Al término de este curso el estudiante
será capaz de utilizar las herramientas
necesarias para dar soporte técnico a las PC como parte de
l mesa de ayuda de su escuela.
El Curso Básico de Soporte Técnico
para PC está compuesto por:
9 unidades de contenido distribuidas en 30
sesiones de 45 minutos cada una, que pueden estudiarse a
través de un video de forma individual o grupal.Cada sesión contiene
información relevante del tema, así como una
serie de actividades que los instructores realizan con la
finalidad de mostrar la forma de llevar al cabo los procesos
implicados en cada uno de los temas.El curso proporciona el presente manual, que
contiene actividades para facilitar el aprendizaje de los
conceptos y procedimientos del soporte técnico
así como el desarrollo de las habilidades para
llevarlo al cabo. Cuenta con una autoevaluación por
cada unidad de contenido. Se incluyen las respuestas de las
actividades y las autoevaluaciones, así como
información para el alumno.
Unidades y
sesiones del curso en video
Cómo usar
el Manual de apoyo
Este manual se ha
escrito pensando en que se pueda utilizar como apoyo en su
proceso de
aprendizaje
del soporte técnico, así como un auxiliar en su
trabajo en el
equipo de la mesa de ayuda de su escuela.
Como podrá observar; el propósito de éste
es que usted realice una serie de ejercicios que le permitan
recordar y practicar lo aprendido a lo largo del Curso
Básico de Soporte Técnico para PC.
Le sugerimos, al terminar de revisar cada una de las unidades
del curso en video, venga a su
manual para realizar las actividades sugeridas para dicha unidad
y después ayude a sus compañeros de la mesa de
ayuda a estructurar los conocimientos que ya tienen y construyan
juntos otros nuevos para aprovecharlos en su laboratorio de
informática.
Es importante que efectúe los ejercicios y las
evaluaciones que se presentan en este manual. Son importantes
porque le dan la oportunidad de conocer las áreas
débiles que puede presentar en alguna de las nueve
unidades planteadas y así podrá reforzarlas.
Recuerde lo siguiente:
Cada unidad contiene una serie de ejercicios que integran
los contenidos de aprendizaje relacionados con un tema y que
propician el desarrollo de
habilidades y conocimientos.
Finalmente, le recomendamos revisar las secciones de
resolución de ejercicios y las autoevaluaciones, al final
del manual, en las cuales usted podrá verificar sus
respuestas para saber si contestó correctamente a cada uno
de ellas o si requiere revisar nuevamente algunas de las
sesiones.
¡Adelante y mucho éxito!
Unidad 1. Mesa de
Ayuda
I. Objetivo
Darse cuenta de la importancia de contar con un
equipo de mesa de ayuda en su escuela para apoyar a los usuarios,
manteniendo en óptimas condiciones sus PC.
II. Temas
Sesión 1: La mesa de ayuda y sus funciones.
¿Qué es una mesa de ayuda?
Funcionamiento de una mesa de ayuda.
Planeación de un equipo de mesa de
ayuda.Funciones de los miembros de una mesa de
ayuda.
Sesión 2. Documentos de
apoyo para una mesa de ayuda.
Documentos de apoyo para la mesa de ayuda
Protocolo de atención a reportes.
Sesión 3. Alcance y metas de la mesa de
ayuda.
Definición del alcance de su mesa de
ayuda.Tipos de soporte técnico.
Determinación de las metas de la mesa
de ayuda.Permanecer abierto al cambio.
III. Esquema de la unidadIV. Ejercicios
Una vez que haya revisado los contenidos de las tres
sesiones de la unidad uno, lo invitamos a realizar los
siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que
aprendió.Lea la los comentarios de cada uno de los ejercicios, de
la sección VI. Solución de
ejercicios.
Ejercicio 1.1
Características de un técnico
exitoso.Registre en las líneas 5 de las
características que necesita tener un técnico
exitoso.
Ejercicio 1.2
Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. (Sopa de
letras)Busque las 3 funciones de los miembros de una mesa de
ayuda dentro de una organización:
Ejercicio 1.3
Escriba en la línea la respuesta que considere
correcta.
¿Considera la posibilidad de pertenecer a
un equipo de mesa de ayuda?
