Calidad del servicio que presta a sus suscriptores la empresa Hidrolara C.A. (página 2)

4.Imperdurabilidad: La imperdurabilidad de los servicios, no es problema cuando la demanda es fija, por que es fácil proveerse del personal para el servicio por anticipado pero si no hay demanda éstos servicios no se pueden almacenar.

Servicio Confiable

Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera fiable, segura y cuidadosa. Dentro del concepto de confiable se encuentran incluidos la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa. Es por ello que confiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.

Basado a lo anterior es factible señalar que el contacto que se materializa entre el cliente y el empleado encargado de brindarle atención es fundamental para hacerse una imagen de la empresa y esta imagen puede ser el punto de partida para el éxito en el resto de sus relaciones con sus clientes. En conclusión el servicio lo componen los factores múltiples donde el rector es la empresa a través de sus empleados responsables.

Servicios Públicos

Según Kelly y otros (ob.cit), "嬯s servicios públicos son aquellos que deben ofrecerse a todas las personas que habitan una ciudad, región o país sin establecer barreras para el acceso, estas empresas necesitan de la legitimidad de sus consumidores." (p.36). Las relaciones individuales del consumidor con la empresa de servicios públicos incluyen una gama de matices, que van desde su tratamiento como usuario hasta su consideración como ciudadano, pasando por una relación intermedia en que se trata al consumidor como cliente. La consideración del consumidor de servicios públicos como un ciudadano constituye una categoría que recoge las bondades del usuario y del cliente, transcendiéndolas.

El gráfico 2 plasma el rol del estado para el ciudadano como para la empresa y la solidaridad para aquellos ciudadanos con dificultades sociales y económicas para acceder a los servicios y educar a los consumidores para que se comporten como ciudadanos con deberes y derechos. Kelly y otros (ob.cit.), afirma que"堬ograr un status de ciudadano como consumidor de servicios públicos requiere evolucionar en la manera de concebir la calidad del servicio, sus atributos y métodos de medición" (p.38). De la medición esporádica y traumática de la calidad de servicio para usuarios se debe pasar a una medición continua, de: atención rápida, gama de opciones, atención de necesidades individuales, sensibilidad a las quejas y precios razonables.

Gráfico 2. Modelo del Estado garante, educador y solidario. Kelly y otros (1996).

Cuando el Estado es el proveedor de servicios públicos, debe dar el ejemplo de diseñar e implantar estrategias dirigidas hacia la satisfacción del consumidor como ciudadano, con el fin de elevar el nivel de vida de los mismos y prestar servicios de calidad.

Cabe resaltar que en las empresas de servicios públicos para lograr un mejor uso de los recursos y que ello se traduzca en mejor servicio es necesario la actuación del consumidor o usuario, para que impulse transformaciones a favor de la prestación de un mejor servicio, entre los principales cambios que debe exigir el cliente en relación a los diferentes servicios públicos que le prestan están los que continuación se señalan siendo

Cuadro 1

Principales cambios que se plantean en los servicios públicos.

Fuente: El autor (2006)

Dentro de este orden de ideas se entiende el alto nivel de responsabilidad que protagoniza la empresa pública de Venezuela, debe la organización pública ser capaz de discernir correctamente sobre la determinación de cuan importante es perfilar toda una estructura de servicios al suscriptor que le garantice una difusión positiva de sus fortalezas y por los cuales se considera altamente calificada para asumir y cumplir satisfactoriamente los retos que se le imponen desde todos los niveles de gobierno así como los requerimientos por demás legítimos que provienen del colectivo a quien presta sus servicios. En la medida en que las instituciones públicas perfeccionen su estructura de atención al cliente en esa misma medida podrán tener garantía cierta de que sus postulados serán materializados y aún más allá se le abrirá la posibilidad de encontrar un aliado más en todos y cada uno de los usuarios que se sientan atendidos de manera adecuada a sus expectativas.

Servucción

Morales (ob.cit.) define la servucción en las organizaciones como "La producción del servicio"(p.32). La servucción es como el proceso de elaboración de un servicio, donde toda organización interactúa con los elementos fundamentales que son necesarios para la realización de la prestación del servicio, estos elementos son los Físicos, los Humanos, el Cliente y la Empresa.

Gráfico3.Guía de Servucción. Elemento del Sistema de Servucción.Morales (ob.cit).

La explicación de los elementos del sistema de servucción es
la siguiente:

El Cliente o Usuario

Morales (ob.cit.), considera que el cliente o usuario "Es el consumidor
implicado en la producción del servicio. Es un elemento primordial su
presencia es absolutamente indispensable" (p.8). Es importante mencionar
que sin el cliente el servicio no podría existir, es el quien participa
de manera efectiva y por tal razón se convierte en el primer elemento
dentro del sistema de servucción, debe sentirse motivado a expresar sus
necesidades así como también expresar su satisfacción por
el servicio prestado, los clientes satisfechos son esenciales para el éxito
de la empresa debido a que ésta crece gracias a ellos.

El Soporte Físico

Morales (ob.cit.), expresa que el soporte físico "Se trata del
soporte material que es necesario para la producción del servicio y del
que se servirán o bien el personal en contacto, o el cliente, a menudo
los dos (2) a la vez" (p.9). Así mismo, Morales expresa que este
soporte físico puede dividirse en dos (2) grandes categoría, (a)
los instrumentos necesarios para el servicio, (b) el entorno material en el
cual se desarrolla el servicio. Toda organización o institución
que preste un servicio se debe poseer un ambiente aseado, cómodo y con
buena iluminación.

El Personal en Contacto

Morales (ob.cit.), define al personal de contacto como "la (s) persona
(s) empleadas por la organización de servicio y cuyo trabajo requiere
estar en contacto directo con el cliente o usuario" (p.10). La organización
siempre tendrá alguna persona que será la responsable de la atención
en determinado momento, es de vital importancia el personal de contacto, por
cuanto es el que se encarga de brindar atención al cliente por tal razón
de ser preparado.

Morales (ob.cit.), define el servicio. "La resultante de la interacción
entre los tres elementos de base, que son: el cliente, el soporte físico
y el personal de contacto". (p.10). Esta resultante constituye el beneficio
que debe satisfacer la necesidad del cliente, el buen servicio es un factor
importante para la consolidación de una organización y el bienestar
de la sociedad. Para cualquier empresa que se dedique a la prestación
de un servicio, es indispensable que se dicten lineamientos internos en donde
se indique los puntos a mejorar, donde se debe participar lo que se piensa desarrollar
con el fin de que todos se dirijan hacia el mismo objetivo.

La Calidad de Servicio

La dinámica de los mercados donde se desenvuelven las empresas que prestan servicios, hacen de la calidad de ese servicio un elemento que se estudia desde diferentes enfoques. En lo que si se está claro es, en que el punto de partida de toda gestión de calidad consiste en captar las exigencias y analizar la forma de ofrecerle soluciones que satisfagan las necesidades Berry (ob.cit.), indica que la calidad es "satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas razonables" (p.22), Horovitz (ob.cit.) señala lo siguiente:

Gráfico 4. Calidad del servicio.
Horovitz (1997)

Por lo antes planteado se puede considerar que todos los componentes de una organización deben tomar conciencia de la importancia del buen servicio, atendiendo necesidades y cubriendo expectativas de los clientes, para ello es imprescindible niveles de comunicación óptimos y participativos dentro de la organización internamente y de ésta hacia los clientes, además la calidad debe planearse, lo que puede entenderse como diseñar un proceso en tiempo y espacio para que las metas organizacionales se cumplan, ello permitirá mejorar la calidad de servicio que se presta al cliente o lo que es igual se alcanzaran niveles superiores en cuanto a la calidad superiores a los que comúnmente se registran.

