La calidad en el servicio empresarial a partir del criterio de diferentes autores nacionales e internacionales

1. Fundamentación
   Teórica
2. Marco conceptual sobre
   Calidad
4. 
   Gestión de la calidad
5. 
   Diagnóstico de la calidad
6. 
   El proceso de mejoramiento
7. 
   Evaluación y análisis de la
   calidad
8. 
   Satisfacción de los clientes
9. 
   Conceptualización básica sobre
   Indicadores
10. 
    Conclusiones parciales del capítulo

Desarrollo

Fundamentación
Teórica

En este capítulo se abordan elementos
relacionados con la temática de cómo brindarles un
servicio de
calidad a los
clientes,
valorándose a partir de estudios
preliminares del estado del
arte y de la
práctica sobre el tema; lo que hizo posible desarrollar el
marco
teórico de la
investigación.

Recientemente, muchas empresas han
comenzado a cambiar su definición de calidad más
allá de la estrecha descripción de las características
propias del producto para
ampliarla hacia la oferta. El
éxito o
fracaso de las empresas dependen en gran parte de su capacidad
para identificar los factores que son importantes para los
clientes y para vigilar que la empresa
funcione de manera competitiva con esos factores.

Marco conceptual
sobre Calidad 

Las tendencias actuales en el mundo denotan que un
estilo de administración adecuado, debe concebir la
misión
y los objetivos en
función
del cliente, no solo
aquello que la empresa considera
importante, sino  también los requisitos resultantes
del proceso de
comunicación en el campo de atender y
entender, escuchar y responder, emitir y percibir, codificar y
descodificar las actitudes de
los clientes que evidencien sus expectativas.

El logro de un servicio satisfactorio, involucra a todas
las etapas del ciclo de la calidad como un todo, en él
intervienen todos los trabajadores que integran la empresa y a
cada una le corresponde garantizar la calidad de su trabajo.

Los clientes van a dejar de sentirse impresionados
cuando reciban lo que hayan pedido; lo van a considerar un
derecho adquirido, por tanto las empresas que no hayan
derogado  el arte de explicar porque las cosas no son como
las prometieron, no tendrán futuro. Es por ello, que el
cliente no se preocupa por el costo del
producto que necesita y si por la calidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.

Ante tal evidencia, la estrategia a
seguir deberá considerar la implantación, mantenimiento
y control de
Sistemas de
Calidad basados en la aplicación de estándares
que aseguren continuamente la satisfacción del cliente,
la
organización, los trabajadores y la sociedad.

La Calidad es uno de los conceptos que más desean
desarrollar las organizaciones
dedicadas a la prestación de servicios. La
calidad en cualquier empresa es deseada tanto por clientes
internos como por clientes externos, lo cual hace que dicho
concepto sea
visto y analizado desde diferentes aristas y puntos de
vistas.

El objetivo
principal que persigue la calidad es la satisfacción plena
del cliente. Se pueden matizar algunos elementos comunes de la
calidad como son:

• Lograr la satisfacción de cliente mediante un
  buen servicio.

• Conocer las expectativas de los clientes internos y
  externos de la organización.

• Nivel de excelencia que alcanza una empresa y que se
  demuestra por la fidelidad de sus clientes.

• La satisfacción del cliente por recibir un
  producto y/o servicio de máxima calidad.

Los principios
fundamentales de la gestión
de la calidad según las ISO 9000 del 2005
son: a) enfoque al cliente; b) liderazgo; c)
participación del personal; d)
enfoque de procesos; e)
enfoque de sistema para la
gestión; f) mejora continua; g) enfoque basado en hechos
para la toma de
decisiones y, h) relaciones mutuamente beneficiarias con el
proveedor.

Un primer acercamiento al concepto de calidad,
es: La satisfacción de las necesidades y
expectativas  razonables de los  clientes (tanto
internos como externos) a un precio igual o
inferior al que ellos asignan al servicio en función del
valor que han recibido y percibido.

Algunos autores definen la calidad, como:

• V. Feigenbaun (1971). Es el resultado total de las
  características del producto o servicio que en
  sí, satisfacen las esperanzas del cliente. Por tanto,
  son características que permiten alcanzar las
  expectativas de los consumidores. La calidad se construye
  desde el inicio del diseño del producto.

• Edward Deming (1980) la calidad es ofrecer a bajos
  costos, productos y servicios que satisfagan a los clientes.
  Implica un compromiso con la innovación y mejora
  continua.