___________________________________________________________
Si su respuesta es SÍ ¿Por
qué?___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Sugiera los nombres de dos compañeros o
alumnos que puedan pertenecer al equipo de mesa de ayuda.
1.
___________________________________________________________
2.
___________________________________________________________
Ejercicio 1.4
Marque con una cruz ¿cuáles son las
áreas de soporte técnico que brinda una mesa
de ayuda?
Ejercicio 1.5
Después de leer el tema Determinación de las
metas de un mesa de ayuda realice este ejercicio de evaluación
sobre las ideas principales del tema.
1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
2. Marque "Verdadero" o "Falso"
según lo considere correcto.
Argumento | Verdadero | Falso | ||
Una mesa de ayuda opera brindando soporte técnico | ||||
Antes de determinar hasta dónde | ||||
Para definir las metas de la mesa de
|
Ejercicio 1.6.
Escriba en el recuadro la respuesta correcta
El éxito de un mesa de ayuda se
mide de acuerdo con:
1. |
2. |
3. |
V. Autoevaluación
Después de leer los temas de la unidad 1. Mesa de
ayuda, realice este ejercicio de evaluación sobre las
ideas principales de la unidad.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Marque "Verdadero" o "Falso"
según considere correcto.C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas
al final de este manual.
1. El propósito de una mesa de ayuda es ofrecer
soporte técnico para mantener operando las PC de una
institución en forma eficiente.
a) Verdadero
b) Falso
2. Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda
como el lugar donde se acude para que los técnicos
arreglen sus PC.
a) Verdadero
b) Falso
3. Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el
usuario con el técnico.
a) Verdadero
b) Falso
4. Registrar boletas o casos, resolver problemas,
cerrar casos y documentar los problemas son algunas de las
actividades de la mesa de ayuda.
a) Verdadero
b) Falso
5. En el manual de
procedimientos se registran los pasos para resolver un
problema determinado.
a) Verdadero
b) Falso
6. El documento de preguntas frecuentes se encuentra
sólo en libros para
soporte técnico.
c) Verdadero
d) Falso
7. El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de
problemas a atender, cuántos son y cómo
resolverlos.
a) Verdadero
b) Falso
8. Software es el tipo de
soporte para ayudar a las PC, al equipo periférico, como
la impresora y el
escáner, la unidad de disco y la red.
a) Verdadero
b) Falso
9. El éxito de una mesa de ayuda
consiste en la cantidad de boletas registradas correctamente o
casos cerrados exitosamente, tiempo de
respuesta y en la satisfacción de los usuarios.
a) Verdadero
b) Falso
10. El manual de procedimientos,
el documento de preguntas frecuentes, los foros de
discusión en Internet y la base de datos
de conocimiento
de Microsoft son
algunos de los documentos con los que se apoya un mesa de ayuda
para brindar soporte técnico.
a) Verdadero
b) Falso
Unidad 2.
Conocimiento del Hardware
I. Objetivos
Conocer algunos conceptos básicos
sobre las PC, que nos ayudarán a tener una
visión general de ellas; eIdentificar y conocer las
características y usos de los componentes internos y
externos de una PC.
II. Temas
Sesión 1: Conceptos básicos
Evolución de las PC.
Categorías de PC.
Introducción a la PC.
Sesión 2: Conceptos básicos y hoja de
especificaciones
BIOS de la PC.
Lectura de la hoja de especificaciones.
Sesión 3: Reglas de seguridad y
componentes
Reglas de seguridad al trabajar con
componentes internos.Identificación de los componentes de
hardware interno.
Sesión 4: Puertos y componentes internos
Tipos de puertos y sus usos.
Reglas de seguridad.
III. Esquema de la unidad
IV. Ejercicios
Una vez que haya revisado los contenidos de
las cuatro sesiones de la unidad dos, lo invitamos a realizar
los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo
que aprendió.Lea los comentarios de cada uno de los
ejercicios en la sección Solución de
ejercicios.
Ejercicio 2.1
Escriba en los siguientes recuadros cuáles
son las partes básicas de una PC
Ejercicio 2.2
Marque con una cruz ¿cuáles son los elementos
básicos del hardware de una PC?
