Gestión de la Información y el conocimiento, recopilación de algunos conceptos necesarios

Conceptos
relacionados con la Gestión de la Información y el
Conocimiento

Los historiadores tienen a dividir el tiempo en
épocas y periodos, de acuerdo con las circunstancias que
permiten identificar el progreso de la humanidad teniendo e
cuenta diferentes aspectos. Podemos ver que la humanidad
según el desarrollo tecnológico ha atravesado las
siguientes etapas: Recolección y caza (30, 000 a.n.e), Era
de la agricultura (3, 000 a.n.e), Era Industrial (1, 800 d. n.e)
y la Era de la información (1, 950 d. n. e).

Se puede decir que en cierto sentido en todas las
épocas del desarrollo de la humanidad ha estado presente
el tratamiento de la información. Pero el sentido que esta
ultima adquiere en la actualidad esta dado a que la inmensa
mayoría de las funciones sociales básicas
están fuertemente influenciadas por los archivos
electrónicos, el teleprocesamiento de la
información y las tecnologías de procesamiento del
conocimiento.

Dentro de esta época, es indudable que el
desarrollo vertiginoso de las tecnologías de la
Información y las comunicaciones (TIC), así como
sus aplicaciones representan no solamente oportunidades sino
también nuevos desafíos. En los últimos
años se han producido notables avances en materia de
tecnologías de la información, gracias a los cuales
cada nueva generación de equipos (hardware) y programas
computacionales (software) han suscitado rápidamente
innovaciones y posibilidades importantes de convergencias con
otras tecnologías. Han aparecido combinaciones imprevistas
de medios de alcance mundial que han configurado la sociedad de
la información y el conocimiento y que representan un gran
reto para todos los que viven en ella. La evolución hacia
las llamadas autopistas de la información y sus efectos
económicos, sociales, culturales y educacionales asociados
han causado cambios considerables en las formas de
dirección, cooperación, intercambio y
compartición de ideas y de conocimiento.

En la sociedad actual, la información y el
conocimiento se han convertido en elementos fundamentales para el
progreso pues las organizaciones necesitan construir
conocimientos que permitan dar las respuestas adecuadas ante las
circunstancias que se presentan.

Información y conocimiento son dos cosas
distintas. En este momento deberíamos plantearnos
cuál es la diferencia entre dato, información y
conocimiento. Para que exista información los datos
son la materia prima.

El dato (del latín datum), es una
representación simbólica (numérica,
alfabética, algorítmica, etc.), icónica o
sígnico (lingüístico, lógico o
matemático), mediante el cual se representan hechos,
conceptos, observaciones o instrucciones. Los datos carecen de
valor semántico por sí mismos, pero procesados
adecuadamente dentro de un contexto pueden convertirse en
información. Los datos describen únicamente una
parte de lo que pasa en la realidad y no proporcionan juicios de
valor o interpretaciones, por lo tanto no son orientativos para
la acción, y por sí solos son irrelevantes como
apoyo a la toma de decisiones. A pesar de todo, los datos son
fundamentales para las organizaciones, ya que son la base para la
creación de información.

La información se puede definir como un
conjunto de datos procesados y que tienen un significado
(relevancia, propósito y contexto), y por lo tanto son de
utilidad para quién debe tomar decisiones, al disminuir su
incertidumbre. Para que los datos aislados se conviertan en
información se hace necesario un proceso compuesto por
varias actividades:

• Captación: implica asimilar el dato
  primario.

• Adquisición: obtener el dato de una fuente ya
  existente (ejemplo: Bases de Datos)

• Transmisión: envío de dato a
  través de canales de comunicación a los lugares
  donde será utilizado.

• Almacenamiento: conservación del dato en
  archivos o bases de datos, debidamente organizadas
  posibilitando su recuperación de forma
  eficiente.

• Modificación: cambio del contenido del dato
  en función de las necesidades del usuario de
  este.

• Asociación: relación de un dato con
  otro para darle mas capacidad informativa.

• Consulta: búsqueda en los archivos o bases de
  datos , en base a un criterio para poder empelarlos en dar
  solución a un problema.

