Calidad humana: elemento de mejora del trato en el servicio de ginecologia

Antecedentes
bibliográficos

Guillermo Ballenato Prieto
(2008)[1], comenta que la calidad surge de una
especial combinación de orgullo y de humildad. Es una
mescla de iniciativa, creatividad, motivación, valor,
decisión, ética, aprendizaje, inteligencia y
pasión. Es una excelente inversión, y una actitud
ante la vida que nos hará ser cada vez mejores y avanzar
en la construcción de una sociedad también mejor.
Sin duda que el personal que labora en el servicio de
ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides
Carrión (HN-DAC), debería sentirse orgulloso de
prestar sus servicios a dicha entidad y a la par tiene que
demostrar un grado de humildad y entrega en los servicios que
facilita.

Luis Gómez Bravo (2004)[2],
hace referencia a la falta de calidad humana que existe en las
entidades públicas y privadas lo que crea
animadversión de los pacientes contra el personal, lo que
no debería suceder porque siendo el personal asistencial y
administrativo de los hospitales un personal que debe reunir
características de mucha calidad de persona, calidad de
gente para que con su solo actuar traiga alegría,
bienestar y tranquilidad en los pacientes.

José Antonio Mendoza Aquino (2008), indica
que un plan de mejora requiere que se desarrolle en la empresa un
sistema que permita: Contar con empleados habilidosos, entrenados
para hacer el trabajo bien, para controlar los defectos, errores
y realizar diferentes tareas u operaciones. Contar con empleados
motivados que pongan empeño en su trabajo, que busquen
realizar las operaciones de manera optima y sugieran mejoras.
Contar con empleados con disposición al cambio, capaz y
dispuesta a adaptarse a nuevas situaciones en la
organización.

Irene Imbrogno Irene (2008)[3], el
servicio al usuario o cliente es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es
una potente herramienta de marketing. Un buen servicio al cliente
puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más
caro que mantener uno. Por lo que las compañías han
optado por poner por escrito la actuación de la
empresa.

Bedoya, Osvaldo (2003) desarrolló un
estudio titulado: "La nueva gestión de personas y su
evaluación de desempeño en empresas competitivas",
Universidad Nacional Mayor de San Marcos. La investigación
parte del problema de la deficiencia de la selección del
personal en las empresas las mismas que deben ser competitivas,
pero para ello se requiere la selección de personal
calificada y cuyo personal debe estar en constante
capacitación con las nuevas tecnologías en la
gestión empresarial. El objetivo principal del estudio es
demostrar que la nueva gestión de personas participa
directamente la evaluación de desempeño de sus
recursos humanos para hacer de las empresas altamente
competitivas.

Ferrer, P. (1995), en su trabajo titulado:
"Centro de enfermería para el adulto mayor, experiencia de
la escuela de enfermería de la Universidad Inca Garcilaso
de la Vega. La investigación parte de la
problemática de la carencia de un plan estratégico
a fin de hacer del trabajo de enfermería más
óptimo, eficiente y eficaz que beneficie a los usuarios,
en este caso a las personas mayores. El objetivo de la
investigación es demostrar la importancia de la
aplicación de un plan estratégico para mejorar la
atención a los pacientes adultos mayores en un centro de
enfermería.

Julio Zedeyda (2002), elaboró la tesis:
"Percepción de la calidad de atención por el
usuario externo del servicio de Emergencia del Hospital Nacional
del Callao-Callao". El estudio parte del problema de la
deficiente atención que reciben los pacientes en el
Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao,
específicamente en el Servicio de Emergencia. La falta de
medidas de bioseguridad e instrumental médico y la calidad
de servicio propiamente dicho, son deficientes que afectan la
óptima atención a los pacientes. El objetivo
principal de la investigación es conocer la
percepción que tienen los pacientes respecto a la
atención que reciben en el Servicio de Emergencia de dicha
institución hospitalaria.

Alejandro González (2000), realizó
una investigación titulada: "Auditoria de la
administración de recursos humanos en el Hospital Militar
Central del Ejército". La investigación fundamenta
el problema en el sentido de que las normas internas de
administración de recursos humanos limitan de la calidad
de los servicios, los procesos de planeamiento, selección,
evaluación y desarrollo de la carrera administrativa se
efectúan formalmente sin alcanzar los objetivos
establecidos. El objetivo primordial del estudio es dar a conocer
la importancia del control de los recursos humanos para realizar
un adecuado servicio, tanto en eficacia y eficacia en una
institución hospitalaria militar.

