Internet. Una nueva manera de hacer negocios (página 2)

5. Mejoras en la gestión de las relaciones con
los socios

Todas las posibilidades anteriormente comentadas son
debidas a la plataforma tecnológica que menciono a
continuación, y que luego paso a explicar una por
una:

(1) – Importante disminución de los costos de
interacción

Internet es una gran red de ordenadores conectados que
aporta una IMPORTANTE DISMINUCIÓN DE LOS COSTOS DE
INTERACCIÓN. Es una especie de gran autopista que han
dejado a nuestra disposición para que podamos "hablar" con
nuestros clientes, proveedores, colaboradores y
socios.

¿Y es esto tan importante? Claramente
sí.

Por ejemplo, en el sector financiero se ha reducido 100
veces el costo de transacción de hacerse en la oficina a
hacerse a través de Internet (Fuente: Booz Allen
Hamilton[4]Sólo se ha de pensar en el
ahorro de costos para el banco cuando se envía una remesa
a través de Internet en lugar de ir al banco y tener x
minutos a una persona atendiéndonos. Particularmente en
Salta, el Banco Macro me reduce a "costo cero" las transacciones
que yo realice sobre mis cuentas bancarias a través de
sistemas informáticos (ejemplo: transferencias vía
web con CBU de destino, depósitos por las Terminales
Automáticas de Servicios, etc.), e incluso sube 1 o 2
puntos la tasa de interés pasiva para plazos fijos
realizados por Home Banking[5](a través de
Internet).

Razonamientos análogos también son
válidos para las relaciones con los proveedores
(búsqueda de nuevos proveedores, peticiones de ofertas,
consultas, etc.), o con los empleados (como es el caso del
teletrabajo que explicaré más adelante).

Otra de las características principales de
Internet es el carácter bidireccional de la
comunicación.

A diferencia de un catálogo de una empresa en la
que el mensaje es unilateral (de la empresa al lector) y
estático, con el uso de Internet se pueden mantener
"diálogos" con los clientes, proveedores, colaboradores,
etc. y como siempre, a un costo muy bajo. Además, la
comunicación a través de Internet permite "servir
información a medida", es decir, personalizada en
función del usuario. En mi caso, con mi hermano que vive
en Córdoba a veces prestamos asesoramiento personalizado a
clientes a través de nuestras notebook (con webcam); o
terminamos el trabajo junto con el cliente (corrección de
escritos, informes, datos faltantes, vistas, etc.) vía
e-mail.

(2) – El descenso radical del costo de la
información

Con Internet, la información es más barata
y fácil de obtener. Las empresas están
comprendiendo que los clientes son cada vez más exigentes
debido a la gran cantidad de ofertas y al fácil acceso a
una información más completa.

Tanto es así que, y citando un ejemplo local, en
Salta nadie puede desconocer los recorridos de las líneas
de colectivo urbana; pues, con solo acceder al sitio web oficial
de la empresa estatal SAETA (saetasalta.com.ar) puede acceder a
una amplia información gratuita sobre líneas,
recorridos, calles, horarios, mapas, precio, fotos de las
unidades de transporte, empresa a cargo del recorrido, puntos de
recarga, y noticias relacionadas.

En este nuevo entorno, los proveedores están bajo
la presión que supone crear continuamente ofertas
innovadoras y valiosas para contrarrestar la competencia, que
está al alcance de un solo click del ratón (mouse)
de sus clientes.

(3) – Capacidad de comunicar con cualquier sitio
desde cualquier lugar

Los dispositivos móviles (teléfonos
móviles, PDA, etc.) aportan la posibilidad de comunicarse
desde y hacia cualquier lugar.

Las soluciones móviles están mostrando sus
beneficios para la gestión de las empresas en la mejora de
la productividad, en la creación de nuevos servicios y
reducción de costos. Se estima que los beneficios
derivados de la utilización de aplicaciones móviles
por las empresas llegaron a los 217,2 millones de dólares
en el año 2.000, cifra que se incrementará hasta
los 557,9 en 2007 (informe dado por Improven
Consultores).

Este crecimiento se debe a que la mayor parte de las
empresas se están centrando en el desarrollo de soluciones
para los empleados (82%), por encima de clientes (44%) o
proveedores (19%).

Las telecomunicaciones móviles llevan el poder de
las tecnologías de la información (TI) a la palma
de la mano del usuario. Los empleados de las organizaciones
pueden realizar gran parte de sus tareas en el propio campo del
trabajo como por ejemplo la atención al cliente en puntos
de venta, la recolección y análisis de datos, y la
facturación móvil vinculada con el sistema de
gestión de la compañía.

Las aplicaciones móviles más populares son
las que se refieren al correo electrónico,
mensajería instantánea, el servicio de
atención al cliente, la automatización de la fuerza
de ventas y las aplicaciones de marketing.

La famosa Consultora Prince &
Cooke[6]en un informe de mayo de 2009 lo expreso
de ésta manera: "la movilidad es una tendencia cada
vez más fuerte en el mundo y es considerada una
herramienta estratégica para incrementar la competitividad
de las empresas. Pero a la hora de implementar una
solución de movilidad, no se puede considerar como un
proyecto aislado, sino como un proyecto integral dentro del plan
estratégico global de TI de las
compañías…"

(4) – Funcionamiento 24 horas, 365 días al
año

Internet posibilita estar en contacto directo con los
clientes, proveedores y empleados, 24 horas diarias, 7
días a la semana, 365 días al
año.

Los conceptos de "Personalización y
Medición" serán desarrollados con mayor
profundidad cuando hable sobre la relación con los
clientes y su aplicación a las relaciones con proveedores,
empleados y socios.

2.2. SITUACIÓN ACTUAL DE LAS EMPRESAS ANTE LAS
NUEVAS TECNOLOGÍAS.

2.2.1. Situación actual

Anteriormente se han desarrollado las posibilidades. Es
importante aclarar que la incorporación de las
posibilidades que ofrecen Internet y las Nuevas
Tecnologías a las empresas es bastante pequeña en
general.

Según una encuesta, realizada por Taylor Nelson
Sofres Interactives[7]entre 150 directivos de
empresas españolas, se concluye que éstos piensan
que la principal ventaja derivada del uso de Internet tiene lugar
en la comunicación interna en sus empresas, mejorando la
comunicación entre divisiones o departamentos (así
opina el 58% de los entrevistados), constituyendo redes a partir
de los flujos de comunicación (55%) y transformando el
conjunto de la cadena logística (41%). En lo que se
refiere a la gestión con los clientes, un 55% de las
empresas declara haber mejorado en este aspecto gracias a
Internet. Internet ha permitido al 67% de las empresas reforzar
la imagen de su marca, y un 36% ha lanzado una nueva marca a
través de la Red.

