PONTFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

Identificación, jerarquización y análisis de las mejores empresas de servicios en Bogotá
Presentado a: Dora Acosta

23/11/2009

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Carrera de Administración de Empresas Bogotá

Contenido pág.

INTRODUCCIÓN 3

1. OBJETIVOS 4

2. ALCANCE DEL TRABAJO 5

3. METODOLOGIA DEL TRABAJO 6

4. MARCO DE REFERENCIA 7

5. IDENTIFICACIÓN Y JERARQUIZACIÓN 9

6. ANÁLISIS DE RESULTADOS Y CONCLUSIONES 10

ANEXOS 11

Modelo de Encuesta 11

Bibliografía 16 …ver más…

Para concluir el trabajo se realizaron algunas conclusiones de las empresas en cuanto al servicio al cliente, el cual es un aspecto que no se puede abandonar sino que hay que tener presente, para realizar un mejor servicio al cliente, teniendo en cuenta la bibliografía sugerida.

4. MARCO DE REFERENCIA

4.1. Marco conceptual
ACCESIBILIDAD: Accesible y fácil de encontrar. Facilidad para el contacto con los profesionales, acceso físico o telefónico, tiempos de espera, horario.
CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición para ayudar a los usuarios, rapidez de respuesta, diligencia y flexibilidad
COMPETENCIA: Destrezas, habilidades y conocimientos de los profesionales en la realización del servicio, coordinación del equipo asistencial.
COMUNICACIÓN: Información ofrecida, comprensión de la información trasmitida, capacidad de escucha, pedir opinión, hacer partícipe al usuario
CORTESÍA: Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal.
ESTRATEGIA DE SERVICIO: Definición de los parámetros generales que guían la función de quien presta el servicio; ésta se ajusta a tres parámetros rectores: la importancia relativa de los atributos del servicio para el mercado objetivo; el atributo – debilidad de