Guía para el Diagnóstico de la Calidad como Instrumento de Gestión

El incremento de la competencia, la globalización de los mercados y las mayores exigencias de los clientes y de la sociedad, ha motivado en las empresas la búsqueda de su mayor competitividad a través del desarrollo e implantación de sistemas de gestión. De modo que desde hace algún tiempo han ido surgiendo sistemas de gestión empresariales de gran interés y aplicación a nivel mundial, como por ejemplo: Sistema de Gestión de la Calidad, con el objetivo de alcanzar una mayor eficacia y satisfacción del cliente.

La Empresa como organización de medios productivos con autonomía para el establecimiento y ejecución de planes económicos encaminados a la producción de bienes y servicios (Sáez Torrecilla, 1995), constituye el eslabón básico de toda economía, de ahí lo importante que resulta garantizar una adecuada gestión de la calidad, la cual establece el Conjunto de actividades coordinadas para gestar la calidad en productos y servicios en una organización, que le permita obtener los objetivos trazados y ocupar un lugar en el espacio en que se desenvuelven sus operaciones.

V.I. Lenin en varias ocasiones se refirió a la importancia de la ciencia de la dirección, para el desarrollo de la sociedad, así como de su carácter científico, al respecto planteo "… todo trabajo de dirección exige propiedades (…) Para dirigir es necesario conocer a plenitud y hasta la exactitud todas las condiciones de la producción a la altura moderna, es necesario tener determinada instrumentación científica".

Los servicios se han convertido en la fuerza económica dominante en el mundo industrializado de hoy, y las proyecciones de crecimiento indican que esta tendencia se mantendrá. Desde los años 60 la tasa de crecimiento de las industrias de servicios mundialmente ha sido mayor que el mercado de bienes de consumo, ya que han estado captando cantidades mayores de dinero de los consumidores y son las fuentes de una parte cada vez mayor de los ingresos nacionales.

En las últimas décadas el mundo ha asistido a numerosos cambios que van desde la consolidación de la globalización de los mercados hasta la revolución continua en las tecnologías de la información y de la comunicación.

Características de la Universidad Isla de la Juventud Jesús Montané Oropesa

La Universidad de la Isla de la Juventud Jesús Montané Oropesa se encuentra ubicada en Carretera Aeropuerto Km. 3 ½, Nueva Gerona como institución social es una comunidad de directivos, profesores, investigadores, estudiantes y trabajadores que sustenta su razón de ser en preservar, desarrollar y difundir la cultura, su nivel de subordinación es nacional directamente al MES.

La Universidad centra su actividad en la formación del Profesional, Universalización, Postgrado y Superación de Cuadros, Ciencia e Innovación Tecnológica, Extensión Universitaria y Aseguramiento Material y Financiero.

La Universidad tiene como objetivo llevar a cabo la formación integral y continua de los profesionales en las ramas de las Ciencias Tecnicas,Agropecuarias,Ciencias Económicas, Sociales y Humanísticas tanto en los cursos regulares diurnos, para trabajadores, a distancia y en la matricula de la sede del municipio en las diferentes fuentes previstas.

De igual forma atiende la superación de cuadros y profesionales a través de diferentes tipos de cursos de Postgrado, Diplomados, Maestrías, Entrenamiento entre otras figuras de este nivel de enseñanza.

El centro cuenta con 3 Vicerrectorias y 4 Facultades con varios departamentos que le permiten llevar a cabo su mision.Es un centro joven en desarrollo con un claustro que aun tiene una composición de categoría científica y docente desfavorable, con una producción científica limitada por la experiencia del claustro y con un déficit de instalaciones docentes y científicas.

MISIÓN

Satisfacer las necesidades del territorio en la formación y superación continua de profesionales y cuadros con capacidad de liderazgo científico, cultural y político, con un claustro de elevada preparación, identificado con la Revolución y el socialismo y en estrecho vínculo con las organizaciones administrativas, políticas, de masas y la población.

VISIÓN

La Universidad "Jesús Montané Oropesa" es una organización estable que:

• 1. Incrementa sustancialmente el impacto de los resultados de la ciencia y la técnica.

