“Diseño de un modelo de Consultoría de los procesos culturales en la Animación Turística”

TODO ES HERMOSO Y
CONSTANTE,

TODO ES MÚSICA Y
RAZÓN,

Y TODO, COMO EL
DIAMANTE,

ANTES QUE LA LUZ ES
CARBÓN.

José
Martí

Resumen

El presente trabajo trata sobre el diseño de un
modelo de consultoría de los procesos culturales en la
Animación Turística, dígase las actividades
socioculturales, las actividades patrimoniales y las actividades
artísticas que engloban dichos procesos, teniendo en
cuenta la carencia de pasos metodológicos en este perfil,
sin perder de vista la pertinencia de elevar los ingresos
económicos y la necesidad de ser más competitivos
en el mercado por los valores agregados que se le confieren al
producto recreación y animación en las empresas
turísticas.

Se parte de la revisión bibliográfica,
documentos y notas de clase que se refieren a lo que se ha
escrito sobre consultoría gerencial y de ahí al
diseño de modelo sobre el empleo de tres herramientas
claves que determinan los pasos a seguir: Captación de
información primaria, análisis y
solución de problemas y enfoque
socio-técnico.

Se utilizaron métodos del nivel teórico y
del nivel empírico, que permitieron obtener
información de la problemática dentro de la
intervención que se realizó como parte de la
consultoría económica.

El trabajo está estructurado de forma tal que
aborda el contexto teórico referencial, de donde se parte
para describir el diseño del modelo, y la
implementación en un hotel seleccionado donde se obtienen
los resultados derivados de la intervención, lo que
permitió arribar certeramente a encontrar soluciones
efectivas que contribuyeron a los cambios esperados por la
organización y la valoración del impacto
económico que reporta este tipo de servicio para cualquier
empresa.

Palabras claves: Animación Turística,
Animación Patrimonial, Procesos Culturales,
Consultoría, Pasos para el Modelo
Consultivo.

Introducción

Sin lugar a dudas los consultores actúan como
agentes colaboradores de las transformaciones en las empresas,
promoviendo nuevas ideas e iniciativas en las mismas,
según sean las circunstancias de cada caso, participan
más o menos a profundidad en el cambio.

El diseño de modelo para realizar
consultoría propuesto en el presente trabajo, está
dirigida a enfocar aspectos que están incluidos dentro de
los procesos culturales en el campo de la animación como
son: las actividades socioculturales, las actividades de tipo
patrimonial y las actividades artísticas, donde la
música y la danza son complementos de muchas de las
acciones que realizamos para los diferentes segmentos de mercados
relacionados con la diversión y el entretenimiento como
parte del tiempo de ocio de los turistas, de ahí la
importancia de mejorar las ofertas y los servicios, en tanto las
formas de hacer por los actores implicados dentro de estos
procesos en el ámbito empresarial y que también
tengan en cuenta los ingresos económicos que reportan
estos elementos por su valor añadido.

Como antecedente se cuenta con un estudio realizado hace
dos años por profesores de la especialidad de
Animación Turística donde se propusieron proyectos
culturales y acciones concretas para las diferentes áreas
de tres hoteles designados encaminadas a la recreación de
los clientes y que no fueron implementadas en su totalidad lo
cual se desconocen las causas.

Además el reciente informe presentado al Consejo
de Dirección del objeto de estudio seleccionado (Hotel H)
donde se realiza una consultoría económica a cargo
del equipo de trabajo integrado por profesores de la EAEHT, que
versa sobre el análisis del producto turístico de
este, partiendo de los problemas actuales y las recomendaciones
oportunas que permitirán reposicionarse en el mercado,
así como la Matriz DAFO elaborada de conjunto donde
participaron los integrantes del Consejo de Dirección y el
equipo consultor.

La novedad de este trabajo consiste en que por primera
vez se diseñan pasos como modelo para realizar
consultorías de los procesos culturales en el campo de la
animación turística dentro de una
consultoría económica, además de utilizar
indicadores que miden aspectos a tener en cuenta para el talento
artístico y el espectáculo nocturno como parte de
las actividades artísticas para la recreación del
cliente con la visión de elevar ingresos
económicos; por tanto el problema a tratar
es:

Carencia de un modelo para la realización de
consultorías de los procesos culturales en el campo de la
Animación Turística que permita elevar los ingresos
económicos y ser más competitivos en el mercado por
los valores agregados que le confieren al producto.

