Alternativas para la fidelización y captación de socios a través de un Plan de Marketing (página 4)

CUADRO No. 25: DETALLE DE FINANCIAMIENTO EN VIVIENDA
ECONÓMICA

FUENTE: Investigación Directa.

ELABORADO POR: Tgla. Enriquez Mayra; Tglo. Panamito
Byron / 2009

Para "Mi casita CACPE", la cual tendrá un
área de construcción superior y mejor terminada,
con un aporte inicial de US$ 5.000,00 con pagos mensuales a 5
años plazo y a un interés del 12%
sería:

CUADRO No. 26: DETALLE DE FINANCIAMIENTO EN VIVIENDA
MI CASITA CACPE

FUENTE: Investigación Directa.

ELABORADO POR: Tgla. Enriquez Mayra; Tglo. Panamito
Byron / 2009

Se propone al Comité de Administración la
revisión de las tasas y el plazo a conveniencia de la
entidad.

Las alternativas sugeridas irán complementadas
con el plan de publicidad y con el de capacitación, se
presenta un cronograma de trabajo en función de los puntos
analizados es este plan de acción

CUADRO No. 27: CRONOGRAMA DE TRABAJO

FUENTE: Investigación Directa.

ELABORADO POR: Tgla. Enriquez Mayra; Tglo. Panamito
Byron / 2009

• Planes de Acción para proyectar a la
  CACPE hacia fuera del Cantón Santo
  Domingo

Se puede lograr mediante la acción comercial en
función de los siguientes puntos:

• Mejorar la base de datos de los socios fuera del
  Cantón.

• Visitas a clientes potenciales.

• Mejorar la imagen de las sucursales.

• Planes de Acción para potenciar
  más la comunicación interna y externa para
  elevar la reputación de la Cooperativa

• a. Comunicación interna

• Presentación del plan de marketing al
  personal de la CACPE.

• Presentar un plan de motivación.

• b. Comunicación externa

• Plan de publicidad, para informar el mejoramiento de
  las condiciones crediticias.

• Publicidad radial, vallas, prensa,
  televisión, trípticos, dípticos, entre
  otros.

• Planes de Acción para familiarizar al
  personal de la CACPE, con los servicios y productos para una
  mejor atención al cliente

Apoyándose en un plan de capacitación al
personal, el cual incluirá Dictar seminarios con
diferentes temas de capacitación realizando convenios de
ayuda mutua con la Universidad Regional Autónoma de los
Andes en Santo Domingo a fin de minimizar costos, esto
permitirá el éxito en la aplicación del
presente plan de marketing, ya que de la preparación de su
personal dependerá que se cumpla tal cometido. Se sugiere
los siguientes seminarios o cursos de
capacitación:

CUADRO No. 28: DETALLE DE TEMAS DE
CAPACITACIÓN

FUENTE: Investigación Directa.

ELABORADO POR: Tgla. Enríquez Mayra; Tglo.
Panamito Byron / 2009

Todo seminario será dictado de preferencia en las
áreas de la institución, y si fuera del caso que se
firme un convenio con la Uniandes para utilizar algunas de las
aulas de la misma.

Al final del seminario se deben entregar diplomas
abalizados por la institución universitaria que
servirá para mejorar el curriculum vitae de los
asistentes.

Otros aspectos que en los que se apoyarán las
estrategias anteriores y mejorarán los resultados de su
aplicación serán:

• Continuidad de las estratégicas.

Por medio de la presentación continua de los
bienes y servicios que la CACPE pone a disposición de la
comunidad, orientados en todo momento al desarrollo de la
pequeña empresa, esta viene a ser robustecida por las
técnicas de publicidad ya que la difusión se la
deberá realizar por medio de trípticos o
dípticos y los medios de comunicación masiva tales
como radio y televisión.

• Sostenibilidad.