• Distribución: entrega de la
  información procesada a los que la necesitan para el
  proceso de dirección y la toma de
  decisiones.

Decimos entonces que la transformación del dato
en información ocurre al agregarle valor y significado al
primero:

• Contextualizando: se sabe en qué
  contexto y para qué propósito se
  generaron.

• Categorizando: se conocen las unidades de
  medida que ayudan a interpretarlos.

• Calculando: los datos pueden haber sido
  procesados matemática o
  estadísticamente.

• Corrigiendo: se han eliminado errores e
  inconsistencias de los datos.

• Condensando: los datos se han podido resumir
  de forma más concisa (agregación).

Así, como a través de los datos se obtiene
información, el conocimiento es generado por esta
última. Una información modifica la
percepción del individuo que la recibe sobre algo,
influenciando en el comportamiento o juicio del mismo. El
conocimiento es una mezcla de experiencia, valores, es obtenido a
través de procesos de interiorización,
comprensión y entendimiento de información en la
mente, es mucho más que simples datos e
información, es el recurso de los individuos y grupos para
tomar decisiones.

El conocimiento se deriva de la
información, así como la información se
deriva de los datos. Para que la información se convierta
en conocimiento es necesario realizar acciones como:

• Comparación con otros
  elementos.

• Predicción de
  consecuencias.

• Búsqueda de conexiones.

• Conversación con otros portadores de
  conocimiento.

Estas actividades de creación de conocimiento
tienen lugar dentro y entre personas. Al igual que encontramos
datos en registros, e información en mensajes, podemos
obtener conocimiento en individuos, grupos de conocimiento,
rutinas organizativas, procesos, prácticas, y normas,
etc.

El conocimiento implica, entonces, la capacidad de
resolver problemas, un "saber como", un "saber que" y un "saber
para que", lo cual exige información relacionada con dicho
problema, pero también una experiencia.

La inteligencia es formada por estructuras de
conocimiento que en dependencia del contexto, permiten una
interacción satisfactoria con el medio, puede verse como
la información convertida en conocimiento el cual permite
provocar acciones. Es la captación, análisis y
diseminación de información relevante o
conocimiento explícito para provocar cambios favorables,
permite tomar la decisión adecuada.

Puede verse como la suma del conocimiento y la
optimización, siendo esta última. un proceso
creativo que se encarga de intentar  modificaciones en la
gestión de la información para cubrir las
necesidades de una organización, supone poder modificar el
sistema para mejorarlo con la garantía de gestionar todo
el conocimiento como soporte para la toma de
decisiones.

En definitiva, los datos, una vez asociados a un
objeto y estructurados se convierten en información. La
información asociada a un contexto y a una experiencia se
convierte en conocimiento. El conocimiento asociado a una persona
y a una serie de habilidades personales se convierte en
inteligencia, y finalmente el conocimiento asociado a una
organización y a una serie de capacidades organizativas se
convierte en Capital Intelectual.  

Gestión de
la Información y el conocimiento

Una vez analizados los conceptos anteriores podemos
definir la gestión de información como el proceso
que se encarga de suministrar los recursos necesarios para la
toma de decisiones, permitiendo mejorar los procesos, productos y
servicios de la organización. Realizar procesos de
gestión nos posibilita entre otras cosas identificar,
organizar, representar y recuperar información dispersa en
áreas. En este sentido, Gilberto Sotolongo expresa que "la
gestión de la información se ocupa de los
resultados finales, no sólo de citas y localizaciones"
[1]. Fernández-Molina lo corrobora cuando afirma que los
profesionales de la información y sus instituciones son un
factor indispensable para la permanencia de la
organización en el mercado [2]

La gestión de la información
implica:

• determinar la información que se
  precisa

• recoger y analizar la información

• registrarla y recuperarla cuando sea
  necesaria

• utilizarla

• divulgarla

Como señala Martin White, citado por Ramos (1995)
[3], existen componentes esenciales de la gestión de la
información, ellos son:

1) Los recursos informativos: identificación,
evaluación y uso de recursos tanto internos como
externos.

