GENERALIDADES DE LA EMPRESA UBICACIÓN: se encuentra
ubicada en el Centro Comercial Orinokia Mall, Locales PH 133-134.
Alta Vista. Puerto Ordaz. Estado Bolívar.
Teléfonos: (0286) 600.32.38 RESEÑA HISTÓRICA
DE LA LIBRERÍA Y PAPELERÍA LATINA Se inicia el 14
de noviembre de 1978 LIBRERÍA Y PAPELERIA LATINA ORINTE
ubicada en la Carrera Upata de puerto Ordaz, en septiembre de
1979 en el centro comercial Zulia, con el nombre comercial LATINA
C.A, y en Agosto del año 2005 en el centro comercial
ORINOKIA MOLL.
MISIÓN DE LA EMPRESA Satisfacer las necesidades y
preferencias del cliente, ofreciendo un buen servicio, de alta
calidad, de la comercialización de artículos de
librerías y papelerías. VISIÓN DE LA
EMPRESA Ser una librería y papelería responsable,
con visión de tener una imagen con mayor productividad en
el mercado comercial en artículos de librería, y
libros de talla internacional.
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA. GERENTE GENERAL
ACCIONISTAS Supervisor administrativo Supervisor de compra
Supervisor I Supervisor TSU II Supervisor TSU III CAJERO I CAJERO
II CAJERO II CAJERO II
JUSTIFICACIÓN El propósito de este proyecto es para
proporcionar la información necesaria para un mejor
método de trabajo de los operarios y recepción de
la mercancía utilizando las herramientas de
ingeniería de métodos. Es beneficioso porque se
evita el congestionamiento al optimizar la distribución y
mejorar las actividades realizadas por el operario. Así
mismo, para obtener un mejor servicio y de alta calidad. Otros de
los propósito de este proyecto es hallar un mejor
método de trabajo a los operarios, determinando así
el tiempo estándar de una actividad que se realice en la
librería por medio de la observación y el
cronometraje para así tener un tiempo exacto en este caso
el área de atención al cliente y estudiando si es
factible el tiempo q se ejecuta en una determinada tarea.
LIMITACIONES Las limitaciones para la elaboración de este
trabajo fueron los siguientes: La carencia de planos de la
empresa, lo cual afecta enormemente la elaboración de este
estudio. La falta de manuales de descripción de los
procesos que realiza la empresa. Carencia de información
referente a la empresa. Falta de información referente a
la situación actual con respectos a los tiempos
estándares que debería tener la empresa. Falta de
información de la eficiencia con el personal labora
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En los actuales momentos esta empresa
presenta un problema de organización en el área de
almacén que esta ocasionando un efecto negativo a la hora
de la realización de las ventas, este problema tiene su
origen en que los productos que forman parte del inventario no
están correctamente identificados, lo cual genera una
demora significativa en la búsqueda de los mismos al ser
solicitados por el cliente. Se evidencio que la empresa ha
mostrado ciertas debilidades que arrojan la carencia de un
estudio de métodos previo, de un análisis
operacional, que se ajuste al proceso que se realiza, en este
caso en el servicio que se ofrece, ya que siempre se inquiere la
excelencia.
DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO: El proceso al cual
será dedicado el estudio de métodos, será al
área de almacén, en el que se detectaron ciertas
peculiaridades, las cuales se analizaran para optimizar la
distribución de la mercancía y así tener una
mayor organización de esta para su fácil acceso al
momento de abastecer el stock entre otras necesidades. A
continuación se describe de manera general la
sucesión de actividades del proceso. Se descarga la
mercancía pedida del camión, los cuales llegan en
cajas, al mismo tiempo que se inspecciona la cantidad de
productos a recibir, (esto genera una demora 30min) estas son
apiladas sobre la carreta para luego ser trasladadas al local
trayendo consigo una demora de 6min por el recorrido, el
encargado verifica el pedido al ingresar al establecimiento, y
por consiguiente después de la verificación exitosa
se procede al traslado a almacén en el cual se organiza la
mercancía, y una vez organizada se procede a abastecer el
stock . .
OBJETIVO GENERAL: Analizar y describir el proceso, de
almacenamiento de recepción y atención al cliente,
así como también las actividades productivas e
improductivas de las operaciones aplicando las técnicas de
ingeniería de métodos para así optimizar el
proceso.
Visitar la LIBRERÍA Y PAPELERIA LATINA., y evaluar el
proceso a través de la observación directa.
Describir el método de trabajo actual de las actividades
del proceso. Identificar las actividades improductivas y
productivas con el fin de simplificarlas, reducirlas, combinarlas
y en el mejor de los casos eliminarlas. Elaborar los diagramas de
proceso y de flujo o recorrido, según el proceso.