La organización debe entender que la calidad se presenta hoy día como resultado de la buena gestión de la empresa y que esto tiene una importancia estratégica para su consolidación. De esta manera, Stoner y otros (1997), expresan en cuanto a la calidad "嬯grar productos y servicios cada vez más competitivos esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos" (p.146).En este sentido es importante decir que se pueden considerar dos (02) tipos de calidad, aquella que se le puede medir los aspectos técnicos, la resistencia, el índice de efecto entre otros a ésta se le puede llamar la calidad tangible y la otra que es la intangible que es la no medible fácilmente pero se traduce en trato amable, cortesía, respeto.

En atención a esto es necesario aclarar que la organización no solo debe crear bienes también tiene que preocuparse por configurar un servicio de atención al cliente que esté basado en la calidad y esto cobra más fuerza en la empresa de servicio donde el cliente a través de la atención que recibe construye una imagen de la empresa, es por ello que Stoner y otros (ob.cit), señala "la calidad total o los procesos de mejoramiento continuo han sido el soporte para la competitividad en todo el mundo a nivel empresarial" (p.28).

Por lo antes descrito se infiere que la calidad del servicio hay que planificarla, para que se de el proceso bajo el control y supervisión que facilite el mejoramiento de las tareas desempeñadas por el personal, esto se puede lograr inicialmente mediante un escrito donde se detallen las labores a cumplir pero esto no lo es todo, debe existir un compendio de actividades, tareas y procedimientos con el objeto de entregar al cliente un servicio que llene sus expectativas y satisfaga sus necesidades. Para esto es necesario que se tenga convencimiento de que la calidad en el servicio no es un hecho fortuito, para que se materialice la calidad deben confluir los esfuerzos inteligentes combinados con el uso de la tecnología y una visión a largo plazo por parte de la empresa y transmitida a sus empleados para que estos la conviertan en valores y objetivos.

Herramientas para Mejorar la Calidad del Servicio

Mejorar la calidad del servicio puede lograrse a través de la aplicación de siete herramientas que permitirán que las organizaciones vayan emergiendo consolidándose y perfeccionándose dentro de ella. En tal sentido se presentan cada una de estas herramientas, cuya aplicación según, Wellington (1997), traería grandes beneficios a cualquier organización que pretenda mantenerse dentro de los estándares de servicios de calidad, toda vez que se constituyen en mecanismos para crear la cultura del servicio en la empresa.

Herramientas para Sensibilizar al Personal en la Actitud de Servicio

Diseñada para disponer la aptitud del personal hacia el servicio,
para hacer ver la importancia que ella tiene en lograr el desarrollo adecuado
de las propias funciones, y plantear los conceptos básicos que sustentan
la cultura del servicio. Esto puede lograrse a través de un taller dirigido
al recurso humano de la organización.

Herramienta para Convertir el Trabajo en una Misión de Servicio

Esta herramienta orienta a permitir que el personal encuentre sentido
y trascendencia a las actividades que desarrolla durante el desempeño
de sus funciones, le permite al empleado visualizar, cuando cumple adecuadamente
con sus funciones y cuál es el bien que en el fondo ésta proporcionando
a los clientes internos y externos de la organización. Así mismo,
inducir a los conceptos básicos de vocación, misión y profesión.

Herramienta para Definir y Aplicar las Cuatro Misiones de Servicio
del Ser Humano

Su objetivo principal es propiciar el descubrimiento y puntualización
de la misión personal, social, existencia y de tendencia histórica.
Igualmente promover que estas misiones sean vistas como un recurso para lograr
el propio bienestar y el de la comunidad a la cual sirve.

Herramienta para Estructurar Proyectos de Servicio

Proporciona al personal de mando un instrumento que oriente a las personas
que le reportan, integrarlas, motivarlas y formarlas, así una filosofía
y una practica que hagan de la vida un proceso sistemático de aportación
hacia las personas que realizan los reportes y encuentren sentido a la propia
existencia.

Herramienta para apegar la Propia actuación laboral a las
características que posee una empresa interesada en servir

Su meta es contar con los principios que permitan generar clientes de
por vida y promover entre el personal las características propias de
una organización que esta interesada en servir.

Herramienta para Propiciar un Proceso Asociativo entre Clientes
y Proveedores

Su fin es promover el conocimiento de los pasos que permiten asociarse en el servicio, con los clientes, proveedores y personal. De igual manera promover el interés profundo de establecer con las personas que atienden una relación asociada para el mutuo servicio y de agradable interrelación humana.

Importancia de la Calidad del Servicio

Aún cuando la percepción de la calidad varia de uno a otro cliente y no es la misma para el comprador que para el proveedor, la calidad de un servicio es percibida de forma diferente según sea nuevo o muy difundido el servicio, lo importante es que lo descubra el cliente o el usuario.

Para reforzar lo antes expuesto, Horovitz (ob.cit.), expresa que: 妱uot;la actitud del cliente con respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo mejor el producto y mejora su nivel de vida" (p.10). Lo expresado puede traducirse en el hecho de que en un principio, el cliente suele contentarse con el producto base, sin servicios y, por tanto, más barato, sin embargo, poco a poco, sus exigencias en cuanto a la calidad aumentan para terminar deseando lo mejor.

En este sentido, el cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor, ya que asocia su acto de comprar con lo que recibe o descubre. Es por ello que para ser productivas, las empresas deben, a la vez, adoptar criterios de calidad adaptados a sus mercados y seguir de cerca lo que se hace en otros lugares. La calidad de servicio la describe Kelly y otros (ob.cit.) así.

es el conjunto de numerosos elementos, evaluados por los clientes en relación al mismo, para ofrecer calidad en el servicio es necesario comprender que pasa con la calidad desde el mismo momento en que el consumidor empieza a formarse sus expectativas hasta que recibe el servicio." (p. 25).

Para reforzar esta postura se presenta el gráfico 5 "Modelo conceptual de la calidad de servicio" según, Kelly y otros (ob.cit.), donde se muestra dos áreas de responsabilidad entre el consumidor y el proveedor del servicio. En la parte superior se ubican las actitudes y acciones que son de exclusiva responsabilidad del consumidor; como fijarse expectativas sobre el servicio que espera recibir de proveedor. La parte inferior del gráfico, muestra las responsabilidades del proveedor del servicio, quien debe intentar indagar sobre las expectativas de sus consumidores, transformándolos en especificaciones, comunicarlas y entregarlas al cliente de tal forma que el servicio percibido por el cliente sea el mejor que el esperado.

Gráfico 5. Modelo conceptual de calidad de servicio. Kelly y otros (1996)

En conclusión se puede afirmar que todos lo autores citados hasta ahora para abordar la calidad del servicio la enfocan como el cumplimiento de las necesidades del cliente la cual se logra solo con la interacción de los seres humanos muy bien definidos anteriormente como lo son el servidor o el servido.

Todo este proceso concluye con el cumplimiento de las expectativas o satisfacción del cliente que puede ser medida y sobre todo mejorada constantemente, a través de mecanismos múltiples de atención, capacitación, etc.

El cliente

Albrecht y Bradford (1990), definen al cliente como. "Un activo valioso, al lado de los bienes tangibles poseídos por el negocio. La propiedad de los clientes es solamente temporal en la medida que surja un competidor que desee adquirirlo" (p.13). De igual manera Harrimgton (1998) define a los clientes como: "las personas mas importantes para cualquier negocio" (p.6).

Con el fundamento de los autores citados se corrobora que el cliente es en gran parte la razón de existencia de la empresa y en especial a las del mismo genero a la que se refiere ésta investigación, por ello es menester entender que sin el concurso del usuario del servicio cualquier empresa se vería sumergida en una situación de declive en cuanto a su imagen como organización que se caracteriza por prestar un servicio de manera eficiente y eficaz.

