Calidad del servicio que presta a sus suscriptores la empresa Hidrolara C.A.

Línea de Investigación: La empresa venezolana, Aspectos organizacionales funcionales y operativos

Resumen

La presente investigación tuvo como finalidad evaluar la calidad del
servicio que presta a sus suscriptores la empresa HIDROLARA C. A a través
de las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto,
se plantearán tres objetivos específicos. que serán: Diagnosticar
los niveles de satisfacción de los suscriptores con relación al
servicio que se les presta en las oficinas de atención al cliente en
la ciudad de Barquisimeto, describir el nivel de capacitación que poseen
los empleados de las oficinas de atención al cliente de HIDROLARA C.A
en la ciudad de Barquisimeto en relación a la prestación del servicio
a los suscriptores, formular lineamientos en relación a la calidad del
servicio que prestan en Barquisimeto las oficinas de atención al cliente
de la empresa HIDROLARA C.A. La investigación estuvo enmarcada dentro
del nivel evaluativo, de tipo descriptiva con un diseño de campo, para
lo cual se trabajara con una muestra de veintidós empleados y de setenta
y tres suscriptores. Para la recolección de información se utilizarán
dos cuestionarios, uno elaborado bajo la modalidad de escala múltiple
y otro con respuestas dicotomicas; de igual manera, se llevara a cabo un taller
donde participara la muestra de empleados con el propósito de recabar
información para darle cumplimiento a los objetivos planteados. Para
el análisis de los datos obtenidos se uso la estadística descriptiva
y los resultados comparados con tablas de conversión lo que permitió
determinar que el nivel de satisfacción de suscriptor es regular y el
de capacitación es alto y como conclusión general que el servicio
que presta HIDROLARA .C. A a sus suscriptores no posee una calidad óptima.

Descriptores: Evaluación, Servicio, Suscriptores y Organización interna.

Introducción

Toda empresa desde épocas remotas se organiza y establece sus procesos y técnicas en diversas formas, buscando así un ideal como es el dotar a la organización de recurso humano y equipos idóneo, cónsono con las características y exigencias de ésta y del puesto de trabajo. Bajo esta perspectiva, la calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, dado que ellos constituyen un elemento vital para cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal.

Dentro de éste contexto en la actualidad las empresas privadas llevan a cabo acciones para garantizar la calidad del servicio prestado a sus clientes, sin embargo, en lo que respecta a las instituciones públicas son notorio en la colectividad las constantes quejas referente a la baja calidad con que se presta el servicio a la ciudadanía, no obstante existen instituciones de carácter público que están dando pasos adelante para dejar atrás la estructura y procesos ineficientes de atención a sus clientes y dentro de éstas se encuentra la empresa HIDROLARA C.A.

HIDROLARA C.A., es una empresa que surge luego de la liquidación del Instituto de Obras Sanitarias (INOS), con personalidad jurídica propia y con una condición privilegiada en el ramo del tratamiento y distribución de agua dentro del Estado Lara, por ser prácticamente quien ejerce un monopolio en cuanto al suministro de agua a toda la colectividad larense. Sin embargo dado el gran tamaño de la cartera de suscriptores que posee y las múltiples características de éstos, requiere de un conjunto de medidas que le permita, entre otras cosas, mejorar continuamente el servicio que presta y muy especialmente el servicio de atención que le brinda a sus suscriptores a través de las oficinas de atención para tal fin.

Leppard y Molyneux (1998), expresa "los estándares de calidad están estrechamente ligado con el producto, servicio básico y con el factor de sentirse bien" (p.102). De ésta afirmación se puede inferir que la calidad es posible determinarla a través del producto que la empresa pone en el mercado y de igual manera se puede utilizar como indicador para cuantificar o calificar la calidad a los servicios que se prestan y aun más se puede señalar que es sumamente importante la forma en que se presta el servicio que la empresa tiene como misión brindar a sus clientes.

Las empresas deben mirar hacia el futuro y para ello deben alinear sus servicios con lo que requiere el cliente, así será la única manera de eliminar el vació entre lo que la empresa entrega y lo que el cliente espera recibir, además con ello se podrá tener garantía cierta de ser percibida como una organización con principios y valores adecuados a su naturaleza o misión principal tal como lo es en este caso la empresa en estudio. Concebir una organización dedicada a prestar servicios sin tener estructurada una plataforma o sistema que tenga como responsabilidad el dedicar todos sus esfuerzos a atender y satisfacer al cliente seria como dedicarse a vender bienes sin poseer un departamento o sistemas de ventas, con éstas afirmaciones se pude deducir cuan importante es estructurar todo un sistema de atención al cliente que se encuentre identificado tanto con los objetivos de la empresa, sus políticas, sus valores, su misión y sobre todo con su visión.

