Introducción
En la actualidad el hablar de calidad en los
ámbitos empresariales, industriales y de servicios es
imprescindible por la importancia que reviste para el prestigio
de un producto, bien o servicio y para la imagen de las empresas
ya sea del ámbito público como privado, la calidad
en México es un tema por demás interesante sobre
todo por el contexto económico globalizado de la
actualidad y los cambios que estos conceptos y corrientes han
generado y contribuido para los cambios en la industria y el
empresariado así como en la sociedad mexicana que comienza
a verlo como una referencia al valor de los productos que se
ofertan en el mercado, la introducción de estos modelos en
México fue extemporáneo a los procesos de otros
países más industrializados como son E.U. y
Japón donde surge y toma auge "la calidad total", por lo
que sería importante el conocer el desarrollo de la
calidad en México mediante sus antecedentes y así
poder tener un panorama más amplio del estado que guarda
la economía mexicana con respecto a la calidad total y la
competitividad de los productos mexicanos en los mercados
internacionales.
Antecedentes de
la calidad total en el mundo
La calidad es un concepto muy ligado a la historia de la
humanidad y para conocer sus orígenes tendríamos
que remontarnos inclusive hasta épocas primitivas, donde
la manufactura de armas y utensilios de uso cotidiano fue a base
del perfeccionamiento del proceso de elaboración , el
hombre siempre ha buscado el depurar y garantizar la efectividad
de sus productos y significa un orgullo para el fabricante cuando
se logran mayores resultados de las funciones del artefacto esto
derivados de la mejora de la calidad.
Se conoce que es en la edad media que se empieza a
marcar los productos como un distintivo de la persona que lo
elaboraba y la responsabilidad sobre la eficacia del trabajo, es
con la revolución industrial que los talleres comenzaron a
realizar productos en serie masiva donde la
especialización del trabajo y la necesidad de las fabricas
de mejorar la calidad de los productos por lo que empiezan hacer
uso de procedimientos para asegurar la calidad mediante la
inspección del producto final. Según los estudios
de Frederick W. Taylor y Henry Fayol que datan de finales del
siglo XIX y principios de siglo XX le toca a la
administración definir la tarea de los operarios y
especificarles el procedimiento y la relación que se debe
darse entre tiempos y movimientos y la tarea del control de
calidad compete a los supervisores.
Los procedimientos de la verificación de la
calidad sea ido perfeccionado sobre todo en los siglos XIX y XX,
donde se le considera un proceso inherente y separado de la
producción, estos procedimientos tuvieron su mayor
perfeccionamiento en las industrias japonesas y
norteamericanas.
Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en
los años 30 antes de la Segunda guerra Mundial, la calidad
no mejoró sustancialmente, pero se hicieron los primeros
experimentos para lograr que ésta se elevara, los primeros
estudios sobre calidad se hicieron en Estados Unidos en el
año de 1933 por el Doctor W. A. Shward, de los Bell
Laboratories. El doctor Edwards Deming entre 1940-1943 fue uno de
los grandes estadistas, discípulos Sheward, que
había trabajado en el célebre Western Electric
Company de la ciudad de Chicago, Illinois, fue ahí donde
tuvieron lugar los primeros experimentos serios sobre
productividad por Elton Mayor. También es importante decir
que Deming, un hombre absolutamente desconocido en este tiempo,
trabajo en la Universidad de Stanford capacitando a cientos de
ingenieros militares en el control estadístico del proceso
de fabricación de armas.
Como observamos el modelo de calidad total surge en
Estados Unidos, durante la segunda guerra mundial, pero es
abandonado. Durante la década de los 50's, época en
que Estados Unidos tenía ocupado Japón, el modelo
fue trasplantado a este país oriental, y ahí fue
donde se desarrolló, en empresas japonesas con necesidad
de incrementar su productividad para competir. Fue debido al
éxito japonés que los norteamericanos recuperaron
el modelo para implantarlo en sus empresas, buscando salir del
bache económico en el que se encontraba su
economía, y también tratando de hacer frente al
agresivo comercio exterior japonés y europeo que
tenía invadido su mercado.
