La atención al cliente en restaurantes de la provincia de Chincha, Perú en el año 2011

Resumen

El Cliente es la razón de ser de toda empresa y/o
organización, la empresa existe porque existe el cliente y
éste cada día es más exigente. Aunque no lo
notamos, los clientes evalúan la calidad de la
atención que le brindan las empresas y además
perciben y emiten opiniones de la organización en
función de cómo fueron atendidos. Todo cliente
tiene como expectativa ser atendido de la mejor
manera.

El servicio al cliente juega un papel importante en el
desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción
del cliente. La fidelización permite a la
organización retenerlo, de manera que asegura la
rentabilidad de la inversión inicial, de captación,
desarrollo de productos y prestación del servicio. Por
este motivo, el servicio al cliente debe ser considerado como
unas de las actividades estratégicas básica de la
empresa.

Palabras Claves: Calidad de
Servicio, Fidelización, Satisfacción,
Estrategia.

ABSTRACT

The Client is the raison d'être of any company and
/ or organization, the company exists because the client exists
and this one every day is more demanding. Though we do not notice
it, the clients evaluate the quality of the attention that the
companies offer to him and in addition they perceive and issue
opinions of the organization depending on how they were attended.
Every client has as expectation be attended of the best
way.

The service the client plays an important paper in the
development and maintenance of the loyalty and satisfaction of
the client. The loyalty allows to the organization to retain it,
so that he assures the profitability of the initial investment,
of capture, development of products and service. For this motive,
the service must be considered the client to be some of the
strategic activities basic of the company.

Key words: Quality of Service,
Loyalty, Satisfaction, Strategies.

Introducción

El presente trabajo de investigación es un tema
de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y
público en general; en la actualidad las empresas dan
más interés en la administración de
cómo debemos dirigir, administrar los recursos
económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el
servicio al cliente, es por eso que este proyecto de
investigación está orientado a lograr satisfacer
las expectativas del cliente. El objetivo del presente
trabajo es determinar la Fidelización y Retención
del cliente y la satisfacción del mismo de la provincia de
chincha. Para el logro de este trabajo se ha revisado
investigaciones más importantes en calidad y
satisfacción del servicio, como: teorías como
Giangi Ichibotto, Christopher Lovelock y el modelo de
medición de calidad del servicio. El tipo de
investigación que se aplica es la investigación
descriptiva y explicativa y bajo un paradigma cuantitativo
ya que se llevara a cabo una encuesta para obtener
información acerca de la opinión y
características del objeto de investigación, cabe
resaltar que la encuesta se aplicara a 20 clientes de diversos
restaurantes de chincha. Así mismo se formula la siguiente
hipótesis "Si la calidad del servicio se diera con
un personal calificado, buenas instalaciones y un sistema de
información adecuado obtendríamos la
satisfacción de nuestros clientes".
Justificación: Existen 2 motivos importantes por
las cuales he realizado este trabajo de investigación: Por
una parte la satisfacción del Cliente y la
Retención del mismo, contando con una herramienta
especifica, fiable y dinámica y flexible para mediar la
Calidad del servicio, y por otra parte, analizar los aspectos que
componen la calidad de servicio y la relación existente
entre calidad y la satisfacción. Como Limitaciones
tenemos: la falta de material bibliográfico y la escasa
disponibilidad de recursos económicos para llevar a cabo
el proyecto de investigación.

Marco
teórico

Antecedentes de estudio:

Giangi Ichibotto señala que este
manual se elabora debido a la necesidad de aquellas personas
interesadas en prestar servicio al cliente no tienen claro el
concepto de servicio al cliente y generalmente se confunden con
satisfacción al cliente, de acuerdo a los diferentes tipos
de clientes se hace necesario crear este manual que nos brinde la
posibilidad de identificarlos, clasificarlos y diferenciarlos. La
falta de claridad en estos conceptos hace que no seamos
eficientes a la hora de prestar este servicio y ser parte de la
solución en cada una de las necesidades de nuestros
clientes.

Según Christopher Lovelock marketing
[1]es administrar los mercados para
producir

Intercambios y relaciones con el
propósito de crear un valor y satisfacer las necesidades y
deseos.

Bases Teóricas:

Cabe resaltar que la cadena del
servicio[2]está directamente relacionada
con el servicio al cliente y la utilidad que podría
obtener una organización si emplea en forma eficiente a su
servicio. Cuando las compañías de servicio ponen en
primer lugar a sus empleados y clientes, ocurre un cambio radical
en la forma el cual administran y miden el
éxito.

Perfil Real del
Trabajador:

CAPACIDAD DE DIVERSIFICACIÓN: Debe ser
capaz de manejar múltiples tareas en un mismo tiempo. No
debe centrarse en una única tarea y no acometer otras
hasta haber finalizado la que lleva entre manos. Eso le
restaría muchas oportunidades, además no todas las
acciones que emprende acabarán con éxito. En suma,
habrá que tener una visión en conjunto, y buen
criterio para saber cuando no merece la pena continuar con una
operación y dedicar sus esfuerzos a otras.

