Normalización y documentación de los procesos de mantenimiento (página 2)
Se han identificado ocho principios de gestión de
la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección
con el fin de conducir a la organización hacia una mejora
en el desempeño.
Principio 1. Enfoque al cliente: Las
organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de
los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder sus expectativas.
Principio 2. Liderazgo: Los líderes
establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización.
Principio 3. Participación del personal:
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
Principio 4. Enfoque basado en procesos: Un
resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
Principio 5. Enfoque de sistema para la
gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos.
Principio 6. Mejora continua: La mejora
continúa del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de
ésta.
Principio 7. Enfoque basado en hechos para la
toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.
Principio 8. Relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor: Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad
constituyen la base de las normas de sistemas de gestión
de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
3.9.8 GESTIÓN DE LOS
PROCESOS
Para que una organización funcione de manera
eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas
actividades relacionadas entre sí. Una actividad que
utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la
transformación de entradas en salidas, se puede considerar
como un proceso. Frecuentemente la salida de un proceso
constituye directamente la entrada del siguiente
proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de
la organización, junto con la identificación e
interacciones entre estos procesos, así como su
gestión puede denominarse como "enfoque basado en
procesos". Una ventaja del enfoque basado en procesos es el
control continuo que proporciona sobre los vínculos entre
los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos,
así como sobre su combinación e
interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un Sistema
de Gestión de la Calidad, enfatiza la importancia
de:
a. La comprensión y el
cumplimiento de los requisitos,b. La necesidad de considerar los
procesos en términos del valor que aportan,c. La obtención de
resultados del desempeño y eficacia de los
procesos.d. La mejora continua de los
procesos con base en mediciones objetivas.
3.10 DOCUMENTACIÓN
Es un instrumento que consiste en recopilar la
información bajo un proceso, para poder garantizar el
funcionamiento del sistema determinando procedimientos,
instrucciones de trabajo, registros de calidad, manuales de
organización, sistemas, procedimientos administrativos, de
calidad y/o de control de calidad. La documentación se
refiere a todo aquello que posee información y que tiene
un medio de soporte. Por ejemplo: registro, manuales,
especificación, procedimiento documentado, dibujo,
informe, norma, plano, esquemas, diagramas de flujo, textos,
películas, fotografías, cintas de audio.
3.10.1 OBJETIVOS DE LA
DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS
Preservar el "saber hacer".
Asegurar una buena comunicación.
Aumentar la eficiencia.
Mejorar la calidad.
Materializar el conocimiento.
Establecer documento técnicos
adecuados.Servir de guía y control.
Unificar criterios y procedimientos.
3.11 LOS DOCUMENTOS DEL SGC
3.11.1 MANUAL DE CALIDAD
Describe el sistema, la política y los objetivos
de calidad, establece por qué se hace lo que se hace y
quién lo autoriza.
3.11.2 PROCEDIMIENTOS
Describe las actividades necesarias para implantar los
elementos del sistema de calidad en cada una de las áreas
funcionales, propósito de la actividad, alcance de la
actividad, responsabilidades (qué se debe hacer y
quién debe hacerlo.), procedimiento (cuándo,
dónde y cómo debe hacerse), cuál es
materiales, equipos y documentos deben ser usados y la
documentación: Cómo debe ser controlada y
registrada.
3.11.3 INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Son Instrucciones detalladas de trabajo que describen
como la actividad debe ser ejecutada.
Son generalmente utilizadas en equipo, facilidades y
actividades específicas que pueden tener impacto directo
en la calidad como por ejemplo: Dibujos, instrucciones de
manufactura, especificaciones técnicas, de proceso o de
clientes, planos, métodos de prueba, diagramas, acuerdos o
contratos y otros.
3.11.4 FORMATOS Y REGISTROS
Sirven para recopilar información
valiosa.
Los formatos registran datos, los registros, registran
evidencias objetivas de la ejecución y terminación
de actividades o trabajos con apego a los lineamientos o
instrucciones descritas en los procedimientos o instrucciones de
trabajo.
3.11.5 DOCUMENTOS EXTERNOS
Son los documentos de origen externo a la empresa que
apoya el SGC, tales como: normas, decretos, leyes, planos,
especificaciones técnicas, entre otros.
a. Control de Documentos
Los documentos generados por los sistemas automatizados
utilizados para la planificación, operación,
mantenimiento y control de los procesos, son codificados y
controlados por el propio sistema, de manera que este garantiza
su vigencia y las modificaciones, solamente pueden ser realizadas
por la unidad organizativa responsable de su
administración.
La documentación del Sistema de Gestión de
la Calidad puede representarse en cualquier tipo de medios, tales
como papel o medios electrónicos.
Los documentos del Sistema de Gestión de la
Calidad son revisados y actualizados cuando se considera
conveniente para asegurar su adecuación.
b. Distribución de los
Documentos
La unidad organizativa distribuye los documentos luego
de su aprobación, asegurando que las versiones pertinentes
de los documentos se encuentren disponibles en los puntos de uso
respectivos.
La distribución de los documentos se realiza de
forma controlada o no controlada. La unidad organizativa, incluye
los documentos a distribuir en el formulario Lista de
Distribución de Documentos.
La copia de un documento, distribuida dentro del SGC
mediante la utilización de la Lista de Distribución
se conoce como Copia Controlada.
La copia controlada se identifica con un sello de "Copia
controlada" identificando cada una de las páginas del
documento con el sello húmedo (con tinta azul), colocando
con bolígrafo el número de la copia correspondiente
en cada sello y serán distribuidas tramitando el formato
de distribución de documentos con el fin de asegurar que
las versiones vigentes se encuentren disponibles.