2) La tecnología: medios que recubren los
métodos de entrada, almacenamiento, recuperación y
difusión de la información.

3) La administración y gestión:
planificación general, recursos humanos,
comunicación interpersonal, contabilidad presupuestos y
marketing.

La Gestión del Conocimiento (GC) se ocupa
precisamente de la identificación, captura,
recuperación, presentación y transmisión de
los datos, informaciones y conocimientos de la
organización. [4], en definitiva, la gestión de los
activos intangibles que generan valor para la
organización. El objetivo es que el conocimiento que
reside en la organización pueda utilizarse por aquellos
que lo necesitan para actuar de manera adecuada en cada
momento.

La gestión de la información es la
innovación, el cambio estructural que va a facilitar todas
las demás innovaciones necesarias, con rapidez u
oportunidad para conseguir la información precisa en
cualquier momento que sea demandada por la
organización.

Las innovaciones tecnológicas tienen mucho que
ver con el tratamiento de la información como
transmisión – retrasmisión, almacenamiento y
recuperación.

Hoy en día, ante los nuevos desafíos,
innovar es indispensable, ya que este proceso persigue el
objetivo de explotar las oportunidades que ofrecen los cambios y
las nuevas situaciones, incluso cambios de la naturaleza. Es
importante también comprender en el marco de esta
investigación, que; innovar no es solo crear productos,
puede ser un nuevo servicio o cómo hacerlo, innovar no
está restringido a desarrollos tecnológicos, ni a
ideas revolucionarias; una serie de pequeñas innovaciones
son también deseables.

La
innovación tecnológica

Las innovaciones favorecen el desarrollo, al permitir a
los individuos aumentar sus capacidades y
oportunidades.

El proceso de innovación tecnológica
implica, la creación, desarrollo, uso y difusión de
un nuevo producto, proceso o servicio nuevo y los cambios
tecnológicos significativos de los mismos.

Para comprender mejor el significado y las ventajas que
representa, para una organización, la innovación
tecnológica, se hace necesario definir algunos conceptos
que están relacionados con el término.

Innovación

El concepto de innovación ha ido evolucionando y
se ha ido develando la relación que tiene con el
desarrollo de una comunidad.

El diccionario de la Real Academia Española en su
edición de 1992, lo define como "mudar, o alterar las
cosas introduciendo novedades" [5]

Algunas de sus definiciones según diferentes
autores son:

Es el proceso de la tecnología existente y los
inventos para crear o mejorar un producto, un proceso o un
sistema. En un sentido económico consiste en la
consolidación de un nuevo producto, proceso o sistema
mejorado. [6]

Es la secuencia de actividades por las cuales un nuevo
elemento es introducido en una unidad social con la
intención de beneficiar la unidad, una parte de ella o a
la sociedad en conjunto. El elemento no necesita ser enteramente
nuevo o desconocido a los miembros de la unidad, pero debe
implicar algún cambio discernible o reto en el "status
quo". [7]

Es el proceso que se realiza con un enfoque
sistémico, que requiere de asociaciones y vínculos
entre las distintas áreas del conocimiento, para la
implementación y el funcionamiento de mejoras en las
formas de hacer las cosas sobre la base de ideas creativas y
transformadoras y que busca siempre extrapolar esas mejoras con
éxito, al mercado, los productos, los procesos y los
servicios para obtener un impacto económico, social o
ambiental. [8]

Puede apreciarse al analizarlas que coinciden en que, la
idea es el cambio y en que la innovación es tal cuando se
produce con éxito.

En sentido general de lo que se trata es de comprender
que innovar no implica solo crear un producto tangible, puede
innovarse al crear una organización o una nueva forma de
producción o un nuevo proceso o procedimiento para llevar
adelante una determinada tarea.

La innovación abarca diferentes esferas por lo
que se pueden distinguir 4 tipos: [9]

De producto: Introducción de un bien o de un
servicio nuevo, o considerablemente mejorado.

De proceso: Introducción de un nuevo, o
significativamente mejorado, proceso de producción o de
distribución, implica cambios significativos en las
técnicas, los materiales y/o los programas
informáticos.

