Calidad del servicio que presta a sus suscriptores la empresa Hidrolara C.A. (página 3)

De igual forma otro de los fundamentos para la determinación de la muestra en el segmento de empleados será que por ser el tamaño de la población interna muy reducido toda ella constituirá a su vez la muestra de estudio, considerándose ésta como una muestra de tipo censal que, Seijas (ob.cit.), la define como necesaria en una investigación que supone la obtención de datos de todas las unidades del universo acerca de las cuestiones que constituyen el objeto del censo, los datos se recogen entre muestras de unidades que representan el universo dado, porque la población es muy pequeña.

De esta manera, se tiene que la muestra para la población interna serán veintidós (22) empleados que laboran en las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto y que posee la característica fundamental de tener contacto con el público, lo cual aportará información valiosa y necesaria puesto que los individuos participantes cuentan con los conocimientos básicos del proceso de investigación científica que acá se está llevando a cabo, así como sobre la temática planteada y sobre el problema en estudio.

El tamaño de la muestra para la población externa, se calculo tomando como referencia el promedio mensual de los suscriptores que acudieron a las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto en el primer trimestre del año 2006 y que realizaron planteamientos relacionados con reclamos, requerimientos o solicitud de servicios, que según datos obtenidos de la página Web. www.hidrolara.com.ve fueron "崲escientos cinco (305) suscriptores".

La fórmula a utilizar para el cálculo de la muestra será la de Fisher y Navarro (1994) la cual es adecuada para las poblaciones menores de quinientos mil (500.000) elementos.

En resumen la población y la muestras

Cuadro 3

Población y Muestra General

Fuente: El autor (2006).

Técnicas de Recolección de Datos

Las técnicas de recolección de datos se refieren a los medios que se utilizaron para captar los hechos de manera fehaciente con relación a la variable en estudio. De acuerdo con las dimensiones seleccionadas para desarrollar la investigación, se utilizo la técnica de la observación directa y en segundo orden la encuesta en la modalidad de cuestionario.

La observación directa considerada por Bavaresco (1995), como "una técnica de recolección de información directa que puede ser valorada como una de las de mayor relevancia por el hecho de que ubica al investigador en la realidad, es decir, vincula al sujeto con el problema a tratar" (p. 146).Esta técnica, permitió conocer situaciones reales, cotidianas y confiables que se presentan en las oficinas de Atención al Cliente de la empresa HIDROLARA C.A y que las describieron en el desarrollo del taller los empleados que laboran en las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto.

Instrumentos

En relación a los instrumentos a utilizar para la recolección de los datos se puede decir que Sabino (1996), los define como "cualquier recurso del que se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información" (p.143).

En la investigación se utilizaron dos (02) cuestionarios estructurados y un taller, el cuestionario "A" con escalamiento de Likert que fue aplicado a la muestra de suscriptores que acudieron a las oficinas de la empresa HIDROLARA C.A en la ciudad de Barquisimeto para realizar quejas, reclamos o requerimiento de servicios y que fue calculada previamente, éste cuestionario se estructuro en tres partes: presentación, instrucciones e ítems, las alternativas de respuestas que se presentan en este instrumento son: Siempre, Casi Siempre, Nunca, Algunas veces, Casi nunca .

Con este cuestionario se obtuvo información de parte de los suscriptores de HIDROLARA. C. A. en relación a sus opiniones sobre la calidad del servicio que les brinda la empresa a través de las oficinas de atención al cliente ubicadas en Barquisimeto.

El cuestionario "B" esta estructurado con preguntas cerradas dicotómicas, fue aplicado a los empleados que laboran en las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto con el propósito de recabar información en relación a la dimensión, Organización interna. El Taller se desarrollo de acuerdo a especificaciones descritas en el Anexo "C" en el participaron los empleados que laboran en las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto y tiene como propósito que los participantes describan situaciones reales y cotidianas con las que se encuentran al momento de cumplir sus funciones, ésto permitirá discutir sobre las ideas y hechos planteados lo que facilitará la obtención de información directa y confiable sobre la variable en estudio y sus respectivas dimensiones e indicadores.

Validación de los Instrumentos

Con la finalidad de verificar si los cuestionarios elaborados miden efectivamente las dimensiones contempladas en la operacionalización de la variable, se procedió a aplicar las validaciones de contenido, la cual, según Ruiz (1998), ésta es definida como un tipo de validez en la cual "堳e trata de determinar hasta donde los ítems de unos instrumentos son representativos del dominio o universo de contenido de la propiedad que se desea medir" (p. 158). Para demostrar las validaciones de los instrumentos, se empleará el método de validación por juicio de expertos, tomando en cuenta la opinión de tres (03) profesionales especialistas en el tema.

Los expertos trabajaron en forma independiente analizando la correspondencia entre los objetivos, los indicadores que se desean medir y los instrumentos de recolección de datos. Se les pidió que califiquen la congruencia, redacción y pertinencia.

