Formação atendimento telefónico
AGENDA
1. QUAIS AS CARACTERISTICAS DE UM ATENDIMENTO DE SUCESSO 2. SABER O QUE ESPERAM OS CLIENTE DE NÓS. 3. COMO ASSUMIR UMA POSTURA DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO 4. COMO FAZER ATENDIMENTO TELEFÓNICO 5. LIDAR COM RECLAMAÇÕES
Características do Atendimento de sucesso
O que a O que a empresa espera empresa espera de nós de nós
SIMPATIA E CORTESIA PRONTIDÃO E DISPONIBILIDADE
DEDICAÇÃO AO CLIENTE SENTIDO DE EQUIPA DINAMISMO E FLEXIBILIDADE PROFISSIONALISMO
COMPETÊNCIA EMPATIA
O que os O que os clientes clientes esperam de nós esperam de nós
Manter o mesmo nível de desempenho independentemente das condições internas ou externas.
• • RESPONSABILIDADE EMPENHO e DETERMINAÇÃO
Participar activamente na criação de novas soluções.
• PROACTIVIDADE • antecipar dificuldades e
• antecipar oportunidades e preparar-se para as superar
• • •
Transformar dificuldades em desafios POLIVALÊNCIA Estar aberto à MUDANÇA
• POLIVALÊNCIA • ENTREAJUDA • RESPONSABILIDADE PARTILHADA
NÓS SOMOS A PORTA DE ENTRADA DA EMPRESA
2. O que esperam os clientes?
Empatia
Simpatia
EMPRESA EMPRESA
Competência
Disponibilidade
Prontidão
Cumprimentar sempre o cliente; Ter uma voz sorridente ao telefone; Despedir-se com cortesia; Mostrar que tem gosto em Atender o cliente; Ser compreensivo, paciente e tolerante, principalmente com os clientes menos fáceis.
Dar prioridade ao cliente; Mostrar-se