Teclado | |
Mouse | |
Impresora | |
Escáner | |
Disco duro | |
Monitor | |
Gabinete |
Ejercicio 2.3
Elementos internos de un gabinete. (Sopa de letras)
Busque 4 elementos que encontramos dentro del
gabinete:
Ejercicio 2.4
Determinar las especificaciones de CPU y memoria
RAM
Encuentre el tipo y velocidad del
procesador y la
cantidad de memoria RAM de la
PC donde está trabajando. Para hacerlo haga clic en
Arranque o inicio, clic con el botón derecho en
Mi computadora o
Mi PC y luego clic en Propiedades o Ver información del sistema.
Registre los siguientes datos:
Tipo de CPU | ||
Velocidad del CPU | ||
Memoria RAM |
Ejercicio 2.5 (Crucigrama)
Resuelva el crucigrama con las palabras que
completen o respondan a las siguientes declaraciones.
Horizontal
1. Algunos dispositivos que se conectan
a estos puertos son: El módem y el mouse.2. Mencione algún dispositivo que
usualmente emplean los puertos FireWire.3. Estos puertos son los más
fáciles de identificar, normalmente traen un
símbolo o color para identificar su uso.4. Entre las características de
estos puertos son: Velocidad, poder y fácil
utilización.
Vertical
1. Estos puertos tienen 25 orificios y
son conectores tipo hembra.2. Si la PC cuenta con un puerto de
estos, quiere decir que tiene por dentro una placa de
red.3. Son conexiones telefónicas y
sirven para conectar la PC al Internet.4. En la mayoría de las PC
todavía se incluyen dos puertos de este tipo.
Ejercicio 2.6
Después de leer el tema ¿Cómo medimos
la información? realice este ejercicio de
evaluación sobre las ideas principales del tema.
1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
2. Marque "Verdadero" o "Falso"
según lo considere correcto.
Argumento | Verdadero | Falso | ||
Los bytes son utilizados para medir | ||||
Un megabyte (MB) equivale a | ||||
Un kilobyte (KB) equivale a 1,024 | ||||
Un gigabyte (GB) equivale a |
|
|
Ejercicio 2.7.
Después de leer el tema Identificación de los
componentes de hardware interno, realice este ejercicio de
evaluación sobre las ideas principales del tema.
Relacione las siguientes columnas.
No. | Componente interno | R | Descripción | |||||||||||
1 | Memoria | Son dispositivos físicos que | ||||||||||||
2 | Bus del sistema | Son áreas en la caja de la PC donde | ||||||||||||
3 | Unidades de disco | Es un espacio ubicado en el motherboard en | ||||||||||||
4 | Bahías de | Conecta el procesador con la | ||||||||||||
5 | Ranuras de expansión | Es cualquier forma de almacenamiento electrónico; pero por |
Ejercicio 2.8
Complete la tabla identificando los elementos y/o
componentes de la PC con la imagen que se
muestra;
recuerde que la imagen puede variar dependiendo de la PC que
usted revise, esto es sólo un ejemplo.
| Elemento y/o componente | No. de imagen | |||||||
1 | Gabinete | ||||||||
2 | Monitor | ||||||||
3 | Teclado | ||||||||
4 | Mouse | ||||||||
5 | Motherboard | ||||||||
6 | Procesador | ||||||||
7 | Memoria | ||||||||
8 | Disco duro | ||||||||
9 | Puertos | ||||||||
10 | CD/DVD | ||||||||
11 | Placas | ||||||||
12 | Fuente |
V. Autoevaluación
Después de leer los temas de la unidad 2
Conocimiento del Hardware, realice este ejercicio de
evaluación sobre las ideas principales de la unidad.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Marque "Verdadero" o "Falso"
según considere correcto.C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas
al final de este manual.
