La calidad en el servicio empresarial a partir del criterio de diferentes autores nacionales e internacionales (página 2)

Kaoru Ishikawa (1990) Define la calidad como
desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el más económico, útil y
satisfactorio para el consumidor.

• Joseph. M. Juran (1993). La calidad se define, como
  aptitud o adecuación al uso, lo cual implica todas
  aquellas características de un producto que el usuario
  reconoce que le benefician y siempre serán
  determinadas por el cliente, y no por el productor, vendedor
  o persona que repara el producto.

• A. Galgano (1995): La calidad se obtiene con la
  participación de todas las áreas de la empresa.
  O sea, la calidad del producto es el resultado del trabajo de
  todos los departamentos; cada uno de ellos debe llevar a cabo
  sus funciones y realizarlas con calidad. Además la
  calidad se proyecta sobre todo hacia el interior de la
  empresa, pero existe también un significado operativo
  que se proyecta hacia el exterior y que representa uno de los
  pilares fundamentales de todo el edificio de la
  Gestión de la Calidad Total (GCT).

• Philip Crosby (1996). Conformidad con los
  requisitos.

• Por su parte, Philip Crosby (1997), la calidad es
  ajustarse a las especificaciones, desde una perspectiva
  ingenieril se define como el cumplimiento de normas y
  requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien, a la
  primera vez y conseguir cero defectos", confirmando que la
  calidad está basada en cuatro principios absolutos:
  cumplimiento de requisitos, sistema de prevención, su
  estándar de realización es cero defectos y su
  medida es el precio del incumplimiento.

• ISO 9000/2000.Calidad: capacidad de un conjunto de
  características inherentes de un producto, sistema o
  proceso para satisfacer los requisitos de los clientes y
  otras partes interesadas.

El creciente desarrollo
científico técnico ha facilitado el proceso de
globalización y la existencia de clientes
más informados, exigentes y preocupados por los problemas
medioambientales. El mercado dominado
por la sobreoferta, la competitividad, la moda y la
inestabilidad, exige la entrega de productos con
alto valor
percibido y de calidad, que potencien la satisfacción de
los clientes y su fidelización, para mantener así la
cuota de mercado o ganar nuevos clientes e incrementar la misma;
como vías seguras para obtener beneficios y ser
competitivos.

Dentro de las diferentes áreas de la
organización puede ser varios los criterios con
respecto a la gestión
de la calidad, por ejemplo el departamento de marketing o de
ventas puede
pretender un enfoque trascendental de la calidad basado
únicamente en la excelencia, que desarrolle una imagen
competitiva o criterios basados en los usuarios que centran los
esfuerzos en satisfacer o sobrepasar las expectativas del
cliente,
entregando productos adecuados a sus necesidades.

Sin embargo, los departamentos técnicos o de
desarrollo deben hacer hincapié en aspectos
técnicos que garanticen la confiabilidad de las
características técnicas y
de rendimiento de los productos; así como de la aptitud de
los procesos.

En otro sentido, los departamentos productivos deben
priorizar en el cumplimiento de las normas de calidad
de los procesos y el aseguramiento de la calidad de los mismos
desarrollando criterios basados en la manufactura y
en el cumplimiento de las especificaciones. Así como en la
gestión de la calidad de los recursos que
consumen en las actividades que ejecutan.

Calidad del
servicio

La calidad en los servicios es
más subjetiva, por lo que resulta difícil
establecer indicadores
válidos para su medición, lo que la determina son las
percepciones de los clientes. Hay factores subjetivos, que
dependen de la estructura y
dinámica del propio servicio, pero
existen otras, que solo dependen de las necesidades de quienes lo
solicitan. En este sentido, solo es posible medir la calidad
desde un punto de vista cualitativo.

Calidad de los servicios es la orientación que
siguen todos los recursos y trabajadores en la empresa
gráfica de GEOCUBA para lograr la satisfacción de
los clientes.

Servicio implica mantener a los clientes existentes,
atraer nuevos clientes y dejar en todos ellos una
impresión de la empresa que les
induzca a hacer negocios con
ella. Por tanto, la empresa debe buscar aumentar el número
de servicios a ofertar sin afectar la calidad de los
productos.

En lo referente a la calidad percibida del servicio se
destacan las siguientes definiciones:

• Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), lo definen
  como el juicio que el cliente realiza acerca de la
  superioridad o excelencia global del producto, que la misma
  es una actitud, relacionada aunque no equivalente a la
  satisfacción y que se describe como el grado y
  dirección de las discrepancias entre las percepciones
  y las expectativas de los clientes.