La empresa HIDROLARA C.A., consciente de la importancia que posee el atender bien a sus suscriptores, busca incursionar en ésta premisa para dar repuesta a las necesidades de éstos de una manera rápida y efectiva t así lograr su satisfacción, lo que le permitirá ganar su fidelidad y aceptación para garantizar una relación comercial fructífera y a largo plazo. La empresa HIDROLARA C.A. para brindar una atención con calidad a sus suscriptores necesita indudablemente basarse en estudios que aporten conclusiones para luego ser utilizadas como fundamentos para adoptar las políticas, lineamientos o conductas más acertadas y oportunas que puedan garantizar la satisfacción al suscriptor y por ende el éxito como empresa de carácter pública y prestadora de un servicio tan importante para la existencia y desarrollo de la sociedad.

En atención a lo planteado se toma la determinación de llevar a cabo una investigación que permitirá evaluar la calidad del servicio que presta a sus suscriptores la empresa HIDROLARA C.A. a través de las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto y en consecuencia el presente proyecto se estructurará en cinco (05) capítulos que permitirán acopiar toda la información necesaria para ensamblar el trabajo de investigación. A continuación se describen los diferentes capítulos.

En el capítulo I, se planteará el problema objeto de la investigación, los objetivos generales y específicos, además de las razones que justifican la investigación, así como los alcances del estudio. El capítulo II contendrá las los antecedentes y el Marco Teórico en el cual se presentarán conceptualizaciones sobre servicio, calidad de servicio, cliente, capacitación, organización, la empresa HIDROLARA C.A., entre otros. Además en él estarán presentes todas las inferencias, interpretaciones y consideraciones del autor, que de una manera objetiva agregarán valor a la investigación, por último se presentará dentro de este capítulo, al sistema de variable con su respectiva operacionalización.

En el capítulo III se planteará la metodología que se seguirá para lograr los objetivos de la investigación detallando la naturaleza de la investigación, la población y muestra, las Técnicas e Instrumentos para recabar la información, la manera como se obtendrá la validez y confiabilidad de los instrumentos y la forma como se procesará y se analizarán las informaciones que se obtengan producto de la aplicación de cada uno de los instrumentos.

El capítulo IV Contiene el análisis e interpretación de resultados obtenidos mediante la aplicación de las técnicas e instrumentos diseñados para tal fin.

En el capítulo V Se formulan las conclusiones y recomendaciones a que dio lugar la investigación desarrollada.

Finalmente se presentarán las referencias bibliográficas donde se describirá bajo las normas establecidas un compendio de las diferentes fuentes de los contenidos y por último se presentarán los anexos que contendrán informaciones de pertinencia significativa que hasta ahora han sido utilizadas en el desarrollo del proyecto y que serán necesarias para la culminación de la presente investigación.

CAPÍTULO I

El problema

Planteamiento del Problema

La diversificación de los mercados para el consumo, los avances tecnológicos, el aumento de los niveles de demanda de servicios y la propensión hacia una mayor exigencia por parte de los consumidores son hechos que se suscitan tanto internacional, nacional y regionalmente dando origen a cambios en todos los niveles organizacional, gerencial, técnico entre otros por ello las vías que conducen hacia la excelencia forman parte de los procesos de transformación.

Dentro de este contexto, Ruiz (2002), señala que "hoy día existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo, es la opinión de los clientes respecto al producto o servicio que reciben" (p. 2). Por consiguiente, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. De allí que toda la reflexión anterior es lo que implica y se ha dado en llamar calidad del servicio que según, Horovitz (1997), "Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave, representa al mismo tiempo la medida en que se logra dicha calidad" (p.1).

En consecuencia, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes, de tal manera que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos que valoran para determinar el nivel de calidad conseguido. La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones y relaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son vinculantes para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla (Ruiz, ob.cit).

