Índice
1. Resumo
2. Introdução
2.1 O Assunto E Sua Importância
2.2 Problema De Pesquisa
2.3 Objetivos
2.3.1 Objetivo Geral
2.3.2 Objetivos Específicos
2.4 Justificativa
3. Caracterização Da Empresa
3.1 Ramo De Atividade Principal
3.2 Atividades E Serviços Agregados à Atividade Principal
3.3 Descrição Legal
3.4 Histórico
3.5 Visão E Missão
3.6 Função Organizacional
3.6.1 Diretoria
3.6.2 Gerência
3.6.3 Recursos Humanos
3.6.4 Tecnologia Da Informação
3.6.5 Supervisão Administrativa
3.6.6 Supervisão Operacional
3.6.7 Operacional
3.7 O Mercado De Call Center No Brasil
3.7.1 Clientes
4. Metodologia
4.1 Quanto Ao Tipo De Pesquisa
4.2 Quanto Aos Procedimentos Técnicos
4.3 Quanto Ao Instrumento De Coleta De Dados
4.4 População E Amostra
4.5 Análise E Tratamento Dos Dados
4.6 Instrumentos De Coleta
4.7 Procedimento De Coleta
4.8 Limites Do Estudo
5. Fundamentação Teórica
5.1 Comportamento Organizacional (co)
5.1.1 Raízes Do Comportamento Organizacional
5.1.2 Contribuição Do Comportamento Organizacional Para A Organização
6. Liderança
6.1 Aspectos Conceituais
6.2 Lideranças Formais E Informais
6.2.1 Liderança E Poder
6.3 Enfoques Da Liderança
6.3.1 Teoria Dos Traços
6.3.2 Teoria Dos Estilos De Liderança
6.3.3 Liderança Bidimensional
6.3.4 Teoria Situacional Ou Contingencial
6.3.5 Liderança Carismática
6.3.6 Liderança Transacional
7. Análise Dos Resultados
7.1 Análise Das Entrevistas Com Os Gestores
7.2 Análise Dos Questionários Dos Liderados
7.2.1 Análise Do Questionário Dos Estilos