Papeles de formación: Claves para la gestión comercial en la pequeña empresa (página 2)

Uno de los cauces por donde le va a llegar la información es la publicidad. Las
campañas de comunicación de las empresas
pretenden posicionarse en la mente del consumidor, esto
es, que el cliente piense en
ellos como máximo representante de una cualidad
determinada: el más barato, el más nuevo, el
más popular o el más caro son tipos de estrategia
posibles entre muchas otras.

Durante las últimas décadas esto
funcionó. Ahora el comprador, que ya comprende como se le
intenta influir, se ha vuelto aún más profesional.
De manera que el marketing ha
dado otra vuelta de rosca y habla de marketing de experiencias.
El consumidor debe sentir el producto o
servicio con
el máximo de intensidad posible. Así que, si lo que
vendes son coches, por ejemplo, haz que se agarre al volante
mientras le dices que es uno de los coches más potentes,
y, si puedes, le soplas en la cara. ¡Ojo!, si lo que quiere
el cliente es un coche que le haga sentir la potencia. Si el
cliente no acostumbra a correr, más te vale que, a estas
alturas de la venta, tú
ya lo sepas.

Durante ese proceso de
recopilación, el cliente se forma una idea y se van
generando en él unas expectativas. Una vez ha hecho la
adquisición, compara lo que experimenta, lo que percibe,
con lo que creía que iba a experimentar, a percibir. Si
su experiencia es más pobre que su expectativa,
quedará frustrado. Si su experiencia es igual o
mayor que su expectativa, quedará satisfecho.

De manera que, cuando el comprador ha salido escaldado alguna
vez, y eso pasa pronto, se crea en él un hábito de
incredulidad. Así, las cosas que le cuenta el vendedor,
por más verdades objetivas que sean, él las duda.
Un vendedor formado sabe que lo que debe hacer es inducir al
cliente a repetir lo que él afirma. Si lo dice el cliente,
¡entonces sí es cierto!

Un ejemplo de sacasíes es el verdadque:
¿Verdad que se aprecia la resistencia de
este material…? El sí del cliente no le compromete
de momento a comprar, pero sus oídos, que viven en la
misma  manzana que la boca, pero en la calle de al lado, han
percibido el sí desde dentro. Sólo si le convences,
y él lo expresa verbalmente, estas derribando
objeciones.

Lo analizado debe hacernos pensar que, como vendedores, no
hemos de esperar que nuestras afirmaciones sean admitidas sin
más. Debes contentarte con ser un guía de las
percepciones de los clientes. Debes asegurarte que lo ha
experimentado con todos sus sentidos, no sólo con sus
oídos, además de haberlo aceptado por la
razón. Esto te dará una oportunidad para seguir
adelante.

Por otro lado, recuerda que la verdad es relativa. Lo que para
uno es básico, para otro es fútil y lo que unos
creen, otros lo rechazan. En ventas no hay
más verdad que la que el cliente se cree. No le
intentes imponer tus verdades y haz que perciba aquello que
está buscando percibir.

¿SE PREGUNTA
ADECUADAMENTE?

Lea este diálogo.

– ¡Hola, doctor!

– ¡Hola! ¿Qué tal?

– Vengo a verle porque me duele mucho la cabeza.

– Veamos. ¿Desde cuando le pasa eso?

– Desde hace unos días.

– ¿Ha cambiado sus horarios para comer o dormir?

– No, he cambiado de horario para trabajar. Quizás
tenga que ver.

– ¿Se siente más tenso o nervioso por algo?

– No, creo que no.

– ¿Tiene antecedentes en la familia de
dolores crónicos de cabeza?

– Diría que nada fuera de lo normal.

– Permítame que le palpe las cervicales. ¿En que
parte de la cabeza le duele?

– Por la frente y los ojos.

– ¿Toma algún analgésico, o está
tomando algún otro medicamento?

– Optalidón, pero cada vez me hace menos efecto. No
tomo nada más.

– No parece nada serio. Tiene la zona parietal tensa,
posiblemente por estrés.

– Ya, pues, realmente hago vida normal.