Cuando los documentos estén obsoletos por una
nueva versión, el Coordinador del SGC, coordina la
recolección y destrucción de las copias de las
versiones anteriores. De requerirse la conservación del
documento original, este debe estar marcado con el sello
húmedo de color rojo que diga "Documento Obsoleto" y el
Coordinador lo guardará en una carpeta denominada
Documentos Obsoletos.
c) Legibilidad y la Identificación de los
Documentos
Es responsabilidad de las unidades administrativas,
asegurar que los documentos que pertenecen al Sistema de
Gestión de la Calidad son legibles de manera de conservar
la información en ellos descrita, además de ser
fácilmente identificables por su nombre y código,
si lo posee.
d) Documentos Obsoletos
Cuando un documento pierde vigencia, las unidades
organizativas que administran los documentos son responsables de
identificarlos como obsoletos y desincorporarlos del Sistema de
Gestión de la Calidad.
Al identificar como obsoleto un documento del Sistema de
Gestión de la Calidad, las unidades organizativas, ubica
las copias controladas que fueron distribuidas del mismo
según el formulario Lista de Distribución de
Documentos y las desincorporan.
También, la unidad organizativa puede establecer
en forma documentada criterios específicos para la
identificación, el control y preservación de los
documentos obsoletos.
CAPÍTULO IV
Marco
metodológico
4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Los tipos de investigación utilizada en este
proyecto son: descriptiva, aplicada, de campo, y
documental.
Descriptiva:
En el campo de la metodología de la
investigación Roberto, H, Shampieri (2003), señala
que:
"La investigación descriptiva busca
especificar propiedades, características y rasgos
importantes de cualquier fenómeno que se
analice".
Esta investigación es descriptiva, ya que se
desarrollan documentos que describen las actividades con sus
respectivas características e información necesaria
que deben tomarse en consideración para normalizar los
procesos realizados en las diferentes áreas estudiadas, y
en general en toda la empresa.
Aplicada:
Debido a que se formula una solución a la
problemática expuesta, mediante los conocimientos
necesarios para la elaboración de la
estandarización que registren las actividades y todos los
procesos ejecutados en la unidad en estudio, y así el
servicio ofrecido tenga características tales que
satisfagan las necesidades y expectativas del cliente que es lo
que se considera como primordial.
Documental:
Según Sabino A, Carlos (2002), Señala
que:
"La investigación documental se basa en
informaciones o datos que han sido recolectados de documentos
escritos, estos son determinados secundarios ya que han sido
obtenidos por otros y llegan elaborados y procesados".
El estudio es documental, en virtud de que se
respaldó en la revisión de manuales, normas, libros
y otras fuentes bibliográficas.
4.2 DISEÑO DE LA
INVESTIGACIÓN
Según Sabino A, Carlos (2002), señala
que:
"La investigación de campo es la que se refiere a
los métodos a emplear cuando los datos de interés
se recogen de forma directa de la realidad, mediante el trabajo
concreto de la investigación y su equipo, estos datos
obtenidos directamente de las experiencias empírica, son
llamados primarios denominación que alude al hecho que son
datos de primera mano, originales productos de la
investigación en curso sin intermediación de
ninguna naturaleza".
Esta investigación es de no experimental de
campo, porque la investigación determinada de los
procedimientos y operaciones fue tomada directamente del campo en
estudio, en este caso en el Departamento de Mantenimiento de
Global Materials Services Venezuela C.A
4.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
La población y muestra son finitas de tipo
cuantitativa y cualitativa, estará constituida por los
procesos; del Departamento de Mantenimiento, tomando en cuenta
todas las variables que allí se presenten.
4.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE
DATOS
Al dar inicio al estudio se comenzó a efectuar el
levantamiento de la información. Para lo cual se
utilizaron los siguientes instrumentos:
4.4.1 OBSERVACIÓN
Sabino A, Carlos (2002), señala que:
"La observación directa resulta útil y
viable cuando se trata de conocer hechos o situaciones que de
algún modo tienen un cierto carácter
público, o que por lo menos no pertenecen estrictamente a
la esfera de conductas privadas de los individuos". Para
llevar a cabo la estandarización se hizo necesario
observar directamente las actividades realizadas por el personal
de la empresa y por los Supervisores del área, así
como cada parte de los procedimientos y los elementos necesarios
que ayuden a cumplir con el objetivo de la
investigación.
Para realizar la estandarización se hizo preciso
observar directamente las actividades ejecutadas por el personal
de la empresa y por los supervisores del área, así
como cada parte de los procedimientos y los elementos necesarios
que ayuden a cumplir con el objetivo de la
investigación.
4.4.2 REVISIÓN DE DOCUMENTOS
Se refiere básicamente a la revisión de
documentos y proyectos de otras unidades organizativas de la
empresa y proyectos elaborados anteriormente, los cuales
servirán de soporte o guía para elaborar la
documentación necesaria.
4.4.3 ENTREVISTAS
Según Sabino A, Carlos (2002), señala
que:
"La entrevista es una forma específica la
interacción social que tiene por objeto recolectar datos
para una investigación".
Se efectuaron entrevistas al personal involucrado
directamente con los procedimientos, en sus respectivas
actividades dentro de la empresa.
4.4.4 MATERIALES
Lápiz y papel utilizados para hacer
anotaciones.Memoria USB, para almacenar toda la
información concerniente al proyecto realizado, par su
facilidad de manejo y bajo costo, para el respaldo de la
información.Material bibliográfico consultado: las normas
ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, ISO 9004:2000, entre otras y
procedimientos pertenecientes a Global Materials Services
Venezuela C.A con el objeto de obtener el formato y
guía para el vaciado de la
información.Computadora e impresora para el vaciado y
presentación de la información.
