Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad en una fábrica de hielo

Introducción

El concepto de Calidad, como tantos otros
términos, ha variado a lo largo del tiempo y varía
según el contexto en el que sea utilizado. En
términos simples se dice que un producto es de Calidad,
cuando cumple las expectativas del Cliente, pero en la
práctica, la Calidad es algo más; es lo que
sitúa a una empresa por encima o por debajo de los
competidores, y lo que hace que, a mediano o largo plazo,
ésta progrese o caiga en la obsolescencia. La Calidad se
presenta hoy como sinónimo de buena Gestión
Empresarial, lo que se traduce en productos competitivos. La
forma de gestionar las empresas, en un entorno cada día
más incierto y global, tiene una importancia
estratégica.

Dentro de este concepto global de Calidad se encuentra
el de Gestión de la Calidad, que se define como el
conjunto de acciones o actividades coordinadas para establecer la
Política y los Objetivos de Calidad, y para la
consecución de dichos objetivos, los que son necesarios
para proporcionar la confianza adecuada de que un servicio
satisfará las expectativas de los clientes.

Hielos Ameglio S.A. es una empresa panameña con
más de 85 años de fundación. En el mercado
nacional, Hielos Ameglio, con su producto Hielo Puro, se ha
posicionado como una de las empresas líderes en la
producción de hielo en cualquiera de sus
presentaciones.

Las empresas como Hielos Ameglio S.A. se ven enfrentadas
a necesidades crecientes de cambio y adecuación de sus
sistemas de gestión, producto de la apertura de nuevos
mercados, la creciente integración a la economía
mundial, la intensificación de la competencia y el
acelerado desarrollo tecnológico. Estas condiciones han
enfatizado la necesidad de definir estrategias y acciones
eficientes para el mejoramiento continuo de la calidad como uno
de los factores fundamentales de la competitividad y
productividad.

Los directivos de Hielos Ameglio S.A. están
conformes con los resultados alcanzados, pero han tomado la
decisión de respaldar esta calidad mediante un sistema de
calidad formalizado. Para ello es necesario realizar un estudio
serio encaminado a alcanzar el objetivo.

Los directivos conocen que el camino es largo y que
conlleva muchas responsabilidades especialmente de tipo
económico, más aún, cuando esta empresa se
ha venido manejando mediante un sistema administrativo informal.
En esta empresa no se ha ejecutado nunca un estudio ingenieril
encaminado a identificar problemas y buscar soluciones a dichos
problemas.

La sección de producción de hielos por
bloque como el resto de la empresa funcionan libres de control
alguno, es decir todas las actividades desarrolladas por los
empleados se ejecutan libremente sin que exista control. Esta
situación conlleva serios problemas a Hielos Ameglio S.A.
puesto que el nivel de desperdicios resultan elevados y el
rendimiento de las máquinas ha venido decayendo año
tras año. La falta de un control sobre los costos de
operación y la falta de capacitación de los
empleados contribuye aún más en la
disminución de las utilidades anuales de la
empresa.

Los directivos de Hielos Ameglio S.A. están
convencidos de que utilizando un sistema de calidad efectivo,
lograrán un control total sobre la empresa. Además
están conscientes de que de no tomar acciones correctoras
para esta situación, estarían cediendo mercado para
nuevas empresas semejantes que están naciendo en el medio
y otras que como Hielos Ameglio S.A. quieren repuntar en el
difícil mercado de la producción de
hielo.

Metodología

Metodología para la
implantación de este manual de calidad según norma
ISO: 9000

• Formar el comité de calidad para
  nombrar responsabilidades de la elaboración del
  manual; aprobar el manual y los otros documentos del sistema
  de calidad:

• El primer paso para lograr el objetivo
  fue formar un comité de calidad que revise, cuestione
  y apruebe el manual de calidad propuesto para su
  implantación en la empresa, dicho comité
  está integrado por el Gerente General, Jefe de
  operaciones, jefe de recursos humanos, Jefe de
  planta.

• Evaluar estado actual de los procesos
  de la compañía Hielos Ameglio S.A. y
  definiciones de objetivos.

