Normalización y documentación de los procesos de mantenimiento

Resumen

El objetivo principal del actual estudio fue el de
realizar la Normalización y Documentación de los
procesos ejecutados en el Departamento de mantenimiento de Global
Materials Services de Venezuela, siendo estos procesos de apoyo
para el proceso de descargue de la bauxita. Para la
realización de la Normalización y
Documentación se siguió la metodología de
caracterizar la gestión, los procedimientos internos, y la
descripción de la situación actual, con la
intención de analizar los procesos verificando de esta
manera si se ajustan a lo exigido por las normativas internas de
la empresa, para así proponer mejoras al momento de lograr
la estandarización de los mismos, siempre con miras hacia
el modelo de Excelencia de Gestión de la empresa. La
investigación se considera de tipo descriptiva, evaluativa
y aplicativa; puesto que, se presentará una alternativa
para cumplir con el Sistema de Gestión de Calidad de la
empresa, en el transcurrir de la misma se normalizó y
documentó la información necesaria de los pasos
realizados al momento de planificar y desarrollar una
aplicación. A continuación se muestra toda la
información teórica así como los
análisis y propuestas de los factores que forman parte de
los proceso de "Desarrollar" y "Planificar", mostrándose
de manera tal que se facilite su entendimiento; con la
intención de evitar duplicidades, optimizar recursos y
simplificar al máximo el modelo de gestión de todos
los procesos.

Palabras claves: Normalización,
Documentación, Sistema de Gestión de la Calidad,
Proceso.

CAPÍTULO I

El
problema

1.1 PLANTIAMIENTO DEL PROBLEMA

En diversas organizaciones los procesos son considerados
como Sistemas internos, que se identifican por ejecutar distintas
cadena de labores encaminadas a satisfacer las necesidades de
clientes y de esta manera cumplir con los objetivos principales
de la empresa. El hecho que en un proceso intervengan distintos
departamentos dificulta su control y gestión, haciendo que
recaiga toda la responsabilidad a todo aquel que intervenga en el
desarrollo de las actividades.

Con el pasar del tiempo nacen nuevas debilidades y
problemas a los cuales se les deben buscar soluciones de forma
inmediata y efectiva para mantener la armonía de los
procesos y optimización de los recursos y tiempo,
asegurando el manejo y control de información de datos
vitales que garanticen la continuidad de los procesos claves
dentro de la empresa; por esta razón Global Materials
Services Venezuela C.A; caracterizada por ser una empresa
líder en descargar el material de bauxita, adquiere
tecnología de punta para mantener y controlar sus procesos
productivos. Dentro de toda esa tecnología se hará
referencia a las usadas en el Departamento de Mantenimiento, para
fortalecer el mecanismo de distribución de los documentos
del SGC, evitando así posibles desviaciones que conlleven
al incumplimiento de la Norma y levantamiento de futuros Reportes
de No Conformidad.

Enmarcados en el mantenimiento y mejoramiento continuo
del Sistema De Gestión de la Calidad de la Global
Materials Services Venezuela C.A; se ha realizado la
revisión de las Instrucciones de Trabajo, con el objetivo
de brindar información mas detallada en el área de
seguridad integral y en busca de una futura certificación
de las normas iso 9000.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Hoy en día muchas empresas acuden al uso de
instructivos, manuales, formularios y otros tipos de mecanismos
que les puedan de esta manera estandarizar todas sus actividades;
para cada proceso o actividad en específicas; por dicha
razón, se debe establecer la documentación
necesaria que ayude a demostrar que están orientados al
logro de las políticas de calidad que se intentan
satisfacer. Cada uno de estos mecanismos se deben de mantener
actualizados con relación al nivel de gestión que
maneje la empresa.

La Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2000 establece que
se debe llevar una revisión de documentos, debido a esto,
existe una oportunidad de mejora por parte del Departamento de
Mantenimiento para mejorar el mecanismo de distribución de
los documentos del SGC, impidiendo así posibles
desviaciones que lleven al incumplimiento de la Norma y
levantamiento de futuros Reportes de No Conformidad, por esta
razon nace entonces la necesidad de efectuar un estudio a fondo
que permita perfeccionar la documentación del SGC,
basándose principalmente en los requisitos de la
cláusula 4.2.3 Control de Documentos.