• 2. Consolida la Comunidad Universitaria como fiel exponente de los principios revolucionarios, los valores patrios y el socialismo.

• 3. Rectorea la formación de profesionales en las ramas de las ciencias agropecuarias, humanísticas y económicas alcanzando valores cualitativamente superiores.

• 4. Es líder en la superación de los cuadros y profesionales garantizando un alto nivel de satisfacción de sus necesidades.

• 5. El claustro está altamente comprometido con la Revolución, en correspondencia con los valores de la organización.

• 6. Incrementa gradualmente el por ciento de doctores de sus integrantes con categoría principal.

• 7. Alcanza un mayor protagonismo en la informatización de la sociedad pinera, posee alto nivel de la gestión docente, administrativa y económica y un elevado nivel de actualización del aprendizaje y la investigación.

• 8. Satisface las necesidades de la universalización a partir de la consolidación de la Sede Universitaria Municipal (SUM), la que cuenta con un claustro preparado y cultura organizacional que se refleja en la calidad de la formación.

• 9. Consolida la gestión económica financiera de la organización que permite incrementar los niveles de aseguramiento material y financiero y logra un eficiente y eficaz uso y control.

• 10.  Trabaja por la prevención y el control de cualquier tipo de manifestación, de corrupción, ilegalidad, fraude, delito o vicio, como parte de la cultura organizacional, que fomenta una vida sana.

• 11.  La infraestructura responde al desarrollo de los procesos sustantivos de la Educación Superior, con acciones concretas y con una red que asegura el empleo de las NTIC.

• 12.  Amplía la efectividad de la colaboración internacional expresada en la contribución al desarrollo, la captación de recursos y el internacionalismo.

Problema Científico

Con el objetivo de buscar la mayor eficiencia y la eficacia en el proceso docente en nuestra universidad se presenta realizar un estudio para establecer una guía para el diagnóstico estratégico de la calidad.

La guía para el diagnostico insertada como proceso de medición y control permite medir el cumplimiento de los objetivos de la calidad a nivel de la universidad contribuyendo al mejoramiento continuo del sistema.

Para dar respuesta al problema planteado se define como:

I.2 Objetivos

Objetivo general.

Aplicar los conocimientos adquiridos en la asignatura en función del la elaboración de una guía para el diagnóstico estratégico de la calidad.

Objetivos específicos:

• Definir actividades a realizar durante el diagnóstico.

• Establecer el cronograma de trabajo (Plan de acción).

Desarrollo

La calidad es tan antigua como el mismo hombre, desde las primeras civilizaciones se aprecia la preocupación de los hombres por el trabajo bien hecho, por la necesidad de atender algunas normas y asumir responsabilidades.

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los

tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y en seguida procura mejorarlo. (Canovas F., 2002).

El término de calidad ha evolucionado con el devenir de la historia, y esta

evolución nos ha permitido comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin.

Actualmente, las organizaciones, independientemente de su constitución jurídica, tamaño y sector de actividad al que pertenecen, han de enfrentarse a mercados cada vez más competitivos, en los que han de conciliar la satisfacción de sus clientes con la eficacia de sus actividades. En estos momentos nadie duda que todas las organizaciones, deban introducir los conceptos y las prácticas de lo que se ha venido llamando Sistemas de Gestión de Calidad.

Si bien es cierto que la serie de las Normas ISO 9000, en su versión del 2000, son una guía importante es muy general y por tanto, su aplicación en algunos sectores, como en la educación, requiere de una adecuación significativa, en aras de enmarcar más los conceptos en el objeto de estudio. Si embargo, la ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario [AENOR, 2000], presenta términos muy importantes que tienen su expresión en la calidad de la enseñanza. Este es el caso de la definición de calidad, en el epígrafe 3.1.1 de esa norma aparece la misma como: "grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos".

Trasladando este concepto al sector de la educación, específicamente al proceso docente, puede redefinirse el concepto como que: "la calidad del proceso docente no es más que el grado en que su conjunto de características que lo define cumplen con los requisitos preestablecidos para las mismas". Dentro de este concepto dado por la ISO, existen dos términos, que en el caso de la docencia es complejo identificar.