La sostenibilidad tiene relación directa a la
continuidad de estrategias pero con la atenuante de que
deberá impulsar la captación con servicios
adicionales tales como la apertura en la búsqueda de
alianzas con instituciones de educación superior de tal
manera que éstas ofrezcan capacitación a los socios
de la Cooperativa para implementar técnicas a nivel
administrativo, de personal, atención al cliente,
financieras y contables. Con la aplicación de
técnicas de atención a clientes.

• a) Sonreír y extender un saludo
  amigable. Estrechar la mano, si es apropiado, y mirarle a los
  ojos.

• b) Echar un vistazo alrededor y encontrar algo
  para admirar o comentar a fin de iniciar una
  conversación cordial.

• c) Los preámbulos amistosos son
  excelentes, pero procurar que sean cortos.

• d) Formular una pregunta general al cliente
  sobre las necesidades que tiene. Lo importante no es lo que
  vende el establecimiento, la clave es lo que el consumidor
  quiera y necesite.

• Fortalecimiento institucional.

Se utilizará la publicidad en la vía
pública, con la confección de los letreros y
carteles, los cuales una vez confeccionados serán
instalados en forma permanente; se revisará cada 6 meses
para hacer el mantenimiento o renovación.

En lo referente a la publicidad escrita se considera
hacer boletines informativos que indiquen los objetivos y metas
de la CACPE al igual que las promociones que la Cooperativa
ofrecerá, esto se entregará en forma de hojas
volantes al público dela localidad. La publicidad por la
radio se desarrollará pagando pequeñas cuñas
que informen los productos y servicios que la CACPE
ofrece.

• Mejoramiento en las condiciones de
  ahorros.

Presentar nuevos sistemas de ahorro brindando mayores
beneficios a sus asociados de tal manera que la demanda se sienta
atraída a realizar sus ahorros en la CACPE.

Presentar la posibilidad con requisitos flexibles en la
aplicación de ahorros con orientación además
del desarrollo micro empresarial y a vivienda, por medio de la
facilitación de planes de vivienda a los que pueden
acogerse los socios de la CACPE.

• Construcción de políticas para la
  aprobación de créditos.

Se deberá realizar una revisión de la
política para la aprobación de créditos y
los requerimientos que estos se presentan en la
CACPE.Adicionalmente a ello, se deberá exponer facilidades
en la solicitud de créditos reduciendo los trámites
que sean innecesarios o engorrosos y que no generen un desarrollo
para la entidad ni para su beneficiario.

• Establecimiento del Presupuesto

El presupuesto general contempla cada una de las
estrategias y planes de acción a seguir de tal manera que
los directivos de la CACPE, conozcan los requerimientos
financieros para poner en práctica este plan de marketing,
los cuales se especifican en el siguiente cuadro:

CUADRO No. 29: Presupuesto General

FUENTE: Investigación Directa.

ELABORADO POR: Tgla. Enríquez Mayra; Tglo.
Panamito Byron / 2009

El éxito de la aplicación del plan de
marketing para la CACPE Santo domingo estará basado en la
preparación personal que sea capaz de concretarse en la
fuerza de ventas y personal administrativo de la empresa, ya que
ellos son los más involucrados con la atención al
cliente.

Por estas consideraciones es importante que el personal
de servicio al cliente y cajeros se familiarice con los
contenidos técnicos de marketing, ventas, relaciones
humanas, medios de comunicación, publicidad,
administración de empresas, informáticos y
demás relacionados con su gestión.

CUADRO No. 30: SEMINARIOS DE CAPACITACIÓN A
SOCIOS

FUENTE: Investigación Directa.

ELABORADO POR: Tgla. Enríquez Mayra; Tglo.
Panamito Byron / 2009

La implementación de estos planes de
capacitación se deberá realizar en función a
un cronograma que la Cooperativa realiza cada año en la
cual se tendrá que incluir el tiempo del personal que
estos seminarios de capacitación requieren, además
se deberá determinar el lugar para su
ejecución.

Los capacitadores podrían ser personal de
instituciones educativas a nivel superior formando alianzas para
que los costos de los mismos se mantengan como en el presupuesto
expuesto anteriormente.

