Sistema de control de gestión para el proceso "Formación de instructores internos"

RESUMEN

La presente investigación tuvo como
propósito principal la elaboración de un Sistema de
Control de Gestión para el proceso "Formación de
Instructores Internos" de CORPOELEC OPERADORA EDELCA –
Puerto Ordaz, basado en la Metodología de Cuadro de Mando
Integral. Es un estudio de tipo no experimental y se apoya en una
investigación de campo, aplicada y evaluativa, puesto que,
abarcó la descripción y análisis de la
situación actual así como la recomendación
de las acciones requeridas que se deben aplicar para la
incorporación de mejoras en la gestión. La
recolección de los datos para el diagnostico inicial se
basó en la observación directa, la
aplicación de entrevistas no estructuradas a todo el
personal inherente, así como la consulta en diversas
fuentes de información. Posteriormente se procedió
a la caracterización del proceso para determinar las fases
claves del mismo, elaborándose el mapa de procesos,
diagrama de caracterización, diagrama de relaciones,
diagrama de descomposición y diagrama de flujo del proceso
en cuestión. Seguidamente, se procedió a la
formulación del marco estratégico; los objetivos
estratégicos; las iniciativas; las perspectivas; los
indicadores de gestión y un sistema de información
siguiendo con la metodología del CMI. En general, se
aplicó satisfactoriamente la metodología
seleccionada y se interrelacionaron adecuadamente cada uno de los
elementos con el fin de incrementar la eficiencia del
proceso.

PALABRAS CLAVES: CUADRO DE MANDO, SISTEMA
DE CONTROL, INDICADORES, CUMPLIMIENTO,
DESEMPEÑO.

INTRODUCCIÓN

En los últimos años, el control de
gestión en las organizaciones ha ido
incrementándose gradualmente, esto se debe, a que cada
vez, son más las exigencias del entorno y los cambios
continuos que se producen. Los cuales, obligan a los empresarios
de hoy a buscar la implementación de nuevas herramientas
de gestión que le permitan la adaptación de la
empresa a la variabilidad del entorno.

Son muchas las Teorías de la
Administración que se han desarrollado, a partir de las
cuales han surgido diversos modelos de funcionamiento que se han
convertido en sistemas de gestión integrado, pasando a
formar parte elemental y punto de atención de cualquier
organización.

Con el desarrollo de esta era de la información,
las empresas se han visto en la necesidad de desarrollar nuevas
capacidades para alcanzar buenos resultados, si desean tener
éxito. Por lo que, en la actualidad, se hace
imprescindible que las organizaciones dispongan de un Sistema de
Control de Gestión que le permita establecer mecanismos de
seguimiento y control continuo de las tareas, a fin de conocer la
situación de un aspecto o función de la
organización en un momento determinado, tomar decisiones
para reaccionar ante ella así como proporcionar
información oportuna sobre el cumplimiento y
evolución de los objetivos fijados por la
organización.

El Cuadro de Mando Integral, (Balanced Scorecard en
inglés) en lo siguiente CMI, es una de las herramientas
hoy en día más usadas para tal fin. Está,
permite a las organizaciones realizar un seguimiento permanente,
pues, muestra cómo va la empresa, en qué estado
está y, por ende, qué resultados se están
alcanzando; proporcionado un sistema de
alimentación y retroalimentación de
información eficiente y eficaz, para la toma de decisiones
generadas a partir de los resultados de los indicadores de
gestión establecidos.

En este sentido, el presente trabajo de
investigación se orientó a la formulación de
una propuesta de un Sistema de Control de Gestión para el
proceso "Formación de Instructores Internos" de CORPOELEC
OPERADORA EDELCA – PUERTO ORDAZ, basado en la
Metodología de Cuadro de Mando Integral por ser una
herramienta eficaz de control, que de forma sistemática e
integrada permite monitorear el desempeño de la
organización, a su vez proporciona el marco, la estructura
y el lenguaje adecuado para comunicar o traducir la misión
y la estrategia en objetivos e indicadores organizados en cuatro
(4) perspectivas: finanzas, clientes, procesos internos,
formación y crecimiento, que permiten que se genere un
proceso continuo, de forma que, la visión se haga
explícita, compartida y que todo el personal canalice sus
energías hacia la consecución de la
misma.

