Introducción al estudio de la calidad (página 2)

Los objetivos proceden de las expectativas de las partes
interesadas, como se menciona ahora en la familia ISO

9000:2000. ¿Quiénes son las
partes interesadas? Para la mayoría de las organizaciones
esta

incluyen:

• Clientes que desean productos y
  servicios que satisfagan sus expectativas.

• Proveedores que quieran tener unas
  relaciones comercialmente viables y estables.

• Empleados que deseen tener un empleo
  satisfactorio.

• Accionistas que quieran obtener unos
  buenos beneficios de su inversión.

• Sociedades que deseen que las
  organizaciones funcionen de forma responsable,
  leal

y ética.

Ninguna de las partes interesadas tiene
objetivos que no estén relacionados con los demás
y, por lo tanto, pueden tener sistemas que operen de forma
independiente, de hecho solo puede haber un sistema.

El enfoque basado en procesos se ocupa por
tanto de la gestión de las relaciones entre las partes
interesadas, de manera que todas estén satisfechas, no
solo los clientes. No se trata de canjes o contrapartidas. La
satisfacción del empleado o la preocupación por la
sociedad o el medio ambiente no pueden canjearse por la
satisfacción del cliente. De forma clara, estamos ante un
cambio de enfoque y dirección.

Esta visión de un Sistema de Gestión de la
Calidad supone de forma clara un cambio en la percepción,
desde una serie de procedimientos hasta la integración de
los procesos comerciales en los que participan personas,
tecnología, materiales, equipos, instalaciones, así
como entorno físico y humano. Sin embargo, como la
experiencia demuestra, es la cultura lo que más influye en
la efectividad de dichos sistemas. Por lo tanto, ningún
enfoque lograra tener unos resultados positivos si no tiene
plenamente en cuenta la cultura predominante en la
organización. Ya sea si el sistema se desarrolla a partir
de cero o a partir de la conversión de un sistema
establecido, el proceso de desarrollo es el mismo. Las
diferencias reales aparecen durante el diseño del sistema,
la construcción y el funcionamiento. Convertir un sistema
que ha sido documentado como un manual de la calidad y una serie
de procedimientos requiere en primer lugar una comprensión
de la diferencia fundamental entre los procedimientos y los
procesos.

Cómo es una organización
ISO 9000:2000

Una organización que se haya
adherido al enfoque de gestión basado en procesos,
debería ser capaz de demostrar las siguientes
características tipo:

• Un proceso de planificación comercial
  claramente definido del que resulte un plan comercial
  sólido.

• Un plan comercial que consista en objetivos, en
  medidas apropiadas para conseguir el éxito y en
  acciones centradas en el logro de dichos objetivos mediante
  los recursos y las técnicas relevantes
  proporcionados.

• Un programa de mejora de la cultura y la
  inversión para apoyar los objetivos de mejora
  continúa.

? Mejores medidas y controladas del desempeño en
los indicadores financieros,

medioambientales, de la calidad, de satisfacción
de los empleados y los clientes.

? Procesos eficaces de estudios de mercado relacionados
con la planificación de la mejora.

? Desempeño de referencia frente a los datos
externos adecuados.

? Conocimiento de desarrollo del personal centrados en
dar salida a todo su potencial.

? Gestión eficaz de los procesos, esto es, tener
unos procesos que produzcan unos resultados que satisfagan a
todas las partes interesadas.

2.6-El Programa y el Plan de Auditorias
de la Calidad.

Las Auditorias de calidad constituyen un proceso
de comprobación de la calidad de un producto /servicio
basado en las normas predefinidas con el objetivo de certificar
la calidad del mismo.

Este proceso siempre es ejecutado por especialistas. las
auditorias pueden ser internas (autocomprobación de la
empresa) o externas (el cliente u otra empresa especializada y
debidamente autorizada).

Ambas auditorias (internas o externas) se planifican por
la organización y están contenidas en un
Programa.

El programa de auditorias es un documento que establece
las áreas, procesos, actividades de una
organización y la fecha en que serán auditadas
así mismo funciona el Programa institucionalmente
según el nivel de dirección a que corresponda la
auditoria.(ver ejemplo de programa Fig.1)

Tareas especificas para el desarrollo de
auditorias.

• Actualizar el listado de los requisitos
  técnicos aplicables al o los productos.

• Elaborar el plan anual de la empresa
  para la certificación del producto

• Contratar los servicios de ensayos en
  los laboratorios que corresponda.

• Realizar autodiagnósticos
  previos.

• Ejecutar auditorias a los productos por
  los organismos territoriales

• Incorporar al sistema de trabajo los
  resultados de las inspecciones ramales.

• Desarrollar un fuerte programa de
  capacitación.

PRORAMA ANUAL DE AUDITORIAS
INTERNAS.

ELABORO

—————————-

Elaborado por:

COORDINADOR DEL SGC

La certificación

Certificar es la acción llevada a cabo para
emitir un documento formal que atestigüe que un producto,
sistema o persona se ajusta a unas directrices establecidas en
una norma dada.

La certificación de sistemas es la
más significativa y relevante en Gestión de la
Calidad. En orden a conseguir la confianza del cliente en la
habilidad del proveedor para satisfacer sus demandas, así
como por razones de prestigio o de exigencias contractuales de
una garantía de que el producto se ajustará a unas
especificaciones dadas, se exige frecuentemente que un sistema de
gestión de la empresa sea confirmado. Los certificados
más reputados que una organización puede hoy en
día poseer que avalen sus SGC o SIGMA son las normas ISO
9001:2000 e ISO 14001:2004, junto con el Reglamento EMAS. 
En la Figura inferior se observan algunas de las marcas de
"empresa registrada" más extendidas.

La certificación de productos, definidos
como la salida o el resultado de un proceso, es la
verificación mediante una serie de pruebas o ensayos de
que sus propiedades y características son conformes a las
especificaciones técnicas establecidas en una norma
técnica, pública o privada.

El interés de la certificación de
productos es que constituye una demostración del valor
añadido de determinados productos, pues cumplen requisitos
de garantía de calidad o seguridad adicionales a los
poseídos por los productos no certificados. Las
características a certificar están muy ligadas a la
naturaleza del producto, pero con carácter general
vendrán referidas a aspectos que supongan valores
adicionales, una mejora sobre los sistemas habituales de
producción o conservación; por ejemplo, en cuanto a
productos cárnicos, la composición de la
alimentación, o en cuanto a productos vegetales, la
ausencia de tratamientos químicos en su proceso de cultivo
garantizando un producto libre de pesticidas. Las industrias
agroalimentarias (y dentro de ellas, las comercializadoras de
productos frescos) son uno de los mejores exponentes de la
certificación de productos, ante la necesidad de minimizar
los riesgos al tiempo que de asegurar criterios de calidad cada
vez más exigentes.

La certificación de productos puede ser de
diversos tipos:

• Pliegos aprobados por organismos oficiales. Se trata
  de reglamentos que establecen características
  específicas de producto, como pueden ser las
  Denominaciones de Origen.

• Normas y Reglamentos de carácter legislativo.
  El desarrollo del Mercado Único Europeo ha otorgado
  una importancia creciente a la Marca CE, que simboliza
  la conformidad de producto con los niveles de
  protección del interés general impuestos por
  las Directivas comunitarias y le garantiza la libre
  circulación por todos los estados miembros.

• Pliegos elaborados por los productores. Es el caso
  de las marcas de garantía de determinados sectores o
  grupos de productores.

• Pliegos elaborados por los compradores. Algunas
  experiencias en este género son los esquemas EUREP
  (hortofrutícola y ganadero) o BRC e IFS
  (transformación agroalimentaria).

Junto a la certificación de sistemas y de
productos, un tercer frente de aseguramiento se refiere a las
personas. La certificación de personas consiste en
un documento que avala los conocimientos y las habilidades de una
persona para ejecutar ciertas actividades (relacionadas con la
gestión de la calidad, la gestión medioambiental,
la prevención de riesgos laborales o con cualquier otra
tarea u oficio). El logro de esta certificación exige de
las personas la demostración de sus conocimientos y
aptitudes mediante unas pruebas preestablecidas por la normativa
oportuna.

