Mtra. Patricia Marcela Carpinteyro Gómez. ECoaching Gestión Consultoría. Estudio de casos. Actualización y diseño. Agosto 13 del año 2003.

http://www.stewleonards.com

SOLO QUE HAYAS VIVIDO EN UNA CUEVA DURANTE LOS ÚLTIMOS CINCO AÑOS, serías capaz de no encontrar la mantequilla en Stew Leonard’s Dairy. Aquí hay un tipo con una tienda en la salida de la 1-95 Road, en Norwalk, Connecticut. Y aunque en realidad, es una gran tienda físicamente, no vende una línea extensa de abarrotes. Vende sólo 750 artículos en comparación con los 10,000 o 15,000 de un supermercado típico; sin embargo, todo el mundo desde Tom Peters (Gurú en Liderazgo y Management) hasta Ripley’s (aunque usted no lo crea) le han hecho publicidad al gran trabajo que Stew …ver más…

Esto lo sabe porque lo escucha, tanto informalmente cada día en la tienda, como formalmente en “Focus Group” que se reúnen por lo menos una vez al mes. Hace algunos años, una mujer en uno de estos grupos dijo que ella no compraba el pescado porque estaba empacado en cajas de plástico con “ega-pac”. Ahora, el pescado fresco es exhibido sin envolver en una cama de hielo picado (las ventas se duplicaron después del cambio), y al final del aparador, _

Stew Leonard

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Mtra. Patricia Marcela Carpinteyro Gómez. ECoaching Gestión Consultoría. Estudio de casos. Actualización y diseño. Agosto 13 del año 2003.

hay una mesa con trozos para probarlo. Alguien más sugirió vender panquecillos en paquetes con muchas unidades. Después de diez días, Stew Leonard’s ya lo estaba haciendo. Cerca de la entrada principal hay una gran caja de sugerencias, y los clientes son invitados a depositar sus comentarios, sugerencias y quejas. Cada mañana el contenido de estas cajas se lleva al segundo piso, se mecanografía de manera que se incluyan todos los comentarios (cien comentarios y sugerencias al día es lo común). Para las diez de la mañana, las hojas con comentarios son fotocopiadas y distribuidas a todos los gerentes de departamento, y otras más en las mesas del comedor de empleados para que todos sepan que tal están trabajando a los ojos de sus gerentes más importantes. Dentro de las siguientes veinticuatro horas, algunos de los gerentes generalmente de apellido Leonard,