Rediseñar diagramas de procesos y de flujo de recorrido de
material que permitan obtener una eficiente distribución y
manejo de materiales. Efectuar un estudio sistemático y
minucioso a las actividades del proceso a través de la
técnica del análisis operacional, la técnica
del interrogatorio y las preguntas de la OIT. OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
Proponer un nuevo método eficiente para solucionar el
problema que afecta mayormente el proceso. Definir la actividad
en la Librería, a la cual se le realizara el estudio de
tiempo y muestreo. Determinar, a través del cronometraje,
los tiempos promedios para la actividad seleccionada de estudio
de tiempo. Establecer la calificación de velocidad y
efectividad del operario para ajustarlos al tiempo requerido en
la realización de la actividad a un ritmo normal, logrando
así eficiencia en el trabajo a través del
método Westinghouse. Estimar las formas cualitativas y
cuantitativas de los factores de fatiga que afectan el
rendimiento laboral del operario, Calculando el TN las
Tolerancias a ser asignadas al proceso.
Determinar el tiempo estándar de la operación que
se realiza en el área de atención al cliente en la
librería y papelería LATÍNA. Definir el
número de observaciones a realizar para el estudio de
muestreo y la cantidad de días que se requiere. Calcular
el porcentaje de eficiencia del operario. Establecer la exactitud
y el nivel de confianza. Precisar el número de
observaciones a realizar para el estudio del muestreo y la
cantidad de días que se requiere. Diseñar el
formato para tabular los datos con el uso de la tabla de
números aleatorios. Graficar los datos obtenidos en el
diagrama de Pareto. Realizar Grafico de Control y Comparar la
exactitud. Formular y proponer las posibles soluciones a base de
los resultados obtenidos anteriormente.
PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN El procedimiento que se
realizó se presenta a continuación: 1.- Se
hicieron visita a la Librería LATINA, para observar de
forma directa el trabajo que se realiza en el proceso de
almacenamiento y en el área de atención al cliente.
2.-Recolección de información acerca de la
situación actual de la recepción y almacenamiento
de mercancía en la librería y papelería
Latina. 3.- Se realizaron entrevistas al gerente de la
librería y papelería Latina C.A. 4.-Consulta y
estudio de planos sobre la distribución de la
librería y papelería LATINA C.A, los planos
existentes eran actuales y algunas de sus inicios. Mostrando las
modificaciones a las que ha sido expuesta. 5.-Se evaluó un
seguimiento al operario y los métodos utilizados cuando se
presta el servicio de atención a clientes mientras se
surte la librería.
6.- Revisar y analizar las fuentes de información para la
formulación del marco teórico. 7.-
Descripción de la operación. 8.- Toma de tiempos de
cada una las operaciones que se realiza en el área de
atención al cliente. 9.- Registrar los tiempos tomados.
10.- Se cálculo el tiempo promedio seleccionado de la
actividad que se le está realizando el estudio. 11.-
Suponer un coeficiente de Confianza. 12.- Hallar el Intervalo de
Confianza. 13.- Calcular el Intervalo de la Muestra y comparar
con el Intervalo de Confianza. 14.- Calificar al operario para
hallar el CV 15.- Calcular el Tiempo Normal. 16.- Asignar
tolerancias (fatiga y necesidades personales). 17.- Normalizar
las tolerancias. 18.- Calcular el Tiempo Estándar
SITUACIÓN ACTUAL SELECCIÓN DEL SEGUIMIENTO
LIBRERÍA Y PAPELERIA LATINA, enfrenta una situación
irregular tanto en el área de almacenamiento,
recepción y atención al cliente, Se observa que hay
un gran impacto en el recorrido del material debido a que es
principalmente el factor que interviene directamente con el
almacén dentro de este proceso. Y para el efecto de
estudio de tiempo y muestreo, se observa que existen distintas
tareas en cuanto al servicio, razón por la cual el
seguimiento se realizara al operario capacitado para satisfacer
las necesidades que exige el cliente.
DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO Se DESCAGA del camión
el producto que se describe en la factura, existe una demora de
aproximadamente 30 minutos por descarga, al mismo tiempo se
verifica la cantidad del producto a recibir, se traslada al
establecimiento (librería y papelería Latina C.A),
ocurre una demora de 6 minutos por espera del recorrido
inevitable, luego el encargado de dicho establecimiento verifica
el pedido a recibir, se traslada al almacén , existe una
demora de aproximadamente 3 minutos por las escaleras que
conllevan a la segunda planta de la librería,
además al mismo tiempo del recorrido del traslado de la
mercancía existe otra demora de 2 min por motivo de
abastecimiento y luego es almacenada la mercancía como
tal, que luego de organizarse en el deposito es llevado al
área de los estantes que requieran de
abastecimiento.
en el cual el empleado se encargara de prestar adecuadamente la
mejor atención y servicio cuando el cliente se dirija al
establecimiento a comprar un artículo, libro u otro.