• La empresa depende su supervivencia del
  pedido de los clientes que hasta el momento no exigen un
  más alto de exigencias de calidad si no que cumplan
  con lo básico. El obtener la certificación ISO
  significa un arma estratégica para abordar y enlazar
  el mercado local, lo que permitirá es asegurar el
  incremento de las ventas y mayor productividad.

• Definir los requisitos que se deben
  cumplir

• Una vez tomada la decisión de
  implementar este manual de calidad se decide en base a
  qué modelo de aseguramiento de la calidad se va a
  elaborar ya que esta empresa se dedica a la
  fabricación de hielo puro, producto que tiene una
  mayor demanda entre los diferentes clientes locales que posee
  actualmente.

Para un mejor desempeño y desarrollo
de este manual de la calidad se siguieron las siguientes etapas
para la implementación del SGC:

• Lograr el compromiso

• Planeación y
  organización

• Definición y análisis de
  los procesos de calidad

• Diseño de los elementos del
  sistema de calidad

• Documentación de los elementos
  del sistema de calidad

• Implementación de los elementos
  del sistema de calidad

• Validación de la
  implementación

• Asegurar el sistema de gestión
  de la calidad

OBJETIVOS

• Identificar las tareas críticas del proceso
  de fabricación de Hielo.

• Documentar las tareas críticas de los
  procesos de fabricación de hielo.

• Determinar las necesidades y expectativas de los
  clientes.

• Establecer la política, objetivos y un
  sistema gestión de calidad de la
  organización.

• Determinar los medios para prevenir no conformidades
  y eliminar sus causas.

Fundamento
teórico

A lo largo de las décadas las
personas han utilizado el hielo como una manera de refrescarse y
obtener el mayor provecho de él además, el hielo es
una necesidad básica. Todo el mundo compra hielo, desde la
familia que va a montar una parrilla en la casa el fin de semana,
hasta la empresa grande que necesita hielo para el comedor de la
compañía. El hielo se vende en las playas, en los
supermercados, en las licorerías y hasta en la bomba de
gasolina del pueblo. El mercado es prácticamente infinito
y paralelamente es uno de los materiales del cual la empresa que
lo elabora obtiene muchas ganancias ya que la materia prima es el
agua, y como se dice por allí "El que trabaja con agua
nunca pierde" y se puede corroborar que día tras
día el campo competitivo de las hieleras en Panamá
ha ido creciendo.

Ya sabiendo que el hielo te refresca y esto
y lo otro, podemos mencionar que Conservar los alimentos y
enfriar las bebidas son dos de los principales usos del hielo,
tanto en el ámbito industrial como doméstico. En
principio, no es un producto de alto riesgo sanitario, aunque si
no se maneja de manera apropiada puede convertirse en el origen
de toxiinfecciones alimentarias. Usar agua potable para su
elaboración, unas correctas prácticas de higiene y
una manipulación adecuada son requisitos imprescindibles
para conseguir un producto final de calidad.

Emplear una fuente de agua contaminada en
la elaboración de hielo explica que, en ocasiones,
éste no cumpla con las garantías de inocuidad
exigidas. Si la calidad higiénico-sanitaria del agua no es
buena, pueden aparecer microorganismos perjudiciales, así
como contaminantes de otra naturaleza que el proceso de
congelación no destruye.

Finalmente podemos decir que a
través de estas consecuencias causadas por malos manejos
de higiene en fábricas de hielo es que se debe implementar
un Sistema de Gestión de la Calidad, para contrarrestar
las malas prácticas realizadas por empresas no
responsables en cuanto a ética y moral en calidad de sus
productos además, el costo de una mala producción
debido a que la materia prima no esté debidamente filtrada
antes del proceso, causará más gastos en la Empresa
por no contar un sistema de calidad que lo apoye en las
inspecciones de todos los proceso encontrados en la
elaboración del hielo.

RECOLECCIÓN DE
DATOS

En la empresa Hielos Ameglio S.A, Obtuvimos
datos significativos para nuestro análisis estructural, de
la empresa.

