Calidad Total (página 2)

La Calidad está de moda. Es un término que
hoy día encontramos en multitud de contextos y con el que
se busca despertar en quien lo escucha una sensación
positiva, trasmitiendo la idea de que algo es mejor, es decir, la
idea de excelencia. El concepto técnico de calidad
representa más bien una forma de hacer las cosas en las
que, fundamentalmente, predominan la preocupación por
satisfacer al cliente y por mejorar, día a día,
procesos y resultados. El concepto actual de Calidad ha
evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que
introduce el concepto de mejora continua en cualquier
organización y a todos los niveles de la misma, y que
afecta a todas las personas y a todos los procesos.

Todo parece indicar que no se trata de una moda
pasajera. Existen diversas razones objetivas que justifican este
interés por la calidad y que hacen pensar que las empresas
competitivas son aquellas que comparten, fundamentalmente, estos
tres objetivos:

• Buscar de forma activa la satisfacción del
  cliente, priorizando en sus objetivos la satisfacción
  de sus necesidades y expectativas (haciéndose eco de
  nuevas especificaciones para satisfacerlos)

• Orientar la cultura de la organización
  dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora continua e
  introduciendo métodos de trabajo que lo
  faciliten

• Motivar a sus empleados para que sean capaces de
  producir productos o servicios de alta calidad.

El control de la calidad
total

El Control de la Calidad se posesiona como una
estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad.
Es un programa para asegurar la continua satisfacción de
los clientes externos e internos mediante el desarrollo
permanente de la calidad del producto y sus servicios.

La calidad de los procesos se mide por el grado de
adecuación de estos a lograr la satisfacción de sus
clientes (internos o externos).

Es el proceso de alcanzar los objetivos de calidad
durante las operaciones. Para el efecto, se deberán
desarrollar los siguientes pasos:

• Elegir qué controlar.

• Determinar las unidades de
  medición.

• Establecer el sistema de medición.

• Establecer los estándares de
  performance.

• Medir la performance actual.

• Interpretar la diferencia entre lo real y el
  estándar.

• Tomar acción sobre la diferencia.

El término calidad se ha convertido en una de las
palabras clave de nuestra sociedad, alcanzando tal grado de
relevancia que iguala e incluso supera en ocasiones al factor
precio, en cuanto a la importancia otorgada por el posible
comprador de un producto o servicio. Gestión de la calidad
es el conjunto de actividades llevadas a cabo por la empresa para
obtener beneficios mediante la utilización de la calidad
como herramienta estratégica.

Círculos de
Calidad

Es un pequeño grupo de empleados que realizan un
trabajo igual o similar en un área de trabajo
común, y que trabajan para el mismo supervisor, que se
reúnen voluntaria y periódicamente, y son
entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y
posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar
soluciones y presentarlas a la dirección, y, si
ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.

Los círculos de calidad son un instrumento que utiliza
la Dirección cuando su filosofía es participativa y
cree en el concepto de "calidad total", es decir, en la idea de
que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de
trabajo.

Los círculos de control de calidad son grupos que se
reúnen voluntariamente de modo regular, con el fin de
identificar y resolver los problemas relacionados con el trabajo
y llevar a la práctica las soluciones oportunas, con el
debido consentimiento de la dirección.

Los Círculos de Calidad funcionan en un contexto
cultural en el cual el concepto de Empresa obedezca a intereses
económicos y sociales que tengan en cuenta la capacidad
creativa humana, la posibilidad del hombre para participar en
objetivos comunes de grupo.

Los Círculos de Calidad nacieron en Japón
después de la II Guerra Mundial, al final de la cual este
país se encontró con que sus productos se
conocían en el mundo con el sello de bajo precio, pero
también de muy baja calidad; y entre 1955-60 empiezan a
aplicar de forma sistemática el control de la calidad en
dos líneas diferentes de investigación y
trabajo:

• la gestión de calidad en el ámbito de
  Empresa
• Los círculos de calidad.

La evaluación de la viabilidad de un programa de
círculos de calidad se basa en el supuesto de que los
círculos de calidad no son aptos para cualquier
organización, y por lo tanto, para reducir el riesgo de
fracaso habrá que evaluar la compatibilidad de la
organización con los supuestos de la técnica.

Principios de los Círculos de
Calidad

Así pues, en la filosofía de los
Círculos de Calidad se encuentran estos
principios:

• La participación de las personas a todos los
  niveles.

• Voluntariedad en la participación.

• Interés y espíritu de
  superación constante que hace sensibilizarse de las
  cosas que no van bien, que podrían ir mejor, o que
  crean problemas.

• Capacidad para analizar los problemas e identificar
  sus causas (formando al personal para ello).

• Formación para resolver los problemas
  poniendo los remedios oportunos.

• Mantener los resultados obtenidos. Reconocimiento a
  todos los niveles de que nadie conoce mejor una tarea, un
  trabajo o un proceso que aquel que lo realiza
  cotidianamente.