Objetivo General:

• Diseñar pasos del modelo para la
  realización de consultoría de los procesos
  culturales en el campo de la Animación
  Turística.

Objetivos Específicos:

Valorar las referencias anteriores de
aplicaciones de consultorías en el contexto empresarial y
en la Animación Turística.

• Determinar los pasos que
  conformarán un modelo de consultoría teniendo
  en cuenta los procesos culturales en el campo de la
  Animación Turística.

Aplicar los pasos del modelo para la
consultoría de los procesos culturales en el campo de la
animación en un hotel seleccionado.

DESARROLLO

Fundamentos
Teóricos

Partir de la premisa que el turismo se ha convertido en
una de las principales fuentes de ingresos de la economía
cubana y con una mayor relevancia la tendencia a la
práctica de vacaciones activas constituyen uno de los
pilares fundamentales en la espiral creciente del mismo
representando una fortaleza para la actividad de
animación, por lo que nos incita a la búsqueda de
la vía mas eficaz para la mejora continua en todos los
ordenes de este producto.

Se trata entonces de comenzar a hacer referencia sobre
como ha sido definida la Animación
Turística.

De acuerdo con la Organización Mundial del
Turismo (OMT), la Animación Turística surge como
respuesta a la necesidad de los visitantes de ocupar su tiempo,
de realizar alguna actividad que incremente su nivel de
satisfacción, y es por ello que los prestadores de
servicios deben ofrecer una "animación" de acuerdo a su
mercado.[1]

Según Blanco Faría, M. (2004) refiere que
la Animación Turística, es una estrategia para
valorar el patrimonio turístico-cultural, vincular al
visitante con el entorno (social, natural y cultural) y, en
definitiva, contribuir al desarrollo
humano.[2]

Según ENATUR (2000) "…un sistema de
pensamiento y acciones que proyectan la identidad nacional,
influyendo en la planificación y organización
integral del producto turístico, a fin de satisfacer las
necesidades, intereses y motivaciones de los clientes, y
propiciar su participación activa en la recreación
física y mental. Constituye una ventaja competitiva que
acciona en la generación de
ingresos".[3]

Esta última a nuestro criterio reúne todos
los aspectos fundamentales en torno a esta actividad dentro del
ámbito turístico, además de aclarar que la
Animación Turística debe promoverse como una
inversión y no como un gasto.

No es menos cierto que dentro del ámbito de la
animación debemos ver otro enfoque que tiene que ver con
la Animación Patrimonial (AP) un tema poco tratado desde
esta arista por lo que la escritora de este trabajo
después de haber revisado documentos que se refieren a la
interpretación del patrimonio define a la AP
como:

"Un sistema de acciones concatenadas, que se manifiestan
a través de la interpretación como recurso
indispensable para la comunicación de valores culturales y
patrimoniales, haciendo uso de medios y técnicas de la
animación turística, encargadas a dinamizar el
patrimonio cultural y natural, revelando significados que
propician el enriquecimiento espiritual de los
visitantes".

Es decir que la AP enriquece a la Animación
Turística y le da un toque de distinción, con
actividades de tipo patrimonial si se usan como un recurso que
puede iniciar una cadena de acciones capaces de generar ingresos
económicos y desarrollo espiritual, una vez combinadas con
los mecanismos adecuados de producción de servicios que se
dan dentro de los procesos dinámicos en que se brindan,
los cuales no permanecen estáticos y tienen
características fundamentales como la Intangibilidad, la
Multiplicidad, la Relación Humana y el Carácter
efímero.

Estas características generan percepciones,
sensaciones que determinan una decisión sobre el producto
o servicio adquirido, las mismas se transmiten a otras personas y
pueden influir o condicionar su decisión de comprar el
producto con sus servicios, es aquí donde estas
actividades dentro de los procesos culturales en la
animación comienzan a generar ingresos en cualquier
entorno empresarial.