De mercado: Aplicación de un nuevo método
de comercialización que implique cambios significativos de
diseño o el envase de un producto, su posicionamiento, su
promoción o tarificación.

De organización: Introducción de un nuevo
método organizativo en las prácticas, la
organización del lugar de trabajo o las relaciones
exteriores de la empresa.

Tecnología

El cambio tecnológico cada día se acelera
más y el acortamiento del ciclo de vida de los productos
es una realidad, de ahí la importancia de realizar una
eficaz gestión de la tecnología de una
empresa.

La tecnología es el conjunto de conocimientos
científicos y empíricos, habilidades, experiencias,
y organización requeridos para producir, distribuir,
comercializar y utilizar bienes y servicios. Incluye tanto
conocimientos teóricos como práctico, medios
físicos, know how, métodos y procedimientos
productivos, gerenciales y organizativos, entre otros, así
como la identificación y asimilación de
éxitos fracasos anteriores, la capacidad y destrezas de
los recursos humanos. [10]

La tecnología puede definirse como el medio para
transformar ideas en procesos o servicios, que permita
además mejorar o desarrollar procesos. No consiste
únicamente en métodos, máquinas,
procedimientos, métodos de programación, sino que
es también un estado de espíritu, la
expresión de un talento creador y la capacidad de
sistematizar los conocimientos para su aprovechamiento por el
conjunto de la sociedad. No es un medio que puede adquirirse sino
un punto de partida que puede perfeccionarse o generarse a
través del propio proceso transformador. [9]

Innovación tecnológica

Las economías más avanzadas basan su
barrera de competitividad, cada vez en mayor grado, en la
generación y utilización eficaz del conocimiento.
Sin embargo, la sola existencia del conocimiento no garantiza la
innovación. [11]

El término innovación tecnológica
es definido por Fernando Machado como el acto frecuentemente
repetido de aplicar cambios técnicos nuevos a la empresa,
para lograr los beneficios mayores, crecimiento, sostenibilidad y
competitividad. [12]

Este mismo concepto ha sido definido por otros autores
como Sherman Gee, quien plantea que es el proceso en el cual, a
partir de una idea, invención o reconocimiento de
necesidad, se desarrolla un producto, técnica o servicio
útil hasta que se ha aceptado comercialmente.
[13]

Pavón y Goodman lo han definido como el conjunto
de actividades inscritas en un determinado periodo de tiempo y
lugar que conducen a la introducción con éxito en
el mercado, por primera vez, de una idea en forma de nuevos y
mejores productos, servicios o técnicas de gestión
y organización. [14]

La innovación tecnológica cuando es de
proceso consiste en la introducción de nuevos procesos de
producción o la modificación de los existentes
mediante la incorporación de nuevas tecnologías. Su
objeto fundamental es la reducción de costos ya que
constituye una respuesta de la empresa a la creciente
presión competitiva en los mercados. [11]

A partir del análisis de estos conceptos,
haciendo una combinación de los dados por Sherman Gee y
Pavón y Goodman, la autora considera, en lo adelante,
definir la innovación tecnológica como: el proceso
en el cual, a partir de una idea, o reconocimiento de necesidad,
se desarrolla un producto, técnica o servicio, que conduce
a la introducción con éxito, por primera vez, de
nuevos y mejores productos, servicios o técnicas de
gestión y organización.

En el buen desenvolvimiento del proceso de
innovación tecnológica influye la estrategia
corporativa de la organización de conjunto con las
tecnologías. Cabe aclarar que para que haya
innovación tecnológica, debe haber capacidad de
investigación, una muestra de esto es que los
países industrializados dedican entre el 2% y 3% de su
producto interno bruto a investigaciones de ciencia y
tecnología. [11]

La innovación tecnológica es considerada
como el resultado tangible y real de la tecnología, o sea,
lo que se conoce como logros de la ciencia y la
tecnología. Desarrollar este proceso es una realidad que
se enfrenta hoy día. Cuba, en particular, tiene ante si
una necesidad imperiosa de elevar la eficiencia y lograr la
competitividad, por lo que potenciar el proceso de
innovación tecnológica posibilitará combinar
las capacidades técnicas, financieras, comerciales y
administrativas obteniendo nuevos y mejores productos o
procesos.