– Bien, de momento le recetaré Gelocatil. Tómese
una gragea cada ocho horas.

– ¿Será suficiente?

– Si no remite en cuatro días, haremos un TAC para
descartar lesiones.

– Gracias, doctor.

– Le recomiendo pasear un rato cada día, le
vendrá bien como relax. Un saludo.

Ahora, lea este otro.

– ¡Hola, doctor!

– ¡Hola! ¿Qué tal?

– Vengo a verle porque me duele mucho la cabeza.

– Bien, tenemos Gelocatil, que contiene un excipiente y 650
miligramos de paracetamol; y tenemos aspirina, que contiene un
excipiente y 500 miligramos de ácido
acetilsalicílico. Hacen, más o menos, lo mismo.
¿Qué le receto? ¿Aspirina, por ejemplo?

Después de leerlo, ¿Qué comportamiento
le parece más normal? ¿Cual es el profesional?
¿Quién se basa en el diagnóstico? ¿Cómo obtiene
dicho diagnóstico? ¿Qué médico le
dará al paciente lo que realmente necesita? ¿A
qué médico le hará el paciente caso?

Hagamos una analogía en el ámbito comercial.
Leamos un nuevo diálogo.

– ¡Hola!

– ¡Hola! Necesito una lavadora.

– Bien. Mire. Esta de aquí es buena, es la que tengo
yo. Contiene un excipiente y 650 miligramos de paracetamol.

– Bueno, yo…

– Si lo que busca es algo económico, tengo esta otra,
por ejemplo. Contiene un excipiente y 500 miligramos de
ácido acetilsalicílico. ¿Cómo lo
ve?

– Perdone mi ignorancia, pero ¿qué es
paracetamol?

– Las lavadoras modernas lo llevan. Todo el mundo lo
pide…

– Mire, lo comentaré en casa y acabaremos de decidir.
Gracias.

No lo voy a hacer más extenso. Basta para ilustrar la
diferencia entre un vendedor normal – no pregunto – afirmo – no
justifico y no vendo y el vendedor profesional – pregunto –
sugiero para que afirme él – justifico y vendo.

Sin hacer preguntas no se puede saber qué quiere el
cliente, qué cualidades o prestaciones
busca. Tampoco se puede averiguar qué necesidades tiene,
qué le motiva o si tiene un presupuesto
concreto. Si
no se pregunta no se sabe nada, es simple. Y si no se sabe nada
del cliente, ¿En base a que argumento justifica el
vendedor sus consejos sin que  parezca moverse por interés
propio?

Por otra parte, el cliente espera ser ayudado por un
profesional, pero él mismo no tiene por que serlo en
absoluto. No tiene que conocer los detalles técnicos, ni
el argot. ¿Por qué, entonces, el comportamiento
tipo del vendedor medio es dar una conferencia
enciclopédica de sus productos?
¿Por qué explica todo el catálogo y no se
centra en el cliente? Un vendedor así se mueve entorno
al producto, y no entorno al cliente. No habla el lenguaje del
cliente, habla el lenguaje
del producto. Un vendedor así puede ser sustituido por un
ordenador y nadie lo echará de menos.

El camino es avanzar desde el cliente hasta el producto,
personalizando la venta en función de
todo lo que nos ha dicho que quiere, necesita, desea, etc. El
camino equivocado es  aquel que va desde el producto hasta
el cliente, despersonalizando el proceso y alienando al cliente
rezagándolo a la categoría de un número,
como un cliente anónimo.

De manera que no se ha de olvidar que tenemos el doble de
orejas que de bocas para usarlas el doble. A menudo, a alguien
que habla mucho se le considera un buen vendedor. Nada más
falso. Un buen vendedor es un grandísimo preguntador y
mejor escuchador.

¿VENDER
CARACTERISTICAS, O VENDER VENTAJAS?