LIBRERÍA LATINA, Se dedica a satisfacer las
necesidades que exige el cliente el procedimiento actual que se
realiza en el área de atención al cliente es la
siguiente: Se atiende al cliente preguntándole cual es su
necesidad, se traslada a buscar el producto, se saca el
mercancía del estante, se le muestra al cliente para
verificar si es lo que desea, se le informa al cliente que debe
cancelar por el área de caja trasladando la
mercancía a dicho sitio. En esta actividad el operario el
tiempo que tarda depende de la cantidad de productos que el
cliente solicita. La afluencia de clientes es más notoria
en horas de la tarde causando que se generen colas tanto para
solicitar el producto como para cancelar en caja lo cual
dependerá de la agilidad que posea el operario para que el
proceso sea eficiente sin causar molestia al cliente.
DIAGRAMA DE PROCESO DE ELABORACION DE PLANOS DE LA
LIBRERÍA Y PAPELERIA LATINA C.A PROCESO: Recepción
y almacenamiento de la mercancía. INICIO: Descarga de
mercancía FIN: Almacenamiento de la mercancía
FECHA: 12/12/2012 METODO: Actual SEGUIMIENTO: Al Material
DIAGRAMA DE FLUJO DE RECORRIDO DE RECEPCIÓN Y
ALMACENAMIENTO DE LA MERCANCÍA EN LA LIBRERÍA Y
PAPELERÍA LATINA C.A PROCESO: Recepción y
almacenamiento de la mercancía. INICIO: Descarga de
mercancía FIN: Descarga de mercancía FECHA:
12/12/2012 METODO: Actual SEGUIMIENTO: Al Material
DIAGRAMA DE FLUJO DE RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO DE
MERCARCÍA DE LA LIBRERÍA Y PAPELERÍA LATINA
C.A
DESCRIPCIÓN DEL MÈTODO PROPUESTO Como una propuesta
para solucionar el problema expuesto, luego de haber realizado el
análisis operacional y enfocándonos en la
deficiencia que presenta el proceso en cuanto al área de
almacén y a la deficiente distribución del
área de empresa, se plantea a continuación lo
siguiente: Ubicar un espacio físico donde se pueda
ubicar la zona de almacén dentro del local. Se sugiere que
el área donde esté ubicada sea
específicamente en la planta baja y no en la alta como
está actualmente, debido a q en la planta de arriba no hay
suficiente espacio y sería más factible en el lugar
planteado ya que también disminuiría las demoras
ocasionadas cuando llega la mercancía a la librería
y ocurre un retraso por las escaleras.
Siguiendo con el orden de las ideas en cuanto al área de
almacén el problema específico que planteamos se
refiere a la deficiencia que existe en la organización e
identificación de los artículos de venta por tanto
nuestra propuesta se basa en mejorar significativamente la
agilización de este proceso para que no existan retrasos a
la hora de buscar lo ya mencionado, para su optimización
es necesario que en la librería exista un registro previo
cuando llega la mercancía , y que dentro del
almacén se lleve un control de forma computarizada, pues
sería ideal que se implemente este método ya que
disminuye el esfuerzo del operario y las fatigas que pueda
ocasionar, por consiguiente no habría efectos negativos en
el servicio que presta la empresa al cliente.
DIAGRAMA DE PROCESO DE ELABORACIÓN DE PLANOS DE LA
LIBRERÍA Y PAPELERÍA LATINA C.A PROCESO:
Recepción y almacenamiento de la mercancía. INICIO:
Descarga de mercancía FIN: Almacenamiento de la
mercancía FECHA: 6/2/2012 METODO: Propuesto SEGUIMIENTO:
Al Material
DIAGRAMA DE FLUJO RECORRIDO PLANOS DE LA LIBRERÍA Y
PAPELERÍA LATINA C.A PROCESO: Recepción y
almacenamiento de la mercancía. INICIO: Descarga de
mercancía FIN: Almacenamiento de la mercancía
FECHA: 6/2/2012 METODO: Propuesto SEGUIMIENTO: Al Material
1 1 3 2 3 2 1 2 Min 107,6 Mts 107,6 Mts 53.80 Mts O N ESCALA:
1.100 10,92 mts. DIAGRAMA DE FLUJO DE RECEPCIÓN Y
ALMACENAMIENTO DE MERCARCÍA DE LA LIBRERÍA Y
PAPELERÍA LATINA C.A
ESTUDIO DE TIEMPOS Para el estudio de tiempos, se
elaboró un análisis al servicio de atención
al cliente a la LIBRERÍA Y PAPELERIA LATINA, con el
propósito de identificar los elementos que intervienen en
este proceso. El estudio de tiempo, se llevo a cabo con el
propósito de estandarizar una de las actividades que se
realizan en esta librería que forman parte de las
operaciones q se ejecutan en la empresa como el servicio de la
venta de artículos libros y otros. En la que se realizaron
observaciones directas sobre la atención que se lleva a
cabo cuando el cliente realiza una compra. Se midió con el
cronómetro cada una de las actividades de servicio que
conforman el área de atención al cliente. Se obtuvo
los siguientes datos por medio de la toma de ciertos tiempos que
fueron recolectados directamente por medio del personal q atiende
en la librería.
