La calidad humana como el instrumento de mejora del trato al usuario del sector público en el Perú (página 2)

Los reclamos van y vienen y nunca solucionan nada;
porque todo este problema se origina en las cúpulas y cual
efecto dominó de traslada en todos los niveles. El
maltrato es alarmante del trabajador público al usuario;
pero también existe entre los mismos trabajadores; y,
entre los jefes y los trabajadores y como consecuencia de esto,
el usuario paga los platos rotos del maltrato.

4.3.- FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

4.3.1 PROBLEMA PRINCIPAL:

¿De qué manera la calidad humana, puede
facilitar la mejora del trato al usuario del sector
público?

4.3.2 PROBLEMAS SECUNDARIOS:

• ¿En que medida la instrucción y
  educación puede facilitar actitudes de buen trato al
  usuario del sector público?

• ¿De que forma la cordialidad, cuidado y
  esmero puede contribuir en la generación de confianza
  en el usuario del sector público?

• ¿En que medida la escala de valores puede
  contribuir a la satisfacción del usuario del sector
  público?

• ¿De que forma el criterio y sentido
  común facilita la calidad de servicio al usuario del
  sector público?

• MARCO TEORICO

4.4.1. VARIABLE INDEPENDIENTE: CALIDAD
HUMANA

CALIDAD HUMANA:

Según Ishikawa y Cárdenas
(2003)[4], la calidad de un hombre se mide
principalmente por el número y la calidad de sus
compromisos. Nos corresponde a cada uno de nosotros estar atento
en la forma como nos interrelacionamos, como manejamos,
cultivamos nuestras virtudes, trabajar en pro de nuestro
crecimiento a fin de alcanzar una buena calidad de vida mientras
permanecemos en este plano. Afortunadamente hay personas que no
solamente se han preocupado por su crecimiento personal, sino que
nos legan sus experiencias, nos sugieren aspectos que no podemos
descuidar en nuestro crecimiento, tal es el caso del chileno,
Sergio Valdivia, que nos recomienda que tengamos presente, que:
Nunca nos dejemos avasallar por el fracaso, por el no logro de
objetivos que nos hemos propuesto alcanzar y así nos
indica: Fracaso no significa que somos unos fracasados. Significa
que todavía no hemos tenido un buen éxito. Fracaso
no significa que no hemos logrado nada. Significa que sí
hemos aprendido algo. Fracaso no significa que hemos actuado como
necios. Significa que sí hemos tenido mucha fe. Fracaso no
significa que hemos sufrido el descrédito. Significa que
sí estuvimos dispuestos a probar. Fracaso no significa
falta de capacidad. Significa que debemos hacer las cosas de
distinta manera. Fracaso no significa que somos inferiores.
Significa que aún no somos perfectos. Fracaso no significa
que hemos perdido nuestra existencia. Significa que tenemos
buenas razones para empezar de nuevo. También se nos
recuerda que tratemos de cumplir con el Código de
cortesía que nos indica: 1) Aprender y saber escuchar; 2)
Agradecer y ser amable al escuchar; 3) Evitar discutir y
simplemente atender y escuchar; 4) Estar continuamente con
disposición a sonreír; 5) Dar el trato a otros que
quiere para sí, o a los suyos; 6) Pedir siempre "Por
Favor"; 7) Autodominarse ante las dificultades; 8) Respetar si
pretendemos que nos respeten; 9) Procurar aguardar pacientemente;
10) Recuerde dar las gracias, siempre. Si la educación se
concibe como una ayuda al desarrollo integral de la persona, su
finalidad última es aportar calidad humana. Esta meta es
la que confiere su particular dignidad a toda tarea educativa, y
tanto más cuanto se ejerza en su más alto nivel,
como es el caso de la formación universitaria. Por eso, el
principal beneficio que un profesor puede aportar a sus alumnos
estriba en descubrirle metas que valgan la pena. Esos fines
serán los que le muevan a esforzarse por adquirir las
capacidades precisas para alcanzarlos. Con todo, esas grandes
metas no siempre están en el ambiente, ni son siempre
fáciles de descubrir. Incluso si se habla de ellas, a
menudo queda oculto su atractivo. Por eso la educación, si
pretende el desarrollo de todas las potencialidades humanas, debe
tener como objetivo ayudar a descubrir los grandes ideales que
dotan de pleno sentido a la propia actividad, y que justifican y
motivan a desarrollar las capacidades recibidas. Ayudar a
descubrir metas es, en suma, aportar calidad humana. Y este
objetivo no sólo es valioso. Resulta, además,
particularmente necesario y urgente hoy en día, cuando la
cultura del éxito profesional ocupa precariamente un
vacío de grandes ideales. En la medida en que mejor se
enfoque este aspecto, tanto más se puede calibrar el valor
propio de la formación que procura impartir. La calidad
humana constituye el fin de la educación porque
ésta se propone lograr la mejora de cada hombre
precisamente en lo que tiene de más propio y personal.
Otras actividades mejoran lo que el hombre tiene, o aquello de lo
que puede disponer. Pero el objetivo de la educación es
más alto, porque su mejora atañe al hombre mismo.
La educación no lleva a tener más, sino a ser
más. Su beneficio específico queda en el
ámbito de la intimidad personal, no en el de las cosas que
emplea ni en el de los servicios de que disfruta. En esta
diferencia radica el peculiar atractivo de las instituciones
educativas. Hoy en día el hombre es incapaz de tomar
conciencia de su verdadera naturaleza porque él le
está dando importancia únicamente a la forma
física. Él ha perdido su facultad de razonamiento.
Puesto que se llama un ser humano, es su deber tomar conciencia
de la singularidad de la cualidad de humano.

Según Rosander (1998)[5], la
calidad humana ha de considerarse como complemento en la actual
empresa, de modo que ésta siga progresando. Si nos paramos
a pensar en algunas cosas, personas o hechos que han contribuido
al progreso y evolución de la especie humana y al progreso
industrial, informático, tecnológico o
médico, muchos de ellos han parecido proyectos
descabellados y fuera de tiempo, sin embargo en este caso el
hecho de que existan tantos Congresos, Conferencias, Carreras
Universitarias como Humanidades, Departamentos profesionales como
Recursos Humanos, reuniones de empresarios para buscar soluciones
a los distintos problemas que tiene que solucionar cualquier
empresa, son pruebas de que no estamos fuera de tiempo sino
más bien estamos a tiempo de reconocer, actuar y tomar la
decisión más conveniente para que la Calidad Humana
sea considerada como el complemento que la actual empresa ha de
incorporar y plantearse seriamente para seguir formando parte del
progreso o quedarse atrás. Para que la calidad humana no
se quede en palabras sino en hechos y resultados es necesario
contar con un método que: – esté listo para ser
usado en cualquier momento; – sea práctico y de resultados
satisfactorios; – se aprenda rápido y sea fácil de
utilizar; – suponga una inversión de tiempo y dinero que
aporte beneficios económicos, humanos y sociales a la
Organización; – sea independiente, innovador y libre de
barreras mentales. Tan importante como un buen método es
la disposición a utilizarlo. Las empresas que quieren
beneficiarse de la Calidad Humana y cuentan con el apoyo de sus
Directivos, están sin duda asegurando su adaptación
al nuevo milenio. Para ello es necesario: – Creer y confiar
verdaderamente en la importancia y valor del potencial humano; –
Hablar de calidad total al hablar de calidad, ya que ella abarca
a todas las personas de la Organización; – Admitir que
todo cambia y que el equilibrio consiste en fluir con el
progreso, pues esa es la actitud que permite el desarrollo y la
evolución a cualquier nivel. A la afirmación que en
ocasiones decimos: "es un buen profesional pero como persona deja
mucho que desear…", yo sugiero una reflexión:
Algunas personas creen que lo máximo que se puede alcanzar
cuando se habla de formación es un Doctorado o un gran
Máster. También hay otras personas que tienen la
suerte de creer en la formación humana como elemento clave
para conseguir el éxito. En mi opinión existen dos
tipos de formación una académica y otra humana, las
dos son necesarias y complementarias. La empresa debe partir de
cero al pensar en Calidad Humana. Partir de cero en el sentido de
que no hay un departamento concreto que se encargue de la Calidad
Humana y tampoco hay que crear un departamento para ello sino que
es el conjunto de las personas que intervienen en una empresa
quienes pueden responsabilizarse de conseguir un nivel humano en
su propio beneficio y si es así también será
en el de la empresa. De nada sirven las estadísticas y los
números cuando hablamos de personas, pueden servir para
realizar estudios pero no para que una empresa se beneficie del
resultado de haber formado a individuos. La Calidad Humana es un
trabajo que día a día hay que ir haciendo,
ningún plan o formación en calidad humana es
milagrosa sino que es el trabajo constante con el que se consigue
alcanzar un alto nivel humano. Siempre han existido niveles en
los que se puede dividir a las personas, conseguir un alto nivel
como ser humano es responsabilidad de cada uno y también
una gran satisfacción. Si el equipo Directivo de una
empresa sea pequeña, mediana o grande asume que es el
potencial humano quien levanta o hunde una empresa, este equipo
también es capaz de asumir la necesidad de incorporar
planes de formación en Calidad Humana para asegurar no
sólo un trabajo bien hecho sino estar presente y preparado
para seguir el ritmo mundial al que el progreso industrial y las
sociedades avanzadas nos llevan. En las empresas se preparan para
disponer de la mejor tecnología, los mejores
profesionales, la mejor información … y no
proporcionan a las personas que en ella trabajan de los
principales pilares que sostienen a una persona: valores
correctos, defensa correcta, acción correcta. No se
debería cometer el error de pasar por alto algo tan
fundamental. La formación en calidad humana supone una
decisión personal y es responsabilidad de cada uno querer
formarse en este campo. A nadie se puede obligar a que desarrolle
unos valores y habilidades que le permiten moverse con más
seguridad y firmeza en su trabajo, en definitiva que le aporten
calidad a su vida y no sólo cantidad o variedad. Muchos
saben por experiencia y otros por convicción que ni el
dinero ni el poder son las claves del éxito profesional ni
personal.