Si voy a comprar una broca de ocho milímetros de
diámetro, con una tolerancia de
0,01 milímetros, cuya longitud es de doce
centímetros, está fabricada con cierta
aleación metálica y acabada con tratamiento contra
el óxido, ¿la compro porque necesito una broca de
ocho milímetros de diámetro, con una tolerancia de
0,01 milímetros, cuya longitud sea de doce
centímetros, que esté fabricada con cierta
aleación metálica y acabada con tratamiento contra
el óxido? Pues no, lo que necesito es hacer un
agujero de ocho milímetros.

Las características nos hablan del producto. Nos dicen,
con precisión técnica y con un lenguaje propio,
cómo es. Por otro lado, lo que quiere el comprador es
saber en qué le pueden ayudar dichas
características, no le interesan las
características en sí mismas. Así, si la
tolerancia de la broca es baja, los agujeros que ha de hacer
serán más precisos. Su aleación
metálica le permite hacer agujeros en metal y en madera. Y si
está acabada con un tratamiento contra el óxido le
durará más tiempo.

Aquellos vendedores que en su argumentario de ventas tengan
confeccionadas largas listas de características, llenas de
términos técnicos, inteligible sólo para
profesionales; aquel vendedor que ansía demostrar al
cliente cuanto sabe, debe saber que el cliente quedará
abrumado con tanto dato. Lo realmente útil es concretar
qué necesita el cliente y exponerle por qué comprar
algo concreto: porque tiene unas prestaciones de las que
podrá sacar ventaja. No basta con apelar a la lógica.
Hay que convertir una característica común en
una ventaja para él.

Tampoco de trata de enumerar un sinfín de ventajas
maravillosas. Se han de elegir las ventajas adecuadas, las que el
cliente apreciará. Hay un principio que dice que toda
ventaja no aprovechada aumenta el coste. Y nadie quiere pagar
algo que no usará.

Llegados aquí, alguien objetará que muchos
productos tienen características similares y que, por lo
tanto, se podría explicar casi lo mismo sobre ellos.
Cierto. Tan cierto como que, gracias a eso, podremos ofrecer
cualquier cosa, y ésta se ajustará a las
necesidades concretas y personalizadas del cliente dado.

El error consiste en mostrar todo el catálogo de
productos y variantes sin depurar, sin preseleccionar. La
habilidad, por el contrario, radica en ir de lo general a lo
concreto, reduciendo con el consejo todo el abanico de
posibilidades, simplificando finalmente la decisión a una
alternativa de dos productos. Se ahorra mucho tiempo, muchos
paseos por las exposiciones y muchos puntos muertos en el proceso
de la venta.

Además, planteado así, se llegará al
temido cierre de la venta con total normalidad, sin presión y
sin agresividad. Exactamente lo que todo vendedor quiere y que
pocos consiguen sin ansiedad.

¿COMO DEBE
SER LA TOMA DE CONTACTO EN UNA ENTREVISTA?

El primer minuto de una entrevista de venta es crucial. Si
algo sale mal, no es posible causar una segunda primera buena
impresión. El cliente nos percibe con todos sus
sentidos, por lo que hemos de tener cuidado con algunas cosas
fundamentales. Si no se entabla una comunicación fluida al
principio, el resto se complica enormemente.

Una de esas cosas es el aspecto personal: aseo,
corrección en el vestir o evitar las manos sudadas son
cuestiones de primera observancia. Parece básico y, sin
embargo, no es extraño ser atendidos por alguien que
olvida alguna de ellas. Nada debe dejarse al azar. Es importante
pensar que asumimos un rol de vendedor, que asumimos ese
papel en el teatro de la
venta, y que todo ello debe ser la guía que nos inspire
para tener la imagen más
pertinente.

Por otra parte, la asunción de ese rol obliga a saberse
bien el guión. Que parezca natural e improvisado es lo que
diferencia a los buenos actores de los normales. La única,
pero inestimable ayuda la provee una actitud positiva ante
el trabajo y
el contacto con los clientes.