Certificación de primera, segunda y
tercera parte

Según quien la realiza, la certificación
puede ser de primera parte o evaluación interna (se
realiza por la propia empresa),de segunda parte (la
realiza otra organización, como por ejemplo un cliente) y
de tercera parte, realizada por una organización
independiente, especializada y debidamente, mediante una
auditoría de comprobación basada en las normas de
calidad predefinidas.

La homologación

La homologación también es un
mecanismo de acreditación de calidad, pero con cuatro
diferencias fundamentales respecto a la
certificación:

• Consiste en el sometimiento de un producto, antes de
  la aprobación para su producción y
  comercialización, a un dictamen emitido por una
  entidad competente, que puede ser una persona, una empresa o
  un organismo debidamente identificado. Por el contrario, en
  la certificación nos referimos usualmente a terceras
  partes acreditadas.

• Donde acredite que se ajusta a unas especificaciones
  técnicas determinadas establecidas por leyes o
  reglamentos de obligado cumplimiento. En cambio, la
  certificación alude al cumplimiento de una
  norma.

• Se trata de un procedimiento obligatorio, frente al
  carácter voluntario de la certificación, que se
  justifica por la necesidad de asegurar la seguridad o la
  salud de un producto.

• La homologación se refiere a normas
  técnicas, en su acepción de estándares
  de calidad de producto o proceso, mientras que la
  certificación puede acreditar sistemas, productos y
  personas.

La acreditación

Para que una organización goce del reconocimiento
necesario para otorgar certificaciones u homologaciones, debe a
su vez ella misma poseer un certificado de acreditación
que atestigüe su capacidad.

CAPITULO III.

Sistema de
Gestión de la Calidad en el ciclo de vida del
producto

Introducción.

El diseño de los sistemas de gestión de la
calidad requiere del estudio de los procesos y tareas a realizar
en la etapa de preproducción para lo cuál se
procede a través de la identificación del cliente y
la realización de la investigación de
mercado.

Además de este método es necesario conocer
los principios que caracterizan un sistema de gestión de
calidad y las tareas a desarrollar para la implementación
del mismo a través de la norma ISO 9001-2000
"Implementación de un sistema de gestión de calidad
".

Objetivos:

1. -Conocer y realizar diseños de
SGC a través de las diferentes herramientas y
métodos empleados en la Gestión de la
Calidad.

2.-Evaluar las características de
fiabilidad de un producto.

3.-Determinar las características de
calidad de un producto aplicando las herramientas
correspondientes

Desarrollo:

Iniciaremos el capitulo con una breve descripción
del concepto de producto así como las etapas que transita
dicho producto en su ciclo de vida .

Producto: es el conjunto de atributos percibidos,
que tiene el potencial para satisfacer los deseos de los
clientes. El producto puede ser un bien físico, un
servicio intangible o una combinación de los dos. Puede
ser también una idea, una causa, una imagen, un concepto,
un lugar o una persona.

Ejemplos:

a) un bien físico: un jabón

b) un servicio intangible: una línea
aérea

c) una combinación de ambos: una empresa que
vende computadoras (producto) y su instalación
(servicio)

d) comercialización de ideas: los partidos
políticos, organizaciones religiosas, ecologistas,
etc.

e) comercialización de imágenes:
políticos, artistas.

Philip Kotler lo define como: Todo aquello que
puede ofrecerse a la atención de un mercado para su
adquisición, uso o consumo, y además pueda
satisfacer un deseo o una necesidad. Abarca objetos
físicos, servicios, sitios, organizaciones e
ideas.

Atributos más importantes del
producto:

MARCA: Un nombre, término,
signo, símbolo o diseño, o combinación de
éstos, cuya finalidad es identificar los bienes y
servicios de un vendedor y distinguirlo de los
competidores

NOMBRE DE MARCA: La parte de una
marca que puede vocalizarse, la parte pronunciable

LOGOTIPO: La parte de una marca que
puede reconocerse, pero que no es pronunciable, como un
símbolo, diseño, color, o letras
distintivas.

MARCA REGISTRADA: Una marca o parte
de una marca que tiene protección legal porque es
propiedad exclusiva. Protege los derechos exclusivos del vendedor
a usar el nombre o logo registrado.

CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO.

El ciclo de vida del producto es un concepto de gran
importancia en el proceso de comercialización del
producto, por cuanto el comportamiento del mercado, la
situación del entorno y la competencia cambian a lo largo
del tiempo en el que el producto se comercializa. Estos cambios
condicionan el diseño y afectan el desarrollo de la
estrategia de marketing. En consecuencia, cabe esperar que la
explicación de las tendencias en el comportamiento del
producto, a lo largo de su vida, puede contribuir a un mejor
diseño y desarrollo de la estrategia comercial.

Este ciclo consta de 4 etapas:

• Introducción,

• Crecimiento o desarrollo.

• Madurez

• Declinación.

ETAPAS DEL CICLO DE VIDA DE LOS
PRODUCTOS.

– Introducción comienza con el lanzamiento
de un nuevo producto (categoría, forma o marca), es decir,
cuando el nuevo artículo se hace accesible por primera vez
para compra general en el lugar de mercado.

Antes de la introducción, el producto ha pasado
por un largo período de creación, que pudo haber
incluido algunas ventas a prueba en algunas ciudades, pero no un
lanzamiento a gran escala.

Una nueva categoría de producto requiere un largo
período de introducción porque debe estimularse la
demanda primaria.

En la etapa introductoria, las utilidades son negativas
o bajas debido a las pocas ventas y el fuerte gasto de
distribución y promoción.

-Crecimiento Si el nuevo producto satisface al
mercado, las ventas empezarán a ascender en forma
considerable. Los precios tienden a permanecer como están
o caen sólo en forma leve durante este período, en
tanto la demanda tiende a aumentar con cierta rapidez. Las ventas
suben con mucha rapidez ocasionando una declinación en la
relación de promoción a ventas.

-Madurez: Es típico de esta etapa el mayor
número de competidores, de formas de productos
competitivos y de marcas.

La mayoría de los productos se encuentran en la
etapa de madurez de su ciclo de vida. Esta etapa puede dividirse
en tres fases:

La primera se conoce como madurez de crecimiento.
Aquí la tasa de crecimiento de ventas comienza a declinar
debido a la saturación de distribución. No existen
canales nuevos de distribución nuevos que llenar,
aún cuando algunos compradores rezagados continúan
entrando al mercado.

La segunda fase es la madurez estable, cuando las
ventas se nivelan sobre una base per cápita debido a la
saturación del mercado. La mayoría de los
consumidores en potencia han probado el producto y están
demandando reemplazos.

La tercera fase es la madurez decadente: el nivel
absoluto de ventas comienza ahora a declinar cuando algunos
clientes cambian a otros productos y sustitutos.

El principio de la lentitud en la tasa de crecimiento en
ventas tiene el efecto de producir una sobrecapacidad en la
industria y esto conduce a una competencia intensificada. Los
competidores con mayor frecuencia se deciden a bajar los precios,
hay un fuerte aumento en presupuestos publicitarios.

–Declinación: La mayoría de las
formas de productos y marcas a la larga entran a la etapa de
declinación sostenida de ventas. Las ventas declinan por
un gran número de razones. Los avances técnicos
quizás hagan nacer nuevas clases y formas de producto que
se conviertan en efectivos sustitutos. Los cambios en la moda o
en los gustos se traducen en una migración de compradores.
Los costos inferiores de productos importados dañan a los
productos nacionales. Todo esto hace que se intensifique la
sobrecapacidad y la competencia en precios, lo que conduce a una
seria erosión en utilidades.

3.1-Diseños de SGC a
través de las diferentes herramientas y métodos
empleados en la Gestión de la Calidad.