ESFUERZO: Todo trabajo exige esfuerzo y
dedicación, pero un esfuerzo bien orientado. No hay que
trabajar por trabajar, sino que hay que volcarse a una tarea en
función de una meta.

ENTUSIASMO Y AMBICIÓN: Se precisa un gran
espíritu de superación y una gran necesidad de
alcanzar los objetivos que se fijen. El entusiasmo y la
ambición no pueden desaparecer en ningún momento de
su vida.

SEGURIDAD PERSONAL: Se debe tener seguridad y
confianza en sí mismo.

NECESIDAD DE DIRIGIR: La primera autoridad sobre
un empleado debe ser responsable y estar dispuesta a
responsabilizarse de su trabajo y del de los demás, si es
necesario.

AGILIDAD EN LAS DECISIONES: Debe ser
rápido en respuestas mentales. No puede ni debe mostrarse
indeciso en ninguna circunstancia. Debe ser decisorio que no es
lo mismo que imprudente.

Factores que definen un buen Servicio de
Calidad:

Los factores que intervienen en el servicio al cliente y
en los cuales deberíamos trabajar para poder brindar un
buen servicio o atención al cliente:

• Amabilidad.

• Ambiente Agradable.

• Trato Personalizado.

• Rapidez en el Servicio.

• Higiene.

• Seguridad.

Repercusiones De Un Servicio De Mala
Calidad:

Basurto Amparano (2005)[3], determina las
siguientes consecuencias:

• Reputación Negativa.

• Pérdida de Clientes.

• Pérdida de Ingresos.

• Repetición de las tareas.

• Más costos en el Servicio.

• Disminuye el Posicionamiento.

• Insatisfacción de los Clientes.

Metodología de la
investigación

Tipo De Investigación:

El presente trabajo de investigación comprende de
carácter descriptivo y explicativo, porque en ello se va a
describir todo el contenido del proyecto de investigación,
que en la cual va servir como herramienta para nuestros estudios
científicos y prácticos; ya que en ello lo
aplicaremos en la vida, en cuanto a las ejecuciones de nuestra
carrera profesional.

Diseño De La Investigación:

Existen 2 tipos de diseños Experimental y No
Experimental; en este caso desarrollaremos con el Diseño
No Experimental.

– Estudios Prospectivos: Aquí describe a todos
aquellos que parten de la observación o de varios
factores, las cuales tratan de buscar y visualizar los efectos
del mismo. Por Ejemplo:

¿De qué manera puede influir la calidad de
Servicio al Cliente?

Población y Muestra:

• a) Muestreo: Basado al muestreo al azar,
  que será determinado una cierta cantidad de
  restaurantes (20), acudiendo estadísticamente,
  utilizando los estudios descriptivos y aplicativos para
  realizar las investigaciones del caso, de forma que pueda
  dividir en estratos o categoría como: economía,
  educación, idioma con respecto al turismo; y para
  proceder a todas las posibilidades de
  investigación.

• b) Unidad de Análisis:
  Aquí se considera los locales de restaurantes en
  cuanto al muestreo y tamaño de la muestra, teniendo en
  cuenta con la formulación del problema y los objetivos
  de estudios, reflejando la realidad de la población;
  es decir el objeto específico de análisis para
  este estudio de investigación; las cuales será
  los grupos de trabajadores en diversos Restaurantes de la
  localidad; siendo nuestra unidad de
  análisis.

Resultados de la
investigación

Luego de realizar la respectiva tabulación de los
resultados en concordancia con los indicadores de la variable
independiente como la dependiente, pasamos al análisis de
los datos, donde se analizaron los datos y los resultados de cada
tabla y se deriva a dar la valoración respectiva a
través de los gráficos, de acuerdo a la tabla de
valoración.

Gráfico 1: Calidad del
Servicio

En correspondencia a la aplicación de la tabla de
valoración respecto a los resultados de análisis de
grafico 1, se puede sostener que un 35% de los encuestados,
indicaron que los restaurantes de la Provincia Chincha SI posee
una Calidad de Servicio, que son considerados dentro de la
valoración buena, siguiendo con la indicación de la
hipótesis planteada de acuerdo al problema, así
mismo hubo un 40% de los encuestados que indicaron que otros
restaurantes NO ofrece un Servicio de Calidad, ubicándola
como restaurantes de mala calidad, y por ultimo un 25% de
encuestados indica que otros restaurantes a veces brinda un Mal
servicio como a veces un buen servicio, colocándola como
un servicio de mediana calidad; es decir regular.

Se sostiene que el resultado de la encuesta nos hace
entender la importancia de contar un Servicio de Calidad mediante
un Personal Calificado, buenas instalaciones y un sistema de
información, por lo que como hemos corroborado para este
tipo de rubro y atenciones. Se espera plantear estos resultados,
de manera que podamos cambiar este panorama.

