Nespresso

Marketing relacional y calidad de servicio

Índice

Introducción………………………………………………………………………………………

Parte I: Nespresso, un ámbito favorable al marketing relacional

A) Presentación de la empresa…………………………………………………………………………..

B) El marketing-mix……………………………………………………………………………………………

Parte II: Nespresso, una relación importante con el cliente.

A) Contactos directos con el cliente…………………………………………………………………

B) Contactos indirectos……………………………………………………………………………………

C) Una real fidelización y atención al cliente…………………………………………………

Parte III: Encuestas sobre la imagen y la calidad de servicio

A) Estudio cualitativo de la imagen de Nespresso en Francia y España……………

B) Modelo de …ver más…

Esta identidad, supone una clara diferenciación con respecto a sus competidores además de permitir que cobren un margen Premium de en torno al 10-15% en precio.
La compra de la maquina representa una inversión porque puede valer entre 150 euros hasta 1000 euros. Las capsulas salen aproximadamente a 0,32 euro la unidad, lo que a primer vista no parece caro para el consumidor.

* La distribución

Nespresso ha elegido de diferenciarse por una distribución exclusiva, es decir que las capsulas solo se pueden comprar si perteneces al Club Nespresso, por teléfono, Internet o en las tiendas propias. Aunque las máquinas están disponibles en tiendas y son fabricadas por diferentes compañías, las cápsulas se encuentran bajo un sistema de patente cerrado, por lo que sólo pueden ser fabricadas por Nestlé. Es una voluntad propia de Nespresso de no vender en los supermercados para conseguir un posicionamiento alto y dar siempre la impresión a los clientes de pertenecer a una elite.

Las boutiques de Nespresso son exclusivas, situadas en lugares privilegiados de las grandes capitales europeas y proporcionan un ambiente selecto, exclusivo que representa calidad hasta el más mínimo detalle. Además, con el sistema de Club, la mitad de sus pedidos se hacen por Internet, lo que hace de Internet el canal de distribución el más importante.

* La comunicación

Nespresso ha invertido mucho en las campañas con George Clooney lo que le