Satisfação do cliente

Você nunca sabe

até o momento em que tenta.

E você nunca tenta

a menos que tente de verdade.

Você dá o melhor de si;

você dá o melhor que pode.

E se você já fez tudo

que estava ao seu alcance

e, mesmo assim, falhou

a verdade é que você

ainda não falhou completamente.

Quando você estende sua mão

para alcançar seus sonhos

não importa o que eles possam ser,

você cresce por estar tentando;

você aprende por tentar;

você vence por fazer.

Laine Parsons

1. RESUMO

A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manter no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema satisfação ganhou maior importância no contexto da administração de empresas. Ao iniciar este estudo o objetivo foi identificar o grau de satisfação dos clientes da sorveteria Ice Bom, buscando avaliar como se encontra a organização no mercado, a partir da visão dos próprios clientes. Para desenvolver o estudo foi utilizada uma metodologia de pesquisa descritiva, que teve como instrumento de coleta de dados um questionário direcionado para os clientes da empresa. A partir dos dados coletados foi possível identificar que os consumidores estão satisfeitos com o atendimento, produtos e preços da empresa, todavia solicitaram a diversificação na produção de doces e salgados, evidenciando assim, a importância da empresa estar sempre com novidades para satisfazer os clientes. A partir da coleta de dados e do contato com os clientes, a empresa poderá renovar sua estrutura oferecendo novos produtos como doces e salgados, o que poderá melhorar a competitividade da empresa no mercado. O fato da empresa ter um bom índice de satisfação, já evidencia a preocupação dos proprietários em se manter ativos no mercado, por isso, todas as sugestões que os clientes repassaram, de acordo com a responsável pela administração da empresa, será avaliada e se viável executada. Ao final do estudo fica a sugestão para que a empresa possa trabalhar o aumento de sua variedade de doces e salgados, sem no entanto, esquecer do comprometimento com a qualidade e a satisfação dos clientes, ganhando em diferencial de competitividade e melhorando ainda mais o seu posicionamento no mercado perante a concorrência.

Palavras-chave: Qualidade. Satisfação. Clientes.

2. ABSTRACT

The satisfaction of customers is a way of companies remain on the market after the conquest and retention of its trading partners, so the issue satisfaction gained greater importance in the context of the administration of companies. By initiating this study the goal was to identify the degree of satisfaction of the clients of Sorveteria Ice Bom, seeking assess how the organization is on the market, from the vision of its own customers. For the study was used to develop a methodology for descriptive search, which was as a tool for collecting data a questionnaire directed to the customers of the company. From the data collected was possible to identify which customers are satisfied with the service, products and prices of the company, but asked the diversification in the production of sweet and savory, thus highlighting the importance of the company to be always with innovations to satisfy customers. From the collection of data and contact with customers, the company could renew its structure offering new products such as sweet and savory, which could improve the company's competitiveness in the market. The fact of the company have a good index of satisfaction, already shows the concern of the owners remain active in the market, so any suggestion that customers costs, according to the person responsible for administration of the company, will be evaluated and if feasible performed. At the end of the study is the suggestion that the company can work to increase your variety of sweet and savory, without however, forget the commitment to quality and the satisfaction of customers, earning gap in competitiveness and improving further its positioning in the market before the competition.

Key words: Quality. Satisfaction. Customers

1 INTRODUÇÃO

A realidade do mercado evidencia a competitividade que as empresas estão inseridas. Neste sentido, a satisfação do público-alvo ganhou maior importância no contexto da gestão, visto que possibilita a conquista e fidelização dos clientes.

A satisfação dos clientes é alcançada a partir de diversas ações que as empresas precisam executar, assim, oferecer produtos e serviços de qualidade, além de preços e prazos são alguns pontos que podem influenciar na satisfação. Dessa forma, o presente estudo foi desenvolvido com a meta de identificar a satisfação dos clientes da Sorveteria Ice Bom.

A definição de Kotler (1998, p. 53) para satisfação é: "[...] o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa."

Sobre a satisfação dos consumidores é interessante avaliar que esta:

[...] depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram (KOTLER; ARMSTRONG, 1999, p. 6).

É preciso que as empresas compreendam que o cliente insatisfeito espalha informações negativas, e dessa maneira a imagem da organização é prejudicada, por isso, a satisfação dos clientes é um importante instrumento de marketing, que pode ser usado pelos administradores como forma de tornar mais competitiva a empresa no mercado.