El estudio de mercado es un método que le ayuda a
conocer sus clientes actuales y a los potenciales. De manera que
al saber cuáles son los gustos y preferencias de los
clientes, así como su ubicación, clase social,
educación y ocupación, entre otros aspectos,
podrá ofrecer los productos que ellos desean a un precio
adecuado. Lo anterior lo lleva a aumentar sus ventas y a mantener
la satisfacción de los clientes para lograr su
preferencia. [10]

¿Qué es una
investigación de mercado?

La investigación de mercado es una
técnica que permite recopilar datos, de cualquier aspecto
que se desee conocer para, posteriormente, interpretarlos y hacer
uso de ellos. Sirven al comerciante o empresario para realizar
una adecuada toma de decisiones y para lograr la
satisfacción de sus clientes.

Objetivos de la investigación de
mercado 

Los objetivos de la investigación se
pueden dividir en tres:

Objetivo social:

Satisfacer las necesidades del cliente, ya
sea mediante un bien o servicio requerido, es decir, que el
producto o servicio cumpla con los requerimientos y deseos
exigidos cuando sea utilizado.

Objetivo
económico:

Determinar el grado económico de
éxito o fracaso que pueda tener una empresa al momento de
entrar a un nuevo mercado o al introducir un nuevo producto o
servicio y, así, saber con mayor certeza las acciones que
se deben tomar.

Objetivo administrativo:

Ayudar al desarrollo de su negocio,
mediante la adecuada planeación, organización,
control de los recursos y áreas que lo conforman, para que
cubra las necesidades del mercado, en el tiempo
oportuno.

Beneficios de la investigación de
mercado.

Se tiene más y mejor
información para tomar decisiones acertadas, que
favorezcan el crecimiento de las empresas.

· Proporciona información
real y expresada en términos más precisos, que
ayudan a resolver, con un mayor grado de éxito, problemas
que se presentan en los negocios.

· Ayuda a conocer el tamaño
del mercado que se desea cubrir, en el caso de vender o
introducir un nuevo producto.

· Sirve para determinar el tipo de
producto que debe fabricarse o venderse, con base en las
necesidades manifestadas por los consumidores, durante la
investigación.

· Determina el sistema de ventas
más adecuado, de acuerdo con lo que el mercado está
demandando.

· Define las características
del cliente al que satisface o pretende satisfacer la empresa,
tales como: gustos, preferencias, hábitos de compra, nivel
de ingreso, etcétera.

· Ayuda a saber cómo cambian los gustos y
preferencias de los clientes, para que así la empresa
pueda responder y adaptarse a ellos y no quede fuera del
mercado.

El Mercado

Un mercado está constituido por personas que
tienen necesidades específicas no cubiertas y que, por tal
motivo, están dispuestas a adquirir bienes y/o servicios
que los satisfagan y que cubran aspectos tales como: calidad,
variedad, atención, precio adecuado, entre
otros.

Tipos de mercado

Se puede hablar de mercados reales y mercados
potenciales. El primero se refiere a las personas que,
normalmente, adquieren el producto; y, el segundo, a todos los
que podrían comprarlo.

Segmentación de
mercados

La segmentación de mercados es un
proceso mediante el cual se identifica o se toma un grupo de
compradores con características similares, es decir, se
divide el mercado en varios segmentos, de acuerdo con los
diferentes deseos de compra y requerimientos de los
clientes. 

La investigación de mercado
brinda información que permite:

• Detectar necesidades insatisfechas de
  los consumidores

• Evaluar la satisfacción de los
  consumidores

• Detectar los segmentos de
  mercado

• Seleccionar un nombre de
  marca

• Establecer la imagen y el
  posicionamiento de marcas

• Determinar la percepción de la
  calidad

• Seleccionar canales de
  distribución

• Etc.

La investigación de mercado es un proceso que
consta de diferentes pasos o fases que siguen un orden
secuencial. Este proceso se inicia cuando se detecta algún
problema o se vislumbra una oportunidad y culmina con el
análisis de los datos recogidos. El fin del
análisis es transformar los datos en información
útil para la toma de decisiones tendientes a la
solución del problema.

Fases que incluye la investigación de
mercado.

Fase 1: Determinación del
problema

• Identificación del
  problema

Un problema es un conjunto de hechos o
circunstancias que dificultan la realización de
algún fin y que requieren una solución, para la
cual se deben considerar distintas alternativas.

La determinación del problema
requiere:

• Conocer sus antecedentes

• Identificar y aislar
  síntomas

• Establecer los objetivos de la
  investigación:

• Formular las respuestas posibles
  (hipótesis) para solucionar el problema

• Identificar las variables
  relevantes.

Establecer los objetivos de la
investigación

Un objetivo es aquello que se quiere alcanzar o a lo que
se quiere llegar con la investigación. Los objetivos de
investigación deben ser especificados en forma clara y
precisa no ser planteados de forma ambigua. Expresan el motivo
por el cual se está haciendo la investigación, es
decir, deben responder a: ¿Qué se quiere
investigar?

Especificación de
hipótesis.

Las hipótesis son afirmaciones, respuestas
supuestas al problema de investigación planteado. La
hipótesis debe ser verificada empíricamente con la
investigación. Las hipótesis indican aquello que se
está buscando. Las hipótesis deben ser
conceptualmente claras, las variables deben estar claramente
definidas teóricamente y de ser necesario también
operacionalmente.

Determinación del tipo de
diseño de investigación.

El diseño de investigación es la
estructura o marco que indica la forma en que se recogerán
y analizarán los datos. La elección de tipo de
diseño depende de los objetivos establecidos y de las
hipótesis que se formularon. Existen tres tipos de
diseños de investigación:

• EXPLORATORIO: este tipo de diseño se usa para
  comenzar a examinar y comprender una situación con el
  fin de identificar claramente el problema y formular
  hipótesis.

• DESCRIPTIVO: es un estudio mediante el cual se
  describen las características de un fenómeno,
  estableciendo la relación o asociación que
  existe entre las variables.

• CAUSAL O EXPERIMENTAL: es un diseño
  explicativo de la relación entre dos o más
  variables, es decir, mediante la aplicación de este
  tipo de diseño se puede establecer si un a o
  más variables causan o determinan el valor de otra
  variable.

Fase 2: Obtención de la
información

Las fuentes de información pueden ser internar o
externas. Las internas se refieren a datos que están
adentro de la empresa o que puedan brindar sus miembros. Las
externas consisten en datos que fueron generados por otras
organizaciones, privadas o gubernamentales, o información
que puedan aportar personas o instituciones ajenas. A su vez, la
información puede clasificarse en proveniente de fuentes
primarias, que es aquella información que se obtiene a los
fines específicos de la investigación; y en
información proveniente de fuentes secundarias, que es la
información que fue generada con propósitos
diferentes a la investigación que se está
realizando, pero está disponible.

• Selección de las fuentes de
  información

Se refiere a la elección y
especificación de las técnicas que se usarán
para la recolección de la información primaria que
sea necesaria para cumplir con los objetivos de la
investigación.

• Determinación de las formas
  de obtener información

Consiste en la determinación y
extracción de un subgrupo de la población que se
quiere investigar.

• Diseño y selección de
  la muestra

• Recolección de datos (trabajo
  de campo)

Es la obtención efectiva de los
datos necesarios para el cumplimiento de los objetivos de la
investigación.

Fase 3: Tratamiento y análisis de
datos

Los datos que se han recolectado durante el
trabajo de campo deben ser organizados de manera que permitan ser
analizados.

• El proceso de edición
  requiere de la revisión exhaustiva de los datos
  recabados.

La codificación consiste en asignar
valores numéricos o alfanuméricos (códigos)
a cada una de las categorías de respuesta posibles con el
fin de facilitar el tratamiento posterior de los
datos.

• Edición y codificación
  de los datos

La tabulación de los datos significa
ordenar los mismos en tablas que resumen las frecuencias de
respuesta a cada categoría.

• Tabulación de los
  resultados

• Aplicación de técnicas
  de análisis estadístico

Fase 4: Interpretación de los
resultados

Luego se deben transformar los datos en
información relevante para la toma de
decisiones.

