Evaluación de áreas administrativas

Partes: 1, 2

Introducción

El
Tecnológico de Estudios Superiores de Jocotitlán,
esta interesado en conocer la opinión de los alumnos
acerca de los servicios proporcionados por las diferentes
áreas involucradas en el Proceso el Titulación y
las Áreas Administrativas. Por lo cual se le solicita a la
comunidad estudiantil que conteste algunos cuestionarios con los
cuales se pretende saber el trato de los administrativos para con
los alumnos, si sus dudas fueron resueltas, el tiempo en el que
fueron atendidos y si la información recibida fue
correcta.

Metodología

La
metodología utilizada para la realización de estos
cuestionarios es una página web en la cual se
podrán encontrar y contestar los mismos.-También se
hace uso xampp que es un servidor independiente principalmente
para bases de datos.-MySQL es un sistema de gestión de
bases de datos relacional.-Y por último PHP que es un
lenguaje de programación de uso general de script del lado
del servidor originalmente diseñado para el desarrollo web
de contenido dinámico.

Desarrollo

El
objetivo de estos cuestionarios es conocer la Satisfacción
de los Clientes respecto a los servicios Académico –
Administrativos, mediante la recopilación de
información y el análisis de resultados; con la
finalidad de identificar oportunidades de mejora.Se les
cuestionara también sobre los servicios brindados para su
trámite de preinscripción, el examen de ingreso,
los cursos de inducción, el trámite para las becas.
Así como también la atención brindada en la
Biblioteca, el Centro de Cómputo, Laboratorio de
Ingeniería de Métodos, el Servicio Social y la
Residencia Profesional. De acuerdo con la lista de servicios de
los cuales hace uso, se le solicita al alumno tenga a bien
calificar los aspectos con la escala que se menciona. Y se le
solicitara atentamente que si la calificación dada de
acuerdo con la escala es MALA coloque alguna sugerencia para
poder mejorar el servicio y que indique el área
administrativa que le atendió.La ingeniería web es
el proceso utilizado para crear, implantar y mantener
aplicaciones y sistemas Web de alta calidad, pero algunos autores
definen a la ingeniería web como:

"Es la aplicación de metodologías
sistemáticas, disciplinadas y cuantificables al desarrollo
eficiente, operación y evolución de aplicaciones de
alta calidad en la WWW14. La ingeniería web se debe al
crecimiento desenfrenado que está teniendo la Web
está ocasionando un impacto en la sociedad y el nuevo
manejo que se le está dando a la información en las
diferentes áreas en que se presenta ha hecho que las
personas tiendan a realizar todas sus actividades por esta
vía". (Rogert, 1998)

Powell resume las diferencias básicas cuando
afirma que los sistemas basados en Web «Implican una mezcla
de publicación impresa y desarrollo de software, de
marketing e informática, de comunicaciones internas y
relaciones externas, y de arte y
tecnología».

"La Ingeniería Web es una disciplina que
comprende el proceso de creación, implantación y
mantenimiento de aplicaciones y sistemas de Internet cumpliendo
con criterios de alta calidad y seguridad. En la actualidad se
están desarrollando aplicaciones que están
cambiando nuestros estilos de vida; ya que con solo ingresar a
estas aplicaciones podemos realizar compras, pagos de servicios
básicos, realizar reservas de hoteles etc., pero estas
aplicaciones son de calidad, seguras y fiables". (Ma. Paloma
Díaz, Susana Montero, 2005)

Cabe destacar que la ingeniería web hace una
diferencia entre un sitio web y un aplicativo, ya que la IWeb15
no se dedica a la construcción de sitios web si no a la
construcción de aplicativos, la principal
característica que los distingue es que los sitios son
sitios en el Internet en donde se publica contenido generalmente
estático o un muy bajo nivel de interactividad con el
usuario, mientras que los aplicativos son lugares con alto
contenido.

Este proyecto pretende dar a conocer todas las
especificaciones que el administrador requiere para poder llevar
a cabo la evaluación de los servicios que ofrece el
tecnológico. Es por eso que se describen dichos
servicios:

Monografias.com

EVALUACIÓN PARA EL PROCESO
DE TITULACIÓN

FO-TESJo-025

El TESJo, interesado por conocer su opinión
acerca del servicio proporcionado por las diferentes áreas
involucradas en el Proceso el Titulación le solicita
atentamente conteste el siguiente cuestionario, la escala de
calificaciones que a continuación se menciona es la misma
con la que calificará cada aspecto.

Carrera:
______________________________________________________________

Opción de Titulación:
____________________________________________________

1) Malo Monografias.com 2) Regular 3) Bueno 4) Muy Bueno

Monografias.com

1.- El trato recibido ¿fue amable?

