For exclusive use UNITEC Business School, 2015

402-S08
REV. 11 DE ABRIL, 1983

JAMES G. GLAWSON
MICHAEL BEER

James Cranston
James Cranston, vicepresidente de la zona de los estados del Atlántico Medio de CFS (Colonial Food
Services)1 se inclinó hacia delante en su silla mientras conversaba con el redactor del caso acerca de su próxima entrevista con Eugene Kirby, uno de los jefes de distrito. Subrayó la capacidad, habilidad y gran sensibilidad de éste. Kirby era un hombre con experiencia, una persona con muchas virtudes... y algunos defectos. Cranston estaba convencido de que Kirby era un empleado valioso, pero algunas de sus características le hacían pensar que podría haber tocado techo en la empresa. Al considerar la próxima
entrevista …ver más…

Ellos conocen la situación individual de cada cliente mejor que yo, pero al final yo soy el responsable de los términos financieros. Además, hablo con estos jefes de distrito por teléfono tres o cuatro veces a la semana.
»En mi zona hay unas ochenta cuentas. Como empresa, no somos baratos. Damos importancia a la satisfacción del cliente y a la del consumidor. Hemos de mantener las cuentas existentes. No queremos trabajar por menos dinero, sino conseguir unos niveles de calidad muy altos. Nuestros clientes esperan de nosotros fiabilidad y calidad a cambio de nuestros precios, y se la tenemos que dar. Tenemos una gran demanda, así que algo habrá en esta estrategia.»

El sistema de valoración del rendimiento de CFS
Recientemente, Colonial Food Services había instituido un nuevo formulario para la valoración del rendimiento como parte de su sistema general de valoración (véase el Anexo 1). Cranston comentaba sobre el sistema general de valoración del rendimiento:
«En la actualidad, tenemos un nuevo formulario. Una vez al año celebramos entrevistas formales, pero yo me reúno de manera informal con mis directores cada tres meses. Algunos de los más veteranos dicen que nunca habían sido entrevistados. Normalmente le dábamos al director su sueldo y no se hablaba con él demasiado en profundidad. Hoy en día