• Schrolder (1992): calidad es incluir cero defectos,
  mejora continua y gran enfoque en el cliente.

• Según Galgano (1995), describe a la calidad
  como la satisfacción del cliente, afirmando que este
  concepto supera y enriquece otros significados más
  tradicionales e insiste en su significado global.

Teniendo en cuenta que el sistema de
gestión se emplea para establecer la política y los
objetivos de
la empresa, se puede decir que el punto de partida de toda
gestión de la calidad, consiste en captar las exigencias
de los clientes y analizar la forma de corresponder con soluciones que
respondan a sus necesidades mediante la distancia entre las
expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepción
de éste.

La calidad del servicio percibida por parte de los
clientes se fundamenta en los siguientes atributos:

Tangibilidad: Los elementos que el cliente puede
sentir, tocar el mismo sirve de referencia para valorar la
calidad del servicio.

Fiabilidad: Ausencia de errores. Recibir el
servicio sin errores es un aspecto fundamental en la
valoración del servicio.

Empatía: El identificarse con el cliente y
ver a través de los ojos del cliente. Lo que los
americanos denominan "ponerse en los zapatos del cliente". La
búsqueda de un servicio esmerado que reconozca y comprenda
las necesidades del cliente.

Seguridad: Impresión de competencia y
cortesía del personal en
contacto con el cliente, inspirándole confianza. Que El
cliente q sienta que lo atiende un profesional que tiene los
conocimientos adecuados.

Capacidad de respuesta: Disposición para
ayudar a los clientes y darles un servicio rápido y
eficazmente, dar la sensación al cliente que es
importante.

Las acciones de
gestión de
calidad se sustentan en indicadores, mediciones,
recopilación y análisis de datos y bases de datos
comparativos, campos todos que han sido objeto de muchos debates
en la actualidad.

Como se observa en estas definiciones el significado de
la categoría calidad extiende su alcance, ya no se hace
alusión únicamente a determinadas
características del producto o del proceso, sino que se
amplía y se globaliza a nivel de toda la organización, lo cual requiere, a criterio
de la autora, de un enfoque integral y
sistémico.

Analizando el concepto de
calidad que expresan los autores antes mencionados, se puede
resumir, que existen elementos que son comunes y están
referido a las necesidades de los clientes como aspecto
fundamental en la evaluación
de la calidad, sus expectativas y su
satisfacción.

Abordado el concepto de calidad de manera amplia, se
procede a tratar en el próximo epígrafe la
gestión de calidad.

Gestión de
la calidad

El concepto de gestión de la calidad abarca todas
las actividades que determinan la política de la calidad,
los objetivos y las responsabilidades, que se ponen en
práctica por medios tales
como la planificación, el control, el
aseguramiento y el mejoramiento de la calidad en el marco de un
sistema.

La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles de dirección pero debe estar encabezada por la
máxima dirección.

Su aplicación requiere la participación de
todos los miembros de la empresa. Teniendo en cuenta que el
sistema de gestión se emplea para establecer la
política y los objetivos de la empresa, se puede decir que
el punto de partida de toda gestión de la calidad,
consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la
forma de corresponder con soluciones que respondan a sus
necesidades mediante la distancia entre las expectativas del
cliente con respecto al servicio y la percepción de
éste.

La calidad total y
la gestión por procesos son inseparables, de hecho, la
gestión por procesos es uno de los pilares donde descansa
la
administración de la empresa según los principios de la
calidad total.

La calidad total se define como una estrategia de
gestión cuyo objetivo es
que la organización satisfaga de manera equilibrada y
eficiente las necesidades y expectativas de los clientes,
empleados, accionistas y la sociedad en
general. Sólo se puede lograr la satisfacción de
las necesidades de los ¨Destinatarios¨ de los productos /
servicios de la empresa de manera equilibrada y eficiente
mediante la gestión por procesos.

La filosofía de la Calidad Total proporciona
una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la
organización y la involucración de todos sus
miembros, centrándose en la satisfacción tanto del
cliente interno como del externo.

La gestión de la calidad se extiende a todos los
ámbitos afectados por las actividades de la empresa
(proveedores,
cliente externo, cliente interno, etc.), es decir, es entendida
como el motor del sistema
que genera una mejora de los resultados económicos y
calidad de
vida a todos los niveles.

