Diseño sistema de indicadores, Modelo FIM Productividad

En la investigación se presenta el estudio que tuvo como propósito el diseño de un sistema de indicadores automatizado utilizando el Modelo de FIM PRODUCTIVIDAD para la medición de la gestión de la empresa Jabes Productions C.A. Para la elaboración del presente trabajo se planteó como objetivo diseñar un sistema de indicadores cuyo fin es la medición de la gestión de la empresa Jabes Productions C.A, para el análisis de sus actividades y posterior toma de decisiones estratégicas. El estudio que se propone en este trabajo será desarrollado como una investigación no experimental de tipo aplicado, puesto que el resultado del estudio será implementado y sirvió para mejorar los procesos efectuados dentro de la organización. El procedimiento que se siguió para la elaboración del proyecto estuvo conformado de la siguiente manera: a) Se analizaron las referencias bibliográficas sobre indicadores de gestión y se estudió el modelo de FIM PRODUCTIVIDAD b) Se elaboraron los instrumentos de recolección de datos c) Se aplicaron los instrumentos de recolección de la información. d) Se analizaron los datos recolectados y se verificó el tipo de información relevante a medir para la empresa definiendo los elementos de entrada y salida. e) se establecieron los criterios de normalización de los indicadores de acuerdo al diagnóstico efectuado. e) Se procedió a diseñar el sistema automatizado con la ayuda del programa Excel. Como resultado se obtuvo el diseño de nueve indicadores de gestión los cuales están desglosados de la siguiente manera: 4 de eficacia, 3 de efectividad y 2 de eficiencia. Y de igual manera se elaboró una base de dato en Excel para la automatización de los indicadores.

Palabras Claves: Sistema de Indicadores, Automatizado, Modelo FIM PRODUCTIVIDAD, Medición de la Gestión, Jabes Productions, C.A.

Introducción

Los indicadores de gestión son herramientas importantes para el manejo y control de la gestión dentro de una organización. Estos ofrecen información permanente del desempeño de los diferentes procesos efectuados por la organización en un período de tiempo. El indicador de gestión permite medir el impacto del manejo de recursos y la toma de acciones en puntos determinados de la organización. El uso de indicadores permite a los líderes de una empresa administrar con eficacia las actividades y procesos realizados por una organización en el tiempo.

En el presente Proyecto se expone el estudio que permitió diseñar un sistema de indicadores automatizado utilizando el modelo de FIM PRODUCTIVIDAD para la medición de la gestión de la empresa Jabes Productions C.A. esto debido a que la empresa carecía de dicho sistema y era de vital importancia que contara con esta herramienta para el manejo de sus actividades en concordancia con los objetivos estratégicos que esta busca.

Esta investigación fue importante ya que el diseño de un sistema automatizado de indicadores para la medición de la gestión de la empresa Jabes Productions C.A. permitirá realizar un monitoreo continuo sobre el impacto que tienen las actividades efectuadas por la organización en su desarrollo, medir el desempeño de diferentes procesos, así como el obtener información relevante para la toma de decisiones estratégicas por la alta gerencia de la empresa, apuntando al objetivo de ser la empresa líder del ramo en el país.

El Sistema Automatizado de Indicadores diseñado para la empresa permitió establecer un sistema de manejo de información para el control de diferentes variables relevantes del desempeño de la organización, lográndose de esta manera una evaluación mas precisa de los resultados de la gestión realizada por la organización.

Para el presente estudio se utilizó como muestra los diferentes procesos que ejecutan las seis (6) unidades de la organización (planificación, finanzas, calidad, mantenimiento, Recursos Humanos, Publicidad y Mercadeo) para el desarrollo de la gestión de prestación de servicios de la empresa JABES PRODUCTIONS C.A, diseñando de esta manera el sistema de indicadores.

El sistema automatizado de indicadores propuesto, permitirá en un corto plazo mejorar la administración de los recursos dentro de la organización y obtener mejoras en todos los procesos efectuados por la empresa, que se reflejará finalmente en su mejora competitiva dentro del sector.

Para la elaboración de este estudio fue necesario las siguientes acciones de investigación: a) Revisión de documentación teórica referente a indicadores, b) Verificación de las actividades realizadas actualmente por la empresa por cada unidad organizativa así como la revisión de los objetivos estratégicos de la misma, c) Identificación de los mecanismos de medición existentes. d) Identificación de los elementos más importantes a medir por la empresa, e) Identificación de las variables de entrada y salida de los procesos definidos f) Diseño del sistema automatizado de indicadores con la ayuda del programa Excel.

Con el desarrollo del presente trabajo se logró el diseño de un sistema automatizado de indicadores para la medición de la gestión de la empresa JABES PRODUCTIONS C.A que permitirá mejorar la toma de decisiones estratégicas por parte de la alta gerencia de la organización.