Por otra parte están las actividades
artísticas como parte de los procesos culturales en el
campo de la animación turística donde se contrata
talento artístico convenido con empresas
artísticas. La autora del trabajo ha tomado como
referencias para definir los subprocesos que intervienen dentro
de los procesos culturales todo lo investigado y referido por
Enrique de la Tejera en el "Manual de Animación
Turística y Desarrollo Sustentable" recogido en el Manual
de Operaciones del Grupo Cubanacán.

¿Cómo se definen los procesos
culturales dentro del campo de la
animación?

Sobre estos términos en su conjunto se ha hablado
poco, aunque de los procesos culturales de los territorios, de
los hombres y mujeres que lo conforman, existen varios estudios e
importantes investigaciones que a lo largo de los años
hacen referencia a este tema.

No se realizará aquí un análisis
sobre lo que se entiende por Cultura, pues la literatura
existente, recoge tantas definiciones como autores consultados,
pero sí acotar que cuando se habla de procesos culturales
dentro del campo de la Animación Turística se
refiere igualmente al comportamiento humano dentro de la
organización y en esta concepción entran todos
aquellos elementos, materiales o espirituales, que son fruto de
la creación u organización de personas; todo el
quehacer social acumulado en el devenir de la empresa y sus
diversas manifestaciones en los diferentes momentos
históricos.

Esto hace que cada empresa se distinga por algo especial
que la caracterice dado por lo que el hombre crea en su
interactuar con su medio físico y social que va dejando su
rastro por la tierra como diría Graciela
Pogolotti.

Sin embargo, los procesos según lo que se ha
dicho por diversos autores están asociados a un conjunto
de recursos y actividades interrelacionados que transforman
elementos de entrada (material, personal, capital,
información, etc…) en elementos de salida (bienes,
servicios) añadiendo valor. El proceso nos dice lo que
hacemos y para quién lo hacemos. El camino que debemos
seguir para cómo hacer las cosas nos lo indican los
procedimientos.

Entonces, al concatenar "procesos culturales en el campo
de la Animación Turística" se puede afirmar que
desde el punto de vista conceptual y teórico es un
fenómeno inseparable de la cultura y de sus
procesos movilizativos integrados por tres grandes
grupos: las actividades socioculturales, las actividades de
carácter patrimonial y las actividades
artísticas en las que concurren las manifestaciones
del arte "llevadas al plano del divertimento" como las llama el
profesor Ribera Blanco y las disímiles actividades de
animación que se conocen monitoreada por el animador que
es el encargado de gestionar estos procesos.

Como exponentes de las actividades artísticas
tenemos en particular los Espectáculos Nocturnos, en los
que en muchos casos se contrata talento artístico,
dígase compañías músico-danzarias,
interpretes de la música cubana, etc.

La música y el baile se va a manejar dentro del
contexto del Espectáculo Nocturno y Talento
Artístico, ya que son valores añadidos presentes en
las ofertas y en el servicio que brindamos a los turistas, por
ello la autora del trabajo engloba estos dos elementos como parte
de los procesos culturales para tenerse en cuenta dentro de
cualquier proceso consultivo y pueden medirse mediante la
aplicación de los indicadores que se proponen como una
herramienta capaz de detectar el problema en este ámbito y
buscar la vía adecuada para solucionarlo.

Una de las vías en el mundo gerencial
contemporáneo, es la consultoría ¿Para
qué se realiza una Consultoría?

Según las definiciones siguientes: la
consultoría de empresas es un "servicio prestado por una
persona o personas independientes y calificadas en la
identificación e investigación de problemas
relacionados con políticas, organización,
procedimientos y métodos; recomendación de medidas
apropiadas y prestación de asistencia en la
aplicación de dichas recomendaciones…". (OIT
2002),

Schein (1990) la define como un "servicio de ayuda
prestado por un colaborador profesional independiente (consultor)
a una Organización (cliente) que solicita su apoyo para:
identificar problemas, proponer sugerencias para su
solución, y mejorar su desempeño. La
consultoría en un Proceso que facilita el aprendizaje y el
cambio de la organización cliente. El objetivo de un
proceso de consultoría rara vez consiste en mantener el
"status quo". Facilitar el cambio es la razón de ser de la
consultoría…."[4]

En esencia la consultoría es un servicio
profesional que mediante un método presta asesoramiento,
ayuda práctica y puede transformar el estado actual en que
se encuentra la organización-cliente que pide el servicio.
Se realiza una consultoría para de algún modo
cambiar el escenario existente teniendo mejor visión desde
fuera hacia adentro.

