ESTUDIO DE CASO: THE FIELD SERVICE DIVISION OF DMI 1. ¿Como puede aplicársele la reingeniería al proceso? Considera alguna tecnologías que puedan estar disponibles y sean de de utilidad para la administración de la calidad En el caso de servicios DMI de campo, la empresa tiene problemas para cumplir con las demandas de los clientes en forma oportuna. La calidad del servicio sigue siendo una tarea importante para mejorar la empresa DMI.
Flujo del proceso actual de garantía DMI es muy simple. Cada paso se hace por la gente, excepto para el envío de llamadas a los centros regionales a través de computadoras. La cantidad total de empleados de ese teléfono respuestas (es decir, tomadores de llamadas y despachadores) es de 40, que es un …ver más…

3. ¿Por que necesita la División de Servicio de Campo de DMI medir el desempeño de servicio de campo? De que manera podría medirse el desempeño para alcanzar medir la brecha entre lo que esperan los cliente y sus percepciones de lo que reciben cuando se encuentran un proceso de servicio,
Porque debe medir el rendimiento de los servicios de campo para satisfacer la demanda de los clientes a tiempo, mejorar la calidad del servicio prestado por los técnicos y ser más eficientes en el cumplimiento de los requisitos del cliente. Con el fin de medir el desempeño, la empresa necesita a los aspectos de su visión general ciertos procesos de negocio y detectar las áreas problemáticas en su ciclo de operaciones.
La tasa de utilización es un buen indicador del desempeño para la toma de servicio de campo, que va disminuyendo de DMI 2.1 El servicio de llamadas por día en promedio. La tendencia a la baja muestra que la compañía le va mal en ayudar a sus clientes y por lo tanto reciben menos llamadas por día que puede ser interpretado como la compañía de perder a sus clientes a la competencia. DMI debe centrarse en la utilización de sus técnicos, proporcionándoles una formación más sofisticada, y centrarse en sus prácticas de TI para reducir el tiempo perdido entre los departamentos.
Otro indicador de rendimiento es el número de técnicos disponibles. En la División de Servicio de Campo