En este Proyecto se presentan estructuralmente el siguiente contenido producto del resultado de la investigación realizada en los siguientes capítulos. En el capítulo 1: se exponen el problema objeto de la investigación. En el capítulo 2: se explican los aspectos teóricos de los indicadores de gestión. En el capítulo 3: se presenta el diseño metodológico a seguir en la investigación. En el Capítulo IV: La situación actual. En el Capítulo V: Resultados. Finalmente, se presentan las conclusiones, recomendaciones y referencias bibliográficas utilizadas para la elaboración del estudio.

CAPÍTULO I

Planteamiento del problema

Jabes Productions C.A, es una empresa ubicada en la Ciudad de Puerto Ordaz que se encarga de prestar servicios de alquiler de equipos tecnológicos audiovisuales a diferentes mercados empresariales y universitarios del estado. Para ello, la empresa cuenta con la plataforma tecnológica para suplir los requerimientos y necesidades de sus clientes de una manera confiable y segura. Estas actividades de prestación de servicios es realizada a través de diferentes actividades de planificación y control que conforman la gestión de los recursos propios de la organización.

De acuerdo con el Manual de Organización de la empresa Jabes Productions C.A. (2005), la empresa tiene como visión: "Ser líder en Venezuela en alquiler de equipos de Video Proyección Multimedia con elevados estándares de calidad, oportunidad y satisfacción de nuestros clientes…" (1), para ello se encuentra en un proceso de mejora continua de todos sus procesos en busca de la excelencia en la ejecución de sus actividades.

Toda empresa que desee mantenerse en un nivel competitivo dentro del entorno donde se desarrolla, debe tomar acciones activas frente a las oportunidades y amenazas que se presentan en su ambiente externo. Es por ello que se debe encontrar en una constante evaluación de su desempeño para la toma de decisiones acertadas. Esto hace necesario el contar con información específica sobre los elementos que influyen en la empresa con el fin de poder analizarlos y evaluarlos, asimismo, poseyendo un sistema de medición adecuado de estos elementos.

FIM PRODUCTIVIDAD (1992) define indicador como: "una expresión matemática que cuantifica el estado de la característica o hecho que queremos controlar"(2). Igualmente, FIM PRODUCTIVIDAD (1992) define un indicador de gestión de la siguiente manera: "son expresiones cuantitativas que nos permiten analizar cuan bien se esta administrando la empresa o unidad, en áreas como uso de recursos (eficiencia), cumplimiento del programa (efectividad), errores de documentos (calidad), etc." (3)

Los indicadores de gestión son herramientas importantes dentro de una organización para la medición de su gestión puesto que estos permiten medir y controlar de manera permanente el desempeño de la organización en la ejecución de sus actividades, realización de productos o prestación de servicios. También le permiten a la alta gerencia verificar el comportamiento de cada unidad funcional de la empresa para tomar acciones de mejora continua en busca de alcanzar los objetivos estratégicos de la organización.

En la actualidad la empresa Jabes Productions, C.A. no cuenta con un sistema de indicadores de gestión que le permita tener una medición permanente de su desempeño en diferentes niveles de la empresa. Esto ocasiona, entre otras cosas, que no se pueda tener conocimiento claro sobre el desempeño de la organización a través del tiempo. Igualmente, se desconoce el impacto de las acciones ejecutadas y planes en los diferentes niveles de la empresa. Finalmente, el no poseer información de la gestión, hace que la empresa sea reactiva a su entorno y la alta gerencia toma decisiones sin contar con una plataforma de información precisa sobre el comportamiento interno y externo en que se desarrolla.

El presente trabajo permitió dar respuesta al siguiente planteamiento problemático: cuáles son los indicadores de gestión necesarios para la evaluación del desempeño y mejora continua de la empresa Jabes Productions C.A que arrojara como resultado información relevante para la evaluación de la gestión y posterior toma de decisiones estratégicas en función de los objetivos de la organización?. Para esto fue necesario la realización del presente estudio el cual analizó las condiciones actuales de trabajo de la empresa y sus requerimientos, para de esta manera diseñar un sistema automatizado de indicadores adecuado para la empresa.

Este trabajo es importante puesto que permitió establecer una matriz de indicadores que presente información importante para la medición de la gestión de la empresa Jabes Productions, C.A. cuyo fin último es la toma de decisiones estratégicas por parte de la gerencia para lograr posicionarse con la empresa líder en el alquiler de equipos de Video Proyección Multimedia en el país.