• Respeto al individuo, a su inteligencia y a su
  libertad.

• Potenciación de las capacidades individuales
  a través del trabajo en grupo.

• Referencia a temas relacionados con el
  trabajo.

Otros aspectos que se deben tener en cuenta
son:

• El tiempo de las reuniones: se aconseja que las
  reuniones sean en horario de trabajo, aprovechando los
  tiempos muertos si es posible; hay quienes pagan las horas
  extras.

• Selección de miembros y líderes: es
  esencial la competencia técnica y simpatía del
  líder, es decir, que debe ser una persona comunicativa
  con buenas relaciones con el grupo y en otros departamentos;
  con gran sentido común, integridad, entusiasmo; sano y
  positivo.

• Recompensas e incentivos: son muy variadas y van
  desde la recompensa en efectivo en relación con la
  mejora obtenida, hasta un simple reconocimiento
  simbólico.

• Actitud de los mandos: deben estar bien informados,
  bien enterados del programa con el que deben colaborar. Para
  ello el coordinador debe ganarse previamente sus
  voluntades.

• Gastos de implantación del programa: los
  materiales de formación y el pago del tiempo cuestan
  dinero, así como las recompensas. Además de lo
  que es cuantificable, hay lo que no se puede cuantificar,
  como son los cambios positivos de actitudes y la
  motivación en los grupos de la
  organización.

Los puntos focales de los círculos de calidad
son:

• La calidad. Se puede considerar como el gran
  objetivo de los círculos; los mercados son cada vez
  más competitivos y los clientes tienen un mayor nivel
  de educación y exigencia lo que provoca que la calidad
  sea una preocupación central para la mayor parte de
  las empresas.

• La Productividad. Los círculos pueden
  colaborar a incrementar la productividad en un sentido
  más amplio y en todas las áreas de la empresa.
  Viene a ser la resultante de una correcta aplicación
  del conjunto de los recursos de la empresa, un índice
  fiable de que todos los recursos están bien dirigidos
  y administrados.

• La mejora de costes. El conocimiento de los costes
  evita el despilfarro y la mala administración de los
  recursos. Los círculos de calidad pueden colaborar
  decisivamente a la hora de reducir los costes de todo tipo:
  administrativos, comerciales, transportes, etc.

• La motivación. Gracias a los círculos
  de calidad se puede conseguir motivar de una forma constante
  a los trabajadores, ofreciéndoles oportunidades de
  participar en los objetivos de la empresa, y de sentirse
  valorados por el trabajo bien hecho.

• La integración. Los círculos de
  calidad facilitan la ruptura de los compartimentos estancos,
  y hacen que sus integrantes conozcan el trabajo de los
  demás y comprendan mejor sus necesidades y
  problemas.

• La reorganización. Cuando la
  reorganización puede ser lenta en el tiempo, y no son
  necesarias decisiones drásticas y urgentes, es una
  buena alternativa encomendar a los círculos el estudio
  de esta reorganización.

Características de los Círculos de
Calidad:

Algunas de las características más
sobresalientes de los círculos de calidad son las
siguientes:

• La participación en el Círculo de
  Calidad es voluntaria.

• Son grupos pequeños, de 4 a 6 personas en
  talleres pequeños, de 6 a 10 en talleres medianos y de
  8 a 12 en talleres grandes.

• Los miembros del Círculo de Calidad realizan
  el mismo trabajo o trabajos relacionados lógicamente,
  es decir, suelen formar parte de un equipo que tiene
  objetivos comunes.

• Los Círculos de Calidad se reúnen
  periódicamente para analizar y resolver problemas que
  ellos mismos descubren o que le son propuestos a su
  jefe.

• Cada Círculo de Calidad tiene un jefe que es
  responsable del funcionamiento del Círculo. Dicho jefe
  es, por lo general, un supervisor que recibe formación
  especial relativa a las actividades del
  Círculo.

• La junta de gobierno de la dirección
  establece los objetivos, política y pautas de las
  actividades de los Círculos de Calidad, y sustenta el
  sistema de los Círculos mediante los recursos
  adecuados y el interés de la
  dirección.

• Todo aquel que participa en un programa de
  Círculos de Calidad recibe formación o
  información acorde con el grado de
  participación que tenga en el sistema.

• Deben participar diversas categorías
  laborales.

• El círculo de calidad no tiene
  relación jerárquica de autoridad y dependencia,
  los miembros son igualitarios.

• El objetivo es el deseo común de mejorar la
  técnica del trabajo, resolviendo los problemas
  comunes.

• El líder es elegido por los miembros y puede
  ir cambiando según el grupo.

El papel de los Círculos de
Calidad:

Ser miembro de un grupo de calidad es algo estrictamente
voluntario. El éxito de los Círculos de Calidad
radica en el hecho de que los empleados los consideran suyos, y
no algo instituido simplemente para mantener satisfecha la
dirección.

