Análise do case: “American Express: O desafio de construir uma empresa com foco no cliente.”

Questões para discussão:

1) Como você relaciona Qualidade com Foco no Cliente ?

Qualquer organização alinhada com os conceitos e princípios mais atuais da administração moderna precisa ter como principal motivo de sua existência o pleno atendimento às necessidades de seus clientes e consumidores. Nesse sentido, a implantação de qualquer programa de qualidade, envolvendo ou não a obtenção de certificações, é indissociável deste alvo; a satisfação deste público.

Entretanto, não se pode ignorar o processo que envolve a chegada a este objetivo. Para que seja alcançado são necessárias ações internas que modifiquem procedimentos, tarefas e aspectos da, ou até mesmo toda a, cultura organizacional de uma empresa. É preciso ter claro que a excelência em cada pequena tarefa diária e o conhecimento pleno dos propósitos da organização por cada um de seus trabalhadores irá gerar uma companhia naturalmente voltada para o atendimento das necessidades de seus consumidores e clientes.

Sem a implantação de diretrizes de qualidade que abranjam toda a empresa, sem nenhuma exceção, é virtualmente impossível estruturar a organização para que seu foco esteja voltado para o cliente. Ações pontuais não são eficazes neste caso. É preciso que haja uma uniformidade na gestão e nos modos de trabalho para que uma visão deste tipo se consolide.

2) A estratégia adotada pela American Express