En consecuencia el estudio fue desarrollado en una fase ya que se encontró enmarcado en una investigación no experimental del tipo aplicativa el cual permitió la elaboración de un conjunto de indicadores de gestión y el diseño de un sistema automatizado de indicadores para la evaluación de la gestión de la empresa

Este trabajo fue desarrollado en la empresa Jabes Productions, C.A. incluyendo a todos las unidades funcionales que conforman la organización entre las que se encuentran: Planificación, Finanzas, Calidad, Recursos Humanos, Mantenimiento, Publicidad y Mercadeo.

La selección de la muestra del estudio se basó en las siguientes consideraciones: a) Incluir todas las unidades de la organización para el estudio, b) Evaluación y diseño de un sistema de indicadores relevante. c) Información de la organización relevante para la toma de decisiones por parte de la alta gerencia para la mejora de la gestión de la empresa.

Los indicadores diseñados incluirán elementos de eficacia, eficiencia y efectividad de acuerdo a los requerimientos de la alta dirección de la empresa.

El proceso de automatización fue efectuado con la utilización de la herramienta Excel en el cual será introducida la base de datos creada con los indicadores, para su posterior ejecución y evaluación.

1 OBJETIVOS

1.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un sistema automatizado de indicadores utilizando el modelo de FIM PRODUCTIVIDAD para la medición de la gestión de la empresa Jabes Productions C.A, para la toma de decisiones estratégicas por parte de la alta gerencia y la mejora en el desempeño de la organización.

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

1.2.1 Analizar referencias bibliográficas y documentación teórica referida a medición de la gestión y al modelo de FIM PRODUCTIVIDAD, para identificar modelos y herramientas para su aplicación dentro de la organización.

1.2.2 Analizar la situación actual de la organización en cuanto a mecanismos para la medición de la gestión dentro de la empresa.

1.2.3 Identificar los requerimientos de medición para la empresa

1.2.4 Establecer los indicadores de gestión para cada área de la empresa de acuerdo a los requerimientos identificados

1.2.5 Diseñar la base de datos en el programa Excel para el sistema automatizado de indicadores.

CAPÍTULO 2

Marco teórico

En el presente capítulo se expone el marco teórico del presente trabajo el cual se encuentra constituido de la siguiente manera: En primer lugar se presentará el marco institucional de la empresa; posteriormente, se presenta la revisión de la literatura, las bases teóricas que incluye lo establecido por el modelo de FIM PRODUTIVIDAD para la elaboración de indicadores. Finalmente se presentan las preguntas de la investigación que permitieron diseñar el sistema de indicadores automatizado de la empresa Jabes Productions, C.A.

1 MARCO INSTITUCIONAL DE LA EMPRESA

• RESEÑA HISTÓRICA

El esquema de la población universitaria y empresarial para realizar sus presentaciones ha evolucionado notablemente. Durante mucho tiempo se estuvo realizando por medio de esquemas tradicionales que incluían el uso de retroproyectores, láminas de papel bond, entre otros; como material de apoyo principal para la transmisión de ideas y conocimientos. Para finales de los años 90 el uso del retroproyector en las universidades estuvo muy extendido entre la población docente y estudiantil.

Aproximadamente, a principios del año 2000, se fue dando un cambio en el esquema tradicional de realizar las presentaciones tanto por el personal docente, estudiantil y empresarial de la zona. El tradicional uso del retroproyector fue dando cabida a la entrada de otro tipo de tecnología para la realización de presentaciones, el Video Proyector Multimedia (Video Beam).

El Video Proyector Multimedia es un dispositivo periférico que permite la proyección de todo tipo de imágenes y datos provenientes de diferentes fuentes para los cuales esta diseñado. Estas fuentes están conformadas por: computadores, DVD, VHS, cámaras de video, entre otros.

La versatilidad de este tipo de tecnología junto con la posibilidad de realizar presentaciones de manera dinámica, atractiva e impactante ha ido dando lugar a la sustitución paulatina de los métodos convencionales para realizar presentaciones abriendo un nuevo horizonte para su realización.

Este cambio repentino produjo el surgimiento de empresas en Puerto Ordaz las cuales tuvieron como propósito satisfacer la demanda creciente que se presentaba por el cambio de paradigma en la realización de las presentaciones. La constitución de estas empresas en algunos casos se realizó de manera informal y su visión de crecimiento ha sido limitada en el tiempo. La satisfacción de los clientes pasó a ser algo secundario y la expansión hacia otros mercados no marco la pauta en ningún momento.