1.3 ALCANCE

Este estudio se orienta a identificar y describir las
fortalezas y debilidades de los servicios que presta el
Departamento de mantenimiento , con la intención de
documentar y normalizar sus procesos "Desarrollar" y
"Planificar". Esto se obtiene estandarizando los procedimientos
de trabajo para cumplir de esta forma con las exigencias del
Sistema de Gestión de la Calidad.

1.4 DELIMITACIÓN

El estudio se llevó a cabo en las instalaciones
de la empresa Global Materials Services Venezuela C.A ubicada en
Ciudad Guayana específicamente en el muelle de C.V.G
Bauxilum específicamente en el Departamento de
Mantenimiento. En un período de 4 meses, desde 17/04/08
hasta 27/07/08. Por políticas de la empresa,
únicamente podíamos realizar La realizar las
investigaciones en un solo turno (7:00 a.m a 3:00 p.m) durante 5
días a la semana.

1.5 LIMITACIONES

El estudio se encuentra condicionado por el tiempo
empleado para la recopilación de la información,
otra limitante de vital importancia es la de preparación
que existe para la realización de la documentación
siguiendo de esta manera con los lineamientos de la empresa y
específicamente el Departamento de
Mantenimiento.

1.6 JUSTIFICACIÓN E
IMPORTANCIA

Motivados por el hecho de que la empresa, Global
Materials Services Venezuela C.A. se ve en la búsqueda de
ampliar y mejorar la normalización y documentación
de los procesos del Departamento de Mantenimiento, en el cual se
estandarizan las actividades producidas por el grupo de trabajo
de dicho departamento con la intención de evitar
repeticiones innecesarias, minimizar los costes y disminuir la
dependencia del personal existente.

Por lo tanto, es necesario realizar el estudio que
permita al Departamento de Mantenimiento favorecerse de manera
rápida, precisa y formal con la normalización de
los documentos referidos a sus procedimientos de
trabajo.

1.7 OBJETIVOS

1.7.1 OBJETIVO GENERAL

Normalizar y documentar los procesos en el Departamento
de mantenimiento de Global Materials Services Venezuela
C.A.

1.7.2 OBJETIVOS
ESPECÍFICOS

• Determinar la situación actual de los
  procesos implicados en el proceso de aplicaciones, a manera
  de observar las debilidades y fortalezas de la unidad
  estudiada.

• Detallar la información relacionado a las
  funciones de cada uno de los miembros del grupo de trabajo,
  para agruparlas por categorías obedeciendo del proceso
  que se produzca.

• Realizar un plan de estrategias que permita
  proporcionar la situación actual a lo requerido por
  las normas internas de la empresa.

• Documentar y normalizar los procesos "Desarrollar" y
  "planificar".

• Realizar la lista maestra de documentos existentes
  en el Departamento de Mantenimiento.

• Formular conclusiones y recomendaciones del estudio
  realizado, consideradas como relevantes para mejorar el
  desempeño del grupo de trabajo.

CAPÍTULO II

Generalidades de la
Empresa

2.1 RESEÑA HISTORICA

Global Materials Services Venezuela C.A es una empresa
ubicada en Ciudad Guayana específicamente en el muelle de
C.V.G Bauxilum, la cual hasta los momentos tiene un contrato de
cinco años con opción de compra al final del mismo,
fue creada en el año 2002 debido a factores
económicos, humanos y de interés para la
empresa

Fig 2.1Global Materila Services Venezuela
C.A

Uno de los hechos asociados al factor humano fue un
accidente que incluyó perdidas humanas, cuando se
desprendió la cabina de la grúa SU 16-1; quedando
C.V.G Bauxilum sin operación en un lapso de tiempo de un
mes mientras que se colocaba una cabina provisional. A
raíz de esta situación, la empresa C.V.G Bauxilum
toma la decisión de contratar equipos adicionales a la
Corporación Maracaibo Coal Handling, para continuar con
las operaciones de descarga y no ver afectada su
producción.

Este sistema constaba de dos grúas flotantes con
capacidades de descarga de 600 TM/Hr los cuales presentaron
varios inconvenientes en el sistema de descarga, donde los
inventarios del mineral de Bauxita llegaron a niveles
críticos como para mantener la continuidad de las
operaciones y la obtención del producto final, la
alúmina. Por esta y otras razones no se cumplían
las expectativas, afectando los niveles de inventario de bauxita,
ya que la meta a descargar de acuerdo a los requerimientos que
exige la Gerencia de Producción de C.V.G Bauxilum es
alrededor de 5.400.00 TM anuales. Este sistema de descarga
permaneció operante hasta finales del temporada
2001.

