La calidad humana como el instrumento de mejora del trato al usuario del sector público en el Perú (página 4)

La calidad humana es el conjunto de atributos que
generan un comportamiento positivo en los trabajadores del sector
público, lo cual aplicado al desarrollo de sus actividades
permitirá alcanzar una mejora del trato, lo que
redundará en confianza y seguridad en el usuario del
sector público.

La calidad humana debe ser el instrumento facilitador de
la mejora del trato al usuario del sector público. El
trabajador público, antes que competencias técnicas
necesita estar dotado de calidad humana para prestar sus
servicios a los usuarios. De nada vale un trabajador capacitado,
entrenado, perfeccionado, si no tiene calidad humana. La calidad
humana se refleja en la persona. La calidad humana es lo que
trasciende en las personas. Las calidad humana es lo que se
evidencia en la relación de las gentes, por tanto, todos
debemos estar dotados de este importante instrumento del
comportamiento humano.

Es un hecho que la calidad humana será la
solución a la relación entre usuarios y
trabajadores del sector público; pero también entre
los propios trabajadores; y, desde luego entre
directivos-funcionarios y trabajadores; todos deben ser dotados
de calidad humana para disponer de mejora continua en el
trato.

El trato al usuario es el resultado. Es lo que se
refleja. Es lo que llega al usuario; por tanto una mejora
permanente en el mismo asegura la confianza del usuario; todo lo
cual es factible conseguirlo mediante la calidad humana, como
virtud que se debe cultivar.

El marco teórico se complementará con el
trabajo de campo realizado a través de una encuesta a una
muestra representativa.

• JUSTIFICACIÓN PRACTICA

En la medida que el sector público en general y
particularmente el Gobierno Regional de Lima-Provincias se
decidan a dotare de calidad humana, antes que otros elementos a
sus funcionarios y trabajadores, se obtendrá como rutina
la práctica del buen trato al usuario. Se necesita
decisiones, por parte de cada trabajado.

• IMPORTANCIA DE LA
  INVESTIGACIÓN

Este trabajo es importante, porque permite dar a conocer
la problemática del trato al usuario del sector
público; pero lo es más la solución que se
propone con la puesta en marcha de la calidad humana como
instrumento para la mejora en el trato al usuario.

También es importante porque permite plasmar los
conocimientos sobre investigación científica en el
desarrollo de soluciones de problemas que se dan en la actividad
gubernamental.

V.
OBJETIVOS

Los propósitos que busca esta
investigación son los siguientes:

5.1. OBJETIVO GENERAL:

Determinar la manera en que la calidad humana, puede
facilitar la mejora del trato al usuario del sector
público.

5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• 1. Establecer en que medida la
  instrucción y educación puede facilitar
  actitudes de buen trato al usuario del sector
  público

• 2. Determinar en que forma la cordialidad,
  cuidado y esmero puede contribuir en la generación de
  confianza en el usuario del sector público

• 3. Definir en que medida la escala de valores
  puede contribuir a la satisfacción total del usuario
  del sector público

• 4. Estipular en que forma el criterio y sentido
  común facilita la calidad de servicio al usuario del
  sector público.

VI.
METODOLOGÍA

6.1.1. HIPÓTESIS PRINCIPAL:

Si se aplica calidad humana en todos los actos;
entonces, se puede alcanzar mejora del trato al usuario sector
público.

6.1.2. HIPÓTESIS SECUNDARIAS:

• 1. Si se dispone de adecuada instrucción
  y educación; entonces, se facilitará la
  formación de actitudes de buen trato al usuario del
  sector público.

• 2. Si se dispone de cordialidad, cuidado y
  esmero; entonces, se contribuirá en la
  generación de confianza en el usuario del sector
  público.

• 3. Si se aplica una razonable escala de
  valores; entonces, se contribuirá en la
  satisfacción del usuario del sector
  público.

