Instrumentos para detectar las necesidades del cliente
Para investigar las necesidades de nuestros clientes es necesario desarrollar un proceso de comunicación con un grupo “muestra” de clientes, en donde deben quedar representados todos los intereses de las personas relacionadas con el servicio y que fueron identificadas como algún tipo de cliente.
Alternativas para detectar las necesidades de los clientes
Existen diferentes alternativas para investigar las necesidades de los clientes, que aplican dependiendo de las circunstancias específicas del caso: número de clientes, grado de retroalimentación requerida, etc.
A continuación se presentan las más útiles y de mayor uso: • Comunicación directa con el cliente. • Entrevistas, …ver más…

Verificar que realmente se esté captando lo que el cliente está tratando de decirnos.
No desviarse del objetivo que es conocer lo que el cliente requiere.
Encuestas
Cuando se cuenta con un número muy grande de clientes, la mejor alternativa de investigación es la encuesta; con esta herramienta podemos conocer la expectativa de la mayoría de nuestros clientes.
Debido a que muchas veces las entrevistas no se pueden realizar con todos nuestros clientes, la encuesta nos sirve como complemento para conocer las necesidades de un grupo más grande de clientes.
La entrevista da un mayor valor agregado en la retroalimentación y la encuesta nos permite verificar las conclusiones al aplicarse a un número mayor de clientes.
|Ventajas |Desventajas |
|Es el método más fácil para obtener información de un número |Resistencia del cliente a realizar el cuestionario. |
|grande de personas. |Dificultades semánticas: el cliente interpreta la pregunta de una |
|Se elimina la posibilidad del entrevistador de influir en los |manera específica, y no es posible evitar la confusión. |
|resultados. |La cantidad de información a obtener es limitada. |
|Con un buen diseño, es fácil la interpretación de resultados.