Diseño de los procesos en la Agencia de Viajes Cubanacán Villa Clara

Enviado por Maité Rodriguez González

Resumen

Lograr una administración eficiente en las
entidades pertenecientes al sector turístico es una
necesidad imperiosa para continuar el desarrollo económico
de los destinos turísticos en la actualidad. Cuba, en aras
de responder a esta situación, pretende adaptarse a las
tendencias actuales de gestión a nivel mundial, siendo uno
de ellas la organización y gestión de los procesos
en las entidades, para alcanzar mejores resultados mediante la
gestión empresarial basada en los procesos. Se hace
imprescindible entonces, como primer paso para lograr su futuro
análisis, conocer los procesos de las entidades
turísticas, por lo que se debe desarrollar su
diseño, de modo que sea posible simplificar actividades,
eliminar pasos innecesarios y mejorar la gestión de las
entidades de forma general. El presente trabajo tiene como
objetivo diseñar los procesos en la Agencia "Viajes
Cubanacán Villa Clara". Para la realización del
diseño se desarrollaron diversas tareas científicas
tales como: revisión de la literatura del tema, que
permitió conformar las bases teóricas de la
investigación; se realizó la identificación
de los procesos de la agencia; se elaboró su mapa de
procesos y se realizó la documentación del
subproceso Venta de opcional TEC. Como resultado de la
investigación se obtuvo un diseño de los procesos
en la Agencia de Viajes, el cual posibilita un posterior estudio
de sus procesos a partir de los resultados obtenidos,
garantizando la inserción de la gestión por
procesos en la entidad.

Palabras claves: Procesos, Gestión por
procesos, Agencias de Viajes, Diseño de los
procesos.

Introducción

Actualmente las entidades turísticas se
encuentran en presencia de un mercado cada vez más
fortalecido, con características muy diferentes a las que
existían en el siglo anterior, un mercado donde cada vez
es mayor el número de empresas brindando el mismo producto
o servicio, por lo que es ineludible que reformulen
teorías y empleen enfoques capaces de permitirles el
cambio que necesitan, o sea la orientación hacia el
cliente. Las entidades turísticas del destino Cuba no
quedan ajenas a esta realidad y aúnan sus esfuerzos en
aras de adaptarse y sobrevivir a esta situación y a la
evolución del ambiente económico, caracterizado por
una aceleración de los cambios en las nuevas
tecnologías de la información y las comunicaciones
(TIC), productos, profesiones y competencias.

Están obligadas, por tanto, en centrarse en
aumentar su competitividad, reforzar su flexibilidad y mejorar
sus resultados, buscar nuevas formas de gestionar la
producción y los servicios y a introducir transformaciones
y nuevas concepciones que permitan una mejor inserción en
el entorno y así poder enfrentar el futuro con bases
más sólidas.

Teniendo en cuenta que la mayoría de los
problemas que afectan hoy a estas entidades provienen de los
procesos de trabajo, más que de problemas de diseño
de la estructura organizacional, o sea, surgen como consecuencia
de la inexistencia de una estructura basada en los procesos, las
entidades turísticas se encuentran insertadas en el
proceso de Perfeccionamiento Empresarial, el cual aplicado a las
empresas de producción y servicio, plantea en uno de sus
aspectos, comenzar el diseño del perfeccionamiento de la
organización con un enfoque de la gestión
basado en los procesos, el cual permite que se perciba la
entidad como un sistema compuesto por procesos, que se eleve el
nivel de satisfacción de los clientes, la rentabilidad y
competitividad de las organizaciones y, además, permite
que se logre traspasar las fronteras de las áreas
funcionales, originando las relaciones entre las mismas hasta
llegar al cliente final, logrando desarrollar de esta forma el
enfoque de los procesos.

En específico la agencia "Viajes Cubanacán
Villa Clara", ubicada en la ciudad de Santa Clara, precisamente
por su condición de intermediaria por excelencia, ya que
actúa entre personas que requieren desplazarse y
prestatarios, proporcionando orientación y
asesoría, requiere, con premura, hacer uso de este enfoque
empresarial: el enfoque de procesos (Góngora, 1997), e
insertarse, por tanto, en la tendencia actual de gestión
empresarial: la gestión por procesos. Sin embargo, es
importante aclarar que no cuenta con ninguna investigación
que sirva de soporte para la implantación de este modelo
de gestión.