El diseño de nuestro diseño tiene en
cuenta los modelos estudiados durante la impartición del
Diplomado para la realización de consultorías y
asesorías en diferentes especialidades (EHTH) y sobre todo
el de Consultoría Integral Colaborativa (CIC).

Según Codina (2002) El enfoque de la CIC y los
procesos, métodos y técnicas que se aplican, se
corresponden con las características de la
Consultoría de Procesos que describe
Schein.[5]

En el caso que se refiere a los procesos culturales,
generalmente existe un desconocimiento del tema por parte de las
altas gerencias y sería muy cómodo para el cliente
depender de un consultor-especialista tanto para el
diagnóstico como para la puesta en práctica de las
soluciones.

Sin lugar a dudas en un inicio de la intervención
recientemente realizada en el hotel seleccionado para validar la
propuesta, el modelo a aplicar fue los pasos que se proponen en
el modelo tomando como referencias las del modelo de CIC por la
correspondencia que tiene con la Consultoría de procesos y
porque en ella, el consultor es un facilitador, que aporta
enfoques y tecnologías que posibilitan a los miembros de
la organización el análisis de sus problemas, la
realización de diagnósticos, la generación y
evaluación de alternativas de solución y de
estrategias y planes de acción para su
implementación.

Métodos y técnicas
seleccionadas.

Para el desarrollo del trabajo y para la
aplicación del diseño propuesto se emplearon los
siguientes métodos y procedimientos:

Métodos Teóricos: Para organizar y
desarrollar el tema a tratar y abordar el enfoque del problema y
objeto de estudio.

• Análisis y Síntesis: Para el
  estudio de las bibliografías que abordan los
  fundamentos y marcos conceptuales de la animación
  turística, animación patrimonial, sobre
  Consultorías de procesos, Consultoría
  gerencial, Manuales de procedimientos para la
  explotación hotelera de los Grupos Cubanacán y
  Gran Caribe, el estudio de los documentos, folletos y libros
  aportados como material de consulta por los profesores de las
  diferentes asignaturas que imparten el Diplomado de
  Consultoría Gerencial de la EHTH. El estudio
  comparativo de gastos e ingresos por concepto de contratos
  del talento artístico y su programación en
  áreas recreativas del hotel seleccionado.

Métodos Empíricos: Fueron
utilizados para la validación de los pasos del modelo
aplicado, lo cual permitió poder constatar el estado
inicial del comportamiento de la Recreación y la
Animación en las áreas del hotel objeto de estudio
y a partir de los problemas detectados se pudieron diseñar
y proponer acciones, entre otras las destinadas a los componentes
músico-danzarios para la capacitación del capital
humano de la instalación.

• Encuestas: Elaboradas por la autora para
  obtener información directa de determinados aspectos y
  opiniones sobre la oferta de animación y
  recreación a través de un cuestionario escrito
  aplicado a los clientes del hotel.

• Entrevista a los directivos del hotel:
  Elaborada por la autora para conocer lo referente a las
  actividades recreativas, de animación y culturales
  (diurnas y nocturnas), en todas las áreas del hotel y
  su opinión al respecto de este tema. Se realizó
  también con el objetivo de que pudieran entender la
  importancia que tienen estos procesos culturales dentro del
  campo de la animación para elevar los ingresos
  económicos en el área de restauración y
  motivarlos a dar ideas.

• Observación: Se elaboró por la
  autora una guía de observación para medir nivel
  de satisfacción de los clientes, entre otros aspectos
  y para diagnosticar en la etapa inicial el estado en que se
  encuentra la recreación y la animación en las
  áreas del hotel. La observación de actividades
  nocturnas de tipo cultural en la locación del cabaret,
  donde se chequea el comportamiento del espectáculo
  nocturno y dentro de este el talento artístico con la
  aplicación de los indicadores que se proponen para
  analizar aspectos importantes de esta actividad.

Procedimiento Estadístico:

• Análisis e interpretación de los
  resultados obtenidos a través del procesamiento de
  la información recopilada mediante la
  aplicación de los de las herramientas seleccionadas
  con el uso de tablas y gráficos en Excel.