El desarrollo del presente informe se estructuró
de la siguiente manera:

· Capitulo I El Problema: donde se explica la
problemática existente, se formulan los objetivos y la
justificación de la investigación.

· Capitulo II Generalidades de la Empresa: el
cual presenta la descripción y funcionalidades de la
empresa en cuestión, así como del área de
trabajo y del proceso realizado.

· Capitulo III Marco de Referencia: contiene los
aspectos teóricos utilizados como herramienta y base del
estudio realizado.

· Capitulo IV Marco Metodológico: se
describe la metodología detallando el tipo de
investigación, Diseño de la Investigación,
Población y Muestra, y las Técnicas e Instrumentos
de Recolección de datos.

· Capitulo V Situación Actual: incluye la
descripción de la situación actual evidenciada
mediante la observación directa.

· Capitulo VI Situación Propuesta: en la
cual se describen y presentan los aportes desarrollados por el
investigador.

· Conclusiones y Recomendaciones.

CAPÍTULO I

EL
PROBLEMA

Planteamiento del
Problema

CORPOELEC OPERADORA EDELCA es una empresa encargada de
generar, transmitir y distribuir energía eléctrica,
de manera confiable, segura y en armonía con el ambiente
basando sus procesos en un modelo de ética y referencia en
estándares de calidad, excelencia, desarrollo
tecnológico y uso de nuevas fuentes de generación
con el objeto principal de contribuir con el desarrollo social,
económico, endógeno y sustentable del
País.

La Filosofía de Gestión de
Electrificación del Caroní C.A EDELCA, actualmente
filial de la Corporación Eléctrica Socialista
CORPOELEC se remonta desde sus inicios como C.V.G EDELCA a
través del Modelo de Excelencia de Gestión de
EDELCA (MEGE) el cual está enmarcado en una
filosofía que precisa los principios y valores
guías que la organización busca impulsar como
cultura. Son muchos los valores y principios contenidos en esta
filosofía, pero, el más importante en el tema de la
gestión es el principio de la competitividad, el cual
abarca la focalización en el cliente, el mejoramiento
continuo de la gestión, el recurso humano como capital de
la empresa y todos aquellos valores asociados al compromiso de la
organización para contribuir con el mejoramiento continuo
de la calidad.

Mediante esta filosofía la gerencia
establece planes anuales de mejoramiento y
auditorías de todos los procesos, en donde se
evalúa la información y resultados obtenidos, para
la toma de decisiones. Todo esto, a través de la
revisión de un sistema de indicadores que permitan
controlar y mejorar el desempeño de dicha
gestión.

Con base en lo anterior, se han desarrollado
lineamientos para la gerenciar los procesos mediante un control y
mejora de los mismos, con el objetivo principal de superar las
expectativas de los clientes y alcanzar un alto rendimiento, es
por esto, que tanto los Procesos Claves (Producción,
Servicio, Diseño y Lanzamiento de nuevos servicios) como
los Procesos de Soporte: selección, capacitación y
evaluación del personal, suministro de información,
mantenimiento, investigaciones de procesos, entre otros; se
encuentran debidamente identificados y conocidos por todos los
trabajadores de la empresa.

Muchos de estos procesos, se encuentran normalizados y
asegurados de acuerdo con las normas de carácter
internacional Punto de Referencia Competitiva (PRC), del mismo
modo, se les ha determinado los indicadores y variables claves. A
su vez, existen mecanismos para conservar y actualizar
permanentemente las normas de dichos procesos. Estos, poseen
mecanismos para tomar las acciones correctivas sobre las no
conformidades o desviaciones detectadas en la gestión
diaria las cuáles se constituyen en planes y
procedimientos para la innovación y mejoramiento en el
diseño y operación de dichos procesos.