1. El BIOS de la PC es
el vínculo entre el hardware y el software de un
equipo.
a) Verdadero
b) Falso
2. Se puede decir que existen dos tipos
principales de software: el sistema
operativo y las aplicaciones.
a) Verdadero
b) Falso
3. Una de las funciones de las aplicaciones es la de
interpretar los comandos que
permiten al usuario comunicarse con la PC.
a) Verdadero
b) Falso
4. Las PC se pueden clasificar dependiendo de su
tamaño, velocidad, capacidad y color.
a) Verdadero
b) Falso
5. Las aplicaciones se sirven del sistema operativo para
solicitar determinados servicios de
tal forma que los usuarios puedan realizar tareas
específicas.
a) Verdadero
b) Falso
6. La PC utiliza el sistema
binario para realizar sus operaciones,
utilizando los dígitos: 0 y 1
a) Verdadero
b) Falso
7. Los datos se procesan en la PC a través del
motherboard, está formado de circuitos y en
él se encuentran conectados todos los componentes internos
de la PC.
a) Verdadero
b) Falso
8. La memoria ROM es la memoria principal de lectura u
escritura,
también se le conoce como la memoria disponible para los
programas que
utiliza el usuario.
a) Verdadero
b) Falso
9. La memoria
virtual es una memoria de acceso muy rápido, su
función
es la de almacenar los últimos datos y operaciones
utilizados por el procesador.
a) Verdadero
b) Falso
10. El bus del sistema conecta el
procesador con la memoria principal.
a) Verdadero
b) Falso
Unidad 3.
Instalación de Windows XP Professional
I. Objetivos
Identificar qué es un sistema
operativo y su función dentro de una PC.Realizar una planificación adecuada de
instalación del sistema operativo Windows XP
Professional, identificando los componentes de la PC.Realizar una instalación completa de
Windows XP Professional y reconocer las actividades
posteriores a su instalación.
II. Temas
Sesión 1. Sistema operativo
¿Qué es un sistema operativo
(SO)?Evolución.
Tipos o versiones de los sistemas
operativos.Elementos principales de un SO.
¿Qué son los drivers o
controladores?Futuro de los sistemas operativos.
Sesión 2. Planificación de la instalación de
un sistema operativo.
Lista de componentes.
Requerimientos previos.
Verificar compatibilidad de componentes.
Definición de particiones.
Tipo de particiones.
Guardar configuraciones con el Asistente para
transferencia de archivos y configuraciones.Automatización de tareas.
Sesión 3. Instalación de Windows XP
Professional
Preparación previa a la
instalación.Tipos de instalación.
Instalar el sistema operativo.
III. Esquema de la unidad
IV. Ejercicios
Una vez leídos los contenidos de las
tres sesiones de la unidad tres, realice los siguientes
ejercicios que le ayudarán a repasar lo que
aprendió.Lea los comentarios de cada uno de los
ejercicios de la sección VI. Solución de
ejercicios.
Ejercicio 3.1
Escriba las letras faltantes para descubrir la respuesta.
Es el enlace entre usuario y PC.
Es el administrador de los recursos de una
PC.Es indispensable para que la PC funcione.
Fue el primer sistema operativo (1981)
Ejercicio 3.2
Relacione las siguientes columnas.
No. | Evolución de los sistemas | R | Descripción | |||||||||||
1 | Windows 2000 (2000) | Internet Explorer 5.5, Reproductor Windows | ||||||||||||
2 | Windows Me (2000) | Mayor estabilidad, orientado a negocios, uso de multiprocesadores, | ||||||||||||
3 | MS DOS (1981) | Mejora a la interfaz gráfica, mayor | ||||||||||||
4 | Windows XP (2001) | Fue el primer sistema operativo para las PC |
Ejercicio 3.3
Del tema elementos principales del sistema operativo (Sopa de
letras).
Encuentre 4 elementos principales de un sistema operativo.
Los encontrará en forma horizontal o vertical.
Ejercicio 3.4
Escriba en el recuadro la palabra "clave" que
falta para obtener el listado de componentes, desde la
aplicación "msinfo 32".
Para obtener el listado de componentes es
necesario hacerlo desde la aplicación "msinfo32" que se
ejecuta de la siguiente manera:
Entrar al menú de inicio y en la
opción de ejecutar se tipea "msinfo32" y se presiona
el botón de
Del lado izquierdo aparece un listado con
información de la PC, ahí se selecciona
haciendo clic
en el signo "+".
Aquí es donde podremos ver el listado
de los de la
PC.
Por ejemplo, si deseamos ver cuál es
la capacidad y marca del disco duro nos iremos a la
opción de en la sección de Del lado derecho aparece
la información relacionada con el disco y ahí
es en donde buscamos lo que necesitamos: el tipo de disco
(disco fijo), el modelo y el tamaño del mismo.Ahora, si deseamos conocer acerca de la placa
de sonido que tiene la PC, lo hacemos igual, pero en lugar de
seleccionar la opción de Discos seleccionaremos
la opción de en la parte izquierda de la pantalla.