• 4. Si se aplica criterio y sentido
  común; entonces, se facilitará la calidad de
  servicio al usuario del sector público.

6. 2 VARIABLES, SUBVARIABLES E
INDICADORES:

X. Variable
Independiente:

Calidad humana.

Indicadores:

X.1. Instrucción y educación

X.2. cordialidad, cuidado y esmero

X.3. Escala de valores

X.4. Criterio y sentido común

Y. Variable
dependiente:

Mejora del trato al usuario del sector
público.

Indicadores:

Y.1. Actitudes de buen trato

Y.2. Generación de confianza

Y.3. Satisfacción del usuario

Y.4. Calidad de servicio al usuario

6.3. TIPO Y NIVEL DE
INVESTIGACIÓN

6.3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN:

Este trabajo de investigación será del
tipo aplicativa, por cuanto los aspectos son teorizados, pero los
alcances serán prácticos en la medida que sean
aplicados por el Gobierno Regional de Lima-Provincias y el sector
público en general.

6.3.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN:

La investigación a realizar será del nivel
descriptiva-explicativa, por cuanto se describirá los
todos los aspectos referentes a la calidad humana y luego se
explicará la forma como incidirá en la mejora
continua del trato al usuario del Gobierno Regional de Lima
Provincias y el sector público en general.

6.4. MÉTODOS Y DISEÑO DE LA
INVESTIGACIÓN:

6.4.1 MÉTODO

En esta investigación se utilizará los
siguientes métodos:

• 2) Descriptivo.- Mediante este
  método se especificará todo el marco
  teórico y las aplicaciones que tendrá la
  calidad humana así como la forma de alcanzar la mejora
  continua en el trato al usuario del Gobierno Regional de
  Lima-Provincias y el sector público en
  general.

• 3)  Inductivo.- Para inferir la
  información de la muestra en la población y
  determinar las conclusiones que la investigación
  amerita. Se inferirá la información de calidad
  humana en los trabajadores; en la mejora continua del trato
  al usuario del Gobierno Regional de Lima-Provincias y el
  sector público en general.

6.4.2 DISEÑO DE LA
INVESTIGACIÓN:

El diseño es el plan o estrategia que se
desarrollará para obtener la información de la
investigación. El diseño que se aplicará
será el No Experimental, Transeccional o transversal,
Descriptivo, Correlacional-causal.

El diseño No Experimental se define como la
investigación que se realiza sin manipular deliberadamente
variables. En este diseño se observan los fenómenos
tal y como se dan en su contexto natural, para después
analizarlos.

El diseño de investigación Transeccional o
transversal aplicado consiste en la recolección de datos.
Su propósito es describir las variables y analizar su
incidencia e interrelación en un momento dado.

El diseño transeccional descriptivo aplicado,
tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores en que se
manifiestan las variables de la investigación.

El diseño de investigación Transeccional
correlativo-causal, sirve para relacionar entre dos o más
categorías, conceptos o variables en un momento
determinado. Se trata también de descripciones, pero no de
categorías, conceptos, objetos ni variables individuales,
sino de sus relaciones, sean éstas puramente
correlacionales o relaciones causales.

6.5. POBLACIÓN Y MUESTRA DELA
INVESTIGACIÓN

6.5.1. POBLACIÓN DE LA
INVESTIGACIÓN:

La población estará conformada por
trabajadores y usuarios del Gobierno Regional de
Lima-Provincias

6.5.2. MUESTRA DE LA
INVESTIGACIÓN:

La muestra estará conformada 100 personas del
Gobierno Regional de Lima-Provincias. Para definir el
tamaño de la muestra se utilizará el método
probabilístico y se aplicará la
fórmula:

De donde:

Sustituyendo:

n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 135) / (((0.097)2 x 134) +
(0.5 x 0.5 x(1.96)2))

n = 100

El tamaño de la nuestra es de 100
personas.