Son numerosas las unidades de gestión que
conforman esta corporación, específicamente en la
Gerencia de Recursos Humanos de CORPOELEC OPERADORA EDELCA Puerto
Ordaz, funciona la Coordinación de Tecnologías
Estratégicas en Materia de Recursos Humanos, adscrita al
Departamento de Desarrollo de Capacidades de Recursos
Humanos, la cual se encarga de establecer los lineamientos
para el proceso de detección, selección y
formación de trabajadores como Instructores Internos a fin
de garantizar la transferencia de conocimientos en la
organización; mediante la ejecución de procesos de
enseñanza–aprendizaje.

Para la ejecución de los procesos de
transferencia del conocimiento en las áreas medulares de
la Empresa, los Instructores formados, a través del
Programa de Instructores Internos, elaboran el Paquete
Instruccional de los cursos referidos a las diversas
especialidades, lo cual comprende el Diseño Instruccional,
el Manual de Adiestramiento y las Ayudas Didácticas. Dicha
acción está dirigida a promover la cultura
institucional en materia de transferencia e incremento del
conocimiento.

Por otra parte, se ha comenzado a generar el efecto
multiplicador derivado de la capacitación de los
trabajadores de la organización mediante los Instructores
Internos, en las distintas áreas de
especialidad.

Para garantizar el desarrollo sostenido y continuo del
Proceso "Formación de Instructores Internos" enmarcados en
la filosofía de gestión del Modelo de Excelencia de
Gestión de EDELCA (MEGE), se hace necesario que la
coordinación responsable de tan importante proceso
disponga de un Sistema de Control de Gestión que permita
realizar un seguimiento continuo en cada una de las fases del
mismo, evaluando el nivel de cumplimiento de los requerimientos y
detectando las desviaciones que pudiesen producirse, a partir de
las cuales se establezcan los planes de mejora correspondientes
para disminuirlas o en el mejore de los casos eliminarlas por
completo.

En la actualidad, CORPOELEC OPERADORA EDELCA debido a la
reestructuración del sector eléctrico nacional ha
sido objeto de numerosos cambios, los cuáles
se orientan al mejoramiento de la calidad del servicio en todo el
país, es por esto, que muchas de sus unidades
estructurales se han visto en la necesidad de evaluar sus
procesos a fin de determinar las posibles fallas y deficiencias
que permitan establecer las medidas correctivas necesarias para
garantizar un mejor funcionamiento de las mismas.

Está fusión apunta a un elemento
importante en esta nueva gestión la cual se
enfocará en el desarrollo y capacitación de
Instructores Internos a nivel de toda la corporación,
siendo así, la Coordinación de Tecnologías
Estratégicas en Materia de Recursos Humanos adscrita al
Departamento de Desarrollo de Capacidades de Recursos Humanos de
CORPOELEC OPERADORA EDELCA – Puerto Ordaz, el principal punto de
referencia para extender este proceso en las distintas
filiales.

Por lo anterior, el investigador, se centrará en
el desarrollo de un Sistema de Control de Gestión para la
coordinación en donde se lleva a cabo el Proceso
"Formación de Instructores Internos" que permita disponer
de forma definida y estructurada un conjunto de indicadores para
medir el cumplimiento de los requerimientos en cada una de las
etapas del proceso y de esta forma conocer el nivel de eficiencia
del mismo y cuáles deberán ser las acciones de
mejora que aplicadas conlleven a la excelencia en la
gestión.

En una primera revisión se observa la ausencia de
indicadores de desempeño a través de los
cuáles se pueda evaluar el cumplimiento de los objetivos y
resultados esperados en la unidad. A su vez, no existe una
caracterización del proceso que permita visualizar
cuáles son las actividades que aportan valor al
producto/servicio recibido finalmente por el cliente. Del mismo
modo, no se cuenta con un manual del sistema de indicadores ya
normalizados.