Tipacti, Luis (2000): "Evaluación de la
calidad de la atención de los servicios de la consulta
externa en los hospitales públicos de Lima Metropolitana y
Callao". Se parte del problema de la deficiencia de la
atención en consulta externa a los usuarios de los
hospitales públicos de Lima Metropolitana y Callao, por lo
que es necesario realizar una evaluación de
desempeño a los trabajadores para determinar la eficiencia
laboral en la atención a los usuarios. Las conclusiones de
la investigación demuestran que el 69% de los pacientes
manifestaron que la atención recibida es buena, mientras
que el 60% de los pacientes manifestaron que las instalaciones de
los consultorios externos eran buenas y cómodas. Mientras
que el 80% de los pacientes lo que más le molesta al
acudir a los consultorios externos es la pérdida de tiempo
y las colas. Por otro lado cerca de las ¾ partes de los
pacientes manifestaron que el precio de la consulta externa es
barato, así el 82% señala que debe existir un
personal que los oriente al ingreso del hospital. En contraparte
el 15% del personal médico opinaron que las condiciones de
trabajo eran buenas y que el 37% estaban satisfechos con el
trabajo que realizan.

Hilda Sánchez (2003) desarrolló un
trabajo de investigación titulada: "La calidad de servicio
en el sector hospitalario: Estudio comparativo entre entidades
estatales y privadas". La investigación fundamenta su
problemática en el sentido que la calidad de servicio en
el sector hospitalario no es óptima por lo que se requiere
una reingeniería a fin de lograr que los pacientes
obtengan el derecho a la salud, tal como estipula la
Constitución Política del Perú. La
investigación comprobó que existían
diferencias significativas en la percepción y
valoración de la calidad de servicio.

Álvaro García (2004) elaboró
la tesis: "Gestión de la calidad asistencial en
cirugía oral y maxilofacial: Análisis de 15
años de registros de actividad del servicio de
cirugía del Hospital Universitario "Virgen del
Rocío"", el mismo que fue presentado a la Universidad de
Sevilla, España. La calidad técnica de la
asistencia no se mide mediante encuestas, sino con indicadores
como la supervivencia y la calidad de vida alta. Además de
que la protocolización de actividades es crucial para la
implantación y mejora de la calidad en el nivel de
ejecución. Concluye que la moderna concepción de la
calidad asistencial debe considerar tanto los aspectos
económicos como los científicos técnicos y
los relacionales, en este sentido parece acertada la
definición que de asistencia óptima hace la
Organización Mundial de la Salud.

Planteamiento del
problema de investigación

La comunidad en general hace referencia a la falta de un
trato adecuado de parte de la mayoría de trabajadores de
los hospitales del Sector Salud. Este mismo evento se suscita en
el servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel
Alcides Carrión (HN-DAC), todo lo cual afecta la imagen de
este servicio en particular y del Hospital en general.

Este mal trato es más alarmante, cuando se trata
del trabajador nombrado. Dicho maltrato consiste en la falta del
saludo, falta de cortesía, falta de una mirada que genere
confianza, falta de paciencia para la orientación;
también consiste en darle información equivocada
con el ánimo que afectarlo; asimismo se configura en la
falta de respuestas adecuadas, falta de respuesta
telefónica, falta de respuesta en correo
electrónico; en fin todo un conjunto de maltratos que
llegan afectar hasta la dignidad humana de quienes hacen uso de
los servicios médicos.

También, este trato inadecuado, se manifiesta en
la falta de consideración por razones de edad, deficiencia
orgánica, raza, talla, color de piel, religión,
origen geográfico. Es decir es un vendaval de situaciones
que experimentan las personas que recurren al servicio de
ginecología, en contra de su buena fe.

Es tanta la situación que los recurrentes creen
que existe una política, con sus estrategias y todo
orientadas a afectarlos.

El problema de la deficiencia de atención en el
servicio de ginecología del HN-DAC, se manifiesta en la
demora de atención, la falta de calidad humana en la
atención, la orientación debida que deben recibir
respecto a su estado de salud, etc.

Diversos son los problemas que aquejan al servicio en
sí, lo que no permite desarrollar un trabajo altamente
eficiente y efectivo. Por ejemplo, el problema del elevado tiempo
de espera de los pacientes en consulta externa, a lo que se
atribuye como causas la escasa capacitación en
atención oportuna al usuario y la indisposición del
personal para la atención óptima en la consulta
externa.

Del mismo modo está la pobre
identificación del personal con el servicio, con el
Hospital, con el Sector y con el país; también la
carencia de un sistema integrado de información
hospitalaria y áreas administrativas débiles en
información y procesos; documentos de gestión
incompletos y nuevas normas sobre incentivos laborales; etc., son
otros problemas que aquejan a la institución
hospitalaria.

Problema Principal:

¿De qué manera obtener la mejora del
trato en el servicio de ginecología del Hospital Nacional
Daniel Alcides Carrión de la Región
Callao?

Problemas secundarios:

• 1. ¿Qué elementos pueden
  facilitar actitudes de buen trato en el servicio de
  ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides
  Carrión de la Región Callao?