6.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIÓN DE DATOS

6.6.1. TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE
DATOS

Las técnicas que se utilizarán en la
investigación serán las siguientes:

• 1) Encuestas.- Se aplicará a
  través de Cuestionarios, con el fin de recabar
  información sobre calidad humana y mejora del trato al
  usuario.

• 2) Análisis documental.- Se
  aplicará para analizar las normas, información
  bibliográfica y otros aspectos relacionados con la
  investigación.

6.6.2. INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE
DATOS:

Los instrumentos que se utilizarán en la
investigación son los siguientes:

• 1) Cuestionario de encuesta.- Este
  instrumento se aplicará para recabar la
  información sobre los temas de la
  investigación.

• 2) Guía de análisis
  documental.- Este instrumento será de utilidad
  para anotar la información de normas, libros,
  revistas, Internet y otras fuentes

TÉCNICAS DE
ANÁLISIS:

Se aplicarán las siguientes
técnicas:

• 1) Análisis documental.- Esta
  técnica permitirá conocer, comprender, analizar
  e interpretar cada una de las normas, revistas, textos,
  libros, artículos de Internet y otras fuentes
  documentales.

• 2) Indagación.- Esta
  técnica facilitará disponer de datos
  cualitativos y cuantitativos de cierto nivel de
  razonabilidad.

• 3) Conciliación de datos.- Los
  datos de algunos autores serán conciliados con otras
  fuentes, para que sean tomados en cuenta.

• 4) Tabulación de cuadros con
  cantidades y porcentajes.- La información
  cuantitativa será ordenada en cuadros que indiquen
  conceptos, cantidades, porcentajes y otros detalles de
  utilidad para la investigación.

• 5) Comprensión de
  gráficos.- Se utilizarán los
  gráficos para presentar información y para
  comprender la evolución de la información entre
  periodos, entre elementos y otros aspectos.

• 6) Otras.- El uso de instrumentos,
  técnicas, métodos y otros elementos no es
  limitativa, es meramente referencial; por tanto en la medida
  que fuera necesario se utilizarán otros
  tipos.

TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE
DATOS:

Se aplicarán las siguientes técnicas de
procesamiento de datos:

• 1) Ordenamiento y clasificación.-
  Esta técnica se aplicará para tratar la
  información cualitativa y cuantitativa en forma
  ordenada, de modo de interpretarla y sacarle el máximo
  provecho.

• 2) Registro manual.- Se aplicará
  esta técnica para digitar la información de las
  diferentes fuentes.

• 3) Proceso computarizado con Excel.-
  Para determinar diversos cálculos matemáticos y
  estadísticos de utilidad para la
  investigación.

• 4) Proceso computarizado con SPSS.- Para
  contrastar la hipótesis de la
  investigación.

VII.
CRONOGRAMA

PRESUPUESTO

IX.
BIBLIOGRAFÍA

• 1. ABELL, D. (2004) El Mejoramiento Continuo en
  la gerencia científica de Taylor. Bogotá,
  Editorial Mac Graw – Hill.

• 2. Aguilar Kubli Eduardo (2008) Calidad humana
  en el trabajo.
  http://calidadhumana.org/instructores_alberto.php

• 3. Bermúdez Morris, Raquel y Lorenzo
  Miguel Pérez Martín (2004). Aprendizaje
  formativo y Crecimiento personal. Editorial Pueblo y
  Educación, La Habana, Cuba.

• 4. Bolaños Barrera Ricardo (2008)
  Calidad en el servicio.
  http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm

• 5. Burón, Javier.(1993) Aprender a
  aprender. Introducción a la meta cognición.
  Editorial Mensajero, Bilbao.

• 6. Chiavenato, Idalberto (2005)
  Administración de recursos humanos. México.
  McGraw-Hill

• 7. GÓMEZ Bravo, Luis (2004)
  Productividad: mejoramiento continuo de calidad y
  productividad. México. FIM.