Es en este contexto que el día 20 de octubre del año 2004 nace en la ciudad de Puerto Ordaz la empresa JABES PRODUCTIONS C.A como respuesta efectiva para la satisfacción de la necesidad y demanda creciente de recursos tecnológicos audiovisuales tanto en el mercado universitario como empresarial. Esta empresa nace como iniciativa de dos empresarios venezolanos y su enfoque rompe los esquemas tradicionales de empresas de arrendamiento de equipos audiovisuales, ya que esta se encuentra orientada a la satisfacción de sus clientes, la diversificación de sus productos y servicios, y la expansión hacia otras zonas del país. Teniendo un impacto para la sociedad, elemento que antes no existía ni tiene precedentes en empresas de esta naturaleza.

La empresa JABES PRODUCTIONS C.A tiene como objeto la asesoría en la planificación, organización, ejecución y control de todo tipo de eventos: conciertos, conferencias, simposios; así como el suministro de avanzados recursos tecnológicos audiovisuales para su realización. Incluye también la venta y alquiler de equipos y accesorios de computadores, video proyectores multimedia, cámaras de video, cámaras fotográficas, sonido, iluminación, pantallas de proyección, entre otros recursos. Realización de presentaciones; diseño de publicidad para otras empresas.

La empresa JABES PRODUCTIONS C.A presenta un concepto novedoso y sus proyecciones de crecimiento son optimistas para los próximos años y se vislumbra como la empresa líder en Ciudad Guayana en la provisión de recursos tecnológicos audiovisuales para sus clientes.

1.2 VISIÓN DE LA EMPRESA:

Ser la empresa líder en Venezuela en venta y alquiler de equipos audiovisuales, con elevados estándares de calidad, oportunidad y satisfacción de nuestros clientes, con un sistema de mejora continua de nuestros procesos siendo de impacto para la sociedad y el país.

1.3 MISIÓN DE LA EMPRESA:

Identificar, penetrar y consolidar la empresa en nuevos mercados, a través de la diversificación de nuestros servicios y de una estrategia de publicidad personalizada, masiva y permanente; con la captación y desarrollo constante del Recurso Humano, ofreciendo respuestas a las necesidades de nuestros clientes con un trato personal y amigable con estos, ayudando al desarrollo social del país con los recursos disponibles.

1.4 POLITICA DE CALIDAD

"JABES PRODUCTIONS C.A se encuentra comprometido con la identificación permanente de las necesidades y requerimientos de nuestros clientes así como de alcanzar su satisfacción, con una mejora continua de todos nuestros procesos y con la identificación y cumplimiento de todos los requisitos legales y reglamentarios vigentes"

1.5 VALORES

• Integridad

• Amabilidad

• Respeto

• Responsabilidad

• Puntualidad

• Fidelidad

• Trabajo en equipo

• Proactividad

1.6 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA:

FIGURA #1 Organigrama de la Empresa

2 REVISIÓN DE LA LITERATURA

A continuación se presenta la literatura revisada para la elaboración del presente trabajo de investigación:

MARTÍNEZ HERNÁNDEZ (2003). Definición y aplicación de los indicadores de gestión utilizados en el sistema de gestión de calidad de Sun Microsystems de Colombia siguiendo la metodología Sun Sigma. Este proyecto de grado se realizó para definir y aplicar los indicadores de gestión del sistema de gestión de calidad de Sun Microsystems de Colombia siguiendo la metodología Sun Sigma.

El revisar este trabajo se pudo verificar una metodología para la confección de indicadores que incluye el establecimiento del objetivo del indicador, definición de la periodicidad de la medición, entre otros elementos semejante al establecido por FIM PRODUCTIVIDAD.

BELLO GIL (2004) realizó un trabajo que tuvo como objetivo: Diseñar un modelo automatizado para el control de la gestión administrativa del Departamento Administración de Contratos de Servicios de CVG Edelca. Este estudio fue desarrollado como una investigación aplicada y de campo. Como conclusiones de la investigación se pudo comprobar que la medición de la gestión era realizada a través de la utilización del programa Excel, pero que a la mayoría del personal se les dificultaba su utilización por carecer de los conocimientos necesarios en el manejo del programa.

El presente trabajo de investigación se plantea igualmente diseñar el sistema automatizado de indicadores de gestión con la utilización de la herramienta de Excel. El aporte de este trabajo es importante ya que permitió considerar las oportunidades de mejora en cuanto a la utilización de Excel por parte de las personas de la empresa

VELÁSQUEZ ORTIZ (2005). Realizó unptrabajo en la especialización de gerencia de RR.HH. de la Universidad Sergio Arboleda, en Bogotá-Colombia. Tenía como objetivo: Diseñar una matriz de indicadores que permita potenciar el área de Recursos Humanos en el desarrollo de la Cooperativa y mejorar la productividad apoyados en la adecuada administración del talento humano. Como conclusión del estudio se pudo verificar que La construcción de la Matriz de indicadores permitió establecer las variables más críticas y sensibles del área de Recursos Humanos de Cooservicios, permitiendo hacer mediciones comparativas entre periodos, facilitando la toma de decisiones en pro de la optimización de los recursos y el incremento de la productividad.