Diseño de Pasos para el
Modelo.

El modelo está integrado por tres
pasos ellos son:

• 1. Captación de información
  primaria.

• 2. Análisis y solución de
  problemas.

• 3. El enfoque
  socio-técnico.

Análisis de
resultados. Validación del Modelo

Objeto de estudio: Hotel H

Caracterización del Hotel

El Hotel H fue inaugurado a finales del año 1957,
construido con el diseño más vanguardista y la
tecnología más avanzada que existía. Lanzado
al mercado con éxito en aquellos momentos, para un
público norteamericano predominantemente. Continuó
su desarrollo después del triunfo de la Revolución
en 1959 hasta los primeros años de la década de los
80 del siglo pasado, aunque se reorientó al mercado
nacional. A finales de los 80 la falta de mantenimiento
paralizó el desarrollo del producto y propició la
planificación y ejecución de una inversión
capital, la cual fue ejecutada durante los años 1994 al
1997, aproximadamente.

Su excelente ubicación, cerca de los lugares de
interés turístico y comercial y del centro
histórico de la ciudad, lo convierte en su mejor
elección en La Habana, sus 352 habitaciones, de ellas, 2
están habilitadas para minusválidos, 16 junior
suites y su magnífica Suite Presidencial en el piso 20,
todas con terraza y una espléndida vista al mar,
además de todo el confort moderno: TV por satélite,
baño privado, cajas de seguridad, teléfono con
discado automático, minibar y radio.

El hotel tiene como principales mercados:

Posee espacios para la recreación del cliente
como: un cabaret, un salón de fiestas, dos salones de
eventos, un área de piscina con cabañas, gimnasio
Spa, un Piano Bar, un lobby con cafetería entre otras
áreas.

Paso 1: Captación de información
primaria

Esta es la primera acción que se realiza en
cualquier proceso de consultoría, por lo cual es aceptado
dentro de nuestra propuesta. Consiste en el establecimiento de
los primeros vínculos entre el consultor y la
organización. Su contenido y forma de realización
puede ser diferente, en dependencia del tipo de
consultoría, del estilo del consultor y de las condiciones
en que se realiza la consultoría.

Por tanto la intervención se realizó
de la manera siguiente:

A partir de los resultados obtenidos en el resumen
conclusivo realizado por los profesores de la EAEHT con el
título "Análisis del producto turístico
del Hotel H noviembre/2011, expresa que los valores de
aceptación en relación al mantenimiento y la
animación son bajos (aproximadamente entre el 65 % y 75 %
respectivamente como promedio). La animación nocturna
tiene mejor valoración que la diurna, aunque igualmente es
deficiente.

Se decide por parte del equipo consultor la
intervención de un especialista dentro de la
consultoría económica que se realiza en este hotel,
que valore aspectos dentro de la animación en lo referente
a: actividades diurnas, espectáculo nocturno,
contratación de Talento Artístico, el
comportamiento de los procedimientos sobre la música y la
danza, que puedan proporcionarle a la organización mejores
modos de actuar, y de esta manera coadyuve a atenuar los
problemas económicos en los que se encuentran, ayudar a la
organización a encontrar soluciones y de igual modo
desarrollar los conocimientos y capacidades de los miembros de
esta en pos de una mejora de su desempeño.

Se realizan las presentaciones pertinentes, se logra
previa conversación con la gerencia del área
Comercial y en reuniones de trabajo se definen las áreas
que serán objeto de aplicación de los instrumentos
y dentro de ellas los jefes inmediatos superiores harán
una selección representativa del número de
trabajadores por áreas para aplicarles los
mismos.

En el caso del Consejo de Dirección la
aplicación del instrumento deberá ser la totalidad
de los miembros (18).

De igual forma, las áreas que representan la
recreación y animación en caso de estar definidas
en el organigrama se le aplicaran a la totalidad de
integrantes.

En el caso de los clientes se seguirá el
siguiente razonamiento, dada la experiencia acumulada de
investigaciones anteriores.

• Mercado de habla inglesa el 40 % de los clientes
  alojados.

• Mercado de habla española el 60 % de los
  clientes alojados.

• Otros mercados que hablan otros idiomas el 10 % en
  la instalación objeto de análisis.