Ahora bien con el fin de aumentar la capacidad de
descarga C.V.G Bauxilum para la temporada del 2002, contrata
nuevos equipos a la empresa Global Materials Services Venezuela
C.A y así poder cumplir con los estándares
exigidos.

2.2 UBICACIÓN GEOFRAFICA

Actualmente se encuentra ubicado en Venezuela
(América del sur) específicamente en ciudad Guayana
en la cuidad de Puerto

Ordaz exactamente en el muelle de C.V.G
Bauxilum.

FIG 2.2 UBICACIÓN DE LA
EMPRESA

• VISIÓN

Ser una empresa que satisfaga y responda oportunamente a
la exigencias y necesidades de su principal cliente C.V.G
Bauxilum de esta manera convirtiéndose en una
organización tecnológicamente avanzada, que asegure
sus procesos mediante la aplicación de normas nacionales e
internacionales de calidad y proyecte la empresa como
líder en el manejo de mineral a nivel mundial.

• MISION

Global Materials Services Venezuela C.A es una empresa
de trayectoria internacional que tiene como finalidad de
descargar de forma eficiente el mineral de bauxita almacenado en
las gabarras de transporte, ubicándolo en el sistema
principal de cintas transportadoras de Bauxilum, con el objeto de
asegurar la materia prima para el proceso de producción
del alúmina.

• VALORES

Nuestra empresa esta comprendida con principios y
valores corporativos:

• Humanismo: realizando por tal una trabajo con
  sentido de justicia, pluralista y participativa, enfocada a
  al mejora integral de sus trabajadores, a la
  unificación del factor ambiental en sus actividades y
  a dicho compromisos las tareas o procedimientos relacionadas
  entre esta.

• Respeto: representa primordialmente el trato justo y
  considerado entre los trabajadores, hacia el ambiente,
  instituciones y organismos, clientes y proveedores,
  guiándose básicamente a la normativa de toda
  índole que incurre sobre dicha actividad.

• Participación: consiste en la impulso de una
  cultura que valora y motiva la generación de ideas,
  opiniones y sugerencias, dirigidas al mejoramiento continuo
  de la organizaron y de sus procesos internos

• Compromiso: se manifiesta por la
  identificación y lealtad del trabajador con la
  empresa, la mística en el trabajo y el sentido de
  responsabilidad; en una institución que prioriza el
  trabajo justo y se ocupa del desarrollo integral del
  trabajador y su calidad de vida.

• Competitividad: conjunto de conductas de todos los
  niveles de la organización que permiten disputar o
  contender con los demás agentes del mercado con alta
  calidad y al menor costo posible.

• Excelencia: búsqueda de la calidad superior y
  perfección, por medio de mejoramiento continúo
  de su gente y de sus procesos internos, en el logro de las
  metas propuestas y en el servicio que suministra, a nivel de
  organizaciones a clase mundial.

• OBJETIVOS DE LA EMPRESA

2.6.1 OBJETIVO GENERAL

Descargar el mineral de bauxita y colocarlo en cintas
transportadoras que lo llevan directamente a C.V.G
Bauxilum

• OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Poseer equipos y maquinarias en optimas condiciones
  para asegurar las operaciones de descarga.

• Capacitar y adiestrar al personal que labora en la
  empresa.

• Aplicar y desarrollar mediante la supervisión
  continua y el cumplimiento de las normas de higiene y
  seguridad industrial

2.7 DESCRIPCION DEL PROCESO

Global Materials Services Venezuela C.A está
ubicada en la zona industrial matanzas específicamente en
el muelle de C.V.G Bauxilum la cual tiene como principal
función descargar el mineral de bauxita transportado por
el Río Orinoco en gabarras desde el puerto el Jobal en los
Pijiguao hasta el muelle de C.V.G Bauxilum. La empresa cuenta con
dos grúas levantadoras de base fija marca E-Crane serie
1500 y 2000 con capacidades de descarga de 600 y 1200 Toneladas
por Hora respectivamente, las cuales conjuntamente con dos
sistemas de cintas transportadoras forman parte de sus equipos de
alta prioridad en las operaciones de descarga.