Las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
(TIC)

El término "Tecnologías de
información y las Comunicaciones" (TIC) está
relacionado con todos los aspectos del manejo, procesamiento y
comunicación de información.

Desarrollo de la Tecnología computacional y
del tratamiento de los datos

Dentro de esta categoría se encuentras las nuevas
tecnologías asociadas a Internet, el almacenamiento de
datos, los sistemas de información, las comunicaciones,
entre muchas otras.

El nuevo entorno de trabajo y de comunicación que
se han desarrollado en base a las tecnologías de
información nos han cambiado la forma de pensar y ver el
mundo. Términos tales como globalización, chat,
email, internet, on-line, e-business, han cambiado nuestro
vocabulario diario.

En las organizaciones las TI han automatizado las tareas
rutinarias, y nos han dejado espacio para realizar actividades
más gratificantes y de mayor valor, tanto para las
personas como para la organización. Es por esto que
entender el rol de las TI dentro de las organizaciones, junto con
el rol de ellas en la Gestión del conocimiento es de vital
importancia.

Eduardo Orozco [15] cita la definición de Jeff
Angus, donde se vincula la GC con las tecnologías de la
información y las comunicaciones (TICS): "… la
gestión de conocimientos es el concepto bajo el cual la
información se convierte en conocimiento activo…
Los productos (de informática) son los que facilitan la
práctica de la gestión de los conocimientos
–o al menos facetas específicas de él–
con el uso apropiado de las tecnologías de la
información". Por tanto, entre las implicaciones que trae
aparejada la GC está la de Gestionar eficazmente los
Recursos Tecnológicos de la organización, para
propiciar una comunicación eficiente entre las partes que
la integran, a través de los flujos de información,
la cual es considerada el "insumo vital" para generar,
transformar y transferir el conocimiento. La infraestructura
tecnológica debe facilitar los flujos de
información y comunicación, de manera interactiva y
en todo momento, entre las personas y grupos que integran la
organización.

Según Paul Strassmann, conocido consultor
norteamericano que ha estudiado con profundidad el impacto de las
tecnologías de la información en las
organizaciones, no hay una relación directa entre la
inversión de las empresas en TI y el retorno que consiguen
de esa inversión [16] Strassmann dice que lo que hace
rentable a las TI en una empresa no es el mero hecho de tenerlas,
sino el cómo se utilizan"; de hecho, profundizando en las
tesis de Paul Strassman, nos encontramos con la afirmación
"obtener un resultado de la TI depende de cuan inteligentemente
se gestionen. Y parte de esa inteligencia consiste en cambiar el
chip mental", es decir, hay que pasar a entender que la
función de las TI es gestionar mejor la
información, para convertirla en conocimiento, personal u
organizacional

En la sociedad de la información y el
conocimiento, en la que vivimos, es evidente el valor de la
gestión de la información y el conocimiento para
las empresas y las organizaciones, esta constituye un factor
esencial para su éxito, siendo cada día más
común la incertidumbre de sus directivos debido a que
suele existir una dispersión de datos e información
que, en ocasiones, duplica tareas y hace imposible su
recuperación por parte de quienes la necesitan en el
momento oportuno para tomar decisiones adecuadas y que sean
proporcionales en eficiencia y eficacia. El desempeño
satisfactorio de las organizaciones en la sociedad de la
información está determinado por su capacidad para
crear valores a partir de la solución de los problemas y
retos que plantea el entorno, mediante la identificación y
perfeccionamiento de los flujos de información
útiles, mediante la gestión del
conocimiento.