Actualmente la organización presenta problemas de
gestión derivados de las dificultades de
comunicación interdepartamental que potencia la
separación de los subsistemas de la organización y
ponen en peligro la integridad y desempeño de los
procesos. Precisamente los procesos de la organización no
se encuentran debidamente diseñados, no tienen asignado un
responsable directo y mucho menos una correcta
documentación, lo cual eleva la posibilidad de cometer
errores. Esta situación no es compatible con las
características del mercado actual ni con las
características que demanda el proceso de
perfeccionamiento empresarial que desarrolla el país.
Debido a esta situación la agencia debe buscar mejores
formas de analizarse y administrarse, por lo que la
gestión por procesos le permitirá suprimir sus
ineficiencias y limitaciones, así como también
identificar los principales elementos que debe tener en cuenta
para afrontar la actividad turística y brindar un mejor
servicio al cliente.

A partir de este análisis, el siguiente trabajo
expone, de manera sintetizada, los principales resultados
obtenidos en el diseño de los procesos en la agencia
"Viajes Cubanacán Villa Clara", para lo cual se
utilizó el procedimiento para el "Estudio de los procesos
en establecimientos turísticos" del Dr. C. Ing. Carlos
Cristóbal Martínez. A partir del estudio y
análisis crítico, realizado por los autores, de
diferentes procedimientos, metodologías y pasos propuestos
por diversos estudiosos del tema, se decidió aplicar este
procedimiento por ser el más idóneo para la
realización de esta investigación, aún
cuando no es específico para una Agencia de Viajes y
además de tener como finalidad realizar estudios de
procesos.

En esta investigación se partió de la
necesidad de conocer los procesos como primer paso para poder
desarrollar, a corto plazo, la gestión por procesos en la
agencia objeto de estudio, es decir, se abordaron principalmente
las particularidades de los procesos, específicamente a
partir de un diseño de los mismos, como base para la
posterior implementación de la gestión por procesos
en la entidad, con el propósito de responder a los
trascendentales retos impuesto por el acelerado desarrollo del
sector, que demandan una transformación en el modo de
gestionar la industria turística.

En el desarrollo de la investigación se
utilizaron métodos tanto teóricos como
empíricos que permitieron construir y elaborar la
teoría científica además de intervenir,
analizar y transformar la realidad en el proceso de
investigación científica, apoyando la
práctica de la investigación. Atendiendo a la forma
en que se abordó la realidad se utilizaron métodos
tanto cualitativos como cuantitativos. De manera general las
técnicas específicas sobre las cuales se
desarrolló la investigación son: la revisión
bibliográfica, el procesamiento estadístico, la
realización de entrevistas, encuestas; el empleo de
técnicas grupales, análisis documental sobre el
funcionamiento administrativo, juicio de expertos y observaciones
directas a los distintos niveles de la Agencia de
Viajes.

Desarrollo

Los
procesos

Características, clasificación,
importancia y procedimiento utilizado para su diseño en la
agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara"

Los procesos están adquiriendo significativa
importancia en la organización y gestión de las
empresas a nivel global, de ahí que gradualmente se
están convirtiendo en la base operativa y estructural de
un número creciente de estas. Zaratiegui, (1999) expone
que esta tendencia de llevar a cabo el enfoque de la
gestión basado en los procesos a las
entidades, comienza a manifestarse después de las
limitaciones puestas de manifiesto en diversas soluciones
organizativas y en sucesivos intentos de aproximar las
estructuras empresariales a las necesidades de cada
momento.

Según Trischler (1998) el nuevo enfoque
permitirá que las empresas identifiquen las interacciones
de sus procesos, así como su gestión y
permitirá, por tanto, elevar su competitividad. En el
marco específico de la actividad turística este
enfoque adquiere significativa relevancia debido,
fundamentalmente, a los innumerables procesos que se desarrollan
en este sector y las características particulares de estos
y de los servicios que se brindan.

