La calidad humana como el instrumento de mejora del trato al usuario del sector público en el Perú (página 4)
La calidad humana es el conjunto de atributos que
generan un comportamiento positivo en los trabajadores del sector
público, lo cual aplicado al desarrollo de sus actividades
permitirá alcanzar una mejora del trato, lo que
redundará en confianza y seguridad en el usuario del
sector público.
La calidad humana debe ser el instrumento facilitador de
la mejora del trato al usuario del sector público. El
trabajador público, antes que competencias técnicas
necesita estar dotado de calidad humana para prestar sus
servicios a los usuarios. De nada vale un trabajador capacitado,
entrenado, perfeccionado, si no tiene calidad humana. La calidad
humana se refleja en la persona. La calidad humana es lo que
trasciende en las personas. Las calidad humana es lo que se
evidencia en la relación de las gentes, por tanto, todos
debemos estar dotados de este importante instrumento del
comportamiento humano.
Es un hecho que la calidad humana será la
solución a la relación entre usuarios y
trabajadores del sector público; pero también entre
los propios trabajadores; y, desde luego entre
directivos-funcionarios y trabajadores; todos deben ser dotados
de calidad humana para disponer de mejora continua en el
trato.
El trato al usuario es el resultado. Es lo que se
refleja. Es lo que llega al usuario; por tanto una mejora
permanente en el mismo asegura la confianza del usuario; todo lo
cual es factible conseguirlo mediante la calidad humana, como
virtud que se debe cultivar.
El marco teórico se complementará con el
trabajo de campo realizado a través de una encuesta a una
muestra representativa.
JUSTIFICACIÓN PRACTICA
En la medida que el sector público en general y
particularmente el Gobierno Regional de Lima-Provincias se
decidan a dotare de calidad humana, antes que otros elementos a
sus funcionarios y trabajadores, se obtendrá como rutina
la práctica del buen trato al usuario. Se necesita
decisiones, por parte de cada trabajado.
IMPORTANCIA DE LA
INVESTIGACIÓN
Este trabajo es importante, porque permite dar a conocer
la problemática del trato al usuario del sector
público; pero lo es más la solución que se
propone con la puesta en marcha de la calidad humana como
instrumento para la mejora en el trato al usuario.
También es importante porque permite plasmar los
conocimientos sobre investigación científica en el
desarrollo de soluciones de problemas que se dan en la actividad
gubernamental.
V.
OBJETIVOS
Los propósitos que busca esta
investigación son los siguientes:
5.1. OBJETIVO GENERAL:
Determinar la manera en que la calidad humana, puede
facilitar la mejora del trato al usuario del sector
público.
5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
1. Establecer en que medida la
instrucción y educación puede facilitar
actitudes de buen trato al usuario del sector
público
2. Determinar en que forma la cordialidad,
cuidado y esmero puede contribuir en la generación de
confianza en el usuario del sector público
3. Definir en que medida la escala de valores
puede contribuir a la satisfacción total del usuario
del sector público
4. Estipular en que forma el criterio y sentido
común facilita la calidad de servicio al usuario del
sector público.
VI.
METODOLOGÍA
6.1.1. HIPÓTESIS PRINCIPAL:
Si se aplica calidad humana en todos los actos;
entonces, se puede alcanzar mejora del trato al usuario sector
público.
6.1.2. HIPÓTESIS SECUNDARIAS:
1. Si se dispone de adecuada instrucción
y educación; entonces, se facilitará la
formación de actitudes de buen trato al usuario del
sector público.
2. Si se dispone de cordialidad, cuidado y
esmero; entonces, se contribuirá en la
generación de confianza en el usuario del sector
público.
3. Si se aplica una razonable escala de
valores; entonces, se contribuirá en la
satisfacción del usuario del sector
público.
4. Si se aplica criterio y sentido
común; entonces, se facilitará la calidad de
servicio al usuario del sector público.
6. 2 VARIABLES, SUBVARIABLES E
INDICADORES:
X. Variable
Independiente:
Calidad humana.