Interpretando a Bolaños (2008)[6],
se han perdido tantas cualidades, que han afectado a la calidad
humana, que suena bien eso de apostar por la calidad educativa,
sobre todo en aquello de fomentar la cultura del esfuerzo
–y no la del pelotazo como en otro tiempo- y el fomento del
trabajo como derecho y deber. ¿De dónde sacar esa
"energía educadora" que nos haga crecer, sobre todo hacia
los demás y hacia dentro? El cambio por el cambio no es
efectivo. Se necesita que a través de los materiales de
formación, de las disciplinas curriculares como puede ser
la historia del arte o las mismas ciencias matemáticas, el
docente, que ha de ser vocacional y no funcionario, conduzca al
educando hacia el valor que en ellos palpita: la verdad, la
utilidad, la moralidad… A mi juicio, no hay otra forma de
llevar al alumno a los valores sino es por medio de un sistema
globalizado que nazca de un centro de interés, como puede
ser la propia vida. Un plan puede ser perfecto pero si no se
adapta al entorno y se humaniza, es un fracaso. Obtendremos
profesionales "endiosados" en el saber, pero ignorantes en
humanidad, por esa pérdida de formación humana.
Más que una educación de calidad se necesita una
educación de cualidades, extensiva a todos los sectores y
rincones, sobre todo a aquellos ámbitos con mayores
dificultades y motivación por aprender. Un sistema
educativo eficaz debe asumir el compromiso de elevar el nivel
formativo, sea cual sea su origen social o procedencia y su
situación de partida, sin segregar ni limitar sus
posibilidades futuras. Más educación según
los individuos que han de recibirlas, no más
educación uniforme, sino múltiples educaciones
según los educandos. Se debiera incidir, en que toda la
población, más que tantos conocimientos, adquiriese
formación básica, o lo que es lo mismo,
formación de vida, tanto para continuar estudios
posteriores como para garantizar, en las mejores condiciones
posibles, su inserción social y laboral. El educador, y
los programas educativos, deben partir del conocimiento de las
individualidades. ¿Pero el educando es sólo una
individualidad o es algo más? Efectivamente, el discente
es, además de individuo, ser social. Esto no puede ser
ignorado y ha de tenerse en cuenta para mejorar la calidad
humana, sobre todo en el acto pedagógico, que más
que una transmisión de contenidos, ha de ser un acto de
amor, simpatía y afecto, un acto de autoridad, un acto de
conocimiento, un acto de participación; actuaciones que me
da la impresión están un tanto aletargadas en el
momento actual a pesar de tantos proyectos y programaciones. La
calidad humana se fomenta, pues, desde una educación
integral; cuestión que se ha olvidado en los
últimos años. Ahondar en lo que somos, en la
visión de lo humano, lleva consigo un potencial
humanizador que acrecienta otros saberes, como puede ser el
saber-entregarse, hasta agrandar el ser. Si hubiese un clima de
humanismo habría más comprensión. Apostar
por lo humano es apostar por el hombre. Sobre la base de una
educación que pretenda armonizar persona y entorno, con
apertura y responsabilidad, fomentará una atmósfera
más unida, más pacífica, más
edénica. Juan P. Ramos, en su obra "Los límites de
la educación", expresa algo sumamente interesante y
conmovedor: "La educación concebida con un criterio de
amplitud humana no es el camino fácil y llano que imaginan
quienes un día se ponen a enseñar a un niño
con el auxilio de un poco de ciencia especial y de un
método. Es una ruta con caídas a cada paso, abismos
al costado por los que se derrumban muchas almas y una que otra
cumbre lejana adonde llegan los elegidos del genio". En
consecuencia, para mejorar la calidad humana habrá que
mejorar la calidad de los poderes educadores, que van desde el
paisaje natural, hasta las tradiciones y la estructura misma de
la sociedad con todas las convenciones e instituciones que la
integran. Spranger considera que el educador debe ser incluido en
el tipo social de vida, que se rige por la ley del amor a los
semejantes.

Según Aguilar (2008)[7], en esta
época todos hablan de calidad de productos, de calidad de
procesos, calidad de servicios, calidad de sistemas… Muy poca
gente habla de calidad humana, calidad de vida… y sin ella,
todo lo demás es apariencia, sin fundamento. Hablar de
calidad humana es cuidar nuestros vínculos con los
demás. Necesitamos rehacer nuestros vínculos
humanos. De nada sirve trabajar de sol a sol en un lugar donde no
tenemos amigos y llegar cansados a un hogar en el que nadie se
interesa en saber cómo nos fue. Es triste leer un libro y
no tener a alguien con quien comentarlo, es doloroso sentirse
preocupado y no contar con una persona a quien abrirle el
corazón.

Interpretando a Mora (2008)[8], el
fundamento de la calidad humana es la capacidad de
auténtico interés por las realidades tal como son,
independientemente del provecho que se pueda o no lograr como
fruto de ese interés. El auténtico interés
por las realidades, interés mental, perceptivo y
sensitivo, no está condicionado por mi propio provecho, es
independiente de él. Si estuviera condicionado por mi
propio beneficio no sería más que interés
por mi mismo y no interés por las realidades. Para que el
interés pueda ser real es preciso no estar implicado en
las situaciones ni en la relación con las realidades por
las que nos interesamos; es preciso poder cobrar distancia de las
situaciones y relaciones. Eso supone la capacidad de poder
acceder a las realidades con una mente y sentir desapegados,
libres e independientes. Quien depende de lo que pretende
comprender y sentir, tiene la mente y el sentir esclavo de
sí mismo, por tanto, es incapaz de auténtico
interés y de auténtica alerta frente a las
realidades.

Según Mendoza (2008)[9], el triple
aspecto de lo que es la calidad humana, interés, desapego
y silencio interior, forma una unidad indisociable. Cada uno de
esos aspectos implica a los otros. Esta es la ley general de la
calidad humana, de la sabiduría que se requiere para
conducir todas las cuestiones, tanto las individuales como las
colectivas; es el tino que se requiere para cultivar las ciencias
y tecnologías, el arte, la religión etc. Esa es la
estructura de la calidad humana que se requiere para cualquier
asunto de importancia. Esta calidad humana la cultivaban nuestros
antepasados apoyándose en creencias religiosas o en
creencias ideológicas. Esta calidad es siempre necesaria
para que los asuntos humanos funcionen correctamente; es
más necesaria cuando ya no disponemos de proyectos de vida
acreditados sobre los que apoyarnos cuando nuestra calidad
personal y colectiva falle. Individuos y colectivos que ya no
pueden regirse por patrones de vida recibidos de Dios o de la
naturaleza de las cosas, porque tienen que vivir del cambio
continuo y de la continua creación, precisan la calidad
más que nunca.

Interpretando a Burón (1993)[10],
la educación corresponde a desarrollar o perfeccionar las
facultades intelectuales, físicas y morales del trabajador
por medio de preceptos, ejercicios y ejemplos. En cambio la
instrucción se refiere a enseñar, informar o
comunicar ideas o doctrinas. En estas definiciones se pone de
manifiesto la diferencia esencial entre las dos acciones. El
educando es parte activa del proceso educativo. Quien se
está instruyendo, en cambio, recibe y acumula
conocimientos. La educación requiere plazos más
largos y difíciles de precisar que los de la mera
instrucción. El asunto es que ambas son necesarias para
dotar de calidad humana a las personas.

Según Mendoza (2008)[11], se debe
tener en cuenta el hecho de que una persona que recibe un trato
cordial en persona o por teléfono se siente mejor atendida
y a gusto con la persona que lo atendió. Claro
está, en muchos casos es necesario esfuerzo para mantener
el trato cordial y agradable durante la interacción con
una persona que está molesta, que está reclamando
algo o que simplemente está siendo insultante por
problemas que tenga a causa de su relación con el Estado.
Por otro lado, en las entidades públicas es un poco
difícil mantener cierto nivel de cordialidad debido a que
no hay tanta satisfacción a nuestro alrededor. De todas
formas, la cordialidad es necesaria en todos los
escenarios.