• Métodos de Control

La manera más eficiente para realizar un
seguimiento al plan de acción es estableciendo medidas de
control que permitan verificar el desarrollo de las mismas. Para
el caso de la Cooperativa de Ahorro y Crédito CACPE Santo
Domingo, es una sola persona la responsable de aplicar las
estrategias de publicidad, promoción, ventas y de la
evaluación de las mismas.

Se realizará un control preventivo
anticipándose a las posibles causas de los problemas que
se presenten ya que se procede antes de la ocurrencia de los
mismos.

Se mantendrá un control concurrente y
estará presente cuando el plan se esté llevando a
cabo; con este método se aplicará la
supervisión y participación directa del personal de
la CACPE por medio de la delegación de funciones. Se debe
implementar la retroalimentación y se aplicará
cuando alguna actividad o estrategia se vaya aplicando, una vez
terminada se analiza las ventajas y desventajas, después
se presentan los comentarios y sirven para una futura
planeación.

A medida que se vaya desarrollando el plan de
acción se hará un seguimiento para asegurarse de
que las condiciones iníciales no cambien y se podrá
aplicar una reestructuración y orientarla al beneficio
tanto de la Institución como de sus socios en pro de la
captación de un mayor número de ellos y la
fidelización de los actuales.

Para poder llevar una evaluación y control
eficiente se aplicarán en el transcurso de la puesta en
marcha del plan estratégico, unas encuestas en las cuales
se medirá la acogida de las estrategias
utilizadas.

• VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA

La validación de esta investigación
previamente analizada por el Jurado designado por la Gerencia de
Investigación de UNIANDES para la defensa y
sustentación de la misma, se entregará a los
directivos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito CACPE
Santo Domingo, para que sean estos quienes igualmente analicen y
lo apliquen si lo creyeran necesario.

• CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

• Conclusiones

• Los clientes de las instituciones financieras buscan
  un respaldo económico en entidades grandes, las cuales
  mantienen una imagen de solvencia que tranquiliza a los
  clientes sobre los impactos del gobierno actual.

• La Cooperativa de Ahorro y Crédito CACPE
  Santo Domingo no publicita de forma adecuada los servicios
  que ofrece ni los beneficios de asociarse a la
  misma.

• El personal de la Cooperativa no recibe la debida
  capacitación a nivel de atención al cliente y
  marketing de tal forma que no realizan una atención de
  calidad.

• La captación de socios ha sufrido una
  constante reducción en la Cooperativa de Ahorro y
  Crédito CACPE Santo Domingo.

• Recomendaciones

• Robustecer los criterios de solidez de la
  Cooperativa por medio de la difusión de sus bienes y
  demostrando la acogida de la colectividad.

• Incluir un programa de promoción basada en su
  mayor parte en la publicidad de los servicios que la
  Cooperativa de Ahorro y Crédito CACPE Santo Domingo
  ofrece a sus socios.

• Implementar un calendario de capacitación al
  personal de la Cooperativa de tal manera que la
  atención al cliente sea de calidad fortaleciendo la
  imagen institucional.

• Aplicar el modelo del plan de marketing expuesto en
  el presente trabajo investigativo de tal manera que se logre
  el incremento en la captación de socios y la
  fidelización de los mismos.

Bibliografía

• ACERENZA, Miguel: Marketing Internacional,
  1ra edición, Editorial Trilla, México,
  1990.

• BARRENO, Luis: Compendió de
  Proyectos, 1ra edición, editorial Mc Taylor,
  México, 2001.

• BENAVIDES Javier, Administración.
  1ra. Edición, McGraw Hill, México,
  2004.

• CHIAVENATO Idalberto, Administración
  Proceso Administrativo Teoría, proceso y
  práctica. 1ra. Edición, McGraw Hill
  Interamericana, Bogotá D.C. Colombia, 2001.

• CHIAVENATO Idalberto. Gestión del talento
  humano. McGraw Hill. 2002. Primera
  Edición.

• CHIAVENATO Idalberto, Introducción a la
  Teoría de la Administración. 7ma.
  Edición, McGraw Hill Interamericana, Bogotá
  D.C. Colombia, 2006.