• 8. Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho del
  Consumidor: La obligación de un trato equitativo y
  digno. Madrid. Editorial Pirámide

• 9. International Labour Organization (2003)
  Retos y oportunidades que se plantean a los servicios
  públicos. http://books.google.com.pe/books

• 10. Ishikawa Kaoru y Margarita Cárdenas
  (2003) Que es el Control de Calidad-La modalidad japonesa.
  Bogotá. Editorial Norma.

• 11. Johnson y Scholes, Kevan. (2004)
  Dirección Estratégica. Madrid: Prentice May
  International Ltd.

• 12. KOONTZ / O"Donnell (2004) Curso de
  Administración Moderna- Un análisis de sistemas
  y contingencias de las funciones administrativas.
  México. Litográfica Ingramex S.A.

• 13. Mendoza Aquino José Antonio (2008)
  Medición de la calidad del servicio.
  http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml.

• 14. Muñoz Machado Andrés (1999)
  La gestión de la calidad en la administración
  pública. Madrid. Ediciones Días de Santos.
  http://books.google.com.pe/books.

• 15. Mora Vanegas Carlos (2008) Calidad
  Humana.

http://www.gestiopolis.com/canales7/rrhh/calidad-humana.htm

• 16. Peters Tom (2003) En busca de la
  excelencia. Visión retrospectiva y análisis
  para el nuevo siglo.

• 17. Pfiffner, John M. & Sherwood, Frank P.
  (2005) Organización administrativa. México.
  Herrero Hermanos Sucesores, SA. Editores.

• 18. Robbins, Stephen P. & Coulter, Mary
  (2005) Administración. México. Pearson
  Educación de México, SA de CV.

• 19. Rosander A.C. (1998) La búsqueda de
  la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz
  Dos Santos.

• 20. Steiner, George (2005) Planeación
  estratégica. México. Compañía
  Editorial Continental SA.

• 21. Valarie A. Zeithaml; A. Parasuraman y
  Leonard L. Berry (1992) Calidad en la gestión de
  servicios-como lograr el equilibrio. Madrid. Ediciones
  Díaz de Santos

• 22. Villafañe, Justo (2004) La buena
  reputación-Claves de la buena reputación de las
  empresas. Madrid. Editorial Pirámide.

• 23. TERRY, G.R. (2004) Principios de
  Administración. México: Compañía
  Editorial Continental SA.

Anexos

ANEXO No.1: MATRIZ DE
CONSISTENCIA

"LA CALIDAD HUMANA COMO EL INSTRUMENTO
DE MEJORA DEL TRATO AL USUARIO DEL SECTOR PUBLICO EN EL
PERU"

ANEXO No. 2:

ENCUESTA:

A continuación se presenta el Cuestionario
correspondiente al trabajo de investigación denominado:
"CALIDAD HUMANA: INSTRUMENTO DE MEJORA DEL TRATO AL USUARIO
DEL SECTO PUBLICO", cuyo autor es el Sr. LUIS FLAVIO GARCIA
HARO egresado Doctorado en Administración de la Escuela de
Post-Grado de la Universidad Nacional Federico Villarreal. Tenga
a bien marcar con un aspa (X) la alternativa que según su
criterio conteste la pregunta que se formula. Se agradece de
antemano su apoyo.

PREGUNTAS SOBRE CALIDAD HUMANA:

• 1. ¿Se puede aceptar que la
  cordialidad, cuidado y esmero en el trato al usuario del
  sector público es sinónimo de calidad
  humana?

• 2. ¿La instrucción y
  educación que tienen los servidores del sector
  público son elementos facilitadores para la calidad
  humana?

• 3. ¿Conocer, comprender y
  especialmente aplicar la escala de valores es fundamental
  para contribuir con la calidad humana?

• 4. ¿Se puede aceptar que el
  criterio y sentido común son elementos facilitadores
  de la calidad humana?

• 5. ¿Se puede aceptar que
  actualmente la calidad humana de los trabajadores contribuye
  con la eficiencia y efectividad de las instituciones del
  sector público?