Principales características de los
procesos

Para realizar el diseño de los procesos en la
agencia objeto de estudio, se analizaron las principales
características que reúnen estos, siendo las
resumidas, según el criterio de Amozarrain (1999), las
siguientes:

Se pueden describir las entradas y las
salidas.
Se requiere hablar de metas y fines en vez de
acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta
qué, no al cómo.
El proceso tiene que ser fácilmente
comprendido por cualquier persona de la
organización.
El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente
de los conceptos y actividades incluidos en el
mismo.

El autor plantea además que los procesos en
general están formados por subprocesos. Su
identificación puede resultar útil para aislar los
problemas que pueden presentarse y posibilita dar diferentes
tratamientos dentro de un mismo proceso. Los subprocesos
a su vez, están formados por actividades; estas
son la suma de tareas que normalmente se agrupan en un
procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia
ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un
proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o
función (Amozarrain, 1999).

Clasificación de los
procesos

Aún cuando los estudiosos del tema coinciden en
que se hace necesaria una clasificación para facilitar la
identificación y selección de los procesos, no
existe una terminología común entre los diferentes
autores en cuanto a su clasificación. Por tanto, para
llegar a un criterio de clasificación en esta
investigación, se tuvieron en cuenta las particularidades
de las organizaciones de servicio así como una serie de
requisitos tales como: que estuviera acorde a la misión de
la organización, a las actividades que en ella se realizan
y que fuera coherente con los objetivos y métodos a
aplicar en el diseño de los procesos. Se selecciona
entonces la clasificación siguiente aportada por
Martínez (2010) para organizaciones de servicios, que
plantea lo siguiente:

Procesos básicos o claves: Aportan
valor al cliente y entran en contacto directo con el mismo.
Es aquel que ha sido extraído de los procesos
relevantes, el cual incide de manera significativa en los
objetivos estratégicos y resulta crítico para
el éxito del negocio.
Procesos de apoyo: Son procesos que aportan
valor indirectamente al servicio que recibe el cliente, o no
aportan valor, pero no entran en contacto directo con el
mismo y son necesarios para el buen funcionamiento de los
básicos o claves.
Proceso de dirección: Son los
encargados de administrar los procesos claves y de
apoyo.

Por último es necesario destacar que los procesos
y su clasificación varían según las
características de la organización, o sea, no son
una estructura rígida que es igual para todos sin importar
objetivos empresariales, sino que tal como plantea Ulacia (2008),
los procesos que componen una u otra categoría,
también serán objeto de variación de una
empresa a otra, atendiendo a la misión y la visión
de futuro que tenga cada organización. Es decir, lo que
para una empresa pueda resultar un proceso clave para otra
podrá constituir un proceso de soporte.

Importancia de los procesos

La importancia de los procesos fue apareciendo de forma
progresiva en los modelos de gestión empresarial. No
irrumpieron con fuerza como la solución, sino que se les
fue considerando poco a poco como unos medios muy útiles
para transformar la empresa y para adecuarse al
mercado.

En los momentos actuales, el éxito de cualquier
organización, depende cada vez más de los procesos
que operan en ella y de su gestión. Tal es el criterio de
Zaratiegui (1999) cuando plantea que "las organizaciones son tan
eficaces como lo son sus procesos". Ulacia (2008) también
da su criterio al respecto cuando manifiesta que la base del
desempeño organizacional son sus procesos de trabajo, los
cuales tienen que convertirse en su estructura, importancia que
se encuentra aparejada además a un grupo de tendencias
organizativas, tales como: la necesidad de una orientación
al cliente; la necesidad de autonomía y responsabilidad
profesional; la necesidad de jefes que deriven líderes; la
necesidad de estructuras más planas y ágiles. Estas
tendencias han puesto de manifiesto la importancia de los
procesos en el diseño de estrategias operativas para la
gestión de organizaciones, las cuales buscan un mayor
nivel de efectividad.

Hoy en día ha aumentado el grado de complejidad
de las organizaciones empresariales contemporáneas y las
ha obligado a buscar soluciones que den respuesta a los
requerimientos del mercado (Ulacia, 2008). Como parte de estas
soluciones en muchas organizaciones es adoptado un Enfoque en
Procesos, el cual se fundamenta, principalmente, en la
teoría de sistemas que se pone de manifiesto cuando toda
la organización concentra su atención en las
relaciones entre las partes y no en estas por separado; el
carácter sinérgico de esta forma de pensar la
empresa y su funcionamiento, es esencial. Además es la
base para entender la organización como un sistema,
superar las contradicciones interdepartamentales y eliminar los
problemas de diseño estructural como desbalances entre
responsabilidad y autoridad, confusiones entre las líneas
ejecutivas y funcionales, desproporciones entre áreas de
dirección, con exceso, defecto o redundancia de
funciones.