Indicadores:
X.1. Instrucción y educación
X.2. cordialidad, cuidado y esmero
X.3. Escala de valores
X.4. Criterio y sentido común
Y. Variable
dependiente:
Mejora del trato al usuario del sector
público.
Indicadores:
Y.1. Actitudes de buen trato
Y.2. Generación de confianza
Y.3. Satisfacción del usuario
Y.4. Calidad de servicio al usuario
6.3. TIPO Y NIVEL DE
INVESTIGACIÓN
6.3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN:
Este trabajo de investigación será del
tipo aplicativa, por cuanto los aspectos son teorizados, pero los
alcances serán prácticos en la medida que sean
aplicados por el Gobierno Regional de Lima-Provincias y el sector
público en general.
6.3.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN:
La investigación a realizar será del nivel
descriptiva-explicativa, por cuanto se describirá los
todos los aspectos referentes a la calidad humana y luego se
explicará la forma como incidirá en la mejora
continua del trato al usuario del Gobierno Regional de Lima
Provincias y el sector público en general.
6.4. MÉTODOS Y DISEÑO DE LA
INVESTIGACIÓN:
6.4.1 MÉTODO
En esta investigación se utilizará los
siguientes métodos:
2) Descriptivo.- Mediante este
método se especificará todo el marco
teórico y las aplicaciones que tendrá la
calidad humana así como la forma de alcanzar la mejora
continua en el trato al usuario del Gobierno Regional de
Lima-Provincias y el sector público en
general.
3) Inductivo.- Para inferir la
información de la muestra en la población y
determinar las conclusiones que la investigación
amerita. Se inferirá la información de calidad
humana en los trabajadores; en la mejora continua del trato
al usuario del Gobierno Regional de Lima-Provincias y el
sector público en general.
6.4.2 DISEÑO DE LA
INVESTIGACIÓN:
El diseño es el plan o estrategia que se
desarrollará para obtener la información de la
investigación. El diseño que se aplicará
será el No Experimental, Transeccional o transversal,
Descriptivo, Correlacional-causal.
El diseño No Experimental se define como la
investigación que se realiza sin manipular deliberadamente
variables. En este diseño se observan los fenómenos
tal y como se dan en su contexto natural, para después
analizarlos.
El diseño de investigación Transeccional o
transversal aplicado consiste en la recolección de datos.
Su propósito es describir las variables y analizar su
incidencia e interrelación en un momento dado.
El diseño transeccional descriptivo aplicado,
tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores en que se
manifiestan las variables de la investigación.
El diseño de investigación Transeccional
correlativo-causal, sirve para relacionar entre dos o más
categorías, conceptos o variables en un momento
determinado. Se trata también de descripciones, pero no de
categorías, conceptos, objetos ni variables individuales,
sino de sus relaciones, sean éstas puramente
correlacionales o relaciones causales.
6.5. POBLACIÓN Y MUESTRA DELA
INVESTIGACIÓN
6.5.1. POBLACIÓN DE LA
INVESTIGACIÓN:
La población estará conformada por
trabajadores y usuarios del Gobierno Regional de
Lima-Provincias
6.5.2. MUESTRA DE LA
INVESTIGACIÓN:
La muestra estará conformada 100 personas del
Gobierno Regional de Lima-Provincias. Para definir el
tamaño de la muestra se utilizará el método
probabilístico y se aplicará la
fórmula:
De donde:
N | Es el tamaño de la muestra que se va a | |||||||
P y q | Representan la probabilidad de la población | |||||||
Z | Representa las unidades de desviación | |||||||
N | El total de la población. En este caso 135 | |||||||
EE | Representa el error estándar de la |
Sustituyendo:
n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 135) / (((0.097)2 x 134) +
(0.5 x 0.5 x(1.96)2))
n = 100
El tamaño de la nuestra es de 100
personas.
6.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIÓN DE DATOS
6.6.1. TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE
DATOS
Las técnicas que se utilizarán en la
investigación serán las siguientes:
1) Encuestas.- Se aplicará a
través de Cuestionarios, con el fin de recabar
información sobre calidad humana y mejora del trato al
usuario.
2) Análisis documental.- Se
aplicará para analizar las normas, información
bibliográfica y otros aspectos relacionados con la
investigación.