4.4.5 PROCEDIMIENTO
A continuación se muestra el procedimiento
planteado para la obtención de la
información:
Detallar las funciones del Departamento de de
Mantenimiento.Formular y delimitar del tema asignado para el
desarrollo de dicha investigación. Establecer los
objetivos a lograr.Definir y formular el problema, de acuerdo a los
requerimientos establecidos en el departamento.Examinar la documentación requerida al tema
de investigación con la intención de obtener la
información necesaria.Realizar las entrevistas de tipo no estructuradas al
personal que realiza los procesos de la unidad en
estudio.Precisar la situación actual de las normas y
documentos existente en el Departamento de
Mantenimiento.Analizar la información obtenida junto a la
Tutor Industrial y el personal del departamento.Elaborar la documentación normalizada
propuesta, según el análisis
realizado.Establecer mejoras, que permitan eliminar
actividades repetitivas.Elaborar conclusiones y recomendaciones.
Realizar y presentar el informe.
CAPÍTULO V
Descripción de
la situación actual
En el presente capítulo se muestran los
resultados obtenidos de la evaluación de la
situación que presenta el Departamento Mantenimiento de
Global Materials Services Venezuela C.A.
5.1 DE LA EVALUACIÓN DE LA
NORMALIZACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS
CLAVES DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO.
La unidad estudiada posee como primordial objetivo
Planificar y Desarrollar las aplicaciones del Departamento de
Mantenimiento con fin de proporcionar la información
necesaria para que se lleve acabo la optimización del los
procesos de la empresa y maximicen su eficacia, satisfaciendo las
necesidades de los clientes en condiciones de productividad,
competitividad, normalización de los procesos y calidad en
los mismos para una mayor rentabilidad. Para establecer su
principal función es necesario que el departamento realice
la cantidad de documentación normalizada que necesite para
demostrar la eficiencia de la planificación,
operación y control de sus procesos. Todo esto surge como
resultado de mejorar su gestión en el camino hacia la
excelencia.
Para dar cumplimiento al Control de Documentos
(PRO-SGC-001) de la organización, en los Departamentos de
las diferentes Direcciones deben de existir normalizada la
siguiente documentación:
La documentación antes mencionadas cumplen con la
pirámide de documentación ver figura Nº 3.2
Pirámide de documentación. Donde se jerarquiza la
documentación en función de la prioridad para la
organización.
Para lograr la adecuación del Departamento
estudiado al Sistema de Gestión de la Calidad que desea
implementar Global Materials Services Venezuela C.A. , resulta
necesario indagar la documentación con que cuenta el
Departamento para así categorizarlas, priorizarlas,
clasificarlas y evaluar si se cumple con los lineamientos
establecidos por el departamento de mantenimiento.
Para lograr determinar la situación actual del
departamento estudiado se utilizó la metodología de
ponderar cada nivel de la pirámide de documentación
en la cual esta reflejada los documentos que se mencionaron
anteriormente. En el nivel 1: se describe el Sistema de
Gestión de la Calidad con la política y objetivos
de la calidad establecidos; En el nivel 2: describe los procesos
y actividades interrelacionados requeridos para implementar el
SGC y el nivel 3: Se desarrollan instrucciones de trabajo y otros
documentos.
Figura Nº 5.1: Documentos de la
pirámide de documentación
Basándose en los niveles nuestra la
pirámide de documentación la cual arrojara el
promedio de los puntos asignados a cada documento se
procedió realizar la siguiente metodología que
asignara un porcentaje en función de los siguientes
criterios. La metodología que se empleo para alcanzar el
cumplimiento de todos los niveles de la pirámide de
documentación será el promedio de los puntos
asignados a cada documento. Dicho porcentaje se le
asignará en función de los siguientes
criterios:
Porcentaje: | Interpretación: | |||
N/A | Cuando el documento no aplique en | |||
0 | Cuando no existe el | |||
25 | Si en el Departamento existe el | |||
50 | Si en el Departamento existe el | |||
75 | Si en el Departamento existe el | |||
100 | Si en el Departamento existe el | |||
Tabla nº 5.1: criterios para la
evaluación de la documentación
5.2 DEL DIAGNÓSTICO DE CADA
NIVEL
El Departamento de Mantenimiento de dicha empresa
actualmente no ha realizado un Sistema de Gestión de la
Calidad, por consiguiente, no están reglamentados sus
procesos "Desarrollar" y "Planificar" lo que impacta positiva o
negativamente sobre el nivel de calidad de los procesos de
mantenimiento .Por esta razón, no existe una
clasificación, programación y categorización
de los procesos en forma de un orden interrelacionado, y de igual
manera no se han establecidos medidas y procedimientos que
permitan asegurar que las actividades y formas de trabajo son
controlados y son eficaces.
5.2.1 EVALUACIÓN DEL NIVEL
1:
5.2.1.1 MANUAL DE CALIDAD
El Departamento de Mantenimiento, no posee Manual de la
Calidad. Puesto que, según los lineamientos del Sistema de
Gestión de la Calidad el cual señala que
sólo posee Manual de la Calidad el proceso que se desee
certificar; por esto esta razón dicho Departamento se
encuentra en el período inicial de documentación de
los procedimientos de trabajo relacionados con los procesos de
apoyo al Sistema de Gestión de la Calidad.
Debido a que , el documento no aplica al departamento el
puntaje será de 0 pts.
El mismo no será tomado en cuenta al momento de
determinar el grado de cumplimiento del nivel de la
pirámide.
5.2.1.2 POLÍTICA DE LA
CALIDAD
El Departamento de Mantenimiento no posee una
Política de la Calidad. Por otra parte la política
referente al proceso que se desea certificar si se encuentra
normalizada y documentada. Esta política, refleja el
compromiso del Departamento para cumplir con los requisitos y
mejora continúa al eficiente Sistema de Gestión de
la Calidad de Global Materials Services Venezuela C.A. De igual
manera, el departamento debe dar a conocer la mencionada
política, para que el personal se familiarice con la nueva
filosofía de gestión de la empresa.