La interrelación de estos elementos implica
llevar a cabo el ciclo de tratamiento de la información:
generación y obtención de datos, procesamiento,
análisis y difusión para la toma de decisiones. En
virtud de que el volumen de la información que se genera
actualmente es excesivo, se hace necesario agregar valor a la
información de mayor peso para la institución
dirigida explícitamente a satisfacer las necesidades para
la toma de decisiones. Se le integran además otros
factores como son: el factor humano, los contenidos de la
información, el equipamiento, la infraestructura, el
software, los mecanismos de intercambio de información,
los elementos de política y regulaciones, además de
los recursos financieros.

Los Sistemas de
Información y la Gestión por
Procesos

Existen disímiles definiciones realizadas por
estudiosos sobre el concepto de sistemas de información.
Muñoz V. consideró los sistemas de
información como: "Un conjunto de elementos o
componentes relacionados que interaccionan entre sí para
lograr un objetivo: facilitar y/o recuperar
información".[17]

Diaz M. hace referencia al tema cuando refiere que un
sistema de información es: "la composición de
elementos que operan unidos en orden de capturar, procesar,
almacenar y distribuir información". [18]

Horton F. define a los Sistemas de Información
como: "una serie estructurada o integrada de procesos para
manejar información o datos caracterizados por un
procesamiento repetitivo de inputs, actualización de datos
y generación de outputs"[19]. Este autor considera
que el éxito de la salida del sistema está en
función del vínculo lógico de los procesos
que garantizan el tratamiento de la información durante
todo su ciclo de vida. Es por eso que la información se
considera un recurso y que en la medida que aumenta su
utilización adquiere más valor.

Moreiro, J. ofrece una visión más amplia y
puntual al asumir que "los sistemas de información se
desarrollan sobre la base de su propia capacidad para mejorar el
desempeño de una organización; tiene como
función ofertar, regular y gestionar todo tipo de recursos
informativos, para lo cual se les someten a un proceso de
selección, almacenamiento, identificación,
transformación, organización, tratamiento y
recuperación. En cada uno de los pasos de este proceso
intervienen tecnologías que facilitan el cumplimiento de
los usos y funciones de la
información"[20]

La autora entonces define sistemas de información
como un conjunto de elementos orientados al tratamiento y
administración de datos e información, organizados
y listos para su posterior uso, generados para cubrir una
necesidad (objetivo) que permite mantener un mejor control y
favorecer la planeación, organización,
dirección y control, para tomar las decisiones de forma
sencilla y rápida; evaluando además diferentes
escenarios posibles y brindando una visión integral de la
organización.

Un sistema de información realiza cuatro
actividades básicas: entrada, almacenamiento,
procesamiento y salida de información.

Entrada de Información: Es el proceso
mediante el cual el Sistema de Información toma los datos
que requiere para procesar la información. Las entradas
pueden ser manuales o automáticas.

Almacenamiento de información: El
almacenamiento es una de las actividades o capacidades más
importantes que tiene una computadora, ya que a través de
esta propiedad el sistema puede recordar la información
guardada en la sección o proceso anterior. Esta
información suele ser almacenada en estructuras de
información denominadas archivos.

Procesamiento de Información: Es la
capacidad del Sistema de Información para efectuar
cálculos de acuerdo con una secuencia de operaciones
preestablecida. Estos cálculos pueden efectuarse con datos
introducidos o con datos que están almacenados. Esta
característica de los sistemas permite la
transformación de datos fuente en información que
puede ser utilizada para la toma de decisiones.

Salida de Información: La salida es la
capacidad de un Sistema de Información para sacar la
información procesada o bien datos de entrada al exterior.
Es importante aclarar que la salida de un Sistema de
Información puede constituir la entrada a otro Sistema de
Información o módulo.

Los sistemas de información pueden clasificarse
en:

• Sistema de procesamiento de transacciones
  (TPS).- Gestiona la información referente a las
  transacciones producidas en una empresa u
  organización.

• Sistemas de información gerencial
  (MIS).- Orientados a solucionar problemas
  empresariales en general.

• Sistemas de soporte a decisiones
  (DSS).- Herramienta para realizar el análisis
  de las diferentes variables de negocio con la finalidad de
  apoyar el proceso de toma de decisiones.