Se sugiere para la aplicación de encuestas y
otros instrumentos el horario del desayuno de los clientes, lugar
Mesa Bufete.

Dentro del maletín del consultor deben estar los
cuestionarios en idioma Español, Inglés,
Francés e italiano.

Paso 2: Análisis y solución del
Problema

Se accionó a través de un enfoque de
diagnóstico para encontrar y definir el problema con la
aplicación de la tecnología, elaborando los
instrumentos teniendo en cuenta cuatro etapas para su
confección. Entendiendo por tecnología la
práctica social que integra junto a los aspectos
técnicos (conocimientos, destrezas, herramientas,
máquinas) los organizativos (actividad económica y
comercial, la actividad profesional, usuarios, consumidores) y
los culturales (objetivos, valores y códigos
éticos, códigos de comportamiento).

Etapa I: Formulación de objetivos por tipo
instrumentos

Objetivo de la Encuesta: 1. Diagnosticar la
satisfacción del cliente a partir del estado actual de la
oferta recreativa y de animación en áreas de
servicio de restauración del hotel y otros espacios
culturales.

Objetivo de la Entrevista: 1. Determinar el estado en
que se encuentra la oferta de Recreación y
Animación para los clientes del hotel a través de
la opinión de los directivos y sus propuestas para la
mejora.

Objetivo de la Guía de Observación: 1.
Comprobar la calidad de las actividades que aparecen en el
programa Cultural para los espacios de cabaret, bar y otros en el
Hotel, el programa de recreación y animación,
así como el nivel de satisfacción que muestran los
clientes.

Aplicar los indicadores propuestos con el objetivo de
medir la calidad del espectáculo nocturno y talento
artístico contratado.

Etapa II: Diseño de Confección de los
cuestionarios

Se elaboran los instrumentos de recolección de
datos, tres cuestionarios:

– Encuesta de opinión. (Ver Anexo 1)

– Entrevista a directivos. (Ver Anexo 2)

– Guía de observación. (Ver Anexo
3)

– Indicadores para medir dentro de los procesos
culturales: Espectáculo Nocturno y Talento
Artístico en el campo de la animación y la
recreación de las empresas turísticas.; dentro de
la Guía de Observación (Ver Anexo 4).

Etapa III: Trabajo de campo (recolección de los
datos)

La recolección de datos se encuentra determinada
por los objetivos que se persiguen obtener con la
aplicación de los instrumentos de medición
declarados en la Etapa I.

Los datos se obtienen mediante la aplicación de
los cuestionarios que se diseñaron para los clientes del
hotel, para los integrantes del Consejo de Dirección y
para las actividades con talento artístico; además
se utilizó el one to one.

Etapa IV: Procesamiento:

Tabulación y ponderación de los resultados
obtenidos en la aplicación de cada instrumento, procesado
mediante tablas y gráficos.

Resultados de la Encuesta de Opinión (Ver Anexo
5)

Lo más acertado que pudimos constatar con la
aplicación de este instrumento fue:

El mayor rango de edad de los encuestados es de 41-59
años coincide con las personas que trabajan o estudian y
pasan sus vacaciones fuera de su país y es el momento de
conocer otras culturas por la experiencia vivida y
profesional.

Existe un mayor índice de visitas al hotel por
primera vez, lo que es apropiado para estimular la repitencia a
través de la satisfacción lograda por experiencias
memorables en la participación como espectadores o
protagonistas de las actividades recreativas y
culturales.

El 72 % de los encuestados no participan en las
actividades recreativas y culturales del hotel indica que hay que
buscar soluciones para la realización de actividades que
sean de la satisfacción del cliente.

Por tanto hay mayor índice de insatisfacciones
con la falta de actividades recreativas y de animación en
horario diurno, esto está dado porque no existe personal
que atiende la actividad de recreación y
animación.

La respuesta sobre si les gustaría que se
realizaran actividades músico-danzarias es satisfactoria
para los tres rangos de edades sobre todo los de 41 a 59
años, por tanto indica que sería factible realizar
tipos de actividades relacionadas con los componentes
músico-danzarios cubanos.

El nivel de si repiten la visita podrá medirse
con efectividad en un futuro cuando la recreación y la
animación se encuentren dentro del índice de
satisfacción de los clientes que visita el
hotel.

