Tabla de contenido
Introducción 2
Objetivos 2
Objetivo general 2
Objetivos específicos 2
Empresa 2
¿Qué es el SERVQUAL? 3
¿Qué es el QFD? 3
Relevancia del QFD en Chile 4

Introducción

En el presente informe se muestra el análisis del sistema productivo de la zapatería “Casa Real” ubicada en la calle Condell con la herramienta QFD de la calidad, que es un método de gestión de calidad basado en transformar las demandas del usuario en la calidad del diseño, implementar las funciones que aporten más calidad, e implementar métodos para lograr calidad del diseño en subsistemas y componentes, y en última instancia a los elementos específicos del proceso de fabricación. Dicho análisis es realizado tanto desde la perspectiva del …ver más…

La clave de esto está en ajustar el cuestionario a las características específicas de cada servicio en cuestión, de modo que los resultados puedan identificarse directamente con la realidad de la empresa.

Parasuman, Zeithaml y Berry definieron al SERVQUAL como un instrumento resumido de escala múltiple, que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones que tiene los clientes respecto a un servicio (Asociación Española para la Calidad, 2004).

Es conocido también como "Modelo de Discrepancias" y sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un proveedor específico pueden constituir una medida de la calidad en el servicio.
Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en un cuestionario de 22 preguntas utilizadas tanto para estudiar las expectativas como las percepciones de los clientes, lo cual genera ciertos problemas de fiabilidad y validez . Está constituido por una escala de respuesta múltiple (likert de 7 puntos) diseñada para comprender las