Fase 5: Presentación de
conclusiones

El último paso de la investigación de
mercado consiste en la presentación y comunicación
de los resultados obtenidos a quien solicitó la
investigación, y supone la elaboración de un
informe escrito y la presentación oral de las
conclusiones.

3.1.1-Tareas en la implementación de un
sistemas de gestión de calidad .

1.-Diagnóstico.

2.-Preparación del personal.

3.-Definición de la correlación de los
procesos, decisión sobre la política y objetivos de
la calidad de la egresa y su documentación.

4.-Documentación del sistema de gestión de
calidad diseñado(Manual de calidad ,procedimientos,
instrucciones ,sistemas de registros).

5.-Acciones de implementación y
seguimiento.

6.-Formación de auditores internos

7.-Auditorias internas.

3.2.- Características de
fiabilidad de un producto.

El Diccionario de la Real Academia
Española de la lengua define Fiabilidad como
probabilidad de buen funcionamiento de algo o como cualidad
de fiable, es decir, que ofrece seguridad o buenos
resultados. También lo define como creíble,
fidedigno, sin error o que posea la cualidad de
fiable.

Fiabilidad es la probabilidad de que un
dispositivo realice adecuadamente su función prevista a lo
largo del tiempo, cuando opera en el entorno para el que ha sido
diseñado. Esta es parte del diseño y
análisis de los sistemas.

La fiabilidad es una de las
características del rendimiento de un sistema que se trata
analíticamente en el proceso de diseño. La
precisión en la evaluación de la fiabilidad de un
diseño propuesto depende del conocimiento relativo al
proceso de los fallos del producto.La precisión en la
predicción de la fiabilidad es también crucial
desde el punto de vista económico. La fiabilidad de un
producto determina la productividad operativa del mismo,
así como los gastos de reparación y mantenimiento.
Puede asimismo determinar el intervalo en que se distribuyen los
costes operativos, y en el que se obtienen ingresos o
servicios.

Por tanto, la fiabilidad es un factor
central para determinar el coste del ciclo de vida de un
producto. Además de las consideraciones relativas al coste
del ciclo de vida, la prevención de accidentes es
generalmente muy importante. La fiabilidad es claramente un
factor esencial en la seguridad de un producto.

Para evaluar la utilidad o fiabilidad de un sistema es
necesario conocer la utilidad o fiabilidad de sus indicadores,
los indicadores son elementos informativos del control de
cómo funciona una actividad, pues hacen referencia a
parámetros estables que sirven de magnitud de
comprobación del funcionamiento de ésta.
Básicamente existen los siguientes tipos de
indicadores.

Indicadores de ejecución

Son los que aluden a resultados de la actividad. Pueden
ser:

• De economía: Nº recursos
  empleados/disponibles.

• De eficiencia: Valoran los recursos empleados en
  relación a los resultados concretos
  obtenidos.

• De eficacia: Comparan los resultados obtenidos con
  los previstos.

• De efectividad: Valoran el resultado global concreto
  con el previsto.

Indicadores de proceso

Aluden a los procesos intermedios de la actividad.
Pueden ser:

• Estratégicos: Informan de qué factores
  externos influyen en el proceso de actividad.

• De Estructura: Valoran los recursos disponibles y
  los necesarios.

• De Proceso: Evalúan cómo se
  desarrollan las actividades intermedias del proceso de
  gestión.

• De Resultado: Miden los resultados finales del
  proceso.

Características de los
indicadores:

Para ser adecuados, los indicadores deben
ser:

Accesibles (fáciles de identificar y
recopilar)

Pertinentes (para los que deseamos medir)

Fieles (que informen con fidelidad de las condiciones de
los datos que se recogen)

Objetivos (no ambiguos en su
interpretación)

Precisos (para la acción que se quiere
estimar)

3.2.1-Fiabilidad estructural o de las
estructuras.

Los principios generales de fiabilidad estructural se
describen en los documentos internacionales EN 1990 [1] e ISO
2394 [2]. Los requisitos básicos para estructuras se
especifican en la Sección 2 de EN 1990 [1]: una estructura
será calculada y construida de tal modo que, durante el
tiempo para el cual se estime operativa, con la mayor fiabilidad
y el menor coste que resulten posibles

– pueda sustentar todas las acciones e influencias
susceptibles de ocurrir durante su construcción y
posterior uso;

– permanezca apta para la función que deba
desempeñar.

Como puede apreciarse hay dos aspectos que
se mencionan explícitamente: fiabilidad y bajo
coste.

Definición de fiabilidad
estructural:

La norma ISO 2394 define la fiabilidad estructural como
la capacidad de la estructura para cumplir con unos requisitos
determinados durante el tiempo de utilización (vida
útil) para el que fue calculada y bajo unas condiciones
específicas. En términos cuantitativos, la
fiabilidad puede definirse como el concepto complementario a
probabilidad de fallo.

Esta definición recoge implícitamente
cuatro conceptos importantes:

– Requisitos (prestaciones) – definición del
fallo estructural.

– Periodo de tiempo – estipulación de un
determinado tiempo de servicio T.

– Nivel de fiabilidad – determinación de la
probabilidad de fallo Pf.

– Condiciones de uso – acotación de las
incertidumbres.

Los cálculos de la fiabilidad de las estructuras
se clasifican según 4 tipos de situaciones .

1.-Permanentes

2.-Transitorias

3.-Accidentales

4.-ocasionales por movimientos
sísmicos.

3.3-Implementación de la norma ISO
9001-2000

Es de conocimiento del mundo empresarial que las
empresas deben llegar a la Certificación de un Sistema de
calidad basado en alguna norma, siendo ISO 9001:2000, la norma
Internacional de mayor aceptación. Ya es una barrera
comercial, ya no basta con "hacer creer" que la empresa trabaja
bien, hay que mostrar evidencias. Las empresas que no cumplen con
este requisito pierden opciones de comercializar sus producto o
sus servicios, ya que hay otro competidor que si cumple este
requisito. Es por lo tanto un imperativo de mercado lograr una
certificación.Lo anterior sugiere que la máxima
dirección de la empresa establezca una decisión
estratégica: trabajar para desarrollar un Sistema de
Gestión de Calidad basado en la Norma ISO
9001:2000.

Beneficios: Trabajar en un sistema de
gestión de calidad basado en la norma ISO 9001-2000,
permite a la empresa desarrollar un sistema estructurado,
ordenado y basado en principios universales de la
administración moderna. Esto lleva a la empresa a reducir
sus costos operativos, a generar un nuevo y competitivo ambiente
de trabajo, a poner en práctica dos paradigmas: uno
desarrollar la permanente satisfacción de los clientes y
segundo, dar las bases para hacer realidad la mejora continua de
sus procesos. Son muchos los gerentes que señalan: "ya no
es posible regresar al pasado, ISO 9001:2000 está presente
en todas las actividades que desarrollamos".

Metodología para la
implementación de la norma ISO 2011-2000.El primer
paso es tomar una capacitación para entender un amplio
espectro de ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa
desde la gerencia hasta el último empleado. Hay que
entender y manejar el significado de términos tales como
calidad, mejora continua, modelo PDCA, medición, control
de procesos, retroalimentación del cliente, mejora del
sistema, auditoria de calidad, producto no conforme, falla, plan
de acción, procedimiento, verificación,
validación, revisión, en fin una variedad de ideas
que trabajando en conjunto permiten a la empresa ir modelando la
nueva cultura organizacional.La capacitación permite
educar al personal, hacerse menos resistente a los cambios que se
generan al adherir a la norma, a ensamblar los procesos de manera
más eficiente, permite sensibilizar a la
organización para crear un sistema gerencial moderno, que
sea capaz de adaptase rápidamente al requerimiento del
cliente.Luego se desarrolla un proceso de documentación
del sistema de gestión, el cual se lleva a la
práctica de modo de que el trabajo se organiza
apropiadamente para lograr el estándar definido en cada
proceso. La dirección de la empresa , entre tanto, trabaja
con elementos de la planificación estratégica, y
deberá estar permanentemente monitoreando el proceso de
implementación del SGC. Los documentos y registros se
organizan, la actividades se planifican, los compromisos asumidos
se cumplen. La organización progresa estructuradamente.
Como me indicó un gerente de una prestigiosa
organización: "ya no podríamos trabajar si no
estuviera la ISO, desde que iniciamos esta aventura, la verdad es
que no queremos volver atrás"…La Norma ISO 9001:2000
tiene 5 grandes pilares: en primer lugar el Sistema de
gestión de la calidad, en segundo lugar se establece la
Responsabilidad de la Dirección, tercero, la
Gestión de los recursos, cuarto, La realización del
producto y quinto se desarrollan las directrices de la
Mediación, Análisis y Mejora continúa, todo
lo cual comentamos a continuación.Breve resumen del
significado de los elementos del la norma ISO
9001:2000.