Es importante mencionar que la calidad del servicio no está basada únicamente en variedad, promoción y precios. A este respecto, Berry (1996), expresa que "El servicio al cliente ha sido un invaluable pilar del éxito comercial, razón por la cual es importante reforzarla en todas las actividades que se realizan en las empresas" (p.32). En consecuencia, para mejorar los estándares de servicio que se ofrecen a los consumidores, es fundamental considerar que las herramientas ha utilizar por la empresa, deben favorecer las estrategias, de tal forma que permitan obtener clientes fieles a la organización, de igual forma se deduce que la inexistencia de un buen servicio de calidad conlleva a la insatisfacción de los consumidores, aunado a la presión de la competencia y la posición, cada día más exigente, de los usuarios, se concibe como la salida más viable la puesta en marcha de servicios de calidad que superen los existentes.

En el mercado globalizado donde la capacidad para satisfacer a los actuales clientes va muy de la mano de las habilidades para atraer nuevos usuarios y en con junto ésto depende en gran medida de las características favorables del servicio que cualquier organización efectivamente preste, en tal sentido la determinación de calidad habrá que hacerla de acuerdo a múltiples factores, pero de los más preponderantes deben ser, la evaluación de la percepción y los requerimientos del cliente. Dentro de éste contexto, Rodríguez y Escobar (2000), plantean:

La visión actual de las organizaciones hacia el futuro está orientada al cliente, superando sus expectativas cumpliendo a tiempo sus metas, con mucha claridad, el trabajador de esa organización es un promotor del cambio altamente motivado y comprometido, participativo y asumiendo sus responsabilidades. (p.12).

Por tal razón para cualquier organización o empresa dedicada a la prestación de algún servicio, la atención a los clientes constituye una actividad de importancia para su desarrollo y bienestar, tanto así que, aún cuando se cuente con la estructura física adecuada para la realización exitosa de sus actividades organizacionales si no centra gran parte de su atención en satisfacer necesidades del cliente puede tener la garantía de ir transitando el camino rumbo al fracaso.

Leppard y Molyneux (1998), consideran que: "宠Las empresas orientadas hacia el cliente son las que tienen mayor posibilidad de éxito en el futuro, la supervivencia es bastante problemática de no ser que la satisfacción del cliente sea motor central de todas las ideas y actividades" (p.20).Se puede inferir de lo afirmado por este autor que, que las empresas deben guiar muchos de sus actividades a brindar una atención adecuada al cliente, por cuanto le beneficiara trayendo como consecuencia el poder captar más clientes por intermedio del que ya lo es, de igual manera crecerá su imagen positiva y a la vez su rentabilidad.

Se desprende de lo anterior que los patrones de excelencia para prestar servicios deben ser observados por todo tipo de empresa que desee tener éxito, incluso las de dependencia pública dentro de éste contexto se encuentra la empresa HIDROLARA C.A, es importante resaltar que ésta empresa lleva acabo contratos de prestación de servicio con cualquier persona y en el se señala expresamente que el beneficiario del se le denominara "Suscriptor ",de donde se deduce que esta denominación tiene el mismo significado que el de "Cliente."

HIDROLARA C.A es una empresa que brinda sus servicios en todo el estado Lara, no obstante en cuanto a las funciones operativas de atención al suscriptor que realizan en la ciudad de Barquisimeto las ejecuta través de seis (06) oficinas de atención. En la actualidad HIDROLARA C.A se encuentra certificada con las normas ISO 9001 sobre gestión de calidad, con respecto a la acción de obtener el recurso hídrico, su procesamiento o tratamiento y la distribución a sus suscriptores. No obstante las funciones de atención al cliente en cuanto a satisfacer las necesidades de información o resolución de problemas propios de la relación comercial entre cliente y la empresa solo ha sido normada de manera muy exigua por un programa de atención al suscriptor que fue aprobado por la gerencia de la empresa en mayo del año 2000 concebido con base en un conjunto de características existentes en un momento muy distinto al actual lo que significa que podría estar necesitando adecuación a los nuevos requerimiento los suscriptores.

Otro aspecto importante que se debe mencionar con respecto a la calidad del servicio de atención que brinda HIDROLARA C.A, es la característica singular de la empresa referida a que ésta se desenvuelve en un mercado donde no tiene competencia., esta característica de nula competitividad puede afectar de múltiples maneras la forma en que la empresa se comporte ante el suscriptor y muy especialmente en la atención que le brinda a sus requerimientos.