El siguiente gráfico nos da una idea de la
evolución de los negocios por Internet a medida que pasa
el tiempo:

A continuación, desarrollo de una manera
más clara éstas cuatro fases de la evolución
de los negocios:

1. Experimentación: En esta fase el
objetivo es estar en Internet y empezar a experimentar con sus
posibilidades. La organización se fija en nuevos canales
como son el correo electrónico, se tiene un sitio web
informativo, se puede comenzar con un blog con fotos y video de
lo ofrecido, promocionase por redes de contactos (que
según datos de encuesta propia, en Salta puede resultar
efectivo el uso de Facebook), etc. Los recursos que se invierten
son muy limitados y por tanto también los resultados. Se
trata de un escenario esencial para experimentar, aprender y
adquirir compromiso.

2. Asimilación de Internet dentro de la
organización: En esta etapa, se empiezan a integrar
los procesos, Internet y los sistemas de información:
marketing relacional empleando Internet, se integra a los
proveedores, la intranet obtiene resultados, los procesos han
sido redefinidos, etc.

3. Reinvención: redefinición de la
estrategia y del sector. La industria empieza a sufrir una
perceptible transformación. Fenómenos como la
desintermediación, la aparición de nuevos actores y
la redefinición de modelos de negocio empiezan a ser un
hecho.

4. Transformación: En esta fase, se
produce una convergencia absoluta entre el negocio, tal y como ha
funcionado durante toda la vida, y la parte "digital". Ya se han
consolidado las líneas desarrolladas en la fase 3 y son
una realidad.

Siguiendo el modelo anteriormente comentado, la
mayoría de las empresas argentinas están en la fase
de experimentación, pocas están en plena etapa de
asimilación, y solo algunas están pasando por la
tercera etapa, la de reinvención.

En el siguiente gráfico se puede ver que, en las
empresas más grandes, el incrementado del uso de Internet
para sus transacciones comerciales y en otros usos internos, ha
crecido en proporciones mayores que para las empresas medianas o
pequeñas. Comparación entre los años 1998 a
2004, en todo el mundo:

Uso de Internet en las
PyMes

Fuente: CEF – Laboral y Social -"La
evolución del uso de Internet por las empresas
también es creciente, siendo prácticamente del 100%
en las empresas grandes. En las pequeñas y medianas, la
utilización de Internet es menor, especialmente en las
pequeñas. No obstante, un análisis sectorial
permite observar que, en los sectores donde la pyme ha
generalizado el acceso a Internet, como por ejemplo en
consultoría o servicios financieros, el grado de
utilización es solo ligeramente inferior al de las grandes
empresas. Además, la evolución también es
creciente, experimentando un fuerte aumento en el período
2004-2005"

Pero sin embargo, el grado de uso de Internet en la
Pymes argentinas es pequeño y la pregunta es: ¿por
qué no se está consiguiendo más?

En un estudio realizado por el equipo de Improven
Consultores (empresa española dedica a asesoras empresas
cibernéticas), se concluyó que las organizaciones,
que no están consiguiendo mejorar sus resultados empleando
Internet, se debe a una o varias de las siguientes
causas:

• a) Desconocimiento total o parcial de las
  importantes oportunidades que ofrecen las nuevas
  tecnologías en general (e Internet en particular) lo
  que lleva a poco apoyo por parte de la Dirección
  Ejecutiva de la empresa.

• b) Retorno de la inversión poco
  claro.

• c) Se subestiman las posibilidades que brinda
  Internet a la empresa.

• d) Falta de visión
  estratégica.

• e) Falta de personal calificado para esta
  área.

• f) No se remodelan los procesos de la empresa
  para la correcta adecuación del negocio.

• g) No se tiene como prioritario.

• h) Resistencia al cambio.

• i) Falta de metodología en el desarrollo
  del proyecto.

Es muy importante destacar que de este estudio
también se concluyó que la situación actual
en la adopción de las Nuevas Tecnologías no depende
del tamaño de la organización sino que sólo
depende de la visión de negocio. Hay Pymes que realmente
están mejorando sus resultados empleando las Nuevas
Tecnologías e Internet, y eso lo demostraré en el
desarrollo de ésta Tesis.

Tras haber analizado la situación actual, las
líneas de actuación necesaria para conseguir que
las empresas obtengan resultados pasan por:

1. Formación en el área de negocios
en Internet: No es necesaria una formación técnica
sino enfocada a cómo emplear Internet para hacer
negocios.

2. Plantear Internet como una manera de hacer
negocios y que debe ser responsabilidad de la Dirección de
la empresa.

3. Necesidad de expertos internos o externos en
esta área.

4. Plantear los negocios en Internet de manera
estratégica.

5. Estar dispuesto a replantear el modelo de
negocio y los procesos de la empresa.

6. Realizar un análisis de la
inversión del proyecto previamente a su desarrollo para
definir su rentabilidad.

Pero los autores del libro "La empresa
Clickeable"[8] exponen en base a las 25 empresas
cibernéticas más grandes del mundo, y que han
logrado producir un cambio revolucionario en la forma de hacer
negocios con sus clientes a través de Internet, ocho
estrategias o ventajas que deben implementar y aprovechar las
empresas:

• I. Triunfe eligiendo la Información:
  Comparta su conocimiento y cosechará los
  beneficios.

• II. Triunfe al elegir: Haga que los clientes
  puedan elegir, y ellos lo elegirán a usted.

• III. Triunfe eligiendo la comodidad: Busque la
  comodidad de sus clientes y su propia eficacia

• IV. Triunfe con los clientes: Haga su producto
  a la medida del cliente y personalizará su
  acercamiento.

• V. Triunfe ahorrando: Comparta sus ahorros y
  aumentará sus ventas.

• VI. Triunfe eligiendo la comunidad: Conecte a
  sus consumidores entre sí y creará una
  comunidad.

• VII. Acierte con el entretenimiento: La clave
  es divertir y después cobrar.

• VIII. Triunfe eligiendo la confianza: Inspire
  confianza y aumentará sus ingresos.

2.2.2. Las nuevas tecnologías,
¿revolucionan la manera de hacer negocios?

Los conceptos anteriormente comentados son tan
importantes que pueden revolucionar la manera de hacer negocios
modificando las estructuras de costos de las empresas, la manera
en la que se relacionan con clientes y proveedores, los conceptos
de fidelización de clientes y de empleados,
etc.

También puede afectar drásticamente en
algunos sectores por los cambios sociales que puede provocar.
Pensemos lo que puede suceder dentro de 10 años y
hagámonos algunas preguntas: ¿funcionará tan
bien como ahora el puente aéreo si las personas se
acostumbran a reunirse usando la videoconferencia?,
¿bajará la cantidad de material impreso porque se
trabajará en formato digital?, ¿Existirán
los grandes supermercados de ventas de productos comestibles si
los clientes se acostumbran a comprar por Internet y recibir los
productos en casa?

Cuestiones como éstas se pueden hacer a miles.
Esto es lo que podría suceder, pero
¿sucederá?

