XII SIMPEP – Bauru, SP, Brasil, 7 a 9 de Novembro de 2005

Qualidade em serviços: uma abordagem conceitual
Aírton Pedroso de Morais (UFSM) airton@iesanet.com.br

Leoni Pentiado Godoy (UFSM) rs044413@via-rs.net

Resumo
O objetivo deste trabalho é apresentar, de maneira simples e objetiva, uma revisão bibliográfica dos conceitos básicos de qualidade, serviços, qualidade em serviços e suas principais características. Apresenta também, técnicas associadas à qualidade de benchmarking, desdobramento da função qualidade - QFD, análise do modo e efeito da falha
- FMEA e árvore de análise de falhas – FTA, seus conceitos e aplicação de forma a identificar a importância, os benefícios, as vantagens e as desvantagens da aplicação destes modelos. Palavras-chave: Qualidade; Qualidade em Serviços; Técnicas Associadas à Qualidade.
1 Introdução
O mundo ocidental vem experimentando uma economia pós-industrial de serviços por mais de duas décadas. A competitividade aumentou acentuadamente obrigando às organizações a um contínuo aprimoramento de seus processos, produtos e serviços.
Os conceitos de qualidade se difundiram com grande velocidade, e portanto, a necessidade de uma revisão dos conceitos geralmente aceitos sobre qualidade, qualidade em serviços. Os conceitos e modelos de qualidade percebida de serviços para desenvolver um entendimento de como qualidade de serviço é formada e percebida pelos clientes.
As abordagens conceituais são necessárias para revisar os