• 2. ¿Qué debe tener el personal
  para facilitar la generación de confianza en el
  servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel
  Alcides Carrión de la Región Callao?

• 3. ¿Qué elementos pueden
  facilitar la calidad del servicio de ginecología del
  Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión?

Marco
teórico

4.3.1. SERVICIO DE GINECOLOGIA DEL HOSPITAL NACIONAL
DANIEL ALCIDES CARRION.

Según el portal del Hospital[4]el
30 de diciembre de 1941 se inauguró en la Provincia
Constitucional del Callao el Hospital de Varones "Daniel Alcides
Carrión", siendo pre-sidente de la República el
Mariscal Oscar R. Be-navides, Ministro de Salud Pública el
Dr. Gui-llermo Almenara y Presidente de la Beneficencia el Dr.
Rufino Aspiazu. La construcción de esta importante
institución de salud del primer puerto, destinada a la
atención de la clase trabajadora de la provincia, estuvo a
cargo de la Beneficencia Pública del Callao, la misma que
concluyó las obras el 5 de setiembre de 1939.

Por su parte, el Hospital San Juan de Dios, sede docente
de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, abrió sus
puertas en 15 de junio de 1968 para la atención exclusiva
de mujeres, convirtiéndose posteriormente en Hospital
General. Su construcción también estuvo a cargo de
la Beneficencia Pública del Callao con la
contribución de la Junta de Obras Públicas, el
Fondo Nacional de Desarrollo Económico y el Fondo Nacional
de Salud y Bienestar Social. Por entonces, era Presidente de la
República el Arq. Fernando Belaúnde Terry, Ministro
de Salud Pública el Dr. Javier Arias Stella y Presidente
de la Sociedad de Beneficencia Pública del Callao el Dr.
Humberto Rafael Del Pino. Con ambas instituciones de salud, la
Provincia Constitucional del Callao, disponía de unos de
los núcleos hospitalarios más importantes del
país, teniendo la Beneficencia la responsabilidad de los
Hospitales San Juan de Dios, Daniel Alcides Carrión y la
Maternidad de Bellavista: mientras que el Ministerio de Salud
tenía a su cargo el Hospital Materno Infantil. A partir
del 1 de Enero del 1970, mediante Decreto Supremo N °
00166-69-SA. de fecha 23 de Octubre de 1969 , los hospitales de
la Beneficencia Publica del Callao pasan a ser Administrados
directamente por el Ministerio de Salud , portafolio que designa
una comisión para proyectar su nueva organización y
posteriormente una comisión para ejecutar el proyecto
presentado por la primera .El 14 de Enero de 1970 mediante R. S.
Se conforma la comisión para ejecutar el proyecto.la misma
que trabajo hasta el nombramiento del Jefe de Área
Hospitalaria.Como consecuencia del estudio o trabajo de las
comisiones, se decidió la integración organizativa
y administrativa de los Hospitales San Juan de Dios y Daniel A.
Carrión en uno solo, al que se denomino Hospital General
Base del Callao . En octubre del 1971, mediante R .M. N °
000189-71-SA/DS, el Ministro designa a este conjunto del Hospital
Complejo Hospitalario Daniel A. Carrión.

VISIÓN:

La Visión del Hospital es ser un Hospital
Nacional técnicamente acreditado y socialmente
prestigiado, con una gestión eficiente e innovadora en
todos los niveles, líderes en el ámbito de la
atención médica hospitalaria, docencia e
investigación; logrando la satisfacción de nuestros
pacientes y trabajadores.

MISIÓN:

La Misión del Hospital es prevenir los riesgos,
proteger del daño, recuperar la salud y rehabilitar las
capacidades de los pacientes, en condiciones de plena
accesibilidad y de atención a la persona desde su
concepción hasta su muerte natural. Somos un Hospital del
Ministerio de Salud ubicado en la Provincia Constitucional del
Callao, que brinda atención de salud integral a nivel
especializado, con calidad y compromiso social. Como Hospital
Docente participamos en la formación y
especialización de profesionales de la salud.

Datos
operativos

El "HOSPITAL NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIÓN", es
una Unidad Ejecutora del Ministerio de Salud y forma parte de la
Red de Servicios de Salud de la Dirección de Salud (DISA I
Callao). Dentro de la estructura de las redes de Salud del
Callao, el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión, es
una Institución docente y de más alta complejidad
Categoría III-1, es así que el Plan Operativo
Institucional (POI) 2008 esta enmarcado en los Lineamientos del
Plan Nacional Concertado de Salud 2007-2020, en los objetivos del
plan de gobierno 2006-2011 y nuestro Plan Estratégico
establecido para los años 2003 – 2008. El POI, esta
basado en lo establecido en la Directiva Administrativa Nº
124/MINSA "Directiva Administrativa para la Formulación
del Plan Operativo 2008" de las Dependencias y Entidades del
Ministerio de Salud emitida por la Oficina General de
Planeamiento Estratégico de la sede central; con la
participación del equipo de Gestión y de los jefes
de Departamentos, Servicios y Oficinas quienes han evaluado
nuestras metas y objetivos a alcanzar. Con respecto al
financiamiento, considera los recursos por las fuentes de
financiamiento recursos ordinarios, recursos directamente
recaudados, y por donaciones y transferencias del Seguro Integral
de Salud