Esta pregunta es difícil de contestar aunque
todas las tendencias y análisis demuestran que todo esto
sucederá. Pero no en el corto plazo.

Internet y las Nuevas Tecnologías de la
Información son una revolución en la manera de
hacer negocios, y obviamente ninguna revolución ha sido,
ni será nunca, ni fácil ni
rápida.

Cuando James Watt descubrió la máquina de
vapor, difícilmente nadie podría haber imaginado
los cambios que generaría. En aquellos momentos mucha
gente decía "nunca dejaremos de usar caballos" y en el
siglo XXI pensamos, ¿dónde están ahora los
caballos?

De hecho, la penetración de Internet está
siendo mucho más rápida que el resto de
tecnologías que ahora conocemos y ampliamente
utilizamos.

El problema y la confusión que ha habido con
Internet han sido los plazos. Se pensaba que la revolución
se iba a hacer en un año. Y no hay que pensar en grandes
números: ¿no es cierto que casi todos ya usamos el
correo electrónico? y ¿no consideramos que es
realmente útil?

Su utilidad en el ámbito universitario ha llegado
a tal punto, que en estos últimos meses la Universidad
Católica de Salta, de la cual soy alumno, ha promocionado
el uso de e-mail con Live Edu (perteneciente a la Microsoft) y
que servirá mucho más que un DNI, libreta
universitaria, o firma personal. Con el Live Edu se podrá:
acceder a la información académica del alumnos,
inscripción y confirmación en materias a cursar y
finales a rendir, recepción de comunicación de
interés académico, interacción con otros
alumnos de la misma carrera, chat, blog personal, conformar la
oferta laboral para empresas interesadas en profesionales,
etc.

¿Quién pensaría que el correo
electrónico sería tan necesario hace diez
años a tras? Lo mismo sucederá con el resto de
conceptos que se tratarán en este trabajo de
Tesis.

Además de los cambios empresariales, hay que
tener en cuenta la transformación social.

Conceptos como la globalización, el teletrabajo,
la teleconferencia, las relaciones personales, el e-learning, la
compra a distancia, las redes sociales, los juegos
cibernéticos interactivos, los blogs y foto blogs,
transformarán la sociedad.

2.3. LAS POSIBILIDADES DE LOS NEGOCIOS EN INTERNET EN
LA PYME

El aprovechamiento de las Nuevas Tecnologías no
es cuestión de tamaño. La mayoría de las
posibilidades que ofrecen Internet y las Nuevas
Tecnologías, son aprovechables por las Pequeñas y
Medianas Empresas (PyMes), aunque de manera distinta a como lo
hacen las grandes empresas.

La diferencia entre una gran empresa y una PyMe es la
cantidad de recursos de los que disponen. Pero, con ingenio las
PyMes pueden aprovechar casi todas las ventajas que Internet
ofrece.

En lugar de emplear las grandes soluciones, las PyMes
deben ser más imaginativas buscando soluciones y
tecnologías adaptadas a sus necesidades y tamaño.
Realmente, para aprovechar las oportunidades de Internet y las
Nuevas Tecnologías hay cuatro recursos
críticos:

1. Las personas que deben tener los conocimientos
necesarios.

2. Los sistemas de información de la
empresa (ERP) tienen que tener determinadas
posibilidades.

3. Una estrategia claramente definida.

4. El componente económico, obviamente,
también es muy importante.

En función de éstos parámetros, en
el siguiente cuadro se hace un resumen de en qué grado
(muy alto/alto/medio/bajo) pueden aprovechar las PyMes cada una
de las posibilidades mencionadas:

2.3.1. Mejoras en la gestión de las relaciones
con los clientes

Esta es posiblemente el área más
importante para la PyMe. Posibilidades tan importantes como el
incremento de las ventas a clientes actuales, la
disminución de costos, la mejora de la atención al
cliente, la captación de nuevos clientes, el mayor
conocimiento de los clientes actuales, la fidelización y
el refuerzo de imagen corporativa son posibles para las PyMes
empleando Internet.

¿Y qué necesita una Pyme para alcanzar
todas estas posibilidades?

Teniendo claros los conceptos de marketing relacional y
empleando la metodología, conceptos y recursos expuestos
hasta el momento, una Pyme puede obtener grandes resultados de
Internet con una inversión y esfuerzos
razonables.

Las herramientas necesarias para una Pyme en el
área de relaciones con los clientes, son:

1. Un sitio web con un gestor de
contenidos.

2. Bases de datos correctamente
estructuradas.

3. Un sistema de información.

4. Un programa para el envío de correos
electrónicos.

5. Y la más importante: pensar
mucho.

Con estas herramientas, se puede tener un sitio web que
funcione perfectamente y con contenidos dinámicos (gracias
al gestor de contenidos), elementos básicos para el
éxito del sitio web.

Además, si se tienen bases de datos
estructuradas, se pueden crear reglas para conocer más a
los clientes y el programa de envío de correos
electrónicos permitirá hacer marketing directo
personalizado.

En cuanto a las necesidades de personal, estas no deben
ser muy importantes. De hecho, la subcontratación en este
tipo de proyectos es habitual debido a la falta de expertos
internos.

2.3.2. Mejoras en la gestión de relaciones con
los proveedores (compras y logística)

Aunque parezca que estas ventajas son sólo para
las grandes empresas, una Pyme puede aprovechar la mayoría
de las ventajas en este área: disminución de costos
de compras, reducción de costos debido a la
eliminación de intermediarios, localización y
evaluación de proveedores y disminución del tiempo
de aprovisionamiento, ya que éstas están basadas en
las características de Internet y no en las de los
Sistemas de Información.

En este apartado hay tres grandes
posibilidades:

1. Captación y selección de
proveedores: debido a la mayor facilidad para el acceso a la
información a través de Internet, la
captación y selección de proveedores es mucho
más sencilla para la Pyme, funcionalidad que puede ser
fácilmente explotada.

2. Aprovechamiento "manual" de las posibilidades
de los e-marketplaces[9]y la búsqueda de
nuevo proveedores. Esta funcionalidad puede ser claramente
aprovechable por las Pymes.

3. Integración de los proveedores en la
cadena de valor, intercambiando información sobre pedidos,
cuentas, plazos de entrega, etc. Esta funcionalidad es más
compleja desarrollarla en su totalidad, aunque parcialmente puede
ser claramente aprovechable por las PyMes empleando los mismos
conceptos que en las relaciones con los clientes.

2.3.3. Aprovechamiento de nuevas oportunidades de
negocio y ventajas competitivas

Esta es otra de las grandes posibilidades que tienen las
Pymes ya que no es una cuestión de recursos, sino de
visión estratégica y de "repensar" sus nuevas
posibilidades en este entorno.