El aporte de la anterior investigación al presente estudio es que permite verificar el modelo de diferentes indicadores de gestión para la organización, verificando los criterio de diseño y medición de los mismos. A diferencia del presente proyecto de investigación no establece un sistema automatizado de indicadores para la medición de la gestión.

Por otro lado BOADA RODRIGUEZ (2005) planteó un trabajo el cual tuvo como objetivo el diseñar un sistema de gestión automatizado para la medición y análisis de la productividad total de la Superintendencia de Operaciones de Procesamiento de mineral de hierro en C.V.G Ferrominera del Orinoco. Este estudio fue un diseño no experimental con dos fases: la primera descriptiva, y la segunda aplicativa. La muestra estuvo conformada por las operaciones que se llevan a cabo en la Superintendencia de Operaciones de la empresa que incluía: procesos medulares, de soportes, funcionales. En este trabajo se pudo verificar que ese Superintendencia carecía de herramientas para la medición de la gestión lo cual impedía evaluar y controlar variables de los procesos allí efectuados. Finalmente se definieron 25 indicadores como resultado del estudio los cuales fueron implementados para la mejora de la gestión de la unidad estudiada.

Este trabajo realiza un aporte importante puesto que permite estudiar diferentes modelos de indicadores de productividad para la organización, con énfasis en la inserción dentro de los procesos. Al igual que el anterior, no aporte un sistema automatizado para la medición de la gestión.

ROJAS NEGIA (2005) planteó una investigación que tuvo como objetivo: Diseñar un sistema de indicadores de gestión utilizando el Modelo de Productividad de Mali para el proceso de producción de estructuras metálicas de VHICOA. C.A., que permita mejorar su desempeño. El estudio fue desarrollado como una investigación no experimental de tipo aplicado. De las conclusiones y resultados de su investigación obtuvo que la superintendencia carecía de sistema de medición de la gestión, finalmente se definieron ocho indicadores de gestión para la línea de producción de la empresa siendo estos importantes para la medición del desempeño de la gestión de la organización.

Este trabajo representa un antecedente importante puesto que se siguió un criterio semejante al modelo de FIM PRODUCTIVIDAD en cuanto a la normalización de los indicadores. La metodología implementada es semejante y permite aprender de experiencias pasadas para la elaboración del presente proyecto.

3 BASES TEÓRICAS

A continuación se presentan definiciones que representaron la base para la elaboración del presente proyecto, teniendo como base el modelo de FIM PRODUCTIVIDAD para la elaboración de los indicadores de gestión para la empresa JABES PRODUCTIONS C.A.

3.1 MEDICIÓN Y CONOCIMIENTO

La medición según el DICCIONARIO ENCICLOPÉDICO LAROUSSE ILUSTRADO, (1995) es la "acción y efecto de medir". (4) Y medir es "Determinar una cantidad comparándola con otra". La medición de la productividad en la empresa es importante porque permite planificar con mayor certeza y confiabilidad, a la vez que da a conocer a fondo los procesos ya sea administrativos o de producción y gerenciar su mejoramiento acorde con la exigente competencia actual.

La medición nos permite discernir con mayor precisión las oportunidades de mejora de un proceso dado. La medición nos permite analizar y explicar cómo han sucedido los hechos. Podríamos seguir enumerando razones.

El conocimiento profundo de un proceso, parte de admitir y conocer su variabilidad y sus causas y las mismas son imposibles de conocer sin medición. Conocer esto es precisamente la clave para gerenciar el proceso, para conquistar los objetivos de excelencia que nos planteamos.

3.2 ATRIBUTOS DE UNA BUENA MEDICIÓN

Las características o atributos de una buena medición son:

• 1) Pertinencia

• 2) Precisión

• 3) Oportunidad

• 4) Confiabilidad

• 5) Economía

3.3 CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE UN SISTEMA

Los criterios de eficiencia, efectividad y eficacia tienen diferentes connotaciones dependiendo del autor a utilizar. En ese sentido FIM PRODUCTIVIDAD (1992) presenta la funcionalidad de la eficiencia de la siguiente manera: "Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento de actividades con dos acepciones: la primera, como relación entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos que se había estimado o programado utilizar; la segunda, como grado en el que se aprovechan los recursos utilizados transformándolos en productos" (5).

La efectividad se encuentra referido al grado en que se cumplen los objetivos planificados por una unidad u organización a través del tiempo. Con respecto a esto FIM PRODUCTIVIDAD (1992) presenta: "Es la relación entre los resultados logrados y los resultados que nos habíamos propuestos, y da cuenta del grado de cumplimiento de los objetivos que hemos planificado: cantidades a producir, clientes a tener, órdenes de compra a colocar, etc." (6).