5.2.1.3 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
En la unidad donde se realizó el estudio por no
tener un Sistema de Gestión de la Calidad propio no tiene
unos objetivos de la calidad, pero en virtud de que ellos apoyan
el proceso a certificar tienen documentado y normalizado los
objetivos que se derivan de la política de calidad de
dicho proceso, estos objetivos se deben de dar a conocer al staff
de trabajo del departamento.
Ya que; el documento esta normalizado, documentado,
actualizado y aprobado se le asigna 75 pts.
A continuación se presenta los resultados del
diagnóstico del nivel 1
Tabla Nº 5.2: Cumplimiento del
nivel 1
Gráfica Nº 5.1:
Cumplimiento del nivel 1
El gráfico demuestra el cumplimiento del nivel 1
donde se refleja que tanto la política y los objetivos de
la calidad son documentos que dentro del Departamento de
Mantenimiento de Global Materials están normalizados,
actualizados y aprobados pero que los mismos se deben dar a
conocer por el personal de la Unidad. Mientras que el Manual de
la Calidad no aplica dentro del Departamento.
5.2.2 EVALUACIÓN DEL NIVEL
2
5.2.2.1 PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
El Departamento el cual se le realizo dicho estudio al
igual que cualquier otro departamento funcional de la empresa
debe seguir una serie de procedimientos de carácter
obligatorio emitidos por la alta gerencia de la
Organización al momento de realizar algún documento
normalizado que le permita sustentar el Sistema de Gestión
de la Calidad. Sin embargo este procedimiento no responde
completamente a las características particulares de las
unidades. Entre los documentos obligatorios
están:
Control de Documentos
Control de Registros
Auditorías Internas
Control de Productos o Servicios no
conformeAcciones Correctivas
Acciones Preventivas
Por tal motivo se le asigna una puntuación de 75,
debido a que la mayoría de los procedimientos están
documentados, normalizados, actualizados y aprobados pero no se
aplican, y hay otros procedimientos de carácter
obligatorio propios del departamento que no están
documentados.
5.2.2.2 PROCEDIMIENTOS
COMUNES
Constituyen parte todos esos procedimientos comunes para
todas esas unidades funcionales de la empresa dedicadas a
actividades productivas iguales, contienen una descripción
precisa de cómo deben desarrollarse las actividades de
cada empresa. El Departamento por ser relativamente nuevo no
realiza actividades comunes con otras unidades pero sin embargo
existen procesos comunes con condición de necesarios
implementados por la organización que no están
normalizados.
Se le asigna 25pts., puesto que estos documentos comunes
no están normalizados.
5.2.2.3 PROCEDIMIENTOS INTERNOS
Son básicamente todos esos documentos que
proporcionan información interna, objetiva y consistente
de las actividades de trabajo del Departamento, estos deben
registrarse y controlarse; para así, especificarse en el
Sistema de Gestión de la Calidad. Todos los procedimientos
internos dentro del Departamento no están normalizados
pero si documentados. Por esta razón se busca llevar una
secuencia de las actividades rutinarias y específica Los
procedimientos de trabajo del Departamento de Mantenimiento de de
Global Materials Services Venezuela C.A ., estos de encuentran
documentados y se esta trabajando hacia la normalización
de todas las actividades las cuales influyen notablemente en el
mejoramiento de los procedimientos
Este es el motivo por el que se asigna 25 pts. Ya que,
la información que existe pero no se encuentra
normada.
A continuación se presenta los resultados del
diagnóstico del nivel 2
Tabla Nº 5.3: Cumplimiento del
nivel 2
Gráfica Nº 5.2:
Cumplimiento del nivel 2
El gráfico demuestra el cumplimiento del nivel 2
donde se observa que los procedimientos obligatorios están
normalizados, actualizados y aprobados pero que los mismos se
deben dar a conocer por el personal de la Unidad, mientras que
los procedimientos comunes a duras penas existen como documentos
mientras que los procedimientos internos no sean
documentado.
5.2.3 EVALUACIÓN DEL NIVEL
3:
5.2.3.1 MAPA DE PROCESOS
Es la representación gráfica de los
proceso "Desarrollar" y "Planificar" las aplicaciones de
mantenimiento donde se puede considerar los procesos de apoyo y
los procesos de gestión así como los requisitos del
cliente y la satisfacción del mismo. Para efecto de la
unidad estudiada el mapa de relacionesse encuentra
únicamente documentado.
Por tal motivo se le asigna 25
pts.
5.2.3.2 MAPA DE
RELACIONES
Es la representación gráfica de los
diferentes proceso que se realizan en el Departamento de
mantenimiento en el cual se reflejan los procesos con sus
entradas (proveedores/procesos e insumos) y salidas (productos y
proceso/usuario). En la actualidad no se encuentra realizado el
mapa de relaciones de la unidad estudiada, pero se encuentran en
su búsqueda.
Por tal motivo se le asigna 0 pts.
5.2.3.3 DIAGRAMA DE
CARACTERIZACIÓN
Es la representación gráfica de los
procesos de trabajo que se realizan dentro del Departamento de
Mantenimiento en el cual se reflejan los proveedores, insumos,
servicios, clientes (externos-internos) así como los
atributos que intervienen en cada proceso de trabajo. En la
unidad estudiada se cuenta con diagramas de los procesos
únicamente documentado.
Se le asigna 25 pts , ya que solo se encuentra el
documento.
5.2.3.4 DOCUMENTOS DE ORIGEN
EXTERNO
Son todos esos documentos de origen externo a la
organización y que mantienen una estructura de
documentación y normalización de acuerdo a lo
establecido por los entes emisores.
En el Departamento en cual se le realizo el estudiado la
documentación de origen externa es muy poca debido a que
la naturaleza de su proceso productivo no lo amerita. Resulta
relevante aclarar que la Unidad estudiada alineándose a la
nueva filosofía de gestión de Global Materials
Services Venezuela C.A.