• El Sistema de gestión de la calidad,
  explica los requisitos generales del Sistema de Calidad, ya
  que cada compañía construyen su propio sistema,
  a la medida. Esto contempla definir los requerimientos para
  el control de la documentación y el control de los
  registros los cuales serán más o menos
  complejos en función del tipo de negocio y
  tamaño de la empresa.

• La Responsabilidad de la Dirección:
  contempla las responsabilidades de la gerencia, quien asume
  el compromiso con la calidad y con la satisfacción del
  cliente. Define la Política de calidad y los objetivos
  de calidad, lo cual es parte de la planificación
  estratégica que se supone ha definido o mantiene la
  empresa. Establece el marco administrativo y niveles de
  autoridad que requiere la empresa. También es
  responsable por el monitoreo del SGC.

• La Gestión de los Recursos, se refiere
  a la necesidad de definir y establecer los recursos tanto
  económicos como financieros, los recursos de personal,
  los de infraestructura y de ambiente de trabajo, necesarios
  para generar productos y servicios de acuerdo al
  estándar de calidad definido por la
  gerencia.

• El capítulo de la Realización del
  Producto es uno de los temas más amplios ya que en
  el se encuentran los lineamientos para la
  planificación de la realización del producto,
  los aspectos comerciales, la ejecución del producto o
  prestación del servicio, los temas de las
  adquisiciones, el tratamiento del diseño y desarrollo,
  el manejo del control sobre los dispositivos de seguimiento y
  medición que utilice la empresa para medir y alcanzar
  las especificaciones del producto o servicio
  ofrecido.

• Finaliza la normativa con una propuesta sobre la
  medición, análisis y mejora del sistema de
  gestión que se construya. En este apartado, se
  encuentran las reglas para medir la satisfacción de
  clientes, para organizar el subsistema de auditoria, y la
  aplicación de los métodos de control para
  seguimiento de los procesos que permitan demostrar la
  capacidad para alcanzar los resultados planificados. En este
  capítulo encontramos los elementos de
  verificación (inspección ), el manejo de los
  productos no conformes y las acciones correctivas y
  preventivas que deben desarrollarse. En este contexto la
  mejora del SGC se hace un imperativo, como motor para lograr
  mejores estándar de productos o de
  servicios.

CAPITULO IV.

Herramientas para la
Gestión de la Calidad

Desde siempre el hombre ha luchado contra un enemigo que
hasta el presente le ha sido imposible vencer, y es su propio
error.

Este enemigo ha sido y sigue siendo el principal factor
de pérdidas económicas y humanas, vale recordar
sólo algunos casos, el accidente del Concorde en Francia,
Chernobil o el Titanic, en todos ellos, el error humano fue la
causa raíz de su ocurrencia.

La razón por la cual resulta imposible vencer a
este enemigo, es su lugar de radicación: el propio ser
humano.

Sin embargo, si bien resultará imposible
doblegarlo totalmente, se puede luchar contra él a
través de la aplicación sistemática de
técnicas adecuadas.

Se debe partir de la aceptación de que el ser
humano es falible y vulnerable, esto es, que siempre, aún
en las condiciones más favorables, estará propenso
a tener fallas y que el entorno influirá en todo momento
sobre su comportamiento. Sobre estos factores deberá
construirse la estrategia para evitar el error.

En el presente capitulo se estudian los
tipos de error humano as"i como las herramientas y
técnicas que permiten el estudio de los procesos con
vistas a proponer su mejora atendiendo a las dificultades
existentes.

Objetivos:

1. Conocer las fuentes de variación
de los procesos.

2. Identificar los tipos de errores que se
presentan debido al factor humano.

3. Conocer y aplicar las herramientas para
el análisis y determinación de las causas de
variabilidad de productos/servicios y procesos.

Conocer el fundamento teórico en que
se basan los métodos de control estadístico de
proceso.

4.1- Fuentes de variación de los
procesos.

El error humano es provocado por una variedad de
condiciones relacionadas no solamente con la conducta individual
inapropiada, sino también por prácticas de
liderazgo y administración incompetentes, como así
también por debilidades organizacionales por lo que es
importante diferenciar el error de la
violación.

Error o Violación.

Es importante separar estos dos conceptos,
ya que el error es una acción que se desvía
no intencionalmente, de un comportamiento esperado de acuerdo con
algún estándar. El error involucra problemas con el
procesamiento mental de la actividad, o con la información
relacionada con el trabajo.

Una violación en cambio, es
una desviación deliberada del comportamiento esperado. La
violación aparece por factores motivacionales del
individuo o de la organización, por lo que debe ser
tratada fuera del contexto de esta publicación.

4.2- Tipos de errores:

1.-Los errores activos, que son
aquellos que cambian el estado del equipo, del sistema o de la
planta, disparando inmediatamente consecuencias indeseables, esto
es por ejemplo, la equivocación de un operador al
maniobrar un comando inexacto, produciendo la salida de servicio
de la planta.

2.-Los errores latentes, aquellos
que resultan de las debilidades no detectables relacionadas con
la organización o con equipos defectuosos, que tienden a
estar dormidas, como una mancha de aceite en el piso o un plano
de lógica mal confeccionado. Nos están esperando
agazapados para que produzcamos un evento que no
queremos.

El control de los procesos es una actividad de vital
importancia para cualquier organización, ya que le permite
visualizar su posición respecto a la planificación
inicial de sus actividades y en función de esta tomar las
decisiones pertinentes a cada caso. Las actuales tendencias del
mercado han generado la necesidad de prestarle mayor importancia
al cliente, de manera tal que el mismo se transforma en la
razón de ser de las organizaciones es por ello que la
búsqueda de la satisfacción de los clientes es el
norte de toda empresa.

Con base en esta necesidad se han diseñado una
gran cantidad de herramientas que permiten el control y
análisis de los procesos, con el fin único de
optimizarlos y asegurar la satisfacción del
cliente.

4.3- Herramientas para el
análisis y determinación de las causas de
variabilidad de productos/servicios y procesos.

Las técnicas de control de procesos
se pueden clasificar en dos grupos:

1.-Las herramientas clásicas: Grupo
compuesto por Diagramas de Flujo de Proceso, Diagrama Causa –
Efecto, Diagrama de Paretto, Diagrama de Correlación o
Dispersión, Histogramas, Cuestionario Critico y Hoja de
Seguimiento.

2.-Las nuevas herramientas: Son aquellas
diseñadas para evaluar situaciones que las herramientas
clásicas no pueden detectar. Estas herramientas son:
Diagrama de Afinidad, Diagrama de Relaciones, Diagrama de Arbol,
Diagrama Matricial, Diagrama Sagital, Diagrama de Decisiones de
Acción y Análisis Factorial.

Adicionalmente a estas técnicas o
herramientas en el control de procesos se utilizan una serie de
herramientas estadísticas llamadas "Gráficos de
Control de Procesos" las cuales permite monitorear un proceso a
través de una grafica de control o diagrama de
recorrida.

Resulta importante esclarecer los factores
que en cada proceso deben ser objeto de control con vistas a
realizarle propuestas de mejoras, a continuación lo
relacionamos:

4.3.1-Factores Del
Control

Existen cuatro factores que deben ser considerados al
aplicar el proceso de control.Cantidad, Tiempo, Costo y
Calidad.