Todo este sistema en funcionamiento continuo caracteriza
a esta empresa de servicio y manejo de materiales con una
disponibilidad combinada de operación con su único
cliente (C.V.G Bauxilum) del 78,18% desde el año 2003
hasta el año 2005. En los años 2003 y 2004 se
logró descargar el tonelaje programado por C.V.G Bauxilum
para abastecer sus mercados nacionales e internacionales. Sin
embargo para el año 2005, por causas como la
disponibilidad de gabarras a descargar, no se ha logrado cumplir
con la descarga programada de 5.400.000 TM de mineral de
bauxita.

2.8 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Organización principal de la
empresa

FIG 2.3 ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA

2.9 POLITICAS DE LA EMPRESA

2.9.1 POLÍTICA AMBIENTAL.

Es política de global materials sevices Venezuela
preservar el medio ambiente, cumpliendo la legislación y
regulación vigente, en camino de gestionar un equilibrio
entre sus operaciones y el medio ambiente que le
rodea.

Esta empresa tiene principal implantar lo basado en las
normas- iso 14001 e impulsar el mejoramiento continuo de todos su
procesos. Reconoce la prevención del medio ambiento es
necesidad básica y por eso asume los siguientes
compromisos.

• Extraer procesar y suministrar el mineral de bauxita
  con su desempeño responsable, cumpliendo con la
  legislación ambiental y regulaciones vigentes, que
  permitan el equilibrio entre sus operaciones y el
  ambiente.

• Realizar campañas para concienciar al
  personal de la organización para que adopte practicas
  compatibles con la prevención de la
  contaminación.

2.9.2 POLÍTICAS DE CALIDAD

Nuestra política es extraer y suministrar el
mineral de bauxita cumpliendo con las exigencias acordados con
nuestros clientes directos y realizando mejoras permanentemente a
la eficacia del sistema de gestión de calidad de la
empresa.

2.9.3 POLÍTICA DE HIGIENE Y SEGURIDAD
INDUSTRIAL

Es política de Global Materiales Services
Venezuela c.a asegurar la ejecución de sus actividades en
condiciones optimas de higiene y seguridad industrial,
mantenimiento un ambiento de trabajo que garantice la integridad
física y mental de sus trabajadores y su mayor
productividad.

Para cumplir la política de la gerencia debe
planificar y perfeccionar la metodología de trabajo, la
supervisión garantiza el cumplimiento de todas las normas,
procedimiento y condiciones de seguridad establecidas por la
empresa y cada trabajador es responsable por conocer y atender
rigurosamente los métodos seguros generales y
específicos entre sus operaciones y medio ambiente que le
rodea.

2.10 DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE
EMPRESA

Global Materials Services Venezuela C.A es una empresa
de servicio la cual tiene como función principal llevar a
cabo el proceso de descarga del mineral de bauxita proveniente
desde los Pijiguaos mediante gabarras que se desplazan por el
Río Orinoco.

Para esto se utilizan dos grúas
hidráulicas ubicadas sobre la instalación de la
gabarra flotante GMS-450, con capacidades de descarga nominal de
600 TM/Hr (Grúa E-Crane GMS-2) y 1200 TM/Hr (Grúa
E-Crane GMS-3). (Ver anexo Nº01 y Nº02).

Para cumplir con su principal actividad, esta empresa
cuenta con una serie de equipos de alta prioridad como lo
son:

TOLVAS

• 4 tolvas ubicadas estratégicamente para el
  vaciado del mineral en cada uno de los ciclos realizados por
  las grúas hidráulicas. Estas tolvas
  están ubicadas en pares permitiéndole a cada
  grúa únicamente descargar como máximo en
  dos tolvas.

FEEDERS

• 4 correas alimentadoras o feeders, las cuales se
  localizan junto con cada una de las tolvas permitiendo la
  evacuación del mineral hacia las cintas
  transportadoras de los sistemas par e impar.

SISTEMAS

• 2 sistemas de descarga denominados (Par e Impar) los
  cuales cuentan con 6 cintas transportadoras con capacidades
  de 2400 TM/Hr cada una. El mineral evacuado por las tolvas 1
  y 3 cae sobre la cinta C1, posteriormente en la C3 y luego en
  la C5 las cuales conforman el sistema Impar de Global
  Materials Services Venezuela C.A, de igual manera el mineral
  evacuado por las tolvas 2 y 4 cae sobre la cinta C2,
  posteriormente en la C4 y luego en la C6 las cuales conforman
  el sistema Par de Global Materials Services Venezuela
  C.A.