El hospital es el prestador de servicios de salud de
mayor complejidad en la red de establecimientos de salud del
MINSA en la provincia, con dependencia administrativa de la
Dirección de Salud I Callao y del Ministerio de Salud. Con
la implementación del

Seguro Integral de Salud, el Hospital es referencia para
las subregiones de Tumbes, Luciano Castillo, Piura, Jaén,
Ancash y en quemados para veintidós de las regiones de
salud. Somos un Hospital Nacional Docente y nuestra capacidad
instalada dispone de:

468 camas, 124 consultorios, 11 incubadoras, 24 cunas, 6
camas en UCI Adultos, 4 cunas en UCI Neonatal, 3 camas en UCI
Pediátrica, 8 camas en UCIN Adultos, 6 salas
quirúrgicas Electivas (5 operativas), 3 salas
quirúrgicas en Emergencia, 1 centro quirúrgico
oftalmológico, 2 ambulancias. El Hospital brinda servicios
médicos en diversas especialidades de Medicina,
Pediatría, Cirugía, Gineco-Obstetricia y
Odontoestomatología, a través de los Servicios de
Consulta Externa, Hospitalización, Emergencia y Cuidados
Intensivos; así como de los servicios de apoyo al
tratamiento, contando además con Programas
Preventivo-Promocionales de Enfermedades Transmisibles y No
transmisibles. Para la prestación de sus servicios, se
cuenta con 208 médicos asistenciales y 125 residentes, 293
"otros profesionales de salud" más 62 internos, 596
trabajadores asistenciales no profesionales, y personal
administrativo son 93 trabajadores. Teniendo como base la
población del Callao, la disponibilidad de los sus
servicios durante el año 2002 fue e 5.7 consultorios
funcionales por cada 10,000 habitantes, 4.6 quirófanos por
cada 100,000 habitantes y 2.1 camas por cada mil habitantes.
Durante el año 2002 la población que demandó
servicios fue de 84 818 pacientes por consulta externa,
además se hospitalizaron 16 970 pacientes y se atendieron
70 130 pacientes en Emergencias. Durante el año se
efectuaron 318 322 atenciones por consultorios externos, 23 633
sesiones de medicina física y rehabilitación, y 7
022 intervenciones quirúrgicas.

El Hospital Nacional Daniel A. Carrión es un
Hospital de referencia nivel IV, docente que forma profesionales
y técnicos en salud que luego ejercen sus actividades en
todo el país, y por ser hospital de alta complejidad puede
recibir pacientes de todo el territorio nacional. Los pacientes
que llegan al HN "DAC" proceden de los 6 distritos del Callao,
siendo Callao Cercado quien aporta el 80.3%. También
acuden pacientes de Distritos aledaños como San Miguel y
los Olivos entre otros. En Hospitalización el 50% de la
demanda pertenece a las mujeres en edad fértil, y el parto
tanto vaginal como por cesárea corresponde a más
del 30% del total de egresos. La distribución de pacientes
atendidos en consulta externa según su procedencia y sexo
en el año 2002, de una muestra de 58 015 atendidos se
aprecia que el 90,1% provienen del Callao, el 9,1% de Lima y el
0,8% del interior del país. En relación al sexo el
60.6% pertenece al femenino y el 39,4% al masculino.

Servicio de
ginecología

Ginecología[5]significa
literalmente la ciencia de la mujer, pero en medicina ésta
es la especialidad médica y quirúrgica que trata
las enfermedades del sistema reproductor femenino (útero,
vagina y ovarios). Además existe, en relación con
lo expuesto antes, la especialidad de obstetricia, a tal punto
que casi todos los ginecólogos modernos son
también. De acuerdo con Suda, el antiguo médico
griego Soranus ejerció en Alejandría y
subsecuentemente en Roma y era el principal representante de la
escuela de médicos conocida como los Metodistas. Su
tratado de ginecología es extenso—publicado por
primera vez en 1838 y luego en 1882 por V. Rose, con una
traducción al latín del siglo 6 por Moschio, un
médico de la misma escuela. Luego, como ocurre en el resto
del ejercicio de la medicina, las herramientas principales para
el diagnóstico ginecológico son la historia
clínica y la exanimación física. Sin
embargo, el examen ginecológico siempre ha sido mucho
más íntimo que el examen físico de rutina.
Requiere también, de instrumentos específicos de la
profesión, como el espéculo, que permite retraer
los tejidos vaginales para explorar el cuello uterino. Los
ginecólogos son especialistas en el diagnóstico y
tratamiento de síntomas asociadas a enfermedades tales
como: Cáncer y enfermedades pre-cancerosas de los
órganos reproductivos, Incontinencia urinaria, Amenorrea
(períodos menstruales ausentes), Dismenorrea
(períodos menstruales dolorosos), Infertilidad, Menorragia
(períodos menstruales anormalmente voluminosos): una
indicación frecuente de una histerectomía, Prolapso
de órganos pélvicos, Escabiosis, etc.