Para Bolaños (2008)[12], el
sentido común es algo que en verdad se desarrolla, y que
debería llamarse criterio profesional, donde no basta la
experiencia sin el conocimiento de ciertos lineamientos que
fundamentan la línea del pensamiento. De modo que ni
siquiera el contacto con obras de importancia otorga la
síntesis requerida para las consideraciones, e incluso
muchas veces lleva a conclusiones erróneas. Por eso nadie
debe arrogarse el "manejo del sentido común", si es que no
esta dispuesto a reflexionar constantemente y preguntarse si es
que realmente se encuentra haciendo las cosas como corresponde.
Esa es la única llave para el crecimiento y el famoso
"open mind" (amplitud de criterio) requerido para ser mejores en
lo que cada cual hace.

INSTRUCCIÓN Y EDUCACION:

Según la Ley 28044[13]la
educación es un proceso de aprendizaje y enseñanza
que se desarrolla a lo largo de toda la vida y que contribuye a
la formación integral de las personas, al pleno desarrollo
de sus potencialidades, a la creación de cultura, y al
desarrollo de la familia y de la comunidad nacional,
latinoamericana y mundial. Se desarrolla en instituciones
educativas y en diferentes ámbitos de la sociedad. La
formación ética y cívica es obligatoria en
todo proceso educativo; prepara a los educandos para cumplir sus
obligaciones personales, familiares y patrióticas y para
ejercer sus deberes y derechos ciudadanos. La enseñanza de
la Constitución Política y de los derechos humanos
es obligatoria en todas las instituciones del sistema educativo
peruano, sean civiles, policiales o militares. Se imparte en
castellano y en los demás idiomas oficiales. De acuerdo
con la Ley antes indicada, la educación peruana tiene a la
persona como centro y agente fundamental del proceso educativo.
Se sustenta en los siguientes principios: a) La ética, que
inspira una educación promotora de los valores de paz,
solidaridad, justicia, libertad, honestidad, tolerancia,
responsabilidad, trabajo, verdad y pleno respeto a las normas de
convivencia; que fortalece la conciencia moral individual y hace
posible una sociedad basada en el ejercicio permanente de la
responsabilidad ciudadana; b) La equidad, que garantiza a todos
iguales oportunidades de acceso, permanencia y trato en un
sistema educativo de calidad; c) La inclusión, que
incorpora a las personas con discapacidad, grupos sociales
excluidos, marginados y vulnerables, especialmente en el
ámbito rural, sin distinción de etnia,
religión, sexo u otra causa de discriminación,
contribuyendo así a la eliminación de la pobreza,
la exclusión y las desigualdades; d) La calidad, que
asegura condiciones adecuadas para una educación integral,
pertinente, abierta, flexible y permanente; e) La democracia, que
promueve el respeto irrestricto a los derechos humanos, la
libertad de conciencia, pensamiento y opinión, el
ejercicio pleno de la ciudadanía y el reconocimiento de la
voluntad popular; y que contribuye a la tolerancia mutua en las
relaciones entre las personas y entre mayorías y
minorías así como al fortalecimiento del Estado de
Derecho; f) La interculturalidad, que asume como riqueza la
diversidad cultural, étnica y lingüística del
país, y encuentra en el reconocimiento y respeto a las
diferencias, así como en el mutuo conocimiento y actitud
de aprendizaje del otro, sustento para la convivencia
armónica y el intercambio entre las diversas culturas del
mundo; g) La conciencia ambiental, que motiva el respeto, cuidado
y conservación del entorno natural como garantía
para el desenvolvimiento de la vida; h) La creatividad y la
innovación, que promueven la producción de nuevos
conocimientos en todos los campos del saber, el arte y la
cultura.

Interpretando a Burón (1993)[14],
la calidad de la educación, es el nivel óptimo de
formación que deben alcanzar las personas para enfrentar
los retos del desarrollo humano, ejercer su ciudadanía y
continuar aprendiendo durante toda la vida. Los factores que
interactúan para el logro de dicha calidad son: a)
Lineamientos generales del proceso educativo en concordancia con
los principios y fines de la educación peruana
establecidos en la presente ley; b) Currículos
básicos, comunes a todo el país, articulados entre
los diferentes niveles y modalidades educativas que deben ser
diversificados en las instancias regionales y locales y en los
centros educativos, para atender a las particularidades de cada
ámbito; c) Inversión mínima por alumno que
comprenda la atención de salud, alimentación y
provisión de materiales educativos; d) Formación
inicial y permanente que garantiza idoneidad de los docentes y
autoridades educativas; e) Carrera pública docente y
administrativa en todos los niveles del sistema educativo, que
incentive el desarrollo profesional y el buen desempeño
laboral, f) Infraestructura, equipamiento, servicios y materiales
educativos adecuados a las exigencias
técnico-pedagógicas de cada lugar y a las que
plantea el mundo contemporáneo; g) Investigación e
innovación educativas; h) Organización
institucional y relaciones humanas armoniosas que favorecen el
proceso educativo. Corresponde al Estado garantizar los factores
de la calidad en las instituciones públicas. En las
instituciones privadas los regula y supervisa. Las empresas, como
parte de la sociedad, contribuyen al desarrollo de la
educación nacional. Les corresponde: a) Participar en el
diseño de políticas educativas, contribuyendo a
identificar las demandas del mercado laboral y la relación
de la educación con el desarrollo económico
productivo del país, y promover su cumplimiento; b)
Promover alianzas estratégicas con instituciones
educativas para el fomento de la investigación, el
desarrollo tecnológico y la formación profesional
de los trabajadores y estudiantes del sistema educativo, que
permitan acceder a empleos de mejor calidad; c) Participar en el
desarrollo de servicios y programas educativos y culturales,
prioritariamente en el ámbito territorial de su
asentamiento en armonía con su entorno social y natural;
d) Brindar facilidades a su personal para realizar o completar su
educación y mejorar su entrenamiento laboral dentro del
local de trabajo o en instituciones educativas.

Analizando a Burón (1993)[15],
demarcar un concepto operativo de educación supone
diferenciarlo de otros que se mueven en su órbita y con
los que a veces se confunde. El concepto más amplio es el
de socialización, por el que se entiende la
transmisión, de manera inconsciente y no formalizada, de
los conocimientos, valores, hábitos y actitudes que
constituyen el entramado básico de una sociedad. Una forma
específica de socialización, y sin duda la
fundamental, se produce con el aprendizaje espontáneo de
la lengua con los valores y normas que de por sí ya
comporta. Pero además del lenguaje verbal -el más
importante, aunque no sea el único una sociedad transmite
un código amplio de normas y creencias que se traslada de
generación en generación. La familia, por un lado,
y el círculo de amistades, la comunidad de vecinos, o el
barrio, según la clase social a que se pertenece, por
otro, constituyen ámbitos esenciales de
socialización. Obsérvese que la
socialización, al intervenir factores tan distintos como
el sexo, la familia y la clase social, de por sí es ya un
fenómeno diferenciado, a la vez que un instrumento
diferenciador. Las desigualdades sociales que comprobamos en toda
sociedad son inherentes a las primeras formas de
socialización. De ahí que las desigualdades sean
constantes que cambian muy lentamente. Este trasfondo cultural
que irradia y expande la socialización es el factor
básico de integración y asimilación social y
marca su impronta sobre los demás procesos
pedagógicos, referentes tanto a la instrucción como
a la educación. La instrucción, en cambio, es un
proceso ya formalizado que transmite en un primer nivel los
conocimientos generales (leer, escribir, hablar con propiedad,
así como los rudimentos de las ciencias) imprescindibles
para desenvolverse en la sociedad y, en un segundo o tercer
nivel, los conocimientos específicos para practicar un
oficio o profesión. La instrucción concibe al
individuo, desde su específica posición social,
casi exclusivamente como sujeto laboral. Si una división
creciente del trabajo constituye la base de un incremento
constante de la productividad, la instrucción, es decir,
la enseñanza de saberes específicos,
desempeña un papel cada vez más importante, hasta
el punto de que el Estado de nuestros días se
responsabiliza de que nadie quede sin instrucción. La
generalización de la instrucción es uno de los
índices que distingue a la sociedad moderna de la
tradicional: el tanto por ciento de la población que ha
recibido instrucción es un indicador importante del
desarrollo, o si se quiere, del grado de modernización
alcanzado. En principio, en una sociedad moderna todos han
recibido instrucción, pese a que ésta sea cada vez
más diferenciada, por ramas, especialidades y niveles. La
educación, en fin, es un proceso social de mucha mayor
complejidad que la socialización y la instrucción,
en cuanto participa de los rasgos de ambas. Como la
socialización, la educación se produce de manera
informal, pero consciente, en la familia y en la sociedad; a la
vez que ya más formalizada, se imparte en las
instituciones pedagógicas. Se distingue de la
socialización y de la mera instrucción en que
persigue la realización de un tipo ideal de individuo,
perfectamente definido. La educación comporta una
dimensión normativa y necesita, por tanto, de una escala
de valores. No cabe educar sin poseer previamente una
visión, más o menos concreta, del modelo de ser
humano como paradigma que hay que alcanzar. La educación
así entendida presupone una antropología
filosófica, una cosmovisión o unas creencias
religiosas, que definan el tipo humano que se desea realizar.
Aspirar a un determinado tipo de persona, que se define como
ejemplar, es lo que diferencia a la educación -un proceso
consciente, más o menos institucionalizado, de
transmisión de ideales y pautas de conducta– de la
socialización y la mera instrucción. Distinguir
estos tres conceptos resulta esencial, ya que una buena parte de
las dificultades a las que se enfrenta el pedagogo provienen de
las colisiones y disfuncionalidades que se dan entre estos tres
planos. Comportamientos adquiridos en una especial forma de
socialización pueden chocar con las exigencias de la
instrucción o con los valores que se quieren transmitir en
la educación. Aunque menos estudiados, también se
producen conflictos entre la instrucción entendida como
aprendizaje de los conocimientos que precisa la sociedad para
reproducir sus estructuras productivas y los valores que se
quieren transmitir en la educación. Para mencionar un
ejemplo del choque posible entre instrucción y
educación, vale referirse al debate en torno al estudio de
las lenguas clásicas en la enseñanza media, que
puede interpretarse como un conflicto entre los requerimientos de
la instrucción (que para sus fines no necesita ya de estos
conocimientos) y los de la educación que, si sigue
remitiéndose a los ideales del humanismo proveniente de la
tradición grecolatina, no puede prescindir de ellos. En el
fondo, no cabe proporcionar una instrucción sin poseer
previamente un modelo educativo, por simple que pueda ser, que
permita al menos seleccionar los conocimientos que se quieran
impartir. El incremento en progresión geométrica de
los saberes, tanto si se pretende evitar la barbarie del
especialismo, como la desmesura, tan desquiciada como imposible,
de querer enseñarlo todo (cuanto más conocimientos
acumula la especie humana, menor es la parte que puede dominar el
individuo, es decir, respecto al saber disponible cada vez somos
más ignorantes), requiere de criterios educativos para
seleccionar aquellos conocimientos que, según qué
condiciones y para qué fines, haya que considerar
prioritarios transmitir.