2.11 ETAPAS DEL PROCESO DE DESCARGA

Paso 1: Llegan las gabarras cargadas del mineral
de bauxita provenientes de los Pijiguaos.

Paso 2: Se realiza el proceso de atraque de
gabarras cargadas del mineral, en donde se ejecutan las
siguientes acciones.

Paso 3: Proceso de descarga de las grúas
E-Crane GMS-2 y GMS-3, en donde se ejecutan las siguientes
acciones.

Paso 4: Movimiento de gabarras, en donde se
ejecutan las siguientes acciones.

Paso 5: Finalmente, el material es transferido a
través de un sistema de correas que transportan el mineral
directamente a planta o a los diversos patios de almacenamientos
de C.V.G Bauxilum.

2.12 EQUIPOS UTILIZADOS EN EL PROCESO DE
DESCARGA

Tabla Nº01
GRÚAS

Tabla Nº02 CONVEYORS Y
FEEDERS

Tabla Nº03 EQUIPOS
MÓVILES Y AUXILIAR

CAPITULO III

Marco
teórico

3.1 NORMA

Son un conjunto de reglas o pautas a las que se ajustan
las conductas o normas sociales que constituyen un orden de
valores orientativos que sirve para regular y definir el
desarrollo de comportamientos comunes, a los que otorga cierto
grado de legitimidad y consentimiento.

También se puede decir que una norma es: La
normalización es la participación de personas que
representan a distintas organizaciones de los tres sectores
involucrados: productores, consumidores e intereses generales.
Estos representantes aportan su experiencia y sus conocimientos
para establecer soluciones a problemas reales o
potenciales.

Para el país:

• Simplifica la elaboración de textos
  legales.

• Facilita el establecimiento de políticas de
  calidad, medioambientales y de seguridad.

• Mejora la calidad y aumenta la
  productividad.

• Facilita las ventas en los mercados
  internacionales.

• Mejora la economía en general.

• Previene las barreras comerciales

Para los compradores:

• Establece niveles de calidad y seguridad de los
  productos y servicios.

• Facilita la información de las
  características del producto.

• Facilita la formación de pedidos.

• Permite la comparación entre diferentes
  productos

Para los fabricantes:

• Facilita el uso racional de los recursos.

• Reduce desperdicios y rechazos.

• Disminuye el volumen de existencias en
  almacén y los costos de producción.

• Racionaliza variedades y tipos de
  productos.

• Mejora la gestión y el
  diseño.

• Facilita la comercialización de los productos
  y su exportación.

• Simplifica la gestión de compras.

• Facilita una sana competencia

3.2 VENTAJAS DE LA
NORMALIZACIÓN

Respecto a la producción:

• Aumento de la transparencia en el
  mercado.

• Incremento del valor añadido del
  producto.

• Regulación de la fabricación y
  disminución de tiempos y costos.

Respecto al cliente:

• Protección al consumidor.

• Tipificación del producto.

• Reducción de plazos de entrega.

3.3 OBJETIVOS DE LA
NORMALIZACIÓN

• Promover la calidad de los productos y
  servicios.

• Facilitar la promoción y difusión
  tecnológica.

• Eliminación de barreras a los intercambios
  internacionales.

• Protección del consumidor y de los intereses
  colectivos.

• Simplificación e
  intercambiabilidad.

• Comunicación.

• Economía general.

• Seguridad, salud y protección de la
  vida.

3.4 BENEFICIOS DE LA
NORMALIZACION

Los beneficios de la normalización son
múltiples, y apuntan, básicamente, a crear
criterios mínimos operativos para un producto, proceso o
servicio.

• La normalización promueve la creación
  de un idioma técnico común a todas las
  organizaciones y es una contribución importante para
  la libre circulación de los productos industriales.
  Además, tanto en el mercado local como a nivel global,
  fomenta la competitividad empresarial, principalmente en el
  ámbito de las nuevas tecnologías.

• La participación de los distintos sectores en
  las actividades de normalización contribuye con la
  industria, con las distintas actividades y, por ende, con
  nuestro país.