Todos los servicios que corresponden a esta especialidad
son facilitados por el Departamento de Ginecología. Este
departamento, se descompone en los siguientes servicios:
Ginecología; Obstetricia y Cirugía
Ginecológica. El departamento de Ginecología y
Obstetricia brinda los servicios de atención a todas las
enfermedades relacionadas con los órganos reproductivos de
la mujer en el servicio de ginecología. La Mujer
embarazada en el servicio de Obstetricia, las parejas que no
puede tener hijos en la Unidad de Fertilidad, la pareja que desee
espaciar los embarazos y no tener bebé por algún
tiempo o definitivo en el Programa de Planificación
Familiar. Las adolescentes que deseen una atención
diferenciada en el Consultorio Juvenil y finalmente las mujeres
que quieren hacer su Despistaje en Cáncer
Ginecológico y Mamario o tratarse por algún
cáncer ginecológico en el Servicio de
Oncología, Ginecología y Mama. El servicio,
facilita algunos procedimientos especiales como:
Videocirugía o Laparoscopía Quirúgica:
Histerectomía Histerectomías abdominales,
Anexextomía Plasmas genitales, Ovariectomía total o
parcial Quistectomias de ovario y anexos; Miomectomía Cura
quirúrgica de la incontinencia urinaria con
técnicas especiales (TOT – Burch), liberación
de adherencias Colprascropexia, tratamiento de endometriosis
Histerectomías vaginales, Histeroscopía
quirúrgica y diagnóstico. Asimismo practica
exámenes especiales, como: Papanicolau de cuello uterino,
Biopsia de endometrio, Cistometría
clínica.

Interpretando a Pfiffner & Sherwood
(2005)[6], una entidad del sector público,
como el HN-DAC, es el conjunto de departamentos, secciones y
otras áreas que dependen del Estado en una economía
nacional. El papel y el volumen de esta entidad dependen en gran
parte de los servicios que prestan a la comunidad, por lo que
requieren una filosofía muy acentuada en la
satisfacción de los usuarios.

Analizando a Chiavenato (2005)[7],
el trabajo que aporta el conjunto de los empleados o
colaboradores de una entidad hospitalaria debe estar encaminado a
la atención integral, en el marco de las metas, objetivos,
misión y visión de la entidad. El trabajo que
realiza el personal debe ser facilitador y no entorpecedor de la
eficiencia y efectividad de un servicio o de la
institución misma; para lo cual es necesario planificar,
organizar, dirigir, coordinar y controlar en forma adecuada todos
los recursos disponibles.

Según Arsenjo (2002) [8]los
hospitales son una combinación de los recursos humanos y
materiales disponibles, dirigidos a conseguir un fin,
según su esquema preciso de dependencias e interrelaciones
que lo constituyen. De ésta definición se deduce
que los objetivos vienen determinando de forma decisiva por la
configuración del esquema dependiente e interrelaciones
determinantes en el ambiente de la
organización.

Por su parte Temes (1992)[9]
añade que el hospital, al igual que otras muchas
organizaciones e instituciones de nuestro país, ha tenido
que adecuar su estructura y funcionamiento a la sociedad que ha
venido cambiando de un modelo político totalitario a un
modelo democrático, es por ello que hay factores
determinantes que han incidido en el ambiente de las
organizaciones como: factores históricos,
políticos, económicos y sociales, que ha
determinado el comportamiento de la instituciones incidiendo en
el quehacer diario. El modelo de atención de salud en los
diferentes servicios de los hospitales y más evidente en
las emergencias, está determinado por la forma de
organización de los sistemas de salud, interrelacionados
entre los tres niveles de atención, que están
ligados a la forma como la sociedad, ante los determinantes
sociales y biológicos de salud. Organiza sus recursos
humanos, tecnológicos y materiales para afrontar
integralmente los riesgos de la salud y proporcionar los
servicios de atención de la salud establecida por la
propia comunidad.[10]

Según Robbins (1993)[11],
en general, el modelo de atención, y particularmente las
formas en que se organiza las prestaciones medicas, se han regido
muchos por la oferta y la estimación de necesidades
supuesta. Recientemente, se observa una tendencia a dejar que sea
la demanda la que determina la organización de los
servicios, a introducir mecanismos de mercado como la
competencia, ya que el dinero siga al paciente.