Debemos establecer que la calidad tanto en Europa como
en Japón y Estados Unidos detonó precisamente al
terminar la segunda Guerra Mundial y que justamente en este
periodo fue cuando las naciones del mundo se organizaron para
crear y elevar los estándares de calidad, es por ello que
el antecedente de la ISO esta precisamente ligado a hace 50
años, cuando entre 1950 y 1096 la calidad se
convirtió en una mega tendencia en el mundo entero. El
papel de los japoneses en el procedimiento de la calidad fue
ciertamente muy importante, pero no fueron únicamente los
japoneses los que invirtieron en el procedimiento de la
elevación de la calidad, sino que de hecho Alemania
inició un impulso nunca antes visto por elevar la calidad
y convertirla en algo fundamental; en Estados Unidos Joseph Juran
fue un detonador esencial para este desarrollo, a los nombres de
Deming en Japón y Juran también en Japón
debe agregarse el nombre de Phillip Crosby que inició en
los años 60 una revolución de la calidad en Estados
Unidos y el de Armand V. Feigenbaum, otro gran impulsor del
control de calidad, es importante decir que el papel de Deming no
fue conocido en Estados Unidos sino hasta 20 años
después de sus pláticas en Japón.
En 1945, Feigebaum publicó su artículo "la
calidad como gestión", donde describe la aplicación
del concepto de calidad en diferentes áreas de las General
Electric, lo que resulta el antecedente de su libro Total Quality
Control. En 1961, Philip Crosby lanza el concepto de cero
defectos, enfatizando la participación del recurso humano,
dado que se considera que las fallas vienen de errores del ser
humano En Japón encontramos como principales autores a
Kaoru Ishikawa, Shegeru Mizuno.
La evolución del concepto de calidad
en la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una
etapa donde la calidad solamente se refería al control
final. Para separar los productos malos de los productos buenos,
a una etapa de control de calidad en el proceso, con el lema: "La
calidad no se controla, se fabrica".Finalmente llegamos a una
calidad de diseño que significa no solo corregir o reducir
defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el
enfoque de la calidad total. El camino hacia la calidad total
además de requerir el establecimiento de una
filosofía de calidad, crear una nueva cultura, mantener un
liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equipo,
desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y
planificar la calidad. Demanda vencer una serie de dificultades
en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere
resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes
procesos de producción, reducir los defectos y
además mejorar los niveles estándares de
actuación. Para resolver estos problemas o variaciones y
mejorar la calidad, es necesario basarse en hechos y no dejarse
guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la
audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en
caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad. De
allí la conveniencia de basarse en hechos reales y
objetivos. Además es necesario aplicar un conjunto de
herramientas estadísticas siguiendo un procedimiento
sistemático y estandarizado de solución de
problemas.
El control de la calidad se posesiona como una
estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad.
Programa para asegurar la continua satisfacción de los
clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de
la calidad del producto y sus servicios. Concepto que involucra
la orientación de la organización a la calidad
manifestada en la calidad de sus productos, servicios, desarrollo
de su personal y contribución al bienestar
general.
La calidad de los procesos se mide por el grado de
adecuación de estos a lograr la satisfacción de sus
clientes (internos o externos). Esto implica la definición
de requerimientos del cliente o consumidor, los métodos de
medición y estándares contra que comparar la
calidad.
El control de la calidad se podría definir como
las técnicas usadas para estandarizar algo. La
función del control de calidad existe primordialmente como
una organización de servicio, para conocer las
especificaciones establecidas por la ingeniería del
producto y proporcionar asistencia al departamento de
fabricación, para que la producción alcance estas
especificaciones. Como tal, la función consiste en la
colección y análisis de grandes cantidades de datos
que después se presentan a diferentes departamentos para
iniciar una acción correctiva adecuada.