Los tres primeros son de carácter cuantitativo y
el último es eminentemente cualitativo.

Controles Utilizados Con Más
Frecuencia En Los Factores Del Control

El control, actúa en todas las
áreas y en todos los niveles de una empresa.
Prácticamente todas las actividades de una empresa
están bajo alguna forma de control o
monitoreo.Preferentemente debe abarcar las funciones
básicas y áreas clave de resultados .

4.3.2-Áreas del
Control.

Control de producción. La función
del control en esta área busca el incremento de la
eficiencia, la reducción de costos, y la uniformidad y
mejora de la calidad del producto, aplicando técnicas como
estudios de tiempos y movimientos, inspecciones,
programación lineal, análisis estadísticos y
gráficas.

Control de calidad. Se refiere a la
vigilancia que debe hacerse para comprobar una calidad
específica tanto en materias primas como en los productos
terminados; establece límites aceptables de
variación en cuanto al color, acabado, composición,
volumen, dimensión, resistencia, y otros.

Control de inventarios. Se encarga de regular en
forma óptima las existencias en los almacenes tanto de
refacciones como de herramientas, materias primas, productos en
proceso y terminados; protegiendo a la empresa de costos
innecesarios por acumulamiento o falta de existencias en el
almacén.

Control de compras. Esta
función verifica el cumplimiento de actividades como: a)
Selección adecuada de los proveedores, b)
Evaluación de la cantidad y calidad especificadas por el
departamento solicitante, c) Control de los pedidos desde el
momento de su requisición hasta la llegada del material,
d) Determinación del punto de pedido y reorden, e)
Comprobación de precios.

Control de mercadotecnia. Se
efectúa mediante el estudio de informes y
estadísticas donde se analiza si las metas de mercadeo se
han cumplido o no; comprende áreas tales como ventas,
desarrollo de productos, distribución, publicidad y
promoción.Control de ventas. Los
pronósticos y presupuestos de ventas son esenciales para
el establecimiento de este control. La función de este
sistema sirve para medir la actuación de la fuerza de
ventas en relación con las ventas pronosticadas y adoptar
las medidas correctivas adecuadas.

Control de finanzas. Proporciona
información acerca de la situación financiera de la
empresa y del rendimiento en términos monetarios de los
recursos, departamentos y actividades que la integran.

Control de recursos humanos. Su
función es la evaluación de la efectividad en la
implantación y ejecución de todos y cada uno de los
programas de personal y del cumplimiento de los objetivos de este
departamento, aplicando la evaluación al reclutamiento y
selección, capacitación y desarrollo,
motivación, sueldos y salarios, seguridad e higiene y
prestaciones.

4.3.3-PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
ACTIVIDADES

Para controlar las actividades de la
empresa mediante indicadores se deben seguir los siguientes
pasos:

• Definir el indicador o variable
  representativa del proceso a controlar (tiempo, costos,
  cantidad, atributos de calidad y otros).

• Establecer los métodos de
  cálculo y anotación o recolección de la
  información.

• Observar e interpretar los resultados
  obtenidos en los pasos anteriores.

• Investigar las causas que originan las
  desviaciones del indicador.

• Tomar una decisión o plan de
  acción según lo observado.

• Comprobar la efectividad de las
  acciones o decisiones tomadas.

4.3.4- HERRAMIENTAS
CLÁSICAS

4.3.4.1- Diagrama de Flujos de
Procesos.

Un proceso de trabajo: Es un
conjunto de actividades, pasos u operaciones Inter.-relacionadas
donde intervienen hombres, materiales, equipos y dinero, con el
fin de transformar unos insumos en servicios o productos
terminados. La secuencias de actividades determina cómo se
realiza el trabajo y qué tiempo toma la elaboración
del producto o prestación del servicio. El diagrama de
flujos de proceso es la técnica que permite la
representación gráfica de los pasos, operaciones o
actividades que tienen lugar a lo largo del proceso y en
él la figuran datos que se consideran útiles para
su análisis, tales como tiempo invertido en cada paso,
operación o actividad, distancias recorridas,
etc.

Como hacer un diagrama de
Flujo.

• Escriba en secuencia una lista de
  pasos, operaciones o actividades, anotando donde se realiza
  cada una de ellas.

• Identifique las funciones, de cada
  paso, operación o actividad.

• Asocie cada paso, operación o
  actividad con el símbolo más apropiado para
  representarla.

• Conecte los símbolos entre
  sí, con LINEAS.

Señale los tiempos requeridos en cada paso,
operación o actividad.

4.3.4.2- Diagrama de Causa- Efecto.

El diagrama de causa-efecto o
Gráfico de Ishikawa, también llamado
comúnmente "espina de pescado", tiene como
propósito representar gráficamente las relaciones
entre un "efecto" (problema), y todas las posibles "causas"
(factores) que la producen. Se elabora para elevar el nivel
compresión de un problema u oportunidad.

Construcción del diagrama Causa-
Efecto

Para la construcción del diagrama
Causa-Efecto se debe:

• Definir el problema (efecto)
  claramente.

• Realizar sesión de "Tormenta
  de Ideas", para enumerar todas las posibles
  causas.

Una tormenta de ideas es una
metodología para despertar iniciativa y originalidad en un
grupo de trabajo generando una exhaustiva lista de ideas en un
clima de camaradería y apoyo.

La metodología a seguir es la
siguiente:

• El grupo se reúne y las personas
  expresan por turnos rigurosos, dando una idea cada vez. La
  función del líder de grupo o moderador es
  promover la libre discusión y no de dirigir la
  sesión.

• Se debe evitar hacer evaluaciones de lo
  expuesto por los miembros del grupo y mantener un tono
  neutro: "ni bueno", "ni malo".

• Es necesario elaborar una lista de los
  puntos expuestos por cada miembro en un lugar
  visible.

• Se debe dar varias oportunidades a las
  personas para exponer sus ideas, hasta agotarlas.

• En el grupo de trabajo se discuten y se
  amplían las ideas sugeridas.

• Se utilizan mecanismo del consenso para
  tomar decisiones, por ejemplo: ¿Cuál problemas
  es el mayor?, ¿ Cuál es el camino a seguir?,
  etc.

• Clasificar las causas en
  categorías.

• Escribir el efecto a la derecha, y
  trazar una flecha de izquierda a derecha.

• Ubicar las causas en categorías
  o grupos, trazando flechas secundarias en dirección a
  la principal.

• Incorporar a cada una de estas flechas,
  secundarias, los factores detallados que pueden ser
  considerados como actuantes en cada
  categoría.

• Elaborar el diagrama, para ello
  debe:

Estas formarán las ramificaciones
secundarias.

Desarrollo del plan de
acción.

• Jerarquizar causas.

• Asignar responsabilidades individuales
  para eliminar cada causa

• Indicar el tiempo proyectado para
  atacar cada causa, desde el inicio hasta el final.

• Recolectar datos que sirvan para apoyar
  el análisis de dicha causa y su
  eliminación.

• Elaborar otro diagrama de causa-efecto
  y proceder de la misma manera.

4.3.4.3- Histograma de
Frecuencia.

El Histograma de Frecuencia, es una herramienta
estadística que se utiliza para representar la
distribución de variables. En este gráfico las
bases de cada barra indican los intervalos de valores de la
variable que se estudia. La altura de cada barra es la frecuencia
de ocurrencia de intervalo de valores de dicha
variable.

La observación de la realidad muestra que todo
acontecimiento, que puede ser un fenómeno natural o un
resultado de las actividades del hombre, se presenta en forma
diferente cada vez que ocurre. Por ejemplos: las calificaciones
de los estudiantes de un cierto año, las estructuras de un
grupo de personas, el tiempo para el pago de facturas de los
proveedores; el diámetro de los tornillos fabricados por
una máquina; el nivel de satisfacción de un grupo
de personas; el tiempo invertido en el desarrollo y
producción de material didáctico; etc.