Citaré ahora algunas cuestiones concretas que se deben
observar. La voz debe ser cordial e intentaremos adaptar nuestro
volumen y
cadencia al volumen y cadencia del cliente. Modular la voz
es una habilidad que puede usarse satisfactoriamente en otras
ocasiones. Por ejemplo, bajar mucho el volumen es la mejor receta
contra un cliente que esta nervioso o alterado por una
situación incómoda para
él, como cuando formula una reclamación. Adaptar
tu velocidad
verbal a la suya permite que el cliente te perciba como alguien
parecido a él, derribando barreras. Las personas con
velocidades muy dispares, volúmenes dispares o matices de
la voz dispares son personas con frecuencia cerebral diferente
que suele denotar personalidades diferentes.

No esconda las manos. El cliente las debe tener a la vista.
Después del rostro, es la parte del cuerpo que
más cosas cuenta. El saber popular dice que hay
personas a las que si se les ata las manos las enmudeces. Debe
evitar tener las manos en los bolsillos porque, además de
ser una postura lacia, da la sensación de que se esconde
algo.

La mirada debe ser directa, a los ojos, pero no
incisiva. La sonrisa suaviza los rasgos, así que
úsela de acompañamiento. Contrariamente, una mirada
esquiva provoca recelos e incomodidad

La sonrisa, citada ya varias veces, debe acompañar con
franqueza a todos nuestros rasgos. La sonrisa es un estado
anímico y corporal, no una posición de los
labios. Nada más incongruente que una boca arqueada en
posición de sonreír sobre un rostro y cuerpo
pasivos o alterados.

Comunicamos con todo nuestro cuerpo. La clave, pues, es
recibir al cliente con cordialidad y con todo nuestro
cuerpo. Lo que dice el mensaje no verbal debe coincidir con
lo que dice la voz. Así mantendremos una actitud
cortés y coherente.

No olvide que es casi imposible consumar la venta
inmediatamente después del saludo y, sin embargo, es
fácil arruinarla en ese mismo corto espacio de tiempo.

¿LA EXPRESION CORPORAL SE HEREDA, O SE APRENDE?

Cuando nacemos, el azar se ocupa de darnos unos antecedentes
diferenciales: unos padres, un sexo, una
nacionalidad,
una religión o
una cultura entre
otros. Por lo tanto, somos hijos de alguien en particular, somos
mujeres u hombres, pertenecemos a un país y a una
religión determinados.

Pero adoptar el comportamiento social vinculado que se deriva
de dichos rasgos locales, raciales, etc. no es una
cuestión genética
automática. Dicho comportamiento se adquiere, se aprende;
en realidad, se imita.

El comportamiento
humano más primario está programado. Lo
controla el instinto de supervivencia, es irreflexivo y sirve
para la autodefensa no refleja. Y lo más importante: es
universal y trasciende al total de los seres vivos. Además
de esta programación primitiva de base, el
entorno condiciona paulatinamente la cinética de las
personas (movimiento
corporal característico), las cuales aprenden los
hábitos de sus mayores mediante la copia de los
mismos.

Por lo tanto, siendo el ser humano un gran imitador, los
bebés reproducen todo aquello que ven hacer a los
demás. Así aprenden la lengua
materna, o los movimientos corporales que caracterizan a su
sexo, o los gestos y posturas inherentes a la cultura de su
entorno. Este tipo de información no esta preprogramada;
se adquiere durante la etapa de formación de la identidad en
edades muy tempranas, y se continúa de por vida.
Así se pueden dar paradojas extrañas, como que los
cónyuges se acaban pareciendo, o que los propietarios de
animales y sus
mascotas pueden correr la misma suerte.

Es casi imposible distinguir a un niño de una
niña de corta edad, excepto por sus genitales. Es
más, si no fuera porque se les corta el pelo y se les
viste de forma diferente, probablemente no les
distinguiríamos hasta que estuvieran próximos a la
pubertad.

Pero, al crecer, van tomando consciencia de sus marcadores de
identidad. Estos marcadores les indican lo que se espera de
ellos. Cada sexo, cada estatus social, cada colectivo, ha de
ajustar su expresión corporal al prototipo cultural de su
entorno (gestos, movimientos, posturas, forma de mirar, etc.). Si
no lo hace, la sociedad a la
que pertenece catalogará su conducta de
anómala.