6.6.2. INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE
DATOS:
Los instrumentos que se utilizarán en la
investigación son los siguientes:
1) Cuestionario de encuesta.- Este
instrumento se aplicará para recabar la
información sobre los temas de la
investigación.
2) Guía de análisis
documental.- Este instrumento será de utilidad
para anotar la información de normas, libros,
revistas, Internet y otras fuentes
TÉCNICAS DE
ANÁLISIS:
Se aplicarán las siguientes
técnicas:
1) Análisis documental.- Esta
técnica permitirá conocer, comprender, analizar
e interpretar cada una de las normas, revistas, textos,
libros, artículos de Internet y otras fuentes
documentales.
2) Indagación.- Esta
técnica facilitará disponer de datos
cualitativos y cuantitativos de cierto nivel de
razonabilidad.
3) Conciliación de datos.- Los
datos de algunos autores serán conciliados con otras
fuentes, para que sean tomados en cuenta.
4) Tabulación de cuadros con
cantidades y porcentajes.- La información
cuantitativa será ordenada en cuadros que indiquen
conceptos, cantidades, porcentajes y otros detalles de
utilidad para la investigación.
5) Comprensión de
gráficos.- Se utilizarán los
gráficos para presentar información y para
comprender la evolución de la información entre
periodos, entre elementos y otros aspectos.
6) Otras.- El uso de instrumentos,
técnicas, métodos y otros elementos no es
limitativa, es meramente referencial; por tanto en la medida
que fuera necesario se utilizarán otros
tipos.
TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE
DATOS:
Se aplicarán las siguientes técnicas de
procesamiento de datos:
1) Ordenamiento y clasificación.-
Esta técnica se aplicará para tratar la
información cualitativa y cuantitativa en forma
ordenada, de modo de interpretarla y sacarle el máximo
provecho.
2) Registro manual.- Se aplicará
esta técnica para digitar la información de las
diferentes fuentes.
3) Proceso computarizado con Excel.-
Para determinar diversos cálculos matemáticos y
estadísticos de utilidad para la
investigación.
4) Proceso computarizado con SPSS.- Para
contrastar la hipótesis de la
investigación.
VII.
CRONOGRAMA
ACTIVIDADES | MESES | ||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |||||
PLAN DE TESIS: | |||||||||||
Recolección de | X | ||||||||||
Formulación | X | ||||||||||
Presentación | X | ||||||||||
Aprobación | X | ||||||||||
TESIS: | |||||||||||
Recopilación de | X | X | X | X | X | ||||||
Organización de | X | X | |||||||||
Proceso de la Info. | X | ||||||||||
Redacción de la | X | ||||||||||
Presentación | X | ||||||||||
Sustentación | X | ||||||||||
Aprobación | X |
PRESUPUESTO
RUBROS | CANT | UNIDAD | PRECIOUNIT. | SUBTOTAL | TOTALRUBRO | |||||||
I. BIENES: |
|
|
|
| 1,720.00 | |||||||
BIENES | 2 | MILLAR | 25 | 50.00 |
| |||||||
LAPICEROS | 5 | DOCENAS | 10 | 50.00 |
| |||||||
TINTA DE COMPUTADORA | 10 | UNIDADES | 30 | 300.00 |
| |||||||
DISQUETES | 3 | DOCENA | 20 | 60.00 |
| |||||||
DISCOS COMPACTOS | 1 | DOCENA | 60 | 60.00 |
| |||||||
OTROS BIENES |
|
|
| 1, 200.00 |
| |||||||
|
|
|
|
|
| |||||||
II. SERVICIOS |
|
|
|
| 3,480.00 | |||||||
ASESORIA ESPECIALIZADA |
|
|
| 1,500.00 |
| |||||||
APOYO SECRETARIAL |
|
|
| 500.00 |
| |||||||
MOVILIDAD |
|
|
| 300.00 |
| |||||||
VIÁTICOS |
|
|
| 500.00 |
| |||||||
TELÉFONO |
|
|
| 200.00 |
| |||||||
IMPRESIONES |
|
|
| 180.00 |
| |||||||
FOTOCOPIAS |
|
|
| 100.00 |
| |||||||
VARIOS |
|
|
| 200.00 |
| |||||||
|
|
|
|
|
| |||||||
TOTAL |
|
|
|
| 5,200.00 | |||||||
|
|
|
|
|
|
IX.