En consecuencia se observan constantemente informaciones aparecidas en medios de comunicación masiva, donde se presentan a suscriptores realizando planteamientos sobre inconformidades al no recibir la atención esperada cuando plantean algunas situaciones ante la empresa, por lo que hace necesario comprender que en una institución pública como esta, la calidad no solo la configuran los procesos administrativos internos o los de procesamiento o distribución del producto hídrico si no que es fundamental el nivel de calidad de atención que se le ofrece al usuario que siempre debería incluir, el respeto al usuario, la puntualidad en el inicio de actividades de atención, la explicación oportuna y adecuada del proceso productivo de su razón social y sobre todo del trato que se ofrece, la confianza que se brinda, las respuestas acertadas que se dan entre otros.

En reforzamiento de todo lo anterior encontramos que Albrecht y Zemke (1998), plantean:

Si la gente del servicio no es amable, útil e interesada en la necesidad del cliente, éste proyectará la misma actitud sobre la organización en conjunto, es preciso señalar que los encargados de la atención al cliente necesitan tener cierto grado de madurez y cualidades sociales. (p.53).

Lo señalado por el autor se puede complementar diciendo que el empleado al atender al cliente, se convierte en la puerta de entrada a la empresa a la cual este llega y en razón de la atención que en ese instante recibe, entonces percibirá con agrado y confianza a la institución, o con desconfianza y escepticismo.

En la empresa HIDROLARA C.A, no acontece de manera distinta, porque de la forma que se atienda al cliente dependerá en gran medida la recepción que se tenga sobre la calidad y eficiencia de la empresa, por ello es tan importante considerar la manera en que se atiende al suscriptor como una actividad fundamental dentro del funcionamiento de la empresa. No obstante según Ramírez J. (2006) . ".. de las quejas que se reciben de los suscriptores se podría pensar que existen debilidades en la calidad del servicio de atención al suscriptor que se brinda en las oficinas para tal fin en la ciudad de Barquisimeto." De la cita anterior se podría deducir, que ello estaría obedeciendo a múltiples factores relacionados con el recurso humano, técnico y material que interviene en la prestación del servicio de atención.

Por tal razón es importante que donde la empresa aún no haya incursionado para evaluar el comportamiento de los empleados al momento de prestar el servicio y la percepción del cliente sobre la atención recibida, comience a hacerlo dando la importancia en sus justas dimensiones a todos los factores que se estén presentando, sin descuidar lo prioritario que significa para la empresa mantener el proceso de evaluación como una fuente de información necesaria para la toma de decisiones que beneficien a todos los involucrados en la relación comercial.

Se podría estar en presencia de la necesidad de que los empleados que laboran en las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto, sean expuestos a procesos de adecuación en cuanto a su capacidad técnica y motivacional para orientarlos hacia los intereses supremos que definen sus funciones que no es otra que prestar un servicio de atención al cliente con calidad óptima. En atención a lo señalado anteriormente es oportuno citar a Kelly y otros (1996) quienes afirman:

La calidad de vida de Venezuela representa la misión de los servicios públicos ya que al ser adecuados se permite el bienestar y desarrollo del país; mas adelante expresa que los servicios que más irritan a los ciudadanos son los públicos, aún cuando sean prestados por el sector privado.(p.43)

Se debe entender que una de las formas más acertada y expedita para prevenir lo que señala el autor citado es llevando acabo procesos de evaluación de la cálida que posee el servicio que se presta para así poder diagnosticar oportunamente cualquier anomalía que se pudiera estar presentando y de esta forma corregirla.

Basado en lo antes expuesto surge la motivación por abordar la presente investigación, que permita conocer la calidad del servicio que presta la empresa HIDROLARA C.A a sus suscriptores a través de los empleados que laboran en las oficinas de atención al cliente ubicadas en la cuidad de Barquisimeto y que de manera específica este estudio dar respuestas a las siguientes interrogantes:

¿Cómo percibe el suscritor de HIDROLARA C.A el servicio que le prestan en las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto?, ¿Cuál es la capacitación que poseen los empleados que laboran en las oficinas de atención al cliente de la empresa HIDROLARA C.A ubicada en Barquisimeto?, ¿Cuáles son los lineamientos más adecuados que se pueden diseñar para que la empresa HIDROLARA C.A proporcione con calidad óptima un servicio a sus suscriptores que acuden a las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad Barquisimeto?.

Con la consecución de las respuestas a las interrogantes que se han planteado se persigue guiar la presente investigación para lograr los objetivos que seguidamente se formulan.

Objetivos de la Investigación

General

Evaluar la calidad del servicio que presta a sus suscriptores la empresa HIDROLARA C.A. a través de las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto.

Específicos

1.Diagnosticar los niveles de satisfacción de los suscriptores con relación al servicio que se les presta en las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto.