Estos datos fueron obtenidos
mediante:

• Visitas continúa a la
  empresa:

De esta forma nos fuimos familiarizando de
cuáles son las ventajas y desventajas de la empresa la
situación entre los trabajadores y jefes, las situaciones
entre clientes, también cuáles son sus proveedores,
como es el sistema de producción, que tipo de
documentación existe y que manejan y entre muchas otros
datos imposibles de obtener por cuestión de
tiempo.

• Comunicación
  continúa:

Manteniéndonos en contacto con el
jefe de planta, con la dirección de la empresa y personas
encargadas de darnos la información necesaria de
algún cambio que pudo darse, en momentos en los que no
pudimos estar allí para recolectar los datos. Esta
comunicación fue de mucha importancia, porque obtuvimos
datos con los que se contaban y que nos ayudó para dar un
diagnóstico detallado y en concreto basado en normas de
calidad, identificando así, un plan de mejora para la
empresa.

• Como métodos
  estadísticos

Las encuestas:

Estas fueron puestas al personal de planta,
de recurso humano, a la dirección y casi la mayoría
de los colaboradores de la empresa, de esta forma fue medida la
opinión del personal respecto a la empresa y su
estructura, haciendo con esta información un
diagnóstico de la situación actual de la empresa,
en factor del recurso humano.

De esta misma manera fueron encuestados los
cliente de la empresa Hielos Ameglio S.A., nombre reconocido
comercialmente por sus cliente, para esta encuesta obtuvimos
entonces, la situación de la empresa en factor de
satisfacción al cliente.

Descripción de la empresa Hielos
Ameglio, S.A.

TRES CUARTOS DE SIGLO SIRVIENDO A LA
INDUSTRIA PANAMEÑA

Fundada en 1925 por Don Pedro J. Ameglio T. (QEPD), Don
Juan B. Ameglio T. (QEPD) y Don Julio Anzola Tamayo (QEPD), fue
creada con el objetivo de convertirse en una de las primeras
empresas productoras de hielo de la época, y sus
instalaciones se construyeron en terrenos de las afueras de la
ciudad en un área conocida como "El Trapiche".

Esta planta, actualmente ubicada en Calle Juan B. Sosa
(Barrio de Santa Ana), fue incrementando su capacidad , gracias
al esfuerzo y dominio de la tecnología de la
refrigeración moderna de Don Pedro J. Ameglio (QEPD),
hasta convertirse en los años cuarenta en una de las
más grandes y modernas plantas de hielo de Panamá,
con su propia flota de camiones de reparto; algunos dedicados a
satisfacer la creciente demanda de la industria pesquera local y
los otros a la venta de hielo para hoteles, clubes, cantinas y
tiendas.

En los años sesenta, bajo la dirección de
Pedro Eloy y Juan Gabriel Ameglio Pederzoli, la industria
continuó el proceso de modernización,
agregándose una nueva línea de hielo empacado en
bolsas con su propia cadena de distribución. Y unos
años más tarde el negocio de hielo pasó a
propiedad de la familia de Don Juan Gabriel Ameglio
Pederzoli.

Hoy día, transcurridos ochenta y seis
años, sus propietarios y colaboradores pueden afirmar con
orgullo, que se han cumplido los propósitos de los
fundadores de establecer una empresa innovadora que suple
exitosamente y con un excelente producto las necesidades de hielo
industrial y hielo de consumo.

FIGURA No. 1: Fábrica de hielo
desde sus inicios.

GENERALIDADES DE LA
EMPRESA

• OBJETIVOS DE LA EMPRESA

Dar un servicio ágil y oportuno, con un excelente
nivel de calidad.

Satisfacer a toda su clientela, que son las cadenas de
supermercados, hoteles, bares, estaciones de combustible,
restaurantes, barcos pesqueros y comercio en general.

Mantener una alta calidad en sus productos.

Velar por un correcto proceso de producción,
asegurando así, la pureza del agua, la higiene del
envasado y la mantención de la cadena de frío;
dando como resultado hielo puro, transparente, inoloro e
insípido.