Así, para este dispositivo, nos aparece el fabricante
de la placa, cuáles son los recursos que utiliza y
cuál es el controlador que se necesita para el
mismo.Entonces, para guardar la lista completa de
componentes es necesario ir al menú de y seleccionar la
opción de se debe elegir un nombre y una
ubicación para el archivo.De esta manera, ya tenemos nuestra lista de
componentes básicos que tienen nuestra PC.
Ejercicio 3. 5 (Crucigrama)
Resuelva el crucigrama con las palabras que
completen o respondan a las siguientes oraciones.
Horizontal
1. Es uno de los controladores o drivers
más importantes.
2. Es el sistema de archivos recomendado
para Windows XP Professional, ofrece mayor seguridad en
archivos y carpetas, cuenta con mejor compresión de
archivos para liberar espacio.3. Reemplaza al sistema operativo actual
con Windows XP Professional y mantiene toda la
información y configuración en la
partición.
Vertical
4. Consiste en dividir diferentes partes
del disco duro donde cada una será una unidad de disco
independiente y podrá tener diferentes
propósitos como: Guardar el sistema operativo, tener
los documentos y/o realizar copias de seguridad de la
información.5. Se le conoce también como la
tabla de localización de archivos, se utiliza en
particiones menores a 2 GB.
Ejercicio 3.6
Instalación de Windows XP Professional
A continuación se presentan los pasos para
preparar la instalación de Windows XP, organice los
pasos faltantes correctamente. Observe los ejemplos 1, 2, 3 y
10.
No. Paso | Preparar la instalación | ||||
1 | Iniciar la PC con el CD de | ||||
Mostrará las particiones que | |||||
Presionar la letra "C" para crear una | |||||
Presionar ENTER para que la | |||||
2 | Presionar cualquier tecla para arrancar con | ||||
3 | Presionar ENTER para comenzar la | ||||
| Repetir el paso anterior para el resto de | ||||
| Seleccionar la primera partición y | ||||
| Empezará a formatear el disco y a | ||||
| Presionar F8 para aceptar la | ||||
10 | Una vez creada la partición | ||||
| Seleccionar la opción que indica | ||||
| Presionar ENTER para continuar. |
Ahora prepárese para la instalación de Windows
XP.
Organice los pasos que faltan como ilustra el
ejemplo.
No. Paso | Instalación de Windows | |||
Escribir el nombre del Workgroup al | ||||
1 | Presionar NEXT en la pantalla de bienvenida | |||
6 | Escribir el nombre de la PC y el | |||
Presionar ADD y seleccionar Spanish | ||||
2 | Seleccionar el 2do. botón de | |||
Presionar el botón de Set as Default | ||||
Escribir la licencia de Windows XP. | ||||
Seleccionar Zona Horaria. | ||||
8 | Seleccionar Typical Settings. |
Por último la configuración final.
No. Paso | Configuración Final | |||
| Seleccionar NEXT para configurar el | |||
Seleccionar el usuario Administrator |
V. Autoevaluación
Después de leer la unidad 3 Instalación de
Windows XP Professional, realice este ejercicio de
evaluación sobre las ideas principales del tema.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Seleccione la opción "F" si la
considera falsa o "V" si es
verdadera.C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas
al final de este manual.
Argumento | F | V | ||||||||||||||
1 | El sistema operativo es el programa |
|
| |||||||||||||
2 | No se requiere planificación para la |
|
| |||||||||||||
3 | Los tipos o versiones de los sistemas |
|
| |||||||||||||
4 | Uno de los elementos del sistema operativo |
|
| |||||||||||||
5 | Originalmente los sistemas |
|
| |||||||||||||
6 | Crear particiones en un disco |
|
| |||||||||||||
7 | La partición File Allocation Table o |
|
| |||||||||||||
8 | Un archivo de |
|
| |||||||||||||
9 | El Asistente para transferencia de archivos |
|
| |||||||||||||
10 | Completa o limpia y actualización |
|
|
Unidad 4.
Introducción a la solución de
problemas
I. Objetivos
Identificar las categorías de soporte
técnico.Determinar las medidas de soporte
preventivas.Utilizar el soporte correctivo.
