Modelos de calidad y productividad
El servicio como poder de cambio de Rodrigo Plancarte

El libro dice que los clientes ya no son los mismos de hace años, cada vez exigen más, piden lo justo por sus desembolsos, y en ocasiones, exigen más al prestador de servicio. El servicio es una excelente forma para distinguir a una organización de sus competidores. El secreto para usar el servicio como herramienta de éxito se basa en construir altas expectativas en las mentes de los clientes, una vez que desarrollen un sistema de entrega de ese servicio que le permita cumplir con lo que espera el cliente.
Para poder competir, las empresas deben enfocarse en cuatro aspectos que sostienen y orientan los esfuerzos de la compañía para responder a las …ver más…

Si se tiene una respuesta negativa, ni siquiera debe considerarse dentro del “juego”. Hay sólo dos formas de establecer una ventaja competitiva sobre la competencia: una es haciendo las cosas mejor que la competencia y la otra es haciéndolas de manera diferente.
Para poder dejar satisfecho a un cliente con el servicio otorgado es necesario tomar en cuenta sus expectativas, así como la calidad del servicio actual y el desempeño de los empleados que tienen contacto con los clientes. Para que las organizaciones entiendan lo anterior, tendrán que crear una estrategia de servicio, que, de acuerdo a Karl Albrecht, es una fórmula distintiva de la empresa. Esta estrategia es para asegurar una entrega del servicio con calidad. Para una estrategia de servicio efectiva se deben considerar los siguientes elementos: 1. La estrategia debe ser razonable, concreta y orientada a la acción. 2. La estrategia se debe escribir en términos en que la gente la entienda y pueda relacionarla con su trabajo. 3. La estrategia debe ofrecer una premisa de beneficio para el cliente, que sea importante y esté dispuesto a pagar por ella. 4. La estrategia debe diferenciar a la organización en alguna forma significativa. 5. La estrategia debe mantenerse simple, unificada y fácil de poderse explicar a los clientes.
Toda estrategia que se desee incorporar en materia de Calidad Total en el Servicio de una organización