Aquí en Salta, y que lo comprobé con los
resultados que me brindo la encuesta que realice y que comento en
mi trabajo de campo, se puede ver claramente que las emisoras
radiales han encontrado nuevas oportunidades de negocio en el uso
de Internet, y han logrado posicionarse con ésta ventaja
competitiva.

Desde la transmisión en vivo por la web (que hoy
en día prácticamente el 90% de las radios en Salta
la usan), hasta subir fotos al sitio, noticias de interés
general, comentarios exclusivos surgidos en la transmisión
al aire, blogs, y lo más importante, las radios
están interactuando en forma instantánea con el
oyente a través del sitio web.

2.3.4. Mejora de la gestión de recursos
humanos

Esta área no tiene tantas aplicaciones para las
Pymes como otras, ya que sus posibilidades están
directamente relacionadas con la cantidad de personas de la
organización y en general, las Pymes tienen poco personal.
Pero obviamente, esto depende del rubro de industria al que
pertenece la misma.

De todos modos, existen posibilidades que las Pymes
deben conocer y explotar.

Las oportunidades de la Intranet son aprovechables por
las medianas empresas, ya que su utilidad es directamente
proporcional al número de personas de la empresa y en
pequeñas empresas no llegan a ser rentables.

El área de reclutamiento y selección de
personal es una de las que más posibilidad ofrece a la
Pyme, empleando el propio sitio web o portales de empleo. Es
recomendable en el sitio web tener una sección para que
los usuarios puedan dejar sus datos para potenciales puestos
vacantes.

Además, el uso de los portales de empleo
(generales o sectoriales) tiene muchas posibilidades, pero eso lo
desarrollo más ampliamente en el capítulo V de esta
tesis.

En el área de comunicación interna es
fácilmente aprovechable desde el punto de vista
tecnológico pero se debe buscar un equilibrio entre los
costos de desarrollo de la solución y el número de
trabajadores de la empresa.

Sin embargo, las posibilidades en el área de
tele-formación son bajas para la Pyme en caso de que sea
desarrollada internamente. Claramente, los trabajadores de la
Pyme tienen la posibilidad de participar en acciones de
tele-formación organizados por terceros y en ese caso
sí que es interesante. En la entrevista que tuve con la
empresa Atento Salta, comento más ampliamente esta
posibilidad de la formación del empleado a través
de Internet.

Al respecto, encuentro interesante una
publicación dada por Materiabiz.com sobre tener los
empleados en red dentro de la empresa:

2.3.5. Mejoras en la gestión de relaciones con
los socios

Esta área depende mucho de la capacidad
tecnológica y de procesos de la organización con lo
que su utilización en la actualidad para las PyMes es
más compleja. Además, en la PyMe es menos habitual
que se den alianzas estratégicas, como se dan en el caso
de las grandes multinacionales.

Pero, podemos entender que en el caso de profesiones
independientes, el uso de las nuevas tecnologías de
información y comunicación mejora notablemente la
relación entre socios y colegas. Desde interactuar en el
asesoramiento o trabajo particular desde distintas ubicaciones,
hasta el envío de escritos, redacciones, etc. entre ellos
para su vista, corrección, aprobación y
demás.

Así que, si lo pensamos desde el punto de vista
de la profesión que nos ocupa, imaginemos un estudio o
consultora de asesoramiento financiero. En donde entre colegas se
pasan información a través de la web, utilizan
telefonía móvil para informase entre ellos de
cambios en los bancos o en la bolsa, también antes de
entregar un informe financiero a un cliente se lo
re-envían entre ellos para su verificación,
etc.

Para finalizar esta sección, tres consejos
para la aplicación de los conceptos en las
Pymes:

1. No hacen falta inversiones multimillonarias en
la mayoría de los casos. Inversiones de más de un
2% de la facturación anual sólo son justificadas
con un análisis previo profundo.

2. Proyectos con retornos de la inversión
clara: con objetivos y recursos medibles y adaptados a los
recursos y necesidades de la empresa.

3. Plataformas tecnológicas adaptadas a
sus necesidades. No es aconsejable para las PyMes emplear las
"grandes soluciones"

2.4. DATOS GENERALES DE INTERNET

Con respecto al acceso a Internet, en Argentina, el
INDEC dio a conocer un informe en fecha 19 de junio de 2008
dividido en dos categorías: los accesos residenciales y
los de organizaciones.

Los accesos residenciales corresponden al uso
hogareño o particular, mientras que los accesos de
organizaciones se refiere al uso de empresas, organismo del
gobierno, profesionales en el ejercicio de su actividad,
organizaciones no gubernamentales, escuelas, universidades, etc.
Ambas categorías integradas por las "cuentas de abonos" y
la cantidad de "usuarios gratuitos".

2.4.1. Accesos residenciales a
Internet

En el mes de marzo de 2008 se registro un total de 3
millones de accesos a internet, de los cuales 2,5 millones
correspondieron a cuentas de abono y el resto a usuarios
gratuitos.

Considerando el período entre marzo de 2008 y el
mismo mes del año anterior, las conexiones de banda ancha
se incrementaron en un 43,9%. Asimismo experimentaron incrementos
del 29,8% y del 14,6% las cuentas con abono y el total de accesos
residenciales, respectivamente.

Al 31 de marzo de 2008, el 79,7% de los accesos
residenciales eran provistos por empresas que cuentan con
más de 50.000 accesos (cuentas de abono y usuarios
gratuitos), el 16,7% correspondió a empresas que proveen
entre 5.001 y 50.000 accesos y el 3,6% restante se
distribuyó entre proveedores de menor
tamaño.

2.4.2. Accesos de organizaciones a
Internet

En el mes de marzo de 2008 se registró un total
de 271 mil cuentas con abono de acceso a internet correspondiente
a organizaciones. Las mismas representan el 99,5% de los accesos
corporativos.

Entre marzo de 2008 y el mismo mes de 2007 los accesos
de enlace punto a punto se convirtieron en el segmento más
dinámico dentro de las cuentas de abono aumentando un
24,1%, seguido por las conexiones de banda ancha con un
22,1%.

2.4.3. Uso del correo
electrónico

En el primer trimestre del 2008 se registraron 1.504
millones de mensajes enviados mediante cuentas de correo
electrónico, lo que implicó un aumento del 9,5% con
respecto al mes de diciembre de 2007. También aumentaron
las cuentas de correo electrónico entre marzo de 2008 y
diciembre de 2007, con un incremento de 16,3%.

El promedio de mensajes enviados por cada cuenta de
correo electrónico disminuyó en un 5,9% entre marzo
de 2008 y diciembre de 2007, verificándose un promedio por
cuenta de 289 mensajes mensuales.

2.5 LAS DISTANCIAS E INTERNET

A través de Internet las barreras
geográficas son menores. Se puede tener un proveedor en la
India y conocer su planificación de la producción
en tiempo real o un cliente en China que puede conocer el estado
de su pedido también en tiempo real.