Por lo tanto, cada cultura tiene unos patrones de
comportamiento que la caracterizan. Así, lo que a unas
agrada, a otras, molesta. Dichos patrones constituyen un
catálogo de usos de la comunicación no verbal. Estas costumbres
copiadas son tan influyentes y condicionantes como, en el asunto
complementario de la
comunicación verbal, lo es hablar, naturalmente
diríamos,  el  idioma que se escucha desde
pequeño (al principio no propiamente hablar, sino
sólo emular sin entender).

Entendiendo, por todo lo anterior, que el ser humano es muy
dúctil, y que nuestros rasgos, así como nuestros
principios y
valores
más fundamentales son pura casualidad, realmente se ha de
concluir que no somos, sino estamos.

Conviene reflexionar sobre la siguiente idea: de la misma
forma que se puede modular la voz para transmitir empatía
y generar confianza en un interlocutor, igualmente se puede
utilizar nuestro envase de forma consciente y tendenciosa para
conseguir un acercamiento sensitivo y visual que genere una
proximidad y afinidad emotivos, un baile de cuerpos en
sincronía que facilite la comunicación.

Envase digo, porque un cuerpo no es más que el envase
de aquello que lleva dentro.

¿QUE SE
ENTIENDE POR CULTURA DE EMPRESA?

Sonó la sirena; es hora de comer. Los trabajadores
abandonan sus tareas y se dirigen al comedor para almorzar.
Mientras sacan sus refrescos de la máquina, observan que
hay una nueva silla en la punta de una de las dos mesas que tiene
la sala. Los trabajadores la miran, pero, sin comentar nada al
respecto, ocupan cada uno su sitio habitual en el comedor.

Háyanse todos sentados, excepto el nuevo, que
entró hace diez días. No es el último en
entrar por casualidad, lo es por discreción. él
piensa que tiene menos derecho a ocupar la Silla de Pedro, o la
de Pepi, o de cualquier otro gran veterano que entró en
la empresa
mucho antes que él. Así que se queda en la cola, no
entorpece la velocidad de extracción de las latas, ni
ocupa una silla prohibida.

Como no domina el lugar, no se apercibe del número de
sillas, ni de que hay una nueva. No obstante, como ésta
última está en la punta, usa precisamente esa para
sentarse sin molestar a nadie.

Justo al sentarse, no se sabe cómo diablos, todos los
trabajadores reciben una descarga eléctrica en sus
traseros. Es un hecho insólito que deja perpleja a la
gente. Nadie entiende nada, ni se ve con claridad la causa que
lo ha provocado.

En los días siguientes, los
sucesos acaban por confirmar las sospechas. Efectivamente, al
sentarse alguien en la silla nueva, se activa una descarga en
todas las sillas del comedor que deja las nalgas del personal como el
papel de plata de envolver sus bocadillos.

Por supuesto, desde ese día, cada vez que alguien
intenta sentarse en la silla, los demás lo frenan, algunos
incluso lo insultan. – ¡Míralo, el novato ya quiere
la silla nueva! ¡Yo tardé meses en tener mi sitio!
¡Siéntate cuando me vaya, anda!-.

El lunes entró uno nuevo. Tiene pinta de listillo.
¿A dónde pensáis que quiso sentarse? A
éste no sólo le frenaron, incluso le dieron
coscorrones. Y los que más coscorrones repartieron
fueron los últimos que entraron, hace unos quince
días.

Hoy han prejubilado a todos los veteranos, por sorpresa, sin
avisar. A la hora de almorzar el comedor está triste. Se
respira cierta anarquía. No se ve un líder
que proponga los temas a tratar, ni queda un referente a quien
escuchar.

A estas alturas, ya nadie sabe que usar la silla nueva provoca
una descarga de corriente, pero no tengáis duda de que
nadie la uso más, por los restos de los restos.

Cultura de empresa es la lista de leyes no escritas
de la
organización. La lista explica lo que esta bien y mal.
También explica qué valores sirven y que valores
no. Lo más importante de la lista es que explica
qué cosas hacer para estar dentro, y con que cosas se te
considerará fuera. Viene a ser el manifiesto moral que es
marca de la
casa.