El término "características" está relacionado con los rasgos diferenciadores de la actividad que se trate. Por ejemplo, que los objetivos de aprendizaje estén

identificados y enunciados de forma clara, que esté disponible el programa de la asignatura, que las clases estén bien preparadas y organizadas, etc. Todo el conjunto de características que distingue al proceso docente y que determina la calidad de este, tienen que poseer requisitos, entendiendo como tal, la expectativa establecida para los mismos. Es decir, cada característica tiene que tener una expectativa, un rango, un valor que permita contrastarlos, de forma que se pueda medir la calidad. Esta expectativa está muy relacionada, no sólo con los objetivos de aprendizaje predefinidos, sino, en gran medida, en cómo los participantes en los cursos (clientes) y los directivos sienten el proceso docente. La debilidad de no pocos enfoques de la calidad en la docencia radica, precisamente, en esas expectativas. Los objetivos de aprendizaje responden a un conjunto de necesidades de conocimientos y habilidades que deben tener los estudiantes y están definidos en función de los requerimientos de la sociedad (empresas, centros científicos, ministerios, etc.). Estos requerimientos de la sociedad, en no pocos casos, no están debidamente definidos o caracterizados y se resume al criterio, fundamentado, en la experiencia y profesionalidad, del conjunto de profesores que le dan forma a los objetivos de aprendizaje. Sin embargo, es necesario crear una relación de información en ambos sentidos con los clientes (en este caso los entrenantes de las áreas de producción y calidad) para poder definir con exactitud los objetivos de aprendizaje.

Otro concepto importante definido en la referida norma, es el de producto, la cual lo presenta como: "el resultado de un proceso" y proceso queda conceptualizado como: "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para transformar entradas en salidas". Es interesante identificar para el caso de un proceso docente cuál es el producto y cuál el proceso. Sería más ilustrativo si se traspone el orden de las definiciones, es decir, el proceso "no es más que la secuencia de actividades docentes que interactúan de forma armoniosa, que están muy relacionadas por objetivos bien definidos para obtener un producto", es decir, estudiantes con los conocimientos y habilidades que se necesitan.

La planificación estratégica del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) se realiza con los recursos necesarios para alcanzar los objetivos de la calidad generales y particulares a cada nivel, acorde con los documentos que evidencian la gestión de cada proceso, así como el programa de calidad propuesto para cada uno de los Objetivos de la Calidad y la tabla que describe las actividades e información de los procesos la cual complementa la planificación de su SGC ,garantizando su integridad en caso de cambios y modificaciones teniendo en cuentas toda la información que se describe.

Actividades a realizar durante el diagnóstico

• 1. Identificar necesidades de información.

• 2. Definir las fuentes de información.

• 3. Diseñar formatos para captar la información.

• 4. Plan de acción.

• 1. Identificar necesidades de información.

Para la identificación de las necesidades de información es necesario estudiar el grado de aplicación de los 8 principios de gestión de la calidad en la Empresa.

Un principio de gestión de la calidad es una regla o creencia profunda y fundamental, para dirigir y hacer funcionar una organización, enfocada a una mejora continua de la ejecución a largo plazo, centrándose en los clientes al mismo tiempo que trata las necesidades de todas las otras partes interesadas.

Principios para gestionar la calidad.

Organización enfocada al Cliente:

El entorno comercial es de competencia creciente, tan imprevisible, competitiva y variable que ha convertido la satisfacción del cliente en el objetivo final de

cualquier entidad que desee abrirse paso en el mercado nacional e internacional. La anticipación en el tiempo a las necesidades de los clientes era la apuesta de las empresas sofisticadas en el pasado pero en la actualidad ya no es un hecho diferencial por que todas las empresas sea cual sea su sector están enfrascadas en este criterio. Por ello la calidad se alza cada vez más, como objetivo estratégico para lograr la fidelidad del cliente y ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción de este, y esto se logra a través de las mejoras en la organización y por ende en el resultado final de nuestro producto o servicio. Las empresas tradicionales siempre se orientaron al producto o a la venta, dejando totalmente de un lado las necesidades y expectativas de los clientes por lo que en la actualidad la misión de toda entidad debe ser alcanzar un mayor nivel satisfacción de sus clientes pues estos constituyen su principal razón de ser, no solo monitoreando de manera constante sus niveles de satisfacción sino que deben definirse cuáles son sus expectativas, es decir que esperan de nosotros nuestros clientes y para ello se deben buscar los elementos que pueden ser objeto de mejora continua previo a que nuestros clientes lo reflejen con una insatisfacción.