CORDIALIDAD, CUIDADO Y ESMERO:

Interpretando a Rosander (1998)[16], las
relaciones humanas, ese trato entre personas que conviven en la
familia, en el trabajo, en la casa de vecinos o en la calle, como
simples peatones o a bordo de un automóvil imponente,
están en peligro de agriarse por el ritmo cada vez
más acelerado con que se vive. En general, cada uno
está preocupado por sus cosas y se desentiende de lo que
pueden necesitar quienes pasan junto a él. Por eso, si en
todo tiempo se ha estimado la cordialidad como algo
verdaderamente valioso para la convivencia, ahora se está
haciendo a todas luces imprescindibles. La cordialidad, no se
puede definir con un solo objetivo, no se puede calificar de una
sola manera. Se logra con una mezcla de ingredientes que,
agitados en la coctelera, dan como resultado una persona
sumamente agradable. Hay que poner en primer lugar alegría
de ánimo y optimismo, de forma que la reacción
inmediata ante la presencia de una persona sea siempre la sonrisa
abierta. Ser recibido con alegría reconforta, porque de
alguna manera al subconsciente ve detrás de la
alegría la demostración de que esa persona estima
su presencia como algo bueno para ella. La madre de familia que
acoge a quienes llega a su casa –familiares, amigos o
desconocidos- con una buen semblante, está realizado con
esa actitud mayor bien a todos que con miles de palabras, sobre
todo si eso lo hace de una manera habitual.

Interpretando a Peters (2003), en la cordialidad
intervienen también las palabras que se dicen y el tono o
calor que se pone en ellas. Los investigadores del lenguaje
estudian el grado de afecto de las palabras que se emplean,
incluso de las que significan lo mismo. Son interesantes los
adjetivos que las acompañan: entre decir "niña" o
"mi niña" hay un mundo de diferencia, un sencillo "mi" ha
llenado de ternura la palabra. Emplear un lenguaje u otro es
también acoger de una manera o de otra. Las palabras van
acompañadas de un sonido que aporta además
elementos de cordialidad. Muchas veces es el tono empleado el que
pone o quita cordialidad a las conversaciones. Sería
deseable que nos preocupáramos de adquirir un vocabulario
de alto nivel cordial y que nos ejercitáramos en una
manera de hablar con tonalidades amables, positivas,
estimulantes. Pero, además, la cordialidad debe tener
sinceridad. Frases amables las hace cualquiera que se lo
proponga. Lo que antes se conocía por "buena
educación" se centraba en cultivar unas buenas maneras de
comportarse y hablar. Eso no es suficiente, porque a
través de ellas puede sentirse que se trata de algo
puramente superficial. La sinceridad, la franqueza, se forja en
el fondo del corazón y fluye de dentro hacia fuera. La
cortesía es a modo de máscara exterior; preferible,
por supuesto, a los malos modos; pero no puede calificarse de
cordialidad. La sinceridad contribuirá a la cordialidad
cuando quien la viva sepa buscar el aspecto positivo de todas las
situaciones y de cada una de las personas porque, en caso
contrario, si sólo se resalta lo negativo, se pueden
encrespar las relaciones humanas. Es, pues, conveniente
habituarse a juzgar viendo lo malo y lo bueno, pero resaltando lo
segundo. Esta táctica suele servir de estímulo al
individuo así juzgado para tratar de comportarse de
acuerdo con aquellas cualidades suyas que se han puesto de
relieve

Conseguir en las distintas sociedades en las que el
individuo participa, un ambiente cordial, es algo que contribuye
al bienestar general de esas sociedades. Fundamentalmente, la
familia y el trabajo son los dos grupos sociales en los que todo
sujeto se siente inmerso a lo largo de su vida. Por tanto, debe
intentarse llevar siempre cordialidad a esos ambientes. Hacerlo
no es difícil. Basta un propósito firme y llevarlo
a la práctica con perseverancia, una vez y otra, un
día y otro, rectificando cuanto sea necesario si en
algún momento se ha actuado con menos cordialidad. Una
persona sola quizá no logra transformar un ambiente; pero
puede ser el estímulo primero para que otros se contagien
con la aventura. En la casa, especialmente, si los padres son
cordiales, casi de forma obligada también lo serán
los hijos. Un buen programa de educación familiar puede
ser: vivir cada miembro de la familia, todas las cualidades que
integran la cordialidad.

ESCALA DE VALORES:

Analizando a Mendoza (2008)[17], el
hombre, como animal racional, posee capacidades que le
diferencian del resto de los seres vivos. Una de esas capacidades
es la de emitir "juicios de valor", fulanito es muy
empático, menganita tiene don de gentes. Esto es: valorar
las cosas que le rodean. Distintas posiciones filosóficas
y antropológicas han sostenido diferentes posturas acerca
de su definición y realidad. Aquí solo vamos a
mostrar las dos posiciones que nos parecen más
interesantes o que han creado controversia. Uno de los puntos de
vista defiende la existencia de los valores por si mismos,
independientemente de todo e independientemente de que el hombre
los perciba o no. Por otro lado, está la teoría que
sostiene, que los valores son producto de la capacidad
intelectual del hombre. En nuestra opinión, ambas
posiciones poseen un criterio válido, ya que las cosas no
existen con independencia de sus valores, y los valores no
existen sin un sustrato que los mantenga. La persona valora las
cosas, y el objeto o cosa ofrece un fundamento para ser valorado.
La capacidad intelectual del Homo Sapiens ha de servirle para
descubrir por qué una cosa es buena. Pero este
descubrimiento solo es posible a quien contempla el mundo de
forma positiva, a quien previamente ha comprendido que todo lo
que nos rodea tiene una finalidad, un sentido, una razón
de ser y que es buena. Luego de todo esto, podemos concluir que
valor es todo aquello que hace a las cosas buenas.

Según Mora (2008)[18], el ser
humano, para comportarse como tal, ha de tender al bien que la
razón le propone como objetivo de su natural tendencia a
la felicidad. Toca a la persona hacer una valoración de
las cosas y establecer una jerarquía de importancia.
Así comprenderá que hay valores que deben ser
sacrificados en aras de valores más altos: la salud es
más importante que el dinero. La diferente
jerarquización de los valores es lo que otorga la talla
moral a cada individuo. Es evidente que la educación de
una persona dependerá de esta "escala moral" que haya
interiorizado y que se encuentre en congruencia con el propio
proyecto de vida. El sujeto valora las cosas que le rodean en
función de sus circunstancias. Un plato de comida adquiere
mayor valor para una persona que se muere de hambre que para una
que se ha saciado a conciencia y vomita con solo mentarle la
comida. Nuestros valores siempre están influidos por
nuestras motivaciones y necesidades.