La calidad de un producto se puede ver desde dos
enfoques tradicionales que son:
Perceptiva: Satisfacción de las necesidades
del cliente.Funcional: Cumplir con las especificaciones
requeridas.
La mayoría de los tratadistas manejan más
esta última, ya que es más objetiva y fácil
de determinar; esto permite a las empresas implantar un sistema
de calidad, que no es otra cosa que una estructura organizativa
de responsabilidades en los procesos. Para implantar un sistema
se tiene que establecer la misión empresarial,
visión y valores de la empresa, así como sus
políticas de calidad de la misma. Para esto se requiere
una auditoría y un estándar contra el cual auditar,
como son las normas ISO 9000 o 14000 entre otras, que abordan
temas tales como requisitos organizacionales, ambientales y de
seguridad
En los años 80 la aplicación de la
filosofía y técnicas del control de calidad en la
producción supuso un enfoque revolucionario y
tremendamente competitivo, que fue aprovechado sobre todo por la
industria japonesa para colocarse a la cabeza del mercado
mundial, lo que resulta curioso, siendo americanos los "padres"
del control de calidad, puesto que la industria americana
sólo se subió al carro del control de calidad una
vez que la presión ejercida en el mercado por la
superioridad de los productos japoneses les obligó a
considerar las bondades de la nueva filosofía, en la que
la calidad constituye un concepto global que no sólo se
aplica al producto sino a todo el proceso de fabricación,
incluyendo el control de costes, precios y beneficios,
gestión de los suministros y plazos de entrega.
Aunque inicialmente el control de calidad se
aplicó solo a la fabricación industrial, enseguida
se extendió su radio de acción a la
prestación de servicios, donde también podemos
incluir el área de salud, aunque dentro del entorno
médico hay sectores que por sus características,
más asimilables a la industria, tienen una mayor
tradición en el empleo del control de calidad; como son
los laboratorios de análisis clínicos
(hematología, bioquímica o microbiología), o
los bancos de sangre. Sin embargo las técnicas han sido
utilizadas también en otros entornos, como puede ser por
ejemplo en la monitorización de fallos en operaciones
quirúrgicas, y su campo de aplicación está
limitado tan sólo por nuestra imaginación, ya que
cualquier actividad humana es susceptible de ser cuantificada y
por tanto monitorizada para mejorar su calidad, desde el tiempo
de espera de un paciente que acude a consulta, hasta el
porcentaje de pacientes que cumplen adecuadamente el tratamiento
prescrito, o el mismo registro de datos en la historia
clínica del paciente.
Un elemento fundamental en la filosofía del
control de calidad moderno es la utilización generalizada
de procedimientos científicos, incluidos los
métodos estadísticos, en la planificación,
recogida de datos y análisis de los mismos, de tal forma
que las decisiones no se sustenten en meras
conjeturas.
Aunque en un sistema sanitario fundamentalmente
público, como es el español, la competencia no
constituye el principal acicate para la incorporación de
sistemas de control de calidad, no cabe ninguna duda de que sin
embargo existen múltiples razones para incorporar estas
técnicas en la gestión de los servicios de
atención sanitaria, como lo corrobora el hecho del aumento
de su difusión y aplicación en este entorno,
razones en las que de momento no vamos a entrar, por ser la
línea argumental de estos artículos
fundamentalmente estadística
El 'Diagrama de Ishikawa', también llamado
diagrama de causa-efecto, es una de las diversas herramientas
surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la
industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar
el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como
es la calidad de los procesos, los productos y servicios. Fue
concebido por el ingeniero japonés Dr.Kaoru Ishikawa en el
año 1943. Se trata de un diagrama que por su estructura ha
venido a llamarse también: diagrama de espina de pescado,
que consiste en una representación gráfica sencilla
en la que puede verse de manera relacional una especie de espina
central, que es una línea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a su
derecha.