Eficacia se refiere al efecto de las acciones concebidas por la alta dirección de la organización en vista de lograr el cumplimiento de los objetivos de gestión. En este elemento FIM PRODUCTIVIDAD (1992) lo define de la siguiente forma: "Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que prestamos. No basta con producir con 100% de efectividad el servicio o producto que nos fijamos, tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea el adecuado, aquel que logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en nuestro mercado" (7).

Para el presente proyecto los criterios para el diseño de los indicadores y evaluación del sistema se encontraron definidos de acuerdo a la norma COVENIN ISO 9000:2000 y se presentan de la siguiente manera:

Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Igualmente se encontrará referido a la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos que se había estimado o programado utilizar

Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados (programado vs ejecutado)

Efectividad: indicador que mide la satisfacción del cliente o el impacto sobre el cumplimiento de un objetivo (% de ventas, % de mercado, resultados de encuesta de satisfacción al cliente, % de reclamos, disponibilidad de equipos)

3.4 INDICADOR DE GESTIÓN

Un indicador de gestión es una expresión matemática que busca expresar el desarrollo de los elementos de un proceso con el fin de producir un bien o servicio particular. FIM PRODUCTIVIDAD (1992) lo define de esta manera: "un indicador es la expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de una empresa o departamento, cuya magnitud, al ser comparado con algún nivel de referencia, nos podrá estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas y preventivas según el caso" (8).

Los indicadores de gestión son diferentes parámetros físicos o químicos de carácter técnico bajo los cuales opera un sistema.

3.5 SISTEMAS DE INDICADORES DE GESTIÓN

Según FIM PRODUCTIVIDAD (1992) "Los indicadores de gestión son expresiones cuantitativas que nos permiten analizar cuan bien se esta administrando la empresa o unidad".(9). Son instrumentos valiosos que orientan cómo se pueden alcanzar mejores resultados, estos deben caracterizar el nivel técnico-organizativo de desarrollo de la empresa, los recursos que posee y los resultados generales de la actividad productiva con una alta calidad y la eficiencia de su empleo, de la correcta aplicación de estos sistemas dependen la localización y movilización de las reservas internas de la organización.

Para trabajar con los indicadores debe establecerse todo un sistema que vaya desde la correcta comprensión del hecho o de las características hasta la de toma de decisiones acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso del cual dan cuenta.

3.6 CONSTRUCCION DE INDICADORES DE GESTIÓN

Para la elaboración de indicadores de gestión, FIM PRODUCTIVIDAD establece los siguientes elementos:

• a- Definición

• b- El objetivo

• c- Los niveles de referencia

• d- La responsabilidad

• e- Los puntos de lectura

• f- La periodicidad

• g- El sistema de procesamiento y toma de decisiones

• h- Las consideraciones de Gestión

3.6.1 Definición

La definición de un indicador se encuentra enfocada a establecer matemáticamente un elemento que se desea medir. FIM PRODUCTIVIDAD (1992) dice: "Es la expresión matemática que cuantifica el estado de la característica o hecho que queremos controlar. La definición debe ser expresada en la manera más específica posible, evitando incluir las causas y soluciones en la relación. La definición debe contemplar sólo la característica o hechos (efecto) que se desea observar y medir. Podemos definir cantidad cantidades físicas, proporciones, lapsos de tiempo, etc". (10).

De acuerdo a esto empleándose en forma oportuna y actualizada, los indicadores permiten obtener control adecuado sobre una situación dada, la principal razón de su importancia radica en que es posible predecir y actuar con base a las tendencias positivas o negativas observadas en su desempeño global. Los indicadores son una forma clave para retroalimentar un proceso, de monitorear el avance de un proyecto y de los planes estratégicos, entre otros. Y son más importantes todavía si su tiempo de respuesta es inmediata, o muy corto, ya que de esta manera las acciones correctivas son realizadas sin demoras y de forma oportuna.

3.6.2 Objetivo de un Indicador

El objetivo debe expresar el ¿para qué? queremos gerenciar el indicador seleccionado FIM PRODUCTIVIDAD (1992) dice: "Expresa el lineamiento político, la mejora que se busca y el sentido de esa mejora (maximizar, eliminar, etc.)". (11)

El objetivo, en consecuencia, permitirá seleccionar y combinar acciones preventivas y correctivas en una sola dirección. Esta combinación depende de la magnitud de los problemas y el momento (oportunidad) de intervención. No es lo mismo atacar un problema (% de defectuosos) al momento de diseñar el producto, que al momento de cumplir la producción del día.