Interrogantes que a través del Histograma
puede responder:

1.-¿ Entre que valores el resultado que interesa
obtener, para mantener el nivel de satisfacción del
cliente?.

2.-¿ Cuáles son los resultados que se
presentan con mayor frecuencia?

3.-¿ Qué tipo de problema puede generar la
diferencia entre los resultados obtenidos y el
deseado?

Como construir un histograma de
frecuencia.

1.-Tabla de datos de variación de las
variables.

2.-Definir el tamaño de la
muestra.¨n¨

• Pequeña si "n" es menor o igual a 30
  datos

• Grande si "n" es mayor de 30 datos.

3.-Identifique en la tabla los valores extremos de la
muestra: valor máximo (X M ) y mínimo ( X
m).

4.-Calcule la amplitud recorrido o rango (R) de la
totalidad de los datos.

R = X M – X m

5.-Calcule el número de clases (k). Este
número va a depender de cuanto se quiera resumir la
información. La experiencia señala que "k" debe
estar entre 5 y 20.

• Si "n" es menor a 250 datos k = n , puede
  también aplicarse la Regla de Sturges

• k = 1+ 3.33 log n.

El valor de k indica el número de barras que
tendrá el histograma ( es un número
entero

6.-Calcule la amplitud o intervalo del ancho de clase
(A).

A = R / k

Se escribe "aproximadamente igual" porque si la "A"
calculada no es un número entero, debe hacerse una
aproximación conveniente para lo que sea.

7.- Establezca los "límites de clase" para lo
cuál se rocede de la siguiente forma:

• Tome el valor mínimo "X m" de la muestra y
  súmele "A" se obtiene A2. la primera clase será
  ( X m a A2).

• Tome A2 y súmele "A" obteniendo A3. la
  segunda clase será (A2 a A3),

• Tome A3 como límite inferior de la tercera
  clase y súmele "A" obteniendo A4.

• La tercera clase será (A3 a A4). Se repite el
  proceso hasta cubrir la muestra total.

8.- Calcular el punto medio de cada clase que se
denomina "marca de clase" y se calcula así:

Xi = ( Ls + Li ) / 2

Donde:

Li = Límite Inferior de Clase

Ls = Límite superior de Clase.

Xi = Marca de clase.

8.-Establecer las "frecuencias de clase" se procede de
la siguiente forma:

• La frecuencia de clases es el número de datos
  que caen dentro de cada clase. Es también llamada
  frecuencia absoluta.

• La frecuencia de clase "1" la representamos por f1.
  la de la clase "2", por f2, así hasta cubrir la
  frecuencia de cada intervalo.

• Del registro de datos se va contando cuántos
  caen en cada clase. Cada vez que se encuentra un dato se
  traza un "Palote". Se forman grupos de 5 palotes.

• La frecuencia relativa (%) es el porcentaje de datos
  que caen en cada clase en función del total de ellos:
  % = ( fi / n ) x 100.

• Ej.: Si una clase posee una f = 9 y el número
  de datos es 35:

• % = ( 9 / 35 ) x 100 = 25, 7

9.-Trazado de la gráfica: para representar los
datos mediante el histograma se considera un par de ejes
rectangulares:

• En el eje horizontal se representarán las
  clases mediante segmentos de modo que cada segmento ( clase )
  termina en el Punto en que comienza el siguiente.

• En el eje vertical se representarán las
  escalas para las frecuencias.

• Sobre cada segmento, representativo de cada clase,
  se levanta un rectángulo de altura proporcional a la
  respectiva frecuencia.

4.3.4.4- Diagrama de correlación
o Dispersión..

En la práctica, es casi imposible
encontrar actividades aisladas; es frecuentes observar que la
producción de una fábrica se encuentra
íntimamente ligada con sus ventas y ganancias, la
producción agrícola con el tiempo de lluvia, el
tiempo requerido para el pago de una factura con el monto de la
misma, el número de servicios de taxis con el
número de taxis disponibles, el grado de
satisfacción de un cliente con la calidad de servicios
prestados, etc….. así, infinitos ejemplos que ponen de
manifiesto la importancia que tiene el estudio de la
relación entre variables en el análisis de procesos
de trabajo.

El diagrama de correlación muestra
la relación existente entre dos variables. También
se le conoce con el nombre de Diagrama de
Dispersión.

El diagrama de correlación se
construye de la forma siguiente:

• se denomina a una variable (X) y a la
  otra (Y). Para X se toma la variable clasificada como causa
  (variable independiente) y para Y aquélla que puede
  ser tomada como efecto (variable dependiente).

• Se trazan dos ejes de coordenadas, que
  sirven para la representación de los valores de ambas
  variables. En el eje de las abscisas se representa la
  variable independiente (Xi); en el de las ordenadas, la
  variable dependiente (Yi).

• Cada par de valores en el plano, se
  representan como un punto.

4.3.4.5- Cuestionario
Crítico.

Es una herramienta recomendada cuando se requiere
resolver un problema y no se pose suficiente información
del porque se esta presentando. Esta orientada a encontrar las
causas primarias y/o secundarias que pueden estar generando la
situación inadecuada. Esta técnica se basa en la
aplicación de una serie de preguntas claves y directas
sobre las maneras de hacer las tareas o procesos.

Es necesario realizar una inducción antes de
aplicar esta herramienta ya que se pueden generar sentimientos de
culpabilidad y hostigamiento entre los participantes.

Para realizar un cuestionario crítico se debe
realizar lo siguiente:

• Reunir a un grupo de expertos en la materia a
  estudiar.

• Realizar una inducción sobre la herramienta
  explicando su alcance, utilidad y sensibilizar al grupo en
  relación al objeto de la misma.

• Planificar y realizar las entrevistas al personal
  del grupo elegido.

• Realizar un análisis a los datos recogidos y
  discutir los resultados con el grupo.

• Tomar las medidas pertinentes.

Generalmente las preguntas vienen dirigidas
a las siguientes directrices:

Objetivo ¿Qué se esta
haciendo?

¿Por que se esta
haciendo?

¿Qué más podría
hacerse?

¿Qué debería hacerse?

Lugar ¿En donde se esta
haciendo?

¿Por qué en este
lugar?

¿En donde más podría
hacerse?

¿En donde debería hacerse?

Secuencia ¿Cuándo se
hace?

¿Por qué entonces?

¿Cuánto más
podría hacerse?

¿Cuándo debería hacerse?

Persona ¿Quién lo
hace?

¿Por qué esa
persona?

¿Quién mas podría
hacerlo?

¿Quién debería hacerlo?

Medios ¿Cómo se
hacen?

¿Por qué se hace de esa
manera?

¿En que otra forma podría
hacerse?

¿Cómo debería hacerse?

4.3.4.6- Hojas de Seguimiento o
Verificación

Son formas estructurales que facilitan la
recopilación de la información. Se emplean para
registrar la ocurrencia de problemas específicos y las
circunstancias que lo rodean. Pueden descubrir problemas,
verificar la existencia de un problema, determinar la frecuencia
de un problema y proporcionar indicios de las posibles causas de
un problema observado.

El formato de una hoja de verificación depende
del tipo de datos que se va a recoger. Puede ser un simple
diagrama, o un dibujo del producto que muestre donde se presentan
los defectos y con que frecuencia ocurren. Una vez recopilada la
información se procede a la aplicación de otras
técnicas para su análisis, tales como Diagrama
Causa Efecto, Cuestionario Critico, Diagrama de Afinidad, y
otras.

4.3.4.7- Diagrama de Paretto.

Definición: Gráfico de barras, que
ilustra las causas de los problemas de un proceso en orden de
severidad según frecuencia.

Revela:

• Que unas pocas "causas vitales" son responsables de
  la mayoría de los problemas.

• El resto de los problemas son consecuencia de las
  "muchas causas triviales".

Utilización:

• Es el primer paso para efectuar mejoras.

• Pueden aplicarse para efectuar mejoras de cualquier
  tipo.

• Muestran los resultados de las mejoras
  efectuadas.

Construccion.

Paso 1.- Determine rubros a emplear en el
gráfico.

