Gestão Estratégica de Serviços

Introdução: A relevância dos serviços para a economia brasileira

A atividade de serviços é cada vez mais crescente na composição do PIB brasileiro, e portanto, é geradora de empregos. Sendo os serviços intangíveis, eles podem ser utilizados como elementos de diferenciação competitiva. O ambiente de serviços se diferencia da produção industrial no que se refere ao contato do cliente com a população da empresa.

Relação entre produto e serviço

Fazer a diferenciação entre um produto e serviço é difícil, pois a compra de um produto é, normalmente, acompanhada de algum serviço de apoio, assim como a compra de um serviço pode incluir mercadorias.

Características dos Serviços

Serviços são idéias e …exibir mais conteúdo…

Quarto gap: entrega do serviço versus comunicação externa

Razões: comunicação horizontal inadequada, políticas e procedimentos diferentes entre filiais ou departamentos, propensão a prometer além do que se pode cumprir.

Saídas: abrir canais de comunicação entre todos os envolvidos, criar consistência nos procedimentos e nas políticas, criar comunicação apropriada e eficaz sobre os padrões.

Quinto gap: entrega dos serviço versus expectativa do cliente

Este gap se mede por meio de pesquisa relativa à qualidade dos serviços e satisfação do cliente. O valor ideal deste gap é zero, dessa forma, esforça-se para fechar os gaps 1, 2, 3 e 4, garantindo o atendimento das expectativas do cliente e eliminando o gap 5.

A cadeia de lucro nos serviços

Colocando a cadeia serviço-lucro para funcionar

Quando as empresas de serviço colocam os funcionários e clientes em primeiro lugar, uma mudança radical ocorre na forma como eles gerem e medem o sucesso. Na nove economia do serviço, trabalhadores e clientes na linha de frente precisam ser o centro das atenções da gerência. Gerentes de serviço bem sucedidos prestam atenção aos fatores que movem a lucratividade nesse novo paradigma de serviço: investimento em pessoas, tecnologia que dê suporte a trabalhadores da linha de frente, praticas renovadas de recrutamento e treinamento, e remuneração vinculada a desempenho para funcionários em todos os