En ese sentido, el objetivo es lo que define la organización o unidad en estudio con el fin de lograr una mejora en le gestión. FIM PRODUCTIVIDAD (1992) dice: "El objetivo permite tener claridad sobre lo que significa mantener un estándar en niveles de excelencia (cero defectos, entregas, etc.) y adecuarlo permanentemente ante los diversos cambios, así como proponerse nuevos retos" (12)

3.6.3 Niveles de Referencia de un Indicador

Toda medición de un proceso es necesario compararla con algún patrón de referencia con el fin de poder emitir una opinión veraz sobre el desarrollo del proceso. FIM PRODUCTIVIDAD (1992) presenta esta necesidad: "El acto de medir se realiza a través de la comparación y ésta no es posible si no contamos con una referencia contra la cual contrastar el valor de un indicador. Esa desviación es la que realmente se transforma en el reto a resolver. Más aún, un mismo valor actual de un indicador puede señalar varios tipos de problemas si se compara contra diversos niveles de referencia" (13).

Existen diversos niveles de referencia utilizados para la evaluación de los resultados arrojados por un indicador. FIM PRODUCTIVIDAD (1992) define los siguientes: "histórico, estándar (medición del trabajo), teórico, requerimiento de los usuarios, competencia, consideración política, técnicas de consenso y planificado" (14).

Para el presente proyecto, los niveles de referencia fueron establecidos de acuerdo a los objetivos y requerimientos definidos por la alta dirección de la empresa JABES PRODUCTIONS C.A.

3.6.4 Responsabilidad

Es importante conocer las personas que serán las encargadas de tomar las acciones correspondientes frente a los resultados de evaluación de los indicadores medidos. FIM PRODUCTIVIDAD (1992) afirma: "Al decir responsabilidad nos referimos a la necesidad de especificar y clarificar a quien le corresponde actuar en cada momento y en cada nivel de la organización, frente a la información que nos está suministrando el indicador y su posible desviación respecto a las referencias escogidas (15).

3.6.5 Puntos de Lectura

El punto de lectura define diferentes elementos claves que se deben tener en cuenta para la recolección y manejo adecuado de la información de los procesos. De esta manera FIM PRODUCTIVIDAD (1992) explica: "Se debe definir quien hace, organiza las observaciones y define las muestras y con qué instrumentos. Se debe definir ¿Cómo se obtienen y conforman los datos? ¿En qué sitio se hacen las observaciones?, ¿con qué instrumentos se harán las medidas?, ¿quién hace las lecturas?, ¿cuál es el procedimiento de obtención de la muestra?" (16).

3.6.6 Periodicidad

Es necesario definir por cada indicador el período de tiempo en el cual se efectúan la toma del valor arrojado y como presentar esta información de manera adecuada a los requerimientos de la empresa. En ese sentido FIM PRODUCTIVIDAD (1992) lo plantea de la siguiente manera: "Así como determinar el punto de lectura y la manera de obtenerlo, ¿Cuándo hacer la medición? La respuesta a esta pregunta debe estar en correspondencia con la naturaleza del proceso que se quiere medir, a fin de evitar distorsiones ocasionadas por factores cíclicos o externos no discriminados" (17).

¿Cada cuánto tiempo se obtiene una lectura?, ¿Cómo se presentan los datos, lecturas puntuales, promedios diarios, promedios semanales o mensuales?

3.6.7 Sistema de Información y Toma de Decisiones

El sistema de información es el que debe garantizar que los datos obtenidos de las lecturas se presenten adecuadamente al momento de la toma de decisiones. De ahí que la retroalimentación adecuada a cada nivel de la organización. Vale decir que en cada nivel debe organizarse la información de la mejor manera para tomar decisiones. Esa, y solo esa, la información que debe suministrar el sistema, pero haciéndolo de una manera ágil y oportuna.

En ese orden de ideas, FIM PRODUCTIVIDAD (1992) declara: "El sistema de información es el que debe garantizar que los datos obtenidos de las lecturas se presenten adecuadamente al momento de la toma de decisiones. De ahí que el sistema de procesamiento debe ser lo suficientemente agil y rápido para asegurar el feed back adecuado a cada nivel de la organización" (18).

3.6.8 Consideraciones de Gestión

FIM PRODUCTIVIDAD (1992) lo define de la siguiente manera: "En este aspecto debe incluirse organizadamente las alternativas de solución probadas, ante determinados escenarios de condiciones y rangos de valor del indicador. Esto nos permitirá mejorar nuestra capacidad de adiestramiento permanentemente, además de incrementar nuestro conocimiento del proceso" (19).

En el presente proyecto se presentan alternativas de acción ante el resultado de los indicadores de gestión los cuales se encuentran contemplados en la fichas técnicas de los indicadores diseñados.