Leyendo a Peters (2003)[19], hablar de
valores humanos significa aceptar al hombre como el supremo valor
entre todas las realidades humanas. La valoración que
hacemos de las cosas no la efectuamos con la sola razón,
sino con el sentimiento, las actitudes, las obras… Con todo
nuestro ser. Cuando contemplamos una obra de arte, con frecuencia
sentimos que nos conmueve, y nos lleva a pronunciarnos en
emotivas exclamaciones de aprobación y admiración.
Los Lirios de Vincent Van Gogh, podrán venderse por miles
de millones, pero una cosa es lo que cuestan y otra lo que valen.
¿Acaso no poseen el mismo valor el día que los
pintó que hoy? Tal vez esté ahí uno de los
problemas de nuestra sociedad: una gran sensibilidad para lo
económico y una escasa sensibilidad para los otros
valores. Educar al hombre en los valores humanos es educarlo para
que se oriente en el valor real de las cosas. La
declaración universal sobre los derechos humanos de la ONU
recoge el común sentir de los hombres que reconocen los
valores que dignifican y acompañan la existencia de
cualquier ser humano. Hablar de valores humanos significa aceptar
al hombre como el supremo valor entre todas las realidades
humanas, y que no debe supeditarse a ningún otro valor
terreno, dinero, estado, ideología. Y si el "mundo de los
valores" puede servir de guía para la humanidad en sus
aspiraciones de paz y fraternidad, deben servir también de
guía al individuo en sus deseos de autorrealización
y perfeccionamiento.

Analizando a Bermúdez & Pérez
(2004)[20], la escala de valores será la
que determine sus pensamientos y su conducta. La carencia de un
sistema de valores bien definido, sentido y aceptado
instalará al sujeto en una indefinición y
vacío existencial que le dejará a merced de
criterios y pautas ajenas. Por último, me gustaría
agregar, que los valores nos ayudan a despejar las principales
interrogantes de la existencia: quienes somos, y que medios nos
pueden conducir al logro de ese objetivo fundamental al que todos
aspiramos: la felicidad. Ojalá que a nadie le hiciera
falta perder a alguien o algo para darse cuenta de lo mucho que
tenía. Aún cuando el tema de los valores es
considerado relativamente reciente en filosofía, los
valores están presentes desde los inicios de la humanidad.
Para el ser humano siempre han existido cosas valiosas: el bien,
la verdad, la belleza, la felicidad, la virtud. Sin embargo, el
criterio para darles valor ha variado a través de los
tiempos. Se puede valorar de acuerdo con criterios
estéticos, esquemas sociales, costumbres, principios
éticos o, en otros términos, por el costo, la
utilidad, el bienestar, el placer, el prestigio. Los valores son
producto de cambios y transformaciones a lo largo de la historia.
Surgen con un especial significado y cambian o desaparecen en las
distintas épocas. Por ejemplo, la virtud y la felicidad
son valores; pero no podríamos enseñar a las
personas del mundo actual a ser virtuosas según la
concepción que tuvieron los griegos de la antigüedad.
Es precisamente el significado social que se atribuye a los
valores uno de los factores que influye para diferenciar los
valores tradicionales, aquellos que guiaron a la sociedad en el
pasado, generalmente referidos a costumbres culturales o
principios religiosos, y los valores modernos, los que comparten
las personas de la sociedad actual. El concepto de valor abarca
contenidos y significados diferentes y ha sido abordado desde
diversas perspectivas y teorías. En sentido humanista, se
entiende por valor lo que hace que un hombre sea tal, sin lo cual
perdería la humanidad o parte de ella. El valor se refiere
a una excelencia o a una perfección. Por ejemplo, se
considera un valor decir la verdad y ser honesto; ser sincero en
vez de ser falso; es más valioso trabajar que robar. La
práctica del valor desarrolla la humanidad de la persona,
mientras que el contravalor lo despoja de esa cualidad. Desde un
punto de vista socio-educativo, los valores son considerados
referentes, pautas o abstracciones que orientan el comportamiento
humano hacia la transformación social y la
realización de la persona. Son guías que dan
determinada orientación a la conducta y a la vida de cada
individuo y de cada grupo social. "Todo valor supone la
existencia de una cosa o persona que lo posee y de un sujeto que
lo aprecia o descubre, pero no es ni lo uno ni lo otro. Los
valores no tienen existencia real sino adherida a los objetos que
lo sostienen. Antes son meras posibilidades.

Perspectivas de los valores: La visión
subjetivista considera que los valores no son reales, no valen en
sí mismos, sino que son las personas quienes les otorgan
un determinado valor, dependiendo del agrado o desagrado que
producen. Desde esta perspectiva, los valores son subjetivos,
dependen de la impresión personal del ser humano. La
escuela neokantiana afirma que el valor es, ante todo, una idea.
Se diferencia lo que es valioso de lo que no lo es dependiendo de
las ideas o conceptos generales que comparten las personas.
Algunos autores indican que "los valores no son el producto de la
razón"; no tienen su origen y su fundamento en lo que nos
muestran los sentidos; por lo tanto, no son concretos, no se
encuentran en el mundo sensible y objetivo. Es en el pensamiento
y en la mente donde los valores se aprehenden, cobran forma y
significado. La escuela fenomenológica, desde una
perspectiva idealista, considera que los valores son ideales y
objetivos; valen independientemente de las cosas y de las
estimaciones de las personas. Así, aunque todos seamos
injustos, la justicia sigue teniendo valor. En cambio, los
realistas afirman que los valores son reales; valores y bienes
son una misma cosa. Todos los seres tienen su propio valor. En
síntesis, las diversas posturas conducen a inferir dos
teorías básicas acerca de los valores dependiendo
de la postura del objetivismo o del subjetivismo
axiológico.

Características de los valores. La humanidad ha
adoptado criterios a partir de los cuales se establece la
categoría o la jerarquía de los valores. Algunos de
esos criterios son: (a) Durabilidad: los valores se reflejan en
el curso de la vida. Hay valores que son más permanentes
en el tiempo que otros. Por ejemplo, el valor del placer es
más fugaz que el de la verdad. (b) Integralidad: cada
valor es una abstracción íntegra en sí
mismo, no es divisible. (c) Flexibilidad: los valores cambian con
las necesidades y experiencias de las personas. (d)
Satisfacción: los valores generan satisfacción en
las personas que los practican. (e) Polaridad: todo valor se
presenta en sentido positivo y negativo; todo valor conlleva un
contravalor. (f) Jerarquía: hay valores que son
considerados superiores (dignidad, libertad) y otros como
inferiores (los relacionados con las necesidades básicas o
vitales). Las jerarquías de valores no son rígidas
ni predeterminadas; se van construyendo progresivamente a lo
largo de la vida de cada persona. (g) Trascendencia: los valores
trascienden el plano concreto; dan sentido y significado a la
vida humana y a la sociedad. (h) Dinamismo: los valores se
transforman con las épocas. (i) Aplicabilidad: los valores
se aplican en las diversas situaciones de la vida;
entrañan acciones prácticas que reflejan los
principios valorativos de la persona. (j) Complejidad: los
valores obedecen a causas diversas, requieren complicados juicios
y decisiones.

Valoración del ser humano: El proceso de
valoración del ser humano incluye una compleja serie de
condiciones intelectuales y afectivas que suponen: la toma de
decisiones, la estimación y la actuación. Las
personas valoran al preferir, al estimar, al elegir unas cosas en
lugar de otras, al formular metas y propósitos personales.
Las valoraciones se expresan mediante creencias, intereses,
sentimientos, convicciones, actitudes, juicios de valor y
acciones. Desde el punto de vista ético, la importancia
del proceso de valoración deriva de su fuerza orientadora
en aras de una moral autónoma del ser humano.

Clasificación de los valores: No existe una
ordenación deseable o clasificación única de
los valores; las jerarquías valorativas son cambiantes,
fluctúan de acuerdo a las variaciones del contexto.
Múltiples han sido las tablas de valores propuestas. Lo
importante a resaltar es que la mayoría de las
clasificaciones propuestas incluye la categoría de valores
éticos y valores morales. La jerarquía de valores
según Scheler (1941) incluye: (a) valores de lo agradable
y lo desagradable, (b) valores vitales, (c) valores espirituales:
lo bello y lo feo, lo justo y lo injusto, valores del
conocimiento puro de la verdad, y (d) valores religiosos: lo
santo y lo profano. La clasificación más
común discrimina valores lógicos, éticos y
estéticos. También han sido agrupados en: objetivos
y subjetivos (Frondizi, 1972); o en valores inferiores
(económicos y afectivos), intermedios (intelectuales y
estéticos) y superiores (morales y espirituales). Rokeach
(1973) formuló valores instrumentales o relacionados con
modos de conducta (valores morales) y valores terminales o
referidos a estados deseables de existencia (paz, libertad,
felicidad, bien común). La clasificación detallada
que ofrece Marín Ibáñez (1976) diferencia
seis grupos: (a) Valores técnicos, económicos y
utilitarios; (b) Valores vitales (educación física,
educación para la salud); (c) Valores estéticos
(literarios, musicales, pictóricos); (d) Valores
intelectuales (humanísticos, científicos,
técnicos); (e) Valores morales (individuales y sociales);
y (f) Valores trascendentales (cosmovisión,
filosofía, religión) (p. 53).