Los Círculos de Calidad que han prosperado nunca
se convierten en sesiones de quejas ni en discusiones inoportunas
acerca de injusticias, ni tampoco en sesiones de charla. Se
insiste siempre en la resolución de problemas y en la
confección de planes de acción.

Los Círculos deben centrarse en asuntos
prácticos y dejarse de teorías; deben buscar el
obtener resultados positivos y no simplemente mantener
discusiones.

El papel de los Círculos de Calidad
es:

• Identificar problemas.

• Seleccionar el problema de mayor
  importancia.

• Hacer que el Círculo investigue dichos
  problemas.

• Encontrar las soluciones.

• Tomar medidas, en caso de que el Círculo este
  autorizado a hacerlo.

• Hacer una exposición de los problemas y
  posibles soluciones ante la dirección.

La característica esencial es el esfuerzo
creativo del grupo para solventar problemas, lo cual
requiere:

• Identificación del problema.

• Selección del problema. Debe escogerlo, entre
  el universo de posibles problemas.

• Análisis del problema.

• Solución del problema, para lo cual a veces
  se habrá de recurrir a ayudas externas si el grupo no
  cuenta con los medios necesarios.

• Presentación en dirección, previa
  experimentación de la solución. Es muy
  importante, aquí que el grupo tenga la seguridad de
  que sus ideas y trabajo llegan a la dirección y de que
  ésta tenga en cuenta y reconozca su valor
  creativo.

En el caso que la dirección no decida aceptar su
propuesta deberá explicar claramente él por
qué.

Propósitos de los Círculos de
Calidad:

Sus propósitos pueden ser resumidos en los
siguientes puntos:

• Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa.
  No se trata únicamente de aumentar la cifra de ventas
  sino de crecer en calidad, innovación, productividad y
  servicio al cliente, crecer cualitativamente, en definitiva,
  es la única forma de asentar el futuro de la empresa
  sobre bases sólidas.

• Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y
  rico en contenido. Los Círculos aspiran a lograr que
  el lugar de trabajo sea más apto para el desarrollo de
  la inteligencia y la creatividad del trabajador.

• Aprovechar y potenciar al máximo todas las
  capacidades del individuo. El factor humano es el activo
  más importante y decisivo con que cuenta la empresa.
  Su potenciación constante provoca un efecto
  multiplicador cuyos resultados suelen sobrepasar los
  cálculos y estimaciones más
  optimistas.

Conclusiones

• En las organizaciones competitivas uno de los
  puntales es la participación amplia de los
  trabajadores, y entre las formas de lograr ello se cuenta con
  herramientas tales como los sistemas de sugerencias, el
  empowerment, y los círculos de calidad.

• Los círculos de calidad representan una
  metodología muy especial que combinada con el Control
  Total de Calidad , las herramientas de gestión, y el
  Control Estadístico de Procesos, permiten hacer
  realidad el Just in Time, logrando de tal forma reducir de
  manera sistemática los costes y desperdicios,
  aumentando los niveles de productividad y calidad, y
  mejorando la calidad de vida laboral.

• En sistemas de retribución basados en los
  resultados de la empresa en su conjunto, la
  contribución que cada trabajador y directivo hagan a
  la obtención de tales resultados cuenta y mucho. Por
  lo que conformar y participar activamente en los
  Círculos de Calidad más que un derecho es una
  obligación.

Recomendaciones

• Aplicar los Círculos de Control de Calidad
  debería ser uno de los mayores desafíos para
  las empresas latinoamericanas, y en especial para los entes
  gubernamentales, urgidos de mejores resultados.

• Se debería supervisar cada departamento de la
  empresa para corroborar en que departamento fue el error del
  producto y corregirlo de inmediato.

• El empresario o gerente integral debe tener en
  cuenta la educación previa de sus trabajadores para
  conseguir una población laboral más
  predispuesta.

Bibliografía

• "Círculos de calidad". José
  María Peiró, Vicente González Editorial
  Eudema.

• "Círculos de Calidad. Teoría y
  práctica". Francisco Javier Palom Izquierdo. Boixareu
  editores.

• "Implementación de los modernos sistemas de
  manufactura en LUCAS INDIEL" Lucas Indiel – Dto. De
  capacitación, julio de 1987

• "ISO 9000 – Guía Práctica"
  Marcelo Taboada, Silvia Horacio Mazza

• Apunte del "Seminario ISO 9000" dictado en la
  facultad de ingeniería de la Universidad de
  Morón en el mes de octubre de 1997

• Círculos de Calidad – Philip C.
  Thompson – Editorial Norma – 1984

• Círculos de Calidad en
  Acción – Mike Robson – Ediciones
  Ventura – 1992

• Círculos de Calidad – Francisco Palom
  Izquierdo – Editorial Marcombo – 1991

• CTC: La Sabiduría – Hajime Karatsu
  – Editorial Gestión 2000 – 1992

• ¿Qué es el Control Total de
  Calidad?– Editorial Norma – 1994

• Empresas Tradicionales versus Nuevas Empresas
  Competitivas – Mauricio Lefcovich –

Autor:

Jorge Flores