GUÍA 39
DIVULGACIÓN DE EVENTOS.

3.1 Actividades de reflexión inicial.

3.1.1 Analice los diferentes eventos que se hayan realizado en la empresa objeto de estudio e indague qué medios de divulgación utilizan para dar a conocer el suceso a clientes internos y externos.
¿Se realiza un seguimiento a un evento realizado con anterioridad?
Si, con el fin de analizar que situaciones o circunstancias se presentaron durante el evento, sean buenas o malas, es decir, se hace una autoevaluación.
¿Qué medidas correctivas se toman en las no conformidades detectadas?
Si al finalizar un evento se evidencian situaciones que alteraron el orden normal del evento, se procede a verificar que fue lo que paso, con el objetivo de que en el próximo evento no …ver más…

Estas mediciones deben ser permanentes con el fin de poder responder de inmediato a las debilidades detectadas. La elaboración de encuestas es la metodología más utilizada y puede encontrarse en 2 formas.

Informal = La que se obtiene por medio de una conversación personal o telefónica; se debe tomar nota de las opiniones y se deben registrar metódicamente.

Formal = Es la que se hace solicitándole al cliente el diligenciamiento de un cuestionario elaborado previamente. La elaboración de un buen cuestionario, implica una selección previa de los aspectos que se quieren medir (libreta de calificaciones). El cuestionario no puede ser demasiado extenso ni difícil de llenar; es preferible elaborar diferentes cuestionarios y aplicarlos periódicamente.

También es importante el manejo de los encabezados, ya que hay cuestionarios que, casi obligan al usuario a identificar las fallas en el servicio o producto, creando una idea negativa de nuestro negocio en el cliente, aunque él se sienta satisfecho antes de la encuesta.

QUEJAS Y RECLAMOS
Implementar un programa de atención de quejas y sugerencias. Se debe tener un sistema de registro, medición y seguimiento a las quejas y sugerencias recibidas.
Es importante que si un cliente se toma la molestia de presentar una sugerencia o una queja, le demos una respuesta que conlleve el mensaje de que estamos estudiando la sugerencia o solucionando la causa de su queja para garantizar un mejor próximo