Objetivos

Objetivo General

Diseñar un Sistema de Control de Gestión
para la medición del desempeño del proceso
"Formación de Instructores Internos" de la Gerencia de
Recursos Humanos CORPOELEC OPERADORA EDELCA Puerto Ordaz, basado
en la Metodología del Cuadro de Mando Integral.

Objetivos
Específicos

· Diagnosticar la situación actual del
Sistema de Gestión del proceso
"Formación de Instructores Internos".

· Identificar los elementos claves del proceso
"Formación de Instructores Internos" a través de la
caracterización de cada una de las fases claves del
mismo.

· Formular el Marco Estratégico compuesto
por: misión, visión, valores, objetivos
estratégicos e iniciativas para el proceso
"Formación de Instructores Internos".

· Formular un Sistema de indicadores de
gestión, basado en las cuatro (4) perspectivas de Cuadro
de Mando Integral.

· Elaborar la propuesta de normalización
del Sistema de indicadores formulados para el
proceso "Formación de Instructores Internos" a
través de la Metodología de
Normalización de Indicadores de
EDELCA.

· Crear la base de datos para
tabular los reportes para cada indicador normalizado.

Justificación

El desarrollo de este estudio es importante para la
Coordinación de Tecnologías Estratégicas en
Materia de Recursos Humanos, adscrita al Departamento de
Desarrollo de Capacidades de Recursos Humanos, ya que,
actualmente, no cuentan con indicadores normalizados e integrados
a través de los cuales se pueda medir y controlar su
gestión de manera eficiente.

Por tal razón, existe la necesidad de desarrollar
una herramienta administrativa que sirva de control para el
proceso "Formación de Instructores Internos" y, a la vez,
brinde la sustentación física de su
filosofía de gestión mediante la elaboración
de la documentación requerida, la cual deberá
contener todos los aspectos concernientes a la gestión,
funcionamiento y control de los diferentes procesos
desarrollados. Esta documentación permitirá
constatar la estructura organizativa de la unidad y comparar los
resultados obtenidos con los resultados deseados. La
implantación de este Sistema de Control de Gestión
aportará un valor agregado permitiendo la
optimización del proceso y al mismo tiempo establecer un
enfoque centrado en la gestión y el pensamiento
disciplinado.

Delimitación

La propuesta que se presenta a continuación tiene
como objeto principal desarrollar un Sistema de Control de
Gestión que contribuya con la mejora continua y un
adecuado seguimiento a las actividades claves del proceso
"Formación de Instructores Internos". La misma, se
realizará en la Gerencia de Recursos Humanos de CORPOELEC
OPERADORA EDELCA Puerto Ordaz, a través del Departamento
de Desarrollo de Capacidades de Recursos Humanos y la
Coordinación de Tecnologías Estratégicas en
Materia de Recursos Humanos. Dicho Sistema, comprende el
diagnostico inicial de cómo se encuentra constituida su
gestión, la elaboración de la documentación
que servirá como soporte al sistema de gestión la
cual abarca, caracterización del proceso,
definición del marco estratégico compuesto por:
misión, visión, valores, estrategias, objetivos
estratégicos e iniciativas, así como la
elaboración del mapa estratégico, el
establecimiento y normalización de los indicadores de
gestión para el control del proceso y la creación
de la base de datos para tabular los reportes para cada indicador
formulado.

Limitación

La principal limitación que condicionó la
realización del presente estudio fue el tiempo de
dieciséis (16) semanas de estadía en planta, el
cual resultó corto para la recopilación,
análisis y elaboración de los objetivos planteados.
A su vez, el desarrolló y avance de la presente
investigación estuvo limitado por la disponibilidad del
personal que labora al momento de suministrar la
información requerida para el análisis, así
como la disponibilidad del tutor industrial para la
realización de las correcciones pertinentes al informe
desarrollado.

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