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GUIA DE USO CMS INSIDE ONE

A continuación detallamos los reportes necesarios para medir y controlas la operación de call center.

El CMS cuenta con maneras de visualizar la información-

• Tiempo Real

• Tiempo Histórico

En tiempo real, podemos ver los siguientes reportes:

Estado del Skill.

Este reporte de estado del skill en tiempo real, nos permite ver lo que sucede online en nuestro call center, permitiéndonos ver el nombre del agente mas su ID, en qué estado de encuentra (llamada en curso, break etc.) el skill, mas el nivel en el mismo, el tiempo desde que comenzó el ultimo estado, sumado a la VDN desde donde atiende la llamada. También nos brinda la cantidad de llamadas en espera en dicho skill, así …ver más…

Reporte por skill

Seleccionando Historico—Skill—Resumen Diario, obtenemos un reporte que nos permite visualizar la performance del skill de operadores o campaña, pudiendo ver:

Velocidad de atención de un llamado, tiempo promedio que un llamado espero y corto sin ser atendico, tiempo de ACD o habla, cantidad de llamadas abandonadas, llamadas salientes de los agentes que pertenecen a la campaña, mas los porcentajes de atención y habla.

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También si deseamos discriminar esta información por agente podemos seleccionar Historico—Skill---Reporte (diario-semanal o mensual) y obtener la info detallada arriba pero por agente donde veremos las llamadas que atendió ese agente en dicha campaña, el tiempo que demoro en atender, transcurrió la conversación, estuvo en auxiliar, transfirió una llamada, holdeo una llamada.

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Graficos.

Grafico de Estado

En este reporte podremos obtener un mix, donde veremos la información por escrito, pero también visualizaremos un grafico de vista rápida para obtener un análisis rápido sobre lo que sucede en nuestro call center, mostrándonos en que estado están los agentes, cantidades de agentes peresentes, cantidades y tiempos de llamados. Accedemos a el en Tiempo Real---skill---Grafico---Estado

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Grafico de posiciones

Este reporte