Monografias.com

2.- En caso de haber tenido dudas, estas ¿fueron
resueltas?

Monografias.com

3.- ¿Considera adecuadas las instalaciones
físicas para el proceso?

Monografias.com

4.- ¿Considera adecuado el tiempo en que fue
atendido?

Monografias.com

5.- La información y los requisitos, recibidos
previamente ¿fueron claros?

Monografias.com

6.- ¿Considera organizado el proceso
realizado?

Comentarios en general:

Monografias.com

PROCEDIMIENTO PARA LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PC-TESJo-04

Monografias.com

1.- Definición:

Satisfacción del cliente: Percepción del
cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.

Cliente: Organización o persona que recibe un
servicio.

2.- Objetivo:

Conocer la Satisfacción de los Clientes respecto
a los servicios Académico – Administrativos,
mediante la recopilación de información y el
análisis de resultados; con la finalidad de identificar
oportunidades de mejora.

3.- Alcance:

Los clientes que reciban un servicio por parte del
personal del Tecnológico.

4.- Referencia

Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 ISO 9001.2008 en los puntos
7.2.3, 8.2.1

Norma NMX-SAA-14001-IMNC-2004 ISO 14001:2004 en el punto
4.3.1

5.- Desarrollo del Procedimiento

Los formatos y los medios para obtener la
información y determinar la Satisfacción del
Cliente con respecto a los servicios Académico –
Administrativos son:

Formato Quejas y Sugerencias

FO-TESJo-025 Evaluación para el Proceso de
Titulación

FO-TESJo-062 Evaluación de las
Áreas Administrativas

Para conocer la satisfacción del cliente respecto
al servicio que reciben por parte de los docentes, se
tomarán en cuenta los resultados del reporte por
plantel que proporciona el Departamento de Desarrollo
Académico y que es obtenido del cuestionario de
opinión del estudiante sobre el desempeño
docente.

5.1 Recopilación de la
información.

Formato	Actividad
Quejas y Sugerencias	Semanalmente el Departamento de Educación Continua y a Distancia coloca en los buzones formatos de Quejas y Sugerencias y recoge los formatos contestados.
FO-TESJo-025	La Unidad de Servicios Escolares aplica el FO-TESJo-025 Evaluación para el Proceso de Titulación al 100% de los egresados titulados cuando recogen su título y entrega las encuestas aplicadas al Departamento de Educación Continua y a Distancia.
FO-TESJo-062 Tipo 1, 2 y 3	En el mes de octubre, el Departamento de Educación Continua y a Distancia aplica en aulas al 20% de alumnos el FO-TESJo-062 tipo 1, 2 y 3. El tipo 1 se aplicará a los alumnos de 1er semestre, el tipo 2 a los alumnos de 3ero., 5to., y 7mo. semestre y el tipo 3 a los alumnos de 9no. semestre. El número de encuestas que se aplicará por tipo, se determina considerando el porcentaje que representan los alumnos en cada uno de los semestres con respecto a la matrícula total.
Evaluación Docente	El Departamento de Educación Continua y a Distancia solicita verbalmente al Departamento de Desarrollo Académico en los meses de junio y diciembre, el reporte por plantel que se genera de los resultados obtenidos del cuestionario de opinión del estudiante sobre el desempeño docente. El Departamento de Desarrollo Académico entrega el reporte solicitado.

5.2 Procesamiento y Análisis de
la Información.

Formato	Actividad
Quejas y Sugerencias	La información recopilada es separada por área y clasificada por queja o sugerencia. Las quejas o sugerencias que no se encuentren en los formatos correspondientes serán tomadas en cuenta y se engraparán al formato establecido para su seguimiento. El Departamento de Educación Continua y a Distancia folia las Quejas y Sugerencias y concentra los números en el FO-TESJo-129 Control de Quejas y Sugerencias.
FO-TESJo-025	El Departamento de Educación Continua y a Distancia : Semestralmente procesa los resultados (los resultados se capturan en una base de datos y se obtienen las frecuencias de acuerdo con la escala utilizada). Grafica los resultados por pregunta y global y obtiene los porcentajes de Satisfacción. Concentra los comentarios en una tabla.
FO-TESJo-062 Tipo 1, 2 y 3	El Departamento de Educación Continua y a Distancia : Para capturar los resultados otorga valores a la escala utilizada (1 al reactivo malo, 2 al reactivo adecuado y 3 al reactivo bueno). Procesa los resultados en una base de datos y se obtienen las frecuencias de acuerdo con la escala utilizada. Grafica los resultados por pregunta y global y obtiene los porcentajes de Satisfacción. Concentra en una las recomendaciones de mejora que se hagan al servicio evaluado, cuando los comentarios no sean enfocados a la mejora o no correspondan al mismo, el RD determinará la viabilidad de canalizarlos al área correspondiente, con base al impacto que estos tengan al sistema.
Evaluación Docente	El Departamento de Educación Continua y a Distancia analiza la información entregada por el Departamento de Desarrollo Académico y destaca el o los aspectos que no cumplen con un porcentaje de 85, y solicita al Departamento de Desarrollo Académico tome acciones conforme a los siguientes lineamientos: Cuando la calificación de algún aspecto sea menor a 70 aplica el PC-TESJo-08 y cuando la calificación sea de 70 a 84, aplica el PC-TESJo-15.