Confiabilidad de los Instrumentos

Una vez satisfechos los criterios de validación de los instrumentos, se procedió ha determinar el grado de consistencia interna o confiabilidad. Sobre lo cual, Hernández y otros (ob.cit.), refieren: "existen diversos procedimientos para calcular la confiabilidad de un instrumento de medición. Todos utilizan fórmulas que producen coeficientes de confiabilidad" (p.280), en tal sentido, para la estimación del grado de confiabilidad señala que es una cifra que varía de 0 a 1 y que expresa la medida en la cual, el instrumento refleja fiel y consistentemente las variables a ser medidas. Donde un coeficiente de cero (0) significa nula confiabilidad y uno (01) representa un máximo de confiabilidad, entre más se acerque el coeficiente a cero (0) hay mayor error en la medición.

Para el uso del Coeficiente Alfa de Cronbach como el de Kuder Richarson se consideraron las sugerencias hecha por Ruiz (ob.cit.).en cuanto a los criterios.

Cuadro 4

Criterios según intervalos

Fuente: Ruiz (1998)

Para determinar la confiabilidad de los instrumentos, primeramente se aplico una prueba piloto que según Hurtado (2000), es:

Una aplicación previa que se hace del instrumento a un grupo pequeño de personas con características similares a las de la muestra, con el fin de verificar si la redacción es acertada, si los ítems permiten realmente la información deseada y si el instrumento funciona apropiadamente. (p. 413).

Para realizar la prueba piloto se tomaron Dieciocho (18) suscriptores y Seis (06) empleados, a los primeros se les aplico el cuestionario "A" y al grupo de empleados el cuestionario "B", en ambos casos la muestra para la prueba equivale al Veinticinco por ciento (25%) de la muestra general, el resultado de la prueba servio para determinar el grado de consistencia interna o confiabilidad de los instrumentos mediante la utilización de los métodos que se describen a continuación.

Para calcular la confiabilidad del instrumento "A" le fue aplicada la formula del coeficiente Alfa de Cronbach

En consecuencia, luego de aplicado el método de Alfa de Cronbach, al cuestionario "A" y Küder Richardson (KR20) al cuestionario "B" mediante el uso del procesamiento estadístico computarizado SPSS, Versión 7.5; el resultado obtenido fue 0,90 para el instrumento aplicado a los Clientes de HIDROLARA. C. A. y 0,92 para el aplicado a los empleados. En atención a lo que señala Ruiz (1998) en ambos casos la confiabilidad se califica como muy alta.

Análisis de los Datos

Balestrini (ob.cit.), señala el propósito del análisis es "resumir las observaciones llevadas a cabo de forma tal que proporcionan respuestas a las interrogantes de investigación" (p. 149). La finalidad de este análisis, es el reducir los datos a una manera comprensible, para interpretarlos y relacionarlos con el problema en estudio.

En atención a esto una vez recopilados los datos cuantitativos obtenidos con la aplicación de los cuestionarios "A" y "B" se uso la estadística descriptiva en cada uno de los ítems, para así poder clasificar, tabular y codificar toda la información con el objeto de estandarizarla y facilitar su análisis a través de tablas de distribución de frecuencia absoluta (fa) y relativa (fr) donde la primera representó, el número de veces que un dato se repite y la segunda, el porcentaje de frecuencia que está en determinada categoría.

Seguidamente los resultados del cuestionario "A" y "B" se representaron de manera grafica utilizando diagramas de barra y diagramas circulares respectivamente para referirse a los valores porcentuales obtenidos por cada uno de los ítems, así como también se representaron gráficamente las dimensiones luego que los valores promedios porcentuales de las dimensiones que la contienen fueron comparados y trasformados con las tablas de conversión que se presentan continuación.

Cuadro 5

Tabla de conversión para valores promedios de la dimensión Suscriptor.

Fuente: El autor (2006)

Cuadro 6

Tabla de conversión para valores promedios de la dimensión Organización interna

Fuente: El autor (2006)

A fin de visualizar con mayor claridad los resultados de la investigación,
posteriormente se realizó un análisis de los ítems para
su mejor interpretación comparándolos con las bases teóricas
que sirvieron de soporte a esta investigación. En cuanto a los datos
que se obtuvieron del taller, éstos se agruparon de acuerdo a la pertinencia
e importancia para la investigación y luego fueron utilizados junto a
otros datos para que sirvieran de base en la elaboración de las conclusiones
y recomendaciones.

CAPÍTULO IV

Análisis e interpretación de los resultados

El presente capítulo se realiza con la finalidad de exponer el análisis de los resultados obtenidos al aplicar los instrumentos, lo cual se realiza en dos partes. En tal sentido se procede a mostrar, en primera instancia las tablas y gráficos que se refieren a los datos obtenidos con la aplicación de los cuestionarios, luego se realizó un análisis cualitativo de los mismos considerando las tablas de conversión ya señaladas que permite enriquecer el estudio, a continuación se presentan el análisis e interpretación de los resultados.

Instrumento Aplicado a los Clientes

A través de este instrumento se buscó obtener información de parte de los suscriptores de HIDROLARA. C. A. en relación a sus opiniones sobre la calidad del servicio que les brinda la empresa a través de las oficinas de atención al cliente ubicadas en Barquisimeto, estudiándose mediante la dimensión Suscriptor, la que a su vez se dividió en las sub. dimensiones: Servicio y satisfacción, así mismo su valoración porcentual y la de los ítems que la componen se realizó de acuerdo a las opciones de respuestas siguientes: Siempre, Casi siempre, Nunca, Casi nunca, Algunas veces.

Sub. dimensión Servicio.