LOCALIZACIÓN
GEOGRÁFICA

Actualmente, Hielos Ameglio, S.A está situado en
la ciudad de Panamá, calle Juan B. Sosa No. 5

FIGURA No. 2: Localización
Geográfica de Hielos Ameglio

FIGURA No. 3: Localización
Geográfica de Hielos Ameglio

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

FIGURA No. 4: Estructura organizativa
de Hielos Ameglio S.a.

Situación actual
de la Empresa

Aspectos Importantes

El IDAAN le vende a la empresa 10,000 galones de agua,
utilizando una tarifa especial; los cuales utilizan para hacer el
hielo.

Esta agua pasa por un filtro ultravioleta en donde es
purificada y pasa a las máquinas para ser congelada. Los
compresores de las máquinas trabajan a 2,400 voltios;
éstos son los que generan el frío, también
hay condensadores.

Usan el NH3 (Amoniaco) como refrigerante.

Tipos de Hielo que se producen:

• Bloque: se usa para los puertos
  pesqueros.

• Bolsas de 8 lbs.

• Bolsas de 40 lbs.

Hay unas 660 tinas en donde se hacen los hielos tipo
bloque.

Cuentan con 5 mecánicos:

• Refrigeración (1)

• Electricistas (2)

• Soldador (1)

• Electromecánico (1)

Se gastan alrededor de $40,000 en energía
eléctrica.

Marca de las máquinas:

• VOGT (3): es la que pica el hielo

• York: compresores que tienen 60
  años.

El producto final lo estiban dependiendo del
cliente.

Por turno se producen:

• Bolsas chicas de hielo de 8 lbs: 5,500 a
  6,000.

• Bolsas grandes de hielo de 40 lbs: 1,100.

El agua llega a 40F o 50F a la máquina que pica
el hielo.

La productividad depende en gran medida de la temporada.
Por ejemplo: carnavales es la época en que más
producción tienen, fin de año, fiestas patrias,
verano, semana santa. También si hay conciertos, fines de
semana para discotecas, ferias, etc.

Transportan el producto en un camión que posee un
contenedor, éste soporta 48,000 lbs.

Son tres turnos de 8 horas rotativos: 6am-2pm, 2pm-10pm,
10pm-6am.

Recalcamos que por cada turno hay un solo operario en el
área donde realizamos el estudio.

Hielos Ameglio, S.A está planificando,
actualmente, construir una mejor planta, con equipos de
última tecnología y mucho más eficientes.
Están evaluando la ubicación de esta nueva planta,
ya que debe encontrarse en un punto estratégico de la
cuidad para una mayor facilidad en la distribución de su
producto y a la vez para evitar que sus colaboradores corran
riesgos ya que el área donde están ubicados
actualmente es peligrosa.

No cuentan con un Manual de Calidad ni con un Sistema de
Gestión de Calidad.

MISIÓN

Producir y ofrecer servicio de entrega de hielo de forma
rápida y oportuna; de una manera totalmente confiable y
competitivamente superior. Ser colaboradores, corteses y
profesionales entre ellos y sobre todo con el público.
Luchar por tener clientes totalmente satisfechos en cada una de
sus operaciones.

FIGURA No. 5: Área de Carga de
Productos de Hielo Ameglio, S.A.

VISIÓN

Hielos Ameglio , empresa productora y distribuidora de
HIELO PURO se ajusta día a día con las necesidades
actuales y potenciales de los clientes, cuenta con el personal
entrenado y orientado a buscar la satisfacción de las
necesidades del cliente y asegura la calidad de su producto
mediante un estricto control y continuas mejoras en su
planta.

FIGURA No. 6: Logo de Hielos Ameglio,
S.A.

Productos

FIGURA No. 7: Producción de
Hielos, Ameglio S.A.

Medidas preventivas para
evitar accidentes de trabajo

Hielos Ameglio, S.A cuenta con estándares
mínimos para la prevención de accidentes
laborales.