Se han identificado ocho principios de gestión de
la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección
con el fin de conducir a la organización hacia una mejora
en el desempeño. Su objetivo es servir de ayuda
para que las organizaciones
logren un éxito
sostenido.

• Enfoque al cliente: Las organizaciones
  dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus
  necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
  esforzarse en exceder sus expectativas. Un cliente se define
  como: "Persona que a través de un producto de
  intercambio espera recibir un producto o servicio para
  satisfacer integralmente sus necesidades y
  deseos".

Los clientes a su vez, quieren proveedores de servicio
que sean buenos, que conozcan su trabajo, que
sean amables, fiables y que posean una capacidad de
solución a los problemas que presenten ante él.
Existen diversos tipos de clientes (Ver Figura 1), como
son:

Clientes internos: Son los beneficiarios o los
que reciben las salidas o resultados de los esfuerzos del trabajo
de los procesos internos de la organización.

Clientes externos: Son los beneficiarios que
reciben el servicio o compradores de una empresa.
Estos son impactados por el producto, pero no son miembros de la
empresa u otra institución que produce el
producto.

Cliente intermedio: Es aquel que media entre los
clientes internos y los clientes externos, cuya función es
establecer un enlace entre ambos, ya sea a través de una
gestión de venta, promoción, garantizando que exista una
correspondencia entre lo que el cliente externo desea con la
oferta
brindada, para lograr cumplir sus expectativas.

Figura 1. Tipos de clientes y necesidades
de clientes. Fuente: elaboración propia

Perfil del cliente.

– Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no
está satisfecho.

– El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor
postor.

– El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero
adquiere lo que le gusta.

– El cliente es exigente y está dispuesto a
cambiar a mínimo fallo.

– El cliente se considera único y quiere ser
tratado diferente a los demás.

– Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica
a la empresa.

– El cliente demanda
producto y servicios sin preocuparle el costo que genera
el mismo.

Los clientes en término general, pueden ser,
objetivos que son los que compran el producto o reciben el
servicio y los potenciales que son los que aún no
están recibiendo el mismo, pero que en un futuro
podrían obtenerlo.

Los clientes tienen una serie de características
que hacen de ellos ser bastante imprevisible y si una
organización quiere distinguirse por su servicio al
cliente, si desea clientes satisfechos, debe tener presente
que "el cliente es un ser humano que es siempre el primero en el
negocio", y que la razón de ser de la empresa es por tanto
satisfacer sus necesidades

Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con
tres expectativas de calidad:

• 1. La calidad requerida. Corresponde a
  los atributos indispensables que el cliente pide al expresar
  sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus
  términos para satisfacerlas.

• 2. La calidad esperada. Se refiere a
  aquellos atributos del bien que complementan los atributos
  indispensables, no siempre explícitos, pero que el
  cliente desea y que suelen tener un fuerte componente
  subjetivo. Se denominan expectativas.

• 3. La calidad potencial. Son las
  posibles características del bien que desconoce el
  cliente, pero que, si se les ofrece, valora
  positivamente.

Existen otros elementos que contribuyen a determinar una
calidad, a fin de ampliar la oferta de los productos con nuevos
atributos, que la hagan más adaptada a las necesidades de
los clientes.

• Liderazgo: Los líderes establecen la unidad
  de propósito y la orientación de la
  organización. Ellos deberían crear y mantener
  un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
  involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
  organización.

• Participación del personal: El personal, a
  todos los niveles, es la esencia de una organización y
  su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
  usadas para el beneficio de la
  organización.

• Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se
  alcanza más eficientemente cuando las actividades y
  los recursos relacionados se gestionan como un
  proceso.

• Enfoque de sistema para la gestión:
  Identificar, entender y gestionar los procesos
  interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
  eficiencia de una organización en el logro de sus
  objetivos.

• Mejora continua: La mejora continua del
  desempeño global de la organización
  debería ser un objetivo permanente de
  ésta.

• Enfoque basado en hechos para la toma de
  decisión: Las decisiones eficaces se basan en la
  información y el análisis de los
  datos.

• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
  Una organización y sus proveedores son
  interdependientes, y una relación de este tipo,
  aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Es importante realizar un diagnóstico de calidad en la empresa para
conocer en qué situación se encuentra la misma. En
este sentido, se abordará al respecto en el
epígrafe siguiente.

