1. Que funções dos sistemas de gestão do relacionamento com o cliente são ilustradas nesse caso?

As funções são desde ferramentas de nicho que executam apenas algumas funções, como personalizar sites para clientes específicos, que até aplicativos integrados de larga escala, capturam inúmeras interações com os clientes, realizam análises como sofistica das ferramentas de relatório e interligam-se a outros grandes aplicativos integrados, nos sistemas integrados.

2. Por que a central de atendimento é tão importante para a Chase Card Services? Como a central de atendimento pode ajudar a Chase a melhorar seu relacionamento com os clientes? Para aumentar a eficiência da central de atendimento ao cliente, o sistema monitora e identificar cada ligação com informações sobre o assunto, a duração da chamada bem como o tempo que o atendente leva trabalhando no atendimento.
3- Descreva o problema encontrado nas centrais de atendimento da Chase. Quais fatores gerenciais, organizacionais e tecnológicos contribuíram para o problema?
O problema era que a manutenção dos registros da empresa não contabilizava com precisão a taxa atual de resoluções na primeira ligação. Não tinha controle das ligações e faltava supervisão.
4- Como a utilização do sistema da Enkata ajudou a melhorar o desempenho operacional e a tomada de decisões? Dê exemplos.
Por exemplo ligação para tratar de diversas questões seja analisada com base na estrutura na primeira ligação, feito considerados