BIBLIOGRAFÍA
1. ABELL, D. (2004) El Mejoramiento Continuo en
la gerencia científica de Taylor. Bogotá,
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Herrero Hermanos Sucesores, SA. Editores.
18. Robbins, Stephen P. & Coulter, Mary
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estratégica. México. Compañía
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21. Valarie A. Zeithaml; A. Parasuraman y
Leonard L. Berry (1992) Calidad en la gestión de
servicios-como lograr el equilibrio. Madrid. Ediciones
Díaz de Santos
22. Villafañe, Justo (2004) La buena
reputación-Claves de la buena reputación de las
empresas. Madrid. Editorial Pirámide.
23. TERRY, G.R. (2004) Principios de
Administración. México: Compañía
Editorial Continental SA.
Anexos
ANEXO No.1: MATRIZ DE
CONSISTENCIA
"LA CALIDAD HUMANA COMO EL INSTRUMENTO
DE MEJORA DEL TRATO AL USUARIO DEL SECTOR PUBLICO EN EL
PERU"
PROBLEMAS | OBJETIVOS | HIPÓTESIS | VARIABLES E |
PROBLEMA ¿De qué manera la calidad humana, PROBLEMAS
| OBJETIVO GENERAL Determinar la manera en que la calidad humana, OBJETIVOS
| HIPÓTESIS Si se aplica calidad humana en todos los actos; HIPÓTESIS
| X. Variable Calidad humana. Indicadores: X.1. Instrucción y X.2. cordialidad, cuidado y X.3. Escala de valores X.4. Criterio y sentido Y. Variable Mejora del trato al usuario del Indicadores: Y.1. Actitudes de buen Y.2. Generación de Y.3. Satisfacción del Y.4. Calidad de servicio al |
ANEXO No. 2:
ENCUESTA:
A continuación se presenta el Cuestionario
correspondiente al trabajo de investigación denominado:
"CALIDAD HUMANA: INSTRUMENTO DE MEJORA DEL TRATO AL USUARIO
DEL SECTO PUBLICO", cuyo autor es el Sr. LUIS FLAVIO GARCIA
HARO egresado Doctorado en Administración de la Escuela de
Post-Grado de la Universidad Nacional Federico Villarreal. Tenga
a bien marcar con un aspa (X) la alternativa que según su
criterio conteste la pregunta que se formula. Se agradece de
antemano su apoyo.
PREGUNTAS SOBRE CALIDAD HUMANA:
1. ¿Se puede aceptar que la
cordialidad, cuidado y esmero en el trato al usuario del
sector público es sinónimo de calidad
humana?
NR | ALTERNATIVAS | RPTA | ||||||||
1 | No. | |||||||||
2 | Si. | |||||||||
3 | No sabe- No responde |
2. ¿La instrucción y
educación que tienen los servidores del sector
público son elementos facilitadores para la calidad
humana?
NR | ALTERNATIVAS | RPTA | ||||
1 | Si. | |||||
2 | No | |||||
3 | No sabe-No responde |
3. ¿Conocer, comprender y
especialmente aplicar la escala de valores es fundamental
para contribuir con la calidad humana?
NR | ALTERNATIVAS | RPTA | |||||
1 | No | ||||||
2 | Si | ||||||
3 | No sabe – No responde |
4. ¿Se puede aceptar que el
criterio y sentido común son elementos facilitadores
de la calidad humana?
NR | ALTERNATIVAS | RPTA | ||||||
1 | Si | |||||||
2 | No | |||||||
3 | No sabe – No responde |
5. ¿Se puede aceptar que
actualmente la calidad humana de los trabajadores contribuye
con la eficiencia y efectividad de las instituciones del
sector público?
NR | ALTERNATIVAS | RPTA | |||||
1 | Si | ||||||
2 | No | ||||||
3 | No sabe- No responde |
6. ¿Se puede aceptar que la
calidad humana de los trabajadores puede contribuir en la
competitividad institucional?
