CASO 1
SULLIVAN FORD AUTO WORLD
Christopher Lovelock

Uma jovem gerente de serviços na área de saúde inesperadamente se vê responsável por uma revendedora de automóveis de propriedade de sua família. A empresa está passando por dificuldades financeiras e a gerente está muito preocupada com o mau desempenho do departamento de serviços; ela tem dúvidas se poderá reverter essa situação.
Vista da avenida Wilson, a loja de revenda de automóveis tinha uma aparência festiva. Bandeirinhas vermelhas, brancas e azuis tremulavam alegremente à brisa do final da tarde e gerânios enfeitavam os canteiros na entrada do showroom. Fileiras de modelos novos de automóveis brilhavam e reluziam à luz do sol. Um imenso painel rotativo na confluência da avenida Wilson com a rodovia 78 mostrava o logotipo da Ford e identificava a empresa Sullivan Ford Auto
World. Mais abaixo, faixas estampavam o slogan
“Vamos fazer negócio!”
No belo showroom de pé direito alto, três dos mais recentes modelos da Ford, polidos e brilhantes, estavam em exposição: um Explorer SUV verdeescuro, um conversível Mustang vermelho e um sedan
Taurus branco. Dois grupos de clientes conversavam com os vendedores e um homem de meia-idade, sentado no banco do motorista do Mustang, examinava o painel. No andar de cima, no escritório confortável e bem mobiliado do gerente geral, Carol Sullivan-Diaz, cansada e deprimida, acabava de verificar mais uma planilha de análise em seu laptop. Seu pai, Walter