Bajo el nuevo enfoque organizacional que ofrece la aplicación del Perfeccionamiento Empresarial, encaminado a la mejora continua de la organización, la empresa desarrolla y fortalece sus capacidades para satisfacer las exigencias y expectativas del mercado (CLIENTES) al que dirige sus productos y servicios a través de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Mediante la aplicación de estudios del entorno empresarial se orienta el trabajo a la búsqueda de mercado, contando con una fuente de proveedores estable y una contabilidad confiable.

Liderazgo:

La Alta dirección de la universidad, expresa a todos sus trabajadores su compromiso de lograr un alto desempeño a través de un Sistema de Dirección.

Para ello se propone:

• 1) Satisfacer las expectativas de nuestros clientes.

• 2) Involucrar y comprometer los recursos disponibles para cumplir con los requisitos que establece la legislación vigente, así como la mejora continúa de su eficacia.

• 3) Contribuir a la preservación del medio ambiente y evitar su contaminación, disminuyendo los impactos ambientales adversos

• 4) Reducir los riesgos a que puedan estar expuestos los trabajadores y otras partes interesadas en el desarrollo de sus actividades.

La alta dirección está comprometida a implantar un Sistema de Gestión de la Calidad siguiendo las normas internacionales y los modelos de la calidad más adecuados, que aseguren la satisfacción de los clientes internos y externos y la eficacia de la gestión empresarial y convertirse en los líderes que establecen la unidad de propósitos, y la orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la Organización.

Participación del Personal:

Con la participación activa, real, no formal, de los trabajadores en las tareas de dirección se contribuye a crear un clima de motivación y creatividad que lleva al trabajador no solo a trabajar por ganar un salario, sino para que se sienta realizado, consultado y que se constituya en una parte viva que cumple con tareas útiles para la sociedad.

Para lograr este ambiente de participación se tendrán en cuenta las siguientes premisas:

• Potenciar el papel de los órganos de dirección colectivo.

• Fortalecer aún más la unidad real entre el Partido, la UJC, Sindicato y la Administración.

• Estimular en los trabajadores la participación más activa y consciente en el cumplimiento de las medidas de control interno.

Enfoque basado en procesos:

El enfoque basado en procesos constituye uno de los principios de la gestión de la calidad definidos en la norma NC ISO 9001: 2001, haciendo énfasis en que un resultado deseado, se alcanza más eficiente cuando los resultados y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.Es importante señalar que el enfoque por procesos permite que la organización se focalice mejor a las necesidades de los clientes, los cambios del entorno y en las condiciones de trabajo de los clientes internos ya que los procesos son dinámicos; pero históricamente las empresas han estado organizadas como áreas dentro de una jerarquía funcional. Las operaciones son manejadas verticalmente y la responsabilidad por los resultados obtenidos se divide entre un sin número de áreas. El cliente final no siempre ve todo lo que está involucrado. En consecuencia, se da menos prioridad a los problemas que ocurren en los límites de las interfases que a las metas a corto plazo de las áreas. Esta acción conduce al mejoramiento escaso o nulo ya que está enfocado en las funciones más que en el beneficio de la organización.

Beneficio que aporta:

• Resultados mejorados.

Acciones que impulsa:

• Establecer responsabilidades claras.

• Enfocar la gestión sobre factores tales como, recursos, métodos y materiales que mejorarán las actividades.

• Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los Clientes, proveedores.

Enfoque de sistema para la Gestión:

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a mejorar la eficacia y eficiencia de las organizaciones hacia un objetivo dado.

Todos los procesos deben actuar como sistema y las salidas de unos constituyen entradas beneficiosas para otros dentro del sistema.