Item 1. En las oficinas de atención al cliente de la empresa brindan una atención personalizada al suscriptor.

Cuadro 7

Respuestas del item 1

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Suscriptores. Elaborado por el autor (2006)

Gráfico 9. Representación
porcentual del indicador: Servicio personalizado Elaborado por el autor (2006).

En el cuadro 6 y grafico 9, se pone de manifiesto que el servicio brindado siempre esta caracterizado por una atención personalizada, y prueba de ello es el alto porcentaje que corresponde a la respuesta siempre y que la respuestas restantes alcanzan un porcentaje ínfimo, esto revela que la atención al cliente se da considerando que cada petición o requerimiento es singular y por lo tanto debe ser tratado por separado de los demás.

Item 2. ¿Cuando realizo una solicitud de servicio ésta fue suministrado de acuerdo a la hora y día pactado?.

Cuadro 8

Respuestas del item 2

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Suscriptores. Elaborado por el autor (2006).

Gráfico 10. Representación
porcentual del indicador: Puntualidad. Elaborado por el autor (2006).

En lo que se refiere a la puntualidad para brindar el servicio se observa que la respuesta siempre no ascendió ni a la mitad del total de opciones, en tanto que la sumatoria del resto de repuestas señalan que existen un 56% de suscriptores que señalaron que la puntualidad no siempre esta presente al prestar el servicio, estos resultados nos dan a entender que la empresa no cumple con suministrar los servicios a la totalidad de sus usuarios en el tiempo pactado.

Item 3. ¿La información que le han suministrado los empleados en las oficinas de atención al cliente de la empresa es confiable?.

Cuadro 9

Respuestas del item 3

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Suscriptores. Elaborado por el autor (2006)

Gráfico 11. Representación porcentual del indicador: Confiable. Elaborado por el autor (2006).

Al observar el graficó se evidencia que no siempre la información que suministran al atender al cliente es considerada por éste como confiable y menos de la mitad de los encuestados mostraron acuerdo para considerar que siempre es confiable, lo que evidencia un manejo de información poco veraz por parte de los empleados.

Sub. Dimensión Satisfacción.

Item 4. ¿Cuando ha acudido a la oficina de atención al cliente de la empresa, es atendido de manera inmediata?.

Cuadro 10

Respuestas del item 4

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Suscriptores. Elaborado por el autor (2006)

Gráfico 12. Representación porcentual del indicador: Atención rápida. Elaborado por el autor (2006)

En este graficó donde se plasman los resultados
porcentuales del ítem correspondiente a si existe una atención
rápida en las oficinas de la empresa, se puede constatar que los encuestados
consideraron que no siempre existe esa cualidad al momento de brindar la atención
al usuario ello denota que los encargados de prestar el servicio a los suscriptores
no manejan con habilidad los recursos con que cuentan para atender sin dilación
a los usuarios que acuden a las oficinas en busca de respuestas.

Item 5. ¿Cuando ha acudido a una oficina de atención al cliente de la empresa, la actitud de los empleados es amable y cortés?.

Cuadro 11

Respuestas del item 5

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Suscriptores. Elaborado por el autor (2006)

Gráfico 13. Representación porcentual del indicador: Cortesía. Elaborado por el autor (2006).

Al observar los resultados se constata un porcentaje alto de respuestas donde se afirma que los empleados de la empresa siempre son corteses al instante de atender al suscriptor, no obstante también existe un 34% de personas que consideran que nunca o algunas veces es cuando ellos han percibido la cortesía en el trato que les han dispensado y esto depende de la aptitud que se tenga para comprender que al atender publico nuestro trato debe ser el mas cordial posible.

Item 6. ¿Cuándo a sido atendido en alguna oficina de atención al cliente de la empresa, ha comprendido lo comunicado por el empleado que le aporto la información?.

Cuadro 12

Respuestas del item 6

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Suscriptores. Elaborado por el autor (2006)

Gráfico 14. Representación porcentual del indicador: Comunicación. Elaborado por el autor (2006).

En este ítem los resultados describen un porcentaje
elevado en la primera opción de respuestas lo que permite afirmar que
siempre existe una buena comunicación entre el empleado y el cliente
garantizando con ello que éste último pueda entender todo lo que
se le comunica.

Item 7. ¿Cuando ha acudido a una oficina de atención al cliente de la empresa, los empleados que le han atendido utilizaron palabras que le permitieron, comprender todo lo comunicado?.

Cuadro 13

Respuestas del item 7

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Suscriptores. Elaborado por el autor (2006)

Gráfico 15. Representación porcentual del indicador: Comunicación. Elaborado por el autor (2006)

En el ítem que guarda relación con el mismo indicador se observan resultados porcentuales en proporciones iguales al anterior, al afirmarse mayoritariamente que las palabras utilizadas por los empleados son las más adecuadas para facilitar la comprensión de lo que informan verbalmente a quienes acuden a las oficinas.

Item 8. ¿Las respuestas que le dieron a los planteamiento realizados por usted, en las oficinas de atención al cliente de la empresa, le aportaron soluciones efectivas a sus requerimientos?.

Cuadro 14

Respuestas del item 8

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Suscriptores. Elaborado por el autor (2006).