Al analizar el concepto de cliente se hace necesario señalar que la empresa objeto de estudio le da el calificativo de "Susc riptores" a todos sus usuarios o lo que es lo mismo a los "Clientes" y ello obedece a los contratos de prestación de servicio que firma la empresa y cualquier persona jurídica o natural.

Satisfacción del cliente

Entendiendo la importancia que tiene el cliente para la empresa se puede tener conciencia cuan fundamental es que se logre un alto nivel de satisfacción por parte de éste para con los servicios de atención que se prestan. En razón de lo señalado se cita a Harrimgton (ob.cit.), quien considera la satisfacción del cliente así. "奬 nivel de la satisfacción del cliente es proporcional a diferencia entre el desempeño real de la organización y las expectativas" (p.120).

De esta manera se infiere sobre lo citado que, se ha discutido y publicado mucho acerca del manejo de la calidad de servicio que se le presta al cliente y todos estos tratados confluyen en un solo punto que es preponderante el que se atienda con eficacia y eficiencia al cliente por cuanto ello será la única garantía de tener a un cliente satisfecho con el servicio que se le presta y por ende con la organización.

Según, Kotler (1995), existe un decálogo de servicio al cliente que determina su satisfacción.

Gráfico 6. Decálogo de servicio al cliente. Kotler (1995)

Interpretando lo que el cuadro contiene se puede afirmar que en todo momento cuando el cliente llega a las puertas de la empresa de inmediato se debe activar un mecanismo de atención que permita detectar cuál es o son sus necesidades, para de esta manera poder llevar acabo la ejecución de las políticas de atención eficiente a clientes lo que permitirá que su retirada este marcada por la satisfacción.

Atención Rápida

Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.

Cortesía

A propósito, Karl (1998), afirma que "Es mantener una actitud amable, respetuosa, considerada y de amistosa hacia el cliente, con una adecuada apariencia hacia el cliente" (p.20). Se puede deducir de esta afirmación que la actitud cortés de la persona que atiende al cliente permite obtener garantía de poder lograr la satisfacción del cliente que se atiende, en oportunidades no es nada fácil cuando se atiende a grandes cantidades de clientes poder mantener en todo momento la cortesía pero la que desempeña el servicio de atención debe poseer una preparación que le permita en todo momento ser cortes con todas las personas a las cuales atiende.

La Comunicación

La comunicación es el conjunto de procesos sobre los cuales se transmiten y se reciben diversos datos, ideas, opiniones y actitudes que constituyen la base para el entendimiento o acuerdo común. La comunicación es indispensable para lograr la necesaria coordinación de esfuerzos a fin de alcanzar los objetivos perseguidos por una organización.

Es la comunicación el medio por el cual se unifica la actividad organizada; es la forma como se encauzan las fuerzas de energía social por sistemas sociales. Una organización puede obtener personal muy calificado y organizado dentro de la estructura de la organización, pero no habrá actividad mientras no se establezca la comunicación, por medio de ella se modifica la conducta, se efectúan los cambios, se hace que la información sea productiva y se logren los objetivos.

El éxito de las operaciones de una organización depende, no solamente de la capacidad de sus miembros, sino también de la efectividad de su sistema de comunicación. El proceso de comunicación es como una red que une a todos los miembros de una organización, un buen sistema de comunicación es esencial para el logro de los objetivos, según Chiavenato (2000)"Las comunicaciones escritas y orales son parte esencial del control, los gerentes solamente pueden desempeñar sus funciones administrativas tratándose y comunicándose con los demás, así el proceso de comunicación es el fundamento de que dependen todas las funciones administrativas" (p.70).

En resumen, es necesario recibir información para tener base para planear, las actividades que tienen que comunicarse a otros para que se ejecuten, para organizar es preciso comunicarse con los empleados acerca de los oficios que le corresponden. La dirección exige que los gerentes se comuniquen con los subalternos de modo que se logren las metas del grupo. De acuerdo a este planteamiento se puede expresa que la comunicación es una actividad administrativa que cumple dos propósitos esenciales:

1.Proporcionar la información y la explicación necesaria para que las personas puedan desempeñar sus tareas.

2.Proporcionar las actitudes necesarias que promuevan la motivación y la satisfacción en los cargos.

Es por ello que estos dos propósitos sirven para promover un ambiente que conduce a crear sentido de equipo y lograr un mejor desempeño en las tareas. Así mismo, la comunicación es importante para la relación entre las personas y para explicar con claridad a los subalternos las razones de las decisiones tomadas. Estos deben recibir de los supervisores un flujo de comunicación capaz de darles una idea precisa de lo que está sucediendo.

Solución Efectiva

La solución efectiva es importante entenderla como la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada pero además, dar verdaderamente las soluciones a los requerimientos que se realizan ante las oficinas o personas que la organización dispone para tal fin, primordial es encontrar solución real y rápida a sus necesidades y esa efectividad es indispensable para que se de la satisfacción plena del cliente.

Para llegar a ello es necesario que exista por parte del empleado un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características, necesidades y sus requerimientos específicos.

Organización Interna

Desde la perspectiva mas general, organización interna como un aspecto a investigar dentro de una empresa se puede afirmar que la constituyen un conjunto de personas con los medios adecuados que se vinculan entre si para funcionar con el propósito de alcanzar los objetivos o misión que se tienen encomendados.

En razón de esto señala, Koontz y otros (1998), "es cualquier sistema estructurado de reglas y relaciones funcionales diseñadas para llevar a cabo las políticas empresariales, o más precisamente los programas que tales políticas inspiran". (p. 42)

De lo planteado por éstos autores se puede inferir que la organización interna juega un papel de vital importancia en el cumplimiento de la misión y la consecución de los objetivos por cuanto ésta fomenta valores, métodos, habilidades, conocimientos, técnicas de trabajo, costumbres y hábitos que en fin configuran la estructura necesaria para desarrollar sus actividades.

HIDROLARA C.A.

Según, consulta realizada a www.hidrolara.com.ve (2006), la empresa
HIDROLARA C. A., fue creada en Junio de 1993 en el marco del proceso de reestructuración
que se llevaba a cabo por el estado con el fin de atender más eficientemente
el servicio de agua en el Estado Lara. En Marzo de 1993, la Gobernación
del Estado Lara, somete a la consideración de la Asamblea Legislativa
la creación de la Empresa Mercantil HIDROLARA C. A. El año de
1996 fue crucial para HIDROLARA C. A., por cuanto se transitó por una
etapa de ajustes que la llevara hacia el camino de la excelencia, allí
fue cuando se dio la renovación de equipos técnico, actualización
de data, recuperación de deudas, reducción burocrática,
y sobre todo llevar a cabo cambios reales en la atención integral al
suscriptor, con la participación de un capital humano entrenado y el
uso tecnología.

Misión

Suministrar el servicio de agua potable y saneamiento en condiciones
optimas de calidad a la población, gerenciando tecnología avanzada,
capital humano competente y calificado vinculados a los valores estratégicos,
con una cultura de calidad de servicio para la satisfacción de las necesidades
del suscriptor y crear una conciencia ecológica de la importancia del
agua para la vida y el desarrollo.

Visión

Empresa competitiva en el servicio de agua potable y saneamiento en búsqueda
del desarrollo ecológico y social de individuos y comunidades, con tecnología
avanzada y excelencia en el servicio.

Valores

1.Excelencia.

2.Sentido de Pertenencia.

3.Respeto.

4.Trabajo en Equipo.

5.Vocación de Servicio.

6.Integridad.