Conviene hacer un esfuerzo para influir en dicha cultura,
sabiendo que si no se propone ninguna, el azar se ocupará
de imponer la suya. Desterrar una cultura negativa no es nada
fácil una vez instaurada.

No tenemos el derecho de admisión para los
sentimientos.

¿QUE HACER
PARA CERRAR LA VENTA?

Pedro se dispone a mostrar la estancia al Sr. Juan. Entra
primero y, con gestos orgullosos, extiende los brazos y aspira
aire con
entusiasmo antes de hablar.

-­­Pase, pase. Verá que la habitación es
como le dije: de forma perfectamente circular, armoniosa y
diáfana.

Así era, además de tener seis puertas
equidistantes entre sí. Lo cual observó el Sr.
Juan.

-Ya veo. Y con un montón de puertas.

Pedro, un poco contrariado, se gira para mirar al Sr.
Juan.

-La verdad -comenta el Sr. Juan retrocediendo hacia la puerta
por la que entraron, ahora con intención de salir- es que
la esperaba algo más pequeña.

Pedro, rápidamente rodea al Sr. Juan, llega hasta la
puerta y la cierra con decisión. Mientras suelta el
picaporte, su mente escoge el mejor argumento para rebatir la
objeción.

-Debe tener en cuenta que está desamueblada. El efecto
del vacío hace que parezca mayor.

-Comprendo. Pero, por otro lado -espeta el Sr. Juan algo
impaciente-, no tiene ventanas; sólo puertas.

Pedro empieza a sudar un poco. Busca la forma de zafarse de
tal problema y, de repente, observa que el Sr. Juan clava su
mirada en la puerta adyacente a la anterior, como preso que
reconoce una escapatoria.

En el instante preciso, a Pedro se le ocurre una defensa y se
abalanza con esforzado disimulo sobre esta segunda puerta, como
un guardameta de fútbol
sobre el balón.

-Lo cual es una ventaja -resuelve Pedro, a la vez que cierra
esta otra puerta-. La ventaja es que el clima luminoso
que busca lo logrará con una iluminación exclusivamente artificial, sin
cambios en las sombras debido al paso de las horas.

El Sr. Juan observa a Pedro. Se le ha salido la camisa con el
estiramiento, piensa.

Mientras Pedro arregla su aspecto con disimulo, el Sr. Juan
echa a caminar en dirección contraria, hacia la otra puerta
contigua a la primera.

El ruido de los
zapatos al pisar sobre el suelo hace que
Pedro resople y se preocupe.

-¿Qué estará pensando ahora? -masculla en
voz baja.

-Perdone, pero no es el color de paredes
que me imaginaba -comenta el Sr. Juan encogiéndose de
hombros mientras posa su vista huidiza en el vano de la tercera
puerta.

Pedro, angustiado, teme porque duda de que le de tiempo a
llegar hasta la puerta para cerrarla, así que se bloquea y
grita:

-¡Espere! Lo del color lo podemos arreglar -dice Pedro
con cierto desaire mientras se dirige a la puerta con
intención de cerrarla también.

El Sr. Juan gira su cabeza hacia Pedro, le mira con paciencia
y le persigue con sus atentos ojos mientras Pedro se dirige,
caminando pesadamente, hasta la puerta. Llega y la cierra.

Un silencio se apodera de la estancia. Pedro se gira sobre si
mismo y observa que aún quedan tres puertas abiertas en la
habitación. Se siente cansado, parece un ratón
dando vueltas en su tambor, pero sin avanzar en la buena
dirección.

-Se puede arreglar -repite.

-Sr. Pedro, -replica el Sr. Juan mientras se dirige despacio a
la cuarta puerta- estoy seguro de que Vd.
estará de acuerdo en que nos conviene cerrar el trato hoy.
¿No le parece Sr. Pedro?

Pedro le mira con alegría contenida y, de forma
irreflexiva, sigue los pasos al Sr. Juan mientras le
responde.

-¡Claro! Claro.