1.3 Procedimiento utilizado para diseñar los
procesos en la agencia "Viajes Cubanacán Villa
Clara"

El procedimiento propuesto para realizar el
diseño de los procesos en la agencia "Viajes
Cubanacán Villa Clara" manifiesta una evidente
consistencia lógica y actualidad
teórico-práctica debido a su capacidad de
descripción y de explicación en lo referente al
desarrollo de este complejo e importante tema para el turismo en
general. Se le realizaron algunas adecuaciones de forma tal que
se corresponda con las características de la agencia
"Viajes Cubanacán Villa Clara" y la finalidad de la
presente investigación. Se tuvieron en cuenta para
realizar estas adecuaciones las tendencias modernas de
gestión de procesos y el sistema de Gestión y
Dirección Empresarial Cubano.

Como el objetivo de esta investigación es
realizar solamente el diseño de los procesos de la
agencia, se decidió aplicar de forma parcial el
procedimiento seleccionado, siendo los pasos 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
y 12 los seleccionados para desarrollarse en esta
investigación; el resto de los pasos se deberán
implementar en futuras investigaciones a partir de la experiencia
acumulada en esta investigación y una vez implementados
sus resultados.

El procedimiento fue elaborado por Dr. C. Ing. Carlos
Cristóbal Martínez. Consta de 14 pasos pero a los
efectos de esta investigación sólo se desarrollaron
8 de estos pasos, los cuales se exponen a continuación:

Paso 1: Seleccionar los miembros del equipo
que realizará el estudio y el responsable.

Paso 2: Entrenar al
equipo.

Paso 3: Listado de los procesos de la
entidad.

Paso 4: Confección del Mapa de
Procesos de la Empresa, clasificando los procesos en
estratégicos, claves o de soporte y/o
apoyo.

Paso 5: Identificación de los procesos
relevantes.

Paso 6: Selección de los Procesos
Claves estableciendo el orden de prioridad para la mejora de los
mismos.

Paso 7: Confección de la hoja de
documentación del proceso clave
seleccionado.

Paso 12: Establecer medidas.

Aplicación
del procedimiento para el "Estudio de los procesos en
establecimientos turísticos"

Paso 1: Seleccionar los miembros del equipo
que realizará el estudio y el responsable: se
realizó la conformación del equipo de trabajo
interdisciplinario, teniendo en cuenta el criterio de los autores
referente a la cantidad de personas que lo deben integrar y a las
características que deben reunir estas. Deben poseer
conocimientos del procedimiento de trabajo de la empresa y del
área.

Paso 2: Entrenar al equipo: se
preparó al personal en la nueva forma de pensar y concebir
la organización y gestión de la agencia en
correspondencia con las nuevas tendencias empresariales y se
orientó al personal sobre la metodología y las
técnicas a utilizar ya que la configuración,
entrenamiento y facilitación de equipos de procesos es
esencial para la gestión de los procesos y la
orientación de éstos hacia el cliente.

Paso 3: Listado de los procesos de la
entidad: se identificaron los procesos de la agencia a
partir de una reflexión realizada por el equipo de trabajo
acerca de las actividades que se desarrollan en la
organización y de cómo éstas influyen y se
orientan hacia la consecución de los resultados. Este
análisis facilitó como resultado una primera
versión de los procesos de la agencia, la cual fue
comparada con el modelo de procesos identificado por la casa
Matriz y con el modelo de proceso propuesto por American Process
Quality Center (APQC), este último considerado uno de los
principales modelos de referencia para la identificación y
clasificación de los procesos, utilizado por grandes
empresas a nivel mundial.

Paso 4: Confección del Mapa de
Procesos de la Empresa, clasificando los procesos en
estratégicos, claves o de soporte y/o apoyo: se
procedió a confeccionar el Mapa de Procesos General de la
Empresa como un método efectivo para visualizar los
procesos a todos los niveles, ordenados por sus jerarquías
y relaciones.