• La industria para desarrollarse y crecer,
  independientemente de lo económico-financiero, debe
  apoyarse en la normalización en todos sus
  ámbitos dado que cuando un determinado sector
  industrial no dispone de normas nacionales, dependerá
  de la tecnología de los países que sí
  las tienen, debiendo adecuarse a sus requerimientos
  técnico-comerciales.

• Es una herramienta de intercambio dado que
  permite:

• El desarrollo de mercados en armonización con
  las reglas y prácticas tendientes a la
  reducción de las barreras técnicas al
  comercio.

• La clarificación de las transacciones
  ayudando a la definición de necesidades, tendiendo a
  optimizar las relaciones entre clientes y fabricantes y a la
  elaboración de un referencial para la
  valorización de los productos y servicios y
  economizando en ensayos suplementarios.

• Es una herramienta para el desarrollo de la
  economía dado que permite:

• La racionalización de la producción a
  través del dominio de las características
  técnicas de los productos, la satisfacción de
  los clientes, la validación de los métodos de
  producción y la obtención de ganancias en torno
  a una mayor productividad y la garantía de la
  seguridad de los operadores e instaladores.

• La transferencia de nuevas tecnologías dentro
  de los dominios esenciales para la empresa y la comunidad:
  nuevos materiales, sistemas de información,
  tecnología de vigilancia, electrónica,
  producción, etc.

• Con relación al usuario:

• Le ayuda a elegir los productos más aptos de
  acuerdo al uso al que están destinados.

• Contribuye a su protección. La
  normalización garantiza la concepción y
  fabricación de productos seguros.

• Con relación a la empresa y a
  los actores económicos:

• La normalización permite innovar, anticipar y
  mejorar los productos.

• Permite ser más competitivo contando con las
  mejores armas para conquistar los mercados, conociendo mejor
  tanto a los mercados como a sus tendencias.

3.5 PRINCIPIOS DE LA
NORMALIZACIÓN

• La normalización es esencialmente un acto de
  estandarización y simplificación.

• La normalización es una actividad
  social.

• La simple publicación de una norma, es de
  valor pequeño a menos que ésta pueda ser
  implementada. Para lograr esto, se necesita el sacrificio de
  algunos para el beneficio de muchos.

• La acción a ser tomada en el establecimiento
  de una norma es esencialmente una selección, seguida
  por la fijación de una de ellas entre varias
  alternativas.

• Las normas deben ser revisadas a intervalos
  regulares cuando sea necesario. Este intervalo
  dependerá de las circunstancias
  particulares.

• Cuando la funcionalidad y otras
  características del producto se especifican, se debe
  incluir una descripción de los métodos y
  pruebas para determinar si su producto dado, cumple con
  especificación o no.

3.6 ¿QUÉ SE NORMALIZA?

Los temas a normalizar son tan amplios como la propia
diversidad de productos o servicios.

La normalización cubre cualquier material,
componente, equipo, sistema, interfaz, protocolo, procedimiento,
función, método o actividad.

3.6.1 ¿QUÉ ES UNA NORMA
TÉCNICA?

Es el documento, establecido por consenso y
aprobado por un organismo reconocido, que establece,
para un uso común y repetido, reglas, directivas o
características para ciertas actividades o sus resultados,
con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en un
contexto dado.

3.6.2 ¿QUÉ ES UNA NORMA
INTERNACIONAL?

Es una Norma adoptada por una
organización internacional con actividades de
normalización y puesta a disposición del
público.

3.6.3 ¿QUÉ ES UNA NORMA
REGIONAL?

Es la Norma adoptada por una
organización regional con actividades de
normalización y puesta a disposición del
público.

3.6.4 ¿QUÉ ES UNA NORMA
NACIONAL?

Es la Norma adoptada por un organismo
nacional de normalización y puesta a
disposición del público.

3.6.5 ¿QUÉ ES UN ORGANISMO DE
NORMALIZACIÓN?

Es un Organismo con actividades de
normalización reconocido a nivel nacional, regional o
internacional, que tiene como una de sus principales funciones,
en virtud de sus estatutos, la preparación,
aprobación o adopción de normas que se
ponen a disposición del público.

3.7 NORMAS ISO

Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y
directrices internacionales para la Gestión de la Calidad
que, desde su publicación inicial en 1987, mantenido una
reputación global como base para el establecimiento de
Sistemas de Gestión de la Calidad.