Análisis de la Entrevista a directivos aplicada a
los representantes del Consejo de Dirección del Hotel (18
en total).

Lo más representativo del análisis de este
instrumento es que nos permitió tener un estado de
opinión que corresponde a los problemas detectados con la
aplicación de la encuesta a los clientes, pudimos saber
que no existen actividades de recreación y
animación en otras áreas del hotel porque con el
proceso de restructuración quedó amortizada la
plaza de Animador Turístico además no cuentan con
el presupuesto disponible para contratar este tipo de
servicio.

El nivel de satisfacción de los clientes cuando
se realizan actividades recreativas y de animación en el
Hotel es medido como aceptable, no tienen una programación
que satisfaga las necesidades del mercado que reciben, en horario
diurno y esto trae como consecuencias las
insatisfacciones.

Se tomaron en cuenta las actividades propuestas y se
llevaron a consenso en un taller de creatividad, se
diseñó una acción músico-danzario
donde se involucró al público de la
cafetería, el horario fue determinado por los
trabajadores.

Se aplica la Guía de Observación y los
Indicadores al Espectáculo Nocturno y al Talento
Artístico que lo representa, donde se constata el nivel
bajo de satisfacción del cliente hospedado en el hotel y
la falta de un Animador-Presentador para un segundo show en la
noche, el espectáculo no varía en cuanto al
repertorio, se mantiene en cartelera por mucho tiempo, esta
actividad se mantiene en la programación nocturna durante
el último trimestre del año y aunque en
comparación con el talento artístico contratado en
el primer trimestre ha generado más ingresos no
está en su momento de alta.

Se tuvo en cuenta el estado comparativo de los ingresos
por concepto de cover y gastos según la
programación del talento artístico para el cabaret
y el bar en el 1er trimestre y el 4to trimestre del año
2011; como muestra la tabla, hubo un crecimiento en los ingresos
dado esto porque en el último trimestre se contrató
a otro talento artístico con más calidad,
además refrescó la oferta cultural, según
pudimos constatar mediante la aplicación de la Guía
de Observación y los indicadores (Ver Anexo 3 y
4).

Paso 3: El enfoque
socio-técnico.

En el llamado "Enfoque Socio-Técnico" surgido de
los estudios realizados por Emery y Trist en el Instituto de
Tavistock de Londres en los años 50-60, y tomando como
referencia los conceptos manejados por Codina, nos interesa
destacar la parte tecnológica, que integra como antes
mencionamos los aspectos técnicos, los organizativos y los
culturales. Estos tres aspectos crean tensiones e interrelaciones
que producen cambios y ajustes recíprocos.

Dada que el modelo de nuestro enfoque consultivo
está en considerar estos tres aspectos sobre el hombre en
sí. Debemos verlo como un entramado de acciones de
análisis de cada caso, entendiendo por caso a los
individuos que son objeto de la consultoria.

Es ver los entramados dentro de la red de actores
implicados y tecnología que se produce en el proceso
laboral de un área de Hotel cualquiera de nuestro
país.

Entonces, la tarea consiste en ir, de la entrada a la
salida, con el menor número posible de errores
considerando la influencia del entorno y las interrelaciones
hombre-tecnología y entre los propios grupos de trabajo.
Una adecuación socio-técnica, mediante la
valoración de los resultados que permitió llevar a
la realización e interpretación de una mejor forma
las relaciones problema-solución.

Aunque no se pudo aplicar acciones de tipo sociocultural
en su totalidad, se tuvieron en cuenta la interrelación
existente entre los aspectos técnicos, como se manejaban
los procesos culturales dentro de la tecnología y el
equipamiento técnico de las diferentes áreas
recreativas, los aspectos del sistema social, referidos a la
motivación del personal, las capacidades y habilidades,
las relaciones jefe-subordinado y en general de todo lo que forma
parte de la cultura organizacional que caracteriza a la
instalación.

Los resultados del diagnóstico se ponderaron y se
llevan al análisis teniendo en cuenta las tareas que se
proponen para operar a partir de los problemas detectados (Ver
Anexo 6)

Se realizaron las siguientes acciones:

1. Se realizó un Taller de Creatividad en el
área Comercial aplicando técnicas participativas y
partiendo de los problemas detectados se usaron "los sombreros
para pensar" y los métodos "Considerar todos los factores"
y "consecuencias y secuelas" de Edward de Bono de manera tal que
los participantes fueran buscando sus propias
soluciones.