Gráfico 16. Representación porcentual del indicador: Solución efectiva. Elaborado por el autor (2006)

Se puede constatar a través de los resultados que aparecen en el graficó que la mayoría de los encuestados señalan la poca respuesta efectiva que se les da a sus planteamientos y solo un 24% de estos creen que siempre se da una respuesta que puedan considerarla como la solución definitiva para el planteamiento realizado, aquí se revela la insatisfacción del suscriptor con las respuestas que dar a sus requerimientos.

Dimensión Suscriptor

Cuadro 15

Resultados totales producto de la aplicación del cuestionario "A"

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Suscriptores. Elaborado por el autor (2006)

Gráfico 17. Representación
porcentual de la dimensión Suscriptor. Elaborado por el autor (2006).

En el graficó que se presenta se plasma fehacientemente que la dimensión Suscriptor donde se encuentran los ítems vinculados a la satisfacción que posee el cliente con el servicio que le prestan, la respuesta "Siempre" solo alcanzo un promedio porcentual del 57% que al compararlo con la tabla de conversión que se elaboro para el cuestionario "A" se puede deducir que el nivel de satisfacción del suscriptor es regular por cuanto se presentan muchas deficiencias en el servicio que se le presta al suscriptor en las oficinas de atención al cliente en Barquisimeto.

Sub.dimensión: Capacitación.

Item 1. ¿La empresa lo estimula para actuar con mayor interés al atender a los suscriptores?

Cuadro 16

Respuestas del item 1

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Empleados. Elaborado por el autor (2006).

Gráfico 18. Representación porcentual del indicador: Motivación. Elaborado por el autor (2006).

Se observan que el personal es motivado por la empresa solo en un 64% y también un 36% de ellos señalan que no son motivados por HIDROLARA C.A. para manifestar mayor interés al cumplir sus funciones de atención al público lo que podría estar incidiendo desfavorablemente en la disposición del empleado para prestar el servicio eficientemente en la prestación.

Item 2. ¿La empresa ha llevado a cabo actividades que le permitan entender que la apariencia personal incide favorablemente en la calidad del servicio de atención que se le brinda al suscriptor?

Cuadro 17

Respuestas del item 2

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Empleados. Elaborado por el autor (2006).

Gráfico 19. Representación porcentual del indicador: Presentación personal. Elaborado por el autor (2006)

En este graficó se certifica que la empresa ha realizado actividades para que sus empleados entiendan lo importante que es la buena presentación y como afecta favorablemente la calidad del servicio de atención que se brinda en las oficinas.

Item 3 ¿Conoce los valores empresariales que rigen a la institución HIDROLARA C.A.?.

Cuadro 18

Respuestas del item 3

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Empleados. Elaborado por el autor (2006)

Gráfico 20. Representación porcentual del indicador. Valores empresariales Elaborado por el autor (2006).

Se constata en el graficó que los empleados en un elevado porcentaje señalan que no conocen los valores empresariales de HIDROLARA C.A. y ello puede originar una falta de identificación con la empresa y poco interés por hacer las cosa de acuerdo a como están previsto en el conjunto de valores que se posee.

Item 4 ¿Sabe identificar a cuál nivel funcional debe elevar los requerimientos de los suscriptores que usted no pueda solucionar?

Cuadro 19

Respuestas del item 4

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Empleados. Niveles funcionales. Elaborado por el autor (2006).

Gráfico 21. Representación porcentual del indicador. Niveles funcionales. Elaborado por el autor (2006).

Con una semejanza relativa con respecto al graficó anterior en este también los empleados respondieron que poseen poco conocimiento sobre el nivel o niveles funcionales a donde debe elevar los requerimientos para su solución cuando el no este en capacidad de resolverlos, esto puede crear una perdida de tiempo que afecta la posibilidad de dar respuestas rápidas a los requerimientos de los clientes.

Item 5. ¿Se siente capacitado para realizar un trabajo en equipo al momento de desempeñar sus funciones de atención al suscriptor dentro de las oficinas donde labora?.

Cuadro 20

Respuestas del item 5

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Empleados. Elaborado por el autor (2006)

Gráfico 22. Representación porcentual del indicador: Trabajo en equipo. Elaborado por el autor (2006)

Los resultados obtenidos producto de la pregunta formulada a los empleados encuestados demuestra que todos éstos afirman haber recibido capacitación para realizar trabajo en equipo al momento de atender a los clientes por consiguiente esta condición favorece la prestación eficiente del servicio de atención.

Item 6. ¿Al momento de atender al suscriptor, utiliza conocimientos técnicos para dar las respuestas a los requerimientos?.

Cuadro 21

Respuestas del item 6

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Empleados. Conocimientos técnicos. Elaborado por el autor (2006)

Gráfico 23. Representación porcentual del indicador. Elaborado por el autor (2006)

En el graficó se puede observar que un 68% de los encuestados
consideran que no utilizan conocimientos técnicos sobre la materia cuando
dan respuestas a los planteamientos de los suscriptores y en un porcentaje bajo
que no llega al 35% el resto de los empleados que se le aplico el cuestionario
señala que si utilizan los conocimientos técnicos al desarrollar
sus funciones en las oficinas de atención al cliente, el no utilizar
estos conocimientos trae como consecuencia que los clientes no sean orientados
de la mejor manera.