El proceso de adopción de estas Normas
internacionales como Normas Venezolanas COVENIN se
desarrolló en el Comité Técnico Nacional de
Normalización CT 23 "Gestión de la Calidad" de
FONDONORMA , de manera paralela con el trabajo de revisión
de dichas normas en el Comité Internacional TC176
"Quality Management and Quality Assurance" de la ISO.
Los documentos de referencia a la serie de Normas Venezolanas
COVENIN-ISO 9000 versión 2000 corresponden a la
"Traducción Certificada" al español realizada por
el Grupo de Trabajo << Spanish Traslation Task
Group>> del

Comité Técnico ISO/TC 176,Gestión y
Aseguramiento de la Calidad, en el que han participados
representantes de los organismos nacionales de
normalización y representantes del sector empresarial de
Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, España,
Estados Unidos de Norteamérica, México,
Perú, Uruguay y Venezuela (liderado por FONDONORMA).
Igualmente, participaron en la realización de la misma
representantes de la COPANT (Comisión Panamericana de
Normas Técnicas) y la INLAC (Instituto Latinoamericano de
Aseguramiento de la Calidad).

La ISO (International Standarization
Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer
la normalización en el mundo. Con sede en Ginebra, es una
federación de organismos nacionales, éstos, a su
vez, son oficinas de normalización que actúan de
delegadas en cada país, como por ejemplo: AENOR en
España, AFNOR en Francia, DIN en Alemania, etc. con
comités técnicos que llevan a término las
normas. Se creó para dar más eficacia a las normas
nacionales.

3.8 NORMA VENEZOLANA COVENIN ISO 9001:2000. SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Cláusula 4.2.3 Control de los documentos
(requisitos)

Los documentos requeridos por el sistema de
gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son
un tipo especial de documentos y debe controlarse de acuerdo en
los requisitos citados en 4.2.4.

Debe establecerse un procedimiento documentado que
defina los controles necesarios para:

• a. Aprobar los documentos en cuanto a su
  adecuación antes de su emisión.

• b. Revisar y actualizar los documentos cuando
  sea necesario y aprobarlos nuevamente

• c. Asegurarse de que se identifican los cambios
  y el estado de revisión actual de los
  documentos,

• d. Asegurarse de que las versiones pertinentes
  de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los
  puntos de uso,

• e. Aegurarse de que los documentos permanecen
  legibles y fácilmente identificables,

• f. Segurarse de que se identifican los
  documentos de origen externo y se controla su
  distribución, y

• g. Prevenir el uso no intencionado de
  documentos obsoletos, y aplicarles una identificación
  adecuada en el caso de que se mantenga por alguna
  razón.

Cláusula 4.2.4 Control de los
registros.

Los registros deben establecerse y mantenerse para
proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos
así como de la operación eficaz del sistema de
gestión de la calidad. Los registros deben de permanecer
legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe
establecerse un procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, el
tiempo de retención y la disposición de los
registros.

3.9 CALIDAD

La calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo. Conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como
igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su
especie.

3.9.1 ELEMENTOS DE LA CALIDAD

• Calidad Técnica: competencias que los
  profesionales ponen en práctica para utilizar de forma
  idónea los más avanzados conocimientos y los
  recursos que tienen a su alcance.

• Efectividad: cumplimiento al ciento por ciento de
  los objetivos planteados.

• Eficiencia: uso racional de los medios con que se
  cuenta para alcanzar un objetivo predeterminado; es el
  requisito para evitar o cancelar despilfarros y
  errores.

• Accesibilidad: facilidad con la que los clientes
  obtienen el producto o servicio.

• Satisfacción o Aceptabilidad: grado con que
  el producto o servicio satisface las expectativas de los
  clientes.

• Satisfacción de las Personas:
  satisfacción con los medios, con los estilos de
  dirección, con las posibilidades.

• Impacto Social: el impacto, en definitiva, que
  depende de las actividades, productos, servicios que
  diariamente se realizan, de cómo se relaciona con el
  exterior y de la importancia que asigna a su "comportamiento
  social". que les ofrece esa organización.

• Impacto Social: el impacto, en definitiva, que
  depende de las actividades, productos, servicios que
  diariamente se realizan, de cómo se relaciona con el
  exterior y de la importancia que asigna a su "comportamiento
  social

3.9.2 LOS ESTÁNDARES DE LA SERIE ISO 9000

ISO (la Organización Internacional de
Normalización) es una federación mundial de
organismos nacionales de normalización (organismos
miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas
internacionales, normalmente se realiza a través de los
comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro
interesado en una materia para la cual se haya establecido un
comité técnico, tiene el derecho de estar
representados en dicho comité.