Paso 5: Identificación de los procesos
relevante: una vez establecido el listado de los procesos de
la empresa por el equipo de proyecto, se presentó al
consejo de dirección para su revisión y
aprobación. Posteriormente, para verificar la concordancia
entre los implicados y seleccionar los procesos relevantes, se
utilizó el método del coeficiente de
Kendall.

Paso 6: Selección de los Procesos
Claves estableciendo el orden de prioridad para la mejora de los
mismos: se aplicó la Matriz de Objetivos
Estratégicos / Repercusión en Clientes y Procesos
(Amozarrain, 1999), donde la correlación establecida como
variable de ponderación en la matriz debe ser: Alta (10
puntos), media (5 puntos) y baja (1 punto) (Amozarrain, 1999). Se
realizó además una valoración subjetiva de
los elementos de la matriz tomando como referencia los criterios
aportados por Montano (2008), quien plantea los
aspectos:

Calcular el impacto del proceso: a cada proceso
se le realizó una valoración de la importancia del
mismo teniendo en cuenta su influencia en los objetivos
estratégicos de la organización,
determinándose en que medida influye el proceso en el
logro de cada objetivo.

Repercusión en el cliente: se
realizó una reflexión individualizada para cada
proceso acerca de la influencia de estos en los clientes de la
organización y así conocer en que medida repercute
el proceso en la satisfacción del cliente.

Posibilidad de éxito a corto plazo: se
analizaron primero aquellos procesos que más posibilidades
tienen de alcanzar el éxito en el menor tiempo posible.
Una vez calculado el total de puntos para los procesos relevantes
(no es más que la multiplicación de la suma de las
puntuaciones otorgadas para cada objetivo con las de
repercusión en el cliente y posibilidad de éxito a
corto plazo), el equipo estableció el orden de prioridad
de los procesos tomando como referencia los de máxima
puntuación.

Posteriormente se comenzó el diseño por el
proceso que presentó mayores posibilidades de dar buenos
resultados en un corto plazo ya que las experiencias de este
primer trabajo, estimularán los trabajos posteriores con
el resto de los procesos clave seleccionados para la
mejora.

Paso 7: Confección de la hoja de
documentación del proceso clave seleccionado: se
confeccionó una Ficha u Hoja de Definición del
Proceso con todos los elementos necesarios para su
análisis posterior, tales como nombre, responsable,
finalidad, objetivos, clientes, proveedores, otros grupos de
interés, procesos relacionados y contenido.

Paso 12: Establecer medidas: se
establecieron indicadores con el propósito de realizar
comparaciones con referentes internos y externos, fijar metas y
objetivos y detectar oportunidades de mejora, al mismo tiempo que
cuantificar el impacto posterior de las acciones de mejora que se
implanten.

Principales
resultados del diseño de los procesos en la agencia
"Viajes Cubanacán Villa Clara"

1. Se realizó solamente la parte del
diseño de los procesos de la agencia "Viajes
Cubanacán Villa Clara", como paso preliminar para la
implementación futura de la gestión por
procesos, pues la entidad no tenía siquiera
identificados sus procesos.
2. La agencia no cuenta con instrucciones de
trabajo o documentos que apoyen la descripción de sus
actividades, lo cual complejizó el trabajo de
diseño de los procesos y provocó que
sólo pudieran ser documentados algunos elementos de
los mismos.
3. A partir del trabajo realizado y luego del
análisis de los principales requisitos a seguir para
diseñar los procesos en la agencia objeto de estudio,
se obtiene un modelo de referencia de los procesos
de la entidad, aprobado por el equipo de trabajo (Ver Anexo
1).
4. El diseño de los procesos le
permitió a la agencia lograr un acercamiento mayor al
mercado, al ser los procesos pensados y orientados, en su
diseño, en función del cliente.
5. Se obtuvo la clasificación de los
procesos de la Agencia de Viajes según el criterio
adoptado en la presente investigación, o sea se
clasificaron en proceso de dirección, procesos de
apoyo y procesos básicos o claves, tal como se muestra
a continuación.