Item 7. ¿Ha sido entrenado para la utilización de los recursos tecnológicos con que cuenta la empresa para brindar la atención al suscriptor?.

Cuadro 22

Respuestas del item 7

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Empleados. Elaborado por el autor (2006).

Gráfico 24. Representación porcentual del indicador: Recursos tecnológicos. Elaborado por el autor (2006).

En el graficó se describe porcentualmente que todos los empleados encuestados han sido entrenados para utilizar los equipos tecnológicos que la empresa posee para atender al cliente en las oficinas para tal fin y por consiguiente el aprovechamiento de estos recursos para brindar atención a los usuarios se debe estar dando al máximo.

Sub. dimensión: Tecnologia

Item 8. ¿La empresa HIDROLARA C.A pone a su disposición equipos tecnológicos adecuados para brindar atención al suscriptor

Cuadro 23

Respuestas del item 8

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Empleados. Elaborado por el autor (2006)

Gráfico 25. Representación porcentual del indicador. Equipos. Elaborado por el autor (2006).

Los resultados que se describen en el graficó demuestran que más de la mitad de los encuestados en total del 64% e ellos señala que la empresa pone a disposición equipos tecnológicos adecuados para atender al suscriptor, pero también es importante señalar que el 36% de los empleados afirman que los equipos no son los más adecuados, esta ultimo porcentaje de respuesta podría estar ligado al hecho que aun cuando todos han sido entrenados para manejar estos equipos existen empleados que aun se les hace dificultoso la manipulación correcta de las computadoras, fotocopiadotas, fax entre otros.

Item 9. ¿Los programas computarizados que sirven de soporte para la atención al suscriptor le permiten brindar un servicio de óptima calidad?

Cuadro 24

Respuestas del item 9

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Empleados. Elaborado por el autor (2006).

Gráfico 26. Representación porcentual del indicador. Programas. Elaborado por el autor (2006).

En igual condición se encuentran los resultados de este graficó con relación al anterior, por cuanto la respuesta "SI" obtuvo 64% de respuestas afirmativas y la respuesta "NO" llego a un 36%.

Item 10.

Cuadro 25

Respuestas del item 10

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Empleados. Elaborado por el autor (2006).

Gráfico 27. Representación porcentual del indicador Acceso. Elaborado por el autor (2006).

En atención a lo reflejado en este graficó se observan de manera porcentual las respuestas de los encuestados inclinándose en un 73% a afirman que las oficinas de atención al cliente que posee la empresa en Barquisimeto están ubicadas en lugares de fácil acceso y ello permite que los clientes se le facilite el acudir a ellas, no obstante las respuestas distintas que tiene como resultado el 27% estaría vinculado a que del total de oficinas ubicadas en Barquisimeto existen dos oficinas que están ubicadas en lugares donde el trafico vehicular de transporte publico es escaso .

Item 11. ¿Las oficinas de HIDROLARA C.A. en Barquisimeto poseen comodidad para atender a los suscriptores?.

Cuadro 26

Respuestas del item 11

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Empleados. Elaborado por el autor (2006).

Gráfico 28. Representación porcentual del indicador Comodidad. Elaborado por el autor (2006).

En este graficó se puede observar como un 59% de
los encuestados señalan que las oficinas no poseen comodidad para atender
a los suscriptores y solo el 41% mencionaron que si reúnen las comodidades
necesarias para brindar una buena atención, el que más de la mitad
de las oficinas no posean condiciones que proporcionen comodidad a los clientes
se debe a la falta de espacio y otros elementos necesarios para recibir a los
usuarios que acuden a estas oficinas, esto se convierte en una debilidad de
la empresa que afecta la calidad del servicio que se presta

Dimensión Organización Interna

Cuadro 27

Resultados totales producto de la aplicación del cuestionario "B"

Fuente: Resultados perteneciente al cuestionario aplicado a los Empleados. Elaborado por el autor (2006).

Gráfico 29. Representación porcentual del indicador Acceso. Elaborado por el autor (2006).

Una vez totalizados porcentualmente todos los resultados del cuestionario que se le aplico a los empleados de la empresa HIDROLARA C.A se observa que la Dimensión Organización. Interna obtuvo un 63% respuestas "SI" y la "NO" tuvo un 37%, al comparar estos resultados con la tabla de conversión que se diseño para calificar el nivel de capacitación que poseen los empleados para atender a los suscriptores se deduce que el nivel es alto por cuanto la empresa a dedicado parte de sus recursos a lograr capacitar a sus empleados para que den una excelente atención a sus suscriptores.

CAPÍTULO V

Conclusiones y recomendaciones

Tomando en cuenta los objetivos formulados para la investigación, el análisis de todas las informaciones obtenidas utilizando para ello las tablas reconversión y los resultados del desarrollo del taller donde participaron los empleados que laboran en las oficinas de atención al cliente de la empresa HIDROLARA C.A en Barquisimeto se llego a las conclusiones que a continuación se presentan.

En atención al primer objetivo específico el cual era diagnosticar los niveles de satisfacción de los suscriptores con relación al servicio que se le presta en las oficinas de atención al cliente ubicadas en Barquisimeto.