NR | ALTERNATIVAS | RPTA | ||||||||
1 | Si | |||||||||
2 | No | |||||||||
3 | No sabe – No contesta |
7. ¿Es correcto decir que la
calidad humana es una manifestación de los
trabajadores que debe estar en un proceso de mejora continua
para asegurar la misión
institucional?
NR | ALTERNATIVAS | RPTA | |||||||||
1 | No. | ||||||||||
2 | Si. | ||||||||||
3 | No sabe – No responde. |
PREGUNTAS SOBRE: MEJORA DEL TRATO AL USUARIO DEL
SECTOR PÚBLICO:
8. ¿Es necesario que el
trabajador del sector público tenga actitudes de buen
trato como forma de la realización de sus actividades
y para contribuir a la buena imagen
institucional?
NR | ALTERNATIVAS | RPTA | |||||
1 | Si | ||||||
2 | No. | ||||||
3 | No sabe – No responde |
9. ¿Se puede aceptar que la
mejora en el trato al usuario contribuye a la
generación de confianza en el trabajador y
especialmente en la institución del sector
público?
NR | ALTERNATIVAS | RPTA | |||||
1 | No. | ||||||
2 | Si. | ||||||
3 | No sabe – No responde |
10. ¿Es posible que a
través del buen trato se logre la satisfacción
total al usuario del sector público?
NR | ALTERNATIVAS | RPTA | ||||||||
1 | No. | |||||||||
2 | Si. | |||||||||
3 | No sabe – No responde |
11. ¿La mejora del trato al
usuario del sector público es un indicador de la
calidad del servicio que deben brindar las
instituciones?
NR | ALTERNATIVAS | RPTA | ||||||||
1 | Si | |||||||||
2 | No. | |||||||||
3 | No sabe – No responde |
12. ¿Si los trabajadores tuvieran
criterio, sentido común y lógica; entonces, se
podría facilitar el trato al usuario de los servicios
gubernamentales?
NR | ALTERNATIVAS | RPTA | |||||||
1 | Si. | ||||||||
2 | No. |
13. ¿Si los trabajadores tuvieran
una adecuada instrucción, educación y escala de
valores; entonces se facilitaría el trato al usuario
de los servicios gubernamentales?
NR | ALTERNATIVAS | RPTA | |||||
1 | Si. | ||||||
2 | No. | ||||||
3 | No sabe – No responde |
14. ¿Si los trabajadores,
estuvieran dotados de calidad humana, entonces, se puede
obtener un trato adecuado al usuario del sector
público y con ello tener calidad total en el
servicio?
NR | ALTERNATIVAS | RPTA | |||||||||
1 | Si. | ||||||||||
2 | No. | ||||||||||
3 | No sabe – No responde |
[1] Guillermo Ballenato Prieto-
Psicólogo (2008) Calidad Humana.
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[2] Luis Gómez Bravo (2004)
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[37] Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho del
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(2005) Organización administrativa. México. Herrero
Hermanos Sucesores, SA. Editores.
[40] International Labour Organization
[41] Chiavenato, Idalberto (2005)
Administración de recursos humanos. México.
McGraw-Hill
[42] Ley Orgánica de los Gobiernos
Regionales
[43] Ley del Código de Ética de
la Función Pública
[44] Ley publicada el 20.07.2002, norma la
estructura y organización del Estado en forma
democrática, descentralizada y desconcentrada,
correspondiendo al Gobierno Nacional, regionales y locales
[45] Ley del Código de ética de
la función pública. (Publicada el 13 de agosto de
2002),
[46] Código de Ética del Auditor
Gubernamental del Perú. Resolución De
Contraloría Nº 077-99-CG Lima, 7 de julio de
1999.
Autor:
Dr. CPCC. Domingo Hernandez Celis
Equipo de investigacion:
Ana Apolonia Vallejos Soto
Julia Paola Hernandez-Celis Vallejos
Lourdes Kharina Hernandez Vallejos
Andrea Del Rocio Hernandez Vallejos
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