Tabla 1. Clasificación de los procesos de
la agencia Viajes Cubanacán Villa Clara.

Monografias.com

Fuente: Elaboración propia.

6. Se elaboró el Mapa de Procesos de
primer nivel de la agencia (Ver Anexo 2), una vez
clasificados los procesos y analizadas las interrelaciones
existentes entre los mismos.
7. Se identificaron los procesos que mayor
influencia presentan en el desempeño de la
organización, utilizando para ello la técnica
de trabajo en grupo Método de Expertos y dentro de
ella la variante: Coeficiente de Kendall. Siendo los procesos
seleccionados como relevantes por el papel que representan en
la organización: asistencia y representación;
ventas; diseño y desarrollo de productos
turísticos y gestión del servicio al
cliente.
8. La aplicación de la Matriz de
Objetivos Estratégicos/Repercusión en clientes
y Procesos, permitió establecer el orden de prioridad
de los procesos de la agencia, quedando el proceso de venta
en primer lugar, en segunda posición diseño y
desarrollo de productos, asistencia y representación
en tercer lugar y por último el proceso de
gestión del servicio al cliente.
9. Se realizó la descripción de
un sólo proceso clave, debido a la complejidad y falta
de tiempo para realizar el análisis de todos los
procesos.
10. Se seleccionó el proceso de Venta,
del cual debido a la complejidad de cada uno de sus
subprocesos y para lograr un análisis más
detallado, se decidió desarrollar el subproceso Venta
de opcional TEC, teniendo en cuenta la importancia que
presenta este producto para la agencia en los momentos
actuales. .
11. Se elaboró la hoja de
documentación del subproceso Venta de opcional TEC,
teniendo en cuenta las indicaciones del procedimiento y
según el volumen de información que se obtuvo
de la agencia.
12. Se definieron, a partir de los indicadores
utilizados en la agencia y fundamentalmente a criterio del
director de la entidad, los indicadores pax asistido, pax
movido por excursión, ingreso medio por turistas,
índice de movilidad, costos asociados al proceso y
total de ventas realizadas para medir el comportamiento del
subproceso de Venta de opcional TEC.

Conclusiones

1. El empleo del enfoque por
procesos puede ser considerado como una de las
vías fundamentales para el mejoramiento de las
entidades turísticas, ya que en la práctica
estas entidades están conformadas por procesos que
generan productos o servicios, siendo necesario lograr la
eficiencia y la eficacia de los mismos para adaptarse mejor a
las necesidades de los clientes.
2. El diseño de los
procesos le permitió a la agencia contar con
un modelo de referencia de los procesos de la entidad, lograr
un acercamiento mayor al mercado, al ser los procesos
pensados y orientados, en su diseño, en función
del cliente.
3. El diseño de los procesos dio
respuesta a una necesidad específica de la agencia,
pues necesita realizar un análisis preliminar de sus
procesos principales, a fin de garantizar que quedaran
perfectamente diseñados para en posteriores
investigaciones realizar el estudio de estos.
4. El procedimiento propuesto,
a pesar de ser elaborado para realizar estudios de procesos y
no ser específico para investigaciones en Agencia de
Viajes, contempló los elementos actuales respecto a la
utilización del diseño de los procesos en las
actividades del turismo, los viajes y la hospitalidad.
Además fue ajustado acorde a las principales
características de las Agencias de Viajes y al
objetivo de la investigación.
5. El procedimiento aplicado
permitió realizar un diseño de los procesos en
la agencia y una documentación del subproceso de Venta
de opcional TEC lo cual posibilitó obtener los
resultados que servirán de base para el diseño
del resto de los procesos de la agencia en futuras
investigaciones, contribuyendo entonces al desarrollo de un
sistema de gestión por procesos.

Recomendaciones

1. Dar seguimiento al diseño de los
demás procesos en investigaciones futuras, siguiendo
el orden de jerarquía establecido en esta
investigación.
2. Continuar la aplicación del
"Procedimiento para el estudio de procesos en
establecimientos turísticos" una vez que haya
finalizado el diseño de los procesos en la
agencia.
3. Divulgar los resultados
teóricos-prácticos de esta investigación
con la finalidad de aplicar el diseño de los procesos
al resto de las Agencias de Viajes del
país.

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