• 1. Describir el nivel de capacitación para la atención al suscriptor que poseen los empleados de las oficinas de atención al cliente de HIDROLARA C.A ubicadas en la ciudad de Barquisimeto

• 2. Formular lineamientos en relación a la calidad del servicio que prestan en Barquisimeto las oficinas de atención al cliente de la empresa HIDROLARA C.A.

Justificación de la Investigación

Por todas las razones expuestas con anterioridad es que se puede afirma que existe la imperiosa necesidad de llevan acabo una investigación que permita conocer la calidad del servicio que presta la empresa HIDROLARA C.A a sus suscriptores a través de los empleados que laboran en las oficinas de atención al cliente ubicadas en la cuidad de Barquisimeto.

En atención a lo señalado se puede concluir que la investigación planteada está plenamente Justificada en el ámbito académico ya que busca con el presente aportar aprendizajes que puedan ser utilizados como herramientas que sirvan de guía en futuras investigaciones, pues su estructuración se encuentra establecida y dirigida bajo métodos científicos, utilizando instrumentos de recolección de datos acordes para el caso, bibliografía y referencias pertinentes con el tema.

También es fundamental mencionar que este trabajo de investigación se corresponde con las líneas de investigación que dicta la Universidad Yacambú para el programa de Maestría en Gerencias de las Finanzas y de los Negocios y específicamente se corresponde con el área del conocimiento de las Ciencias Sociales y Administrativas pertenecientes a la línea de investigación la Empresa Venezolana: Aspectos Organizacionales, Funcionales y Operativos.

La justificación desde el punto de vista empresarial se materializa por que la investigación realizará aportes a HIDROLARA C.A. de manera específica permitirá que los niveles gerenciales obtengan información real sobre el funcionamiento de las oficinas de atención al cliente en la ciudad de Barquisimeto, lo que facilitará el proceso de tomas de decisiones acertadas y oportunas que redundaran en la buena marcha de la empresa. Además dentro de las bondades de la investigación desde el punto de vista empresarial se tiene que no solo beneficiará a la empresa en estudio, si no que también los resultados pueden ser proyectados hasta otras organizaciones de similares características en diferente región del país para que se estudie su posible adecuación y posterior aplicación.

Desde el espectro social el presente trabajo sé justificación, por que aun cuando solo se evaluara la calidad de servicio que se le presta a un número representativo de un segmento de la población, al obtener los resultados de la investigación se estaría aportando un conjunto reconclusiones y recomendaciones que permitiría mejorar la atención no solo de la población abordada, si no también la de un alto número de personas que acuden a las oficinas de atención al cliente de HIDROLARA C.A.

Alcances de la Investigación

Espacial

La investigación se circunscribe a las oficinas de atención al cliente de la empresa HIDROLARA C.A. ubicadas en la ciudad de Barquisimeto, con especial participación de los empleados que laboran en las oficinas de atención al cliente y los suscriptores que acudieron a éstas para realizar solicitudes, quejas y reclamos relacionados con el servicio que les brinda la empresa.

Temporal

El desarrollo del trabajo de investigación corresponde al primer trimestre del año 2006.

Temática

Está referida al programa para la Maestría de Gerencia de las Finanzas y de los Negocios y específicamente atendiendo a la línea de investigación la Empresa Venezolana: aspectos organizacionales, funcionales y operativos, donde la temática a estudiar es la calidad del servicio que presta HIDROLARA C. A a sus suscriptores cuando acuden a las oficinas de atención al cliente ubicadas en la ciudad de Barquisimeto.

CAPÍTULO II

Marco teórico

Una vez definido el planteamiento del problema y precisados sus objetivos los cuales determinan los fines de la investigación, es necesario establecer los aspectos teóricos que sustentarán el presente trabajo en consecuencia se muestran las bases de las diversas teorías y conceptos relativos a la calidad en la atención al cliente y muy especialmente la atención al suscriptor de la empresa en estudio.

Antecedentes de la Investigación

El abordar la evaluación de la calidad del servicio que presta la empresa HIDROLARA C.A. a sus suscriptores requiere de la realización de consultas y revisiones a trabajos relacionados con el tema central de esta investigación y así obtener información de cómo otros investigadores han abordado la temática de la calidad de servicio que se presta al cliente en las empresas.