Usar la asistencia remota para conectarse con
otra PC.
II. Temas
Sesión 1: Categorías de soporte
técnico
Categorías de soporte
técnico.
Sesión 2: Metodología y prevención
Metodología para la solución de
problemas.Soporte preventivo.
Medidas preventivas comunes:
Sesión 3: Medidas preventivas y soporte
correctivo.
Medidas preventivas comunes.
Soporte correctivo.
Sesión 4: Asistencia remota
Uso de asistencia remota.
III. Esquema de la unidad
IV. Ejercicios
Una vez leídos los contenidos de las
cuatro sesiones de la unidad cuatro, realice los siguientes
ejercicios que le ayudarán a repasar lo que
aprendió.Lea los comentarios de cada uno de los
ejercicios en la sección: Solución de
ejercicios.
Ejercicio 4.1
Relacione las siguientes columnas.
No. | Categorías de soporte | R | Descripción | |||||||||||
1 | Usuario |
| Este soporte beneficia el desempeño del mismo, lo cual a su | |||||||||||
2 | Hardware |
| Tipo de soporte relacionado con los | |||||||||||
3 | Sistema operativo | Este tipo de soporte abarca dos
| ||||||||||||
4 | Conexión en red | Categoría de soporte relacionada con | ||||||||||||
5 | Software | Categoría de soporte que atiende los |
Ejercicio 4.2
Identificación de la categoría de soporte de los
problemas de cómputo reportados.
Para cada uno de los siguientes problemas, use el
diagrama de
flujo de solución de problemas de la sección de
Anexos para determinar a qué categoría
pertenece la causa.
1. Un usuario dice que no puede imprimir
con una impresora de la red desde la PC 23. Durante su
investigación, usted determina lo siguiente:
1 | Trató de imprimir una página | |||||||||||||||||
2 | Revisó todos los cables y las | |||||||||||||||||
3 | Trató de imprimir con la misma | |||||||||||||||||
4 | La aplicación con la que el usuario |
¿Cuál es el área probable
de soporte para este problema?
Soporte al usuario.
Soporte al hardware.
Soporte al sistema operativo.
Soporte a la conexión en
red.Soporte al software.
2. Un usuario informa que no puede
guardar un documento en un servidor. Usted determina lo
siguiente:
¿Cuál es el área probable
de soporte para este problema?
Soporte al usuario.
Soporte al hardware.
Soporte al sistema operativo.
Soporte a la conexión en
red.Soporte al software.
3. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a
todos los comandos. Durante su investigación, usted
determina lo siguiente.
¿Cuál es el área probable
de soporte para este problema?
Soporte al usuario.
Soporte al hardware.
Soporte al sistema operativo.
Soporte a la conexión en
red.Soporte al software.
Ejercicio 4.3
Ordene los pasos de la metodología de solución
de problemas.
Paso | Número | |||
Evaluar | ||||
Continuar localizando fallas en | ||||
Definir el problema. | ||||
Determinar la categoría de | ||||
Tomar la acción correctiva para solucionar el |
Ejercicio 4.4
Use el siguiente código
para definir algunas prácticas que son del mantenimiento
preventivo.
Ejercicio 4.5
Determinar las medidas de soporte preventivo para su
escuela.
En este ejercicio trabaje con su instructor o asesor y con el
personal de
soporte técnico en su escuela, para identificar las
medidas de soporte preventivo que ya existen y determinar
qué medidas se pueden y deben implementar.
A. Haga una lista de las medidas de
soporte preventivo vigentes en la actualidad en su
escuela:
Soporte preventivo al usuario |
|
|
Soporte preventivo al hardware |
|
|
Soporte preventivo al sistema |
|
|
Soporte preventivo a la |
B. Haga una lista de las medidas
preventivas de soporte que usted cree que se pueden y deben
implementar en su escuela. Para cada sugerencia, realice la
lista de los recursos que necesitaría para
implementarla.
Ejemplo
Soporte preventivo al usuario |
|
|
Soporte preventivo al hardware |
|
|
Soporte preventivo al sistema |
Soporte preventivo a la |
Ejercicio 4.6 (Ejercicio de práctica).
Uso de asistencia remota para conectarse a una PC
remota.