4 INDICADORES DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN UNA UNIDAD DE GESTIÓN

4.1 INDICADORES CLAVES PARA GERENCIAR LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN UN UNIDAD

Cualquier unidad o departamento de la empresa pueden ser analizados como sistemas productivos de bienes o servicios con clientes, productos, procesos insumos y proveedores. Para su identificación, debe definirse la misión específica de la unidad dentro de la organización, es decir, su aporte o contribución al cumplimiento de la misión global de la empresa, que es lo que justifica su existencia. Para fines de identificar los indicadores de calidad y productividad que deben ser gerenciados en cada unidad, se puede considerarla como un "pequeño negocio", sin embargo, ya que aspectos de la gestión tales como cantidades a producir, el que producir, seguridad, moral del personal, están pautados y condicionados por políticas y decisiones tomadas a otros niveles, quedando reducido el ámbito de la gerencia de una unidad específica.

Sin embargo, aún actuando bajo dichas limitaciones cada unidad funcional tiene un amplio campo de gestión en lo que se refiere a mejorar la calidad y productividad de la misma. En tal sentido, los siguientes bloques de indicadores de gestión o familias de indicadores son importantes a ser gerenciados a nivel departamental.

• Satisfacción del cliente.

• Efectividad en el cumplimiento de sus compromisos

• Eficiencia en el uso de los recursos

• Mejoramiento y motivación del recurso humano

Los aspectos básicos de gestión de cada empresa (cantidad, calidad, entrega, costos, seguridad y moral) tienen las siguientes relaciones con dichos bloques de indicadores:

• 1) Gestión de la cantidad estará condicionada por la pauta de programación del sistema superior, o por la función ventas, o por la asignación de recursos a la unidad que se haya decidido en otra instancia concentrándose en la efectividad, en el cumplimiento de compromisos.

• 2) La mejora de la calidad del producto o servicio de la unidad, si bien limitada por la dotación o asignación de recursos, tiene un amplio espectro de búsqueda de alternativas para mejorar los parámetros de diseño del servicio que incrementen la satisfacción de los clientes de la unidad y la conformidad o concordancia del mismo.

• 3) La oportunidad de entrega es un aspecto igualmente de amplias posibilidades de gestión desde el ámbito de responsabilidad particular de la unidad, el cual tendrá un rol clave de la mejora de la efectividad.

• 4) La gestión de costo estará limitada, fundamentalmente, a mejorar la eficiencia en el uso de recursos y a presentar alternativas de insumos (tanto en calidad y precios) o propuestas de nuevos procesos o tecnologías que mejoren el producto y faciliten , su producción aunque en tales casos las decisiones finales y a veces su ejecución corresponden a un nivel superior o a otra función.

• 5) La gestión de seguridad a nivel funcional estará condicionada por las políticas y medidas tomadas en otras esferas y limitada a la aplicación de las mismas.

• 6) La motivación del recurso humano, no obstante su dependencia de políticas, normativas y sistemas diseñados y establecidos en otros niveles y unidades de la empres, la rescatamos como un aspecto que no puede ser desligado de la responsabilidad de aquel que gerencia un departamento o unidad en particular y, sobre todo, en lo que se refiere a la comunicación, liderazgo, entrenamiento y desarrollo, y participación del personal como factores de motivación.

4.2 INDICADORES POR UNIDAD FUNCIONAL

4.2.1 Estructura organizativa y áreas funcionales

Cuando nos referimos a las funciones de la empresa no nos limitamos al departamento de la empresa que lleva el mismo nombre; en este sentido Control de Calidad es mucho más que el departamento o gerencia que lleva la misma denominación, igual pudiéramos decir de mantenimiento, mercadeo, etc.

La función no se limita a sólo una parte específica de la empresa, de igual manera que el sistema sanguíneo en el cuerpo no está en un solo órgano del cuerpo humano. La función debe cumplir un ciclo completo planificar-hacer-chequear-reajustar, y para ello, si bien puede estar su responsabilidad asignada a una unidad, necesitará de la interrelación con otras áreas. Más aún, una misma función puede tener diversas unidades organizativas sin que por ello debamos cambiar el concepto de función.

Otro punto a considerar es el carácter interfuncional de los grandes objetivos de la empresa. La calidad no es responsabilidad de una sola área, no puede pensarse que los costos pertenecen a una sola función, o que la disponibilidad es sólo un problema de mantenimiento. Esto nos permite valorar mejor la necesidad de una alta gerencia con liderazgo a fin de lograr que todas las áreas cumplan no sólo con su tarea sino que también velen por su aporte a los grandes objetivos interfuncionales.

5 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

A continuación se exponen las preguntas de investigación que fueron respondidas con el presente trabajo.