Paso 2.- Decida el período a
ilustrar.

Paso 3.- Sume la frecuencia que observa cada
rubro en el período fijado.

Paso 4.- Trace los ejes del
gráfico.

Paso 5.- Debajo del eje horizontal:

• Anote el rubro mas importante, luego el siguiente y
  así sucesivamente.

Paso 6.- Dibuje las barras:

• La altura de la barra corresponderá al valor
  indicado en el eje vertical.

Paso 7.- Trace línea quebrada para indicar
sobre el grafico el total acumulado de cada rubro.

4.3.5-Nuevas herramientas.

4.3.5.1-DAGRAMA DE
RELACIONES

Un diagrama de Interrelaciones presenta las
relaciones entre factores/ problemas. Toma la idea principal o
problema y presenta la conexión entre los ítems
relacionados. Al utilizarlo se demuestra que cada ítem
puede ser conectado con más de un ítem a la vez.
Permite el pensamiento multidireccional.

¿Cuándo se
utiliza?

• Para comprender y aclarar las
  interrelaciones entre los diferentes puntos de un problema
  complejo.

• Para identificar puntos clave para
  mayor investigación

¿Cómo se
utilizan?

• Reunir el equipo apropiado.

• Determinar el problema o el asunto
  clave a solucionar.

• Utilizar una herramienta de
  generación de ideas tal como la Lluvia de Ideas para
  producir ideas.

• Reunir ideas o tarjetas o notas Post-
  it y colocarlas en la superficie del trabajo (generalmente
  dos hojas de rotafolio pegadas hacen un superficie ideal de
  trabajo) en un patrón circular. Marcar con una letra o
  número cada tarjeta Post- it.

• Buscar relaciones entre cada una y
  todas las ideas. Determinar qué otras tarjetas/ Post-
  it están influenciadas por esta tarjeta. Dibujar
  flechas que salgan de la tarjeta/ Post- it que influencien
  otras tarjetas y flechas hacia las tarjetas que estén
  influenciadas por otras tarjetas.

• Evitar las flechas de doble vía.
  Hacer una determinación en cuanto de qué
  ítem es una mayor influencia.

• Debajo de cada tarjeta/ Post- it,
  totalizar todas las flechas que entran y salen de cada
  tarjeta. Luego se podrán identificar las causas/
  impulsos principales (flechas salientes con más
  frecuencias) y los efectos/ resultados claves ( flechas
  entrantes con más frecuencia).

• Identificar las tarjetas/ Post- it que
  son causas o efectos mayores al utilizar casillas dobles o en
  negrilla.

Por consenso, identificar las tarjetas/ Post- it que
sólo tienen pocas flechas hacia adentro o afuera pero
todavía pueden ser un ítem o causa
clave,

Relación con otras
herramientas:

Un Diagrama de Interrelaciones generalmente
se relacionan con:

• Diagrama de Afinidad

• Diagrama de Causa y Efecto

• Diagrama de Árbol.

• Cuadrícula de
  Selección.

• Lluvia de Ideas.

4.3.5.2- DIAGRAMA DE AFINIDAD.

Un Diagrama de Afinidad es una forma de organizar la
información reunida en sesiones de Lluvia de Ideas. Esta
diseñado para reunir hechos, opiniones e ideas sobre
áreas que se encuentran en un estado de
desorganización. El Diagrama de Afinidad ayuda a agrupar
aquellos elementos que están relacionados de forma
natural. Como resultado, cada grupo se une alrededor de un tema o
concepto calve. El uso de un Diagrama de Afinidad es un proceso
creativo que produce consenso por medio de las
clasificación que hace el equipo en vez de una
discusión. El Diagrama fue creado por Kawakita Jiro y
también es conocido como el método KJ.

¿Cuándo se
utiliza?

Se debe utilizar un Diagrama de Afinidad
cuando:

• El problema es complejo o
  difícil de entender

• El problema parece estar
  desorganizado

• El problema requiere la
  participación y soporte de todo el equipo/
  grupo.

• Se requiere determinar los temas claves
  de un gran número de ideas y problemas

¿Cómo se
utiliza?

• El líder del equipo o el
  facilitador asignado es normalmente responsable por dirigir
  al equipo a través de todos los pasos para hacer el
  Diagrama de afinidad.

• Armar el equipo
  correcto

El equipo o grupo deberá
inicialmente determinar el problema a atender. Es de gran ayuda
determinar el problema en la forma de una pregunta.

• Establecer el
  problema

Los datos pueden reunirse en una
sección tradicional de Lluvia de Ideas además de
los datos reunidos por observación directa, entrevistas y
otro material de referencia.

• Hacer Lluvia de ideas/ Reunir
  datos

Los datos reunidos son desglosados en
frases independientes con un solo significado evidente y solo una
frase registrada en un Post- it.

• Transferir datos a notas Post-
  it

Los Post- it deberán colocarse en
una pared o rotafolio de tal manera que todos los Post- it puedan
verse fácilmente. Luego, en silencio, los miembros del
equipo agrupan los Post- it en grupos similares. Los Post- it que
sean similares se consideran de "afinidad mutua".

• Reunir los Post- it en grupos
  similares

Los Post- it deberán leerse y
revisarse una vez más con el fin de verificar si han sido
agrupados de forma apropiada. Asignar un nombre a cada grupo de
Post- it por medio de una discusión de grupo. Este
título deberá transmitir el significado de los
Post- it en muy pocas palabras. Este proceso se repite hasta que
todos los grupos tengan un nombre. Cualquier Post- it individual
que no parezca encajar en ningún grupo puede incluirse en
un grupo de "Misceláneos".

• Crear una tarjeta de título
  para cada agrupación

Después que los grupos estén
ordenados, se deben pegar los Post- it en una hoja de rotafolio.
Las tarjetas de los títulos se deberán colocar en
la parte superior del grupo.

• Dibujar el Diagrama de Afinidad
  terminado

• Discusión

El equipo o grupo deberá discutir la
relación de los grupos y sus elementos correspondientes
con el problema.

4.3.5.3- DIAGRAMA DE
ARBOL

Es un método gráfico para
identificar las partes necesarias para alcanzar algún
objetivo final. En mejora de calidad, los diagramas de
árbol se utilizan generalmente para identificar todas las
tareas necesarias para implantar una solución.

¿Cómo interpretar un
diagrama de árbol?

Han de realizarse dos preguntas importantes
para cada rama de un diagrama de árbol:
¿garantizará la realización de todas las
actividades que figuran a la derecha de un rectángulo
concreto que se alcance el objetivo que contiene dicho
rectángulo?, y ¿ son necesarias todas las
actividades que figuran a la derecha de un rectángulo
concreto para alcanzar con éxito ese objetivo?.
Habrá que tener en cuenta los errores más comunes
que suelen cometer, como son omitir una tarea importante, llevar
a cabo tareas innecesarias o no utilizar los resultados para el
seguimiento y aseguramiento de que se realiza el trabajo
convenientemente. Para evitar dichos errores, nos apoyaremos en
otras herramientas, como la tormenta de ideas, el diagrama de
flujo o la matriz de planificación.

¿Cómo
elaborarlo?

• Escribir el objetivo principal en el
  extremo izquierdo de un papel amplio.

• Subdividir y separar el objetivo
  principal en objetivos secundarios.

• Continuar subdividiendo o separando,
  identificando y relacionando otros objetivos.

• Garantizar una relación directa
  causa- efecto entre un subtítulo y sus
  divisiones.

• Confirmar que alcanzando todas las
  submetas y tareas se logra el objetivo principal

4.3.5.4- EL DIAGRAMA DE DECISIONES DE
ACCION

Programar lo incierto

En el diseño de acción intervienen un
cierto número de hipótesis que condicionan el
alcance del objetivo fijado. Según estas hipótesis
sean realista o no, la ejecución del plan puede tomar
diferentes derroteros. A menudo es muy importante prever todas
las causas posibles y analizar todos los acontecimientos que
afectan a cada situación. El diagrama de decisiones de
acción se propone ayudar en este análisis
sistemático.