• DAVIS, Kenneth: Administración en
  Mercadotecnia, México, 1988.

• GAITHER, Tucker Frances, Creative Customer Service
  Management, Vol 13, N° 3, 1983.

• GRANDE, Ildefonso: Dirección de
  Marketing. Fundamentos y software de Aplicaciones,
  McGraw Hill, España, 1992.

• HELLRIEGEL, JACKSON y SLOCUM,
  Administración: un enfoque basado en
  competencias, 9 na edición, editorial
  Iberoamericana, Colombia, 2002.

• KOONTZ, Harold. Elementos de
  Administración, enfoque internacional. 6ta
  edición. Mc Graw Hill. México. 2002.

• KOONTZ, Harold, HEINZ Robbins Coulter,
  Estrategia, Planificación y Control, 3ra
  edición Mc Graw Hill México, 2001.

• KOTLER Philip. Dirección de
  Marketing, Edición Milenio, McGraw Hill,
  México, 2001.

• KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary:
  Mercadotecnia, México, 1996.

• LOVELOCK Chrispopher. Mercadotecnia de
  Servicios, 1ra Edición, McGraw Hill,
  2000.

• McCARTHY, Jerome y PERREAULT, William(Jr):
  Marketing, teoría y práctica,
  España, 1993.

• MAJARO, Simón: La esencia de la
  mercadotecnia, México, 1996.

• MARTÍNEZ, Juan y JIMÉNEZ, Emilio:
  Cómo dominar el marketing, Colombia,
  1990.

• MUÑIZ Rafael, Marketing XXI, 2da
  edición, México, 2008.

• OLARTE RIGOBERTO. (2004) [hernando299@hotmail.com].
  Concepto de Estudio de mercado.

• PEEL Malcolm. El servicio al cliente, 3ra
  edición, Editorial Deusto, España,
  1993.

• SCHERMERHOT, John R.Administración.
  LIMUJSA. México. 2007.

• SCHIFFMAN, León G. otros, Comportamiento del
  consumidor, 5° edición, 1997.

• SERRANO Ramiro, Administración 1.
  McGraw Hill, México, 2001.

• http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

• http://office.microsoft.com/es-es/publisher/HA010999863082.aspx

Anexos

ANEXO No. 1

Santo Domingo de los Tsáchilas,
Junio 15 de 2009

Señores

Universidad de los Andes UNIANDES

Presente.

De mi consideración:

En calidad de Gerente de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito de la Pequeña Empresa CACPE Santo Domingo,
tengo a bien informar, que losTecnólogos Enríquez
Mayra y Panamito Byron, egresados de la Escuela de
Administración de Empresas de vuestra prestigiosa entidad,
cuenta con la autorización de la Directiva para la realiza
de una investigación, la cual está orientada al
diagnóstico situación de la Cooperativa y por sus
explicaciones a la elaboración de una propuesta de un plan
de marketing, la misma que en su debido momento será
analizada y de ser factible aplicada en esta
institución.

Felicito a la Universidad por promover el desarrollo de
estos trabajos que certifican su calidad de educación y
desde luego a los Tecnólogos Enríquez Mayra y
Panamito Byron, congratulaciones por sus logros obtenidos,
esperando haber contribuido a su desarrollo profesional. Los
interesados pueden hacer uso del presente documento como lo
estimaren conveniente.

Atentamente,

GERENTE DE LA CACPE

ANEXO No. 2

ENCUESTA A SOCIOS
ACTIVOS

OBJETIVO: Solicitamos a usted muy comedidamente
en contestar estas preguntas que servirá en la
elaboración de la Tesis para obtener el Titulo de
Ingeniera Comercial y Empresarial.

1.- ¿El servicio al cliente que
le brinda la Cooperativa CACPE es?

Muy Buena Buena Mala Regular

2.- ¿Usted como socio de la Cooperativa CACPE
considera que el personal que labora debe estar capacitado al
Servicio al cliente?

SI NO

3.- ¿Considera usted que la
Cooperativa CACPE le brinda respaldo
económico?