El problema analizado puede provenir de diversos
ámbitos como la salud, calidad de productos y servicios,
fenómenos sociales, organización, etc. A este eje
horizontal van llegando líneas oblicuas -como las espinas
de un pez- que representan las causas valoradas como tales por
las personas participantes en el análisis del problema. A
su vez, cada una de estas líneas que representa una
posible causa, recibe otras líneas perpendiculares que
representan las causas secundarias. Cada grupo formado por una
posible causa primaria y las causas secundarias que se le
relacionan forman un grupo de causas con naturaleza común.
Este tipo de herramienta permite un análisis participativo
mediante grupos de mejora o grupos de análisis, que
mediante técnicas como por ejemplo la lluvia de ideas,
sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado
óptimo en el entendimiento de las causas que originan un
problema, con lo que puede ser posible la solución del
mismo.
La primera parte de este Diagrama muestra todos aquellos
posibles factores que puedan estar originando alguno de los
problemas que tenemos, la segunda fase luego de la tormenta de
ideas es la ponderación o valoración de estos
factores a fin de centralizarse específicamente sobre los
problemas principales, esta ponderación puede realizarse
ya sea por la experiencia de quienes participan o por
investigaciones in situ que sustenten el valor
asignado.
En el turismo la relación
PRECIO/CALIDAD/RENTABILIDAD, es imprescindible mantenerla
si, realmente, se quiere sobrevivir en el futuro en este sector.
El equilibrio que debe existir entre estas tres variables, es
fundamental para ello. En consecuencia la técnica antes
mencionada es un medio al que no se puede renunciar en la
gestión empresarial del sector turístico y
hotelero.
Por consiguiente, los empresarios del sector
turístico y hotelero, deben ser los auténticos
promotores, como lo deben ser en los demás sectores
productivos y de servicios, de IMPLANTAR LA CALIDAD TOTAL,
en sus empresas turísticas, hosteleras y hoteleras,
especialmente, aquellas cadenas hoteleras importantes que
están extendidas por el Mundo, Desde luego esta
implantación, tiene como objetivo principal, la
atención al cliente, su contacto directo con él,
conseguir su plena satisfacción.
En consecuencia, es el empresariado
turístico el que debe diseñar una oferta capaz de
competir con destinos más baratos para fijar, de esta
manera, la competitividad, no en el precio, sino en la
CALIDAD, el proceso de transformación de este
sector turístico, siempre a cargo del empresariado, debe
estar orientado a lo ya indicado anteriormente LA CALIDAD
TOTAL, por tanto, la CALIDAD no se copia, por el
contrario, se genera en cada empresa, en cada
organización, abarcando así, cada establecimiento
hotelero o turístico, cada empresa turística cada
zona turística, cada nación
turística.
LA ATENCIÓN AL CLIENTE, SU PLENA
SATISFACCIÓN, es objetivo inherente, lo sabemos, a la
estrategia empresarial de CALIDAD TOTAL, ello, requiere la
EXCELENCIA, LA CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO AL MISMO y la
COMPETITIVIDAD del sector, ya no se centra en los precios, por el
contrario, en esa implantación de esa CALIDAD
TOTAL.
LA CALIDAD TOTAL EN MEXICO
Debido a su profunda inestabilidad social y
política durante el siglo XIX el estado mexicano estuvo
apartado del progreso económico y los avances de las
potencias imperialistas, el proceso de industrialización
se consuma hasta la llamada época de "paz, orden y
progreso" de la dictadura del General Porfirio Díaz quien
termina de pacificar el país y garantizar la estabilidad
de las inversiones extranjeras con una política de puertas
abiertas, los rubros industriales en los cuales se
fortaleció la economía mexicana fueron las
textiles, alimentos, de extracción y de poco manera la de
los servicios sin embargo la paz política permitió
la llegada de un gran número de visitantes ansiosos aparte
de invertir sus capitales en descubrir y conocer los secretos
naturales y arqueológicos del país.