Por ello, "tus competidores vienen a vender a tu casa y
tú a casa de tus competidores independientemente de donde
estén geográficamente". Además, obviamente
también hay movilidad laboral y otros muchos factores
alrededor de este fenómeno.

Esta "autopista" que nos ofrece Internet para
relacionarnos con los clientes, proveedores, colaboradores,
socios, etc., también sirve para entornos internacionales
y dispersos geográficamente a unos costos realmente bajos.
Los costos de interacción a través de Internet con
Arnet son los mismos que con Fibertel.

Como ejemplo de todo esto, Telefónica (de
España) trasladó parte de su servicio de
atención al cliente (Call-Center) al Norte de
África para conseguir así importantes mejoras en
costos. Lo mismo hizo Dell Computer (de EEUU) trasladando su
servicio de atención telefónica a países
centroamericanos (ej: El Salvador).

Pero no sólo las grandes empresas son afectadas
por este fenómeno. Cada vez más las Pymes trabajan
con clientes y proveedores internacionales y ya está
empezando a ser un fenómeno habitual. El reto que tienen
las empresas es cómo globalizarse, cuándo y en
qué plazos. En este sentido, es muy interesante tener un
plan estratégico que contemple el proceso y que
esté ayudado por las posibilidades
tecnológicas.

Además, en el medio plazo, Internet puede cambiar
mucho los entornos de trabajo. El teletrabajo unido a la menor
importancia de las barreras geográficas puede llevar a
situaciones tan curiosas como que, por ejemplo, un equipo de
cinco ingenieros diseñando un proyecto, trabajen en
equipos a través de Internet estando físicamente a
miles de kilómetros entre ellos.

El Ingeniero Isaac Rubinstein, profesor de Came
Educativ@ (dependiente de la C.A.M.E, Confederación
Argentina de la Mediana Empresa), y que tiene a su cargo el
dictado del curso "Trabajo a Distancia" nos dice: "La
parición de las nuevas tecnología hizo del trabajo
una alternativa tentadora en una época marcada por la
crisis del petróleo (desde 1980), los tiempos muertos y
los elevados costos de los desplazamientos. La reducción
gradual del precio de los equipos electrónicos, junto con
el extraordinario avance tecnológico y su capacidad,
confiabilidad y rapidez, han potenciado la importancia actual del
teletrabajo. Las nuevas tecnologías y sistemas de
telecomunicaciones han favorecido y masificado la posibilidad de
realizar teletrabajo. En este corto período ha quedado
ampliamente demostrada su capacidad para rediseñar los
límites geográficos y organizativos de la empresa
centralizada tradicional. El teletrabajo compagina el uso de las
técnicas de la información y las comunicaciones con
el concepto de flexibilidad del lugar de
trabajo".

Se ha de tener en cuenta que el concepto de oficina en
la que se reúnen una serie de personas para trabajar puede
ser totalmente sustituido por un modelo en el que cada uno
trabaje desde su casa y a través de Internet, desde donde
puedan comunicarse a través de imagen, voz y
texto.

Existen diferentes definiciones de teletrabajo, pero me
quedo con la siguiente: "…aquella forma de trabajar que
utilizando las tecnologías de la información y
comunicación (TICs), es factible de realizar a distancia,
fuera o en al ámbito de trabajo, en forma total o parcial,
pudiendo desarrollarse en relación de dependencia
(telempleado) o en forma autónoma (teletrabajador
autónomo)…"

Abordare un poco más sobre este tema, sus
ventajas y desventajas, costos, etc. en el capítulo
V.

2.6. LAS EMPRESAS Y LA "BURBUJA DE
INTERNET"

Existe una gran confusión respecto a la "Burbuja
de Internet", las "bajada en bolsa" de las tecnológicas,
"el efecto Terra", etc. y qué relación puede
existir entre estos fenómenos y las posibilidades
empresariales que Internet ofrece.

Las personas que han seguido todo este proceso a
través de los medios se preguntan, "¿qué ha
sucedido con toda la burbuja tecnológica?" ¿Por
qué, en un año, durante el 2.000, se ha pasado de
la fascinación especulativa por las ".com" al desprecio de
las mismas?

Los motivos son sencillos. Todos los analistas
observaron que Internet es un fantástico medio para hacer
negocios. Lo vieron tan interesante que pensaban que había
que hacerlo rápido para aprovechar la ventaja de ser el
primero. Para alcanzar este liderazgo, todo estaba
justificado.

Se podía perder gran cantidad de dinero y era
justificado por la visión estratégica y el
liderazgo en un sector determinado. Así, cuanto más
perdían las empresas, mayor era su valor
bursátil.

Además, para conseguir ser rápido
parecía que era más interesante crear empresas
"puras de internet .com" que aprovecharían
rápidamente todas estas ventajas. Además estas
empresas estaban dirigidas por personas enfocadas a la
tecnología y con poca experiencia en la dirección
de empresas.

Esta situación se unió a que las grandes
corporaciones y bancos de inversión, tras unos años
de importantes beneficios tenían "dinero para gastar".
Claramente, también hubo un importante componente
especulativo en estas empresas.

Uniendo estos cuatro factores, se llegó a la
situación de que había empresas con dinero y con
ganas de gastarlo en un sector que todavía no estaba muy
definido y en el que había mucha más demanda de
negocios viables que la oferta real.

¿Qué sucedió? Se empezó a
invertir miles de millones en negocios que no tenían ni
una estrategia definida ni un equipo sólido. Sólo
tenían el "mérito" de ser los primeros en un sector
determinado.

¿Qué ha sucedido en pocos meses? Como en
todos los negocios y sectores, ha existido un proceso de
"darwinismo" con lo que sólo han sobrevivido las mejores:
ideas de negocio viables, equipos sólidos, estrategia
definida y operativa, etc.

Y, ¿todo esto afecta al resto de las
empresas?

Claramente no. La "burbuja de Internet" ha sido un
fenómeno que se ha producido con las empresas "puras de
Internet" pero que no tiene nada que ver ni con la realidad ni
con la situación de las empresas que existen desde hace
años y trabajan satisfactoriamente a través de
Internet.

En Salta, también algunas empresas
cibernéticas que habían surgido, y otras que
incursionaban como una ampliación del negocio, tuvieron
que cerrar su espacio cibernético.

Pero ésta última situación nada
tiene que ver con la famosa "burbuja de Internet" por el motivo
que ya explique anteriormente. Sino, más bien, el motivo
está centrado en una Salta que aún no estaba lista
para este tipo de negocios, y que recién estaba accediendo
a la tecnología. A esto habrá que sumarle la
deficiencia de comunicación de éstas empresas, la
mala transmisión de valoración del producto por
parte del cliente, la inexistencia de redes sociales que puedan
impulsar la publicidad e identificación con el producto, y
otras más.