5.3 Envió y Atención de la
Información

Formato	Actividad
Quejas y Sugerencias	Mensualmente el Departamento de Educación Continua y a Distancia entrega para su atención las Quejas y Sugerencias a las áreas correspondientes. Las áreas correspondientes reciben las Quejas y Sugerencias, firman de recibido en el FO-TESJo-129 Control de Quejas y Sugerencias. Cuando el comentario es de impacto, aplican el PC-TESJo-08 cuando se trate de Queja o el PC-TESJo-15 cuando sea Sugerencia; cuando el comentario no sea de impacto lo atienden en el formato Quejas y Sugerencias al reverso del mismo. Cuando se detecte una Queja o Sugerencia que por el contenido de la misma requiera ser entregada antes de la fecha correspondiente, se entregará al área para la cual haya sido dirigida, previa autorización del RD (de calidad o ambiental dependiendo del comentario) y se atenderá conforme a lo establecido en el procedimiento.
FO-TESJo-025	Semestralmente el Departamento de Educación Continua y a Distancia envía los resultados al Departamento de Titulación vía FO-TESJo-029. El Departamento de Titulación recibe los resultados, los analiza y atiende de acuerdo con los siguientes lineamientos: Cuando el resultado de la suma de Bueno y Muy Bueno sea menor a 85% se aplicará el PC-TESJo-08 siempre que el porcentaje del apartado malo sea mayor al del apartado regular o el PC-TESJo-15 cuando el porcentaje del apartado regular sea mayor al del apartado malo. En caso contrario no se tomarán acciones.
FO-TESJo-062 Tipo 1, 2 y 3	Anualmente el Departamento de Educación Continua y a Distancia envía los resultados a las áreas correspondientes vía FO-TESJo-029. Las áreas reciben los resultados, los analizan y atienden de acuerdo con los siguientes lineamientos: Cuando el resultado de la suma de bueno y adecuado sea igual o superior a 85%, no se tomaran acciones al respecto. Se aplicará el PC-TESJo-15 cuando la suma de bueno y adecuado sea de 70 a 84%. Se aplicará el PC-TESJo-08, cuando la suma de bueno y adecuado sea menor a 70%.
Evaluación Docente	El Departamento de Desarrollo Académico y las áreas correspondientes toman acciones para todos aquellos aspectos que no alcancen una calificación mínima de 85.

5.4 Verificación de la
Atención de Resultados.

Formato	Actividad
Quejas y Sugerencias	Mensualmente el Departamento de Educación Continua y a Distancia verifica el seguimiento a los comentarios entregados.
FO-TESJo-025	Un mes después de haber entregado los resultados el Departamento de Educación Continua y a Distancia verifica en el Departamento de Titulación el seguimiento dado a los resultados entregados.
FO-TESJo-062 Tipo 1, 2 y 3	Un mes después de haber entregado los resultados el Departamento de Educación Continua y a Distancia verifica en conjunto con las áreas correspondientes el seguimiento dado a los resultados entregados.
Evaluación Docente	Dos meses después de entregada la información al Departamento de Desarrollo Académico, el Departamento de Educación Continua y a Distancia verifica que acciones tomaron y en su caso los resultados de los mismos.

5.5 Envío de Resultados a los RD y
presentación del % de Satisfacción del Cliente ante
el Comité de Calidad.

Formato	Actividad
Quejas y Sugerencias	Semestralmente el Departamento de Educación Continua y a Distancia envía a los RD vía FO-TESJo-029 un concentrado de los folios correspondientes a las Quejas y Sugerencias entregadas a las áreas, así como el resultado de la verificación realizada. Presenta en reunión ante el Comité de la Calidad el número de Quejas y Sugerencias generadas y el resultado de la verificación.
FO-TESJo-025	Semestralmente el Departamento de Educación Continua y a Distancia envía al RD de calidad vía FO-TESJo-029 los resultados obtenidos, así como el seguimiento dado a la información entregada al Departamento de Titulación. Presenta en reunión ante el Comité de la Calidad el porcentaje global de satisfacción, en el proceso de titulación.
FO-TESJo-062 Tipo 1, 2 y 3	Anualmente el Departamento de Educación Continua y a Distancia envía al RD de calidad vía FO-TESJo-029 los resultados obtenidos, así como el seguimiento dado a los resultados entregados a las áreas correspondientes.
Evaluación Docente	Semestralmente el Departamento de Educación Continua y a Distancia envía al RD de calidad vía FO-TESJo-029 copia del reporte por plantel entregado por el Departamento de Desarrollo Académico y el resultado de la verificación realizada.