Ya que, el documento existe por tall motivo, se le
asigna una ponderación de 25 pts.
5.2.3.5 INSTRUCCIONES DE
TRABAJO
Son lineamientos que regulan el procedimiento en la
descripción de las tareas. Estos describen en forma
detallada cada paso de una actividad y clarifica la forma de
realizar una tarea determinada. Indica el ¿Cómo
se hace?. Dentro de las instrucciones están
contenidas las Condiciones Generales, son las condiciones en que
se basa la instrucción y las Condiciones
Específicas, indica las responsabilidades y los
lineamientos específicos.
En el departamento se encuentran documentadas las
instrucciones de trabajo de gran parte de los procesos de dicho
departamento en estudio, las cuales también se encuentran
normalizadas.
Se le asigna un documento de 75 pts. Puesto que existen
instrucciones de trabajo de los procesos, pero aun no se
encuentran normalizadas.
5.2.3.6 FORMULARIOS
OBLIGATORIOS
Son todos aquellos documentos de carácter
obligatorio emitidos con la propósito de lograr
concordancia y similitud se usan entre las actividades realizadas
por el departamento de mantenimiento de Global Materials Services
Venezuela C.A. Estos formularios se encuentran documentados.
Entre estos formularios podemos mencionar el Punto de Cuenta, los
Casos de Negocio entre otros.
Por consiguiente se le asigna, 25 pts.
5.2.3.7 FORMULARIOS Y
REGISTROS
La existencia de formularios y registros dentro del
Departamento es muy común, por ejemplo, protocolos de
pruebas, indicadores de gestión entre otros. Pero
aún y cuando existe estos documentos los mismos no
están normalizado según los lineamientos
establecidos por el Control de Documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad.
Es este el motivo, por el cual se le asigna 25
pts.
5.2.3.8 FORMULARIOS Y REGISTROS
COMUNES
El Departamento de Mantenimiento cuenta con los formatos
establecidos en el Procedimientos del Sistema de Gestión
de la Calidad de los registros de la calidad, sin embargo, no se
han puesto en uso. Con respecto a los formatos asociados a los
procesos del sistema de gestión, se disponen de registros
técnicos en documentos con formatos que no cumplen con los
campos obligatorios establecidos por el procedimiento
anteriormente mencionado. Por ejemplo, el control y registro de
asistencia, de permisos de trabajo, de vacaciones, el de acciones
correctivas y preventivas entre otros registros comunes entre los
departamentos de de Global Materials Services Venezuela
C.A.
En virtud de lo antes expuesto se le asigna 50
pts.
5.2.3.9 DOCUMENTOS
ADICIONALES
Son todos esos documentos que se tienen
dependiendo de la necesidad que se requiera de ellos y los mismos
mantienen la estructura del ente emisor. Esta
documentación dentro del Departamento mantenimiento se
encuentran documentados.
Siendo este el motivo por lo que se le
asigna 25 pts.
5.2.3.10 DOCUMENTOS ADICIONALES
COMUNES
Para el buen desarrollo de las tareas fundamental del
Departamento de mantenimiento la semejanza que puedan tener de
las actividades de esta Unidad con respecto a otras, por esta
razón es de vital importancia; que existe
documentación adicional común con otros
Departamentos. Por ejemplo las ordenes de reparación de
los equipos departamento de mantenimiento y el de
operaciones.
Se le asigna 25 pts. Ya que se encuentran
documentadas.
Tabla Nº 5.4: cumplimiento del
nivel 3
Después de haber efectuado el diagnóstico
de la situación actual de la documentación del
Departamento de mantenimiento de Global Materials Services
Venezuela C.A., de dicho modo se puede apreciar en la siguiente
gráfica:
Gráfica Nº 5.3:
Cumplimiento del nivel 3
El gráfico muestra el cumplimiento del nivel 3
donde se observa que en mayoría no hay
documentación normalizada; se puede apreciar que los
formularios obligatorios y el diagrama de caracterización
si están documentados, aprobados, actualizados y se
utilizan; existen otros documentos como formularios y registros y
documentos externos que falta por concretar pero documentos de
vital importancia para el sistema documental como son las
instrucciones de trabajo entre otros no están
documentados.
5.3 RESUMEN DEL DIAGNÓSTICO DE
EVALUACIÓN DEL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LA
DOCUMENTACIÓN.
Después de haberse realizado el
diagnóstico de la situación actual de la
documentación del Departamento de Mantenimiento de Global
Materials Services Venezuela C.A, tal como se puede observar en
la gráfica que se presenta a
continuación:
Gráfica 5.4: Cumplimiento de
los niveles de documentación.
Se puede apreciar el nivel de cumplimiento de cada uno
de los nivel de la pirámide de documentación, donde
el nivel 1 correspondiente a la descripción del sistema
Política, Objetivos y respuestas a requisitos aplicables
posee un porcentaje de 11,11 % de un 33.33 %, el nivel 2 donde se
encuentra la información específica sobre:
qué, quién, cómo, cuándo y donde y
porque efectuar las actividades diarias posee un porcentaje de
11,11 % de un 33,33 % y en el nivel 3 proporciona
información sobre como se hace el trabajo y registrar los
resultados. Por tal motivo se debe recordar el esfuerzo a
subsanar la falta de documentación en los dos
últimos niveles.
5.4 DEL ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
INTERNA Y EXTERNA AL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO DE GLOBAL
MATERIALS SERVICES VENEZUELA C.A.
Con el interés de tratar evaluar la si interna y
externamente al Departamento de Mantenimiento se procedió
a realizar una matriz FODA con la intensión de evaluar las
fortaleza y debilidades desde un punto de vista interno y a nivel
externo las oportunidades y amenazas, para de esta constituir
estrategias que permitan diseñar un plan de acción
en lo que sería la posterior realización del
diseño de un sistema documental.
