UNIVERSIDADE FUMEC
FACULDADE DE CIÊNCIAS EMPRESARIAIS – FACE
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

ESTUDO DE CASO

JOÃO PAULO RESENDE DE OLIVEIRA
RONEY RIBEIRO CAETANO

Belo Horizonte
Maio - 2012
JOÃO PAULO RESENDE DE OLIVEIRA
RONEY RIBEIRO CAETANO

ESTUDO DE CASO

Trabalho apresentado a
Disciplina de Gestão de
Serviços, apresentado ao
Programa de Graduação da
Universidade Fumec.
Professor: Otto Goeckina

Belo Horizonte
Maio - 2012
RESUMO

Este estudo de caso consistiu na realização de um estudo exploratório sobre a insatisfação dos consumidores com o serviço de locação de automóveis, investigando as causas, o nível e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. O trabalho foi realizado na Localiza, rede brasileira de lojas especializadas em aluguel de automóveis, atuante nas principais cidades e aeroportos do Brasil e também em diversos países da América Latina.
A garantia de que o cliente, ao alugar um automóvel, tenha uma experiência livre de problemas é fundamental para proporcionar elevados níveis de satisfação. Preparar adequadamente os veículos para que eles estejam limpos e em boas condições operacionais na hora da coleta, assegurar que os clientes recebam os modelos de veículos que foram reservados, evitando a substituição por um diferente modelo, e minimizar o tempo de espera tanto na hora de locar como na hora de devolver, são fatores que têm um impacto particularmente forte na