Actualmente al personal no se le exige que utilicen
implementos de seguridad como guantes, botas de caucho,
mascarillas, cascos, entre otras. El hecho de que no sea
obligatorio no quiere decir que no sea necesario. En cualquier
momento puede suceder un accidente y si el operario no cuenta con
equipo de protección, las consecuencias pueden ser
peores.

Es normal que los pasillos de la planta de
producción estén constantemente mojados gracias a
la gran cantidad de agua utilizada en el proceso de
fabricación de hielo.

Aunque el amoníaco es tóxico, algo
inflamable y explosivo bajo ciertas condiciones, sus excelentes
propiedades térmicas lo hacen ser un refrigerante ideal
para fábricas de hielo.

Durante nuestro recorrido por las tinas donde se
congelan los bloques de hielo, pudimos notar un fuerte y
constante olor a amoniaco, producto que se utiliza como
refrigerante en las tinas. El operario que trabaja en esta
área no utiliza mascarilla para protegerse de este fuerte
olor.

Cabe destacar que la empresa cuenta con equipos de
protección como mascarillas, botas de caucho, cascos y
guantes pero como no se le exige al personal utilizarlos, optan
por no hacerlo.

Es importante que la empresa tome en cuenta que la
prevención de los accidentes es una inversión, no
un gasto. Dentro del ámbito de prevención de
riesgos existe un fenómeno llamado el Iceberg de los
accidentes laborales, cuya cúspide representa el asegurado
y los niveles debajo del agua lo representan las pérdidas
de ingresos, la perdida de la reputación,
Interrupción de actividades y pérdida de tiempo y
todas estas representan el costo de la pérdida del
negocio, que equivale aproximadamente de 8 a 36 veces más
de lo estimado a perder.

El Ministerio de Trabajo y Desarrollo Laboral aboca a
cumplir con la aplicación de los convenios 155 y 161 de la
OIT (Organización Internacional del Trabajo) referentes a
las normas de higiene y seguridad laboral, así como
establecer clínicas de salud para obreros.

En el libro segundo del Código de Trabajo que
trata de los riesgos profesionales se contemplan los lineamientos
a seguir y cumplir. El mismo está compuesto
por:

FIGURA No. 8: Tabla de Código
de Trabajo de Riesgos Profesionales.

Los accidentes ocurren porque la gente comete actos
incorrectos o porque los equipos, herramientas, maquinarias o
lugares de trabajo no se encuentran en condiciones adecuadas. El
principio de la prevención de los accidentes señala
que todos los accidentes tienen causas que los originan y que se
pueden evitar al identificar y controlar las causas que los
producen.

SEÑALIZACIÓNHielos
Ameglio, SA. No cuenta con un sistema de
señalización dentro de sus
instalaciones.

 Todos somos conscientes de la importancia que en
nuestros días ha alcanzado la señalización
en la vida urbana y la circulación de todo tipo,
terrestre, marítima y aérea, de tal forma, que sin
ella en muchas ocasiones se produciría el caos y el
accidente. Así mismo, en el mundo laboral se dan
situaciones de peligro en las que es conveniente que el
trabajador reciba una determinada información relativa a
la seguridad y que denominaremos SEÑALIZACIÓN DE
SEGURIDAD.

Se entiende por señalización, el conjunto
de estímulos que condicionan la actuación de aquel
que los recibe frente a la circunstancia que se pretende
resaltar.Más concretamente, la señalización
de seguridad, es aquella que suministra una indicación
relativa a la seguridad de personas y/o
bienes.

Diagnóstico del
sistema de gestión de calidad de Hielos Ameglio,
S.A.

La empresa Hielos
Ameglio, S.A. no presenta una política de calidad, tampoco
normativas específicas dentro de las cuales se pueda regir
esta empresa de producción de hielos y garantizar la alta
calidad de sus productos es por ello que en base a las normativas
de la norma ISO 9001:2008 se realizó un diagnóstico
actual de la empresa de cuáles son los parámetros
que dentro de la misma cumple:

FIGURA n° 9: Cuadro de
evaluación según los parámetros de la norma
ISO 9001:2008 para diagnosticar el Sistema de Gestión de
Calidad de Hielos Ameglio S.A.