Los puntos externos e internos evaluados
fueron:
Las fortalezas:
Intención de documentar y normalizar los
procesos de trabajoDeseos de que su procesos se lleven a cabo en
condiciones controladasEstán definidos los procesos a
documentarDisposición a capacitar al personal en la
realización de documentosIntensión de poner en práctica lo
establecido en los documentosDeseos de optimizar el recurso humano y
material
Las debilidades:
Carencia de personal para ejecutar sus tareas
diariasNo están capacitados en diseño e
implementación de un sistema documentalFalta de cultura organizacional orientada a la
calidadDesconocimientos de las normas internacionales de
estandarizaciónPoco interés por parte de la alta
dirección con el Sistema de Gestión de la
calidadPoca efectividad en sus operaciones
Las oportunidades:
Mejora en la calidad de los productos, derivada de
procesos más eficientesRegulación del desarrollo, decrecen los
costos y crecen los ingresosApoya la mejora continua
Implanta la visión de la calidad entre el
personalPotencia la imagen del Departamento
Mayor satisfacción de los clientes,
reduciendo los tiempos de entrega
Las amenazas:
Posibles riesgos de monotonía en el
trabajoEstrés en el personal por rutinas de
trabajadosDiferencia entre lo establecido en el documento y la
realidad del Departamento
5.5 DIAGRAMA CAUSA EFECTO DE LA CARENCIA
DE NORMALIZACION Y DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS DE TRABAJOS DEL
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO DE GLOBAL MATERIALS SERVICES DE
VENEZUELA C.A.
El diagrama causa-efecto anteriormente expuesto nos
muestra las principales causas que forman la carencia de
documentación y normalización de los procesos de
trabajo, donde se pueden apreciar que las causas atribuidas a la
mano de obra y a los métodos de trabajo son las mas que
contribuyen a que en la unidad estudiada no exista
documentación.
La presencia de mano de obra no calificada en la
elaboración y documentos normalizados según los
lineamientos del sistema de gestión de la calidad, la
falta de mano de obra calificada en la elaboración de
documentos, falta de entrenamiento y supervisión al
personal existente; de igual manera el poco interés y el
desconocimiento de las normas de documentación; aunado a
los deficientes métodos de trabajo. Son las causas
primordiales del deficiente sistema documental que presenta el
Departamento de Mantenimiento.
5.6. DE LA DOCUMENTACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE
MANTENIMIENTO DE GLOBAL MATERIALS SERVICES VENEZUELA
C.A
A continuación se presenta la lista maestra de
documentos del Departamento de Mantenimiento donde se expresan
los documentos que están normados y aprobado.
En la Lista Maestra se encuentran
ciento venti uno al 100 % y están compuestos de la
siguiente manera:87 Practicas Operativas lo cual es el equivalente de
71,90%34 Procedimientos de trabajo lo cual es el
equivalente de 28,09%
CAPÍTULO VI
Situación
propuesta
En el siguiente capítulo se presentan las
propuestas fundadas producto del diagnóstico realizado;
dichas propuestas tienen como fin disminuir los porcentajes de
cumplimiento de los diferentes niveles de la pirámide de
documentación.
Luego de la culminación del diagnóstico de
la situación actual a través de la uso de
herramientas que sirvió para analizar y evaluar el
cumplimiento de los diferentes documentos exigidos por la
Organización en cumplimiento de lo establecido en el
Sistema de gestión de la Calidad, para las unidades
funcionales de Global Materials Services Venezuela
C.A.
6.1. Del diseño de un sistema
documental.
En la actualidad la calidad es protagonista de de en
mundo globalizado, esta se a convertido en una necesidad
necesaria para formar parte del mercado. Por esta razón
los sistemas de gestión de la calidad basados en las
normas ISO 9000, que expresan el consenso internacional en este
tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones
se han decidido en tomar la opción de
implantarlos.
La documentación es el principal sustento que
caracteriza al sistema de gestión de la calidad, pues en
ella se plasman no sólo las formas de operar de la
organización sino toda la información que permite
el desarrollo de los procesos y la toma de decisiones. La
elaboración de la documentación representa una
etapa importante, de los sistemas de gestión de la calidad
y ésta pasa a ser una herramienta eficaz para la
administración de los procesos. .
Etapa 1. Determinación de las
necesidades de documentación.
La intensión es determinar los tipos de
documentos que deben existir en el Departamento de mantenimiento
para garantizar que sus procesos se lleven a cabo bajo
condiciones controladas. Una vez hecho dicho diagnóstico
se debe comparar con los documentos establecido por el Sistema de
Gestión de la Calidad y clasificarlos los según la
importancia que tengan para la unidad estudiada.
Tareas:
1. Estudiar en las normas ISO 9000
los elementos de la documentación aplicables al
Departamento de Mantenimiento.2. Estudiar los mapas de proceso
de la organización para determinar cuáles deben
ser documentados. Se debe identificar los procesos necesarios
para el sistema de gestión de la calidad y su
aplicación a través de la organización,
así como identificar la secuencia e
interrelación de estos procesos.3. Determinar los tipos de
documentos que deben existir y sus requisitos.
Etapa 2. Diagnóstico de la
situación de la documentación en la
organización.
Conocer la situación de la
documentación en la organización comparando lo que
existe con las necesidades determinadas en la etapa
anterior.
Tareas:
1. Elaborar la guía para el
diagnóstico2. Ejecutar el
diagnóstico.3. Elaborar y presentar el informe
de diagnóstico.4. Elaborar el plan de acciones
correctivas para eliminar no conformidades en la
documentación existente.
Etapa 3.Diseño del sistema
documental.