En la actualidad la Empresa HIDROLARA C. A. tiene subclasificados a sus suscriptores con la siguiente denominación:

1.Suscriptores Residenciales.

2.Suscriptores Comerciales.

3.Suscriptores Industriales.

4.Suscriptores Oficiales.

Como información importante la empresa señala en su página Web www.hidrolara.com.ve (ob.cit.) que la totalidad de los suscriptores en la actualidad es de Doscientos Doce Mil Trescientos Setenta y Dos (212.372) y que la cantidad promedio mensual de los suscriptores que acudieron a las oficinas de atención al cliente de la ciudad de Barquisimeto en el primer trimestre del año 2006 para realizar reclamos, requerimientos o solicitud de servicios fueron, trescientos cinco (305). La empresa HIDROLARA C. A. ha entendido que para la atención eficiente a sus suscriptores debe poseer oficinas de atención al cliente en todos los Municipios del Estado, es por ello que dispone de Diecisiete (17) oficinas las cuales están diseminadas en todo el Estado Lara de la siguiente manera:

• 1. En Barquisimeto Seis (06).

• 2. En Municipio Palavecino Tres (03).

• 3. En Municipio Moran Una (01).

• 4. En Municipio Crespo Una (01).

• 5. En Municipio Torres Una (01).

• 6. En Municipio Jiménez Una (01).

• 7. En Municipio Urdaneta Una (01).

• 8. En Municipio Andrés Eloy Blanco Una (01).

• 9. En Municipio Simón Plana Una (01).

La estructura organizativa que posee HIDROLARA C. A. se asemeja mucho a lo que plantea Stoner y otros (1997), "la organización es una unidad social coordinada y consciente compuesta por dos o mas personas, que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes" (p.32) y de igual manera a lo que afirma Amado (1994) "En la organización desde su presidente hasta el ultimo de sus trabajadores es un grupo de personas con acuerdos tácitos o expresos que desarrolla en forma unida y coherente una o varias actividades especificas" (p.15). Si consideramos lo anterior se puede afirmar que la organización debe tener como norte el eficiente desempeño de la empresa en todos los sentidos vertical y horizontalmente abarcando todas y cada una de las posiciones de las actividades laboral que existan.

Para complementar esta afirmación a continuación se presenta el siguiente gráfico donde describe perfectamente la importancia de los ejes que se acaban de señalar.

Gráfico 7. Ejes de crecimiento
de la estructura de la empresa. Néstor Amado (1994)

Al considerar lo planteado en el gráfico, se puede señalar que en la organización, aún cuando todos actúan bajo un mismo fin u objetivo posee niveles generales y operativos donde cada nivel posee funciones y responsabilidades, esta comprobado que la manera organizada de funcionar tiene una importancia fundamental al convertirse en una alternativa valida para lograr objetivos que solo pueden obtenerse a través de las actividades efectuadas bajo éste modelo, sobre todo en las organizaciones modernas se demanda de estructuras funcionales e interrelacionadas en sus diferentes niveles.

En atención a las afirmaciones anteriores se puede señalar a la empresa HIDROLARA C. A., como una organización donde las funciones se desempeñan bajo el espectro de la interrelacione de niveles, cargos y responsabilidades por cuanto está compuesta por un conjunto de procesos administrativos y operativos que confluyen para prestar un servicio tan importante para la comunidad larense.

Aún cuando la empresa HIDROLARA C. A. desempeña sus operaciones
en un contexto poco competitivo por cuanto el producto que ofrece no es ofertado
por otras organizaciones, no obstante ese característica monopólica
le hace también centro de toda atención por parte de las personas
que requieren de un servicio tan vital como el agua y por esta condición
se ve constreñida a poseer una estructura de servicio con características
adecuadas a tan altas responsabilidades que le permita prestar atención
a todas las condiciones que rodean la tan delicada misión que tiene.

Capacitación para la Atención al Cliente

Chiavenato (ob.cit.) expresa que "es la educación profesional la que crea al hombre para un cargo o una función". (p.143)

Con base en esta afirmación es necesario destacar la necesidad de que el hombre debe constantemente tener entrenamientos, que le permitan ampliar sus conocimientos, habilidades y destrezas, para ser la persona idónea que va a desempeñar un cargo y a cumplir una función específica. Comúnmente se señala que la capacitación para la atención al cliente consiste en el aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas, normas, entre otros. En razón de esto se puede citar a Berry (1996) quien señala tres tipos de técnicas para esta capacitación.

1.Herramientas: Es necesario que los empleados en contacto con el cliente aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar lo exigido por los clientes y así dar respuestas acordes.

2.Las Técnicas: Se refieren a los métodos que han surgido para servir de manera efectiva a los cliente cuando interactúan directamente con ellos por correo, por teléfono o personalmente. Existen técnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados y hacerlos sentir importantes.

3.Experimentos y Triunfos: Es moldear en el empleado un contactos altamente efectivos con el cliente ello lo logra a través de las experiencias, quines atienden publico necesitan construir una idea mental sobre las relaciones con los clientes para saber de que manera son percibidas.

El personal de atención al cliente que labora en las empresa de servicios debe estar bien entrenado y capacitado para desempeñar funciones tan delicada no solo por lo importante que es la atención directa a cualquier tipo de cliente sino porque en razón de la naturaleza y características de la empresa siempre va a estar expuesto a muchos requerimientos por parte del demandante, se entiende que mejorar los parámetros de servicios que se ofrecen a los clientes requiere de una serie de actividades encaminadas a la capacitación continua con un alto nivel de contenido motivacional para así lograr la mejora de la actitud del empleado que labora en las oficinas de atención y direccionarlo hacia el cumplimiento de un servicio con calidad.

En concordancia con las ideas anteriores se debe afirmar que el fin fundamental de capacitar el personal es el poder alcanzar un cambio de actitud y reforzar nuevas conductas de productividad y destrezas para brindar un servicio de atención al cliente óptimo. Señala Karl (ob.cit.), "el sentido del servicio no es una cualidad innata, puede adquirirse con el transcurrir de tiempo debido a que la calidad que se aprende." (Pág. 28)

De igual manera este autor señala que los objetivos de capacitación para dar atención al cliente son múltiples pero se debe destacar los siguientes:

Convencer a los empleados de que no hay nada más importante que el servicio prestado a los clientes, incorporar habilidades y técnicas básicas de servicio como sonreír, agradecer, atender rápido, escuchar, mantener una actitud positiva y resolver problemas, desarrollar oportunidades de crecimiento, partiendo de la premisa, cuando los empleados se sienten tratan mejor al cliente, enseñar a manejar clientes irritados eso ayuda al empleado a sentirse más seguro y lo hace confiar en las ventajas de brindar servicio de alta calidad y fomentar el trabajo en equipo, la gente debería disfrutar trabajando junto a otros, cuando no es así, los clientes lo notan en productos y servicios de baja calidad.

Principios de Aprendizajes para la Capacitación

Estos vienen a constituir las guías de los procesos que permiten que las personas adquieran un aprendizaje significativo.

Participación en el Aprendizaje

Es más rápido y de efectos más duraderos cuando quien aprende puede participar en forma activa. La participación alienta al aprendizaje. Como resultado de la aplicación de este principio de participación el personal de una empresa aprenderá más rápidamente y podrá aplicar mejor lo aprendido. La participación alienta al que aprende y posiblemente permite que participe más de sus sentidos lo cual refuerza el proceso. Como resultado de la participación el personal que labora en la oficina de atención al cliente aprenderá más rápidamente y podrá recordar lo aprendido durante más tiempo.

Repetición: Aunque no se considere muy entretenida, es posible que la repetición deje trazos más o menos permanente en la memoria.