• 6. ¿Se puede aceptar que la
  calidad humana de los trabajadores puede contribuir en la
  competitividad institucional?

• 7. ¿Es correcto decir que la
  calidad humana es una manifestación de los
  trabajadores que debe estar en un proceso de mejora continua
  para asegurar la misión
  institucional?

PREGUNTAS SOBRE: MEJORA DEL TRATO AL USUARIO DEL
SECTOR PÚBLICO:

• 8. ¿Es necesario que el
  trabajador del sector público tenga actitudes de buen
  trato como forma de la realización de sus actividades
  y para contribuir a la buena imagen
  institucional?

• 9. ¿Se puede aceptar que la
  mejora en el trato al usuario contribuye a la
  generación de confianza en el trabajador y
  especialmente en la institución del sector
  público?

• 10. ¿Es posible que a
  través del buen trato se logre la satisfacción
  total al usuario del sector público?

• 11. ¿La mejora del trato al
  usuario del sector público es un indicador de la
  calidad del servicio que deben brindar las
  instituciones?

• 12. ¿Si los trabajadores tuvieran
  criterio, sentido común y lógica; entonces, se
  podría facilitar el trato al usuario de los servicios
  gubernamentales?

• 13. ¿Si los trabajadores tuvieran
  una adecuada instrucción, educación y escala de
  valores; entonces se facilitaría el trato al usuario
  de los servicios gubernamentales?

• 14. ¿Si los trabajadores,
  estuvieran dotados de calidad humana, entonces, se puede
  obtener un trato adecuado al usuario del sector
  público y con ello tener calidad total en el
  servicio?

[1] Guillermo Ballenato Prieto-
Psicólogo (2008) Calidad Humana.
www.cop.es/colegiados.

[2] Luis Gómez Bravo (2004)
Productividad: Mejoramiento continuo de calidad y productividad.
México. FIM

[3] Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho al
Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno.
Madrid. Editorial Pirámide.

[4] Ishikawa Kaoru y Margarita Cárdenas
(2003) Que es el Control de Calidad-La modalidad japonesa.
Bogotá. Editorial Norma.

[5] Rosander A.C. (1998) La búsqueda de
la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz Dos
Santos.

[6] Bolaños Barrera Ricardo (2008)
Calidad en el servicio.
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm

[7] Aguilar Kubli Eduardo (2008) Calidad humana
en el trabajo.
http://calidadhumana.org/instructores_alberto.php

[8] Mora Vanegas Carlos (2008) Calidad Humana.
http://www.gestiopolis.com/canales7/rrhh/calidad-humana.htm

[9] Mendoza Aquino José Antonio (2008)
Medición de la calidad del servicio.
http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml.

[10] Burón, Javier.(1993) Aprender a
aprender. Introducción a la meta cognición.
Editorial Mensajero, Bilbao.

[11] Mendoza Aquino José Antonio (2008)
Medición de la calidad del servicio.
/trabajos12/calser/calser.shtml.

[12] Bolaños Barrera Ricardo (2008)
Calidad en el servicio.
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm

[13] Ley General de Educación

[14] Burón, Javier.(1993) Aprender a
aprender. Introducción a la meta cognición.
Editorial Mensajero, Bilbao.

[15] Burón, Javier.(1993) Aprender a
aprender. Introducción a la meta cognición.
Editorial Mensajero, Bilbao.

[16] Rosander A.C. (1998) La búsqueda de
la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz Dos
Santos.

[17] Mendoza Aquino José Antonio (2008)
Medición de la calidad del servicio.
/trabajos12/calser/calser.shtml.

[18] Mora Vanegas Carlos (2008) Calidad Humana.
http://www.gestiopolis.com/canales7/rrhh/calidad-humana.htm

[19] Peters Tom (2003) En busca de la
excelencia. Visión retrospectiva y análisis para el
nuevo siglo.