Diagnóstico de la
calidad

Una organización, cualquiera sea la actividad que
realiza, para poder mantener
un nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar
procedimientos
de análisis y decisiones formales, encuadrados en el marco
del proceso de "planificación
estratégica". La función de dicho proceso es
sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que
integran la organización encaminados a maximizar la
eficiencia
global a través de la calidad de los productos y
servicios.

Las empresas
necesitan elevar sus índices de efectividad brindando un
servicio de mayor calidad; lo que está obligando a sus
directivos a adoptar sistemas de
administración, que tomen como base central
al recurso humano, y desarrollar metodologías de trabajo en
equipo, para poder alcanzar altos niveles de rendimiento y
responder de manera firme a las demandas del mercado.

Pero para poder implantar sistemas que permitan elevar y
coordinar la competitividad de la empresa, los directivos deben
conocer las condiciones y recursos con que cuentan para trazar
planes y estrategias, a lo
que se le denomina: Diagnóstico.

Según Philip Crosby, el diagnóstico es el
punto de partida de la mejora de la calidad, si no se lleva a
cabo, no se puede determinar las "enfermedades" de la
organización y por consiguientes estas no se
solucionarían, se perderían clientes puesto que los
productos o servicios que les ofertamos no cumplirán con
las necesidades y especificaciones de los mismos.

Según Tom Peters: el diagnóstico es de
suma importancia ya que dice donde se está y que se debe
hacer para llegar a donde se quiere.

Juran expresó "Cuando existe algún
problema, el punto de partida siempre es el mismo, el
síntoma, la evidencia de que algo anda mal. Lo que la
organización quiere es el remedio, una solución que
permita solventar el fallo evidenciado por el síntoma. Sin
embargo normalmente no se puede conseguir el remedio hasta que
primero no se descubra la causa. A este camino se le
llamará recorrido de diagnóstico, el cuál es
de vital importancia."

En tal sentido, algunos factores han de ser tenidos en
cuenta para lograr un buen Diagnóstico:

• No se realizan con enfoque sistémico que
  abarque las tres etapas del ciclo de vida de la calidad del
  producto, ni se evalúa el cumplimiento de las
  actividades esenciales de la función de la
  calidad.

• Parten de métodos de evaluación de la
  calidad deficientes, propios de una gestión de la
  calidad reactiva o negativa.

• Se orientan a niveles específicos de la
  organización, lo dificulta un análisis integral
  tanto a clientes internos como externo, proveedores y
  directivos.

• Dificultades para reconocer los procesos
  críticos e incluso su interrelación con
  procesos de soporte y estratégicos.

• Uso excesivo de herramientas cualitativas que
  dificultan la medición y estandarización,
  fundamentalmente en empresas de servicios.

• Dificultades para desarrollar un trabajo en equipo,
  requisito exigido por la gran mayoría de estas
  herramientas.

• Poca creatividad en la aplicación de las
  herramientas, sin considerar que la mayor parte de las mismas
  son rediseñables en función de la
  problemática que se pretenda analizar.

Objetivo del Diagnóstico

El objetivo principal del Diagnóstico radica en
cuantificar el estado de
madurez actual de la organización con los
estándares nacionales o internacionales que debería
manejar la empresa, identificando de una manera rápida,
precisa y concisa las áreas potenciales de desarrollo en
ella.

Evidentemente al aplicar el Diagnóstico en una
organización lo primero que se espera es obtener
beneficios, ya sean a medianos o a largo plazo. Aunque dichos
beneficios se pueden generalizar a cualquier tipo de empresa, por
ejemplo:

• Concienciación del estado actual de la
  empresa en un ambiente globalizado.

• Identificación de las áreas potenciales de
  la empresa.

• Calificación comparativa de las diferentes
  áreas de la organización frente a empresas de
  alta categoría.

• Crear elementos de análisis para el
  desarrollo de planes futuros.

Tipos de Diagnóstico

En función de su alcance el diagnóstico puede
ser:

• 1. Diagnóstico previo o
  profiláctico: Se emplea como primer paso para
  implantar un programa de calidad. Analiza los elementos
  generales de la organización, que a pesar de su
  naturaleza, un tanto subjetivos e intangibles; son
  determinantes y básicos para emprender la
  gestión de la calidad. En otras palabras,
  evalúa la salud general de la entidad para gestionar
  la calidad.