Mejora continua:

Estos sistemas introducen en la práctica diaria la racionalidad empírica: hay que planificar los procesos y los resultados que se quieren obtener, desarrollar la tarea como se ha planificado, comprobar y evaluar la tarea realizada y por último, actuar en consecuencia. En definitiva, además de actuar tenemos que investigar de manera permanente lo que estamos haciendo. El objetivo es hacerlo mejor. En efecto, una organización, es considerada de forma creciente como un conjunto de procesos orientados hacia la misión que tiene. Así pues, la Gestión de los Procesos es la manera en como trabajamos continuamente con estos procesos.La manera en como los mejoramos, alargamos, acortamos, medimos, evaluamos, desarrollamos, abandonamos.

Según Secanell E. (2003) "Mejorar es mejorar los procesos". Es por ello que de los factores determinantes para mejorar una organización consiste en mejorar los procesos clave de éxito. Aquellos que se considera que son imprescindibles para cumplir bien con la misión de la organización. Las organizaciones tendrán que aprender a mejorar de una manera controlada, sistemática y permanente, en oposición a una manera intuitiva, a sopetones y sin ninguna seguridad en los resultados a obtener. Las organizaciones que todavía no han iniciado sus

procesos de mejora tendrán que pasar de una gestión intuitiva y personalista, a

una manera "universal" y estandarizada. Las organizaciones que buscan la

excelencia están estandarizando su gestión y haciéndose más transparentes.

Es importante señalar que los procesos siempre se pueden mejorar, es evidente que cuanto mejor es el nivel de calidad de un proceso, más difícil es mejorarlo. Sin embargo, siempre podemos hacer algo para que en un punto del proceso encontremos una manera de mejorarlo y por tanto optimizar su resultado, siempre con vistas a conseguir un alto grado de calidad.

• La mejora continua establece la Política y los Objetivos de la Calidad asegurando el cumplimiento del 100 % de estos.

• Tomar acciones para la mejora en el marco de las revisiones por la Dirección y lograr el 100 % de cumplimiento de dichas acciones.

• Controlar el cumplimiento y comportamiento de los indicadores de evaluación y metas de los Objetivos Estratégicos y Objetivos de apoyo como partes de las Proyecciones Estratégicas de la Empresa para cada periodo.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:

• Mediante el proceso clave de medición y control se realiza el análisis de los datos y de las informaciones para la toma de decisiones, jugando un papel importante en la gestión de la organización.

• Analiza y proporciona la información de entrada para la revisión del SGC.

• Determina las acciones necesarias para ejecutar el monitoreo y control del SGC.

• Refiere la ejecución de acciones para mejorar el SGC.

Relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor:

Una relación mutuamente beneficiosa entre una organización y sus proveedores aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

• Respeto y confianza mutuos.

• Clara comprensión de las necesidades de los proveedores.

• Responsabilidad legal y compartida.

• Comunicación clara y abierta.

2. Definir las fuentes de información.

I. Clientes externos:

Nuestros clientes externos constituyen nuestra principal fuente de información para analizar la calidad de nuestro servicio brindado que nos permite realizar mejoras continuas, sus sugerencias, recomendaciones y criterios nos hacen trabajar cada vez mejor en la satisfacción de sus necesidades.

Clientes externos identificados

• 1. Todas las entidades enclavadas en el municipio que reciben una vez graduados a nuestros estudiantes.

Ejemplo:

-MINJUS.

-MINED.

-MES.

-MINAGRI.

-Entidades de subordinación local y nacional.

II. Clientes internos:

Los clientes internos son nuestros estudiantes y trabajadores, los que son el personal que participa directamente en el proceso incluido en el sistema de gestión de la calidad, recibir información de estos nos permite una retroalimentación de lo que esta sucediendo dentro de nuestra organización para la acción de las mejoras continuas, permitiendo una mejor gestión de los recursos y a su vez la realización del producto o servicio.

Todos los sistemas de gestión, desde la ISO 9000 pasando por el Modelo Europeo de Excelencia de la Calidad Total, son cada vez más conscientes de la importancia del individuo en la consecución de metas. La NC ISO 9000: 2000 está basada en los 8 llamados Principios de la Gestión de Calidad y precisamente, el Principio nº 3 se refiere a las personas y enuncia "El personal, a todos los niveles, son la esencia de una organización y su total compromiso e involucramiento permite que sus capacidades puedan ser utilizadas por el máximo beneficio de la Organización".