CRITERIO Y SENTIDO COMUN

Interpretando a Mora (2008)[21], un
criterio es una condición/regla que permite realizar una
elección, lo que implica que sobre un criterio se pueda
basar una decisión o un juicio de valor. También se
acepta que es la Norma para conocer si un juicio es verdadero o
falso. Discernimiento, juicio. EL Criterio se refiere a un valor
que se establece y se define en un proceso de evaluación
para juzgar el mérito de un objeto o un componente.
Así por ejemplo, la calidad con frecuencia constituye un
criterio de evaluación en los programas académicos.
El criterio puede representarse a través de indicadores y
descriptores específicos.

Leyendo a Burón (1993)[22], al
definir los criterios de desempeño, se alude al resultado
esperado con el elemento de competencia y a un enunciado
evaluativo de la calidad que ese resultado debe presentar. Se
puede afirmar que los criterios de desempeño son una
descripción de los requisitos de calidad para el resultado
obtenido en el desempeño laboral; permiten establecer si
el trabajador alcanza o no el resultado descrito en el elemento
de competencia. Los criterios de desempeño deben
referirse, en lo posible, a los aspectos esenciales de la
competencia. Deben, por tanto, expresar las
características de los resultados, significativamente
relacionados con el logro descrito en el elemento de competencia.
Son la base para que un evaluador juzgue si un trabajador es, o
aún no, competente; de este modo sustentan la
elaboración del material de evaluación. Permiten
precisar acerca de lo que se hizo y la calidad con que fue
realizado. Se redactan refiriéndose a un resultado e
incluyendo un enunciado evaluativo sobre ese resultado. El
trabajo en el sector público, es eminentemente un trabajo
social que tiene su origen, de una u otra forma, en
filosofías e ideales humanitarios, religiosos y
democráticos. Su aplicación es universal y se
dirige hacia aquellas necesidades humanas que surgen de la
interrelación personal-social, y también a
desarrollar el potencial humano. Los trabajadores sociales
profesionales se dedican a conseguir el bienestar y la
autorrealización de los seres humanos; al desarrollo y
utilización correcta de los conocimientos respecto al
comportamiento humano y social; al desarrollo de los recursos
necesarios para atender las aspiraciones y necesidades de los
individuos, de los grupos, nacionales e internacionales; y a la
consecución de la justicia social. Basándose en la
Declaración Internacional de Principios Éticos del
Trabajo Social, el trabajador social está obligado a
aceptar estos criterios de conducta ética.

Criterios Generales de Conducta
Ética:

• Tratar de comprender a cada cliente individual y su
  entorno, así como los elementos que afectan su
  conducta y el servicio requerido.

• Mantener y defender los valores, conocimientos y
  metodología de la profesión,
  absteniéndose de cualquier comportamiento que
  perjudique el desarrollo de la misma.

• Reconocer las limitaciones profesionales y
  personales

• Promover la utilización de todas las
  técnicas y conocimientos apropiados.

• Aplicar métodos adecuados para el desarrollo
  y la validez de los conocimientos.

• Contribuir con la experiencia profesional al
  desarrollo de políticas y programas que mejoren la
  calidad de vida en la sociedad.

• Identificar e interpretar las necesidades
  sociales.

• Identificar e interpretar los orígenes y
  naturaleza de los problemas sociales, a nivel, tanto
  individual como de grupo, comunidad, nacional e
  internacional.

• Identificar e interpretar el trabajo
  profesional.

• Clarificar si las declaraciones públicas o
  las actuaciones se hacen a nivel individual o en
  representación de una asociación profesional,
  entidad, organización, u otros grupos.

Criterios del Trabajo Social en relación con
los Clientes:

• Aceptar una responsabilidad fundamental respecto a
  clientes o usuarios concretos, dentro de las limitaciones que
  marquen los derechos de los demás.

• Salvaguardar el derecho del cliente o usuario a una
  relación de confianza, intimidad y confidencialidad,
  así como al uso responsable de la información
  la obtención y difusión de información o
  datos sólo debe realizarse en función de un
  servicio profesional, manteniendo al cliente informado de su
  necesidad y utilización. No se divulgará
  información sin el conocimiento y consentimiento
  previos del cliente o usuario, excepto si éste no es
  responsable o se puede perjudicar gravemente a otras
  personas. El cliente tiene acceso a los expedientes de
  trabajo social que le conciernen.

• Reconocer y respetar los objetivos,
  responsabilidades y diferencias individuales de los clientes
  y usuarios. Dentro del ámbito de la entidad y del
  medio social del cliente, el servicio profesional debe ayudar
  a los usuarios a responsabilizarse de las actuaciones
  personales y atender a todos los clientes y usuarios con
  igual disposición. En los casos en que los servicios
  profesionales no puedan ofrecerse en estas condiciones, el
  cliente será informado para que pueda actuar
  libremente.

• Ayudar al cliente o usuario – individuo, grupo,
  comunidad o sociedad – a conseguir su autorealización
  y máximo potencial dentro de los límites de los
  derechos respectivos de los demás. El servicio debe
  basarse en ayudar a los clientes y usuarios a comprender y
  utilizar la relación profesional para desarrollar los
  legítimos deseos e intereses de dichos clientes y
  usuarios.

Criterios del Trabajo Social en relación con
las Entidades y Organizaciones:

• Trabajar y/o cooperar con las entidades y
  organizaciones cuyas políticas, procedimientos y
  operaciones van dirigidas a proporcionar servicios adecuados
  y promover la práctica profesional dentro del marco de
  los principios éticos de la FITS.

• Cumplir responsablemente los objetivos establecidos
  y las funciones de la entidad u organización,
  contribuyendo al desarrollo de políticas,
  procedimientos y prácticas debidas para conseguir los
  mejores niveles posibles de actuación.

• Mantener que la responsabilidad última es
  hacia el cliente, poniendo en marcha los necesarios cambios
  de políticas, procedimientos y actuaciones a
  través de los canales apropiados con los que cuentan
  entidades y organizaciones. Si se agotan estos canales sin
  encontrar los remedios necesarios habrá que recurrir a
  instancias más altas o a la más amplia
  comunidad de interés.

• Garantizar eficiencia y eficacia para con el cliente
  o usuarios y con la comunidad, por medio de revisiones
  periódicas del proceso a través del cual se
  proporcionan los servicios.

• Utilizar todos los medios éticos posibles
  para acabar con las prácticas no éticas cuando
  las líneas de actuación, procedimientos y
  prácticas están en conflicto directo con los
  principios éticos del trabajo social.

Criterios del Trabajo Social en relación con
los Colegas:

• Reconocer la educación, formación
  continuada y actuación de los colegas trabajadores
  sociales y de los profesionales de otras disciplinas,
  promoviendo toda la cooperación que sea necesaria para
  conseguir unos servicios cada vez más
  efectivos.

• Aceptar las diferencias de opinión y
  actuación de los colegas trabajadores sociales u otros
  profesionales, expresando las críticas a través
  de los canales adecuados, de forma responsable.

• Promover y compartir las oportunidades de
  conocimientos, experiencia e ideas con todos los colegas,
  profesionales de otras disciplinas y voluntarios, con el
  propósito de beneficiarse mutuamente.

• Llamar la atención de los organismos
  adecuados, dentro y fuera de la profesión, en los
  casos de violación de los principios y criterios
  éticos profesionales, asegurándose de que los
  clientes afectados sean adecuadamente
  involucrados.

• Defender a los colegas contra actuaciones
  injustas.

Criterios relativos a la
Profesión:

• Mantener los valores, principios éticos,
  conocimientos y metodología de la profesión y
  contribuir a su clarificación y mejora.

• Mantener los niveles profesionales de
  práctica y actuar para conseguir que
  mejoren.

• Defender a la profesión contra las
  críticas injustas, y trabajar para aumentar la
  confianza en la necesidad de la práctica
  profesional.

• Presentar críticas constructivas de la
  profesión, y de sus teorías, métodos y
  prácticas.

• Promover nuevos enfoques y metodologías
  útiles para responder a las necesidades nuevas,
  así como a las ya existentes.