Los elementos fundamentales que debe evaluar este
diagnóstico son: a) orientación de la entidad hacia
el cliente; b) existencia de política de calidad; c)
liderazgo de
calidad de la alta gerencia; d)
satisfacción del cliente interno; e) organización
– comunicación y, f) resultado de los
principales indicadores económicos y
productivos.

Este diagnóstico es de suma importancia debido a
que cualquier problema detectado en el mismo puede frenar y
frustrar el intento de gestionar la calidad en la entidad y
requiere de la elaboración inmediata de un programa de
mejora que solucione la dificultad diagnosticada.

Estas dificultades que se determinan en el
diagnóstico previo son en su mayoría complejas y en
muchos casos la solución de las mismas se ve afectada por
restricciones del entorno.

2. Diagnóstico técnico: Es el que
se realiza aplicando las técnicas de diagnóstico de
la Gestión de la Calidad y la Ingeniería
Industrial y abarca las actividades fundamentales de la
función de la calidad en las tres etapas del ciclo de vida
de la calidad de un producto, formando parte de un
ciclo.

Un enfoque similar puede aplicarse para mantener y
mejorar un sistema de gestión de la calidad ya existente.
Mediante la adopción
del enfoque anterior, una organización genera por una
parte, confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad
de sus productos y por otra las bases para la mejora
continúan. Esto puede conducir a un aumento de la
satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas, así como, al éxito de la
organización.

El proceso de
mejoramiento

El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para
desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero, tanto
para la empresa como para los clientes. Así mismo este
proceso implica la inversión en nuevas maquinarias y equipos
de alta tecnología más
eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los
clientes, el aumento en los niveles de desempeño del
recurso humano a través de la capacitación continua, y la
inversión en investigación y desarrollo que permita a la
empresa estar al día con las nuevas
tecnologías.

Los requisitos para el mejoramiento de la calidad son un
propósito común de conocimiento
de conceptos y métodos de
tal forma que el cambio se
traduzca en mejora. La meta principal
es mejora continua en cada actividad. Mejorar es más
importante que considerar si los resultados actuales son buenos o
malos.

Beneficios de la Mejora de la Calidad: a) mejor calidad
para los clientes; b) mayor participación en el mercado;
c) sobreprecios para la empresa; d) prestigio en el mercado; e)
reducción de costos y, f)
productividad
mejorada.

Etapas en el proceso de mejoramiento de Calidad:

1. Compromiso de la dirección.

2. Equipos de mejoramiento de la calidad.

3. Medición de la calidad.

4. Evaluación del costo de la calidad.

5. Concientización de la calidad.

6. Equipos de acción
correctiva.

7. Comités de acción.

8. Capacitación.

9. Día cero defectos.

10. Establecimiento de metas.

11. Eliminación de la causa del error.

12. Reconocimiento.

13. Consejo de calidad.

14. Repetir el proceso de mejoramiento de
calidad.

Métodos de mejoramiento.

Mejoramiento continuo: Satisfacer siempre al cliente
desde la primera vez conlleva a un estilo de trabajo en
función de la calidad. Como las necesidades y deseos de
los individuos siempre están en constante cambio, la
solución para definir la calidad en términos del
cliente es redefiniendo sus requerimientos
continuamente.

Después de lograr las bases para desarrollar una
organización en función del cliente y de satisfacer
sus necesidades, se prosigue a la etapa de Mejora Continua de los
Procesos.

Evaluación
y análisis de la calidad

La evaluación y el análisis de la calidad
han evolucionado conjuntamente con el significado de la
categoría calidad pasando por varios estadios que abarcan
desde la etapa de verificación, en la cual la
evaluación y el análisis se ceñían
únicamente al producto y a la post producción; el control
estadístico de la calidad extiende el alcance de estos
procesos y perfecciona las herramientas
de evaluación, profundizando en el análisis
mediante el estudio de la variabilidad y de relaciones causales,
o sea desarrolla e integra la evaluación y el
análisis e incluso va condicionando la diagnosis, que
también complementa a estos procesos.

La evaluación y el análisis en un primer
momento, se realizaban a partir de los niveles de calidad
utilizando métodos cuantitativos basados en la
medición y comparación de índices de calidad
simple o complejos, definidos por los propios productores. Por
tanto, la evaluación de la calidad en la era de la
manufactura se definía como el proceso de medición
y comparación consistente en la determinación del
nivel de calidad del producto o producción (Nelson
Espinosa, 1986).