Informe de diagnostico
según evaluación de la norma ISO 9001:2008

FORTALEZAS

Como resumen del diagnóstico del
cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 de Hielos Ameglio, S.A. se
puede resumir los puntos únicamente que cumplen de la
misma:

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, REQUISITOS
GENERALES.

• Cuentan con una identificación de los
  procesos del sistema.

4.1REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN, REQUISITOS
GENERALES.

• Cuentan con una documentación en donde la
  empresa establece los objetivos de calidad mas no los
  describen específicamente.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN, COMPROMISO
DE LA DIRECCIÓN.

• Si aseguran la disponibilidad de los recursos en
  este caso el recurso principal el agua donde ya presentan una
  cantidad exacta que les provee el IDAAN para cumplir con la
  demanda de sus clientes.

5.5.1 RESPONSABILIDA Y AUTORIDAD

• Si se encuentran definidos los cargos y funciones
  mediante un organigrama como así también cada
  empleado reconoce su función dentro de la
  empresa.

5.5.2 REPRESETNATE DE LA
DIRECCIÓN

• La dirección se encarga de decirles a sus
  empleados que deben cumplir con la satisfacción del
  cliente y promoción de mejoras como así
  también la toma de conciencia de los requisitos del
  cliente en donde se puede destacar que utilizan la
  proporción de oxígeno a la producción de
  hielo ya que el mismo permite que la composición del
  hielo que al cliente le gusta de aspecto cristalino mas no
  blancuzco.

5.5.3 COMUNICCIÓN INTERNA

• Se encuentra una comunicación por parte de la
  dirección con los trabajadores para el debido
  desempeño de las funciones y procesos dentro de Hielos
  Ameglio, S.A.

6.2 RECURSOS HUMANOS, GENERALIDADES

• Si presentan con el personal adecuado ya que el
  mismo presenta años de experiencia en la
  función de los cargos.

7.4 COMPRAS, PROCESOS DE COMPRAS

• Presentan un inventario de compras del recurso
  utilizado para la producción para satisfacer la
  demanda.

7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS RECURSOS
COMPRADOS

• El IDAAN realiza una inspección del agua que
  se le suministra a Hielos Ameglio, S.A. cometiendo la misma a
  una inspección de calidad y corroborar que esté
  libre de agentes patógenos.

7.5.5 PRSERVACIÓN DEL PRODUCTO

• Tienen una metodología para el embalaje del
  producto.

• Tienen metodología para la
  conservación del producto para preservar su
  temperatura y evitar la descongelación del mismo
  almacenando los productos en cuartos fríos en T°
  38°F.

DEBILIDADES

• Su mayor debilidad es carecer de un Comité de
  calidad que le de inspecciones progresivas de los productos
  de Hielo Ameglio, S.a.

• No presentan una política de calidad dentro
  de la empresa es decir han regido por varios años sin
  tener una certificación adecuada de sus
  productos.

OPORTUNIDAD DE MEJORAS DE LAS
DEBILIDADES

Consolidar los equipos de calidad o
Comité de Calidad por cada proceso.

Formalizar dichos equipos.

Hacer participes a todos los funcionarios
de la entidad en el establecimiento del sistema de Gestión
de Calidad para garantizar posteriormente
implementación.

Establecer líderes de proceso y
asignar responsabilidades puntuales frente a la
implementación del Sistema de Gestión de
calidad.

Política de
calidad

Hielos Ameglio, S.A carece de una política de
calidad estructurada y documentada mediante la cual los
trabajadores de esta empresa no pueden regirse.

La difusión, control, implantación y
revisión, de esta política de calidad es
responsabilidad de la Gerencia General a través de su
representante de la Gerencia y la actualización y su
mantenimiento es responsabilidad del Jefe de Aseguramiento de la
Calidad, dentro del alcance de la certificación es por
ello que se pueden implementar los siguientes puntos que
establecen una política de calidad:

Las plantas procesadoras de hielo deben de estar
diseñadas y establecidas en instalaciones que permitan
efectuar correctamente las buenas prácticas de
fabricación.