Gráfico 2: Satisfacción
del Cliente

Analizando el grafico 2 se registra que un 15% de los
encuestados se siente satisfecho con el servicio que
recibió, manifestando así que la
satisfacción del cliente de los restaurantes es alta, por
otro lado un 30% de encuestados no se siente satisfecho con el
servicio que le brindo otros restaurantes, mostrando así
que la satisfacción de los clientes es baja, mientras que
un porcentaje mayor del 55% de encuestados indicaron sentirse a
veces satisfechos, lo que nos demuestra una mediana
satisfacción del Cliente.

Contrastando ambos resultados de los gráficos (1
y 2) llevamos a la conclusión de que nuestra
hipótesis es correcta que si nos enfocamos en dar no solo
un Buen Servicio sino un excelente Servicio de Calidad nuestros
clientes estarán satisfechos y felices, y optará
por contar siempre nuestro servicio y tenernos como la
única y mejor opción en el rubro de las atenciones
de los restaurantes típicos de nuestra localidad de tal
que manera que salga beneficiado tanto nuestros clientes;
convirtiéndose en Clientes Fidelizados, de manera que como
empresa y/o restaurantes obtengan mayor Productividad y
Rentabilidad.

Conclusiones

• El cliente por naturaleza es cada vez más
  exigente, por tal razón, es importante implantar
  nuevas estrategias que le llamen la atención para
  satisfacerlos.

• Se han creado dimensiones que se adaptan de manera
  más precisa al entorno bancario, donde el aspecto
  operativo se relaciona con el desempeño de la
  prestación del servicio, el aspecto físico
  tiene que ver con la apariencia de las instalaciones, las
  nuevas tecnológicas incluyen los medios virtuales para
  la información del cliente, y el aspecto humano
  comprende las actitudes y capacidades de los
  empleados.

• El satisfacer a los consumidores es esencial para la
  supervivencia de la empresa. Los clientes esperan que el
  producto o el servicio satisfagan una necesidad. Para ello es
  conocer cuáles son las necesidades del Cliente,
  adaptándose a las mismas y procediendo luego a su
  medición.

• Al vender tenemos que captar la atención del
  posible cliente, una vez conseguida lo difícil es
  mantenerla, si logramos crear emociones agradables va a ser
  mucho más sencillo captar el total de su
  atención motivándolo a que consuma nuestro
  producto o servicio, siendo esto nuestro principal
  objetivo.

Sugerencias

1. Preparar a los empleados de Servicio al Cliente para
que estos puedan ofrecer una solución a los planteamientos
de los clientes y direccionarlos para poder satisfacer sus
necesidades.

2. Instruir a los empleados del Servicio de una manera
eficaz para que conozcan las necesidades y puedan brindar una
solución a las inquietudes de los Clientes.

3. La comunicación es un elemento importante para
transmitir al cliente la confiabilidad de los productos y este
pueda decidir cuál es el mejor y que cubra sus
necesidades.

4. Implantar el sistema de medición de la Calidad
SERVQUAL para recibir las percepciones del cliente y así
aplicar medidas de corrección para que los resultados sean
favorables tanto para la empresa como para el cliente.

5. Realizar encuestas periódicas a los clientes
para conocer lo que ellos esperan referente a las atenciones de
los restaurantes. Esto permitirá conocer con mayor detalle
el Nivel de Servicio deseado.

Referencias
bibliográficas

1. GIRALDO PARRA Tatiana. 2007. Modelo De Servicio
Al Cliente Orientado Al Mejoramiento De La Imagen Corporativa
Para Empresas De Servicio. Tesis para optar el título
de ingeniero. Facultad de ingeniería industrial.
Universidad Nacional Mayor de San Marcos.p.145

2. DE LA CERDA GORDILLO Mario Gerardo. 2006. Calidad
En Servicio En Bancos, Una Estrategia En La Captación De
Cliente. Tesis para Graduación. Facultad de
ingeniería. Universidad de San
Carlos-Guatemala.p.82

3. VARGAS QUIÑONES Martha y ALDANA DE VEGA Luz
Ángela.2006. Calidad y servicio. Edición
2006. Editorial eco ediciones. Bogotá. Pg. 35

4 ZEITHAML Valarie, PARASURAMAN A., BERRY Leonard L.
1992. Calidad total en la gestión de servicios.
Edition 1992. Editorial The Free Press. New York. Pg.
26

5. BASURTO AMPARANO Aníbal. 2005. Sistema
empresa inteligente. Edición 2005 .editorial Empresa
inteligente. Mexico.pg 285.

Autor:

Monasí Luján, Denisse
Carolina

Asesor: Mg. Wilfredo David, Auris
Villegas.

Ciclo: IX

Turno: Noche.

[1] Lovelock Cristopher H.
“Mercadotecnia De Servicios”, ed. Pearson Prentice
Hall; 1997.

[2] /Zeithaml & Bitner (2002).

[3]