Dicho autor, plantea que es el conjunto de acciones que
incluyen la selección
de la nomenclatura de
los índices de calidad, la determinación de sus
valores, los
índices básicos y de los relativos con el objetivo
de fomentar las mejores soluciones a los fines del control y
dirección de la calidad.

Existe un segundo momento que se inicia a partir de los
años 70 y que se mantiene en la actualidad, donde el
criterio del cliente es decisivo. Debido a que la relación
demanda oferta, favorece ampliamente a esta última.
Aquí es imprescindible que la organización se
proyecte hacia el cliente, el mercado y desarrolle un enfoque
externo operativo.

La utilización de los niveles de calidad sigue
siendo útil, pero el rol del cliente es decisivo, la
calidad es evaluada únicamente por el mismo y su grado de
satisfacción constituirá el nivel de calidad o meta
a alcanzar. Esta etapa coincide con el auge de las empresas de
servicio, en las cuales por su naturaleza
intangible y novedosa, se dificulta la medición,
análisis y diagnosis de la calidad.

Debido a que gran parte de los estudios están
orientados a la evaluación sobre la calidad de los
productos tangibles, es importante considerar algunos aspectos
relevantes relacionados con la calidad del servicio:

Para el usuario, evaluar la calidad de los servicios, es
más difícil que evaluar la calidad de los productos
tangibles; posiblemente los criterios que utilizan para evaluar
la calidad de un servicio sean más difíciles de
comprender. En la evaluación de la calidad de un servicio,
los únicos criterios que realmente son relevantes, son los
que establecen los usuarios. Sólo ellos juzgan la calidad,
todos los demás juicios son irrelevantes.

La percepción de la calidad de un servicio se
establece en función de lo bien que el proveedor realiza
la prestación, evaluada en contraste con las expectativas
que tenía el usuario respecto a lo que esperaba que
realizase el proveedor.

Satisfacción de los
clientes

Para medir el grado de satisfacción de los
clientes con respecto a la calidad requerida o esperada, se
pueden establecer dos métodos: medir objetivamente el
grado de cumplimiento de las especificaciones que corresponden a
la calidad requerida, o bien preguntar a los clientes, aunque no
siempre coinciden los resultados de ambas medidas.

La satisfacción del cliente es pues, el estado de
opinión respecto a su proveedor a partir del juicio de
calidad que se deriva de sus prestaciones.
Tiene una base estrictamente personal, porque un mismo servicio
puede ocasionar juicios y evaluaciones diferentes en clientes
diferentes.

La calidad la evalúa y la define el cliente,
porque este es quien la recibe. No la determina la empresa, sino
que la otorga el cliente. Hay que recordar que una cosa es lo que
la empresa concibe y mide, y otra cosa es lo que el cliente
recibe y valora.

El criterio anterior coincide con un proverbio del
marketing cuando plantea que el cliente siempre tiene la
razón.

Una empresa orientada al servicio del cliente
está obligada a conocer quiénes son, qué
desean y cómo aprecian sus servicios. El cliente
constituye de hecho una valiosa fuente de información para mejorar los servicios de
cualquier organización.

Para conocer cuáles son las necesidades
expresadas o no expresadas, así como, la importancia que
el cliente da a cada atributo del producto y el grado de
satisfacción del mismo se aplican los distintos métodos de
investigación.

La satisfacción de los clientes estará
dada al beneficio obtenido al recibir el servicio. Estos pueden
ser de dos tipos:

Los beneficios explícitos: Aquellos que se le
solicitan (exigen) claramente al proveedor.

Los beneficios implícitos: no se mencionan
durante las negociaciones, pero si se requieren en la
evaluación final. Generalmente implícito significa
que es habitual o una práctica común para la
organización prestadora del servicio, sus clientes y otras
partes interesadas.

Se alcanza satisfacción en los clientes si existe
una comunicación real y verdadera, siendo altamente
probable que el servicio tenga el éxito esperado en
alcanzar el objetivo de eficacia y
eficiencia. Lo cual conlleva a una triangulación obligada
entre: eficacia – eficiencia –
efectividad.

Eficacia: Si satisface las necesidades y deseos
del cliente, tanto los establecidos, indicados de manera
explícita, como los implícitos.

Eficiencia: Si ha sido proporcionado con los
mínimos recursos y costos internos. En este aspecto
resulta importante ser muy cuidadoso para no caer en un
detrimento en la calidad de la prestación del servicio y
del servicio recibido, por recurrir a los menores costos. La
eficiencia también exige un conocimiento detallado del
proceso de prestación del servicio, a fin de lograr el
mejor desempeño.