En este ejercicio, usted y un colega conducen una
sesión de asistencia remota, como lo vio en la
sesión 4 de esta unidad.Cada uno de ustedes debe tener una PC, y las PC deben
poder comunicarse ya sea mediante Internet o una red
común.Usted y su colega deben hacer dos veces este ejercicio, y
turnarse en el papel del técnico.
Problema:
Un usuario ha informado que una PC trabaja con
mucha lentitud. Usted cree que el problema podría deberse
a que la PC no cuenta con suficiente RAM como para
ejecutar las aplicaciones que desea el usuario.
Haga lo siguiente:
1. Pida al usuario (su socio) que le
mande un pedido de asistencia remota.2. Acepte la solicitud.
3. Solicite compartir el control de la
PC remota.4. En la PC remota, vaya al cuadro de
diálogo información del sistema y vea
cuánto RAM tiene la PC (para ver instrucciones paso a
paso sobre el cuadro de diálogo de información
del sistema, vea la Sesión 2:
Planeación de la instalación de un sistema
operativo de la Unidad 3. Instalación del
Windows XP Professional).5. Anote la cantidad de RAM en la PC
remota:
___________________________________________
6. Intercambien los papeles de usuario y
técnico, y repitan este ejercicio.
V. Autoevaluación
Después de leer la unidad 4 Introducción a la
solución de problemas, realice este ejercicio de
evaluación sobre las ideas principales del tema.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Seleccione la opción que considere
correcta.C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas
al final de este manual.
1. El usuario tiene muchos problemas
con el mouse, no puede desplazarlo hacia los objetos que
desea seleccionar. ¿En qué categoría de
soporte podemos clasificar este problema?
a) Soporte al usuario.
b) Soporte al hardware.
c) Soporte al sistema operativo.
d) Soporte a la conexión en red.
e) Soporte al software.
2. Un alumno debe hacer una tarea en Excel, pero al
hacer doble clic sobre el icono de Excel le marca un error y
no puede abrir la aplicación. ¿En qué
categoría de soporte podemos clasificar este
problema?
a) Soporte al usuario.
b) Soporte al hardware.
c) Soporte al sistema operativo.
d) Soporte a la conexión en red.
e) Soporte al software.
3. El usuario se da cuenta que tiene poco
espacio en el disco duro de su PC, y por lo pronto no puede
borrar información porque requiere tiempo para
organizarla. ¿En qué categoría de soporte
podemos clasificar este problema?
a) Soporte al usuario.
b) Soporte al hardware.
c) Soporte al sistema operativo.
d) Soporte a la conexión en red.
e) Soporte al software.
4. Ayudar a que los usuarios resuelvan los
problemas con los que se encuentran y aminorar el tiempo perdido
debido a fallas técnicas
de la PC, es la esencia del:
a) Soporte técnico
b) Soporte escolar
c) Soporte al sistema operativo.
d) Soporte a la conexión en red.
e) Soporte al software.
5. Es la práctica de realizar acciones que
eviten la ocurrencia de problemas específicos.
a) Soporte técnico
preventivo.b) Soporte técnico
correctivo.c) Soporte al hardware.
d) Soporte a la conexión en
red.e) Soporte al software.
6. Cuál de las siguientes medidas preventivas NO es
común para el soporte a hardware:
a) Instalación de
controladores.b) Programa de inspección de
hardware.c) Plan de mantenimiento.
d) Crear discos de
recuperación.e) Inventario del hardware.
7. Cuál de las siguientes medidas preventivas NO es
una medida preventiva para el soporte al sistema
operativo:
a) Descargar las actualizaciones del
Windows XP.b) Crear programa de instalación
de actualizaciones.c) Instalar y actualizar programas
antivirus.d) Crear discos de
recuperación.e) Inventario del hardware.
8. Un usuario solicita ayuda para solucionar
los problemas o fallas que se presentan sin importar la
categoría a la que pertenezca la falla.
a) Soporte técnico
preventivo.b) Soporte técnico
correctivo.c) Soporte al hardware.
d) Soporte a la conexión en
red.e) Soporte al software.