2. Se realizó el análisis de las posibles
necesidades de capacitación del personal enfatizando en
las áreas de la gerencia comercial, piscina y gimnasio Spa
y se propusieron acciones relacionadas con los Componentes
músico-danzarios, teniendo en cuenta las fortalezas del
hotel.

3. Se identificaron por el consejo de dirección
las fortalezas, las debilidades, las oportunidades y las amenazas
(Matriz DAFO) (Ver Anexo 7) de ahí que se sugieren por los
compañeros del área comercial acciones relacionadas
con los procesos culturales que interactúan en el campo de
la Recreación y la Animación: las actividades de
tipo sociocultural (Juegos de participación y sesiones de
Baila Riviera, etc en el área de la piscina) las
actividades artísticas (Charlas sobre el Complejo de la
Rumba y la interpretación de una pareja de baile) y las
actividades de tipo patrimonial (Recorrido Tur Riviera, con la
animación de los espacios), de manera que pudieran generar
posibles ingresos por su valor añadido.

4. Se listaron y se diseñaron las soluciones a
partir de la relación tecnológica y social, se
propuso un plan de acción, los instrumentos a aplicar para
medir los resultados, controlar y evaluar de ser
posible.

Proyecto de soluciones a modo de plan de acciones que se
plantearon al Consejo de Dirección del Hotel H.

– Se recomiendan para una primera etapa las siguientes
propuestas:

-Evaluar con el Grupo Empresarial la aprobación
de al menos una plaza de Animación y que forme parte del
equipo de la Gerencia Comercial.

-Capacitar al personal que atiende el Gimnasio-Spa
mediante un entrenamiento en el puesto de trabajo. Curso "Bailar
para el cuerpo". (Febrero/2012)

-Capacitar al personal de la Gerencia Comercial
dispuestos a desarrollar habilidades con el Curso: "Componentes
músico-danzarios en el ejercicio de la Animación
Turística". (Febrero/2012)

-Capacitar a los dependientes del bar ampliando sus
funciones al permitirles desarrollar acciones de animación
y con ello hacer exclusiva la oferta que represente un mayor
atractivo. Curso "Bares de Encanto" (Febrero-Marzo/
2012)

-Realizar Talleres de creatividad: Involucrar al
visitante mediante una serie de actividades que le permitan vivir
una experiencia memorable. Ejemplo Taller de manualidades:
"Arreglos florales", Aprendiendo a bailar. Pesca en el
malecón habanero, entre otras. (Marzo-Abril-Mayo/
2012).

-Diseñar actividades dirigidas a públicos
específicos: Tur Habana Hotel H, jornadas
gastronómicas animadas, otras actividades de
animación patrimonial como el rescate de tradiciones
culturales: la rumba, exposiciones de tejido a crochet vinculado
con pasarelas; clases de bailes cubanos, demostraciones
danzarias; integrando a los actores del entorno. (Durante el
año según programación).

-Implementar la modalidad "Bailar para el cuerpo" en el
área de la piscina para clientes internos y externos.
Hacer de esta modalidad una oferta atractiva que marque la
diferencia con el resto de los hoteles del Grupo Empresarial.
(Febrero-Diciembre 2012).

– Monitorear la efectividad de las acciones tanto para
la satisfacción del cliente como para el logro de la
eficiencia y la rentabilidad económica del Hotel, se
sugiere aplicar encuestas de sondeo a los clientes y realizar
estados comparativos entre el antes y el después de haber
puesto en práctica algunas de las acciones para calcular
los beneficios económicos; con fecha de cumplimiento, 3
meses después de haber preparado al personal para realizar
acciones músico-danzarias y poner en práctica la
Modalidad "Bailar para el cuerpo" en el área de la
piscina.

– Diseñar y realizar Clases de baile como un
servicio propio del hotel para comercializarlo con las agencias
de viajes y turoperadores.

– Chequear y Controlar los contratos con Talento
Artístico en cuanto al balance entre gastos e ingresos con
el objetivo de generar utilidades a la instalación por lo
que se recomienda:

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