E-1.Operación en el área ATENCION AL CLIENTE:
Se toma el artículo que desea el cliente. Se
entrega su pedido. E-1. Operación atención al
cliente 3 2
Condiciones de trabajo: Excelente B = + 0.04 El área de
trabajo presenta las condiciones óptimas para realizar las
labores. Consistencia: Buena C = + 0,01 Ya que el operario
trabaja por ciclos, y el mismo depende del tiempo que tarda en
buscar lo que el cliente desee. En resumen:
CV ± 0.04 CV = 1 + 0.04 = 1.04 Lo que quiere decir que el
operario presenta un 4% por encima del Promedio. CÁLCULO
DEL TIEMPO NORMAL: Para calcular el tiempo normal se
aplicó la siguiente ecuación: TN = TPS × CV
TN = 1.503 × 1.04 = 1.5631 min CÁLCULO DE LA
JORNADA DE TRABAJO (JT): El horario de trabajo en la
LIBRERÍA Y PAPELERÍA LATINA, es de 9:00am a 5:00 pm
y de 1:00 pm a 9:00 pm esto quiere decir que la jornada de
trabajo es de 8 horas al día de acuerdo al turno que el
empleado trabaje y es una jornada de tipo discontinua.
CÁLCULO DE TOLERANCIAS POR FATIGA: Para el cálculo
de las tolerancias por fatiga, se determinó el total de
puntos de la hoja de concesiones dando como resultado.
Describiendo estos factores tenemos: CONDICIONES DE TRABAJO:
Temperatura: Grado 1, es un ambiente donde la
climatización esta bajo control eléctrico o
mecánico. Donde la temperatura es menor que 20 ºC con
menor igual a 24 ºC. Condiciones Ambientales: Grado 1, lugar
Donde las operaciones se ejecutan en ambientes acondicionados con
aire fresco y libre de malos olores. Humedad: Grado 1, la humedad
es normal, ambiente climatizado. Por lo general hay humedad
relativa de 40% al 55%. Nivel de Ruido: Grado 2, ruido por debajo
de 30 decibeles, ambiente demasiado tranquilo.
Iluminación: Grado 1, luces sin resplandor.
Iluminación fluorescente.
REPETITIVIDAD Y ESFUERZO APLICADO: Duración del trabajo:
Grado 1, operación o suboperacion que puede completarse en
15 minutos o menos. Repetición del ciclo: Grado 1, Poca
posibilidad de monotonía, el trabajador puede programar su
propio trabajo o variar su patrón de ejecución.
Esfuerzo Físico: Grado 1, Esfuerzo manual aplicado por
encima del 70 % para pesos superiores a 2.5 kg. Esfuerzo Mental o
Visual: Grado 1, atención mental o visual aplicada
ocasionalmente. Posición De trabajo: Parado, Sentado,
Moviéndose, Altura de Trabajo: grado 1, Realización
del trabajo en posición sentado no mediante una
combinación de sentado, parado y caminando, donde el
intervalo entre cambios de posición es inferior a cinco
minutos. Con el puntaje obtenido de 110 puntos, se ubica en la
tabla de concesiones por fatiga, en la clase A1, entre los rangos
de 0 y 156, porcentaje de concesión de 1% una jornada de
trabajo de 480 minutos, con estos datos se determinó que
los minutos concedidos por fatiga son 5 minutos.
ANÁLISIS DE TOLERANCIAS: Almuerzo: Puesto que la jornada
de trabajo es continua, el almuerzo es de 60 minutos. Merienda:
En la empresa no existen concesiones por motivo de merienda.
Tiempo de Preparación Inicial: 20 minutos, en este tiempo
se organiza todos los artículos en los estantes y lo que
se necesita para atender al cliente. Tiempo de Preparación
Final: 20 minutos, durante este tiempo se limpia y se ordena el
área de trabajo. Fatiga: La fatiga en el personal de
trabajo es en algunos momentos cuando hay poca fluencia de
clientes. Necesidades Personales: La empresa tiene establecido un
tiempo de 20 minutos por concepto de necesidades
personales.
ESTA PRESENTACIÓN CONTIENE MAS DIAPOSITIVAS DISPONIBLES EN
LA VERSIÓN DE DESCARGA