SI NO

4.- ¿Confía usted
plenamente en la Cooperativa CACPE?

SI NO

5.- ¿Que le gustaría a
usted que mejorara la Cooperativa CACPE?

Infraestructura Área
Administrativa

Área de Recepción Área
de Crédito

6.- ¿Usted como socio que le gustaría
que realizara rifas la Cooperativa CACPE?Rifas
cada:

6 meses 12 meses Otros

7.- ¿Esta de acuerdo con los
documentos para realizar un crédito?

SI NO

8.- ¿Qué opina usted sobre
el Área Administrativa?

Buena Mala

9.- ¿Le gustaría a usted
recibir capacitación?

SI NO

10.- ¿En que área le
gustaría estar capacitado?

Liderazgo Empresas Manejo de
Pequeñas Empresas Servicio al Cliente

ANEXO No. 3

ENCUESTAS A SOCIOS
PONTECIALES

OBJETIVO:Solicitamos a usted muy comedidamente en
contestar estas preguntas que servirá en la
elaboración de la Tesis para obtener el Titulo de
Ingeniera Comercial y Empresarial.

1.- ¿Identifica usted este logo
tipo?

SI NO

2.- ¿Conoce usted la Cooperativa de Ahorro y
Crédito de la Pequeña Empresa CACPE?

SI NO

3.- ¿Con qué monto está de
acuerdo para aperturar una cuenta de Ahorro y
Crédito?

Aportaciones 40 Ahorros 20 Aportaciones 40
Ahorros 30

Aportaciones 60 Ahorros 20 Aportaciones 60
Ahorros 30

4.- ¿Le gustaría a usted que las
personas que le brindan servicio sean capacitados en el
área de servicio al cliente?

SI NO

5.- ¿Estaría de acuerdo
con capacitaciones mensuales para los socios?

SI NO

6.- ¿Qué tiempo desearía que
este en movimiento su cuenta para acceder a un
crédito?

2 meses 4 meses 6 meses Otros

7.- ¿Estaría de acuerdo
que el primer crédito sea de un monto de?

$2000.oo $4000.oo Otros

8.- ¿Le gustaría una
aprobación inmediata de su crédito?

SI NO

9.- ¿Le gustaría a usted
una taza de interés?

Variable Fija

10.- ¿El tiempo ideal que a usted
le gustaría para que le atiendan sobre una
queja?

6 horas 12 horas 24 horas

[1] CHIAVENATO Idalberto, Introducción a
la Teoría de la Administración. 7ma.
Edición, McGraw Hill Interamericana, Bogotá D.C.
Colombia, 2006 Pag 21.

[2] CHIAVENATO Idalberto, Administración
Proceso Administrativo Teoría, proceso y práctica.
1ra. Edición, McGraw Hill Interamericana, Bogotá
D.C. Colombia, 2001 Pag 7.

[3] CHIAVENATO Idalberto, Administración
Proceso Administrativo Teoría, proceso y práctica.
1ra. Edición, McGraw Hill Interamericana, Bogotá
D.C. Colombia, 2001, Pag 8.

[4] BENAVIDES Javier, Administración.
1ra. Edición, McGrawHill, México, 2004, Pag 6.

[5] SERRANO Ramiro, Administración 1.
McGraw Hill, México, 2001, Pag 69.

[6] CHIAVENATO Idalberto, Administración
Proceso Administrativo. 3ra. Edición, McGraw Hill
Interamericana, Bogotá D.C. Colombia, 2001, Pag 8.

[7] KOONTZ, Harold. Elementos de
Administración, enfoque internacional. 6ta edición.
Mc Graw Hill. México. 2002. pág. 142

[8] SCHERMERHOT, John R. Administración.
LIMUJSA. México. 2007 Pág. 202

[9] CHIAVENATO, Idalberto,
Administración proceso administrativo, Mc Graw Hill, 3ra
edición, Colombia, 2001, pág. 283

[10] BETANCOURT José R. Gestión
Estratégica, navegando hacia el cuarto paradigma.
Edición electrónica 2006. Pág. 162

[11] HELLRIEGEL, JACKSON y SLOCUM,
Administración: un enfoque basado en competencias, 9 na
edición, editorial Iberoamericana, Colombia, 2002,
pág.269.