Objetivo: Establecer todos los
elementos generales necesarios para la elaboración del
Sistema Documental.
Tareas:
1. Definir la
jerarquía de la documentación.
2. Definir
estructura y formato del Manual de Calidad.
3. Determinar
los procesos de la documentación.
4. Establecer
el flujo de la documentación.
5.
Confeccionar el plan de elaboración de
documentos
6. Planificar
la capacitación del personal implicado.
Etapa 4. Elaboración de los
documentos.
Objetivo: Elaborar, revisar y
aprobar todos los documentos a cada nivel.
Tareas:
1. Capacitar al personal
implicado.2. Elaborar los procedimientos
generales.3. Elaborar otros documentos de
acuerdo con el plan trazado en la etapa anterior.4. Revisar y aprobar todos los
documentos por parte del personal competente
autorizado.
Etapa 5. Implantación del sistema
documental.
Objetivo: Poner en práctica
lo establecido en los documentos elaborados.
Tareas:
1. Definir el cronograma de
implantación.2. Distribuir la
documentación a todos los implicados.3. Determinar las necesidades de
capacitación y actualizar el plan de
capacitación.4. Poner en práctica lo
establecido en los documentos.5. Recopilar evidencia documentada
de lo anterior.
Etapa 6. Mantenimiento y mejora del
sistema documental.
Objetivo: Mantener la
adecuación del sistema a las necesidades de la
organización a través de la mejora
continúa.
Tareas:
1. Realizar auditorías
internas para identificar oportunidades de mejora.2. Implementar acciones
correctivas y preventivas tendientes a eliminar no
conformidades en la documentación.
En la etapa de diseño del sistema documental es
donde se materializa en mayor medida la naturaleza
sistémica de la gestión de la documentación.
Al determinar cuáles son los procesos que la conforman y
los flujos de la documentación, no se hace otra cosa que
planificar el funcionamiento del sistema.
El resto del ciclo de gestión
(implementación, control y mejora) se manifiesta en las
etapas siguientes.
Es importante en la etapa de diseño asignarle a
los documentos de procedencia externa un lugar en la
jerarquía de la documentación, y luego garantizar
el control de estos documentos a través de las
demás etapas.
Aunque este procedimiento es aplicable a cualquier
organización, aquellas que cuenten con la
tecnología adecuada y soporten su sistema documental en un
sistema informático, obtendrán resultados
superiores, fundamentalmente en las etapas 5 y 6.
De forma general la aplicación del procedimiento
requiere de una buena dosis de sentido común para no
convertir la documentación en burocracia, y evitar que el
sistema se convierta en un elemento que complique los procesos
fundamentales.
Conclusiones
Después de haber realizado la
investigación en el departamento de mantenimiento de
Global Materials Services de Venezuela de obtuvieron las
siguientes conclusiones:
1. Se comprueba que el departamento no cuenta
con un sistema de gestión de calidad.2. Se realiza un diagnostico para conocer la
situación actual con respecto al cumplimiento de la
documentación exigida por la norma iso 9001:2000 el
cual su evaluación arrojo un resultado con una brecha
en la documentación detallada en la pirámide de
documentación.3. Con base a el análisis y
evaluación del estado actual es necesario que la alta
dirección y el personal del departamento de
mantenimiento se comprometa en la normalización y
documentación de los procesos de trabajo siendo esta
la base de la implementación del sistema de
gestión de calidad, puesto que esto depende el
éxito o fracaso de la propuesta a que arroja esta
investigación.4. Existe procedimientos mínimos que
exige las normas covenin- ISO 9001:2000 documentada para las
acciones correctivas , acciones preventivas , control de
documentos control de registros, auditorias internas, control
de productos no conforme sin embargo el departamento de
mantenimiento no ha tomado las acciones necesarias para su
implementación y mejora de cumplimiento con los
registros.5. La investigación permitió la
participación activa del personal involucrado,
además de intercambio y experiencia que dieron cabida
a la capacitación y desarrollo profesional.
Recomendaciones
1. Llevar acabo las acciones propuestas en el
capitulo VI para cerrar la brecha encontradas en el
porcentaje de cumplimiento de los diferentes niveles de la
pirámide de documentación y así poder
implementar satisfactoriamente un sistema de gestión
de calidad para el departamento de mantenimiento. Cabe
destacar la importancia de que el personal reconozca que la
implementación de dicha sistema requiere un trabajo
diario por mantenerlo y sobre todo mejorarlo
continuamente.2. Realizar un proceso de capacitación
del personal con respecto a la serie de norma ISO 9000, en el
diseño e implementación de un sistema
documental, en la implementación de sistema de
gestión de calidad y en la realización de
proyectos de mejoras, con el fin de lograr mejor
comprensión del enfoque o implementar y así
facilitar su consecución . Es fundamental para un
positivo desarrollo y posterior implementación del
sistema de gestión de calidad en el departamento de
Global Materials Services Venezuela.3. Difundir las políticas de objetivos
de calidad de los procesos medulares de Global Materials
Services Venezuela entre el personal que trabaja en el
departamento de mantenimiento.4. Elaborar los documentos restantes para
contemplar la documentación necesaria que soportan el
sistema de gestión de la calidad que esta implementado
en Global Materials Services Venezuela.5. Proporcionar los recursos necesarios para la
implementación, mantenimiento y mejora del sistema
documental que se desea implementar en dicho
departamento.6. Fortalecer la adecuación del
departamento de mantenimiento al modelo de excelencia de
gestión de global o en su defecto adecuar su
gestión a cualquier modelo de excelencia, puesto que
permita al departamento esta orientado al desarrollo de una
cultura de mejoramiento continuo.7. Distribuir a todo el personal del
departamento de mantenimiento los documentos propuestos para
su información.