Relevancia: El aprendizaje recibe gran impulso cuando el material que va a estudiar tiene sentido e importancia para quien va a recibir la capacitación.

Transferencia: A mayor concordancia del programa de capacitación con las demandas del puesto corresponde mayor velocidad en el proceso de dominar el puesto y las tareas que se realizan.

Retroalimentación: Proporciona a las personas que aprendan información sobre su progreso. Contando con retroalimentación los aprendices bien motivados pueden ajustar su conducta de manera que puedan lograr la curva de aprendizaje más rápida posible. Sin retroalimentación, el aprendiz no puede evaluar su progreso, y es posible que pierda interés.

En cuanto a la Capacitación señalan Stoner y otros (1997), "los programas de capacitación tienen el propósito de mantener o mejorar el desempeño en el trabajo presente." (p.327). En tal sentido, tanto los gerentes como las personas que lo administran pueden obtener beneficios de los programas de capacitación, así mismo es muy probable que las personas que no son administradoras reciban capacitación para las habilidades técnicas que requieren sus trabajos presentes, mientras que los gerentes, con frecuencia, reciben ayuda para desarrollar las habilidades que se requerirán para trabajos futuros; en particular habilidades conceptuales y relaciones humanas.

Programas de Capacitación

Los empleados nuevos tienen que aprender habilidades nuevas y como es probable que estén muy motivados, se pueden familiarizar, sin grandes dificultades, con las habilidades y la conducta que se esperan del nuevo puesto. Por otra parte, capacitar a empleados con experiencia puede ser bastante problemático. No siempre resulta fácil definir las necesidades de capacitación de estos empleados y, cuando se puede hacer, la persona involucrada se podría molestar si se le pide que cambie la manera acostumbrada de desempeñar su trabajo.

Los administradores pueden valerse de cuatro procedimientos para determinar la capacitación que necesitan las personas de su organización.

1.Evaluar el desempeño: El trabajo de cada empleado se mide comparándolo con las normas de desempeño o los objetivos establecidos.

2.Analizar los Requisitos del trabajo: Se estudian las habilidades o los conocimientos que se especifican en la descripción del trabajo correspondiente y los empleados que no cuenten con las habilidades necesarias pasan a ser candidatos para un programa de capacitación.

3.Analizar la Organización: Se estudia la eficiencia de la organización y su éxito para alcanzar las metas, con el objeto de determinar las diferencias que existen. Por ejemplo, los miembros de un departamento con una taza elevada de rotación o con antecedentes de bajo desempeño quizá requieran capacitación adicional.

4.Las Encuestas de los Empleados: Se pide a los gerentes y a los no gerentes que describan los problemas que están teniendo con su trabajo y las medidas que considerarían necesario aplicar para resolverlos. Una vez que se han identificado las necesidades de capacitación de la organización, el gerente de recursos humanos debe iniciar las actividades de capacitación correspondientes. Estos tienen a su disposición una serie de posiciones para la capacitación. En tal sentido, las más comunes son los métodos para capacitar sobre la marcha, incluso la rotación de empleos, aprendiendo con ello una gama amplia de habilidades; de los internados, en los que la capacitación laboral se combina con la instrucción correspondiente en aulas; y los aprendizajes, en los que el empleado es capacitado bajo la guía de un compañero que cuenta con muchas habilidades.

Desde el punto de vista económico, la capacitación es considerada como un bien autónomo, gracias al cual el individuo adquiere los conocimientos necesarios para elevar su nivel de vida y de productividad. Galindo (1991), expresa que a la capacitación y el adiestramiento: "socialmente se le aprecia como un instrumento mediante el cual un individuo puede obtener una mejor posición laboral y aumentar su prestigio social" (p.13). En tal sentido, el adiestramiento consiste en la introducción que hace un supervisor, quien da al recurso humano un esbozo de las políticas de la organización, así mismo se tienen los cursos formales destinados a preparar especialistas calificados en un periodo de varios años, para ello existen numerosos programas, según sean las necesidades de la organización; cursos cortos, talleres, entre otros.

Por otro lado, adiestramiento no solamente son cursos y programas formales, ya que casi todo lo que le ocurre al docente una vez que entra en la institución le sirve de experiencia y de enseñanza. Aquellos elementos de la conducta del docente que son recompensados y, por tanto, le dan satisfacción, tienden a repetirse, mientras que los que se sancionan tienden a sancionarse. El adiestramiento que se deriva de todas esas diversas fuentes pueden estar en conflicto con las maneras aprobadas de hacer las cosas, de modo que la administración tiene que tener cuidado de ver que el impacto de las experiencias causales y cotidianas no anule las practicas que se recomiendan en las sesiones más formales de adiestramiento.

En este sentido, un programa bien planteado de orientación ayuda al empleado nuevo a identificarse con la organización y los procedimientos, le da la idea del significado del trabajo que va a realizar y con ello le permite sobreponerse a los temores y ansiedades que siempre surgen en un trabajo nuevo. También lo hace sentir parte de su nuevo grupo. Es necesario hacer el seguimiento continuo de la manera cómo se están desempeñando los oficios, de las destrezas que se necesitan, y del equipo para identificar los cambios que exigen periódicamente nuevos esfuerzos de adiestramiento. Una importante política es saber cuánto debe hacer la organización para mantener al día los conocimientos y habilidades de los empleados, así como saber cuánto debe hacer el empleado por sí mismo.

La actividad de instruir (enseñanza y aprendizaje) a un individuo está destinada fundamentalmente a que éste mejore en el campo cognoscitivo, tratando de dotarlo de los conocimientos, habilidades y destrezas que su trabajo requiere, con la finalidad de asegurar en él un determinado nivel de desempeño. Para que esto sea posible debe establecerse un programa de acuerdo con las necesidades del mismo para evitar un mayor costo organizacional, en términos de, que si no se elaboran programas, ésto traerá como consecuencia que la organización pierda de todas maneras un tiempo considerable ya que las personas buscaran lograr por sus propios medios adquirir los conocimientos necesarios a través de un lento proceso.

Con relación a lo expuesto, para que la gente sea más productiva en su trabajo actual, y esté lista para progresar, se hace necesario determinar las necesidades de capacitación. El éxito de la carrera exige un desarrollo óptimo de la labor individual, es decir, que esto requieren que se definan y resuelvan las necesidades de crecimiento de cada miembro, lo que se traduce en entrenamiento y desarrollo, porque todas las personal normales, independientemente de su lugar en la jerarquía, puede hacer un buen trabajo si tiene la oportunidad. Esta oportunidad se da, en parte, cuando la empresa prevé la necesidad que tiene las personas de mejorar sus conocimientos, habilidades o actitudes, al hacerlo, la organización aumenta su productividad.

La Motivación

Se ha escrito mucho acerca de las teorías que tratan de las necesidades de la gente en el trabajo, se entiende que la gente trabaja por una gran variedad de razones, que las expectativas en los empleados difieren y que las recompensas lo motivan, en éste mismo orden Koontz (ob.cit.), expresa: "la motivación se refiere al impulso y esfuerzo por satisfacer un deseo o meta" (p.503).

En este mismo, Horovitz (1998), dice que "La motivación está constituida por todos aquellos factores que originan conductas, sí se da un reforzamiento y por lo tanto, aumentan las probabilidades de obtener la conducta deseada" (p.153). Con todas estas afirmaciones se puede inferir que el recurso humano debe considerarse el factor primordial de la organización, pilar fundamental para las transformaciones futuras que se hagan necesarias. Por tal razón se puede afirmar que un personal motivado tiene probabilidades de mostrar un alto desempeño, eficiencia, eficacia y sobre todo la identificación plena con la empresa.