Se puede afirmar que desde la perspectiva del suscriptor existe una insatisfacción de este con el servicio que le brinda HIDROLARA C.A a través de las oficinas de atención al cliente ubicadas en Barquisimeto, por cuanto el valor promedio porcentual correspondiente a los indicadores que evaluaron la dimensión que se relaciona con el objetivo solo llego a alcanzar 57%, que al ser llevado a la tabla de convención diseñada para tal fin se deduce que el nivel de satisfacción del cliente es calificado como regular.

El nivel regular de la satisfacción obedece entre otros cosas a que existe una impuntualidad de la empresa al momento de cumplir con lo establecido en los compromisos que ella contrae con el usuario, aunado a esto las informaciones que dan los empleados al momento de presentar el servicio es regularmente confiable lo que origina en el suscriptor una actitud de descalificación de la empresa considerándola como una institución poco seria e irresponsable con el cumplimiento de informar verazmente tal como lo contempla la ley que al efecto los rige.

Otro aspecto que esta relacionado con la insatisfacción que manifiesta el usuario es que existe un nivel muy deficiente en cuanto a la atención rápida que se concibe como una característica necesaria en todo servicio de atención a clientes y esto obedece entre otra circunstancias al alto volumen de personas que atienden un grupo reducido de empleados, así como también la lentitud con que los empleados acceden a la información que requieren a través de los equipos con que cuentan para dar las respuestas. Esta lentitud para atender a los usuarios tiene un alto impacto en la imagen de la empresa haciéndola ver como ineficiente para atender correctamente a sus clientes.

En el mismo orden de ideas, la actitud de los empleados cuando están cumpliendo sus labores presenta una leve tendencia a no ser corteses con quien atienden, esto se certifica cuando se obtiene como resultado en el ítem correspondiente que solo un 66% de las personas encuestadas señalaron que siempre son atendidas con cortesía y un 34% en el resto de las opciones de respuestas lo que significa que la cortesía esta en un nivel bueno pero que debería ser excelente por cuanto ello es un aspecto fundamental al cual el suscriptor le da mucho valor, esta actitud reprochable de descortesía se eleva cuando en las oficinas aumentan las cantidades de usuarios que acuden a realizar quejas relacionada con el servicio o reclamos vinculados con la impuntualidad o falta de atención rápida.

En contraposición a la condicione precedente se puede afirmar que en el indicador comunicación el suscriptor se encuentra totalmente satisfecho por tal razón el nivel se puede calificar según la tabla de conversión como excelente y esto es a consecuencia de que el empleado utiliza vocabulario que le permite al usuario entender la información requerida, no obstante si este aspecto lo vinculamos con el nivel regular en que se ubica el indicador confiable se deduce que estas información pudieran no ser totalmente veras lo que puede revertir en el futuro la apreciación excelente que el cliente le a dado al aspecto comunicación.

El cliente no esta satisfecho con las soluciones que se le dan a sus reclamos o solicitud de servicio por cuanto la empresa no aporta soluciones efectivas, las cuales solo se pueden materializar cuando el requerimiento o queja se subsana, la información es confiable y existe puntualidad entre otras cosas, por consiguiente el que se califique como regular, deficiente y muy deficiente el servicio que presta la empresa tendrá como consecuencia a un suscriptor insatisfecho con la manera que se le brinda la atención, tal como se sucede en la oficina de de atención al cliente de la empresa HIDROLARA C.A en Barquisimeto.

Con relación al segundo objetivo que era describir el nivel de capacitación para la atención al suscriptor que poseen los empleados de las oficinas de atención al cliente HIDROLARA C.A ubicadas en Barquisimeto se concluye, que el recurso humano es un elemento de obligatoria consideración al momento de prestar un servicio con optima calidad y aun más este debe estar capacitado adecuadamente por cuanto en el se centra gran parte de las responsabilidades relacionadas con funciones, objetivos, metas entre otras, en la empresa HIDROLARA C.A la capacitación de las empleados para atender al suscriptor cuando acude a las oficinas ubicadas en la ciudad de Barquisimeto es considerada como alta atendiendo al promedio porcentual obtenido luego de la aplicación del cuestionario y la posterior interpretación y análisis con base a lo señalado en la tabla de conversión correspondiente.

En atención a lo anterior se concluye que la empresa motiva al empleado para cumplir sus funciones, llegando a alcanzar un nivel alto, pero el que exista un 36% de los encuestados que afirmaron no haber sido motivados por la institución para cumplir cabalmente sus funciones tiene sus origen en que la empresa no lleva hasta todos los empleados la aplicación del sistema incentivos, evidenciándose una centralización que se encuentra focalizada en la oficina principal donde tiene su sede la empresa.

En lo que respecta a la presentación personal los empleados en su totalidad están consientes de que la apariencia física influye en la percepción del cliente sobre la calidad del servicio que se la presta y ello se debe a que HIDROLARA C.A a puesto en practica actividades orientadas a crear uniformidad en el vestuario y a la vez lograr que el empleado valore lo importante que es estar bien presentado al momento de cumplir sus funciones.