Berandinelli. (2003), realizo una investigación titulada. "Calidad del servicio al cliente en la Hostería Obelisco", estuvo orientada hacia el estudio del servicio al cliente, con modalidad descriptiva y los instrumentos utilizados fueron la encuesta y el cuestionario que se le aplico a una muestra de clientes de Doscientos siete (207) clientes. Los resultados le permitieron concluir que desde la reinauguración de la empresa en estudio no había sido evaluado el servicio que presta a sus clientes, no obstante recomendó evaluar periódicamente los servicios que se ofrecen, esto con la finalidad de determinar el nivel de satisfacción de los clientes para de esta forma ir corrigiendo cualquier anomalía que se detecte y con ello lograr que el cliente regrese constantemente a utilizar los servicios que se ofrecen en la empresa que se detecte.

Esta investigación aporta al presente trabajo la importancia de dar respuestas sólidas y estables a los clientes con el propósito de mantenerlos fieles y satisfechos así como lo importante que es fortalecer en los empleados la cultura de prestar un servicio con cálida al cliente de igual manera se puede afirmar que este trabajo seleccionado permitirá obtener una guía de Conceptualización pertinente con el trabajo de investigación que se estará desarrollando.

Zambrano (2006), desarrollo una investigación denominada "Análisis de la aplicabilidad de modelos para la clasificación de costos en la gestión de la calidad en la empresa chocolates EL REY C.A. basada en la norma COVENIN – ISO/TR 10014:1999." la investigación se encuentra enmarcada en el paradigma cuantitativo, es de campo tipo descriptiva, cuyo propósito fue analizar la aplicabilidad de los modelos para la clasificación de los costos en la Gestión de la Calidad de la empresa Chocolates El Rey C.A., basada en la norma Covenin-ISO/TR 10014:1999, la población del presente estudio quedó conformada por ocho (08) empleados de la empresa a los cuales se les aplico un cuestionario de respuestas cerradas y a su vez se utilizó la técnica de la entrevista para entender y entrar en contacto con el personal encargado del área de costos. Se llegó a la conclusión de que el modelo de costo por proceso que propone la norma Covenin – ISO/TR 10014:1999 es que el que más se ajusta a empresa y al proceso en serie.

Este trabajo de investigación fue tomado como antecedente por poseer características en cuanto a su metodología similar a la que se realiza actualmente, lo que permitirá obtener elementos de carácter técnico, conceptual y procedimental para ser utilizados durante el desarrollo de la investigación.

Vásquez (2005), elaboró un estudio de campo titulado "Propuesta de estrategias Gerenciales para la optimización del proceso de atención al contribuyente de la Aduana Centro Occidental. Barquisimeto.Estado-Lara", con el objetivo de proponer estrategias gerenciales para la optimización del proceso de atención al contribuyente de la aduana principal Centro Occidental de Barquisimeto, Estado Lara, el investigador uso al cuestionario como instrumento para reunir información y se lo aplico a una muestra de la población interna de empleados y una externa de contribuyentes, concluyo que se manifiesta la necesidad existente en el personal aduanero de reforzar sus conocimientos y destrezas en la prestación del servicio personalizado de atención al cliente, ya que al mejorarse se incrementa significativamente el nivel de competitividad institucional, a la vez recomendó aumentar el nivel de conocimiento y cumplimiento de las funciones del personal para ofrecer un mejor servicio al contribuyente

La presente investigación fue seleccionada por poseer un alto contenido metodológico en lo que se refiere a los instrumentos utilizados y la forma en que fue abordada la población y muestra y conceptual que guarda estrecha relación con el trabajo que se plantea realizar y ello se evidencia en la similitud de la modalidad de la investigación, el tratamiento a la también se debe destacar el área temática donde se elabora la investigación que debe entenderse como una de las que más tradición posee sobre la atención al cliente.

Mújica (2003), en su trabajo, "Análisis de la Calidad de Servicio como herramienta para mejorar la satisfacción de los clientes en el sector bancario (Caso Corp. Banca). Desarrolló su estudio en la oficina Barquisimeto Centro, donde realizó un diagnostico de la situación actual de la calidad de servicio y determinó la orientación del personal hacia la satisfacción de los clientes de dicha institución, para así buscar soluciones a los problemas planteados. Su trabajo fue de tipo descriptivo bajo la modalidad de campo y el instrumento diseñado por el autor fue un cuestionario con respuestas en escala Liket que le aplico a una población constituida por los empleados y a una muestra que conformo con un segmento de clientes. Demostrando que los servicios prestados al público presentan fallas debido a la falta de agencias en la ciudad, lentitud en los servicios, procesos operativos engorrosos, carencia de instrumentos de medición y personal desmotivado.