Los Valores Empresariales y su Importancia

Según, Siliceo (1997), los valores son los cimientos de toda cultura humana y por tanto de toda cultura organizacional. Éstos conforman los principios éticos y el soporte filosófico del ser y quehacer de la empresa, mismos que permitirán de manera óptima el logro de los objetivos de productividad, calidad, compromiso y satisfacción de su personal y de sus clientes.(p.198).

De la afirmación anterior se pueda deducir que los valores son principios generales por los cuales se rigen las empresas y los miembros pertenecientes a ellas. Son el fundamento sobre el que reposa la organización, la filosofía que guía el trato al personal, a los clientes. En ésta definición se puede observar que se delinean la introducción del pensamiento sistémico como un valor sobre el que repose la organización y guíe el trato al personal, se plasme en su misión, en su visión y facilite el trabajo en equipo, la participación, el compromiso de todas las personas que conforman la organización.

Modelo de valores en las organizaciones dedicadas a atender público

Con base en lo expuesto anteriormente, Siliceo (ob.cit.), diseño un modelo que contempla una visión holística de cuáles son los valores que deberán ser desarrollados por la empresa (ver figura 1). Se observan cuatro subsistemas que se interrelacionan con los valores: cliente interno, cliente externo, estructura organizacional y sociedad. En cada subsistema están señalados, por separado, una serie de elementos que al conjuntarse dan origen a un todo.

Este modelo define los valores de cada subsistema ya que es importante señalar cuáles de éstos están inmersos en cada área y darles un rol primordial en el desarrollo y en el crecimiento de toda organización.

Gráfico 8.Modelo de valores (Siliceo, 1997)

La figura anterior muestra una visión completa de los valores que deben estar en una organización, por lo que puede considerarse como un modelo ideal de funcionamiento para una institución de servicio. El cumplimiento de tan importantes valores se pueden llevar acabo sólo cuando las personas que conforman la organización han sido sensibilizadas, habilitadas y poseen una visión sistémica de cual es el deber de la organización y en forma individual cuál es el de ellos.

Niveles Funcionales

Según, Stephen (1996), "Las organizaciones crean una estructura con niveles funcionales para así facilitar la coordinación de actividades y que permite controlar las actividades de sus miembros" (p.52). Se pueda afirmar que el grado de complejidad de una institución se ve reflejado en la estructura de niveles que posee y que éstos niveles permiten disgregar las responsabilidades y tareas logrando de esta manera una especificidad en el momento de desarrollar las labores, en la atención al cliente se puede señalar que esta separación de niveles por funciones permite llevar acabo una labor mas eficiente partiendo de la idea que existieran las personas adecuadas para las funciones adecuadas.

Trabajo en Equipo

En toda organización es fundamental un equipo constituido por sus miembros, desde el nacimiento de ésta, el acuerdo básico que establecen sus integrantes es el de trabajar en conjunto; o sea, el de formar un equipo de trabajo. Según, Koontz, O䄯nnell (1996), trabajar en equipo es "un número reducido de personas con capacidades complementarias, comprometidas con un propósito, un objetivo de trabajo y un planeamiento común y con responsabilidades mutuas compartidas". (p.96). De igual manera señala el mismo autor:

Características del Trabajo en Equipo

Es una integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por diferentes personas.

Para su implementación requiere que las responsabilidades sean compartidas por sus Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada.

Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un objetivo común.

Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeño armónico de su labor, existen distintos aspectos necesarios para un adecuado trabajo en equipo, entre ellos podemos mencionar:

Liderazgo efectivo: es decir, contar con un proceso de creación de una visión del futuro que tenga en cuenta los intereses de los integrantes de la organización, desarrollando una estrategia racional para acercarse a dicha visión, consiguiendo el apoyo de los centros fundamentales del poder para lograr lo anterior e incentivando a las personas cuyos actos son esenciales para poner en práctica la estrategia.

Promover canales de comunicación: tanto formales como informales, eliminando al mismo tiempo las barreras comunicacionales y fomentando además una adecuada retroalimentación.

Existencia de un ambiente de trabajo armónico: permitiendo y promoviendo la participación de los integrantes de los equipos, donde se aproveche el desacuerdo para buscar una mejora en el desempeño.

En atención a lo anterior se puede afirmar que las nuevas tendencias laborales y la necesidad de brindar una atención con calidad al cliente o específicamente al suscriptor llevan a las empresas a pensar en los equipos como una forma de trabajo habitual y que para alcanzar y mantener el éxito requieren de talentos prácticamente imposibles de encontrar en un solo individuo otro de los fundamentos para considerar al trabajo en equipo como una herramienta indispensable para llevar a cabo las labores encomendadas es que las nuevas estructuras de las organizaciones, más planas y con menos niveles jerárquicos, requieren una interacción mayor entre las personas, que sólo puede lograrse con una actitud cooperativa y no individualista.

Tecnologías

Se observa permanente que existen problemas en los procedimientos que se llevan acabo para brindar con los servicios con calidad al cliente y uno de los factores que incide en ello es la falta de recursos tecnológicos para la prestación del servicio, éstos recursos tecnológicos se pueden traducir en que la empresa posea un servicio con sistema computarizado de facturación, datos resientes y entre otros orden de recepción para la precisión e inmediatez de la información.

Cuando el empleado no atiende prontamente al cliente y el motivo de esta demora lo es la carencia de equipos tecnológicos adecuados al servicio que la empresa tiene como misión brindar, es allí cuando se le da un justo valor a lo necesario que es contar con una plataforma tecnológica que sirva de soporte para desempeñar las funciones más efectivamente. En ocasiones producto de esta carencia se obtiene como consecuencia el descontrol, la dificultad de identificar a los clientes con sus respectivas características de dirección, datos personales entre otros., teniéndose que retomar la revisión del trabajo una y otra vez para saber cuál es el servicio requerido o por ejecutarse.

Las Oficinas como Instalaciones para Dispensar la Atención
al ClienteLas oficinas o instalaciones que se dispongan para ser utilizadas
por los empleados en la atención al cliente deben tener condiciones excelentes
de acceso y comodidad señala Harrimgton (ob.cit.), "En la apariencia
física de las instalaciones cuentan mucho factores como la iluminación,
la temperatura, la limpieza y el orden, acceso, además de la posible
labor de publicidad empresarial que se despliegue" (p.103).

La atmósfera que destaque en las oficinas de atención debe ser caracterizada por aspectos como la atención y el trato efectivo al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración entre empleados por cuanto el propósito final es generar la impresión de organización y eficiencia

Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sacarle provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Bases Legales

Es importante destacar que existe un conjunto de normas legales que tienen como propósito servir de instrumento regulador en cuanto a la calidad del servicio que prestan las instituciones tanto públicas como privadas, una de ellas es la Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad, la cual tiene por objeto desarrollar el artículo 117 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, donde se consagra por primera vez dentro de nuestro ordenamiento jurídico el derecho de todos los ciudadanos de disponer de bienes y servicios de calidad, bajo criterios de un tratamiento digno y no discriminatorio. En este sentido, se destaca que la Ley establece los mecanismos necesarios para garantizar estos derechos, así como las normas sobre control de calidad y cantidad de bienes y servicios.

A los efectos de la presente Ley, se entenderá por:

Calidad: grado en que un conjunto de características inherentes a bienes y servicios cumple con unas necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias.

Certificación: procedimiento por el cual una tercera parte asegura por escrito que un producto, proceso, servicio o persona está conforme con los requisitos especificados.

Control de Calidad: parte de la Gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

Proceso: es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman los elementos de entrada en resultados.