Según Arsenjo (2002) [12]en
el marco de los procesos actuales del sector salud se observa una
profunda modificación de las relaciones y de las
condiciones laborales. En dicha transformación los
conflictos laborales adquieren relevancia y aumenta su
complejidad al tiempo que surgen nuevas relaciones de poder en el
seno de un contexto acortado por la flexibilidad, la
descentralización y la autonomía de gestión
o de la organización de servicio orientados a los
usuarios. Las exigencias que han de afrontar los directivos de
hospitales, los gremios y los sindicatos cambian radicalmente y
demanda modificar el estilo vertical de gestión, la
tradicional representación corporativa y la lucha por
beneficios aislados.

Huamán (2005)[13],
considera a las políticas de recursos humanos en salud
como un marco doctrinario de acción que se acompaña
de estrategias de implementación, objetivos y metas;
constituyen pactos sociales que intentan resolver la
tensión existente entre las demandas de la
población por ejercer el derecho a la salud, las demandas
y derechos del personal de salud y los objetivos del sistema de
salud. Las políticas de recursos humanos en salud son
políticas medio de las políticas de salud, ya que
están al servicio del modelos de atención y de los
objetivos estratégicos del sector; por ende, están
en servicio de los modelos de atención, financiamiento y
gestión. Buscan que los trabajadores sean competentes,
estén motivados, sean adecuadamente remunerados y
protegidos, se desempeñen de manera eficiente en los
servicios adecuados, en el lugar y en el momento en que se les
necesita.

Según Padilla (2002)[14],
la mayoría de los esfuerzos de planificación de
recursos humanos en el mundo, se han centrado básicamente
en el médico. Muy pocos procesos han incluido a otros
profesionales, y en estos casos fueron principalmente de
enfermería. Mucho menos han sido los casos que dirigieron
a la fuerza laboral como un todo. La necesidad (y la capacidad)
de contar con el número "correcto" de una mezcla de
profesiones, con las competencias adecuadas en el lugar y tiempo
adecuados, ha sido el interés de quienes intentan
planificar desde siempre. La política de recursos humanos
de una organización de salud está relacionada
directamente con la misión, visión y la
política de desarrollo institucional. Está
subordinada a la orientación que ella proponga, la cual a
su vez sólo podrá alcanzarse si existen recursos
humanos capaces y convencidos de protagonizar lo propuesto por la
política institucional.

Interpretando a Brito (2002)
[15]para diseñar una política, es
necesario realizar un análisis estratégico del
posicionamiento interno de los actores de la organización,
así como de los determinantes externos, para la
gestión de recursos humanos, es decir, considerar el tema
del recurso humano como un aspecto estratégico, con
implicaciones de negociación y cambio tanto intra como
suprainstitucional. Los contenidos de la política de
recursos humanos deben incluir ideologías, valores y
definir la direccionalidad de la organización.

Según Temes (1992)[16] , en
las instituciones de salud, en general los conflictos entre el
núcleo operacional y el estratégico se ven
amortiguados por las motivaciones ético profesional del
personal, a diferencia de lo que ocurre en otras organizaciones,
donde la motivación material tiene un mayor peso.
Según Barquín (1988)[17]
añade que por estas razones, se dan menos problemas, en
comparación con otras grandes organizaciones, para motivar
al personal del Hospital hacia sus objetivos. En el proceso de
trabajo, los médicos, las enfermeras y restos de personal
no pueden ni debe funcionar separado o independiente uno de otro.
El trabajo es mutuamente suplementario, concatenado e
independiente. A diferencia de otras organizaciones, el hospital
depende mucho de las habilidades, la capacidad y el
comportamiento de su personal para alcanzar y mantener una
coordinación adecuada.

Según Udaondo (1992)
[18]por las características
intrínsecas de los hospitales en cuanto al autoritarismo y
verticalidad garantizado por las reglas y procedimientos
rígidos, supervisión directiva, disciplina rigurosa
sumado al comportamiento individual permite alcanzar alguna
uniformidad en el comportamiento de los miembros, se regula su
interacción y se evalúa su rendimiento. Por
su lado Morales (1998)[19] dice que el incremento
de la profesionalidad dentro del Hospital ha permitido garantizar
la existencia de ciertos niveles mínimos de aptitud y
capacidad, con un impacto directo en el desempeño y la
efectividad de las acciones de la organización, lo que se
refleja en la eficacia con que funciona. Este profesionalismo
diluye el concepto de autoridad formal y lo sustituye por una
autoridad funcional. Esta motivación crea ausencia de una
línea única de autoridad generando problemas
operativos y administrativos así como psicológicos
relacionados con el poder de influencia de los médicos,
miembros de la junta, administradores y otros, sobre el
funcionamiento de la organización.