-Entonces -prosigue el Sr. Juan, cerrando  ahora
él la puerta que tienen ambos delante- entiendo que cuando
dice que se puede arreglar, quiere decir que lo pintará de
otro color sin cargo alguno ¿no es verdad Sr. Pedro?

-Bien, si Vd. está dispuesto a firmar hoy,
entonces…-

-Bien, bien, sin embargo… -se lamenta el Sr. Juan
mientras se acaricia el mentón con su mano derecha.

-Sin embargo… -responde con voz entrecortada Pedro.

-Sin embargo no hemos hablado de la forma de pago. -completa
el Sr. Juan, dirigiéndose hacia la penúltima
puerta.

-Eso no es problema. Tenemos un servicio de asesoramiento
gratuito para conseguir que la cobertura de la hipoteca sea del
100%.

-Muy bien -comenta con resolución el Sr. Juan-.
Entonces debe saber, Sr. Pedro, que dado que voy a pagar al
contado, Uds. no tendrán que asumir ese asesoramiento,
¿no es cierto?

Pedro, que oliendo el cierre, tiene dificultad en escuchar, no
advierte las intenciones del Sr. Juan. Por ello, contesta con la
obvia respuesta.

-Sí, sí, claro.

El Sr. Juan toma el picaporte con su mano izquierda y cierra
la penúltima puerta lentamente. Acto seguido mira
desafiante a Pedro y luego, tras mirar hacia la última
puerta abierta de la habitación, pasa el brazo por los
hombros de Pedro y le invita a pasear hasta la única
salida que queda en la sala mientras concluye:

-Sr. Pedro, veo que todos los temas han quedado cerrados. En
una circunstancia como esta, en la que no es preciso involucrar
en absoluto a terceros, acordará Vd. conmigo que lo normal
es que yo le pida un 15% de descuento.

Pedro, con ojos de sorpresa y contrariado, articula los labios
para contestar. Pero no le da tiempo, y el Sr. Juan prosigue
hablando mientras, antes de salir definitivamente de la
habitación, hace una leve parada y mira a Pedro.

-Sin embargo, Sr. Pedro, firmaré ahora mismo con
solamente un 10% de descuento, o bien con un descuento del 8% y
la escritura a su
cargo.

Las dos persona salen de
la habitación y cierran la puerta tras de sí. La
sala queda oscura, indiferente, como un escenario de teatro tras
una actuación.

Cada venta tiene su habitación llena de puertas.
Si no nos aseguramos de cerrarlas todas antes de acompañar
al cliente por la última, éste tendrá tantas
puertas por donde escaparse que no podremos orientar la venta de
forma directa, teniendo que tomar otros caminos más
tortuosos y cerrar las salidas a salto de mata.

Asegúrate de hacer las preguntas adecuadas para saber
qué necesita el comprador. Y luego, establece la
concordancia entre cada una de tus ventajas con cada una de esas
necesidades y cierra las puertas. Una a una.

He aquí un guión a modo de ejemplo:
¿Verdad que me ha dicho que lo quiere grande? Pues es
grande (puerta cerrada); ¿Verdad que me ha dicho que lo
quiere azul? Pues es azul (puerta cerrada); ¿Verdad que me
ha dicho que lo quiere bueno? Pues es bueno (puerta cerrada).
Siendo todo lo anterior correcto, ¿si nos entendemos en el
precio,
acepta?

Cada puerta es una objeción que se puede prever y que
debemos trabajar hasta que el cliente vea la concordancia y la
asienta, incluso verbalmente, con la ayuda de los
pequeños cierres parciales.

El cierre propiamente dicho, es decir, solicitar el pedido, es
un instante en el tiempo si se cierran bien todas las puertas
menos una, que suele ser el precio, y aquí se propone una
conclusión, que suele ser una elección de
alternativa.

El cierre es un dilatado imposible si dejamos que la
habitación tenga tantas puertas abiertas que no haya
forma de guiar al comprador por ella sin que se escape.

Usa la habitación como aliada si no la quieres
sufrir como enemiga.

Autor:

José Antonio Hernández