5.6 Medición

La medición será anual y de acuerdo con el
objetivo del Manual de la Calidad se deberá lograr un 85%
de clientes satisfechos. El porcentaje de satisfacción se
obtendrá de la suma y promedio de los resultados globales
obtenidos en los formatos FO-TESJo-025,
FO-TESJo-062 tipo 1, 2 y 3 y del resultado global del
reporte por plantel; el porcentaje obtenido se
entregará mediante un reporte vía
FO-TESJo-029 al RD de calidad.

Se considerará como cliente satisfecho aquel en
donde la calificación promedio de los formatos
FO-TESJo-025 y FO-TESJo-062 tipo 1, 2 y 3 sea igual
o superior a 2, si el promedio del resultado es igual o mayor a 5
décimas sube al entero inmediato superior, en caso
contrario permanece el entero obtenido.

6. Registros

FO-TESJo-025
FO-TESJo-029
FO-TESJo-062
FO-TESJo-129
Formato Quejas y
Sugerencias
Reporte por plantel

7. Identificación aspectos
ambientales.

De consumo:

Papel
Corriente Eléctrica
Artículos de oficina
Agua

De generación:

Basura
Residuos de los consumibles de
cómputo

Gobierno del Estado
México

Secretaría de
Educación

Subsecretaría de
Educación Media Superior y Superior

Tecnológico de Estudios
Superiores de Jocotitlán

EVALUACIÓN DE LAS ÁREAS
ADMINISTRATIVAS

FO-TESJo-062

Tipo 1 Alumnos de 1er. semestre Fecha:
______________________

De acuerdo con la siguiente lista de servicios de los
cuales hace uso, le solicito tenga a bien calificar los
siguientes aspectos con la escala que a continuación se
menciona. Le solicito atentamente que si la calificación
dada de acuerdo con la escala es mala coloque alguna sugerencia
para poder mejorar el servicio, y si es el caso indique el
área administrativa que le atendió.

B (Bueno)

A (Adecuado)

M (Malo)

N/A (No Aplica)

1. Promoción

1. La claridad en la información
proporcionada fue:

N/A

2. La aclaración de dudas respecto a la
información proporcionada fue:

N/A

3. El respeto y atención brindado por el
personal fue:

N/A

4. El tiempo empleado en la plática de
promoción fue:

N/A

5. La información impresa y/o audiovisual
utilizada en la promoción fue:

N/A

Recomendaciones de mejora

2. Trámite de
Preinscripción

1. La claridad en las indicaciones para realizar
el trámite fue:

N/A

2. La aclaración de dudas respecto al
trámite fue:

N/A

3. El tiempo de espera y duración del
trámite fue:

N/A

4. El respeto y atención brindado por el
personal fue:

N/A

5. La organización del trámite
fue:

N/A

Recomendaciones de mejora

3. Examen de
Ingreso

1. La claridad de la información publicada
respecto a la ubicación para contestar el examen
fue:

N/A

2. La precisión de las indicaciones en
general, proporcionada por el personal fue:

N/A

Recomendaciones de mejora

4. Trámite de
Inscripción

1. La explicación del personal respecto a
los requisitos para realizar el trámite
fue:

N/A

2. El tiempo de espera y la duración del
trámite fue:

N/A

3.Durante el trámite el respeto y
atención brindado por el personal fue:

N/A

4. La organización del trámite
fue:

N/A

Recomendaciones de mejora

5. Curso de
Inducción

1. Durante el curso, la explicación
proporcionada por el personal, respecto a la finalidad de
este fue:

N/A

2. La claridad en los contenidos dados por parte
del personal fue:

N/A

3. El respeto y atención brindado por el
personal durante el curso fue:

N/A

Recomendaciones de mejora

6. Becas

1. La aclaración de dudas respecto al
trámite fue:

N/A

2. El tiempo de espera en la realización
del trámite fue:

N/A

3. El respeto y atención proporcionado por
el personal fue:

N/A

Recomendaciones de mejora

7. Credenciales

1. La claridad en la información
proporcionada para obtener el servicio fue:

N/A

2 El respeto y atención proporcionado por
el personal fue:

N/A

3. El tiempo en que se le entregaron las
credenciales fue:

N/A

Recomendaciones de mejora

Partes: 1, 2

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