9. Tiene por objeto evitar que los usuarios
realicen actos malintencionados, o que por accidente causen
daños en las PC de la escuela.
a) Soporte preventivo al usuario.
b) Soporte preventivo al sistema
operativo.c) Soporte preventivo al hardware.
d) Soporte preventivo a la
conexión en red.e) Soporte técnico
correctivo.
10. La asistencia remota permite lo siguiente,
EXCEPTO:
a) Conversar con el usuario.
b) Ver el escritorio del usuario.
c) Revisar las conexiones.
d) Asumir control compartido de la PC
del usuario.e) Mandar y recibir archivos.
Unidad 5. Soporte
al hardware
I. Objetivos
Conocer la metodología para la
solución de problemas de hardware.Aprender algunas soluciones de problemas
mecánicos.Solucionar problemas de configuración,
agregar hardware a una PC y diagnosticar el hardware desde el
BIOS.
II. Temas
Sesión 1: Metodología y solución a
problemas mecánicos
Metodología para la solución de
problemas de hardware.Solución a problemas
mecánicos.
Sesión 2: Solución a problemas de
configuración
Administrador de dispositivos.
Configuración de dispositivos.
Solución de problemas de
configuración.Solución a problemas de
configuración no debidos al controlador.
Sesión 3: Instalación de dispositivos y
tareas de diagnóstico
Agregar hardware.
Tareas para el diagnóstico de
hardware.
III. Esquema de la unidad
IV. Ejercicios
Una vez leídos los contenidos de las tres
sesiones de la unidad cinco, realice los siguientes ejercicios
que le ayudarán a repasar lo que aprendió.
Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios
en la sección: Solución de ejercicios.
Ejercicio 5.1
Marque con una cruz la opción que
considere correcta: ¿A qué tipo de soporte al
hardware se hace referencia?
Ejercicio 5.2
Después de leer el tema: Solución de
problemas de configuración, realice este ejercicio de
evaluación sobre las ideas principales del tema.
1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
2. Marque "Verdadero" o "Falso"
según lo considere correcto.
Argumento | Verdadero | Falso | ||||
El Administrador de dispositivos es una herramienta de | ||||||
Cuando se instala un dispositivo que no es Plug and | ||||||
Cuando aparece un código de problema y una | ||||||
Determinar si el hardware está funcionando |
Ejercicio 5.3
Después de leer el tema: Solución de
problemas mecánicos y de configuración, realice
este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales
del tema.
Señale cuál será la solución para
el problema planteado:
Ejercicio 5.4
Ejercicio de práctica: Buscar opciones de
configuración.
Use el administrador de dispositivos para abrir el
cuadro de diálogo
Propiedades para los siguientes dispositivos. Escriba las
opciones de configuración en el espacio.
1. Unidad(es) de disco: haga clic en la ¿Qué se puede configurar |
2. Unidad(es) de disco: haga clic en la |
|
|
3. Unidades de DVD/CD-ROM |
|
|
4. Conexión en red (bajo |
|
|
Ejercicio 5.5
Solución de un problema de hardware.
A continuación usted leerá un
problema documentado, organice los pasos para documentar el
problema, señalando el paso en la columna que dice
número de paso.
Pasos para documentar | No. paso | Descripción de pasos | ||||||||||
1 | Pasos de investigación para descubrir el |
| Posible controlador erróneo para el | |||||||||
2 | El problema. |
| Siempre que se actualice una PC a Windows | |||||||||
3 | Pasos sugeridos para solucionar el |
| Sí | |||||||||
4 | Pasos reales para solucionar el |
| Buscar el disco de instalación del | |||||||||
5 | ¿Se resolvió el problema? |
|
| |||||||||
6 | ¿Qué haría usted en el |
| Encendí la PC. El monitor |
Ejercicio 5.6
Después de leer el tema: Solución a problemas
mecánicos: Configuración de los hilos de un cable
de red, realice este ejercicio de práctica sobre las
ideas principales del tema.
A. Complete la siguiente tabla escribiendo
cómo va la configuración de un cable de red.
Conector 1 | Conector 2 |
1. Blanco Naranja | 1 |
2. | 2. |
3. | 3. |
4. | 4. |
5. | 5. |
6. | 6. |
7. | 7. |
8. | 8. |
Hilos: | Azul | Blanco Verde | Café | Blanco Azul | Verde | Blanco Café | Blanco Naranja | Naranja |
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