• Sistemas de información ejecutiva
  (EIS).- Herramienta orientada a usuarios de nivel
  gerencial, que permite monitorizar el estado de las variables
  de un área o unidad de la empresa a partir de
  información interna y externa a la misma.

• Sistemas de automatización de oficinas
  (OAS).- Aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo
  diario del administrativo de una empresa u
  organización.

• Sistema Planificación de Recursos
  (ERP).- Integran la información y los procesos
  de una organización en un solo sistema.

• Sistema experto (SE).- Emulan el
  comportamiento de un experto en un dominio
  concreto.

¿Qué se entiende por
proceso?

Proceso se puede entender como:

• Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno o
  de una técnica, conducente a un determinado resultado.
  Acción que se desarrolla a través de una serie
  de etapas, operaciones y funciones, que guardan
  relación mutua y tienen un carácter
  continúo. Sucesión sistemática de
  cambios. [21]

• Secuencia de tareas o el conjunto de actividades y
  decisiones para producir un producto final. [22]

• Conjunto de actividades interrelacionadas que
  interactúan, las cuales transforman elementos de
  entrada en resultados.

Una definición acertada, a juicio de la autora,
para este concepto lo es la citada por Ljungberg, donde plantea
que "Un proceso es una red de actividades vinculadas
ordenadamente las cuales se llevan a cabo repetidamente y que
utilizan recursos e información para transformar insumos
en productos abarcando desde el inicio del proceso hasta la
satisfacción de las necesidades" [23]

A continuación se muestra gráficamente el
concepto:

Diagrama Simplificado de los elementos de
un proceso

Las entradas y salidas en los procesos deben ser
medibles y adaptables al cambio por lo que no es aconsejable
definir procesos estáticos. La medición hará
mención al "que se hace", dejará clara la
misión "para qué", bien delimitadas la fronteras y
sus entradas y salidas. Una secuencia de etapas claramente
identificables en subproceso y debe poderse medir "cantidad
– calidad – costo"

Gestión por Procesos:

• 1. Enfoque por procesos

La Gestión por Procesos percibe la
organización como un sistema interrelacionado de procesos,
que hace posible una gestión transfuncional generadora de
valor para la sociedad y los clientes y que, por tanto, se centra
en la satisfacción de las necesidades y expectativas de
estos. (Peteiro, 2002) [16]

• 2. Administración de los riesgos por
  procesos

Es un proceso iterativo aplicado en el establecimiento
de estrategias de toda la empresa, diseñada para
identificar eventos potenciales que puedan afectar a la entidad y
administrar los riesgos para proporcionar una seguridad e
integridad razonable referente al logro de objetivos.

La autora define la gestión por procesos como el
conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se
encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un
resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente
al que va dirigido. Se utiliza para mejorar de forma continua las
actividades desarrolladas, reducir la variabilidad innecesaria,
eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las
acciones así como para optimizar el empleo de los
recursos.

La Gestión por Proceso, es un esquema que permite
organizar los esfuerzos y la utilización de los recursos
para lograr la satisfacción balanceada de todos los entes
vinculados a cada uno de los procesos que definen al sistema. Se
basa en la modelización de los sistemas como un conjunto
de procesos interrelacionados mediante vínculos
causa-efecto. Crea relaciones coordinadas para lograr niveles de
eficiencia y eficacia en el sistema, al determinar los puntos
donde peligra la integridad y el óptimo desempeño
de los mismos. Además identifica de forma sencilla y
rápida los problemas, así como su mejora o
rediseño sin la necesidad de renovar el resto de los
procesos que funcionen correctamente.

Los principios de la Gestión por Procesos
son:

• 1. Los procesos existen en cualquier
  organización, aunque nunca se hayan identificado ni
  definido: los procesos constituyen lo que hacemos y
  cómo lo hacemos.En una organización
  prácticamente cualquier actividad o tarea puede ser
  encuadrada en algún proceso.

• 2. No existen procesos sin un producto o
  servicio.

• 3. No existe cliente sin un producto y/o
  servicio.

• 4. No existe producto y/o servicio sin un
  proceso.