Efectividad: Es la suma de eficiencia más
la eficacia, es decir, cumplir con la meta, satisfacer al cliente
con el mínimo consumo de
recursos.

Para lograr una gestión de calidad con eficiencia
hay que hablar de la gestión por procesos. Por tanto, en
el próximo epígrafe se abordará dicha
temática.

8. Definiciones de Proceso

No se puede obviar la gestión de calidad de la
gestión por procesos. Puesto que esta última
conlleva a un conjunto de actividades a ejecutar que garantizan
la calidad del servicio de la organización.

Algunos autores han tratado este tema, dentro de ellos
se encuentran; Lorino (1993), Harrington (1993), Zaratiegui
(1999) y otros, referidos en Medina León & Nogueira
Rivera (2001). A continuación se muestran algunas
definiciones dadas en los últimos tiempos (Ver Tabla
1.1).

Tabla 1.1 Definiciones de proceso. Fuente: Ramos
Alfonso, 2005.

No obstante, se enriquece la definición dada para
el término "proceso", luego de revisar los criterios
expuestos con anterioridad, quedando definido de la manera
siguiente:

• Proceso: "Secuencia ordenada y lógica de
  actividades repetitivas que se realizan en la
  organización por una persona, grupo o departamento,
  con la capacidad de transformar unas entradas (inputs) en
  salidas o resultados programados (outputs) para un
  destinatario (dentro o fuera de la empresa que lo han
  solicitado y que son los clientes de cada proceso) con un
  valor agregado. Los procesos, generalmente, cruzan
  repetidamente las fronteras funcionales, forzando a la
  cooperación y creando una cultura de empresa distinta
  (más abierta, menos jerárquica, más
  orientada a obtener resultados que ha mantener privilegios)"
  [Referido en Medina León et al. 2001].

Otros términos relacionados con la Gestión
por Procesos, y que son necesarios considerar, son los siguientes
(Amozarrain, 1999):

• Proceso clave: Son aquellos procesos
  extraídos de los procesos relevantes que inciden de
  manera significativa en los objetivos estratégicos y
  tienen un fuerte impacto sobre las expectativas del cliente o
  consumen una parte importante de los recursos de la empresa y
  por lo tanto son críticos para el éxito del
  negocio.  

• Proceso de Apoyo o de Soporte: Aquel que no siendo
  fundamental para la satisfacción de las necesidades de
  los elementos externos, podría ser necesario para
  viabilizarla.

• Proceso Operacional: Procesos destinados a llevar a
  cabo las acciones que permiten desarrollar las
  políticas y estrategias definidas para la empresa para
  dar servicio a los clientes. De estos procesos se encargan
  los directores funcionales, que deben contar con la
  cooperación de los otros directores y de sus equipos
  humanos.

• Subprocesos: Son partes bien definidas en un
  proceso. Su identificación puede resultar útil
  para aislar los problemas que pueden presentarse y
  posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo
  proceso.

Son varios los beneficios que reporta la gestión
de la calidad, pero los mismos deben exigirse siempre a mediano y
largo plazo. Pretender resultados a corto plazo ha sido la causa
fundamental del fracaso de muchos programa de mejora, debido a
que la gestión de la calidad es una estrategia que permite
alcanzar retrabajo, reproceso, reinspección, desperdicios,
reclamaciones, de atención de quejas y reclamaciones, entre
otros) que provocan un incremento de la productividad, hasta
llegar a la entrega de productos de mayor valor para los
clientes, que lógicamente incrementarán las ventas
y consolidarán la imagen de la organización, a
mediano y largo plazo.

Inicialmente la prioridad debe ser el logro de la
eficacia, tomando como indicador fundamental la
satisfacción del cliente, el incremento sostenido de este
indicador va a repercutir en la eficiencia y en el
desempeño de la organización, lo cual
estimulará a mediano y largo plazo el incremento de la
efectividad en la gestión.

Beneficios a corto y mediano plazo.

• 1 Reducción de costos. Se minimizan los
  costos de no conformidad

Mayor posibilidad de evaluación de resultados y
garantía de correcta utilización de los
recursos.

Mejoramiento del clima
organizacional. Menos conflictos
internos y mayor interrelación entre diferentes
áreas.