Cuando nos referimos a nuestro "cliente interno" o sea en última instancia a los

empleados de nuestra empresa y puesto que los resultados de cualquier negocio dependen de la satisfacción de los clientes a los que se sirve, todos estos modelos a que hacíamos referencia son conscientes de que hay que desarrollar una metodología capaz de satisfacer primero, al cliente interno, mucho más cercano y definitorio que el remoto que recibe nuestros productos y servicios.

Clientes internos identificados

• 1. Trabajadores (mejoras en las condiciones de trabajo, remuneración salarial adecuada, estimulación, formación, capacitación, respaldo sindical adecuado, eficacia de las áreas con las que se relacionan)

• 2. Grupos por especialidades / Idem

• 3. Departamentos/ Idem

• 4. Direcciones/ Idem

• 5. Sindicato (participación en la toma de decisiones, apoyo de la administración en las actividades)

• 6. PCC (información, apoyo de la administración en las actividades, cumplimiento de la normativas y regulaciones)

• 7. UJC (información, apoyo de la administración en las actividades)

• 8. OJLB (apoyo de la administración, necesidad de la administración)

Beneficios de la implantación de las normas:

• Mejores condiciones de trabajo.

• Mejora en la salud y la seguridad.

• Mejora en la moral.

• Estabilidad en el empleo.

• Mejora eficacia y eficiencia

• Mejora la gestión empresarial

• Elevación de la calidad en el proceso docente.

• I. Directivos:

Los directivos tienen una alta responsabilidad en la planificación estratégica del la mejora continua, estos suministran información que proviene de los órganos colegiados de dirección y el estado que se convierten en acciones de mejoras.

• II. Proveedores:

Los proveedores nos dan la información del nivel de calidad y disposición de las materias primas y materiales para la elaboración de nuestros productos, los cuales nos van a permitir tener una posición en el mercado frente a nuestros competidores, una organización y su proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Nuestro principal proveedor es el MINED el cual nos da la fuente de ingreso fundamental para desarrollar nuestro objeto social que es la formación del profesional en las ramas de las Ciencias Tecnicas, Agropecuarias, Ciencias Económicas, Sociales y Humanísticas tanto en los cursos regulares diurnos, para trabajadores, a distancia y en la matricula de la sede del municipio en las diferentes fuentes previstas.

• III. Competidores:

Los competidores nos dan la información de la posición de nuestros productos en el mercado, precios, tecnologías.

Competidores: En el territorio nacional las otras universidades que ofertan las mismas carreras que nosotros.

• 2. Organismos.

• Gobierno/ regulaciones, orientaciones, servicio

• Sindicato municipal/ información, tareas

• PCC municipal/ información, tareas, recursos, servicios

• Zona de defensa/ información, tareas, recursos, servicios

• Salud Publica/ cumplimiento de normas y regulaciones

• Comunidad (protección al medio ambiente, cumplimiento de regulaciones)

• Diseñar formatos para captar la información.

Cliente externo

El Anexo 1 contiene el formato para captar la información del cliente en forma de encuesta tiene como objetivo fundamental evaluar la calidad y comprensión de los temas recibidos.

Cliente interno

El Anexo 2, contiene el formato para captar información del cliente, con el objetivo de analizar la calidad del servicio prestado en la actividad docente por parte del personal dedicado a la misma en nuestra universidad, para realizar mejoras continuas partiendo de sus recomendaciones.

Plan de Acción para la mejora

El Plan de mejora lleva consigo acciones correctivas, preventivas y de mejora que se establecen por la dirección después de recibir el informe emitido por cada ARC, estas acciones inciden directamente en los procesos aumentando la capacidad de cumplimiento de los requisitos de calidad.

Conclusiones

El desarrollo de nuestro trabajo, nos permitió realizar el diseño de una guía para el diagnóstico y evaluación del SGC en la Universidad Isla de la Juventud Jesús Montané Oropesa, esta es una herramienta que contribuye a elevar la calidad del trabajo en la toma de decisiones para el logro de la mejora continua del SGC en el proceso docente.

Recomendaciones

1- Realizar periódicamente monitoreos al Sistema de Gestión de la Calidad empleando la quía para el diagnóstico, que nos permita conocer al estado actual de este y la elaboración del plan de mejora continua.