Otro de los indicadores que fue evaluados para poder describir lo contemplado en el segundo objetivo especifico fue, el conocimiento que poseen los empleados sobre los valores empresariales de HIDROLARA C.A., donde quedo de manifiesto que solo el 9% de los encuestados conoce cuales son los valores empresariales, por tal razón al existir el 91% del personal desconociendo este factor tan importante hace que se califique como bajo el indicador correspondiente. Esto impacta de una forma negativa en el rendimiento de quien cumple la función de atender al cliente por cuanto se puede señalar que no existe identificación, sentido de pertenencia y preocupación por mejorar el funcionamiento de la empresa y esto se logra solo cuando el empleado internaliza plenamente los valores que la institución tiene como guía para el cumplimiento de la misión y alcance de la visión.

Igual sucede con el conocimiento de los niveles funcionales a los cuales deben ser enviados los requerimientos o quejas de los suscriptores, en este indicador los empleados manifestaron un desconocimiento que asciende al 68% y por tal razón la capacitación sobre niveles funcionales es baja, esto trae como consecuencia que en muchas oportunidades cuando se atiende al usuario no se le suministra la solución a los planteamiento realizados y ello radica en que el empleado no sabe ante cual nivel funcional debe ser solicitada la respuesta para aportársela inmediatamente a quien la este requiriendo.

La empresa ha entrenado a sus empleados en el manejo de los equipos tecnológicos con que cuenta para atender al suscriptor por tal razón este indicador se califica con un nivel alto, aún así se considera que esta fortaleza de la empresa se convierte en poco relevante para coadyuvar en la mejora de la calidad del servicio que se presta, cuando la capacitación se realiza para manejar equipos no cónsonos con el almacenamiento de altos volúmenes de información.

En cuanto a los equipos y programas tecnológicos que HIDROLARA. C.A., pone a disposición del empleado para atender al suscriptor se consideran poco adecuados por cuanto no permiten manejar la información que contiene de una manera rápida, lo que influye en la atención que se brinda al usuario creándose un tiempo de espera exagerado para poder obtener respuesta a los requerimientos.

En relación a las oficinas se concluye que en su mayoría no cuentan con espacios suficientemente amplios para recibir de manera simultánea a cantidades elevadas de clientes que en muchas oportunidades coinciden en un mismo momento, aunado a esto no tienen un mobiliario suficiente para que los suscriptores que están en espera puedan sentirse cómodos y así evitar que tengan que permanecer de pie formando colas extensas que generan molestias y propician comentarios de desagrado hacia la empresa.

En atención al Objetivo General de la Investigación, el análisis e interpretación de los resultados se afirma que la calidad del servicio prestado a sus suscriptores por la empresa HIDROLARA C.A., a través de las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto no es el más óptimo, quedando evidenciado que aún cuando el personal de la empresa posee un alto nivel de capacitación para atender a los usuarios, contrario a esto, la actitud que asume el empleado producto de la relativa desmotivación no es la más adecuada para que le permita identificarse con la visión, misión, objetivos, principios y valores de la empresa, lo que permitiría aprovechar de una manera más amplia la preparación que poseen quienes atienden a los usuarios para que así presten un servicio caracterizado por la atención rápida, suministro de información confiable, aporte de soluciones efectivas, entre otros.

Es necesario que la empresa en estudio entienda que el cliente perciba el servicio como un todo, en función de una experiencia total, no como elementos aislados donde por ejemplo se puede tener una cualidad de atención regular y en otras excelente, esto no es lo ideal por cuanto todas las características que integran un servicio confluyen en un punto donde éstas se hacen interdependientes para así configurar un sistema de atención.

En la presente investigación aún cuando algunos indicadores se pueden calificar como excelentes o altos, atendiendo a las tablas de conversión, también existen los que se ubican en un nivel deficiente o bajo, en razón de todo ello es que se afirma que la calidad del servicio que presta HIDROLARA C.A., a través de las oficinas de atención al cliente en Barquisimeto no se puede considerar como óptima, excelente o Alto, al contrario es regular o baja.

Recomendaciones

Una vez analizados e interpretados los resultados así como también evaluada la calidad del servicio que presta a sus suscriptores la empresa HIDROLARA C.A en Barquisimeto a través de las oficinas de atención al cliente se presentan las siguientes recomendaciones.

1.Fortalecer y ampliar la capacitación que posee el empleado en los indicadores que según las conclusiones tienen un alto nivel.

2.Que la empresa lleve acabo talleres donde se informe sobre los resultados de esta investigación a todos los empleados que atienden a los suscriptores y muy especialmente se propicie una discusión amplia sobre las conclusiones y recomendaciones que se plantea.

3.Llevar acabo capacitación continúa tanto en formación teórica como practica, que le permita a los empleados adquirir conocimientos amplios sobre niveles funcionales de la empresa, trabajo en equipo y conocimiento técnicos relacionados con el tipo de requerimientos o reclamos que más se reciben por parte de los suscriptores.

4.HIDROLARA C.A. debe comprender que es una empresa que además de poseer normas internas por las cuales se rige, también existen leyes donde se contemplan disposiciones de obligatorio cumplimiento que buscan mejorar la calidad del servicio que se presta al usuario.

5.Finalmente se le recomienda a la empresa HIDROLARA C.A Aplicar los lineamientos que se formulan en el Capitulo VI de esta investigación.

6.Que se diseñe un formato, donde explique cada uno de los pasos que se deben llevar acabo por parte del usuario para ser atendido según sea el tipo de reclamo o solicitud de servicio con esto se busca disminuir el tiempo de atención sin restar calidad y convertirla en un acto más expedito.