Mayor previsión de cumplimiento de los objetivos
fijados por Ley,
garantía de uso de los conceptos de ética,
ciudadanía, producción sustentable y
reducción de impactos ambientales.

Planificación, organización y control de
las acciones de formación profesional.

Medición de la satisfacción del cliente.
Incremento de la satisfacción de los clientes

Beneficios a largo plazo:

• 1. Incremento en el número de
  clientes.

• 2. Incrementar las ventas.

• 3. Confianza en los productos de la
  institución.

• 4. Mejoría en la imagen institucional y
  su credibilidad.

La gestión de calidad comienza desde el mismo
momento en que se gestiona con los proveedores la calidad de los
recursos que van a ser consumidos en el proceso productivo de las
diferentes áreas de la organización. Posterior a
ello, la calidad es medible dado el grado de preparación y
profesionalidad que tiene el empleado en elaborar o prestar el
servicio al cliente externo. Finalmente, se evalúa la
calidad con el grado de satisfacción que tiene dicho
cliente por el servicio recibido.

Algunos indicadores que miden estos resultados,
son:

• Tiempo de respuesta a las quejas de los
  clientes.

• Calidad del servicio recibido.

• Amabilidad en el trato al cliente.

• Grado de satisfacción del cliente.

Los procesos pueden ser gestionados y medidos mediante
indicadores. En este sentido, en el próximo
epígrafe se abordarán las características
generales de los indicadores generales que se relacionan a los
procesos.

Conceptualización básica sobre
Indicadores

Un indicador es un dato o conjunto de datos que ayudan a
medir objetivamente el perfeccionamiento de un proceso o de una
actividad.

Los indicadores generales de cumplimiento o
desempeño deben tener en cuenta los siguientes
criterios[1]

Obtenibles: siempre existe una diferencia entre
lo deseable y lo realizable.

Medibles: lo que no se puede medir no puede
considerarse un criterio.

Observables: cuando un parámetro no se
puede observar mediante los sentidos o de
los equipos de medición no puede utilizarse como
criterio.

Comprensibles: es esencial comprender la
terminología y la significación de lo que expresan
los criterios.

Razonables: deben parecer razonables a los
colegas de la actividad, administradores, etc., aunque ellos no
participen de la responsabilidad para su cumplimiento.

Existen distintos métodos para evaluar la calidad
de los servicios estos se pueden encontrar divididos en
diferentes categorías[2]los indicadores de
estructura, miden la calidad de las características del
marco en que se prestan los servicios y el estado de los recursos
para prestarlos, los indicadores de la calidad del proceso o
indicadores de proceso miden, de forma directa o indirecta, la
calidad de la actividad ejecutada durante la atención al
cliente y los indicadores basados en resultados o indicadores
de resultados miden el nivel de satisfacción al cliente.
También se utilizan indicadores que miden la eficiencia
que complementan estos indicadores de calidad (Ver Tabla
1.2).

Tabla 1.2 Indicadores de Calidad. Fuente:
elaboración propia.

Los indicadores mencionados anteriormente, conllevan a
plantear que sirven de sustento para lograr: la eficacia, la
eficiencia y la efectividad.

Conclusiones
parciales del capítulo

• 1. Calidad es el conjunto de
  características de un producto o servicios que
  satisfacen o superan las necesidades y expectativas de los
  consumidores.

• 2. Se define la evaluación de la calidad
  como un proceso de medición y comparación que
  permite la determinación del nivel de calidad del
  producto o servicio y que está muy relacionado a la
  satisfacción del cliente.

• 3. EL diagnóstico permanente constituye
  la base para la mejora de la Gestión de la
  Calidad.

Autor:

Dr. C. Osmany Pérez Barral

Ing. Obiel Cordero Marrero

MSc. Aydil Orama Véliz

MSc. Mayra Quesada Guerra

[1] «Referido en Ramos Alfonso»
(2005)

[2] « Referido en Jiménez
Paneque, 2004»

[3] « Para profundizar De Geyndt W.
Managing the Quality of Health Care in Developing Countries.
1994.(World Bank Technical PapersNo. 258) »

[4] «Gilmore CM, De Moraes H. Manual de
gerencia de la calidad. Washington DC. OPS PALTEX;1996: 36-54.
»

[5] « referido en Chassin MR. Quality
of Health Care, Part 3: Improving the quality of care.
Editorial. NEJM, 1996, 335(14):1060-63. »