[20] Bermúdez Morris, Raquel y Lorenzo
Miguel Pérez Martín (2004). Aprendizaje formativo y
Crecimiento personal. Editorial Pueblo y Educación, La
Habana, Cuba.

[21] Mora Vanegas Carlos (2008) Calidad Humana.
http://www.gestiopolis.com/canales7/rrhh/calidad-humana.htm

[22] Burón, Javier.(1993) Aprender a
aprender. Introducción a la meta cognición.
Editorial Mensajero, Bilbao.

[23] Peters Tom (2003) En busca de la
excelencia. Visión retrospectiva y análisis para el
nuevo siglo.

[24] Valarie A. Zeithaml; A. Parasuraman y
Leonard L. Berry (1992) Calidad en la gestión de
servicios-como lograr el equilibrio. Madrid. Ediciones
Díaz de Santos

[25] Abell, D. (2004) El Mejoramiento Continuo
en la gerencia científica de Taylor. Bogotá,
Editorial Mac Graw – Hill.

[26] Johnson y Scholes, Kevan. (2004)
Dirección Estratégica. Madrid: Prentice May
International Ltd.

[27] Ishikawa Kaoru y Margarita Cárdenas
(2003) Que es el Control de Calidad-La modalidad japonesa.
Bogotá. Editorial Norma.

[28] Rosander A.C. (1998) La búsqueda de
la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz Dos
Santos.

[29] Bermúdez Morris, Raquel y Lorenzo
Miguel Pérez Martín (2004). Aprendizaje formativo y
Crecimiento personal. Editorial Pueblo y Educación, La
Habana, Cuba.

[30] Muñoz Machado Andrés (1999)
La gestión de la calidad en la administración
pública. Madrid. Ediciones Días de Santos.
http://books.google.com.pe/books.

[31] Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho del
Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno.
Madrid. Editorial Pirámide

[32] Aguilar Kubli Eduardo (2008) Calidad
humana en el trabajo.
http://calidadhumana.org/instructores_alberto.php

[33] Mendoza Aquino José Antonio (2008)
Medición de la calidad del servicio.
/trabajos12/calser/calser.shtml.

[34] Villafañe, Justo (2004) La buena
reputación-Claves de la buena reputación de las
empresas. Madrid. Editorial Pirámide.

[35] Robbins, Stephen P. & Coulter, Mary
(2005) Administración. México. Pearson
Educación de México, SA de CV.

[36] Steiner, George (2005) Planeación
estratégica. México. Compañía
Editorial Continental SA.

[37] Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho del
Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno.
Madrid. Editorial Pirámide

[38] Ishikawa Kaoru y Margarita Cárdenas
(2003) Que es el Control de Calidad-La modalidad japonesa.
Bogotá. Editorial Norma.

[39] Pfiffner, John M. & Sherwood, Frank P.
(2005) Organización administrativa. México. Herrero
Hermanos Sucesores, SA. Editores.

[40] International Labour Organization

[41] Chiavenato, Idalberto (2005)
Administración de recursos humanos. México.
McGraw-Hill

[42] Ley Orgánica de los Gobiernos
Regionales

[43] Ley del Código de Ética de
la Función Pública

[44] Ley publicada el 20.07.2002, norma la
estructura y organización del Estado en forma
democrática, descentralizada y desconcentrada,
correspondiendo al Gobierno Nacional, regionales y locales

[45] Ley del Código de ética de
la función pública. (Publicada el 13 de agosto de
2002),

[46] Código de Ética del Auditor
Gubernamental del Perú. Resolución De
Contraloría Nº 077-99-CG Lima, 7 de julio de
1999.

Autor:

Dr. CPCC. Domingo Hernandez Celis

Equipo de investigacion:

Ana Apolonia Vallejos Soto

Julia Paola Hernandez-Celis Vallejos

Lourdes Kharina Hernandez Vallejos

Andrea Del Rocio Hernandez Vallejos