Gestión de la Calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Norma: documento aprobado por una institución reconocida que prevé para un uso común y repetido, reglas, directrices o características para los productos o los procesos y métodos de producción conexos, cuya observancia no es obligatoria, también puede incluir prescripción en materia de terminología, símbolos, embalaje, marcado o etiquetado aplicables a un producto, proceso o método de producción.

Por otra parte, se destaca en cuanto a las funciones del Consejo Nacional para la Calidad, que éste tiene por objeto asesorar al Ministerio de la Producción y Comercio, en la elaboración de políticas y directrices en materia de calidad, así como a otros órganos del Poder Público y a los entes que actúan en el ámbito voluntario en esta materia. Al respecto, se hace énfasis en cuanto a la inclusión de la Defensoría del Pueblo en el precitado Consejo Nacional para la Calidad, que cada una de las ramas del Poder Público tiene sus funciones propias, a la cual se circunscriben sus actuaciones, sin que ninguna de ellas usurpe las funciones de las demás, independientemente de la colaboración que se deban cada una de estas ramas entre sí.

Es facultad del Poder Ejecutivo Nacional, por órgano del Ministerio de la Producción y Comercio intervenir de manera directa en la formulación de políticas y directrices en materia de calidad. En el artículo 27 de la Ley, se describen los órganos u organismos del Poder Público Nacional con representación en el Consejo Venezolano para la Calidad, los cuales son:

1.El Ministerio de la Producción y el Comercio quien lo presidirá; (hoy Ministerio de Industrias Ligeras y Comercio).

2.El Ministerio de Salud y Desarrollo Social; (hoy Ministerio de Salud y Ministerio de Desarrollo Social).

3.El Ministerio de Educación, Cultura y Deporte; (hoy Ministerio de Educación y Deporte).

4.El Ministerio de Energía y Minas; (hoy Ministerio de Energía y Petróleo y

Ministerio de Industrias Básicas y Minería.

5.El Ministerio de Planificación y Desarrollo.

6.El Ministerio del Ambiente y de los Recursos Naturales.

7.El Ministerio de Infraestructura.

8.El Ministerio de Ciencia y Tecnología.

9.El Ministerio de la Defensa.

10.El Ministerio de Agricultura y Tierras.

11.El Ministerio de Educación Superior.

12. El Consejo Nacional de Universidades.

En relación a la misma temática que aborda el presente estudio se encuentra la Ley Orgánica para la Prestación de los Servicios de Agua Potable y de Saneamiento, la cual en sus disposiciones fundamentales señala.

Artículo 1: La presente Ley tiene por objeto regular la prestación de los servicios públicos de agua potable y de saneamiento, establecer el régimen de fiscalización, control y evaluación de tales servicios y promover su desarrollo, en beneficio general de los ciudadanos, de la salud pública, la preservación de los recursos hídricos y la protección del ambiente, en concordancia con la política sanitaria y ambiental que en esta materia dicte el Poder Ejecutivo Nacional y con los planes de desarrollo económico y social de la Nación.

Obligaciones de los prestadores de los servicios:

Artículo 65: Los prestadores de los servicios de agua potable y de saneamiento a los que se refiere esta Ley tendrán las siguientes obligaciones, sin perjuicio de lo dispuesto en normas de carácter contractual:

1.Prestar a quien lo solicite, dentro de su área de exclusividad, los servicios de Agua Potable y de Saneamiento, bajo las características y condiciones establecidas en las normas aplicables y de acuerdo con lo establecido en el respectivo contrato.

2.Preparar los programas de inversiones y someterlos a consideración de las autoridades que correspondan.

3.Operar y mantener en forma adecuada las instalaciones y bienes afectos a la prestación de los servicios.

4.Controlar permanentemente la calidad de los servicios prestados de conformidad con las normas correspondientes.

5.Realizar periódicamente encuestas para calificar la calidad de los servicios prestados, según parámetros indicados por la Superintendencia Nacional de los servicios de agua Potable y de saneamiento.

6.Informar a los suscriptores acerca de sus derechos y obligaciones.

al modelo aprobado por los distritos metropolitanos, municipios o mancomunidades de municipios según sea el caso.

7.Conocer y dar respuesta oportuna a las consultas y reclamos de los suscriptores en los plazos que fije el reglamento respectivo.

8.Informar a los suscriptores con suficiente antelación sobre interrupciones y racionamientos programados de los servicios, previendo un servicio de emergencia si la interrupción debiera ser prolongada. Si las interrupciones no fueran programadas deberá proceder a la restitución de los servicios en el menor tiempo posible y prever un servicio de emergencia.

9.Informar a los suscriptores y a los municipios, distritos metropolitanos, o mancomunidades de municipios y, en su caso, al Superintendente Nacional, cualquier anormalidad o irregularidad en la prestación de los servicios, en el plazo perentorio que se establezca dentro de las condiciones de la prestación.

10.Suministrar información oportuna a los usuarios y autoridades locales de acuerdo con la normativa respectiva.

11.Atender oportunamente los reclamos de los suscriptores.

Deber de informar el nivel de calidad:

Artículo 66: Los prestadores de los servicios deberán publicar periódicamente en material de libre distribución, y dar a conocer directamente a los suscriptores, utilizando medios de amplia difusión, información actualizada sobre los niveles de calidad de los servicios que están siendo prestados, así como sobre las tarifas vigentes por contraprestación de los servicios.

Capítulo VII

De los suscriptores

Artículo 69: A los efectos de esta Ley, será considerado suscriptor toda persona natural o jurídica, titular de un contrato de servicio y en consecuencia debidamente registrada en el sistema de gestión comercial del prestador de servicios.

Derechos de los suscriptores

Artículo 70: Los suscriptores de los servicios públicos a los que se refiere esta Ley tienen derecho, además de los consagrados en la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, a:

1.Recibir los servicios bajo las normas de calidad establecidas y de acuerdo al respectivo reglamento de servicios.

2.Recibir del prestador de servicios información completa, precisa y oportuna concerniente al régimen tarifarío, normas de calidad, normas de prestación de los servicios y cualquier otra información que pueda suministrar el prestador de servicios y que sea considerada relevante para el suscriptor, siempre que no se trate de información reservada según el Reglamento y se cumplan las condiciones y requisitos que fije la Superintendencia Nacional de los servicios de agua potable y de saneamiento.

3.Reclamar al prestador de servicios cuando se produzcan deficiencias en la prestación de los servicios, retardos en la facturación o en general, incumplimiento de las condiciones del contrato de prestación de los servicios y solicitar la indemnización por daños y perjuicios en caso de ser procedente.

4.Reclamar ante el municipio, distrito metropolitano, mancomunidad de municipios o Superintendente Nacional, cuando el prestador de servicios no hubiera atendido los reclamos formulados.

5.Recurrir ante la Superintendencia Nacional de los servicios de agua potable y de saneamiento por el silencio de las autoridades municipales, o bien, debido a la gravedad del reclamo.

6.Recibir respuesta oportuna a los reclamos presentados ante el prestador de servicios, los municipios o la Superintendencia Nacional de los servicios de agua potable y de saneamiento.

7.Ser informados con suficiente antelación de las interrupciones del servicio o de los racionamientos programados.

8.Ser compensados en forma pecuniaria o mediante descuento en la facturación, cuando sin causa justa, establecida por la Superintendencia Nacional de los Servicios de Agua Potable y de Saneamiento, reciba un servicio de inferior calidad al previsto en la tarifa correspondiente.

Obtener de los prestadores de los servicios la medición de sus consumos mediante los sistemas que autorice la Superintendencia Nacional de los servicios de agua potable y de saneamiento, dentro de plazos y términos que para tales efectos fije la misma Superintendencia.

9.Recibir la facturación con antelación a su vencimiento.