• En las plantas procesadoras de hielo se debe llevar
  registro de las pruebas efectuadas a la materia prima (agua)
  producto en proceso, producto terminado, mantenimiento
  sanitario del equipo, líneas de producción y
  accesorios y número de lote asignado al producto, los
  cuales deben conservarse por un año a
  disposición de la autoridad sanitaria.

• El hielo purificado se debe envasar en bolsas o
  empaques de tipo sanitario que tenga sello, grapa o banda de
  garantía, elaborados con materiales inocuos y
  resistentes a distintas etapas del proceso, de tal manera que
  no reaccionen con el producto o alteren sus
  características, físicas, químicas y
  organolépticas.

• El hielo debe de estar con Olor Inodoro, Sabor
  Insípido, Color Blanco cristalino (que no presente
  manchas coloridas ni partículas extrañas) y
  Turbiedad.

• La bolsa debe ser correctamente cerrada y
  segura.

• La bolsa debe de estar libre de cualquier objeto
  extraño.

• Elaborar pruebas periódicas de laboratorio
  entre ellas, análisis fisicoquímico,
  análisis bacteriológico, PH, Pseudónima,
  y recuento de microorganismos mesofólicos.

• También hacer pruebas periódicas para
  cada uno de los manipuladores del producto como, frotis de
  garganta, KOH y que cada uno de los operadores tenga el
  certificado de manipulación de alimentos.

• Cada Jefe es responsable del mantenimiento del
  Sistema de Gestión de la Calidad en su departamento,
  coordinados por el Departamento de Recursos
  Humanos.

• Tener un compromiso para así lograr mantener
  la satisfacción de los clientes internos y externos,
  brindarles productos y servicios de calidad; por ello,
  también mejorar continuamente el sistema de trabajo
  diario, diseñado con base a la norma
  ISO-9001:2008.

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD

Hielo Ameglio,S.A. debe establecer, documentar,
implantar Sistema de Gestión de la Calidad y mejora
continuamente su efectividad, de conformidad con los requisitos
de la norma internacional ISO 9001:2008 para asegurar estos debe
presentar los siguientes puntos para su
documentación:

REQUISITOS GENERALES

Los requisitos deben contener:

• La identificación de los procesos del sistema
  de administración de la calidad y sus aplicaciones a
  través de la organización

• La determinación de la secuencia e
  interacción de los procesos identificados.

• La determinación de los criterios y
  métodos, asegurando que la operación y control
  de los procesos identificados sean efectivos.

• El aseguramiento de la disponibilidad de recursos e
  información, para soportar la operación y
  supervisión de los procesos identificados.

• La supervisión, medición y
  análisis de los procesos identificados.

• Implantar las acciones para alcanzar los resultados
  planeados y la mejora continua de los procesos
  identificados.

Los procesos identificados son administrados por Hielos
Ameglio,S.A. de conformidad con los requisitos de la norma
internacional ISO 9001:2008

Cuando la empresa elige a un proveedor de servicios
externos, se asegura del control a través del desarrollo
del plan de calidad especifico, identificando a este en el
sistema de administración de la calidad.

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

GENERALIDADES

La documentación del sistema de
administración de la calidad en la empresa
incluye:

• Las declaraciones documentadas de la política
  y objetivos de la calidad.

• Un manual de administración de la calidad
  documentado.

• Los procedimientos documentados siguientes: Control
  de Documentos y Datos del sistema de Calidad, Control de
  Registros de Calidad, Auditorías Internas al Sistema
  de Calidad, para el Control del Producto/Servicio No
  Conforme, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas los
  anteriores para dar cumplimiento a lo establecido en la norma
  internacional ISO 9001:2008.

• Planes de calidad para asegurar la planeación
  efectiva, operación y control de los procesos
  identificados.

• Los registros requeridos por el SGC y la norma
  internacional ISO 9001:2008

CONTROL DE DOCUMENTOS

La empresa hielera controla los documentos requeridos
(manual, procedimiento, plan de calidad, registros) por el
sistema de administración de la calidad.