Se considero ésta investigación como fuente de información valida por cuanto posee características similares en cuanto a las dimensiones que se abordaron y que se reflejan en las conclusiones del trabajo seleccionado, aunado a ello se considero de suma importancia que el tipo de instrumento utilizado y la población guardan estrecha relación con la presente investigación, por ultimo es importante destacar que el objetivo general del trabajo seleccionado versa sobre la temática que se abordo en la investigación que se esta desarrollando como lo es la calidad del servicio que se le ofrece al cliente al momento que éste acude a la empresa..

Cedeño (2002), realizó el diseño de un "Modelo Gerencial desde la Perspectiva del Banco Mercantil y su Incidencia en la Calidad de Prestación de Servicios". Dicho estudio estuvo enmarcado dentro de un proyecto factible, apoyado en una investigación de tipo descriptiva, para lo cual se utilizó un instrumento sencillo, estructurado con ítems siguiendo la escala de Licker que les fue aplicado a una muestra constituida por dieciocho (18) empleados y concluyendo, de acuerdo a los resultados, que la gerencia es fundamental en cuanto a la prestación de servicio de calidad, ya que en ella se centra la capacidad de responsabilidad de sus funciones.

Tal y como puede apreciarse, las investigaciones anteriormente presentadas aportan al presente estudio una base sólida sobre el servicio prestado en las organizaciones desde la perspectiva del cliente, ya que todas ellas han utilizado como variable la calidad, demostrando la necesidad de optimizar el servicio personalizado de atención al cliente, considerando que los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final. Por ello desde las pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, han entendido que el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.

Bases Teóricas

Existe gran cantidad de bibliografía que suministra las herramientas
intelectuales acerca de la calidad de servicio al cliente y permiten darle significado
a los términos que componen la variable de esta investigación,
por esto se presentan postulados de diferentes autores que perfectamente permiten
fundamentar el aprendizaje de tópicos como lo son: La evolución,
el servicio, el cliente, el suscriptor, calidad de servicio, la motivación,
la comunicación, la tecnología, los niveles funcionales, los valores
empresariales, la capacitación para atender al cliente, los servicios
en las empresas públicas, la empresa HIDROLARA C.A, entre otras.

Evaluación

Para, Weiss (2000), la evaluación, implica "la aplicación
de métodos rigurosos para determinar el progreso de un proyecto en el
proceso de alcanzar su objetivo durante su ejecución, o bien para determinar
si logró y cómo logro dicho objetivo" (p.78). De está
afirmación se puede deducir que, en efecto la evaluación es base
fundamental para el desarrollo administrativo de una empresa, la importancia
que se le debe dar a la evaluación está relacionada con el hecho
de que le permite a la organización conocer cómo está funcionando
internamente y saber con exactitud si se están cumpliendo los objetivos
previstos.

La evaluación de la satisfacción del cliente en cualquier
empresa debe comprender el estudio de múltiples factores entre ellos,
la cobertura de las expectativas que tiene el usuario y si éstas son
satisfechas por las especificaciones y por el proceso de prestación del
servicio que pueda tener instaurado la organización.

Evaluación por parte del Cliente sobre la Calidad del Servicio

Morales (s.f.), expresa que "La evaluación del cliente es la última medida de la calidad de un servicio" (p.56). La reacción del cliente puede ser inmediata o posterior al servicio recibido. Es seguro que el cliente siempre emitirá una opinión del servicio prestado. Pocas veces los clientes envían a la empresa de manera voluntaria su apreciación sobre la calidad del servicio que recibió pero ésto no significa que no sé allá hecho un juicio sobre la calidad de la atención recibida.

Evaluación de las Percepciones del Cliente

Por lo general cuando se habla de cliente se hace referencia al usuario final, pero, como lo expresa Berry (1996), también se debe tener en cuenta a los clientes internos es decir, a los empleados o unidades que reciben el trabajo procedente de la fase anterior en la cadena de producción y servicio. Según Berry (op.cit) el resultado de la información obtenida de los clientes "吲oporcionarán una línea de referencia o punto de partida contra la cual se podrá evaluar el mejoramiento futuro" (p.21).

Se puede decir que la calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en la empresa. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las conductas que observen al momento de brindar la atención. En una empresa, la evaluación interna también se basa en un contexto de evaluación institucional proporcionado por los empleados y en esta investigación lo constituyen los empleados que laboran en las oficinas de atención al cliente.