Sin embargo este proceso de bienestar económico
sobre todo para las clases pudientes y las oligarquías
nacionales y extranjeras se vio interrumpido por los cambios
políticos de inicio de siglo XX, donde el reajuste del
control político y la caída del dictador dieron
como resultado una guerra de revolución donde el
caudillismo y los intereses personales y de grupo fueron la
constante para sumir a México en una nueva y profunda
inestabilidad económica. La resolución
política del conflicto y el surgimiento de la gran familia
revolucionaria fundada en el nuevo partido resultó en el
encaminamiento de México hacia la recuperación de
los estragos del conflicto armado y la necesidad de reactivar la
economía.
los gobiernos revolucionarios de Lázaro
Cárdenas, Adolfo Ruiz Cortines y Adolfo López
Mateos le dieron al desgastado país la oportunidad de
reincorporarse a la economía productiva lo cual tuvo como
consecuencia el proceso estabilizador y el mayor auge
económico en la inestable historia económica de
México, en 1940 comenzó una proceso de
industrialización basado en las sustitución de las
importaciones, sin embargo este proceso no estuvo fundamentado en
la calidad solo en la producción indiscriminada de bienes
y productos de muy baja calidad con precios poco competitivos con
los mercados internacionales por lo que solo se baso en el
autoconsumo del mercado nacional con estándares nulos de
calidad.
Esta incapacidad y desaciertos de la industria mexicana
fue patente en el resto del siglo XX donde la profunda
dependencia tecnológica del extranjero sobre todo de E.U.
, la poca competitividad de sus productos, la debilidad notable
de su mediana y pequeña industria principales
víctimas de las crisis económicas, el
proteccionismo y participación gubernamental en las
actividades productivas, la concentración de la industria
en los centros urbanos, el desorden del crecimiento
económico, la contaminación y explotación
brutal de los recursos naturales fueron una constante en la
economía mexicana lo cual conjugado con la falta de ahorro
e inversiones para renovar las instalaciones productivas y
mantener la infraestructura económica hacían a
México como un país sin competitividad
económica, sin comercio exterior y por ende sin calidad en
sus actividades productivas y comerciales.
"Las empresas mexicanas crecieron acostumbradas a
obtener ganancias fáciles y rápidas al poder operar
protegidas de la competencia internacional, lo cual aunado al
control de precios ejercido en los años setenta,
reforzó su desinterés y apatía por invertir
en nuevas tecnologías e infraestructura. Por otro lado,
conforme la economía fue progresando, la demanda de bienes
intermedios y de capital se incrementó a grado tal que no
pudo ser satisfecha por los proveedores
nacionales"[1]
Fue a partir de la década de los ochenta que la
economía mexicana se ha ido liberando comercialmente lo
cual ha estimulado las exportaciones y por ende ha experimentando
una transformación significativa apoyada por algunas
reformas a la política comercial del estado mexicano,
así mismo la firma del TLC con E.U. y Canadá ha
obligado a las empresas y la economía nacional a estimular
las inversiones y mejorar la competitividad de los productos,
bienes o servicios que ofrece, destacables empresas mexicanas han
asimilado este proceso de manera loable, esto ha sido en mayor
medida a la introducción de las organizaciones hacia
programas de calidad total y sistemas de gestión de la
calidad lo cual ha incrementado su productividad efectiva, la
competitividad y calidad de sus productos.
El gobierno mexicano ha dejado más el
carácter proteccionista hacia los productos nacionales, lo
cual ha obligado a las empresas a incrementar su eficiencia,
efectividad y calidad para competir en los mercados
internacionales.