• CALIDAD HUMANA

Según Aguilar (2008)[20],
en esta época todos hablan de calidad de  productos,
de   calidad de procesos, calidad de servicios, calidad
de   sistemas… Muy poca gente habla de calidad
humana, calidad de vida… y sin ella, todo lo demás es
apariencia, sin fundamento. Hablar de calidad humana es cuidar
nuestros vínculos con los demás. Necesitamos
rehacer nuestros vínculos humanos. De nada sirve trabajar
de sol a sol en un lugar donde no tenemos amigos y llegar
cansados a un hogar en el que nadie se interesa en saber
cómo nos fue. Es triste leer un libro y no tener a alguien
con quien comentarlo, es doloroso sentirse preocupado y no contar
con una persona a quien abrirle el corazón.

Interpretando a Mora (2008)[21],
el fundamento de la calidad humana es la capacidad de
auténtico interés por las realidades tal como son,
independientemente del provecho que se pueda o no lograr como
fruto de ese interés. El auténtico interés
por las realidades, interés mental, perceptivo y
sensitivo, no está condicionado por mi propio provecho, es
independiente de él. Si estuviera condicionado por mi
propio beneficio no sería más que interés
por mi mismo y no interés por las realidades. Para que el
interés pueda ser real es preciso no estar implicado en
las situaciones ni en la relación con las realidades por
las que nos interesamos; es preciso poder cobrar distancia de las
situaciones y relaciones. Eso supone la capacidad de poder
acceder a las realidades con una mente y sentir desapegados,
libres e independientes. Quien depende de lo que pretende
comprender y sentir, tiene la mente y el sentir esclavo de
sí mismo, por tanto, es incapaz de auténtico
interés y de auténtica alerta frente a las
realidades.

Según Mendoza (2008)[22],
el triple aspecto de lo que es la calidad humana, interés,
desapego y silencio interior, forma una unidad indisociable. Cada
uno de esos aspectos implica a los otros. Esta es la ley general
de la calidad humana, de la sabiduría que se requiere para
conducir todas las cuestiones, tanto las individuales como las
colectivas; es el tino que se requiere para cultivar las ciencias
y tecnologías, el arte, la religión etc. Esa es la
estructura de la calidad humana que se requiere para cualquier
asunto de importancia. Esta calidad humana la cultivaban nuestros
antepasados apoyándose en creencias religiosas o en
creencias ideológicas. Esta calidad es siempre necesaria
para que los asuntos humanos funcionen correctamente; es
más necesaria cuando ya no disponemos de proyectos de vida
acreditados sobre los que apoyarnos cuando nuestra calidad
personal y colectiva falle. Individuos y colectivos que ya no
pueden regirse por patrones de vida recibidos de Dios o de la
naturaleza de las cosas, porque tienen que vivir del cambio
continuo y de la continua creación, precisan la calidad
más que nunca.

• MEJORA DEL TRATO

Según Valarie, Parasuraman y Berry
(2005)[23], la calidad de atención al
cliente es un proceso para la satisfacción total de los
requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes
constituyen el elemento vital de cualquier organización.
Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las
necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad,
eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos
deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que
ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de
elección: la imagen de la empresa depende de ello. Para
mantener la imagen de la empresa, es necesario entre otras cosas
mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo
hacia la calidad y la mejora continua.

Según Abell (2004)[24], la
mejora continua requiere de una fuerte disciplina, ya sea en
materia de productividad, satisfacción del cliente y
tiempos de los ciclos, ya que consideramos que en la
filosofía Kaizen no basta para el ejecutivo o
administrador contar con un sistema de información que le
notifique cada cierto tiempo que sucede, sino que debe visitar el
lugar de trabajo varias veces por día para evaluar
personalmente que ocurre y por qué. Los administradores
kaizen le dan mayor preponderancia a todo lo relativo a los
procesos, a diferencia de la mayoría de los gerentes
occidentales que se centran en el informe escrito de los
resultados. En nuestro caso, son varios los factores necesarios
para lograr la mejora continua en la Atención al Cliente.
Una de las más resaltantes es contar con todas las
herramientas necesarias (equipos, materiales, métodos,
empleados capacitados y motivados) para brindar al cliente la
atención que espera. Consideramos que sí se quiere
mejorar los resultados, se debe mejorar los procesos, lo que
permitirá mejorar con ciertas acciones, la
satisfacción de sus empleados y de sus clientes,
razón de ser de las instituciones.