Gráfico 1. Elementos de la evaluación, Berry (ob.cit)

En razón del gráfico se pueden realizar las siguientes consideraciones:

Imparcial: Supone neutralidad, transparencia y equidad en el proceso de análisis y generación de conclusiones de evaluación. La imparcialidad debe prevalecer en todos los aspectos del proceso.

Creíble: Lo más esencial de la credibilidad es la confianza que los involucrados y/o interesados tienen en la experiencia e imparcialidad del evaluador y el reconocimiento de la calidad del trabajo de la unidad evaluadora. Debe aplicar normas claras y estrictas a la calidad del diseño, la confiabilidad y validez de los datos, asegurar el rigor del análisis de tales datos y hacer explícita la conexión lógica entre las conclusiones y recomendaciones.

La medida del éxito de un proceso de evaluación es su efecto sobre las personas y organizaciones que aprenden de dicho proceso. Sus resultados deben ser contribuciones oportunas al proceso de adopción de decisiones.

Participativo. Debe reflejar los diferentes intereses, necesidades y Percepciones de los involucrados, compartiendo experiencias.

Retroalimentador. Debe generar información que contribuya al proceso de toma de decisiones y el aprendizaje organizacional.

El Servicio

El estudio del concepto de servicio por parte de las empresas ha venido avanzando muy rápidamente en los últimos tiempos, para ser precisos en las dos últimas décadas y sobre todo en las empresas que se caracterizan por no producir bienes, sino brindar servicios a grandes cantidades de personas por cuanto deben producir satisfacción y además cubrir expectativas de carácter intangibles al usuario, ésto lo refuerza lo afirmado por Horovitz (1997), quien define el servicio como "el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y reputación del mismo" (p. 3).

La afirmación de éste autor demuestra que en las empresas se debe concebir al servicio como un efecto que va más allá de la amabilidad y la gentileza, estando consciente que esto no significa servilismo, se debe entender que es una actividad que busca satisfacer necesidades de las personas que acuden a sus oficinas por ello es tan importante que todos los involucrados por parte de la organización tengan claro que las expectativas de los clientes se orientan a recibir un buen servicio de atención al momento que acuden a una oficina de la empresa.

En la actualidad, la calidad del servicio de atención al público es pieza fundamental para que cualquier empresa logre cumplir con su misión, las empresas consideran a esta actividad como un medio a través del cual la empresa obtiene imagen favorable y se gana la simpatía de sus relacionados comerciales, así como también le garantiza la permanencia en el mercado con niveles altos de aceptación.

Es necesario señalar que un servicio no se caracteriza por almacenar centralmente todo lo que posee para entregar a los clientes, si este servicio se presta inadecuadamente, aun cuando se pueda corregir siempre quedara la imagen negativa que se adquirió de la empresa al momento de ser mal atendido. El servicio que se presta a nivel individual y con características de excelencia tiene un efecto primordial para el éxito de la empresa, se puede decir que un servicio bien prestado es fundamental para que un cliente este satisfecho y de esta manera genere lealtad hacia la empresa. Es importante considerar que la prestación del servicio siempre requerirá de la interacción humana tan siquiera en algunas de sus fases o momentos, siempre existirá un contacto, entre el representante de la empresa y el cliente y ello se presentara de una manera personal para dar origen al servicio de atención.

Desde este enfoque, los factores que agrega valor y suman importancia al servicio podrían enunciarse como el conjunto de elementos tales como rapidez, habilidad experiencia, entre otros y todos ellos constituidos en uno solo garantizan calidad en el servicio, muy especialmente en esta investigación se concibe a estos elementos como fundamentales para describir la calidad en el servicio que se presta al atender al suscriptor y poder darle las respuestas que espera a sus inquietudes de una manera veraz y oportuna.

Kotler (1995), define cuatro (04) caracteres principales de los servicios que son:

1.Intangibles: Los servicios intangibles. Al contrario de los productos físicos, no pueden verse, probarse, sentirse, oírse u olerse antes de ser adquiridos.

2.Inesperabilidad: Por lo general los servicios se producen y consumen al mismo tiempo cosa que no sucede con los bienes físicos que se producen, se ponen en inventario, se distribuyen y luego se consumen.

3.Variabilidad: Los servicios son muy variables, puesto que dependen de quienes lo proporcionen, de cuando y donde se proporcionen.