Bibliografía
ROJAS DE NARVÁEZ, Rosa. Orientaciones
Prácticas para la Elaboración de Informes de
Investigación. Ediciones UNEXPO. 2da Edición.
Puerto Ordaz 1997.
NORMAS INTERNACIONAL ISO 9001-2000. Sistema de
Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.
2000.
SABINO, Carlos: Proceso de Investigación.
Editorial Panapo de Venezuela, Nueva Edición. Caracas,
2002.
Normas Internacional ISO 9001-2000. Sistema de
Gestión de la Calidad – Requisitos. 2000.
Normas Venezolanas COVENIN ISO 9000:2000, Sistema De
Gestión de la Calidad. Fondonorma.
TAMAYO Y TAMAYO, Mario: El Proceso de
Investigación Científica. Editorial Luminosa,
Segunda Edición. México, 1998.
REFERENCIAS
ELECTRÓNICAS
http://www.google.com
http://www.fondonorma.org.ve
http://www.monografias.com/trabajos10/ante/ante.shtml
Glosario de
términos
Auditoría: Proceso sistemático,
independiente y documentado para obtener evidencias de los
registros, declaraciones de hechos o cualquier información
pertinente y verificable, y evaluar dichas evidencias de manera
objetiva con el fin de determinar la extensión en que se
cumple los criterios de auditoría.
Certificación: Procedimiento por el cual
una tercera parte asegura por escrito que un producto, proceso o
persona está conforme con los requisitos especificados, la
certificación de un producto supone la emisión de
un certificado o de una marca para demostrar que dicho producto o
servicio específico cumple con los requisitos adecuados
que garantizan su calidad.
Certificado de Conformidad: Documento, sello o
marca emitida de acuerdo con las reglas de un sistema de
certificación reconocido, con el cual se manifiesta
adecuada confianza en que un producto, proceso o servicio,
debidamente identificado, está conforme con una norma
técnica u otro documento normativo
específico.
Conformidad: Cumplimiento de un
requisito.
Desincorporación de Documentos o
Registros: Se refiere a la exclusión del Sistema de
Gestión de la Calidad de los documentos identificados como
obsoletos.
Disposición: Se refiere al tipo de
desincorporación a efectuarse cuando un documento cumple
el tiempo de retención establecido en el archivo activo
y/o inactivo.
Documento: Información y su medio de
soporte.
Documento Controlado: Documento que pertenece al
Sistema de Gestión de la Calidad y sigue los controles
definidos en el Procedimiento Control de Documentos del Sistema
de Gestión de la Calidad.
Documento Obsoleto: Documento que no
tiene validez o ha perdido vigencia por haber sido sometido a
actualización. Estos documentos se desincorporan del
sistema de gestión de la calidad o se identifican
adecuadamente para evitar su uso no intencionado.
Documentos Comunes: Documentos del sistema de
gestión de la calidad que están asociados a un
proceso de igual naturaleza, a objeto de que sean utilizados
independientemente por las unidades organizativas de CVG EDELCA
que lo ejecutan, los cuales pueden ser: procedimientos,
instrucciones de trabajo, formularios y documentos
adicionales.
Documento no Controlado: Documento que pertenece
al Sistema de Gestión de la Calidad pero no sigue los
controles definidos en el Procedimiento Control de Documentos del
Sistema de Gestión de la Calidad. Si aplica, se controla
su distribución.
Documento Vigente: Se refiere a la última
versión aprobada del documento. Fecha de Emisión:
Fecha de publicación del documento y puesta en
vigencia.
Documento de Origen Externo: Documento de origen
externo a la Empresa que apoya el Sistema de Gestión de la
Calidad, tales como: normas, decretos, leyes, planos,
especificaciones técnicas, entre otros. Sólo se
identifica en la Lista Maestra de Documentos y se controla su
distribución.
Formulario: Documento utilizado para registrar
los datos requeridos por el Sistema de Gestión de la
Calidad.
Flujograma: Es una gráfica que muestra la
secuencia ordenada de actividades de un procedimiento y la
interrelación que hay entre los cargos
involucrados.
Instrucciones de Trabajo: Documento que se
elabora para detallar las actividades o tareas a las que se
refiere una instrucción específica de un
Procedimiento.
Lista Maestra de Documentos: Formulario que
contiene los documentos que forman parte del Sistema de
Gestión de la Calidad.
Manual de la Calidad: Documento que especifica el
Sistema de Gestión de la Calidad de la
organización
Norma: documento aprobado por una
institución reconocida, que provee, para un uso
común y repetido, reglas, directrices o
características para los productos o los procesos y
métodos de producción conexos, y cuya observancia
no es obligatoria.
Objetivos de la Calidad: Algo ambicioso, o
pretendido, relacionado con la calidad.
Política de la Calidad: Intenciones
globales y orientación de una organización
relativas a la calidad tal como se expresa formalmente por la
alta dirección.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a
cabo una actividad o un proceso.
Procedimiento Documentado: Procedimiento que se
ha establecido, documentado, implementado y mantenido.
Procedimientos Obligatorios: Procedimientos
requeridos por las Normas Internacionales del Sistema de
Gestión.
Registro: Documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.
Nota: Los registros se pueden presentar sobre cualquier
tipo de soporte, tal como papel o soporte
informático.
Revisión: Actividad emprendida para
asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema
objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos
establecidos. Número que se le otorga al documento cada
vez que el mismo ha sido revisado.
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC):
Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
Autor:
Beatriz, Lucart M.
(MAYO 2008).
Práctica Profesional. Universidad Nacional
Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre"
UNEXPO Vice-Rectorado Puerto Ordaz. Departamento de
Ingeniería Industrial.
Tutor Académico: MSc. Ing. Scandra
Mora.
Tutor Industrial: Lic. Ciro Quiroga.
Enviado por:
Iván José Turmero Astros
CIUDAD GUAYANA, MAYO DE 2008
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