De manera un poco más amplia, éste tema lo
trataré en otro capítulo y en la conclusión.
Pero sin embargo es interesante conocer cuál es el uso que
actualmente los salteños están haciendo de estas
nuevas tecnologías de información y
comunicación.

Así, presentó una nota publicada por el
Diario Infobae.com sobre los principales usos de Internet en
Argentina, y que concluyo con los resultados obtenidos en las
encuestas que realice para el presente trabajo.

CAPITULO III

Estrategias,
procesos, personas y tecnología. Internet como medio de
comunicación

Dentro de las Nuevas Tecnologías e Internet, hay
cuatro elementos básicos: la estrategia, los procesos, la
tecnología y las personas. En el siguiente gráfico,
se observa la relación entre todos los conceptos con la
consideración de que la estrategia engloba al
resto:

En este capítulo se tratará la estrategia
(y dentro de ella el impacto en la cadena de distribución)
los procesos, la tecnología y cómo usar Internet en
la gestión de crisis. También sobre cómo la
Internet pasó a ser un nuevo medio de comunicación,
testimonio de empresas que en Salta lo demuestran, y por
último, consejos para usar a Internet como una herramienta
de comunicación y captación de usuarios.

3.1. ESTRATEGIA, NUEVAS TECNOLOGÍAS Y LOS
NEGO-CIOS EN INTERNET

El proceso de definición de la estrategia es
complejo y requiere tomar decisiones importantes: "es elegir un
camino". La definición de la estrategia y su
planificación consiste en definir una serie de acciones
para obtener ventajas competitivas (diferenciación
positiva de la competencia percibida por el cliente y perdurable
en el tiempo). Algunos ejemplos de ventajas competitivas son: una
marca reconocida, tener desarrollados productos o servicios
innovadores difícilmente igualables, poseer
tecnologías propias, tener costos menores que la
competencia debido a economías de escala, y otras
más.

Una estrategia que no lleva a obtener ventajas
competitivas es una estrategia inútil, y que
llevará directamente a una situación en la que la
competición será por precios. En esta
situación, se disminuye el margen de beneficio día
tras día y acaba siendo un cáncer para la
empresa.

Las Nuevas Tecnologías de información y
comunicación e Internet influyen directamente en la
estrategia de casi todos los sectores haciendo que las empresas
redefinan su estrategia actuando en tres sentidos:

1. Redefinición del modelo de
negocio

2. Nuevas tecnologías como fuente de
ventajas competitivas.

3. Alianzas estratégicas. Competidores que
ahora son aliados.

¿Por qué influyen tanto las Nuevas
Tecnologías e Internet? Porque estas tecnologías
pueden cambiar radicalmente la proposición de valor y las
"reglas del juego" de muchos sectores: aparición de nuevos
actores, la desaparición de algunos de los existentes, la
globalización, el descubrimiento de nuevas maneras de
relacionarse con los clientes, los proveedores y los empleados,
alianzas estratégicas, etc.

A continuación un ejemplo de cómo una
empresa que redefinió el modelo de negocio de venta de
computadores, y que aplicó las nuevas tecnologías
en su estrategia competitiva, la llevaron a ubicarse como la
mejor en su rubro:

El caso de Dell es un claro ejemplo de Pyme que se ha
convertido en multinacional gracias a Internet. Su visión
fue emplear Internet en la distribución directa de su
hardware (es decir, eliminando los intermediarios), consiguiendo
disminuir costos y tener un contacto más directo con el
cliente, permitiendo ejecutar sus estrategias de marketing
relacional. Los resultados del caso de Dell han sido
óptimos con una estrategia que era clara e innovadora,
pero no exenta de riesgos.

Muchas grandes empresas también han crecido
debido a innovaciones que les han llevado a un posicionamiento
óptimo. Casos como los de Microsoft o Kodak son claros
ejemplos.

3.1.1. Redefinición del modelo de
negocio

Un modelo de negocio es el modelo que describe los roles
de los distintos actores que intervienen en el negocio y que
describe tanto los beneficios para los distintos actores como una
descripción de la fuente de ingresos. Dicho con otras
palabras, el modelo de negocio de una empresa es la manera en la
que obtiene beneficios en un sector.

Este impacto se puede comentar en dos grandes
campos:

1. Redefinición del modelo de negocio
actual.

2. Nuevas líneas de negocio.

Redefinición del modelo de negocio
actual

Estos son casos en los que la organización tiene
que cambiar la manera de comportarse en su mercado. En este
sentido, los nuevos modelos de negocio aparecerán en las
siguientes líneas:

• Negocios basados en la gestión de la
información.

• Negocios basados en la adopción de
eslabones de la cadena de valor en torno a los negocios en
Internet (logística, almacenes, proveedores de servicios
de Internet, proveedores de software y hardware, etc.)

• Negocios basados en la transferencia de
conocimiento y/o tecnología.

Un ejemplo típico son las discográficas.
Con la irrupción de Internet, el negocio ha cambiado
totalmente. El modelo de negocio basado en la "venta de discos"
va a desaparecer en muy poco tiempo. Los usuarios compraban
discos con 3 canciones interesantes y 7 no interesantes, a
precios "relativamente altos" y además, tienen que
desplazarse para comprar el disco. Pero las discográficas
están cambiando su misión de "vender discos" a
"vender música", y hasta canciones sueltas con "pago por
escucha" en el que se paga cada vez que se escucha una
canción.

Un claro ejemplo de éste tipo de negocio, en
Argentina, es Ubbi Música (www.ubbimúsica.com) de
la empresa Compañía de Medios Digitales S.A., de
propiedad del Grupo Clarín; que en entre otros servicios,
brinda también la descarga de fotos, wallpaper, ringtons y
demás herramientas para celulares

Las ventajas que aporta Internet son muchas para el
comprador y para la discográfica. El usuario puede comprar
una canción de cada disco e incluso que la pueda escuchar
una vez antes de comprarla. Para la discográfica, existe
una importante reducción de costos ya que a través
de Internet se ahorran los costos de producción de los
discos así como de distribución.

Otras industrias basadas en la información, como
los medios de comunicación y los libros, están en
una situación similar. Más adelante, en mi trabajo
de campo, expondré la nota realiza al socio-gerente de
InformateSalta.com.ar y que habla un poco más al
respecto.

Nuevas líneas de negocio

Estos son casos en los que la empresa, además de
dedicarse a su negocio tradicional (que a su vez puede ser
afectado por las Nuevas Tecnologías), amplía su
modelo de negocio a nuevas actividades.