Figura N° 3.1 Familia de la Norma
ISO 9000

• La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los
  sistemas de gestión de la calidad y especifica la
  terminología para los sistemas de gestión de la
  calidad.

• La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los
  sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda
  organización que necesite demostrar su capacidad para
  proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
  clientes y los reglamentarios que le sean de
  aplicación y su objetivo es aumentar la
  satisfacción del cliente.

• La Norma ISO 9004 proporciona directrices que
  consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema
  de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es
  la mejora del desempeño de la organización y la
  satisfacción de los clientes y de otras partes
  interesadas.

• La Norma ISO 19011 proporciona orientación
  relativa a las auditorías de sistemas de
  gestión de la calidad y de gestión
  ambiental.

• Todas estas normas juntas forman un conjunto
  coherente de normas de sistemas de gestión de la
  calidad que facilitan la mutua comprensión en el
  comercio nacional e internacional.

3.9.3 IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD

La serie ISO 9000 se centra en las normas sobre
documentación, con la finalidad de garantizar que existan
Sistemas de Gestión de la Calidad apropiados. La
elaboración de estos manuales exige una
metodología, conocimientos y criterios organizacionales
para recopilar las características del proceso de la
empresa.

3.9.4 LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD

La ISO 9000:2000 define la Gestión de la Calidad
como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.

En general se puede definir la Gestión de la
Calidad como el aspecto de la gestión general de la
empresa que determina y aplica la política de calidad. Con
el objetivo de orientar las actividades de la Empresa para
obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el
servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente.

3.9.5 VENTAJAS DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

Algunas ventajas que se obtienen de la
definición, desarrollo e implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad son:

Desde el punto de vista externo:

• Potencia la imagen de la empresa frente a los
  clientes actuales y potenciales al mejorar de forma continua
  su nivel de satisfacción.

• Asegura la calidad en las relaciones
  comerciales.

• Facilita la salida de los productos/ servicios al
  exterior al asegurarse las empresas receptoras del
  cumplimiento de los requisitos de calidad, posibilitando la
  penetración en nuevos mercados o la ampliación
  de los existentes en el exterior.

Desde el punto de vista interno:

• Mejora en la calidad de los productos y servicios
  derivada de procesos más eficientes para diferentes
  funciones de la organización.

• Introduce la visión de la calidad en las
  organizaciones.

• Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen
  los ingresos (posibilidad de acudir a nuevos clientes,
  mayores pedidos de los actuales, etc.)

3.9.6 DOCUMENTACIÓN PARA UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

Una vez definida la estructura de los procesos se
procede a documentar el Sistema, Elaborando o mejorando los
Procedimiento e Instrucciones; para ello se considera la
Estructura de documentación del Sistema de la
Calidad.

Figura N° 3.2 Pirámide de
Documentación

Como lo representa la Pirámide de
Documentación (Figura Nº 3.2), la Implantación
del Sistema de Gestión de la Calidad se comienza por el
3er. Nivel, la recolección de los planes, instructivos y
registros que proporcionan detalles técnicos sobre
cómo hacer el trabajo y se registran los resultados, estos
representan la base fundamental de la
documentación.

Posteriormente, se determina la información
especificada sobre los procedimientos de cada área de la
Gerencia: ¿Quién?, ¿Qué?,
¿Cómo?, ¿Cuándo?,
¿Dónde? y ¿Por qué? efectuar las
actividades (2do. Nivel), esto con el fin de generar los Manuales
de Procedimientos de cada área.

Algunos de los principales objetivos que se persigue con
la elaboración de los procedimientos son:

• Comunicar la política de la calidad, los
  procedimientos y los requisitos de la
  organización.

• Entrenar y/o adiestrar a nuevos
  empleados.

• Definir responsabilidades y autoridades.

• Regular y estandarizar las actividades de la
  Empresa.

• Facilitar la introducción de un mejor
  método dando datos completos del método
  actual.

• Ayuda a establecer mejores programas de operaciones
  y de actividades.

3.9.7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

Para conducir y operar una organización en forma
exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma
sistemática y transparente. La gestión de una
organización comprende la gestión de la calidad
entre otras disciplinas de gestión.