7.Crear en la página Web de la empresa una oportunidad para que el usuario se comunique con HIDROLARA C.A de una manera virtual.

8.Realizar un programa comunicacional dentro de la empresa HIDROLARA C.A. que permita difundir a los empleado los valores empresariales que rigen el comportamiento de quien labora dentro de ella.

9.Crear un espacio en la factura que emite la empresa para que el suscriptor coloque una opinión sobre el servicio recibido y pueda ser devuelta a la institución al momento de efectuar el pago del monto adeudado.

10.Desarrollar programas permanentes para evaluar la calidad del servicio
que brinda a través de las oficinas de atención al cliente en
Barquisimeto, permitiendo para ello la participación del empleado y el
suscriptor.

CAPÍTULO VI

Formulación de lineamientos

Una vez analizados los resultados obtenidos a partir de la aplicación de los instrumentos, revisadas las conclusiones derivadas y teniendo como marco de referencia los aspectos teóricos prácticos conceptuales desarrollados en la investigación se da repuesta al objetivo especifico que corresponde a formular lineamientos en relación a la calidad del servicio que prestan en Barquisimeto las oficinas de atención al cliente de la empresa HIDROLARA C.A.

En relación al recurso humano

1.Realizar talleres con el fin de dar a conocer la Visión, Misión y Valores para con ello hacer que las personas se identifiquen aun más con la filosofía organizacional de HIDROLARA C.A. y de esta manera se mejore la actitud frente al suscriptor.

2.Que se realicen cursos para dar a entender a los empleados lo importante que es ser puntual al suministrar servicios o repuestas al cliente.

3.Capacitar al empleado para que aprenda a desenvolverse bajo condiciones de presión originadas por las personas que esperan ser atendidas.

4.Implementar escalas de reconocimientos por el desempeño excelente y que estos se fortalezcan con la promoción a cargos de mayor importancia dentro la empresa.

5.Que para los reconocimientos y promociones sean tomados en cuenta todos los empleados que laboran atendiendo a suscriptores indistintamente de la oficina de atención al cliente donde labore.

6.Llevar acabo capacitación continúa tanto en formación teórica como practica, que le permita a los empleados adquirir conocimientos amplios sobre niveles funcionales de la empresa, trabajo en equipo y conocimiento técnicos relacionados con el tipo de requerimientos o reclamos que más se reciben por parte de los suscriptores.

7.Llevar acabo evaluaciones periódicas de desempeño del personal para identificar los casos de insuficiencia y buena practica laboral con base en las políticas internas y marco legal vigente en la materia y poder focalizar cual es el origen para que según se el caso se apliquen correctivos o se gratifique al empleado.

8.Crear un programa dirigido a lograr que los empleados que atienden al público manejen herramientas verbales y corporales que permitan obtener del suscriptor la mayor cooperación para que la atención sea un hecho productivo y placentero.

9.Desarrollar programas permanentes para evaluar la calidad del servicio que brinda a través de las oficinas de atención al cliente en Barquisimeto, permitiendo para ello la participación del empleado y el suscriptor.

En relación a los recursos internos de HIDROLARA C.A. para brindar servicio

1.Mantener actualizada la información que posee la base de datos que se encuentra en los equipos de computación para que se pueda aportar información confiable cuando es requerida.

2.Que se diseñe un formato, donde explique cada uno de los pasos que se deben llevar acabo por parte del usuario para ser atendido según sea el tipo de reclamo o solicitud de servicio con esto se busca disminuir el tiempo de atención sin restar calidad y convertirla en un acto más expedito.

3.Actualizar constantemente la plataforma tecnológica para que contribuya al mejoramiento del servicio al cliente.

4.Ampliar las oficinas en cuanto a su espacio físico para albergar simultáneamente a cantidades grandes de personas.

5.Equipar de mobiliario suficiente a todas las oficinas de atención al cliente en la ciudad de Barquisimeto y así facilitar al usuario la oportunidad de que la espera sea cómoda.

6.Establecer estrategias para el mejor aprovechamiento de las herramientas tecnológicas y capacidades del personal para así aumentar el nivel de efectividad de las soluciones que se aportan a solicitante.

En relación a la obtención de información para evaluar y mejorar

1.Crear en la página Web de la empresa una oportunidad para que el usuario se comunique con HIDROLARA C.A de una manera virtual.

2.Crear un espacio en la factura que emite la empresa para que el suscriptor coloque una opinión sobre el servicio recibido y pueda ser devuelta a la institución al momento de efectuar el pago del monto adeudado.

En relación a la difusión de una buena imagen de la empresa

1.Desarrollar estrategias para mejorar la imagen de la empresa difundiendo su imagen, participando en eventos donde se utilice la publicidad de la empresa.

2.Utilizar los medios de información para transmitir confianza y seguridad a los clientes en cuanto al servicio que presta la organización.

3.Aprovechar la utilización de los medios de información masivos para permitir al usuario conocer los servicios que la empresa haya cumplido para satisfacer sus necesidades y solucionar sus reclamos.

Que los lineamientos formulados en esta investigación sean revisados periódicamente para evaluar su vigencia y realizarle las trasformaciones que sean pertinentes en razón del contexto social, legal y organizacional en que la empresa este desarrollado sus actividades.

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