Los procesos dentro de una organización suelen
ser variados y con efectos de mayor o menor peso en la
obtención del resultado final. Clasificarlos es una forma
de organizarlos y de establecer prioridades atendiendo a los
objetivos principales de la entidad. Para adoptar un enfoque
basado en procesos y llevarla a cabo para el análisis y
mejora de estos, existen varias metodologías. En el
presente trabajo será utilizada la clasificación
descrita por el Dr. Pozo Rodríguez y la Dra.
Rodríguez Cotilla en su trabajo: "Consideraciones
teóricas y experiencia en el análisis y mejora de
los procesos".

Dicha clasificación por el alcance en la
organización se divide en:

• Empresariales. Es todo aquel proceso que en su
  ejecución involucra a varias unidades organizativas de
  la entidad.

• Funcionales: En sí mismo o como
  descomposición de un proceso empresarial, se
  desarrolla o tiene su inicio y fin dentro de una sola
  área organizativa.

• Unitarios: Es una actividad elemental realizada en
  un nivel de la organización inferior a la
  funcional.

Por el impacto sobre el cliente final:

• Claves, básicos o fundamentales: Son los que
  expresan el objeto social y la razón de ser de la
  organización. Son los que identifican y distinguen a
  la entidad. Atañan a varias áreas de la empresa
  y tienen impacto directo en el cliente externo creando valor
  para este. Son aquellos que directamente contribuyen a
  realizar el producto o brindar el servicio. A partir de ellos
  el cliente percibe y valora la calidad de lo
  ofertado.

• Soporte o apoyo: Son los encargados de proveer a la
  organización de todos los recursos (materiales,
  humanos y financieros) y crear las condiciones para
  garantizar el exitoso desempeño de los procesos
  claves, básicos o fundamentales de la
  entidad.

• Procesos críticos: Son aquellos procesos que
  siendo relevantes para la organización, es decir,
  claves, muestran un pobre desempeño con
  relación a la calidad con que se brindan a los
  clientes.

• Procesos estratégicos. Son los responsables
  de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad,
  del mercado y de los accionistas, para asegurar una respuesta
  estratégica a estos elementos.

La gestión por procesos genera a cualquier
organización los siguientes beneficios:

• Permite medir la actuación de la
  organización, reducir los costos internos innecesarios
  (actividades sin valor agregado) y acortar los plazos de
  entrega (reducir tiempos del ciclo) para mejorar la calidad
  de los productos/servicios.

• Revela los procesos relacionados con los factores
  críticos para el éxito y los que son
  redundantes e improductivos.

• Define el grado de satisfacción del cliente
  interno o externo y lo compara con la evaluación del
  desempeño personal.

• Identifica las necesidades de los usuarios o
  clientes externos y orienta a la organización para
  compatibilizar la mejora de la satisfacción del
  cliente con mejores resultados organizacionales.

• Permite entender las diferencias de alcance entre la
  mejora orientada a los procesos (qué y para
  quién se hacen las cosas) y aquella dirigida a los
  departamentos o a las funciones (cómo se
  hace).

• Revela aquello que es positivo del trabajo en equipo
  contra el trabajo individual y la eficacia de los procesos
  con una óptica integradora en lugar de
  parcial.

• Anula las divisiones de las funciones por
  departamentos o unidades organizativas.

• Analiza y resuelve las limitaciones de la
  organización funcional vertical.

• Apunta a la organización en torno a
  resultados y no a tareas.

• Asigna responsabilidades a cada proceso.

• Establece en cada proceso indicadores de
  funcionamiento y objetivos de mejora.

• Mantiene los procesos bajo control, mejora
  continuamente su funcionamiento global y reduce su
  inestabilidad a causa de cambios imprevistos.

TIC y sistemas de
Información

Un Sistema de Información, viéndose como
un conjunto de herramientas que combinan las TIC con la
gestión por procesos de la organización permitiendo
suministrar información a los directivos para la toma de
decisiones no puede concebirse sin elementos básicos como
las computadoras personales, los programas informáticos y
las redes necesarias para la captación,
recopilación, almacenamiento, procesamiento,
administración y transmisión de la
información.