Las PyMes pueden aprovechar las posibilidades de
Internet para redefinir su modelo de negocio. Como ejemplo, cito
a MateriaBiz.com que en su inicio solo era una columna o
página dentro de la edición impresa del Diario
Clarín. Este portal tiene como misión dar a conocer
informes, notas, comentarios, resúmenes, testimonios y
demás de una comunidad de personas vinculadas al mundo de
los negocios, entre ellos empresarios, ejecutivos, profesores e
investigadores, consultores, editores y demás. A los
mismos puede acceder cualquier usuario por la página web,
buscando lo de su interés por temas, o también
estar inscripto al newslatter que le enviará
información periódica a su e-mail de las novedades
que se vayan publicando. A su vez los usuarios pueden publicar
comentarios de las notas leídas, y los mismos producir un
debate entre lectores.

Debido a ser uno de los pioneros dentro de este concepto
(y además en poco tiempo lograr ser apoyado por el Grupo
Empresario Clarín), ha conseguido aglutinar una gran
cantidad de profesionales, de muy reconocida trayectoria.
Actualmente, pone en contacto a muchísimas personas
vinculadas al mundo de los negocios a través de sus notas
publicadas en la web, ya que en cada una se aclara por
quién ha sido narrada, su e-mail o empresa de contacto
(consultora, escuela de negocio, etc.).

Ha sabido detectar la oportunidad y aglutinar a los
profesionales (que son su público objetivo) en torno a un
portal gestionado por ellos. A partir de ahí, están
en una situación óptima para ofrecer y vender
servicios a todos los usuarios que al inscribirse forman una
comunidad.

Posteriormente, han existido gran cantidad de
iniciativas que han buscado crear un portal que aglutine a los
profesionales y directivos ya que éste es un interesante
público objetivo por su importante poder adquisitivo, como
así también por el poder adquisitivo de las
empresas en las que trabajan. En general, estas iniciativas han
fracasado, pero no sucede lo mismo con MateriaBiz.com que, a mi
entender, tiene varias ventajas competitivas muy
importantes:

1. Posiblemente la más importante es que
existe una masa crítica de usuarios en las comunidades que
hacen rentabilizar cualquiera de las iniciativas que
tienen.

2. Tienen una experiencia y conocimiento de
cómo se comportan los usuarios en su plataforma, y
qué están buscando.

3. Tienen bases de datos con muchísima
información sobre los usuarios.

4. Una marca a la que el usuario asocia una
experiencia positiva en el mundo de Internet. Aparte de contar
con el aval de una de las empresas que más ha crecido en
el rubro de medios de comunicación.

Esto hace que los competidores que quieran entrar en ese
mercado, tengan importantes barreras de entrada con lo que para
obtener parte de ese mercado, la inversión de recursos ha
de ser mucho mayor.

Como conclusión, se observa el caso de una PyMe
que con un correcto y rápido posicionamiento ha conseguido
el liderazgo en su mercado levantando importantes barreras de
entrada que lo sitúan en una posición competitiva
muy interesante.

3.1.2. Nuevas tecnologías como fuente de
ventajas competitivas

La correcta aplicación de las tecnologías:
Sistemas de información (ERP), Gestión de
Relaciones con los Clientes (CRM), Gestión de la cadena de
aprovisionamiento ( SCM – Supply Chain Management), etc. para la
mejora de los procesos de negocio y la mejor información
para la toma de decisiones, son fuentes para conseguir ventajas
competitivas.

La tecnología en sí no es una ventaja
competitiva pero sí las mejoras que pueden
conseguir.

Con la correcta aplicación de estas
tecnologías se puede conseguir:

• Excelencia en las operaciones con lo que se aumenta
  la flexibilidad y se reducen los costos.

• Fidelización de clientes creando relaciones
  duraderas con ellos aplicando los conceptos del marketing
  relacional y las soluciones CRM.

• Integración de los proveedores en la cadena
  de valor (empleando herramientas de Gestión de la
  Cadena de Suministro) consiguiendo la disminución de
  costos en procesos administrativos, mejoras en gestión
  de stocks, mejor planificación de las operaciones,
  etc.

• Fidelización de los empleados.

• Mayor reconocimiento de marca.

3.1.3. Alianzas estratégicas

Cada vez va a ser más importante el concepto de
alianzas en red basado en el concepto de "outsourcing"
(externalización de procesos no claves para el negocio).
Este es posiblemente uno de los mayores impactos que va a tener
Internet a nivel estratégico, aunque también el que
más tiempo tardará en madurar.

Por ejemplo, el CEO de Boeing dijo: "ya no vamos a ser
un fabricante aeronáutico sino un integrador de sistemas".
Otras organizaciones como Citibank, Dow Chemical, American
Airlines, Nortel Networks y Schaw ya están empleando esta
filosofía.

Actualmente, debido a la disminución de costos de
interacción con proveedores, clientes y aliados, se tiende
al desarrollo de alianzas estratégicas. Cada empresa se
concentra en sus competencias esenciales, desarrollando alianzas
estratégicas en red para obtener aquellos recursos
externos que necesita. Frente al concepto de integración
vertical por el que se integraba a todos los componentes de la
cadena de valor en la organización, actualmente se
está en la línea del outsourcing, mejorando
así la rentabilidad de los recursos.

Para comprenderlo mejor, las alianzas
estratégicas son uniones voluntarias, duraderas y
organizadas de personas y/o empresas, que aúnan parte de
sus esfuerzos y objetivos para lograr ventajas
competitivas.

En este sentido aparecerán nuevos
desafíos: la gestión de las alianzas empresariales,
la determinación de los límites del negocio, la
reestructuración de la forma de distribución o el
reposicionamiento estratégico continuo, que implican un
elevado nivel de complejidad estratégica.

Además también existen alianzas para
complementar los puntos fuertes de cada una de las empresas. Son
habituales las alianzas de una empresa con gran conocimiento de
un sector determinado con una empresa con gran conocimiento de
Internet.

Podemos citar cómo ejemplo de Alianza
Estratégica (del tipo que estamos analizando) a la que se
produjo originariamente en España, y de uso en varios
países, entre el BBVA y Terra para crear "uno-e", un
supermercado financiero a través de Internet. A nivel
internacional, un caso muy importante es el de Amazon.com con
Toys "R" Us con el siguiente motivo "Amazon.com y Toys "R" Us se
han aliado para ofrecerle la experiencia definitiva de compra
on-line de juguetes. La amplia selección de toysrus.com de
los juguetes más de moda, sus grandes oportunidades, y
ofertas exclusivas con la superior tienda on-line de Amazon, sus
envíos y entregas puntuales y su famoso servicio al
cliente, quiere decir que usted obtendrá lo mejor de los
dos mundos".

Particularmente, en Argentina, vemos alianzas
estratégicas continuamente en el agro. Debido a que en los
últimos años se han registrados cambios muy
importantes en la economía nacional y mundial, y a parte
el creciente proceso de globalización que lleva a nuestro
país a posicionarse como un proveedor de productos
agrícolas, ha dado impulso al surgimiento de nuevas
modalidades de articulación en la cadena
agroalimentaria.