"En los últimos diez años, nuestro
país se ha convertido en una nación
estratégica para el resto del mundo, al ser el
único que cuenta con tratados comerciales con los
principales bloques
económicos."[2]
Según los expertos uno de los mayores problemas
para generar una imagen de calidad en México ha sido
provocada por la misma política económica del
estado, los monopolios, la debilidad de la pequeña y
mediana empresa y por ende la falta de la competitividad que
asegura el mercado a unos cuantos sin hacer mayores esfuerzos por
mejorar la calidad de sus productos. El hecho de que la
economía mexicana se haya abierto la enfrentó a un
mundo altamente competitivo lo cual la ha forzado a incrementar
sus estándares de calidad lo que ha ido cambiado la
fisonomía y la imagen internacional de los productos
mexicanos y la percepción de las inversiones extranjeras
en la mano de obra mexicana.
"Para promover la competitividad en las organizaciones
mexicanas, en 1989 se instituyó el Premio Nacional de
Calidad en reconocimiento a las empresas que hayan logrado
resultados sobresalientes en calidad, atención al cliente
y calidad de vida en el trabajo. Las compañías que
solicitan competir por el premio deben comparar en forma
explícita su mejoramiento de calidad con respecto a otras
compañías que participan en la misma
categoría."[3]
México al igual que otros países han
adoptado diversos modelos de calidad los más reconocidos
son los ISO 9000 y las normas NMX las cuales son adoptativas y
elevan los estándares de calidad para su aplicación
tanto en la industria como en los servicios, la calidad es
necesaria para las organizaciones en México inclusive de
ello depende la supervivencia de las mismas, por lo que es
necesario que las organizaciones mexicanas avancen en sus
conocimientos y experiencias sobre calidad. La
preocupación está presente ya que como comentamos
anteriormente la apertura de los mercados ha metido en grandes
aprietos a nuestras empresas, acostumbradas al proteccionismo del
estado.
"El director General del Instituto Mexicano de Control
de Calidad (IMECCA), expresó que las empresas mexicanas no
podrán competir en los mercados internacionales si no
mejoran en áreas como: calidad, productividad y
distribución. Además el acceso de los productos y
servicios mexicanos a los mercados mundiales sólo
estará disponible para aquellas empresas que certifiquen
la calidad; debido a que en los últimos años la
certificación de la calidad se ha convertido en la carta
de presentación de las empresas para ingresar a nuevos
mercados. "[4]
Conclusiones
En la actualidad en México se hacen enormes
esfuerzos para mejorar la calidad de los productos mexicanos sin
embargo no dejan de ser esfuerzos aislados o ligados a los planes
populistas y demagogos de los planes políticos sexenales,
incluso es tanto el desinterés o la indecisión de
muchos empresarios por entrarle a la calidad total que a nivel
nacional no existen más de 200 empresas certificadas
internacionalmente, La adopción de la nueva
filosofía de calidad total requiere una
transformación cultural, una nueva forma de administrar el
negocio, donde el énfasis cambia de las utilidades, a la
satisfacción del cliente; en donde en lugar de administrar
resultados se administran y mejoran continuamente los sistemas y
procesos que los producen.
Podemos concluir que en México se está
desarrollando un proceso de institucionalización
tardía de la calidad total. Se puede interpretar que uno
de los elementos retardatarios de la implantación de la
calidad total, es el carácter patrimonialista de la
dirección de la mayoría de las empresas, que
obstaculiza su modernización. El proceso de la
institucionalización de la calidad total es irreversible,
debido a la necesidad de modernizar y flexibilizar las empresas
para ser competitivas en el mercado mundial.
Autor:
Lic. Huber Román Arredondo
López
Instituto Campechano
Dirección de Investigación y
postgrado
Maestría en Gestión de
empresas turísticas
M. en C. Silvia de L. Sánchez
Pérez
Asignatura.-Control de la
calidad
Ensayo final.-
San francisco de Campeche, Campeche a 03 de
diciembre de 2009.
[1]
/trabajos7/catol/catol2
[2] Ídem
[3] Ídem
[4]
http://www.azc.uam.mx/publicaciones/gestion/num5/doc05.htm