2- Controlar la puesta en acción de las medidas del plan de trabajo.

Bibliografía

– Expediente Perfeccionamiento Empresarial EPROB.

– Manual de calidad

– Norma Cubana NC-ISO 9001:2000.

– Notas de clase

–Tesis opción titulo de MSc de Ing. Roberto Hernández Apaulaza.Procedimiento para la mejora de la calidad de la docencia impartida en la cátedra de entrenamiento en BPP del CM.

Anexos

Anexo 1: Encuesta clientes externos.

ENCUESTA

LEYENDA:

1. Adecuación a sus necesidades.

2. Posibilidad de aplicación en su puesto de trabajo.

3. Utilidad

4. Cumplimiento de expectativas

5. Actualización

6. Comprensión de las explicaciones

7. Actividades que propician la vinculación de la teoría con la práctica

8. Valoración de los materiales recibidos

9. Condiciones ambientales y de aseguramiento

10. Satisfacción por la docencia impartida.

Anexo 2: Encuesta clientes
internos.

ENCUESTA ACERCA DE LA CALIDAD DE LA DOCENCIA

Utilice esta escala para responder a cada una de las preguntas.

NS: No sabe/No procede

1: Completamente en desacuerdo 2: Más bien en desacuerdo.

3: Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4: Más bien de acuerdo

5: Completamente de acuerdo.

1 2 3 4 5

1. ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACION

1.1 Desde el principio del curso se exponen con precisión los objetivos del aprendizaje.

1.2 Las clases están bien preparadas y organizadas.

1.3 El profesor (a) ha cumplido el programa y el plan de trabajo previsto.

1.4 Existe un programa del curso.

1.5 Está disponible la planificación del semestre.

2. DESARROLLO DE LA DOCENCIA

2.1 El profesor (a) explica con claridad.

2.2 El profesor (a) destaca los aspectos que considera importantes.

2.3 En las clases se utilizan ejemplos prácticos, estudios de casos, etc.

2.4 Lo explicado en clases se ajusta a los objetivos del programa.

2.5 Los recursos audiovisuales y PC son adecuados para desarrollar los cursos.

2.6 El profesor (a) ayuda a relacionar los contenidos con otros cursos.

3. SISTEMA DE EVALUACION

3.1 Ha sido informado sobre los criterios y actividades de evaluación de los cursos.

3.2 Para evaluar los cursos el profesor (a) tienen en cuenta otros aspectos distintos del

examen.

3.3 Considera que el sistema de evaluación es adecuado.

4. MOTIVACION Y APRENDIZAJE.

4.1 El profesor (a) pone en práctica distintas actividades
para que los estudiantes aprendan.

4.2 Mi interés en la materia ha aumentado a lo largo del curso.

4.3 He aprendido bastante con los cursos.

4.4 El profesor (a) se preocupa de que los estudiantes aprendan.

5. INTERACCION CON LOS ESTUDIANTES.

5.1 El profesor (a) tiene una actitud receptiva ante las preguntas
o sugerencias de los estudiantes.

5.2 El profesor (a) fomenta la participación de los estudiantes en clase.

5.3 El profesor (a) está disponible para aclarar las dudas de los estudiantes.

6. OPINION GLOBAL.

6.1 En general, el trabajo llevado a cabo por los profesores ha sido satisfactorio.

6.2 La carga de contenido ha estado equilibrada con respecto al resto de los cursos.

6.3 La asistencia a clase con los profesores es una ayuda
importante para la comprensión y aprendizaje de los contenidos.

DATOS ACERCA DEL ENCUESTADO:

Observaciones: (Escriba aquí cualquier recomendación, crítica o sugerencia que tenga).

Autor:

Maria Enedina Pérez Sánchez.

Oscar Ávila García

UNIVERSIDAD ISLA DE LA JUVENTUD.

JESÚS MONTANÉ OROPESA.

MAESTRIA EN DIRECCIÓN.

MÓDULO: GESTIÓN DE LA CALIDAD.

OCTUBRE/2011.

Enviado por:

Zuaylin de la Caridad Peña Montalvo