Interpretando a Johnson y Scholes
(2004)[25], se puede considerar que mejorar la
atención al cliente es un verdadero reto para toda entidad
que no desee verse desplazada por una competencia más
agresiva y por unos clientes que son cada día más
conscientes el poder de elección que tienen, más
sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho más
exigentes de como lo fueron pocos años atrás. Y
esto es así por una sencilla razón: La
competitividad de las empresas depende hoy en día de su
capacidad para captar y fidelizar una base de clientes,
consumidores o usuarios suficientemente amplia como para generar
los recursos que le van a permitir cubrir sus costes e invertir
en su propio desarrollo y progreso y en el de todos aquellos que
forman parte de ellas.

Interpretando a Ishikawa y Cárdenas
(2003)[26], la calidad es un concepto que ha ido
variando con los años y que existe una gran variedad de
formas de concebirla en las empresas, a continuación se
detallan algunas de las definiciones que comúnmente son
utilizadas en la actualidad. La calidad es:

• Satisfacer plenamente las necesidades del
  cliente.

• Cumplir las expectativas del cliente y algunas
  más.

• Despertar nuevas necesidades del cliente.

• Lograr productos y servicios con cero
  defectos.

• Hacer bien las cosas desde la primera
  vez.

• Diseñar, producir y entregar un producto de
  satisfacción total.

• Producir un artículo o un servicio de acuerdo
  a las normas establecidas.

• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los
  clientes.

• Sonreír a pesar de las
  adversidades.

• Una categoría tendiente siempre a la
  excelencia.

• Calidad no es un problema, es una
  solución.

Rosander (1998)[27], presenta los
conceptos de calidad de varios autores, como:

• Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa
  más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora
  continua".

• Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación
  para el uso satisfaciendo las necesidades del
  cliente".

• Kaoru Ishikawa define a la calidad como:
  "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
  producto de calidad que sea el más económico,
  el útil y siempre satisfactorio para el
  consumidor".

• Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard:
  define "La calidad, no como un concepto aislado, ni que se
  logra de un día para otro, descansa en fuertes valores
  que se presentan en el medio ambiente, así como en
  otros que se adquieren con esfuerzos y
  disciplina".

Con lo anterior se puede concluir que la calidad se
define como un proceso de mejora continua en todo lo que hace la
entidad, en donde todas las áreas del Hospital, participan
activamente en el desarrollo de los servicios, que satisfagan las
necesidades de los pacientes, logrando con ello eficiencia,
efectividad y mayor productividad.

La capacidad resolutiva del Hospital es sin duda desde
el aspecto formal de alta complejidad. Sin embargo la realidad
nos muestra un panorama que permite afirmar que buena parte de
las atenciones que se brindan corresponden a patología del
primer nivel de atención. Al respecto es importante
analizar que si bien se es un hospital de nivel IV, la demanda no
está educada para utilizar los servicios del nivel local,
y a la vez la capacidad resolutiva de los establecimientos del
primer nivel de atención no está debida y
uniformemente organizada. Adicional a ello hay que tener en
cuenta que la demanda no puede quedarse sin atender, y que en
modalidades de aseguramiento público como hoy se
promueven, puede ser una fuente de ingresos importantes a la
economía del hospital (por supuesto en el entendido que se
garanticen los reembolsos oportunos por las prestaciones
brindadas). En estricto sentido no se puede hablar de competencia
con los otros establecimientos del sector público, puesto
que entre todos se debería desarrollar un comportamiento
de complementariedad en relación a la atención de
las necesidades sanitarias de la población. Pese a ello,
puede existir el riesgo de aplicar enfoques de competencia con
otros establecimientos; en el caso de nuestro hospital esto no es
así, pues tenemos muy claro que por el nivel del
establecimiento, por la capacidad resolutiva que le corresponde,
y por ser parte de una red de servicios, nos interesa desarrollar
nuestra competitividad, entendida como la superación de
nuestras propias deficiencias y limitaciones, y que nos permita
haciendo un uso más eficiente de nuestros recursos poder
atender mejor y satisfacer las expectativas de nuestros
usuarios.

De la
justificación

• Justificación
  metodológica.

Este trabajo se realizará tomando en cuenta el
proceso de la investigación científica. Al respecto
se identifica la problemática, en base a la cual se
formula las soluciones correspondientes a través de las
hipótesis. Se especifica la metodología a utilizar
y todos los elementos complementarios.

• Justificación
  teórica

Se identificarán las principales teorías
sobre calidad humana, mejora del trato y otros elementos
importantes.

Sin calidad humana en las personas que prestan los
servicios de ginecología, no se puede concebir este
servicio. La calidad humana es la receta que necesitan los
pacientes del servicio. Sin calidad humana no se concibe
nada.

El servicio de ginecología, podría tener
los médicos, enfermeras, obstetrices, auxiliares y
personal en general muy capacitado, entrenada y perfeccionado;
pero si los mismos no tienen calidad humana, no tiene sentido que
sigan prestando servicios hospitalarios.