Establece el procedimiento documentado "Control de
documentos y datos", que define los controles:

• Para aprobar los documentos antes de su
  publicación.

• Para revisar, actualizar y como sea necesario
  re-aprobar los documentos.

• Para asegurar que los cambios y las revisiones
  vigentes son identificados en los documentos.

• Para asegurar que las versiones relevantes de los
  documentos aplicables están disponibles en los puntos
  de uso.

• Para asegurar que los documentos permanecen legibles
  e identificables.

• Para asegurar que los documentos de origen externo
  están identificados y su distribución es
  controlada. Y

• Para prevenir el uso no intencionado de documentos
  obsoletos, y aplicar una identificación a este si son
  retenidos por cualquier propósito.

La jerarquía de los documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad está formada de la siguiente
manera:

1.- MAC AHPM

2.- Directrices Generales de Gestión de la
Calidad

3.- Procedimientos Operativos e Instructivos de
Trabajo

4.- Registros de Calidad

NIVEL 1 : Describe el sistema de Calidad de Agua
y Hielo Ameglio, S.A. estableciendo la Política de
Calidad, Objetivos y requisitos del Sistema de Gestión de
la Calidad de acuerdo a la Norma ISO-9001:2008.

NIVEL 2 : Describe todos los procedimientos
directrices generales de Gestión de la Calidad del Sistema
de Calidad de Agua y Hielo Ameglio,S.A. los cuales aseguran el
cumplimiento de la Norma ISO-9001:2008

NIVEL 3 : Describe todos los procedimientos de
trabajo en forma detallada que se llevan a cabo así como
las instrucciones de trabajos precisas para cumplir con el
sistema.

NIVEL 4 : Describe todas las maneras de contener
evidencias de las actividades del sistema.

Indicadores de la
satisfacción del cliente

Hoy en día no hay organización en el mundo
que piense que el elemento "satisfacción del cliente" sea
algo secundario, es más, el principio de la mayoría
seria cumplir esta "satisfacción" y cumplirla sería
la razón de ser de la organización. Sin embargo,
hay casos donde no se mide la satisfacción no se mide con
consistencia.

Medir la satisfacción del cliente es una
herramienta que orienta las decisiones, pero no tan tangible como
la contabilidad, o el activo físico. Es común que
no se mida, aunque sea la razón de muchas
empresas.

Este es el caso de Hielos Ameglio S.A. donde pudimos
darnos cuenta que no llevan un informe de satisfacción del
cliente es por ello que se establece la implementación
de:

ELABORACION DE CUESTIONARIOS Y
ENCUESTAS

Un método muy efectivo para medir la
satisfacción del cliente seria la utilización de
encuestas.

Como primeros pasos para la elaboración de esto
hay que pensar en:

• ¿Qué cosas busca el cliente que no le
  damos?

• ¿Cuáles son los esfuerzos que
  realizamos y sin embargo no se perciben?

• ¿Cuál es la diferencia entre nosotros
  y la competencia?

• ¿Qué atributos se han convertido en
  obligaciones bajo el criterio del cliente?

• ¿Cuál es la estrategia que al
  mínimo costo y tiempo impacta con mayor fuerza al
  cliente?

• ¿Cuáles son los detalles que hacen
  falta para conquistar la preferencia del mercado? Recalcar en
  que: Tener en mente que quiere el cliente y que en medida lo
  que el cliente perciba es la imagen de la empresa.

• Factores a tener en cuenta: entre estos la edad de
  los clientes.

• Por último: Determinar las
  preguntas.

Un ejemplo de simple encuesta para Hielos
Ameglio S.A.:

Encuesta de Satisfacción del
Cliente

QUEREMOS SABER SU OPINION. HIELO
AMEGLIO DESEA MEJORAR CADA DIA MAS Y PARA NOSOTROS ES IMPORTANTE
CONOCER QUE PIENSA DE NOSOTROS.

• ¿Qué es lo que
  más le llama la atención de
  nosotros?