Interpretando a Peters (2003)[23], el
término sentido común describe las creencias o
proposiciones que parecen, para la mayoría de la gente,
como prudentes, siendo esta prudencia dependiente de unos valores
de conciencia compartidos que, permiten dar forma a una familia,
clan, pueblo y/o nación. Sin depender de un conocimiento
esotérico, investigación o estudio, el sentido
común es el primero de los sentidos internos. Según
la doctrina clásica con respecto a éstos, que los
clasifica en sentido común, imaginación, memoria y
estimativa-cogitativa en el hombre. El sentido común no es
el «buen sentido», «común» a todos
los hombres, es decir, la inteligencia en su actividad
espontánea, o la razón en el sentido cartesiano de
poder distinguir lo verdadero de lo falso. Aunque sea una
acepción corriente, esta asimilación supone un
cambio de significación con respecto a la doctrina
clásica, que configura el sentido común como un
sentido, una función del conocimiento sensible: su objeto
no es abstracto y, por tanto, no es una función
intelectual. Delimitado así el sentido común
podemos pasar a examinar su naturaleza y sus funciones con
más detalle. Como todos los sentidos es una potencia
pasiva, es decir, que no opera hasta que no es excitado por el
objeto. El sentido común es la potencia por la que se
tiene la sensación de cualquier sensación externa,
cosa muy distinta de la potencia por la que se tiene la
«idea» de cualquier sensación. Dicho de otra
manera: el sentido común no entiende, sino que siente las
sensaciones externas. El objeto del conocimiento es conocido
fragmentariamente por el sujeto en el conocimiento inmediato.
Efectivamente el «contacto inmediato» con el objeto
se realiza a través de los sentidos externos, pero
éstos sólo captan cada uno un aspecto de dicho
objeto; el ojo no oye, ni el oído siente la dureza. La
primera unificación de estas cualidades captadas se debe
llevar a cabo (es lo que hace el sentido común) a
través de una comparación entre ellas, que permite,
a su vez, diferenciarlas… Pero esta comparación o
diferenciación implica ya una referencia marcada a la
unidad del sujeto que siente (debe haber algo que unifique), y
por eso se dice que el sentido común ilumina el acto del
sentido externo y lo hace consciente (de ahí el nombre que
se le da al sentido común de conciencia sensible). El
sentido común, utiliza a los sentidos externos como
instrumentos de los que se sirve para cumplir su función
más eminente en orden al conocimiento del objeto. Nosotros
conocemos nuestras sensaciones. «No sólo sentimos el
objeto, sino que sabemos que lo sentimos. Ahora bien, un sentido
no puede reflexionar sobre sí mismo, porque es
orgánico. El ojo ve los colores, pero no puede ver su
visión de los colores. Así, pues, hay que admitir
una función de conocimiento distinta que tiene por objeto
los actos directos del conocimiento sensible, y esto lo hace el
sentido común». Pero el sentido común no
sólo es activo por estas funciones, sino -y esto es muy
importante- porque regula la «atención
sensorial», mediante la cual el sujeto dirige el
oído, la vista, etc., hacia el estímulo, para
sentirlo mejor. El sentido común es un conocimiento
espontáneo en su origen; refleja a la realidad un modo
disperso y está basado en la convención, por ello
puede calificarse de espontáneo, disperso y
convencional.

• Espontáneo: En razón de que el
  conocimiento de sentido común, se da sin haberlo
  buscado conscientemente; o bien, es producto de la necesidad
  de dar solución inmediata a problemas
  particulares.

• Disperso: Porque el conocimiento ordinario de
  sentido común se limita a explicar los hechos
  aisladamente, sin llegar a establecer relaciones entre
  ellos.

• Convencional: Debido a que este tipo de conocimiento
  se basa en la tradición o consenso de la
  mayoría; es decir, la vigencia de este tipo de
  conocimientos se debe al acuerdo común de quienes lo
  comparten y utilizan.

• VARIABLE DEPENDIENTE: MEJORA DEL TRATO AL USUARIO
  DEL SECTOR PÚBLICO.

Según Valarie, Parasuraman y Berry
(2005)[24], la calidad de atención al
cliente es un proceso para la satisfacción total de los
requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes
constituyen el elemento vital de cualquier organización.
Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las
necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad,
eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos
deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que
ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de
elección: la imagen de la empresa depende de ello. Para
mantener la imagen de la empresa, es necesario entre otras cosas
mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo
hacia la calidad y la mejora continua.

Según Abell (2004)[25], la mejora
continua (kaizen) requiere de una fuerte disciplina, ya sea en
materia de productividad, satisfacción del cliente y
tiempos de los ciclos, ya que consideramos que en la
filosofía Kaizen no basta para el ejecutivo o
administrador contar con un sistema de información que le
notifique cada cierto tiempo que sucede, sino que debe visitar el
lugar de trabajo varias veces por día para evaluar
personalmente que ocurre y por qué. Los administradores
kaizen le dan mayor preponderancia a todo lo relativo a los
procesos, a diferencia de la mayoría de los gerentes
occidentales que se centran en el informe escrito de los
resultados. En nuestro caso, son varios los factores necesarios
para lograr la mejora continua en la Atención al Cliente.
Una de las más resaltantes es contar con todas las
herramientas necesarias (equipos, materiales, métodos,
empleados capacitados y motivados) para brindar al cliente la
atención que espera. Consideramos que sí se quiere
mejorar los resultados, se debe mejorar los procesos, lo que
permitirá mejorar con ciertas acciones, la
satisfacción de sus empleados y de sus clientes,
razón de ser de las instituciones.

Interpretando a Johnson y Scholes
(2004)[26], se puede considerar que mejorar la
atención al cliente es un verdadero reto para toda entidad
que no desee verse desplazada por una competencia más
agresiva y por unos clientes que son cada día más
conscientes el poder de elección que tienen, más
sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho más
exigentes de como lo fueron pocos años atrás. Y
esto es así por una sencilla razón: La
competitividad de las empresas depende hoy en día de su
capacidad para captar y FIDELIZAR una base de clientes,
consumidores o usuarios suficientemente amplia como para generar
los recursos que le van a permitir cubrir sus costes e invertir
en su propio desarrollo y progreso y en el de todos aquellos que
forman parte de ellas. Si los clientes desaparecen…
¡adiós empresa!

Interpretando a Ishikawa y Cárdenas
(2003)[27], la calidad es un concepto que ha ido
variando con los años y que existe una gran variedad de
formas de concebirla en las empresas, a continuación se
detallan algunas de las definiciones que comúnmente son
utilizadas en la actualidad. La calidad es: Satisfacer plenamente
las necesidades del cliente; Cumplir las expectativas del cliente
y algunas más; Despertar nuevas necesidades del cliente;
Lograr productos y servicios con cero defectos; Hacer bien las
cosas desde la primera vez; Diseñar, producir y entregar
un producto de satisfacción total; Producir un
artículo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas; Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los
clientes; Sonreír a pesar de las adversidades; Una
categoría tendiente siempre a la excelencia; Calidad no es
un problema, es una solución.

Rosander (1998)[28], presenta los
conceptos de calidad de varios autores: Edwards Deming: "la
calidad no es otra cosa más que "Una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua".

Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para
el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". Kaoru Ishikawa
define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el
más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor". Rafael Picolo, Director
General de Hewlett Packard: define "La calidad, no como un
concepto aislado, ni que se logra de un día para otro,
descansa en fuertes valores que se presentan en el medio
ambiente, así como en otros que se adquieren con esfuerzos
y disciplina". Con lo anterior se puede concluir que la calidad
se define como "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde
todas las áreas de la empresa participan activamente en el
desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las
necesidades del cliente, logrando con ello mayor
productividad".

Analizando a Bermúdez y Pérez
(2004)[29], en sociología y
psicología social, la confianza es la creencia en que una
persona o grupo será capaz y deseará actuar de
manera adecuada en una determinada situación y
pensamientos. La confianza se verá más o menos
reforzada en función de las acciones. La confianza es una
hipótesis sobre la conducta futura del otro. Es una
actitud que concierne el futuro, en la medida en que este futuro
depende de la acción de un otro. Es una especie de apuesta
que consiste en no inquietarse del no-control del otro y del
tiempo.

Segú Muñoz (1999)[30], el
término confiabilidad es usado generalmente para expresar
un cierto grado de seguridad de que un dispositivo o sistema
opera exitosamente en un ambiente específico durante un
cierto periodo de tiempo. La moderna concepción
cuantitativa de la confiabilidad tuvo sus orígenes en la
tecnología militar y espacial. Sin embargo, el incremento
en la complejidad de los sistemas, la competitividad en el
mercado, y la creciente competencia por presupuesto y recurso han
originado la expansión de la disciplina a muchas otras
áreas. Cuando la confiabilidad se define cuantitativamente
puede ser especificada, analizada, y se convierte en un
parámetro del diseño de un sistema que compite
contra otros parámetros tales como costo y funcionamiento.
De acuerdo a la mayoría de las teorías que la
abordan, se trata de una suspensión temporal de la
situación básica de incertidumbre acerca de las
acciones de los semejantes; gracias a ella, es posible suponer un
cierto grado de regularidad y predecibilidad en las acciones
sociales, simplificando el funcionamiento de la sociedad. Esta
explicación, típicamente funcionalista, corresponde
a la orientación teórica de la mayoría de
los autores que han abordado el tema; en la teoría
estructural-funcionalista, la confianza se considera por lo
general la base de todas las instituciones, y funciona como
correlato y contraste del poder, consistente en la capacidad de
influir en la acción ajena para forzarla a ajustarse a las
propias expectativas. El término se aplica a
estadísticas (valores de confianza o índice de
confianza) y también a medición y
calibración de máquinas destinadas a medir una
magnitud (grado de confianza de la medición). Cuando se
pierde la confianza, es por agotamiento emocional. Bien el medio
o la mala intención de la persona, fomenta la incapacidad
de cumplir con lo prometido de forma continuada en el
tiempo.