[12] KOONTZ, Harold, HEINZ Robbins Coulter,
Estrategia, Planificación y Control,3ra edición Mc
Graw Hill México, 2001. Pág. 95

[13] CHIAVENATTO, Adalberto. (2001).
Administración: Proceso Administrativo. Editorial Makron
Books. Tercera Edición Colombia. Pág. 235

[14] ACERENZA, Miguel: Marketing Internacional,
1ra edición, Editorial Trilla, México, 1990,
pág. 69.

[15] ACERENZA, Miguel: Marketing
Internacional,1ra edición, Editorial Trilla,
México, 1990, pág. 68.

[16] BARRENO, Luis: Compendió de
Proyectos, 1ra edición, editorial Mc Taylor,
México, 2001, Pág.: 8,10.

[17] OLARTE RIGOBERTO. (2004)
[hernando299@hotmail.com]. Concepto de Estudio de mercado

[18] MAJARO, Simón: La esencia de la
mercadotecnia, Pág. 10, México, 1996.

[19] KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary:
Mercadotecnia, Pág. 14, México, 1996.

[20] GRANDE, Ildefonso: Dirección de
Marketing. Fundamentos y software de Aplicaciones,McGraw Hill,
España, 1992, Pág. 4.

[21] KOTLER Philip. Dirección de
Marketing, Edición Milenio, McGraw Hill, México,
2001, pág 8.

[22] ACERENZA, Miguel: Marketing Internacional,
1ra edición, Editorial Trilla, México, 1990
pág. 98.

[23] ACERENZA, Miguel: Marketing Internacional,
1ra edición, Editorial Trilla, México, 1990
pág. 98.

[24] KOTTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary:
Mercadotecnia, 6ta edición, McGraw Hill, México,
1994, pág. 326.

[25] KOTTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary:
Mercadotecnia, 6ta edición, McGraw Hill, México,
1994, pág. 410.

[26] MARTÍNEZ, Juan y JIMÉNEZ,
Emilio: Cómo dominar el marketing, pág. 63,
Colombia, 1990.

[27] McCARTHY, Jerome y PERREAULT, William(Jr):
Marketing, teoría y práctica, pág. 446,
España, 1993.

[28] DAVIS, Kenneth: Administración en
Mercadotecnia, pág. 583, México, 1988.

[29] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da
edición, México, 2008, pág. 285

[30] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da
edición, México, 2008, pág. 287

[31] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da
edición, México, 2008, pág. 288

[32] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da
edición, México, 2008, pág. 288

[33] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da
edición, México, 2008, pág. 289

[34] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da
edición, México, 2008, pág. 289

[35] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da
edición, México, 2008, pág. 290

[36] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da
edición, México, 2008, pág. 291

[37] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da
edición, México, 2008, pág. 292

[38] MUÑIZ Rafael, Marketing XXI,2da
edición, México, 2008, pág. 293

[39] SCHIFFMAN, León G. otros,
Comportamiento del consumidor, 5° edición, 1997,
Pág. 68

[40] Calderón Neyra, Perú, 2002
(http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/serclixshtml)

[41] PEEL Malcolm. El servicio al cliente, 3ra
edición, Editorial Deusto, España, 1993, pág
24 .

[42] GAITHER, Tucker Frances, Creative Customer
Service Management, Vol 13, N° 3, 1983. Pág 123.

[43] LOVELOCK Chrispopher. Mercadotecnia de
Servicios, 1ra Edición, McGraw Hill, 2000. Pág
123.

[44] Microfost®Office Publisher 2003
(http://office.microsoft.com/es-es/publisher/HA010999863082.aspx)

[45] CHIAVENATO Idalberto. Gestión del
talento humano. McGraw Hill. 2002. Primera Edición,
pág. 33

Autor:

Fernando Enríquez