Programa CIEE de Educação a Distância

CURSO: ATENDIMENTO AO CLIENTE

SUMÁRIO

Aula 1 – Excelência no atendimento: necessidade ou diferencial? ........................ 02

Aula 2 – Cliente X Atendente.................................................................................. 07

Aula 3 – Competências fundamentais ao atendente .............................................. 15

Aula 4 – Atendimento com qualidade: conceitos e características ......................... 27

Aula 5 – Lidando com objeções.............................................................................. 35

Referências Bibliográficas ...................................................................................... 42

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Programa CIEE de Educação a Distância

AULA 1 – Excelência no atendimento: necessidade ou diferencial?

Olá! Seja bem-vindo(a) à 1ª aula do curso “Atendimento ao Cliente”. Nessa aula temos por objetivo apresentar a importância de se alcançar a tão desejada “excelência no atendimento”. Para nos auxiliar nas atividades do curso, gostaria que conhecesse uma pessoa muito especial e essencial para a atividade que realizamos: o cliente. Seu nome é Cláudio e ele ampliará nossa visão sobre o atendimento ao cliente.

Para começar, reflita: o bom atendimento é uma necessidade ou um diferencial para as empresas? Ou será que seria a mistura dos dois?

Para nos auxiliar, vamos conhecer alguns personagens bem conhecidos de todos nós e que mais adiante