CASOS PRÁCTICOS

CLINICA AUTOMOTRIZ DE ALTA CALIDAD

SERVICIO AUTOMOTRIZ fue una organización que surgió en los años 60’s como el resultado de la unión de cuatro talleres pequeños, que forman la red de servicios independientes en: mecánica, lámina, pintura, sistema eléctrico y sistema de inyección; así mismo una comercializadora de repuestos para varias marcas de vehículos. SERVICIO AUTOMOTRIZ, empieza con una sede ubicada en un barrio tradicional cercano al centro de la ciudad, en donde se estableció conjuntamente la comercializadora de repuestos y los talleres en mecánica, lámina, pintura, sistema eléctrico y sistema de inyección. En pocos años la organización contaba con 12 sedes en barrios obreros y populares, los cuales …ver más…

CAAC desarrolló un sistema conocido como “Alta Calidad Automotriz” AQA, para buscar formas de mejorar continuamente sus procesos. Utilizando el AQA, grupos semivoluntarios de personal de Ingenieros mecánicos, Técnicos y Auxiliares, se reunían para mejorar los procesos. Mediante el énfasis en los aspectos positivos de las mejoras y rehusándose a culpar a las fallas en el diseño de los procesos, estos grupos crearon confianza en el personal de la clínica Automotriz.

El Ing. Álvarez viendo la importancia de la Calidad en el servicio, estableció una serie de recomendaciones a los empleados para mejorar la atención al cliente, fue así como atendía directamente las quejas y reclamos de los clientes, los procesos de mantenimiento general, aseo, cafetería y seguridad fueron entregados a firmas especializadas (outsourcing) mejorando la eficacia y la calidad de los mismos. Mediante otros toques de cuidado al atender al cliente el Ing. Álvarez comunicaba a los empleados la actitud que deberían adoptar al entrar a la clínica, insistió que todas las llamadas telefónicas se contestaran antes de dos timbrazos y que no se mantuviera en la línea durante mucho tiempo a quien llamaba. La administración tenia que explicar los “como” y los “por que” subyacentes en todos los cambios, motivar al personal y reconocer a los de desempeño elevado.

Pero a finales de los 90’s el sector de la mecánica automotriz entra en crisis, por la fuerte competencia con repuestos y parte para