10.Recibir un crédito en la siguiente facturación como reintegro de los montos pagados en exceso, una vez establecida su procedencia.

Del análisis que se realiza a las disposiciones legales que contempla la ley en lo que se refiere a los derechos del suscritor es necesario destacar que el legislador en todo momento quiso consagrar un conjunto de normas que son de estricto cumplimiento por quienes se comprometen a prestar el servicio de agua potable pero que en muy contadas ocasiones el cliente hace uso de estos derechos para exigir que se le brinde una mejor atención y producto como contraprestación de lo que cancela a la empresa con que realiza el contrato.

Obligaciones de los suscriptores

Artículo 73. Son obligaciones de los suscriptores:

1.Suscribir con el prestador de servicios el contrato de suministro correspondiente.

2.Pagar oportunamente los montos correspondientes como contraprestación de los servicios y los demás cargos legítimos que se le facturen.

3.Solicitar al prestador del servicio la conexión a las redes de acueductos y alcantarillados conforme a la normativa legal vigente.

4.Descargar en las redes de alcantarillado únicamente los efluentes que cumplan las normas establecidas para las redes en referencia.

5.Instalar y mantener a su propio costo y responsabilidad, las instalaciones internas de distribución de Agua Potable y de Recolección de Agua Servida de conformidad con las normas técnicas que le sean aplicables.

6.Conservar en buen estado los medidores instalados por el prestador de servicios.

7.Permitir el acceso del personal del prestador de servicios, debidamente identificado, al inmueble a fin de dar cumplimiento a las actividades inherentes a la prestación de los servicios.

8.Pagar todos los daños y perjuicios que se ocasionen por causas que le sean imputables, previo cumplimiento de las formalidades de ley.

9.Cumplir con las demás obligaciones que se deriven de esta Ley o se establezcan en el Reglamento de los servicios.

Con base en todas las circunstancias que trata la ley se debe mencionar que la relación comercial entre el usuario y la empresa pública prestataria del servicio de agua potable esta regulada ampliamente tanto para el que utiliza el servicio y quien lo presta y especialmente cuando se hace referencia a todos los derechos que posee el suscriptor de los cuales debe hacer uso y la empresa cumplirlos sin demoras, es evidente que en la mayoría de los casos no se exige que la prestación del servicio se entregue con calidad tal como lo contempla la legislación venezolana al contrario se manifiesta un estado de resignación al recibir el servicio de agua potable así como otros servicios de la manera que lo suministre la empresa suplidora sin importar su calidad.

Sistema de Variable

La variable en opinión de Hernández y otros (1998), "es una propiedad característica de un fenómeno sujeto a modificaciones y por lo tanto puede variar y cuya variaciones es susceptible de medirse" (p.75), partiendo de que las variables pueden cambiar sus propiedades o características, entonces se puede afirmar que el servicio que presta la empresa donde se desarrollo la investigación también puede variar de diferente manera por ejemplo de excelente a bueno, de regular a malo y éstos afectará a la organización.

De igual manera se señala que la variable es del tipo independiente y en este sentido sobre la variable independiente Arias (1999), expresa lo siguiente "Es el atributo, propiedad o características, acerca del cual pensamos que cuando se le altera de alguna manera produce un cambio en algún otro atributo, propiedad o característica". (p. 69)

Este estudio se enfoca en los factores que afectan el servicio de atención a los suscriptores y la satisfacción de los mismos, esto con el propósito de identificar las áreas mas criticas y por ende que requieren de mas atención por parte de la organización, es importante dentro de la investigación hacer que la variable sea funcional a tal efecto se operacionaliza la variable a través de las dimensiones: opinión del suscriptor y organización interna cada una de estas con sus indicadores.

CAPÍTULO III

Marco metodológico

En este capítulo se especifica el desarrollo del proceso para abordar la investigación, a fin de estudiar el Objetivo General que es: Evaluar la calidad del servicio que presta a sus suscriptores la empresa HIDROLARA C.A a través de las oficinas de Atención al Cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto.

Naturaleza de la Investigación

Atendiendo a lo dispuesto en el Manual de elaboración de informes de investigación para los estudios de postgrado de la Universidad Yacambú (2005), se debe señalar que la presente investigación se encuentra enmarcada dentro del paradigma de investigación cuantitativo no experimental y es de modalidad evaluativa por cuanto se llevará a efecto una evaluación de la atención que brinda a sus suscriptores la HIDROLARA C.A en las oficinas de Atención al Cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto, Barrera (1998) define a las investigaciones evaluativas como: "aquellas que consisten en indagar si los objetivos que se han plateado en un determinado proyecto están siendo o no alcanzados y descubrir que aspectos del proceso han contribuido o entorpecido en el logro de dichos objetivos "(p.45 ).

Así mismo se puede afirmar que es de tipo descriptivo por que se busca conocer y especificar las opiniones del suscriptor y de los empleados que laboran en las oficinas de atención al cliente en cuanto a la calidad del servicio que brida la empresa HIDROLARA C.A. tal consideración se ve reforzada con lo expuesto por Hernández, Fernández y Baptista (1998), quienes expresan que los estudios descriptivos: "buscan especificar las propiedades más importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis" (p.231). En tal sentido, esta investigación buscará medir o evaluar diversos aspectos, dimensiones o componentes del hecho que se va a investigar.

El estudio está centrado en un diseño de campo que según el Manual de Trabajo de Grado de Especialización, Maestría y Tesis Doctoral de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2003), define la Investigación de Campo como:

El análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entenderlo su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo" (p. 14)

En cuanto al tipo de datos que se colectará atendiendo al propósito del estudio, se proyecta realizar una observación y colección de los datos en su situación natural yde fuentes directas, es decir de los suscriptores y empleados que atienden en las oficinas de HIDROLARA C.A., para luego interpretarlos.

Población

Según, Tamayo y Tamayo (1999), considera la población como "…la totalidad del fenómeno a estudiar en donde las unidades de población poseen una característica en común, la cual estudia y da origen a los datos de la investigación" (p. 220).

La población a estudiar está conformada por dos (2) segmentos que se denominan, segmento de población interna constituida por veintidós (22) empleados que laboran en las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto y otro que se denominará población externa que la conforman trescientos cinco (305) suscriptores que constituyen la cantidad promedio mensual de los suscriptores que acudieron a las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto en el primer trimestre del año 2006 y que realizaron planteamientos relacionados con reclamos, requerimientos o solicitud de servicios, según datos obtenidos de la página Web. www.hidrolara.com.ve.

La selección de la población, en este estudio tiene su explicación metodológica y desde el punto de vista de la investigación propiamente dicha, ya que por un lado se requiere la opinión de los sujetos que conozcan la dinámica interna de la organización, en cuanto a las dimensiones que se abordaran en el estudio, así como la de los usuarios de los servicios de atención que se brindan en las oficinas que tiene ubicada la empresa en Barquisimeto.

Muestra

La muestra según, Balestrini (1999),

Es una parte de la población, o sea, un número de individuos u objetos seleccionados, cada uno de los cuales es un elemento del universo. La muestra es obtenida con el fin de investigar a partir del conocimiento de sus características particulares, las propiedades de una población"(p. 126).

Para la presente investigación, la población interna por poseer una condición homogénea y de fácil abordaje se estudiará en su totalidad, como unidad auto-representada, nombre éste que se da según, Seijas (1991):

Las unidades poblacionales que por su naturaleza pasan a formar parte de la muestra con probabilidad uno (01). Por lo general, constituyen un sub conjunto que es tratado separadamente. Este sub conjunto se encuesta en su totalidad y se calcula un tamaño muestral solo con base en el resto de la población, que sumando al auto-representado constituye el tamaño muestral global." (p.141).