Nuestras empresas del campo buscan distintas formas de
unirse y combinar esfuerzos para la obtención de nueva
tecnología agroindustrial (por lo general a través
de fideicomisos), para mejorar la competitividad sectorial y
posicionar mejor el producto agrícola argentino en el
mercado internacional.

3.2 AMENAZAS Y OPORTUNIDADES EN LA
DISTRIBUCIÓN

Con anterioridad a Internet, los compradores y los
vendedores realizaban sus comunicaciones a través de tres
canales: personalmente (venta directa), por correo y por
teléfono. En la actualidad existe un cuarto canal:
Internet.

Pero, Internet puede impactar drásticamente en la
distribución (bien un distribuidor o una empresa que
fabrique y realice su propia logística) en tres
sentidos:

1. Redefinición de la propuesta de valor
de los intermediarios. Desintermediación y
re-intermediación.

2. Aparición de nuevos
intermediarios.

3. Conflictos con la red de ventas
propia.

3.2.1. Redefinición de la propuesta de valor
de los intermediarios. Desintermediación y
re-intermediación.

Obviamente, la apertura de una nueva comunicación
entre clientes, proveedores e intermediarios va a redefinir las
relaciones entre ellos. Inicialmente, se plantearon dos
potenciales fenómenos: la desintermediación y la
re-intermediación.

La desintermediación consiste en reducir la
cadena de distribución. Pueden darse distintos casos: que
el fabricante venda directamente al vendedor o al cliente
último, o que el distribuidor venda directamente al
cliente último.

Además del caso anteriormente comentado de Dell,
otro caso típico del fenómeno de
desintermediación es el siguiente:

En cualquier caso, hay que tener en cuenta las
variaciones que el entorno regulatorio puede experimentar a lo
largo de los próximos años por razones de
protección a los sectores económicos que hoy
subsisten como intermediarios de las grandes
corporaciones.

3.2.2. Aparición de nuevos
intermediarios

Además, existe el fenómeno de
re-intermediación, es decir que los intermediarios
"tradicionales" sean reemplazados por empresas que tienen
presencia en Internet. Despegar.com en el sector de vuelos,
MercadoLibre.com en reemplazo del tradicional clasificado de
diarios y revistas, Geelbe (club privado de compras) como especie
feria de fabricantes o de marcas originales, etc.

Tras estas reflexiones puede parecer que todos los
intermediarios de cualquier sector "están en peligro". La
respuesta es que cada caso ha de analizarse por separado y deben
analizar cómo crean valor para sus clientes.

Todos los intermediarios cuya única
aportación de valor sea la puesta en contacto de
compradores y vendedores (es decir, recoger el pedido, llamar a
un tercero y servir o similares) tendrán un terrible
competidor en Internet que hará peligrar fuertemente la
rentabilidad de su negocio. Estas empresas deberán
redefinir su propuesta de valor entendiendo mejor su papel en la
cadena y generando más valor para sus clientes.

Realmente, los dos parámetros críticos son
la relación entre la importancia de la información
y de contactos físicos en el proceso.

Un caso muy distinto son los intermediarios que
realmente aportan valor en la cadena debido a su conocimiento de
los clientes, la gestión de los procesos, gestión
de almacenes intermedios, etc. en los que tendrán una
amenaza con Internet pero mucho menor.

De todos modos, en estos procesos como el ejemplo citado
de Flecha Bus, la presión por parte de los intermediarios
(Agencias de Viajes y Boleterías) será muy
importante. En un reciente estudio de Reality Research, el 57% de
los consultados decían que ellos dejarían de
recomendar un producto si el fabricante empezase a vender
directamente al cliente. Aunque la realidad es que, estas
presiones, en los casos en los que los intermediarios no aporten
valor nunca serán suficientes.

3.2.3. Conflictos en la red de ventas

Los conceptos anteriormente desarrollados también
son parcialmente extrapolables a la red de ventas propia ya que
también existen los miedos a la "desintermediación"
debido a que la empresa venda directamente a los clientes a
través de Internet.

Cuando se empieza a hacer comercio electrónico,
es habitual que los integrantes de la fuerza de ventas de la
empresa, se hagan preguntas como: Si funciona bien el comercio
electrónico ¿qué pasará con mí
puesto de trabajo? ¿Qué pasará con las
comisiones?, etc.

Obviamente, esta no es una situación deseable ya
que es fácil que se produzca un "sabotaje del canal
Internet" por parte de la fuerza de ventas. Por ello, se ha de
trabajar duramente para desarrollar una propuesta interesante
para ambas partes. Además, la comunicación interna
será fundamental para que todos los integrantes de la
fuerza de ventas entiendan la nueva situación como
positiva y no se produzca el fenómeno de
sabotaje.

Una solución para que todos los integrantes
ganen, es que la introducción de Internet redunde en las
tareas a desarrollar por la fuerza de ventas, dedicando menos
tiempo a tareas mecánicas (información
básica sobre producto, gestión de pedidos, etc.)
centrándose en tareas de mayor valor añadido
(creación y detección de necesidades,
negociación, etc.). De esta manera, ambas partes ganan. La
empresa puede mejorar sus resultados debido al crecimiento de
ventas y los integrantes de la fuerza de ventas, gracias a tareas
que les reporten mayores ingresos.

3.3. TECNOLOGÍA Y LA MEJORA DE PROCESOS EN LA
EMPRESA

Las empresas son tan eficientes como lo son sus
procesos. La mayoría de las empresas han tomado conciencia
de esto y se plantean cómo mejorar los procesos y evitar
algunos males habituales como: bajo rendimiento de los procesos,
poco enfoque al cliente, barreras departamentales, subprocesos
inútiles debido a la falta de visión global del
proceso, etc.

Un proceso puede ser definido como un conjunto de
actividades interrelacionadas entre sí que, a partir de
una o varias entradas de materiales o información, dan
lugar a una o varias salidas también de materiales o
información con valor añadido. En otras palabras,
es la manera en la que se hacen las cosas en la empresa. Ejemplos
de procesos son el de producción y entrega de bienes y/o
servicios, el de gestión comercial, el de desarrollo de la
estrategia, el de desarrollo de producto, etc. Estos procesos
deben estar correctamente gestionados empleando distintas
herramientas de la gestión de procesos.

La incorporación de las nuevas tecnologías
permite redefinir los procesos alcanzando grados de eficacia y
eficiencia inimaginables hace unos años. Las
organizaciones que sean capaces de descubrir estas posibilidades
e implantarlas correctamente, conseguirán ventajas
competitivas debido a la disminución de costos y el
aumento de flexibilidad frente a los requerimientos de los
clientes.

Los procesos de negocio deben estar correctamente
gestionados empleando los sistemas de "información
para la gestión (ERP)". Un sistema de
información para la gestión ERP se puede definir
como una aplicación de gestión empresarial que
integra el flujo de información, consiguiendo así
mejorar los procesos en distintas áreas (financiera, de
producción, logística, comercial y de recursos
humanos).