EL TRIANGULO DEL SERVICIO
Maria Teresa Ross

FACTOR HUMANO CLIENTE

CULTURA DE SERVICIO

CULTURA DE SERVICIO Es una filosofia que induce a comportarse y relacionarse orientados al cliente. Involucra a todos en la empresa. El comportamiento empresarial esta fuertemente condicionado por motivos de servicio.
Aspectos importantes de la cultura de servicio: a) Satisfaccion del cliente: se logra cuando el servicio ofrecido alcanza las expectativas de este. El contacto cliente-empleado se denomina el momento de la verdad y su mal manejo tiene como resultado un desempeno mediocre. La idea es ofrecer un conjuto de servicios diferenciados que representen un valor para el cliente. Para esto se debe indagar las …ver más…

Para ello debe: - Tener vision y perspectiva - Mantener siempre una estrategia - Proyectar valores importantes - Actuar como soporte, guia y colega de sus empleados - Comunicarse con los empleados - Ser un ejemplo para los empleados - Desarrollar constantemente al personal y exigirles siempre lo mejor de ellas. Es necesario tambien desarrollar un ambiente motivacional en que los empleados encuentren razones para servir al cliente. Esto se logra a traves de aplicar la investigacion de mercado a los mismos empleados, para conocer variables como satisfaccion y seguridad en el trabajo, remuneracion y beneficios, oportunidades de ascenso, supervision competente, ambiente armonico, etc. Se debe mostrar a los empleados que existen en la empresa nuevas posibilidades, nuevas formas de hacer las cosas, nuevas metas que alcanzar, con el fin de generar un ambiente motivacional alto y un compromiso por parte de ellos.

d) Organizacion: 1) Tecnica de la piramide invertida: Clientes Empleados de 1a. linea Supervisores Administradores Gerente General La idea es una administracion que esta orientada al servicio, mas que a la productividad, como es el caso de estructuras piramidales clasicas. El cliente es la clave que permite relacionar a los