Según Imbrogno (2008)[31], uno de
los temas que más han despertado el interés de los
ejecutivos y autoridades es el tema de la satisfacción de
los clientes (derechohabientes o usuarios), lo cuál
traerá muchos beneficios a las organizaciones
públicas. Sin embargo, la mayoría de ejecutivos
cometen el error de confundir la satisfacción de los
clientes, con un concepto llamado calidez en el servicio. No es
otra cosa que el apapacho, la amabilidad, la sonrisa y
cortesía para los clientes o usuarios. Por supuesto, que a
todos los usuarios les agrada que los traten bien.

• ACTITUDES DE BUEN TRATO

Analizando el criterio de Aguilar
(2008)[32], puede considerarse a la actitud como
el vínculo existente entre el conocimiento adquirido por
un individuo y el sentimiento que provoca en él, con la
acción que realizará en el presente y en el futuro.
En su memoria, cada individuo lleva depositada la influencia del
pasado. También la acción que de él provenga
vendrá "influenciada por el futuro", ya que la
información depositada nos inducirá proyectos,
ambiciones y objetivos a realizar. La actitud frente a la vida
está relacionada con la visión que tengamos del
mundo que nos rodea. De ahí aquello de que "lo que influye
en cada uno de nosotros depende de la opinión que tengamos
de los hechos antes que de los hechos mismos". La actitud
proviene esencialmente de la información que llevamos
grabada en nuestra mente. De ahí que nuestra actitud
cambiará si también lo hacen nuestras opiniones y
nuestras creencias. Ya que es posible hablar del conocimiento o
de las creencias dominantes en un grupo social, es posible
también considerar la existencia de una actitud asociada
al grupo. Factores determinantes de la actitud. Siguiendo a Leo
Kanner, podemos mencionar los siguientes factores:

• Todas las actitudes se expresan como reacciones
  afectivas provocadas por las personas y las situaciones, y
  así es como las ve el observador.

• El significado que tiene una situación para
  el individuo depende menos de sus factores reales,
  "objetivos", que de la forma en que aparece ante él y
  de la impresión que le produce, o sea de la actitud
  que el individuo asume ante la situación.

• Las actitudes se desarrollan. Unas veces el origen
  se ve claramente, pero otras veces está incrustado tan
  profundamente en relaciones anteriores, que se requiere un
  gran esfuerzo y mucha habilidad para comprender el "tema"
  total.

• Las actitudes son creadas por las actitudes de los
  demás, que influyen en ellas y pueden modificarlas,
  favorable o desfavorablemente; éstas son, por
  consiguiente, determinantes esenciales del desarrollo de la
  personalidad y de la conducta.

Actitud y motivación. El estadounidense Reynaldo
Ordoñez definió actitud como un estado de
disposición nerviosa y mental, organizado mediante la
experiencia, que ejerce un influjo dinámico u orientador
sobre las respuestas que un individuo da a todos los objetos y
situaciones con los que guarda relación. En este sentido,
puede considerarse la actitud como cierta forma de
motivación social -de carácter, por tanto,
secundario, frente a la motivación biológica, de
tipo primario- que impulsa y orienta la acción hacia
determinados objetivos y metas. Eiser define la actitud de la
siguiente forma: predisposición aprendida a responder de
un modo consistente a un objeto social. En la Psicología
Social, las actitudes constituyen valiosos elementos para la
predicción de conductas. Para el mismo autor, la actitud
se refiere a un sentimiento a favor o en contra de un objeto
social, el cual puede ser una persona, un hecho social, o
cualquier producto de la actividad humana. Basándose en
diversas definiciones de actitudes, Rodríguez
definió la actitud como una organización duradera
de creencias y cogniciones en general, dotada de una carga
afectiva a favor o en contra de un objeto definido, que
predispone a una acción coherente con las cogniciones y
afectos relativos a dicho objeto. Las actitudes son consideradas
variables intercurrentes, al no ser observables directamente pero
sujetas a inferencias observables. Otras definiciones
Además de las definiciones mencionadas, podemos agregar
las siguientes:

• F. H. Allport: "Una actitud es una
  disposición mental y neurológica, que se
  organiza a partir de la experiencia y que ejerce una
  influencia directriz o dinámica sobre las reacciones
  del individuo respecto de todos los objetos y a todas las
  situaciones que les corresponden".

• R. H. Fazio & D. R. Roskos-Ewoldsen: "Las
  actitudes son asociaciones entre objetos actitudinales
  (prácticamente cualquier aspecto del mundo social) y
  las evaluaciones de esos objetos".

• C. M. Judd: "Las actitudes son evaluaciones
  duraderas de diversos aspectos del mundo social, evaluaciones
  que se almacenan en la memoria".

• Kimball Young: "Se puede definir una actitud como la
  tendencia o predisposición aprendida, más o
  menos generalizada y de tono afectivo, a responder de un modo
  bastante persistente y característico, por lo
  común positiva o negativamente (a favor o en contra),
  con referencia a una situación, idea, valor, objeto o
  clase de objetos materiales, o a una persona o grupo de
  personas".

• R.Jeffress: "La actitud es nuestra respuesta
  emocional y mental a las circunstancias de la
  vida"

Para nadie en el entorno empresarial es un secreto que
la frase: "el cliente siempre tiene la razón", es muy
cierta y cada día toma mayor relevancia. Cuando una
persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial,
sea físico o virtual, está esperando el mejor de
los servicios, espera que: "se le trate como un rey", sea que se
decida a comprar o no. ¿Por qué? porque el cliente
sabe que sin su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes
artículos, la tienda no existiría o no sería
lo que es. Y es que ¿cuántos de nosotros hemos
tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en la caja de un
hipermercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda
virtual,…?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como
consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, como
creo que no me equivoco si digo que esas malas experiencias hacen
que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga,
trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados
económicos de la tienda. Hay dos actitudes básicas
del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud
positiva y la actitud negativa, aun cuando en la
definición de las políticas y en el plan
estratégico de la firma esté consignado su
interés y su propósito de brindar un excelente
servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar
así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un
empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.
Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la
persona individualmente como la causante de su mala experiencia,
identifica a la institución completa, por ejemplo, si en
un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa
"es que los empleados de este banco son pésimos", lo cual
asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las
personas que trabajan en él. Por esto es importante que la
actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los
empleados de una firma. Sólo dos actitudes: Actitud
Positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud
Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Además de la dedicación por presentar un
buen producto y la relación con los clientes, cada vez se
vuelve más importante el buen trato al personal como
factor preponderante en el éxito empresarial y cualquier
proyecto en general. Ideas de Negocios presenta cuatro sencillos
puntos con los cuales la relación patrón-empleado
tenderá a volverse más amigable lo que redunda
positivamente en todos los eslabones que componen el ciclo
productivo:

Capacitación: tanto preparar al empleado en
alguna carencia como brindarle el conocimiento para mejorar el
modo de realizar su actividad laboral.

Identidad con la institución: conseguir que tus
colaboradores se identifiquen con tus ideales y visión:
que "se pongan la camiseta" como coloquialmente se le
denomina.

Incentivos: promover mediante estímulos a quienes
trabajan mejor, distinguiéndoles de los que trabajan
normal. Viajes, bonos, días extras de descanso… la
creatividad manda.

Reconocimiento: Campañas como "El empleado del
mes" o algún distintivo que se entregue a aquellos que
alcanzan ciertas metas son indispensables pues inciden
directamente en la necesidad de ser valorado de cada ser
humano.

Según Mendoza (2008)[33], la
actitud de buen trato está orientada al Servicio al
usuario. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de marketing. Para determinar cuáles son los
que el cliente demanda se deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios
a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia
que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos
con nuestros competidores más cercanos, así
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los
mejores. Si se conoce qué servicios requieren los
clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que
ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos,
entre ellos; compras por comparación, encuestas
periódicas a consumidores, buzones de sugerencias y
sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son
de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfacción y en qué se está
fracasando. Se debe decidir sobre el precio y el suministro del
servicio.

Elementos Del Servicio Al Cliente: Contacto cara
a cara, Relación con el cliente; Correspondencia; Reclamos
y cumplidos; Instalaciones.

Importancia del servicio al cliente: Un buen
servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad
o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente
seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las
compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa. Se han observado que los clientes
son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya
que significa que el cliente obtendrá a las finales
menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe
estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales
perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto
con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el
representante de ventas al llamarle por teléfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar
para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el
personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre está
evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo
trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él.

Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones:
el comportamiento de las distintas personas con las cuales el
cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía
general con el que el personal maneja las preguntas, los
problemas, como ofrece o amplia información, provee
servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos
del producto en relación a la competencia, y el enfoque de
ventas; es decir: están concentrados en identificar y
satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se
preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las
expectativas, pero que van a producirles una venta y, en
consecuencia, va a poner algo de dinero en sus
bolsillos.

GENERACION DE CONFIANZA: